明確的人才標(biāo)準(zhǔn)——客戶關(guān)系經(jīng)理

1、q書組織結(jié)構(gòu)名稱ah format部門名稱職位名稱業(yè)務(wù)發(fā)展中心客戶關(guān)系經(jīng)理組織內(nèi)部工作關(guān)系組織結(jié)構(gòu)圖及上下級匯報關(guān)系理1i1迎賓員演1管理專員11 1臺服務(wù)員備注：經(jīng)銷商年銷量n2000臺，客戶關(guān)系經(jīng)理為必要設(shè)置崗位;經(jīng)銷商年銷<2000臺，客戶關(guān)系經(jīng)理為建議設(shè)置崗位設(shè)立本職位的目的根據(jù)梅賽德斯奔馳(中國)汽車銷售有限公司(mbcl) /梅賽德斯奔馳汽車金融有限公司(mbafc) /北京奔馳汽車有限公司 (bbac)及經(jīng)銷商crm策略，領(lǐng)導(dǎo)、管理crm部門，制定并執(zhí)行客戶關(guān)系管理活動的實施，包括相關(guān)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的管理、潛在客 戶獲取、客戶忠誠度培育和客戶滿意度等；確?？蛻魯?shù)據(jù)庫質(zhì)量及管理c

2、rm系統(tǒng)的應(yīng)用，挖掘更多的潛在客戶，在促進(jìn)銷售線索轉(zhuǎn) 化的同時，鞏固并提升客戶的滿意度及忠誠度；促進(jìn)客戶増購和重購；研究客戶滿意度相關(guān)的話題，確?？蛻魸M意目標(biāo)的達(dá)成。同 時，作為梅賽德斯奔馳顧客滿意計劃團(tuán)隊在經(jīng)銷商的大使，幫助其所在經(jīng)銷商成為顧客滿意方面的領(lǐng)導(dǎo)者。內(nèi)部關(guān)系溝通性質(zhì)頻率業(yè)務(wù)發(fā)展中心經(jīng)理匯報潛在客戶獲取及忠誠度培育情況、 客戶關(guān)系活動、客戶滿意服務(wù)管理的實 施及客戶數(shù)據(jù)庫質(zhì)量"每日廠每周廠每月廠每季度部門經(jīng)理(銷售/售后/二手車*)協(xié)調(diào)客戶數(shù)據(jù)庫的更新，撰寫銷售滿意 度(ssi)/售后滿意度(csi)報告，協(xié)調(diào)客戶 投訴廠每日7每周廠每月廠每季度市場經(jīng)理協(xié)作實施市場營銷活

3、動，提供活動的 crm報告，參與制定市場營銷及客戶關(guān) 系管理戰(zhàn)略廠每日v每周廠每月廠每季度客戶關(guān)系專員(潛在客戶獲取/忠誠度培育)制定潛在客戶獲取計劃，指導(dǎo)crm活動 的實施，包括潛在客戶獲取、潛在客戶 培育與轉(zhuǎn)化，監(jiān)控銷售滿意度(ssi)/售后 滿意度(csi),收集、整理客戶滿意服務(wù) 優(yōu)秀案例v每日廠每周廠每月廠每季度數(shù)據(jù)管理專員指導(dǎo)客戶數(shù)據(jù)庫的管理，確保數(shù)據(jù)庫的 質(zhì)量v每日廠每周廠每月廠每季度客戶關(guān)懷專員指導(dǎo)及處理客戶投訴，監(jiān)督后續(xù)的跟進(jìn) 情況，并實施改善措施v每日廠每周廠每月廠每季度前臺/服務(wù)員/保安/迎賓員指導(dǎo)和管理客戶接待工作v每日廠每周廠每月廠每季度外部關(guān)系溝通性質(zhì)頻率客戶實施客

4、戶關(guān)系活動，包括潛在客戶獲 取、忠誠度培育等活動，處理客戶投 訴，以及提升客戶滿意度v每日廠每周廠每月廠每季度梅賽德斯-奔馳(中國)汽車銷售有 限公司/梅賽德斯奔馳汽車金融有 限公司/北京奔馳汽車有限公司與梅賽德斯奔馳總部客戶關(guān)系管理相關(guān) 團(tuán)隊保持緊密地工作溝通，實施總部客 戶關(guān)系管理活動廠每日廠每周v每月廠每季度任職資格學(xué)歷/職業(yè)培訓(xùn)-本科及以上學(xué)歷，市場營銷或商務(wù)相關(guān)專業(yè)優(yōu)先相關(guān)工作經(jīng)驗具備五年以上市場/crm管理相關(guān)經(jīng)驗；了解汽車行業(yè)內(nèi)的客戶；有呼叫中心及/或服務(wù)行業(yè)相關(guān)彳亍業(yè)經(jīng)驗專業(yè)知識和技能(非學(xué)歷和職業(yè)培訓(xùn))語言及計算機(jī)能力-具備基本的英文寫作及口語能力-熟練使用ms-office

5、軟件專業(yè)知識/專業(yè)技術(shù)能力具備出色的客戶關(guān)系管理及銷售知識 -具備扎實的客戶數(shù)據(jù)管理與篩選知識 -具備扎實的客戶溝通與客戶獲取知識 -具備基本的商務(wù)管理知識_具備基本的消費者行為學(xué)知識其他.溝通能力-人際交往能力-談判能力-人員管理能力-客戶導(dǎo)向意識工作職責(zé)1. 商務(wù)管理-協(xié)助市場與客戶關(guān)系經(jīng)理制定有效的客戶關(guān)系管理、顧客滿意服務(wù)管理戰(zhàn)略及計劃規(guī)劃經(jīng)銷商客戶關(guān)系管理、顧客滿意服務(wù)管理年度預(yù)算設(shè)定經(jīng)銷商客戶關(guān)系管理、顧客滿意服務(wù)管理年度關(guān)鍵績效指標(biāo)根據(jù)關(guān)鍵績效指標(biāo)及客戶關(guān)系管理、顧客滿意服務(wù)管理預(yù)算，定期監(jiān)測團(tuán)隊績效，并制定相關(guān)激勵項目2. 潛在客戶獲取管理-制定潛在客戶獲取計劃及目標(biāo)，設(shè)計并實

6、施潛在客戶獲取活動，通過同客戶的有效溝通挖掘更多的潛在客戶-實施梅賽德斯奔馳總部的潛在客戶獲取活動-收集、管理并跟進(jìn)來自其他部門及梅賽德斯奔馳總部的銷售線索:管理潛在客戶培育工作，提高潛在客戶轉(zhuǎn)化率3客戶忠誠度管理-實施梅賽德斯奔馳客戶生命周期標(biāo)準(zhǔn)接觸點-建立經(jīng)銷商客戶生命周期接觸點策略，與銷售部、售后部、市場部及二手車業(yè)務(wù)等部門共同協(xié)作，實施經(jīng)銷商客戶生命周期接 觸點內(nèi)容，監(jiān)督、審查客戶生命周期進(jìn)程與聯(lián)絡(luò)頻率，確?？蛻粝碛袑I(yè)、高效并符合梅賽德斯奔馳要求的服務(wù)-組織策劃客戶忠誠度維護(hù)活動-降低客戶流失率客戶投訴管理-處理常規(guī)客戶投訴、升級了的客戶投訴、突發(fā)事件和法律案件-跟進(jìn)客戶投訴處理結(jié)果

7、并確保投訴得以解決管理客戶投訴案件檔案，分析總結(jié)，并實施改善建議5 客戶數(shù)據(jù)管理和 crm 系統(tǒng)監(jiān)管-管理經(jīng)銷商客戶數(shù)據(jù)藺，監(jiān)督客戶數(shù)據(jù)信息更新及清理，定期查看dms系統(tǒng)報表，確保經(jīng)銷商客戶數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性分析客戶數(shù)據(jù)，以便開展客戶關(guān)系活動或市場營銷活動，并為其它業(yè)務(wù)決策提供數(shù)據(jù)參考為各部門提供詳細(xì)的客戶信息監(jiān)管crm系統(tǒng)、dms系統(tǒng)和rme系統(tǒng)的正常使用和定期維護(hù)更新根據(jù)經(jīng)銷商政策，確保數(shù)據(jù)的安全6.銷售滿意度(ssi)/售后滿意度(csi)指標(biāo)協(xié)調(diào)-監(jiān)督確保銷售滿意度(ssi)/售后滿意度(csi)跟進(jìn)電話及時撥打-根據(jù)梅賽德斯奔馳(中國)汽車銷售有限公司/北京奔馳汽車有限公司政策，收

8、集并提交銷售滿意度(ssi)/售后滿意度(csi)客 戶數(shù)據(jù)與反饋信息-分析銷售滿意度(ssi)/售后滿意度(csi)與客戶反饋，及時與銷售部、售后部共同擬定滿意度提升方案，并向市場與客戶關(guān)系經(jīng) 理提出改進(jìn)建議7客戶關(guān)系管理與調(diào)研-配合梅賽德斯奔馳總部客戶關(guān)系相關(guān)部門(客戶關(guān)系團(tuán)隊、顧客滿意計劃團(tuán)隊)實施調(diào)研計劃對當(dāng)?shù)厥袌鲞M(jìn)行經(jīng)銷商主導(dǎo)的調(diào)研，包括對客戶的購買行為/習(xí)慣進(jìn)行長期跟蹤研究針對調(diào)研結(jié)果，在經(jīng)銷商內(nèi)部進(jìn)行分享，并制定有針對性的行動方案&匯報-準(zhǔn)備、分析客戶關(guān)系活動報告-評估客戶關(guān)系活動的有效性，按要求向市場與客戶關(guān)系經(jīng)理匯報定期收集、整理、分享客戶滿意服務(wù)優(yōu)秀案例，并向市場與

9、客戶關(guān)系經(jīng)理匯報9人員管理通過設(shè)立目標(biāo)、監(jiān)測結(jié)果，管理下屬績效-根據(jù)員工能力和經(jīng)銷商的需求，發(fā)展并激勵下屬-制定下屬的培訓(xùn)計劃(包括顧客滿意服務(wù)話題)為下屬提供持續(xù)的指導(dǎo)、支持及反饋面向經(jīng)銷商全體員工，要求并提倡以客戶滿意服務(wù)為導(dǎo)向的行為習(xí)慣10.溝通管理-與梅賽德斯奔馳總部客戶關(guān)系管理相關(guān)團(tuán)隊(客戶關(guān)系團(tuán)隊、顧客滿意計劃團(tuán)隊)定期保持緊密的工作溝通-實施與潛在客戶及客戶的溝通與管理-協(xié)助市場與客戶關(guān)系經(jīng)理創(chuàng)建并維護(hù)客戶關(guān)系管理、顧客滿意服務(wù)管理的溝通體系/工具-根據(jù)梅賽德斯奔馳(中國)汽車銷售有限公司顧客滿意計劃團(tuán)隊的指導(dǎo)，作為csi no. 1網(wǎng)站管理員，組織公司內(nèi)部參與、學(xué) 習(xí)網(wǎng)站以及報刊內(nèi)容關(guān)鍵績效指標(biāo)1經(jīng)銷商客戶關(guān)系管理年度預(yù)算2.