有效溝通-余世維

1、作者：余世維作者：余世維人力資源部培訓資料人力資源部培訓資料u控制成員的行為控制成員的行為u激勵員工改善績效激勵員工改善績效u表達情感表達情感u流通信息流通信息u溝通的基本問題溝通的基本問題心態(tài)（心態(tài)（MindestMindest）u溝通的基本原理溝通的基本原理關心（關心（ConcernConcern）u溝通的基本要求溝通的基本要求主動（主動（InitiativeInitiative）u溝通的基本問題溝通的基本問題心態(tài)（心態(tài)（MindestMindest） 問題問題1 1：自私：自私關心只在五倫以內(nèi)關心只在五倫以內(nèi) 中國人的人情味常表現(xiàn)在五倫以內(nèi)。中國人的人情味常表現(xiàn)在五倫以內(nèi)。 中國文化中的

2、五倫，指的是孝敬父母、關愛手足、中國文化中的五倫，指的是孝敬父母、關愛手足、夫婦循禮、對朋友忠誠寬容、同道相謀。這五倫夫婦循禮、對朋友忠誠寬容、同道相謀。這五倫由近到遠，每個倫都協(xié)調(diào)有序。由近到遠，每個倫都協(xié)調(diào)有序。問題問題2 2：自我：自我別人的問題與我別人的問題與我 “ “事不關己，高高掛起事不關己，高高掛起”的心態(tài)隨處可見，的心態(tài)隨處可見，別人的問題與我無關，眼中只有自己。很少考別人的問題與我無關，眼中只有自己。很少考慮別人的感受。慮別人的感受。問題問題3 3：自大：自大我的想法就是答案我的想法就是答案 自大會以各種各樣的面目出現(xiàn)，它會使人自大會以各種各樣的面目出現(xiàn)，它會使人喪失辨別力，

3、理性無法發(fā)揮正常的功用。喪失辨別力，理性無法發(fā)揮正常的功用。 u溝通的基本原理溝通的基本原理關心關心(Concern)(Concern) 狀況和難處狀況和難處需求和不便需求和不便痛苦與問題痛苦與問題關注他人關注他人u溝通的基本要求溝通的基本要求主動（主動（InitiativeInitiative）+ 所謂溝通的過程，就是一個人要在信息發(fā)出時開所謂溝通的過程，就是一個人要在信息發(fā)出時開始編碼（始編碼（CodingCoding），這叫做用一種方法講給別人聽。），這叫做用一種方法講給別人聽。然后，經(jīng)過一個渠道以后，到另一個人耳朵里面開始然后，經(jīng)過一個渠道以后，到另一個人耳朵里面開始解碼（解碼（Dec

4、ipherDecipher），即人家的話我是否聽得懂。），即人家的話我是否聽得懂。發(fā)訊者發(fā)訊者 渠渠 道道解解 碼碼收訊者收訊者反反 饋饋 技巧技巧 態(tài)度態(tài)度 知識知識 社會文化背景社會文化背景 渠道渠道 往上溝通沒有往上溝通沒有“膽膽”。這個膽是膽識。這個膽是膽識。 往下溝通沒有往下溝通沒有“心心”。這個心叫心情。這個心叫心情。 水平溝通沒有水平溝通沒有“肺肺”。這個肺叫肺腑。這個肺叫肺腑。 根據(jù)專家調(diào)查，在組織發(fā)生根據(jù)專家調(diào)查，在組織發(fā)生的問題中友的問題中友65來自溝通不良。來自溝通不良。組織中成員因工作需要，不管組織中成員因工作需要，不管是上下之間或部門之間，正式是上下之間或部門之間，正

5、式的會以或非正式的交流，無時的會以或非正式的交流，無時無刻不在溝通。有這么頻繁的無刻不在溝通。有這么頻繁的溝通，為何仍會發(fā)生溝通不良、溝通，為何仍會發(fā)生溝通不良、溝通有障礙及有溝沒有通的問溝通有障礙及有溝沒有通的問題呢？題呢？ 往上溝通的建議：往上溝通的建議： 盡量不要給上司出問答題，盡量給他選擇題盡量不要給上司出問答題，盡量給他選擇題 任何地點只要自己設計得當，都可以進行溝通任何地點只要自己設計得當，都可以進行溝通 提出問題、建議，一定要事先準備好答案。提出問題、建議，一定要事先準備好答案。 往下溝通的建議：往下溝通的建議： 多了解狀況，沒有了解就沒有發(fā)言權(quán)多了解狀況，沒有了解就沒有發(fā)言權(quán)

6、不要只會責罵，讓下屬在嘗試中成長不要只會責罵，讓下屬在嘗試中成長 提供方法，緊盯過程提供方法，緊盯過程主動主動 主動與同級部門溝通主動與同級部門溝通 謙讓謙讓 面對其他部門的同事要謙虛，才更容易獲得面對其他部門的同事要謙虛，才更容易獲得 別人的幫助和支持別人的幫助和支持 體諒體諒 多體諒別人，從他的角度去考慮問題多體諒別人，從他的角度去考慮問題協(xié)作協(xié)作 人都是先幫助別人，才能有資格叫人家來幫助你人都是先幫助別人，才能有資格叫人家來幫助你 雙贏雙贏 與別的部門水平溝通，以雙贏為前提同樣重要與別的部門水平溝通，以雙贏為前提同樣重要 水平溝通的建議：水平溝通的建議： 角度角度1 1：總經(jīng)理：總經(jīng)理

7、總經(jīng)理應該多把話留給別人講，這樣才可以聽出別人總經(jīng)理應該多把話留給別人講，這樣才可以聽出別人的問題，才可以發(fā)覺到別人的想法。否則，總經(jīng)理一講完，的問題，才可以發(fā)覺到別人的想法。否則，總經(jīng)理一講完，就再也沒人去補充，這叫做失去溝通。就再也沒人去補充，這叫做失去溝通。 角度角度2 2：電腦：電腦 電腦不會代替我們?nèi)ニ伎?，給出問題的答案。管理者電腦不會代替我們?nèi)ニ伎?，給出問題的答案。管理者要多用腦去思考和工作。要多用腦去思考和工作。 角度角度3 3：廣告：廣告 沒幾個不得了的企業(yè)是靠打廣告成功的，客戶認可公沒幾個不得了的企業(yè)是靠打廣告成功的，客戶認可公司不一定真的靠廣告。司不一定真的靠廣告。 角度角

8、度4 4：開會：開會 在幾種溝通里面在幾種溝通里面最重要的就是開會。最重要的就是開會。怎么讓開會達到有怎么讓開會達到有效溝通的目的？效溝通的目的？誰參加誰參加誰控制誰控制誰主持誰主持誰先發(fā)言誰先發(fā)言誰負責和誰追蹤誰負責和誰追蹤誰結(jié)論誰結(jié)論誰在控制時間誰在控制時間溝通的五種個人障礙溝通的五種個人障礙 地位的差異地位的差異 *上下級差異：上對下更易溝通，所以上級應主動對上下級差異：上對下更易溝通，所以上級應主動對下屬溝通。下屬溝通。 *專業(yè)與非專業(yè)差異：在于非專業(yè)人員溝通時，遇到專業(yè)與非專業(yè)差異：在于非專業(yè)人員溝通時，遇到專業(yè)術(shù)語應盡量直白化來表達。專業(yè)術(shù)語應盡量直白化來表達。 信息的可信度信息的

9、可信度 作為領導者，話一講出去就要有很高的可信度，如作為領導者，話一講出去就要有很高的可信度，如果常常講些很虛的東西，久而久之底下的人就沒興趣了。果常常講些很虛的東西，久而久之底下的人就沒興趣了。最后不但浪費時間，還影響溝通的效果。最后不但浪費時間，還影響溝通的效果。 認知的偏誤認知的偏誤 避免因個人的偏見，而影響認知的準確性。應該客避免因個人的偏見，而影響認知的準確性。應該客觀的看待問題。觀的看待問題。 過去的經(jīng)驗過去的經(jīng)驗 經(jīng)驗不一定經(jīng)驗不一定100正確。世界上沒有兩片完全相同的正確。世界上沒有兩片完全相同的樹葉，以前成功的經(jīng)驗不可以完全樹葉，以前成功的經(jīng)驗不可以完全COPY。 情緒的影響

10、情緒的影響 情緒所涵蓋的不只是精神層面，其所影響的也不僅是情緒所涵蓋的不只是精神層面，其所影響的也不僅是個人感受的問題而已，還影響認知思考、行為表現(xiàn)。個人感受的問題而已，還影響認知思考、行為表現(xiàn)。 情緒、行為、認知好比三角形的三個角，三者必須情緒、行為、認知好比三角形的三個角，三者必須配合才能使個人身心狀態(tài)處于平衡，形成等邊三角形。配合才能使個人身心狀態(tài)處于平衡，形成等邊三角形。情緒情緒行為行為認知認知平衡平衡的狀態(tài)的狀態(tài)行為行為認知認知情緒情緒不平衡不平衡的狀態(tài)的狀態(tài) 溝通的組織障礙，就是公司里面發(fā)生的問題。組織的內(nèi)溝通的組織障礙，就是公司里面發(fā)生的問題。組織的內(nèi)部結(jié)構(gòu)以及組織長期形成的傳統(tǒng)

11、和氛圍，對內(nèi)部的溝通效果部結(jié)構(gòu)以及組織長期形成的傳統(tǒng)和氛圍，對內(nèi)部的溝通效果會直接產(chǎn)生影響。溝通的組織障礙也有會直接產(chǎn)生影響。溝通的組織障礙也有5個方面：個方面： 信息的泛濫信息的泛濫 公司內(nèi)的信息泛濫成災，工作中沒有根據(jù)輕重緩急有公司內(nèi)的信息泛濫成災，工作中沒有根據(jù)輕重緩急有效的分類處理，將會造成大量的時間和經(jīng)歷的浪費。效的分類處理，將會造成大量的時間和經(jīng)歷的浪費。 時間壓力時間壓力 在時間的壓力下，重要事情很容易被倉促的決定。在時間的壓力下，重要事情很容易被倉促的決定。 “芝麻綠豆原理芝麻綠豆原理”：對于重要的事情兩三天就下決定，：對于重要的事情兩三天就下決定，對于芝麻綠豆的事情卻拖了兩三

12、個月沒有決定。對于芝麻綠豆的事情卻拖了兩三個月沒有決定。 “芝麻綠豆原理芝麻綠豆原理”： 組織氛圍組織氛圍 底下的人提意見，上面的人心情不好，這其實是一種底下的人提意見，上面的人心情不好，這其實是一種氛圍的問題。造成組織溝通障礙的氛圍有以下三種心理：氛圍的問題。造成組織溝通障礙的氛圍有以下三種心理： 情況情況1：認為不同意見就是負面的：認為不同意見就是負面的 情況情況2：不想發(fā)生意見沖突：不想發(fā)生意見沖突 情況情況3：害怕引起注意，不敢大聲爭論，激烈討論：害怕引起注意，不敢大聲爭論，激烈討論 信息過濾信息過濾 信息傳遞在從上往下或從下往上的過程中，逐級被過信息傳遞在從上往下或從下往上的過程中，

13、逐級被過濾，最后信息到達員工或者總經(jīng)理層面時，大部分缺失。濾，最后信息到達員工或者總經(jīng)理層面時，大部分缺失。 信息反饋信息反饋 與客戶講完話就走了，領導講完話就走了，講完話底與客戶講完話就走了，領導講完話就走了，講完話底下的人沒有做完筆記就算完了，這一切都是沒有反饋的表現(xiàn)。下的人沒有做完筆記就算完了，這一切都是沒有反饋的表現(xiàn)。 缺乏反饋會產(chǎn)生以下兩種不同后果：缺乏反饋會產(chǎn)生以下兩種不同后果： 后果后果1：他不知道你在講什么：他不知道你在講什么 后果后果2：他只按照他的想法去做：他只按照他的想法去做 障礙的克服有以下三種方法：障礙的克服有以下三種方法： 要求反饋要求反饋（有效溝通的重要基礎和應養(yǎng)

14、成的良好習慣）（有效溝通的重要基礎和應養(yǎng)成的良好習慣） 要求別人做事情，同時要求別人給予回報要求別人做事情，同時要求別人給予回報 別人交代做的事情，應主動問清要求，給予足夠反饋別人交代做的事情，應主動問清要求，給予足夠反饋 簡化語言簡化語言 *講話要有重點講話要有重點: 一個人的注意力只有十分鐘一個人的注意力只有十分鐘,如果十分如果十分鐘內(nèi)沒有抓住對方的注意力，則對方會什么都聽不下去。鐘內(nèi)沒有抓住對方的注意力，則對方會什么都聽不下去。 *善用比喻：善用比喻：所謂善用比喻就是會舉例子，例子因為生所謂善用比喻就是會舉例子，例子因為生動、真實可信，非常容易讓人觸動，使聽眾一聽就明白。動、真實可信，非

15、常容易讓人觸動，使聽眾一聽就明白。 主動傾聽主動傾聽 一個不會聽話的人通常不會講話。只會講話不會聽話一個不會聽話的人通常不會講話。只會講話不會聽話的人叫做強辯。會聽話才會講話叫做思考。的人叫做強辯。會聽話才會講話叫做思考。尊重的傾聽尊重的傾聽提出問題澄清你的了解提出問題澄清你的了解提出你的觀點提出你的觀點確認對方了解你的觀點確認對方了解你的觀點溝通循環(huán)溝通循環(huán)有效的傾聽，有以下幾個建議：有效的傾聽，有以下幾個建議： 建議建議1：適時的提問題：適時的提問題 建議建議2：對方講話時，自己盡量少講話：對方講話時，自己盡量少講話 建議建議3：不要批評：不要批評 建議建議4：不要隨意打斷：不要隨意打斷

16、建議建議5：要集中精神：要集中精神 建議建議6：站在對方的立場：站在對方的立場 建議建議7：讓對方感覺輕松：讓對方感覺輕松 建議建議8：控制情緒：控制情緒 建議建議9：注意小動作：注意小動作講話不要在角落盡量不要關門不要刻意壓低聲音不要狼顧不要顯得非常親密 說上司不重要我們時，要捫心自問一下，你會主動報告說上司不重要我們時，要捫心自問一下，你會主動報告你的工作進度嗎？你的工作進度嗎？ 所以第一個要養(yǎng)成的好習慣就是對工作進度要主動報所以第一個要養(yǎng)成的好習慣就是對工作進度要主動報告，以便讓上司知道你在什么地方，你做到什么程度，一旦告，以便讓上司知道你在什么地方，你做到什么程度，一旦有了偏差還來得及

17、糾正有了偏差還來得及糾正 一個人只有和領導站在同樣的高度，才知道領導在想什一個人只有和領導站在同樣的高度，才知道領導在想什么，所以想了解上司的語言，需要不斷充實自己、努力學習。么，所以想了解上司的語言，需要不斷充實自己、努力學習。 獨善其身的人，即使自己再優(yōu)秀也得不到大家的認可。獨善其身的人，即使自己再優(yōu)秀也得不到大家的認可。上司更青睞于不忙的時候愿意幫助別人的員工。上司更青睞于不忙的時候愿意幫助別人的員工。 上司進步，就是這個部門進步或這個公司進步。這個部上司進步，就是這個部門進步或這個公司進步。這個部門或公司進步，就是每個人會對自己的工作、自己的業(yè)務主門或公司進步，就是每個人會對自己的工作、自己的業(yè)務主動提出改善計劃的碩果。動提出改善計劃的碩果。 傳傳 言言一種一種焦慮焦慮一種一種信息信息一種一種手段手段一種一種權(quán)力權(quán)力 傳 言公布真相公布真相說出說出對策