管理服務(wù)的承諾和實施措施

1、頁眉.管理服務(wù)的承諾和實施措施一、房屋完好率承諾指標：98測定依據(jù)：完好、基本完好房建筑面積/建筑物總面積×10098（參照國家房屋完損等評定標準）承諾標準：1）房屋外觀無破損、整潔；2）無改變使用功能，通道無隨意占用。保證措施：1）按時編制房屋大修、中修、更新、改造等項目計劃和資金計劃，并嚴格依據(jù)計劃組織實施；2）房屋主體承重結(jié)構(gòu)、內(nèi)外墻面、屋面、樓梯間每日巡查一次，做好記錄；3）日常維護與定期維修相結(jié)合，確保使用功能正?？煽?；4)嚴格裝飾裝修管理，杜絕損壞房屋結(jié)構(gòu)行為。二、維修工程質(zhì)量合格率承諾指標：99測定依據(jù)：一次維修合格工程次數(shù)/維修工程次數(shù)×100%99%承諾標

2、準：維修工程符合質(zhì)量標準，二次返修率不高于 1%。保證措施：1）加強對維修工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗,嚴格按照操作規(guī)程進行作業(yè)。2）較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細的工作方案，同時要求維修主管到現(xiàn)場進行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗收；3）維修工程實行業(yè)主/業(yè)主/住戶質(zhì)量驗收制度；4）嚴格把關(guān)，分項檢查、逐項確認；建立回訪制度，以確保維修工程合格，滿足客戶需要。1 / 9頁眉.三、房屋零修急修及時率承諾指標：100%測定依據(jù)：及時維修次數(shù)/報維修次數(shù)×100%承諾標準：接到報修，急修在 30 分鐘內(nèi)到達維修現(xiàn)場；零修及時完成，急修不過夜，做到人走場地清保證措施：1）建立嚴格的房屋修繕制度；

3、2）配備急修專用工具和材料，以備用；3）建立維修填單制，每月對及時率進行統(tǒng)計，定時回訪。保證措施：1）建立嚴格的房屋修繕制度；2）配備急修專用工具和材料，以備用；3）建立維修填單制，每月對及時率進行統(tǒng)計，定時回訪。四、管理費收繳率承諾指標：95測定依據(jù)：已繳戶數(shù)/應(yīng)交戶數(shù)×100%95% 承諾標準 按照規(guī)定收取，杜絕擅自提高收費標準和亂收費，合理使用費用，做到取之于民、用之于民。保證措施：1）以服務(wù)促收費，以收費查服務(wù)。2）對客戶群進行細分，根據(jù)他們的特點采取差別化方案。3）培養(yǎng)客戶良好的繳費習(xí)慣，建立客戶繳費光榮的輿論導(dǎo)向。4）培養(yǎng)客戶良好的繳費習(xí)慣，建立客戶繳費光榮的輿論導(dǎo)向。5

4、）健全物業(yè)管理費的收取及催繳程 序 。五、綠化完好率承諾指標：98%2 / 9頁眉.測定依據(jù)：完好綠地/總綠化面積×100%98%承諾標準：保證本物業(yè)現(xiàn)有綠化完好，花草樹木按季節(jié)習(xí)性長勢良好，修理及時，及時更換枯黃植物保證措施：1）編制合理的綠化養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行；2）每周對綠化養(yǎng)護情況進行檢查，其結(jié)果作為綠化工的考核依據(jù)之一；3）實行巡查制度，建檔記錄，確保公共綠化綠地無破壞、無踐踏；4）定期開展環(huán)保宣傳，綠化地設(shè)有宣傳牌，增強業(yè)主愛護綠化的自覺性 。六、清潔、保潔率承諾指標：98%測定依據(jù)：保潔達標面積/保潔總面積×100%98%承諾標準：垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面

5、基本無垃圾雜物，無異味 。保證措施：1）堅持保潔責任制，嚴格執(zhí)行清潔工作標準，提倡全員保潔意識；2）加強巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，建檔記錄；3）配備完善垃圾收集、處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識；4）垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。5）建立消殺工作管理制度，有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孽生。七、道路、車場完好率及使用率承諾指標：95%測定依據(jù)：道路、車場完好面積/道路、車場總面積×100% 95% 承諾標準：1）道路暢通無障礙，排水暢通，無隨意占道或改變使用功能；2）車場地面保持整潔、無積水、車輛停放有序、通暢。保證措施：1）加強日常交通管

6、理，對路面及時檢查和修復(fù)，完善3 / 9頁眉.有關(guān)標識系統(tǒng)；2）制定詳細的養(yǎng)護計劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)；3）停車場及自行車棚每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時維修；4）市政工程進入轄區(qū)時，管理處派人跟蹤協(xié)助并登記備案。八、化糞池、雨水井、污水井完好率承諾指標：98%測定依據(jù)：完好、基本完好化糞池雨水井污水井數(shù)量/化糞池雨水井污水井總數(shù)量×100 98承諾標準：井蓋完好，無丟失無損壞，無移位，蓋合良好，井內(nèi)無垃圾雜物?；S池不堵塞，井內(nèi)無積物、井蓋上標示清晰。保證措施：1）制訂詳細的日常、定期維修養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行；2）公共雨、污水管道每年疏通 1 次，雨、污水井每月檢查 1 次，并視檢查

7、情況及時清掏；3）化糞池每半年清掏 1 次，每月檢查 1 次。發(fā)現(xiàn)異常及時清掏 ；4）清理后及時清潔現(xiàn)場，清理時地面堅警示牌，必要時加護欄。清理后達到目視井底無明顯沉淀物，水面無明顯漂浮物，水流暢通，井蓋上無污漬、污物。九、排水管、明暗溝完好率承諾指標：98%測定依據(jù)：完好、基本完好排水管、明暗溝長度/排水管明暗溝總長 度 ×100 98承諾標準：排水管道及明暗溝無滴、冒、跑、漏，明管表面干凈整潔 。保證措施：1）制訂詳細的排水管、明暗溝維修養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行；2）排水管、明暗溝的巡查、保養(yǎng)落實到人；3）日常維護檢查與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。4 / 9頁眉.十、路燈、樓道燈完

8、好率承諾指標：98%測定依據(jù)：路燈、樓道燈完好數(shù)量/路燈、樓道燈完好總數(shù)量×100 98%承諾標準：路燈完好無損，夜間照明正常，表面整潔干凈。保證措施 1）制訂詳細的養(yǎng)護計劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。2）發(fā)現(xiàn)有損壞的路燈，及時維修，保證小區(qū)正常路燈照明情況。十一、室內(nèi)停車場、單車/ 摩 托車停車場完好率；承諾指標：95%測定依據(jù)：停車場完好面積/停車場總面積×100%95%承諾標準：1）停車場道路暢通無障礙，排水暢通，無隨意占道或改變使用功能；2）車場地面保持整潔、無積水、車輛停放有序、通 暢 。保證措施：1）加強日常交通管理，對停車場路面及時檢查和修復(fù)，完善有關(guān)標識系統(tǒng)；2

9、）制定詳細的養(yǎng)護計劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)；3）停車場每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。十二、公共文體設(shè)施、休息設(shè)施完好率承諾指標：98測定依據(jù)：完好、基本完好的如上設(shè)施數(shù)量/總設(shè)施數(shù)量×100 98承諾標準：無損壞，整潔干凈。5 / 9頁眉.保證措施：1）制訂詳細的維修養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行；2）保潔員每日保潔；3）日常巡視與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。十三、小區(qū)治安案件發(fā)生率承諾指標：1 以下，處置率 100%測定依據(jù)：以轄區(qū)派出所記錄為依據(jù)（業(yè)主內(nèi)部原因造成除外）承諾標準：基本無偷、盜、搶案件發(fā)生（業(yè)主內(nèi)部原因造成除外）保證措施：1）實行 24 小時公共秩序維護服務(wù)，明確責任區(qū)域

10、，全方位的小區(qū)監(jiān)控服務(wù)，采用巡邏方式作為有效補充，建立完善的安全保障體系；2）實行半軍事化管理，定期進行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力；3）樹立“全員防范”的安全防范意識。十四、消防設(shè)備設(shè)施完好率承諾指標：100%測定依據(jù)：消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完好無損，能隨時正常啟用承諾標準：消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完好無損，能隨時正常啟用保證措施：1）消防設(shè)備設(shè)施按法規(guī)實行專業(yè)化維保，每月定檢二次；2）日常巡視與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。十五、火災(zāi)年發(fā)生率承諾指標：0.5 （年）以下測定依據(jù)：火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總使用戶數(shù)×1000<0.5承諾標準：基本無因管理原因造成的火災(zāi)事故

11、。做好應(yīng)急預(yù)案，確保本物業(yè)防火安全保證措施：1）定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，6 / 9頁眉.提高業(yè)主的消防意識；2）實行全員義務(wù)消防員制，制定嚴格的消防管理制度和詳細的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實戰(zhàn)演習(xí)；3）定期對消防設(shè)施、設(shè)備進行巡查、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；4）分區(qū)分責任定期檢查消防安全，提示注意防火；5. 定期為業(yè)主提供安全用電檢查的檢測服務(wù)，及時消除隱患。十六、違章發(fā)生率與處理率；承諾指標：違章發(fā)生率 1%，處理率 100%測定依據(jù)：違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)×1001承諾標準：及時發(fā)現(xiàn)，及時處理保證措施：1）引導(dǎo)凝聚廣大用戶對物業(yè)條例法規(guī)的學(xué)習(xí)

12、、認識、培養(yǎng)全民參與管理意識。2）實施“陽光操作”使用戶知曉，明了物業(yè)動作內(nèi)容。3）實旋“管理無時限”模式，“人人都是物業(yè)管理人”，激發(fā)和增進“物業(yè)人”良好的職業(yè)道德，使其在言行舉止上符合工作的要求，在工作中及時發(fā)現(xiàn)問題及時處理。4）管理人員在日檢工作中對公共設(shè)施設(shè)備，走廊天面，道路廣場等進行檢查 ，保證其正常使用。5）采用情理手段、經(jīng)濟手段和法律手段制止違章、建立跟蹤回訪制度。十七、管理人員（專業(yè)技術(shù)人員）專業(yè)培訓(xùn)合格率承諾指標：100%測定依據(jù)：持證上崗管理人員（專業(yè)技術(shù)人員）數(shù)/上崗管理人員（專業(yè)技術(shù)人員）數(shù)×100%承諾標準：管理人員（專業(yè)技術(shù)人員）持證上崗 100%保證措施

13、：1）建立嚴格和詳細的培訓(xùn)計劃；2）管理人員按規(guī)定培訓(xùn)取證、并執(zhí)有效上崗證書；3）建立理論與實操相結(jié)合的考核制度，不斷提高員工整體素質(zhì)。7 / 9頁眉.十八、住戶年投訴率和處理率1、年有效投訴率承諾指標：2%以下測定依據(jù)：年內(nèi)有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)×100%2%承諾標準：使業(yè)主滿意保證措施：1）不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2）建立投訴處理制度和流程；3）設(shè)立投訴電話和投訴郵箱，及時、持續(xù)改進物業(yè)服務(wù)工作中存在的問題和缺點，提高物業(yè)服務(wù)品 質(zhì) 。2、有效投訴處理率承諾指標：100%測定依據(jù)：處理投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)×100%承諾標準：使業(yè)主滿意保證措施

14、：1）服務(wù)中心設(shè)立 24 小時服務(wù)電話，負責受理業(yè)主的各類投訴，值班員實行首問責任制，做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責任組并跟蹤最終處理結(jié)果；2）各責任組接到投訴后應(yīng)立即采取措施，并在預(yù)定時間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫 時無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計劃并向業(yè)主進行解釋；3）投訴處理率作為部門及員工每月工作考核的重要指標。十九、住戶維修回訪率承諾指標：60%以上測定依據(jù)：回訪數(shù)/總維修次數(shù)×10060%承諾標準：定時回訪，責任到人，并做好記錄。保證措施：1）建立回訪制度，做好回訪記錄；2）由管理人員采用電話、上門、EMAIL 等方式進行回訪，保證反饋渠道暢通；3）管理8 / 9頁眉.處項

15、目經(jīng)理每周定時抽查維修記錄和回訪情況，加強對客戶服務(wù)工作的督導(dǎo)，并將之與其每月的工資、獎金掛鉤；4）每月對上月報修單進行統(tǒng)計、分析；5）把維修回訪作為建立良好客戶關(guān)系的重要手段，使之成為溝通客戶情感的重要渠道。二十、物業(yè)服務(wù)滿意率承諾指標：85%以上測定依據(jù)：回收有效調(diào)查表滿意份數(shù)/回收有效調(diào)查表回收總數(shù) 85%承諾標準：絕大部分業(yè)主、住戶滿意保證措施：1）向業(yè)主公示物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標準，使物業(yè)管理工作始終處于客戶監(jiān)督之中；2）設(shè)立總經(jīng)理信箱，接受投訴、意見建議。每年作一次業(yè)主滿意率征詢，由管理處項目經(jīng)理主持對調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進行分析，對不合格項提出糾正和預(yù)防措施，及時調(diào)整和改進管