第三章華農(nóng)刁麗琳客戶關(guān)系管理課件

1、第三章 識別客戶第二部分 IDIC工具的管理程序第三章 識別客戶第三章 識別客戶本 章 要 點(diǎn)q識別客戶的目的q為什么識別客戶很困難？q如何識別客戶？第三章 識別客戶1. 識別客戶的目的第三章 識別客戶1. 識別客戶的目的q當(dāng)企業(yè)每次與客戶聯(lián)系的時候，能夠認(rèn)出每一個客戶，然后把關(guān)于該客戶的不同數(shù)據(jù)和特征連接起來，構(gòu)成對每一個客戶完整的印象。第三章 識別客戶2. 為什么識別客戶很困難？第三章 識別客戶2. 為什么識別客戶很困難？q企業(yè)有時候難以獲得所有終端用戶的信息 比如，超市的供貨商難以獲得其產(chǎn)品的最終消費(fèi)者的信息。q企業(yè)難以整合從不同渠道獲得的客戶信息，從而形成對客戶的完整印象 比如，銀行可

2、能將一個在不同部門先后辦理了信用卡和按揭業(yè)務(wù)的客戶視為兩個不同的客戶。q企業(yè)難以分辨企業(yè)客戶中的各種角色。第三章 識別客戶3. 如何識別客戶？第三章 識別客戶3.1 識別客戶的步驟定義q定義（Define） 決定什么信息組成真實(shí)客戶的識別標(biāo)志：是他的姓名和地址？還是電話號碼？還是公司內(nèi)部創(chuàng)建的一種識別標(biāo)志? 識別標(biāo)志應(yīng)該- 可以唯一識別客戶- 涵蓋所有的溝通渠道第三章 識別客戶3.2 識別客戶的步驟搜集q搜集（Collect） 企業(yè)采取行動去搜集識別客戶的信息。q方法 搜集已有的識別信息- 將所有電子版的客戶數(shù)據(jù)列出清單并進(jìn)行歸類；- 將紙制的客戶數(shù)據(jù)記錄下來，并存入數(shù)據(jù)倉庫中。 搜集新的識別

3、信息- 進(jìn)行以識別客戶為目的之一的經(jīng)常性營銷活動，搜集條形碼、信用卡數(shù)據(jù)、紙制申請表、射頻識別技術(shù)、微型芯片等信息；- 從第三方數(shù)據(jù)庫公司購買客戶數(shù)據(jù)。第三章 識別客戶3.3 識別客戶的步驟連接q連接（Link） 一旦企業(yè)獲得了一個客戶的識別標(biāo)志，它就必須將它同該客戶通過所有渠道與企業(yè)進(jìn)行的全部交易和互動行為連接起來。第三章 識別客戶3.4 識別客戶的步驟整合q整合（Integration） 企業(yè)必須把客戶的一切信息整合到有關(guān)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)中去，保證業(yè)務(wù)人員在需要時能夠使用客戶信息。 如，對飛機(jī)?？偷淖R別，就需要把有關(guān)信息同航班預(yù)定數(shù)據(jù)系統(tǒng)整合。第三章 識別客戶3.5 識別客戶的步驟識別q識別（

4、Recognize） 當(dāng)客戶回到企業(yè)的不同機(jī)構(gòu)或部門時，企業(yè)需要將它識別為同一客戶，而非不同的“新客戶”。第三章 識別客戶3.6 識別客戶的步驟更新q客戶數(shù)據(jù)類型人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)- 如年齡、收入、受教育程度、性別、住址等。態(tài)度數(shù)據(jù)- 反映客戶對產(chǎn)品的態(tài)度，如產(chǎn)品滿意程度、性格特征、生活方式、品牌偏好等。行為數(shù)據(jù)- 如購買習(xí)慣、選擇的購物渠道、和公司的互動記錄等。q更新（Refresh） 所有客戶數(shù)據(jù)，包括客戶識別信息，都應(yīng)當(dāng)定期更新。 人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)屬相對穩(wěn)定的數(shù)據(jù)，只有在發(fā)生錯誤或改變時，才需要更新；態(tài)度和行為數(shù)據(jù)屬于可改變、不穩(wěn)定的數(shù)據(jù)，需要經(jīng)常、持續(xù)地更新。第三章 識別客戶3.7 識別客戶的步驟隱私保護(hù)q保護(hù)客戶的隱私信息安全，防止企業(yè)非授權(quán)地使用圖q隱私保護(hù)是企業(yè)建立客戶信任的前提第三章 識別客戶第三章 識別客戶作 業(yè)（1）q例舉和描述你曾經(jīng)作為客戶與之交易的兩家企業(yè)，其中一家企業(yè)在你每次出現(xiàn)時，都將你作為陌生客戶對待，而另一家每次與你交易時都能把你認(rèn)出來。談?wù)勥@兩種不同的情況對你有何影響？ q為某一現(xiàn)實(shí)企業(yè)設(shè)計一套客戶識別系統(tǒng)，包括以下幾方面 該企業(yè)的性質(zhì)、背景和客戶特征 根據(jù)企業(yè)的特征，如何定義客戶識別標(biāo)志？ 如何鼓勵客戶加入識別系統(tǒng)，搜集識別信息？第三章 識別客戶作 業(yè)（1）q交作業(yè)小組 雷燕玲小組、蔡佳敏小組、李文昌小組q作業(yè)要求 上交一份