督導(dǎo)崗位職責(zé)與工作流程（PPT40頁(yè))

1、督導(dǎo)崗位職責(zé)與工作流程督導(dǎo)崗位職責(zé)與工作流程營(yíng)運(yùn)管理部營(yíng)運(yùn)管理部二二00四年九月十日四年九月十日為者常成，行者常至為者常成，行者常至為者常成，行者常至為者常成，行者常至第一部分：督導(dǎo)的角色與職責(zé)第一部分：督導(dǎo)的角色與職責(zé)一、督導(dǎo)的角色一、督導(dǎo)的角色二、督導(dǎo)的功能二、督導(dǎo)的功能三、督導(dǎo)的主要職責(zé)三、督導(dǎo)的主要職責(zé)四、督導(dǎo)的權(quán)利四、督導(dǎo)的權(quán)利為者常成，行者常至為者常成，行者常至一、督導(dǎo)的角色一、督導(dǎo)的角色便利店連鎖經(jīng)營(yíng)的靈魂人物！便利店連鎖經(jīng)營(yíng)的靈魂人物！1、調(diào)整（、調(diào)整（Coordination） 根據(jù)銷售情況、商圈情況、顧客動(dòng)線等對(duì)商品的布局、陳列、外觀、服務(wù)等進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，以滿足滿足顧客的

2、需求或引導(dǎo)引導(dǎo)顧客的需求；根據(jù)公司的發(fā)展要求調(diào)整調(diào)整督導(dǎo)的工作重點(diǎn)。為者常成，行者常至為者常成，行者常至一、督導(dǎo)的角色一、督導(dǎo)的角色2、顧問(wèn)（顧問(wèn)（Consultation） 為門店提供提供經(jīng)營(yíng)方面的商量、建議、指導(dǎo)；與門店面對(duì)面商談具體且實(shí)際的內(nèi)容；指導(dǎo)指導(dǎo)門店獲取商圈、商品等相關(guān)的信息；為門店提供提供經(jīng)營(yíng)管理的范圍如目標(biāo)、商品管理、促銷、人事管理等；為門店提供提供基本情報(bào)的范如業(yè)界情報(bào)、 連鎖理念、方針等。 為者常成，行者常至為者常成，行者常至一、督導(dǎo)的角色一、督導(dǎo)的角色3、個(gè)人性的商量（個(gè)人性的商量（Counseling） 建立人與人之間的信任感信任感，須有個(gè)別、單獨(dú)性討論；同時(shí)保證門店

3、與門店之間門店與總部之間信息的暢信息的暢通通。 為者常成，行者常至為者常成，行者常至一、督導(dǎo)的角色一、督導(dǎo)的角色4、控制（控制（Control） 促使門店執(zhí)行執(zhí)行公司的管理制度及公司領(lǐng)導(dǎo)的指令。 為者常成，行者常至為者常成，行者常至一、督導(dǎo)的角色一、督導(dǎo)的角色5、溝通（溝通（Communication） 確保門店與總部之間追蹤、訊息收發(fā)、傳遞及執(zhí)行；使門店與公司、廠商間三角平衡平衡得以維持。使用的方法包括文件傳遞、聚會(huì)、對(duì)話二人雙向溝通等。為者常成，行者常至為者常成，行者常至二、督導(dǎo)的功能二、督導(dǎo)的功能1、店面形象維護(hù)、店面形象維護(hù) 協(xié)助店長(zhǎng)塑造門店整潔、舒適的購(gòu)物環(huán)境購(gòu)物環(huán)境。2、商品的銷售

4、、商品的銷售 品質(zhì)新鮮 價(jià)格正確性及充分告知 陳列展示 貨源缺貨率控制 促銷協(xié)助與執(zhí)行為者常成，行者常至為者常成，行者常至二、督導(dǎo)的功能二、督導(dǎo)的功能3、營(yíng)運(yùn)費(fèi)用、營(yíng)運(yùn)費(fèi)用 控制費(fèi)用及增加利潤(rùn) 商品損耗控制4、庫(kù)存周轉(zhuǎn)率、庫(kù)存周轉(zhuǎn)率 分析庫(kù)存金額及占比 指導(dǎo)門店的合量訂貨 為者常成，行者常至為者常成，行者常至二、督導(dǎo)的功能二、督導(dǎo)的功能5、人力開(kāi)發(fā)與維護(hù)、人力開(kāi)發(fā)與維護(hù) 培養(yǎng)業(yè)務(wù)技能、公司規(guī)章制度及操作的培養(yǎng) 推薦職員晉升為助理店長(zhǎng)、店長(zhǎng)或督導(dǎo) 調(diào)配門店人員的合理配置 指導(dǎo)店長(zhǎng)管理門店達(dá)到公司所交付的目標(biāo)及任務(wù)為者常成，行者常至為者常成，行者常至二、督導(dǎo)的功能二、督導(dǎo)的功能6、確保報(bào)表單據(jù)的準(zhǔn)

5、確性、確保報(bào)表單據(jù)的準(zhǔn)確性 制作、傳遞、運(yùn)用7、本區(qū)域工作安排、本區(qū)域工作安排合理性合理性 重點(diǎn)提升門店的銷售方案 召開(kāi)店長(zhǎng)會(huì)及員工例會(huì) 維持上下的溝通渠道為者常成，行者常至為者常成，行者常至三、督導(dǎo)的主要職責(zé)三、督導(dǎo)的主要職責(zé)1、促進(jìn)銷售、促進(jìn)銷售 結(jié)合門店的經(jīng)營(yíng)情況，提出促進(jìn)銷售的具體措施2、經(jīng)營(yíng)分析、經(jīng)營(yíng)分析 通過(guò)對(duì)營(yíng)運(yùn)情況的分析、商圈及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析，提出相應(yīng)的解決方案 為者常成，行者常至為者常成，行者常至三、督導(dǎo)的主要職責(zé)三、督導(dǎo)的主要職責(zé)3、傳達(dá)訊息、傳達(dá)訊息 將公司的規(guī)定，公司領(lǐng)導(dǎo)的指令具體落實(shí)到門店中，并將門店的執(zhí)行情況反饋回公司，以便公司采取相應(yīng)的舉措4、業(yè)務(wù)查核、業(yè)務(wù)查核

6、對(duì)各門店的營(yíng)運(yùn)情況進(jìn)行檢查，從而達(dá)到協(xié)助門店提升營(yíng)利的目的 為者常成，行者常至為者常成，行者常至四、督導(dǎo)的權(quán)利四、督導(dǎo)的權(quán)利1、人、人隔級(jí)管理隔級(jí)管理 員工：?jiǎn)T工： 包括罰款、警告書(shū)、辭退建議權(quán)、中止試用權(quán)、確定工資級(jí)別、店與店之間的調(diào)動(dòng)、晉升建議、轉(zhuǎn)正時(shí)間、通報(bào)批評(píng)、表?yè)P(yáng)等 店長(zhǎng)：店長(zhǎng)： 包括任免建議、調(diào)動(dòng)建議、警告、通報(bào)批評(píng)及表?yè)P(yáng)、工資調(diào)整、晉升建議為者常成，行者常至為者常成，行者常至四、督導(dǎo)的權(quán)利四、督導(dǎo)的權(quán)利2、物、物 除大型設(shè)備無(wú)法移動(dòng)，其他設(shè)備如貨架、人字梯、打價(jià)機(jī)、筐、籃子等只需要完善相關(guān)調(diào)撥手續(xù)即可進(jìn)行調(diào)撥3 3、商品、商品 全面具有調(diào)撥權(quán)；對(duì)報(bào)損具有審批權(quán)，并匯總報(bào)損理由形成

7、報(bào)告，生鮮每周出一份；其他商品則二周出一份4 4、物料、物料 全面享有對(duì)物料的調(diào)撥權(quán)為者常成，行者常至為者常成，行者常至第二部分：督導(dǎo)的工作程序及內(nèi)容第二部分：督導(dǎo)的工作程序及內(nèi)容一、學(xué)習(xí)及完善相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范一、學(xué)習(xí)及完善相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范二、制訂巡店檢查表二、制訂巡店檢查表三、督導(dǎo)檢查三、督導(dǎo)檢查四、信息反饋四、信息反饋五、整改五、整改六、總結(jié)考評(píng)六、總結(jié)考評(píng)七、加盟督導(dǎo)七、加盟督導(dǎo)為者常成，行者常至為者常成，行者常至一、學(xué)習(xí)及完善相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范一、學(xué)習(xí)及完善相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范“一個(gè)口令一個(gè)動(dòng)作一個(gè)口令一個(gè)動(dòng)作 ”！執(zhí)行能力執(zhí)行能力為者常成，行者常至為者常成，行者常至二、制定巡店檢查表二、制定巡店檢

8、查表1、制訂門店、督導(dǎo)檢查表制訂門店、督導(dǎo)檢查表分店自查表分店自查表規(guī)章制度 營(yíng)業(yè)員考核項(xiàng)目、助理店長(zhǎng)考核項(xiàng)目督導(dǎo)檢查表督導(dǎo)檢查表設(shè)計(jì)相關(guān)的督導(dǎo)檢查表 門店熟食操作考評(píng)、門店形象考評(píng)、門店銷售競(jìng)賽考核等為者常成，行者常至為者常成，行者常至二、制定巡店檢查表二、制定巡店檢查表2、巡查表內(nèi)容、巡查表內(nèi)容 檢查日期 涉及部門 檢查的主要活動(dòng) 檢查的總體結(jié)果 結(jié)果滿意符合 可以接受，需改進(jìn)有較少不符合 不滿意結(jié)果糟糕 整改措施整改通知單達(dá)到要求為者常成，行者常至為者常成，行者常至三、督導(dǎo)檢查三、督導(dǎo)檢查1、制定督導(dǎo)計(jì)劃、制定督導(dǎo)計(jì)劃將目標(biāo)具體化將目標(biāo)具體化！ 年度、季度計(jì)劃 每月、每周、每日巡店計(jì)劃2

9、 2、督導(dǎo)方式督導(dǎo)方式 門店自查日常管理工作實(shí)施的檢查 督導(dǎo)員的巡查遠(yuǎn)程監(jiān)控、現(xiàn)場(chǎng)考察 神秘顧客內(nèi)容、步驟、紀(jì)律、技巧 社會(huì)監(jiān)督手段問(wèn)卷調(diào)查、顧客投訴、公益活動(dòng)為者常成，行者常至為者常成，行者常至三、督導(dǎo)檢查三、督導(dǎo)檢查3 3、督導(dǎo)工作內(nèi)容、督導(dǎo)工作內(nèi)容 （1 1）規(guī)章制度、會(huì)議精神、公司指令及營(yíng)運(yùn)管理部要求的落實(shí)）規(guī)章制度、會(huì)議精神、公司指令及營(yíng)運(yùn)管理部要求的落實(shí) （2 2）督導(dǎo)門店服務(wù)：）督導(dǎo)門店服務(wù)： 營(yíng)業(yè)區(qū) 前臺(tái) 合作關(guān)系 顧客投訴處理 （3）人員管理人員管理 人員分析 人員的思想動(dòng)態(tài) 管理人員的工作情況 員工的滿意度 人員的編制為者常成，行者常至為者常成，行者常至三、督導(dǎo)檢查三、督導(dǎo)

10、檢查3 3、督導(dǎo)工作內(nèi)容、督導(dǎo)工作內(nèi)容（4）督導(dǎo)后勤支持工作督導(dǎo)后勤支持工作 店容店貌、設(shè)備設(shè)施的使用及維護(hù)、現(xiàn)金與資產(chǎn)管理的狀況（5 5）商品管理）商品管理 貨源、陳列陳列、品質(zhì)、缺品控制、熟食制作、標(biāo)識(shí)、商品登記 陳列陳列銷售調(diào)整應(yīng)季應(yīng)節(jié)、敏感商品、促銷商品陳列豐滿、陳列效果黃金陳列位 關(guān)聯(lián)陳列道具使用衛(wèi)生、安全為者常成，行者常至為者常成，行者常至三、督導(dǎo)檢查三、督導(dǎo)檢查3 3、督導(dǎo)工作內(nèi)容、督導(dǎo)工作內(nèi)容（6 6）經(jīng)營(yíng)分析）經(jīng)營(yíng)分析 銷售指標(biāo)落實(shí)跟進(jìn)、采取措施、制定計(jì)劃、調(diào)整 促銷活動(dòng)落實(shí)品種選取、貨源、現(xiàn)場(chǎng)促銷、氣氛布置、開(kāi)展情況及效果、促銷總結(jié) 庫(kù)存管理滯銷商品、庫(kù)存分布、庫(kù)存量、補(bǔ)貨

11、量等指標(biāo)的控制、檢查庫(kù)存管理 成本控制開(kāi)源節(jié)流、合理性為者常成，行者常至為者常成，行者常至三、督導(dǎo)檢查三、督導(dǎo)檢查3 3、督導(dǎo)工作內(nèi)容、督導(dǎo)工作內(nèi)容（7 7）業(yè)績(jī)不振對(duì)策）業(yè)績(jī)不振對(duì)策 查找原因（內(nèi)因、外因） 提出對(duì)策（8 8）商圈分析）商圈分析 確定、商圈圖、人口及收入、消費(fèi)水平、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析SWOT（9 9）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策 市場(chǎng)調(diào)查行業(yè)動(dòng)態(tài)、促銷、價(jià)格、陳列 競(jìng)爭(zhēng)策略（1010）公共關(guān)系的建立公共關(guān)系的建立 社區(qū)關(guān)系家庭、學(xué)校、社區(qū)和商企 為者常成，行者常至為者常成，行者常至四、信息反饋四、信息反饋1、反饋方式、反饋方式報(bào)障報(bào)障電話、傳真、電腦分時(shí)段報(bào)告制度 銷售與預(yù)算跟蹤表 到貨率

12、商品陳列情況 庫(kù)存情況 抽盤情況 總結(jié)不定期的匯總分析與通報(bào)為者常成，行者常至為者常成，行者常至四、信息反饋四、信息反饋2 2、反饋渠道、反饋渠道收集門店信息標(biāo)準(zhǔn)檢查訪談溝通店長(zhǎng)交接班本反饋與總結(jié)督導(dǎo)巡店登記本督導(dǎo)問(wèn)題跟進(jìn)本報(bào)告為者常成，行者常至為者常成，行者常至五、整改五、整改1、現(xiàn)場(chǎng)處理、現(xiàn)場(chǎng)處理日常管理工作突發(fā)事件2、事后處理、事后處理超出現(xiàn)有制度、流程的問(wèn)題職能部室配合工作規(guī)定、流程的可行性對(duì)外關(guān)系處理培訓(xùn)與考核為者常成，行者常至為者常成，行者常至六、總結(jié)考評(píng)六、總結(jié)考評(píng)1、對(duì)門店考核、對(duì)門店考核 指標(biāo)銷售額、費(fèi)用、庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù)、顧客滿意度（服務(wù)水平）、報(bào)損率、人員的離職率、人效、員工

13、滿意度 考核方式員工調(diào)查、日常巡查、公司層面巡場(chǎng)、指標(biāo)達(dá)成率考核 門店整改完成率大于大于80%為者常成，行者常至為者常成，行者常至六、總結(jié)考評(píng)六、總結(jié)考評(píng)2、對(duì)督導(dǎo)考評(píng)、對(duì)督導(dǎo)考評(píng) 指標(biāo)銷售額、銷售費(fèi)用、庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù)、顧客滿意度（服務(wù)水平）、報(bào)損率、人員的離職率、人效、員工滿意度等 門店執(zhí)行力 整改完成率大于大于80%80%為者常成，行者常至為者常成，行者常至七、加盟督導(dǎo)七、加盟督導(dǎo)1、溝通方式、溝通方式加盟者加盟者加盟督導(dǎo)加盟督導(dǎo)財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部企發(fā)部企發(fā)部人事部人事部商開(kāi)部商開(kāi)部信息部信息部開(kāi)鋪組開(kāi)鋪組營(yíng)運(yùn)部營(yíng)運(yùn)部為者常成，行者常至為者常成，行者常至七、加盟督導(dǎo)七、加盟督導(dǎo)2、管理原則、管理原

14、則w 以加盟合同為依據(jù)，管理與服務(wù)并重，對(duì)加盟店進(jìn)行支持與指導(dǎo)，確保加盟店運(yùn)營(yíng)的規(guī)范和統(tǒng)一為者常成，行者常至為者常成，行者常至七、加盟督導(dǎo)七、加盟督導(dǎo)3 3、如何管理、如何管理w 加盟督導(dǎo)要轉(zhuǎn)變管理思路，對(duì)加盟店主要是以服務(wù)與支持為主，總部對(duì)加盟店更是一個(gè)服務(wù)中心，同時(shí)加盟督導(dǎo)又要監(jiān)督加盟店對(duì)合同的履約情況，因此加盟督導(dǎo)要明確身份，要做“醫(yī)生”，不要做“警察”。為者常成，行者常至為者常成，行者常至七、加盟督導(dǎo)七、加盟督導(dǎo)3 3、如何管理、如何管理w 在服務(wù)與支持方面，加盟督導(dǎo)要在對(duì)公司加盟營(yíng)運(yùn)流程的充分理解下 ，對(duì)加盟店在商圈分析、商品配置、商品銷售、人員管理、成本控制等方面給出加盟店專業(yè)的指導(dǎo)，用自己專業(yè)的態(tài)度和知識(shí)，贏得加盟店的支持和信任，不同于督導(dǎo)對(duì)自營(yíng)店的強(qiáng)勢(shì)管理風(fēng)格為者常成，行者常至為者常成，行者常至第三部分：督導(dǎo)日常工作表第三部分：督導(dǎo)日常工作表一、一、督導(dǎo)員崗位要求督導(dǎo)員崗位要求為者常成，行者常至為者常成，行者常至第三部分：督導(dǎo)日常工作表第三部分：督導(dǎo)日常工作表二、二、督導(dǎo)巡查表督導(dǎo)巡查表為者常成，行者常至為者常成，行者常至第三部分：督導(dǎo)日常工作表第三部分：督導(dǎo)日常工作表三、三、店