物業(yè)20XX年度工作總結(jié)及20XX年度工作計(jì)劃年度工作計(jì)劃書(shū)業(yè)網(wǎng)

1、物業(yè) 20XX年度工作總結(jié)及20XX年度工作計(jì)劃 - 年度工作計(jì)劃 - 書(shū)業(yè)網(wǎng)物業(yè)公司20XX 年度工作總結(jié)及20XX 年度工作計(jì)劃言結(jié)劃議語(yǔ)目錄序································· 1第一節(jié)、20XX年度··

2、3;····························· 220XX···················

3、3;············ 7第三節(jié)、可行性工作································ 14結(jié)···&

4、#183;···························· 15序言工作總開(kāi)展建XXXXX 物業(yè)管理有限公司是隸屬于海南濱海集團(tuán)的下屬子公司， 自 20XX 年 11 月份組建濱海 XXX 物業(yè)前期部以來(lái)，依托集團(tuán)公司的強(qiáng)大后盾，物業(yè)公司從無(wú)到有、從小到大逐步發(fā)展， 緊緊圍繞集團(tuán)公司提出的各項(xiàng)要求開(kāi)展具體工作。

5、濱海 XXX 正在開(kāi)發(fā)的是一期 11 萬(wàn)平米的項(xiàng)目， 以住宅為主，以大型會(huì)所與部分商業(yè)、社區(qū)居委會(huì)、社區(qū)衛(wèi)生站、大型地下停車(chē)場(chǎng)等為社區(qū)配套。 目前此項(xiàng)目是集團(tuán)公司第一個(gè)大型的綜合體地產(chǎn)項(xiàng)目，一期又是此項(xiàng)目的標(biāo)桿，從工程施工質(zhì)量到后期物業(yè)管理服務(wù)都務(wù)必精益求精， 達(dá)到宣傳推廣效果。為確保物業(yè)的正常交付使用，通過(guò)不斷提升物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)進(jìn)一步維護(hù)項(xiàng)目形象與品牌美譽(yù)度， 為項(xiàng)目后期的滾動(dòng)開(kāi)發(fā)提供有力保障，在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)下，物業(yè)公司積極履行物業(yè)管理與服務(wù)之工作職責(zé)，認(rèn)真做好濱海 XXX 物業(yè)前期籌備工作，現(xiàn)特就 20XX 年度工作總結(jié)與 20XX 年度工作計(jì)劃進(jìn)行簡(jiǎn)要匯報(bào)，以此承上啟下，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、找出

6、不足，為來(lái)年工作打好堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。第一節(jié)20XX 年度工作總結(jié)20XX 年，在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下，在集團(tuán)各部的合作與幫助下，物業(yè)團(tuán)隊(duì)逐步發(fā)展，團(tuán)隊(duì)規(guī)模由最初組建時(shí)的幾人，發(fā)展到現(xiàn)在的三十余人。物業(yè)前期籌備工作從保障服務(wù)、安全穩(wěn)定兩大目標(biāo)出發(fā)，抓好物業(yè)管理硬件和軟件建設(shè)，加強(qiáng)部門(mén)管理和員工自身素質(zhì)培養(yǎng)，不斷創(chuàng)新和挖掘內(nèi)部潛力，努力完成各項(xiàng)工作任務(wù)。現(xiàn)就 20XX 年度物業(yè)工作總結(jié)匯報(bào)如下：一、組建物業(yè)前期部，整合人力資源。濱海 XXX 作為集團(tuán)在海南的第一個(gè)大型綜合體地產(chǎn)項(xiàng)目，其物業(yè)管理既應(yīng)考慮到實(shí)際運(yùn)營(yíng)的需要，又要以發(fā)展的眼光考慮公司未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)；既不浪費(fèi)人力，又保障物業(yè)工作的順暢開(kāi)展。綜合

7、以上，根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度及項(xiàng)目的具體情況，我們確立了物業(yè)前期部的管理框架，以總物業(yè)辦公室為核心，下設(shè)五個(gè)分部，分別為：總物業(yè)辦公室（ 2 人）、行政人事部（ 4 人）、工程部（ 1 人）、客服部（ 7 人）、秩序維護(hù)部（ 14 人）、環(huán)境維護(hù)部（ 9 人），合計(jì) 37 人，以此保障會(huì)所、樣板間、后勤等各項(xiàng)工作的維護(hù)管理。1、現(xiàn)有人員組織架構(gòu)圖2、現(xiàn)有各部職能及工作內(nèi)容 總物業(yè)辦公室： ?負(fù)責(zé)前期人員組建：組織架構(gòu)的制定，人員招聘、培訓(xùn)的統(tǒng)籌安排； ? ? ? ? ? ? 統(tǒng)籌安排物業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度的制定與執(zhí)行；負(fù)責(zé)交房前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的統(tǒng)籌，如驗(yàn)收接管、業(yè)主入伙；統(tǒng)籌安排物業(yè)各分部配合銷(xiāo)售案場(chǎng)的各項(xiàng)服

8、務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)氛圍的營(yíng)造； 負(fù)責(zé)隱蔽工程的介入及現(xiàn)場(chǎng)后期管理方面的工程建議；統(tǒng)籌安排行政后勤保障工作的管理；統(tǒng)籌協(xié)調(diào)項(xiàng)目部辦公、生活區(qū)域的日常維護(hù)、安全管理及員工用餐的管理工作。 行政人事部： ? 根據(jù)總物業(yè)辦公室布署，落實(shí)人事管理工作，如：人員招聘、入職、轉(zhuǎn)正、離職等手續(xù)辦理， 勞動(dòng)合同管理， 人事檔案建立，社會(huì)保險(xiǎn)辦理等； ? 根據(jù)總物業(yè)辦公室布署，落實(shí)行政人事制度編制、物品管理及食堂員工用餐等后勤保障管理等。 工程部： ? ? 負(fù)責(zé)會(huì)所、項(xiàng)目部、后勤、樣板間的日常維修管理工作； 一期項(xiàng)目隱蔽工程情況的跟蹤、熟悉。 客服部： ? ? ? 水吧客戶(hù)服務(wù)接待； 樣板間管理與服務(wù)； 配合銷(xiāo)售部做好銷(xiāo)售

9、案場(chǎng)氛圍營(yíng)造。 秩序維護(hù)部： ? ? ? 客戶(hù)到訪(fǎng)車(chē)輛秩序維護(hù)； 銷(xiāo)售案場(chǎng)安保形象展示； 項(xiàng)目安全檢查與管理。 環(huán)境維護(hù)部： ? ?二、建立管理機(jī)制，制定相關(guān)管理文件。根據(jù)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)指示精神，物業(yè)公司組建以來(lái)，始終把提高物業(yè)服務(wù)水平作為今后可持續(xù)發(fā)展的基本要素。而要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本的基礎(chǔ)所在，為此，我們本著實(shí)事求是的原則建立了一系列適應(yīng)項(xiàng)目發(fā)展需要的規(guī)章制度，力保潔：會(huì)所、樣板間、銷(xiāo)售通道、項(xiàng)目部日常環(huán)境衛(wèi)生保潔；綠化：項(xiàng)目綠化日常養(yǎng)護(hù)及新植培育。求使各項(xiàng)工作有計(jì)劃、有方法、 有依據(jù)、 有目的的穩(wěn)步展開(kāi)；同時(shí)，結(jié)合物業(yè)團(tuán)隊(duì)的實(shí)際情況，對(duì)各部門(mén)的職能、作用、工作范圍進(jìn)行了劃分， 建立了

10、各項(xiàng)操作規(guī)程 ,逐步做到操作有序 ,將各項(xiàng)工作細(xì)化到每個(gè)人。1、工作計(jì)劃類(lèi) 階段性工作計(jì)劃/總結(jié)（周、月度、季度、半年度） 事務(wù)性工作計(jì)劃（物業(yè)前期啟動(dòng)、收樓）2、行政人事管理類(lèi) 物業(yè)公司前期 /后期人員編制方案 （組織架構(gòu)、 薪酬標(biāo)準(zhǔn)） 物品管理制度與相關(guān)表格（辦公用品、食堂采購(gòu)、工程 / 客服 /秩維 /環(huán)境等業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)用品、員工制裝等） 人事制度（職位申請(qǐng)、轉(zhuǎn)正、離職、請(qǐng)銷(xiāo)假、考勤排班等） 勞動(dòng)保障（社會(huì)保險(xiǎn)、勞動(dòng)合同等） 部門(mén)崗位職責(zé)、管理規(guī)定、工作流程規(guī)范及各種應(yīng)急預(yù)案（工程部、客服部、環(huán)境管理部、秩序維護(hù)）3、客戶(hù)管理類(lèi) 物業(yè)手冊(cè) 住戶(hù)手冊(cè) 臨時(shí)管理規(guī)約 裝飾裝修指南 金管家服務(wù)指

11、南 入住指南 入伙方案三、調(diào)整充實(shí)隊(duì)伍，提高整體素質(zhì)物業(yè)基層服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊，為工作的正常、有序開(kāi)展帶來(lái)了一定困難。因此，20XX 年，物業(yè)的工作重點(diǎn)放在了充實(shí)調(diào)整基本隊(duì)伍方面。除了及時(shí)社會(huì)招聘具有一定物業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)人員予以充實(shí)隊(duì)伍，同時(shí)調(diào)動(dòng)調(diào)整原有人員崗位，對(duì)優(yōu)秀員工予以獎(jiǎng)勵(lì)表彰，對(duì)素質(zhì)較低、意識(shí)較差的員工進(jìn)行再培訓(xùn)，不合格者予以辭退。通過(guò)一定幅度的調(diào)動(dòng)調(diào)整，使物業(yè)整體隊(duì)伍的人員素質(zhì)水平都得到了提高。四、保障基礎(chǔ)服務(wù)，強(qiáng)調(diào)規(guī)范細(xì)節(jié)1、 保障基礎(chǔ)服務(wù)物業(yè)公司在20XX 年 11 月 04 日開(kāi)始組建啟動(dòng),11 月 15日起開(kāi)始招聘培訓(xùn)各分部門(mén)員工， 11 月 28 日一期會(huì)所銷(xiāo)售大廳正式對(duì)外

12、開(kāi)放，物業(yè)公司前期辦在10 多天時(shí)間完成了人員招聘培訓(xùn)工作、物資采購(gòu)、會(huì)所保潔開(kāi)荒、會(huì)所部分接管驗(yàn)收等工作，確保了會(huì)所在11 月 28 日對(duì)外開(kāi)放時(shí)按時(shí)完成物業(yè)的各項(xiàng)保障工作。20XX 年，物業(yè)公司在中高層管理人員欠缺、基層服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)技能缺乏的情況下，不依靠外包支持，僅通過(guò)既有人員編制，保質(zhì)保量完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。? 環(huán)境保潔方面， 物業(yè)公司承接下了會(huì)所鏡面玻璃專(zhuān)業(yè)保潔、會(huì)所大理石地面拋光打磨養(yǎng)護(hù)等專(zhuān)項(xiàng)保潔任務(wù)；? 綠化養(yǎng)護(hù)方面，根據(jù)項(xiàng)目銷(xiāo)售與工程進(jìn)度需要，執(zhí)行綠化配植栽培育苗及銷(xiāo)售案場(chǎng)綠植日常養(yǎng)護(hù)等綠化工作任務(wù)；? 客戶(hù)服務(wù)方面， 通過(guò)物業(yè)顧問(wèn)公司的專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)及物業(yè)公司自行組織的崗位培訓(xùn)，

13、實(shí)現(xiàn)了水吧服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，為客戶(hù)提供咖啡、茶品、果飲及糖果點(diǎn)心等茶歇服務(wù)， 配備了毛巾柜、 爆米花機(jī)等專(zhuān)用器具，提升專(zhuān)業(yè)服務(wù)品質(zhì)；? 工程水電方面，物業(yè)公司為會(huì)所、銷(xiāo)售通道、樣板間供水、供電、照明、電器設(shè)備等提供技術(shù)保障與協(xié)調(diào)辦法，及時(shí)與項(xiàng)目工程、總包、監(jiān)理及施工單位對(duì)接各項(xiàng)前期物業(yè)工程介入事宜。? 秩序維護(hù)方面，物業(yè)公司擔(dān)負(fù)起了會(huì)所形象崗展示、客戶(hù)車(chē)輛引導(dǎo)、項(xiàng)目辦公區(qū)安保等工作任務(wù)，實(shí)施24 小時(shí)輪值，為項(xiàng)目安全提供有力保障，同時(shí)，秩序維護(hù)部還配合協(xié)助其他物業(yè)分部落實(shí)水電監(jiān)管、電瓶車(chē)運(yùn)行、環(huán)境綠化衛(wèi)生維護(hù)等工作，以積極態(tài)勢(shì)完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作。2、 落實(shí)工作規(guī)范物業(yè)公司必須通過(guò)不斷提高服務(wù)質(zhì)

14、量，才能最大限度的滿(mǎn)足客戶(hù)及業(yè)主需求，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，配合銷(xiāo)售部完成客戶(hù)服務(wù)接待工作。物業(yè)客服部通過(guò)開(kāi)展每日晨會(huì)，對(duì)前期出現(xiàn)的問(wèn)題和當(dāng)天安排的工作具體落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人，要求當(dāng)天能完成的必須當(dāng)天完成，不能完成的要查出原因，制定計(jì)劃限期完成，使會(huì)所、樣板間及銷(xiāo)售通道的管理工作效率明顯提高，逐步改變部分人員懶、散、慢的不良習(xí)慣，對(duì)迅速提高服務(wù)意識(shí)、盡可能減少投訴和有效開(kāi)展工作起到了至關(guān)重要的作用。3、 強(qiáng)調(diào)服務(wù)細(xì)節(jié)針對(duì)濱海XXX項(xiàng)目的定位高端、服務(wù)要求高的特點(diǎn)，著重要求物業(yè)人員重視服務(wù)品質(zhì)、關(guān)注細(xì)節(jié)，要求全體物業(yè)人員牢記：細(xì)節(jié)決定品質(zhì)、細(xì)節(jié)決定高度、細(xì)節(jié)決定成敗、細(xì)節(jié)決定物業(yè)人員的生存。關(guān)注細(xì)節(jié)

15、，及時(shí)修正，是物業(yè)公司需要始終如一去貫徹的工作準(zhǔn)則。五、根據(jù)集團(tuán)指示精神，完成交辦工作1、根據(jù)集團(tuán)工作布署，參加集團(tuán)公司周例會(huì)、各類(lèi)協(xié)調(diào)會(huì)、總結(jié)會(huì)議等，并根據(jù)會(huì)議決議及指示精神，逐項(xiàng)落實(shí)工作任務(wù)。2、為營(yíng)造良好銷(xiāo)售氛圍、提升項(xiàng)目品牌形象，就銷(xiāo)售案場(chǎng)品質(zhì)提升、 項(xiàng)目工程前期介入的承接交驗(yàn)等提出合理化建議。3、協(xié)助和配合集團(tuán)其他部門(mén)處理工作事項(xiàng)，全力的完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。六、存在的不足物業(yè)隊(duì)伍不穩(wěn)定、培訓(xùn)不及時(shí)、基層管理人員缺失、時(shí)間準(zhǔn)備不充分等，導(dǎo)致人員跟換頻繁，服務(wù)質(zhì)量不高，工作人員服務(wù)流程不細(xì)、工作流程不規(guī)范。20XX 年，物業(yè)公司的工作仍與規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)存在差距，必須加強(qiáng)物業(yè)人員引進(jìn)與人

16、才儲(chǔ)備，提高服務(wù)品質(zhì)；加強(qiáng)與兄弟公司的溝通和交流，汲取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)和教育，為進(jìn)一步打造高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)夯實(shí)基礎(chǔ)。第二節(jié)20XX 年度工作計(jì)劃20XX 年即將過(guò)去，為更好的服務(wù)于集團(tuán)公司、服務(wù)于濱海XXX 項(xiàng)目，在20XX 年各項(xiàng)工作推進(jìn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際情況，就20XX 年度重點(diǎn)工作的開(kāi)展制訂計(jì)劃，共分四個(gè)階段進(jìn)行：一是20XX 年1月1日至 2月24日為一期入伙準(zhǔn)備階段；二是20XX 年 2 月 25 日至 28 日為一期集中入伙正式辦理階段；三是20XX 年 3月為一期入伙與裝修辦理初運(yùn)行階段；四是至 12 月 30 日為一期物業(yè)管理常態(tài)化階段。1日至 520XX 年月 316

17、月 1日日第一階段：一期入伙準(zhǔn)備階段工作計(jì)劃（20XX年1 月1 日至2 月24 日）一、確認(rèn)入伙資料文件印刷情況，繼續(xù)完善及制定各項(xiàng)工作流程 :1、2、3、4、5、6、7、8、 入伙資料文本的排版審核與落實(shí)印制。一期入伙方案的完善。裝飾裝修相關(guān)表格與支持文件編制。入伙房屋驗(yàn)收整改流程確認(rèn)。物業(yè)收費(fèi)明細(xì)的編制。有償服務(wù)派工流程的編制。投訴處理程序的制定。根據(jù)項(xiàng)目工程進(jìn)度、商鋪進(jìn)駐情況，制訂日常運(yùn)作的物業(yè)管理程序和物業(yè)狀況的管理規(guī)定。進(jìn)一步完善各類(lèi)流程的制定，做到工作程序化、流程表單化，使復(fù)雜的工作簡(jiǎn)單化。二、確認(rèn)物資物料到位情況，確保入伙辦理場(chǎng)地及應(yīng)用物資準(zhǔn)備充份：1、2、3、4、5、 制作入

18、伙指引標(biāo)識(shí)及小區(qū)配套設(shè)施標(biāo)識(shí)、警示。 申請(qǐng)物業(yè)服務(wù)電話(huà)。裝載物業(yè)管理 /收費(fèi)、水電系統(tǒng)、財(cái)務(wù)稅控系統(tǒng)、銀聯(lián)刷卡系統(tǒng)。建立物業(yè)獨(dú)立賬目，開(kāi)通銀行賬戶(hù)。確認(rèn)物業(yè)辦公區(qū)裝修工程，含物業(yè)辦公室及入伙辦理區(qū)。入伙前確保辦公區(qū)布置完成及辦公物品遷入。6、 配合銷(xiāo)售部完成交房氛圍營(yíng)造，含會(huì)所、 銷(xiāo)售通道、物業(yè)辦公室、交房區(qū)。7、8、三、加強(qiáng)物業(yè)前期介入管理工作，與項(xiàng)目部對(duì)接承接交驗(yàn)事宜 :1、2、 項(xiàng)目分戶(hù)工程質(zhì)量驗(yàn)收及鑰匙交接。小區(qū)共用部位、設(shè)施設(shè)備承接交驗(yàn)（如：車(chē)場(chǎng)道閘系統(tǒng)、地下車(chē)庫(kù)、確認(rèn)工程、秩維、環(huán)境各部應(yīng)用物資物品到位情況。確認(rèn)各部員工制裝到位情況。景觀(guān)工程、監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等）。3、4、5、6

19、、9、 項(xiàng)目工程資料、圖紙、驗(yàn)收合格證件等交接。確認(rèn)電梯審檢、合格證、特殊工種報(bào)險(xiǎn)。確定供電、供水、供氣方案及價(jià)格。落實(shí)垃圾清運(yùn)價(jià)格、方式。業(yè)主檔案信息 /計(jì)劃收樓戶(hù)清單交接，啟動(dòng)業(yè)主檔案信息建立工作，做到一戶(hù)一檔，條目清晰。7、 開(kāi)展入伙區(qū)域保潔開(kāi)荒工作。通過(guò)前期介入，進(jìn)一步熟悉一期項(xiàng)目的施工情況，關(guān)注驗(yàn)收整改進(jìn)度，為入伙交接工作的順利進(jìn)行提供有力保障。四、進(jìn)一步完善物業(yè)組織架構(gòu)，針對(duì)入伙開(kāi)展崗位培訓(xùn)：1、 針對(duì)入伙實(shí)際情況，完成物業(yè)財(cái)務(wù)、客服、工程、秩維、環(huán)境各部2014年第一階段人員招聘工作，并加強(qiáng)后續(xù)工作的人員儲(chǔ)備工作。2、3、 新進(jìn)人員入職培訓(xùn)（組織架構(gòu)、紀(jì)律守則、項(xiàng)目介紹）。 各部

20、崗位職能、操作規(guī)范及禮儀禮節(jié)培訓(xùn)（工程部、客服部、秩序維護(hù)部、環(huán)境管理部） 。4、5、 意外和緊急情況處理規(guī)程培訓(xùn)。入伙工作專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)與流程模擬演練（以客服部、工程部為主，秩序維護(hù)部、環(huán)境管理部為輔）。6、完善物業(yè)組織架構(gòu)。 （詳見(jiàn)下圖：一期項(xiàng)目物業(yè)人員組織架構(gòu)）第二階段、 一期集中入伙正式辦理階段工作計(jì)劃（ 20XX年 2月 25日至 28日）一、與銷(xiāo)售、工程、財(cái)務(wù)等各部對(duì)接常規(guī)入伙流程事宜：1、2、二、面向業(yè)主辦理入伙手續(xù)，完成客戶(hù)接待任務(wù)：1、2、 做好入伙現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)接待與手續(xù)辦理。配合銷(xiāo)售部保質(zhì)保量完成會(huì)所、樣板間與銷(xiāo)售通道的客戶(hù)接待服務(wù)及按日與銷(xiāo)售部對(duì)接入伙業(yè)主名單。按照入伙手續(xù)內(nèi)部流程

21、簽認(rèn)表，與各責(zé)任部門(mén)進(jìn)行手續(xù)確認(rèn)與對(duì)接。日常管理。3、4、5、6、 做好與入伙業(yè)主的現(xiàn)場(chǎng)溝通解釋工作。做好入伙現(xiàn)場(chǎng)、會(huì)所、樣板間、銷(xiāo)售通道的日常環(huán)境保潔工作。做好小區(qū)外圍及會(huì)所、銷(xiāo)售通道等室內(nèi)部位的綠化養(yǎng)護(hù)工作。嚴(yán)格把控入伙現(xiàn)場(chǎng)及會(huì)所安保及應(yīng)急措施，包括：車(chē)庫(kù)車(chē)輛日常秩序維護(hù)與應(yīng)急管理，人員分流管理，預(yù)防群體性事件及突發(fā)事件處理。三、入伙房屋驗(yàn)收與問(wèn)題整改：1、 做好與項(xiàng)目工程部、總包、監(jiān)理及施工單位做好業(yè)主房屋驗(yàn)收整改問(wèn)題的修復(fù)與追溯工作。2、做好業(yè)主入伙之房屋驗(yàn)收整改問(wèn)題的跟進(jìn)回訪(fǎng)工作。四、行政人事與后勤保障1、2、3、 確保員工食堂餐食正常供應(yīng)及集中入伙階段加班人員的餐食供應(yīng)。根據(jù)入伙實(shí)

22、際情況，合理安排臨時(shí)增加的應(yīng)用物品采購(gòu)與領(lǐng)用。與集團(tuán)公司行政人事部保持密切溝通，做好集中入伙時(shí)的其他后勤保障工作。第三階段、 面向一期業(yè)主之物業(yè)服務(wù)初運(yùn)行階段工作計(jì)劃（ 20XX 年 3月 1日至 5月 31日）一、完善客戶(hù)服務(wù)工作，提升服務(wù)品質(zhì)1、 繼續(xù)辦理一期業(yè)主入伙手續(xù)，對(duì)第二階段集中入伙時(shí)產(chǎn)生的問(wèn)題進(jìn)行反思，及時(shí)整改，進(jìn)一步完善入伙流程及手續(xù)辦理的服務(wù)品質(zhì)。2、 對(duì)業(yè)主入伙驗(yàn)房整改問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)，做好協(xié)調(diào)溝通，及時(shí)向業(yè)主進(jìn)行反饋。3、 按預(yù)定流程對(duì)首批裝飾裝修申請(qǐng)進(jìn)行審批，以客服部手續(xù)辦理與工程部審批為核心，秩維現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管為基礎(chǔ)保障展開(kāi)工作。4、5、6、 對(duì)裝修加班及施工項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)管。對(duì)裝

23、修竣工申請(qǐng)進(jìn)行審批。完善業(yè)戶(hù)服務(wù)接待登記制度，建立客戶(hù)需求回訪(fǎng)制度。體現(xiàn)全程金管家貼心服務(wù)，保證信息反饋的暢通，建立首問(wèn)責(zé)任制，確保 24 小時(shí)內(nèi)的所有信息都能得到及時(shí)反饋。7、 全面開(kāi)展實(shí)施金管家服務(wù)，包含：家居服務(wù)、便民服務(wù)、商務(wù)服務(wù)及事務(wù)管理等。8、 就五一等節(jié)日開(kāi)展社區(qū)活動(dòng)的組織。二、完善小區(qū)公共秩序管理1、2、3、4、 物品出入放行管理。人員出入管理。車(chē)輛與車(chē)場(chǎng)、道閘系統(tǒng)管理，啟動(dòng)有償服務(wù)之車(chē)位收費(fèi)試運(yùn)營(yíng)。業(yè)戶(hù)裝修期間小區(qū)共用部位與設(shè)施設(shè)備成品保護(hù)的監(jiān)管。5、6、 裝修垃圾清運(yùn)監(jiān)管。裝修違規(guī)事項(xiàng)管理。三、完善小區(qū)公共環(huán)境維護(hù)管理1、2、3、4、5、6、 共用部位日常保潔，生活垃圾清運(yùn)

24、。會(huì)所鏡面保潔、地面打磨拋光養(yǎng)護(hù)、 水景清洗。 公共綠化日常養(yǎng)護(hù)。 綠化新植苗木栽培。 啟動(dòng)有償服務(wù)之家居清潔、托管通風(fēng)等保潔類(lèi)服務(wù)的試運(yùn)營(yíng)。 啟動(dòng)有償服務(wù)之私家花園養(yǎng)護(hù)、室內(nèi)綠化盆栽養(yǎng)護(hù)等綠化類(lèi)服務(wù)的試運(yùn)營(yíng)。四、完善小區(qū)工程管理1、2、3、 共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行磨合、調(diào)試、維護(hù)。啟動(dòng)有償服務(wù)中之家居維修等工程類(lèi)服務(wù)的試運(yùn)營(yíng)。交工程及設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收情況的跟進(jìn)。五、完善物業(yè)財(cái)務(wù)收費(fèi)管理對(duì)項(xiàng)目前期移1、2、 對(duì)公共用水、用電能耗進(jìn)行公攤計(jì)費(fèi)。制作小區(qū)各戶(hù)應(yīng)收、實(shí)收費(fèi)用明細(xì)賬目；按月提交物業(yè)服務(wù)費(fèi)、裝修相關(guān)費(fèi)用及各項(xiàng)有償服務(wù)費(fèi)用收繳情況報(bào)表。3、 按月制作小區(qū)各戶(hù)物業(yè)服務(wù)費(fèi)、水電費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用的繳費(fèi)通知單，

25、完成物業(yè)相關(guān)費(fèi)用的日常收費(fèi)工作。六、完善物業(yè)行政、人事及后勤管理1、 繼續(xù)完善物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的控制和制度，如，各部門(mén)工作手冊(cè)的制定 (包括崗位責(zé)任制、流程規(guī)范、工作細(xì)則、紀(jì)律等)。2、 建立績(jī)效考核制度和持續(xù)改進(jìn)的措施。進(jìn)一步完善崗位規(guī)范，使員工工作目標(biāo)清晰，各司其職，循序漸進(jìn)，推進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。3、 就植樹(shù)節(jié)、學(xué)雷鋒日等開(kāi)展內(nèi)部員工活動(dòng)的組織，制訂內(nèi)部員工活動(dòng)季度計(jì)劃。通過(guò)以上工作推進(jìn)及磨合，查找不足之處，結(jié)合實(shí)際運(yùn)行情況，實(shí)檢各項(xiàng)工作是否完善，是否符合業(yè)戶(hù)需求，以期提升項(xiàng)目影響力與品牌美譽(yù)度。第四階段、一期物業(yè)管理常態(tài)化階段工作計(jì)劃（ 20XX 年 6月 1日至 12月 30日）1

26、、 客戶(hù)服務(wù)常態(tài)管理：開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查活動(dòng)，強(qiáng)化客戶(hù)感知力，提升服務(wù)形象；完善業(yè)戶(hù)需求、投訴的處理反饋機(jī)制；提升會(huì)所水吧、健身房等配套服務(wù)品質(zhì)；組織開(kāi)展兒童節(jié)、 端午、中秋、國(guó)慶、重陽(yáng)等節(jié)日社區(qū)活動(dòng)。2、 秩序維護(hù)常態(tài)管理：停車(chē)場(chǎng)管理常態(tài)化，加強(qiáng)停車(chē)費(fèi)收取的落實(shí)情況；開(kāi)展消防安全模擬演習(xí)；開(kāi)展秩序維護(hù)突發(fā)事件模擬演習(xí)。3、 工程維修常態(tài)管理：完善共用設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)工作檔案；制訂節(jié)能計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行；提升業(yè)戶(hù)報(bào)修處理效率與維修處理滿(mǎn)意度。4、 環(huán)境維護(hù)常態(tài)管理：確保小區(qū)公共部位的日常保潔與綠化養(yǎng)護(hù)；提升會(huì)所等重要區(qū)域的環(huán)境維護(hù)品質(zhì)；做好綠化新植栽培的計(jì)劃與落實(shí)工作；完善業(yè)戶(hù)家居保潔、綠化等有償

27、服務(wù)的派工流程，滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)需求的同時(shí)，更進(jìn)一步提升服務(wù)滿(mǎn)意度。5、 物業(yè)財(cái)務(wù)常態(tài)管理： 確保物業(yè)收費(fèi)工作的正常運(yùn)行；制作物業(yè)公攤水電費(fèi)用的年度公示賬目；制訂物業(yè)公司半年/年度費(fèi)用預(yù)算。6、 建立員工激勵(lì)制度：實(shí)施年度績(jī)效考核評(píng)比，評(píng)選月度 /季度 /半年 /年度優(yōu)秀員工與先進(jìn)部門(mén)，對(duì)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)實(shí)施及時(shí)獎(jiǎng)懲。7、 完善物業(yè)組織架構(gòu)：強(qiáng)化人員素質(zhì)與技能培訓(xùn)，引進(jìn)優(yōu)秀專(zhuān)業(yè)人才，加大人員儲(chǔ)備力度。8、 外部溝通交流：組織物業(yè)骨干員工參與先進(jìn)項(xiàng)目參觀(guān)考察與學(xué)習(xí)，保持與行業(yè)的充分交流互動(dòng)；維護(hù)政府相關(guān)職能部門(mén)的良好關(guān)系。9、 集團(tuán)公司工作安排：配合及協(xié)助其他部門(mén)開(kāi)展支援工作，完成集團(tuán)交辦的工作任務(wù)。附圖： 20XX 年度物業(yè)工作計(jì)劃表在常態(tài)化管理中， 不斷總結(jié)、 研討、改善物業(yè)管理服務(wù)，修訂工作流程、完善規(guī)章制度，提升工作效率，打造