應(yīng)用GBT27925-2011構(gòu)建老干部服務(wù)文化評(píng)價(jià)體系的研究與實(shí)踐

1、    應(yīng)用gbt279252011構(gòu)建老干部服務(wù)文化評(píng)價(jià)體系的研究與實(shí)踐    李文海 田超摘 要 以航空工業(yè)慶安集團(tuán)有限公司老干部服務(wù)文化評(píng)價(jià)為研究對(duì)象，在厘清相關(guān)定義的基礎(chǔ)上，論述服務(wù)文化評(píng)價(jià)的必要性和可行性并闡明評(píng)價(jià)原則和思路，通過(guò)確定評(píng)價(jià)主體和客體、開(kāi)發(fā)涵蓋要素系統(tǒng)、指標(biāo)系統(tǒng)和操作系統(tǒng)的服務(wù)文化評(píng)價(jià)體系等做法，為有針對(duì)性的改進(jìn)老干部服務(wù)文化建設(shè)提供依據(jù)。關(guān)鍵詞 老干部 服務(wù)文化評(píng)價(jià) gbt 27925-2011：f270 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：a ：1674-1145（2017）12-000-02在離退休管理工作尚未社會(huì)化的背景下，以航空機(jī)載附件制造為主業(yè)

2、的航空工業(yè)慶安集團(tuán)有限公司（簡(jiǎn)稱公司）依然延續(xù)養(yǎng)老敬老的傳承，成立老干部管理辦公室（簡(jiǎn)稱老干辦）承擔(dān)老干部服務(wù)管理工作，在長(zhǎng)期為老干部服務(wù)管理的工作中，老干辦形成了以老干部為中心的服務(wù)文化。老干部服務(wù)文化是以老干部為導(dǎo)向，為老干部提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)造老干部滿意的一種企業(yè)文化。老干部服務(wù)文化評(píng)價(jià)是在老干部服務(wù)文化的基礎(chǔ)上，按照服務(wù)文化的結(jié)構(gòu)內(nèi)容所建立的一套衡量服務(wù)文化構(gòu)成要素現(xiàn)狀和發(fā)展程度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，采用量化方法評(píng)估，為塑造和完善老干部服務(wù)文化提供依據(jù)。一、老干部服務(wù)文化評(píng)價(jià)的必要性和可行性必要性主要體現(xiàn)為兩點(diǎn)：一是貫徹中央“新形勢(shì)下，老干部工作只能加強(qiáng)、不能削弱，只會(huì)加強(qiáng)、不會(huì)削弱?！币?，

3、為進(jìn)一步加強(qiáng)老干部工作，提高服務(wù)管理水平；二是針對(duì)文化建設(shè)中的重實(shí)施輕評(píng)價(jià)現(xiàn)象，與時(shí)俱進(jìn)的改進(jìn)服務(wù)文化，形成服務(wù)文化閉環(huán)管理和迭代提升的良性循環(huán)。同時(shí)，穩(wěn)定的文化結(jié)構(gòu)（精神文化、制度文化和物質(zhì)文化）使建立文化評(píng)價(jià)體系成為可能。二、構(gòu)建老干部服務(wù)文化評(píng)價(jià)體系的原則和思路（一）評(píng)價(jià)原則1.可操作，服務(wù)文化評(píng)價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)具有可操作性。2.客戶感知，客戶服務(wù)期望和實(shí)際服務(wù)感知的差距決定評(píng)價(jià)結(jié)果。3.系統(tǒng)性，從文化的整體性方面考慮文化評(píng)價(jià)體系的設(shè)計(jì)。（二）總體思路運(yùn)用利益相關(guān)者理論遴選評(píng)價(jià)主體；按系統(tǒng)工程理論設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)客體（要素系統(tǒng)、指標(biāo)系統(tǒng)和操作系統(tǒng)）；評(píng)價(jià)并分析結(jié)果。依據(jù)gbt 27925-2011商

4、業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)與企業(yè)文化建設(shè)指南（簡(jiǎn)稱指南）和服務(wù)文化結(jié)構(gòu)，建立要素系統(tǒng)；根據(jù)服務(wù)文化建設(shè)的實(shí)際和偏好，設(shè)計(jì)指標(biāo)系統(tǒng)；采取問(wèn)卷調(diào)查方式進(jìn)行操作。三、構(gòu)建老干部服務(wù)文化評(píng)價(jià)體系的做法（一）選擇服務(wù)文化評(píng)價(jià)主體，確定評(píng)價(jià)客體1.客戶是服務(wù)文化的主要評(píng)價(jià)主體。內(nèi)部客戶包括部門中層、部門基層，外部客戶包括老干部、協(xié)作部門、公司黨委及領(lǐng)導(dǎo)、西北片區(qū)、集團(tuán)等。按重要度進(jìn)行客戶排序并篩選，確定評(píng)價(jià)主體構(gòu)成。2.確定評(píng)價(jià)客體。建立三個(gè)系統(tǒng)（要素系統(tǒng)、指標(biāo)系統(tǒng)和操作系統(tǒng)），內(nèi)容涵蓋四個(gè)方面（精神信念、宣傳推廣、客戶感知、業(yè)界交流）、三層結(jié)構(gòu)（精神文化、物質(zhì)文化和制度文化）、三個(gè)重點(diǎn)（過(guò)程、結(jié)果和成效）。（二）設(shè)

5、計(jì)要素系統(tǒng)包括四個(gè)一級(jí)要素和十三項(xiàng)二級(jí)要素，并分別對(duì)各級(jí)要素進(jìn)行編碼，編碼采用英文字母w+數(shù)字方式（簡(jiǎn)化起見(jiàn)，下文均采用編碼表示）。其中，一級(jí)要素包括w1精神信念、w2宣傳推廣、w3顧客感知和w4業(yè)界交流；二級(jí)要素構(gòu)成：w1包括w11客戶參與精神文化建設(shè)、w12客戶導(dǎo)向的精神文化、w13客戶認(rèn)同精神文化；w2包括w21宣傳推廣過(guò)程、w22形成物質(zhì)文化、w23客戶認(rèn)同服務(wù)文化；w3包括w31客戶參與制度文化建設(shè)、w32客戶導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程、w33客戶認(rèn)同服務(wù)行為和水平、w34客戶滿意；w4包括w41參與業(yè)界交流的過(guò)程、w42形成服務(wù)文化實(shí)踐研究成果、w43提高知名度和美譽(yù)度。（三）設(shè)計(jì)指標(biāo)系統(tǒng)共5

6、0項(xiàng)指標(biāo)，并按編碼規(guī)則編碼，具體如下：w1有7項(xiàng)指標(biāo)：w11包括w111員工參與精神文化建設(shè)；w112老干部及其它外部客戶參與精神文化建設(shè)。w12包括w121有清晰的服務(wù)定位和服務(wù)文化目標(biāo)；w122有以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)文化；w123鼓勵(lì)服務(wù)創(chuàng)新。w13包括w131員工對(duì)老干部服務(wù)文化的認(rèn)同；w132老干部及其它外部客戶對(duì)部門服務(wù)文化認(rèn)同。w2有14項(xiàng)指標(biāo)：w21包括w211建設(shè)內(nèi)外部文化傳播網(wǎng)絡(luò)及渠道；w212運(yùn)用報(bào)紙、刊物、電視、微信等傳播載體宣傳服務(wù)文化；w213表彰先進(jìn)工作者，樹(shù)立模范榜樣，提升員工工作成就感；w214參與地方及行業(yè)內(nèi)的文化評(píng)價(jià)表彰活動(dòng)；w215參與公司黨建思想政治工作評(píng)

7、比表彰活動(dòng)；w216參與公司及行業(yè)內(nèi)的管理創(chuàng)新評(píng)審、老干部文娛比賽。w22包括w221重視老干部文體娛樂(lè)活動(dòng)、建設(shè)文體設(shè)施；w222有紀(jì)念性建筑、牌匾、獎(jiǎng)杯等；w223注重辦公及活動(dòng)場(chǎng)所的布局規(guī)劃及6s管理；w224符合集團(tuán)“六統(tǒng)一“的文化要求 ；w225有節(jié)日慰問(wèn)、文娛活動(dòng)。w23包括w231員工對(duì)服務(wù)文化認(rèn)可；w232員工認(rèn)同部門環(huán)境建設(shè)、對(duì)企業(yè)文化認(rèn)知認(rèn)可，有歸屬感；w233外部客戶對(duì)服務(wù)文化認(rèn)知認(rèn)同。w3有19項(xiàng)指標(biāo)：w31包括w311員工參與制度文化建設(shè)；w312老干部及其它外部客戶參與制度文化建設(shè)；w313建立有效的老干部服務(wù)管理機(jī)制，組織協(xié)調(diào)作用顯著；w314有獨(dú)立的老干部服務(wù)部

8、門，運(yùn)轉(zhuǎn)效率高；w315老干部及其它外部客戶對(duì)老干部服務(wù)管理機(jī)制認(rèn)可；w316老干部服務(wù)管理制度的文件化和體系化；w317具有以老干部為中心的制度特色。w32包括w321清晰的老干部服務(wù)流程；w322有獲取老干部需求的有效渠道；w323有老干部、員工及其它外部客戶需求信息反饋渠道；w324老干部及員工參與慰問(wèn)品采購(gòu)、工作計(jì)劃制定、組織學(xué)習(xí)、文化娛樂(lè)活動(dòng)。w33包括w331有統(tǒng)一的服務(wù)管理規(guī)范；w332培訓(xùn)服務(wù)技能和意識(shí)；w333鼓勵(lì)員工滿足老干部合理的個(gè)性化需求；w334將員工的服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)與激勵(lì)制度相關(guān)聯(lián)。w34包括w341員工認(rèn)可服務(wù)管理制度；w342老干部及相關(guān)協(xié)作部門對(duì)部門服務(wù)滿意；

9、w343公司黨委對(duì)部門服務(wù)滿意；w344員工忠誠(chéng)度高。w4有10項(xiàng)指標(biāo)：w41包括w411參加西北片區(qū)內(nèi)及集團(tuán)公司的老干部業(yè)務(wù)及文化交流；w412參加陜西省、西安市的老干部業(yè)務(wù)及文化交流；w413邀請(qǐng)行業(yè)內(nèi)外專家學(xué)者進(jìn)行文化講座；w414參加行業(yè)內(nèi)老干部服務(wù)管理相關(guān)論壇或行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)議；w415在專業(yè)文化期刊雜志上發(fā)表老干部服務(wù)文化論文；w416在核心期刊雜志上發(fā)表老干部服務(wù)文化論文。w42包括w421 有效提升老干部服務(wù)文化的專業(yè)性和學(xué)術(shù)性；w422促進(jìn)老干部服務(wù)管理能力的提升。w43包括w431行業(yè)內(nèi)的知名度得到提升；w432行業(yè)外的知名度得到提升。（四）設(shè)計(jì)操作系統(tǒng)每級(jí)評(píng)價(jià)要素總分值為10

10、0分，總權(quán)重為100%，各要素分值為權(quán)重乘以100分，步驟如下：首先，對(duì)一、二級(jí)評(píng)價(jià)要素設(shè)置權(quán)重。采取兩兩對(duì)比排序法和經(jīng)驗(yàn)法進(jìn)行權(quán)重設(shè)定：組織各層面專家，對(duì)一級(jí)要素兩兩對(duì)比排序，用經(jīng)驗(yàn)法設(shè)置各要素權(quán)重，得出各要素分值；以一級(jí)各要素權(quán)重和分值為基準(zhǔn)，重復(fù)以上步驟，得出二級(jí)各要素權(quán)重和分值。其次，設(shè)計(jì)五分制的指標(biāo)評(píng)分基準(zhǔn)：分為非常同意、基本同意、有點(diǎn)同意、基本不同意、非常不同意5檔，并賦值51分表示評(píng)價(jià)主體對(duì)指標(biāo)描述的認(rèn)可程度，如有定量指標(biāo)則需按五分制進(jìn)行無(wú)量綱處理。第三，評(píng)分結(jié)果折算，各指標(biāo)分值除以5乘五分制評(píng)價(jià)得分即為各指標(biāo)折算的得分。第四，結(jié)果分析。分析各要素及指標(biāo)的得分情況，可掌握服務(wù)文化建設(shè)的總體情況，找到薄弱環(huán)節(jié)，為文化改進(jìn)提供依據(jù)。四、結(jié)論與展望引用指南中企業(yè)文化的定義，對(duì)老干部服務(wù)文化及評(píng)價(jià)進(jìn)行定義，提出開(kāi)發(fā)評(píng)價(jià)體系遵循原則及思路，建立由三個(gè)系統(tǒng)構(gòu)成的評(píng)價(jià)體系，內(nèi)容涵蓋四個(gè)方面、三層結(jié)構(gòu)