物業(yè)客服人員工作內(nèi)容及操作規(guī)程工作總結(jié)

1、物業(yè)客服人員工作內(nèi)容及操作規(guī)程一、為業(yè)主辦理入住服務(wù)驗(yàn)明客戶資料：業(yè)主本人辦理： 業(yè)主身份證、入住通知單、房屋買賣契約；業(yè)主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書(shū)；單位購(gòu)買： 除上述資料處，還需提供單位證明及個(gè)人身份證明。填寫(xiě)資料或簽署協(xié)議：填寫(xiě)住戶登記表；簽訂相關(guān)規(guī)定或協(xié)議。發(fā)放物品并確認(rèn)：房屋鑰匙、住戶手冊(cè)、房屋水電圖收取費(fèi)用：物業(yè)管理費(fèi)。房屋驗(yàn)收及整改：維修部專業(yè)人員攜帶相關(guān)器具指導(dǎo)業(yè)主（住戶）按“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”逐項(xiàng)檢查驗(yàn)收；查抄水表、電表、煤氣表底數(shù)并共同確認(rèn)；質(zhì)量問(wèn)題記錄在“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”上，客戶服務(wù)中心據(jù)此填寫(xiě)“業(yè)主報(bào)修處理登記表（維修工作單）”，

2、由維修部或管理處協(xié)助開(kāi)發(fā)商進(jìn)行工程質(zhì)量問(wèn)題的返修工作；維修部復(fù)檢合格后，客戶服務(wù)中心及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系，確認(rèn)再次驗(yàn)收時(shí)間，通知維修部在約定時(shí)間陪同業(yè)主再次驗(yàn)收；驗(yàn)收合格請(qǐng)業(yè)主（住戶）在“業(yè)主報(bào)修處理登記表（維修工作單）”上簽字確認(rèn)。房屋托管：簽訂托管協(xié)議；查抄水表、電表讀數(shù)，托管期間水表不超過(guò)5o，電表不超過(guò)20o；物業(yè)管理費(fèi)按全額的 70% 收取。每周及大雨前后安排人員對(duì)托管房進(jìn)行戶外巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并通知業(yè)主。資料歸檔：入住通知單、業(yè)主身份證復(fù)印件、受委托人身份證復(fù)印件、單位證明、住戶登記表、協(xié)議。二、業(yè)主裝修接待（ 1）驗(yàn)明業(yè)主身份：查驗(yàn)身份證；如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書(shū)及受托人

3、身份證，并將受托人身份證復(fù)印后與委托書(shū)一并存入該戶檔案。（ 2）備案：向業(yè)主及施工隊(duì)重申裝修時(shí)間及禁止事項(xiàng)，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案；涉及拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載的，要求申請(qǐng)人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門提出申請(qǐng)。（ 3）發(fā)放證件：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時(shí)出入證，并做好記錄。（ 4）收費(fèi)：裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)。（ 5）資料歸檔：委托書(shū)、受托人身份證復(fù)印件、裝修協(xié)議、拆改主體結(jié)構(gòu)獲房產(chǎn)主管部門的批準(zhǔn)書(shū)。（ 6）通知：通知維修部、安護(hù)部裝修戶情況，對(duì)裝修過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控管理。三、前臺(tái)操作熟練地操縱前臺(tái)的工作是物業(yè)助理最基礎(chǔ)的工作，前臺(tái)的工作主要有接待業(yè)主 (住戶 )的投訴、整理和管理業(yè)主 (

4、住戶 ) 的資料、接聽(tīng)電話、開(kāi)放行條、接待來(lái)訪和工程出單。（一）接待業(yè)主 (住戶 )的投訴，投訴分為有效投訴和溝通性投訴 (抱怨 )。(1)有效性投訴的情況有業(yè)主 (住戶 )對(duì)物業(yè)管理公司在管理服務(wù)方面 (保潔、車輛管理 )、亂收費(fèi)、設(shè)備維修保養(yǎng)方面失職、違規(guī)等行為的投訴。(2)溝通性投訴：求助型：業(yè)主 (住戶 )有困難或問(wèn)題需給予幫助解決的(保修服務(wù))。咨詢型：業(yè)主 (住戶 )有質(zhì)疑或建議要向管理部門溝通。發(fā)泄型：業(yè)主 (住戶 )帶有某種不滿，受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿，心理不平衡，要求把問(wèn)題得到解決的。溝通性投訴若處理不當(dāng)，會(huì)變成有效投訴，所以必須要認(rèn)真處理好溝通性投訴， 處理各種投訴時(shí)

5、注意不能輕易向業(yè)主( 住戶)承諾。處理投訴的程序：做好投訴記錄;準(zhǔn)確判斷投訴的性質(zhì);準(zhǔn)確判斷投訴事件的負(fù)責(zé)部門;帶上負(fù)責(zé)部門的主管到現(xiàn)場(chǎng)了解情況;由負(fù)責(zé)部門主管為主要處理問(wèn)題的中心人物 ; 回訪。處理溝通性投訴的程序：做好投訴記錄;確認(rèn)對(duì)方的身份;查看投訴者的繳費(fèi)情況;通知相關(guān)部門去處理或給予解答;回訪。（二）整理和管理業(yè)主(住戶 )的資料：(1)將舊文件歸類存檔;(2)更新業(yè)主 (住戶 )的資料 ;(3)管理各種合同文件;(4)負(fù)責(zé)打印和存檔。（三）接聽(tīng)電話，接聽(tīng)電話的程序：報(bào)出己方的地址( 項(xiàng)目管理處 );問(wèn)清楚對(duì)方的身份;聽(tīng)清對(duì)方表達(dá)的內(nèi)容;做好記錄 ;向?qū)Ψ浇獯鹣嚓P(guān)的問(wèn)題，不能當(dāng)場(chǎng)解答

6、的，留下對(duì)方的聯(lián)系方式 ;掛電話后找相關(guān)部門解決;回訪。（四）開(kāi)放行條，開(kāi)放行條的程序：需要對(duì)方出示相關(guān)證件(身份證 );查詢對(duì)方繳費(fèi)情況;確定對(duì)方需要放行的物品;確認(rèn)對(duì)方的身份，有必要時(shí)打電話讓業(yè)主確認(rèn)是否放行。（五）接待來(lái)訪：?jiǎn)柮鱽?lái)意 ;確認(rèn)對(duì)方的身份;通報(bào)相關(guān)部門;引領(lǐng)來(lái)訪人員到接待區(qū)坐定;送上茶水。（六）工程出單：出單 ;通知工程部 ;簽領(lǐng) ;跟進(jìn) ;回訪。(七 )前臺(tái)工作的注意事項(xiàng)：(1)注意穿著整潔 ;(2)保持前臺(tái)整齊干凈;(3)熟練操作辦公設(shè)備;(4)非工作需要不得使用電腦、電話、打印機(jī)和復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備 ;(5)注意節(jié)約用紙和節(jié)能;(6)注意言談舉止。監(jiān)督和協(xié)調(diào)部門的工作一、

7、秩序維護(hù)部：(1)檢查秩序維護(hù)員的穿戴是否規(guī)范;(2)檢查各個(gè)崗位是否正常;(3)督促不自覺(jué)的員工;(4)發(fā)現(xiàn)不合格，找秩序主管處理或出內(nèi)部協(xié)調(diào)單;(5)跟進(jìn)檢查。二、工程維修部：(1)督促員工及時(shí)處理工程維修;(2)工程跟進(jìn) ;(3)回訪 ;(4)發(fā)現(xiàn)不合格，找工程部主管處理或者出內(nèi)部協(xié)調(diào)單;(5)跟進(jìn)。三、保潔部：(1)檢查樓宇的衛(wèi)生情況;(2)監(jiān)督保潔部的保潔進(jìn)程;(3)督促保潔部及時(shí)處理衛(wèi)生事件;(4)發(fā)現(xiàn)不合格，找保潔部主管處理或者出不合格單;(5)跟進(jìn)檢查。四、綠化部：(1)跟進(jìn)綠化的種植進(jìn)程;(2)監(jiān)督綠化的養(yǎng)護(hù)情況;(3)發(fā)現(xiàn)不合格，通知綠化公司/綠化部及時(shí)處理;(4)跟進(jìn)。日

8、常巡查樓宇的日常巡查工作：(1)衛(wèi)生情況 ;(2)檢查公共設(shè)備設(shè)施;(3)檢查公告欄 ;(4)檢查秩序維護(hù)部巡邏情況表和記事本；(5)發(fā)現(xiàn)不合格即通知相關(guān)部門及時(shí)處理;(6)跟進(jìn)檢查。廣告位、倉(cāng)庫(kù)管理：對(duì)外招租，對(duì)外招租包括廣告招租、倉(cāng)庫(kù)招租和場(chǎng)地使用招租。一、廣告招租：(1)協(xié)商 ;(2) 簽約 ;(3) 廣告管理 ;(4) 催收廣告租金。二、倉(cāng)庫(kù)招租：(1)協(xié)商 ;(2) 簽約 ;(3) 倉(cāng)庫(kù)管理 ;(4) 催收倉(cāng)庫(kù)租金。三、場(chǎng)地使用招租： (1)協(xié)商 ;(2) 簽約 (同時(shí)繳納場(chǎng)地管理費(fèi) );(3) 監(jiān)督和管理場(chǎng)地的使用情況。物業(yè)服務(wù)費(fèi)管理催收管理費(fèi)，提意見(jiàn)是業(yè)主(住戶 ) 的權(quán)利，繳納

9、管理費(fèi)是業(yè)主(住戶 )的義務(wù) ;業(yè)主 (住戶 )可以放棄權(quán)利，卻不得不履行繳納管理費(fèi)的義務(wù)。催收管理費(fèi)分上門催收和電話催收兩種方式：一、上門催收：表明自己的身份和來(lái)意 ;若業(yè)主 (住戶 )對(duì)管理處有什么疑問(wèn)，可以現(xiàn)場(chǎng)給予解答，無(wú)法解答的問(wèn)題，留下業(yè)主(住戶 )的聯(lián)系方式 (不能做任何的承諾 );做好催收管理費(fèi)的記錄;跟進(jìn)業(yè)主 (住戶 ) 繳納管理的情況。二、電話催收：表明自己的身份;確認(rèn)對(duì)方的身份;表明打電話的意圖;與業(yè)主 (住戶 )約好繳納管理費(fèi)的時(shí)間 ; 做好記錄 ;跟進(jìn)業(yè)主 (住戶 ) 繳納管理費(fèi)的情況。走回訪（1）對(duì)維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修的2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項(xiàng)

10、目維修的，試漏后 3 天內(nèi)回訪；其他維修項(xiàng)目 2 天內(nèi)回訪?；卦L可上門或電話回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知維修人員整改。（2）客戶服務(wù)中心主管按照走訪計(jì)劃，安排相關(guān)人員對(duì)業(yè)主、住戶進(jìn)行走訪或電話訪問(wèn)； 每年發(fā)放 業(yè)主意見(jiàn)征詢表征詢業(yè)主意見(jiàn)并及時(shí)回收，統(tǒng)計(jì)分析，報(bào)管理處主任。（ 3）在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時(shí)，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容以工作為主，在表明某些觀點(diǎn)時(shí)，耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說(shuō)清楚。走回訪工作完畢，應(yīng)感謝對(duì)方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并主動(dòng)替住戶關(guān)上門。（ 4）將走回訪記錄詳細(xì)記錄在相應(yīng)格式表單上，并記錄處理意見(jiàn)及結(jié)果，報(bào)客戶服務(wù)中心主管。（ 5）每月

11、末匯總走回訪記錄，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)類似問(wèn)題出現(xiàn)較多的，寫(xiě)成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書(shū)面形式經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核后，報(bào)管理處主任 /經(jīng)理。社區(qū)文化活動(dòng)（ 1）充分利用宣傳欄、中心廣場(chǎng)、會(huì)所、娛樂(lè)活動(dòng)中心、網(wǎng)（籃）球場(chǎng)、健身房、圖書(shū)館等現(xiàn)有硬件設(shè)施開(kāi)展各類社區(qū)文化活動(dòng)。（2）宣傳欄：宣傳有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)、社區(qū)動(dòng)態(tài)等，倡導(dǎo)業(yè)主共建共管。每?jī)芍芨鼡Q。（ 3）文化活動(dòng)：給合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀(jì)念日等，舉辦各類有意義、有特色的文化活動(dòng)。（ 4）制訂活動(dòng)方案：確定活動(dòng)主題、活動(dòng)項(xiàng)目、成本費(fèi)用、地點(diǎn)、時(shí)間、參加人員、人數(shù)、活動(dòng)進(jìn)程、需配合的相關(guān)部門人員、獎(jiǎng)品等等。（ 5）現(xiàn)場(chǎng)布置：客戶服務(wù)中心聯(lián)合維修部、安

12、護(hù)部、環(huán)境部等提前布置活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。（ 6）分工：明確各崗位人員及相應(yīng)職責(zé)分工，準(zhǔn)備所需資源。（ 7）備案：對(duì)組織各項(xiàng)社區(qū)文化活動(dòng)進(jìn)行記錄、拍照、攝像，并歸檔留存。便民服務(wù)、委托服務(wù)1、將便民服務(wù)項(xiàng)目向業(yè)主、住戶公告。2、客戶服務(wù)中心按接待程序接待需要提供便民服務(wù)的業(yè)主或住戶。3、根據(jù)業(yè)主或住戶提出的便民服務(wù)或委托服務(wù)的內(nèi)容，客戶服務(wù)中心接待人員與業(yè)主或住戶以口頭或書(shū)面的形式就服務(wù)細(xì)節(jié)如：涉及的項(xiàng)目、面積、時(shí)間、費(fèi)用、效果等進(jìn)行約定。4、客戶服務(wù)中心接待人員將便民服務(wù)或特約服務(wù)按性質(zhì)通知相關(guān)部門主管，由主管安排人員在與客戶約定的時(shí)間上門服務(wù)。服務(wù)完畢， 由業(yè)主或住戶對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后，

13、收取約定的服務(wù)費(fèi)用，開(kāi)具票據(jù)。資料贈(zèng)送以下資料總結(jié)會(huì)講話稿在這金秋十月，丹桂飄香的季節(jié)，當(dāng)我們國(guó)人還沉浸在“兩個(gè)奧運(yùn)，同樣精彩”，“神七成功問(wèn)天”的喜悅中，我們又一次迎來(lái)了九月份“6s”總結(jié)暨頒獎(jiǎng)大會(huì)。首先我代表 “ 6s”小組感謝各位管理和全體同仁在“ 6s”運(yùn)動(dòng)中付出的汗水和努力！正是有了你們的積極參與，“ 6s”才得如火如荼，生機(jī)盎然，正是有了你們的不懈支持，我們對(duì)“ 6s ”運(yùn)動(dòng)充滿了信心！9 月份參加“ 6s”考評(píng)的有 20 個(gè)單位，以車間為單位的成型一車間在 9 月份“ 6s”考評(píng)中榮獲“團(tuán)體第一名”，主任陳新華；以線（組）為單位的成型一車間包邊線榮獲線 （組）第一名， 線長(zhǎng)羅潤(rùn)生

14、； 成型一車間 c 線榮獲線 （組）第二名，線長(zhǎng)龍勇； 成型二車間 e 線榮獲線 （組）第三名， 線長(zhǎng)鄭權(quán)。我們用最熱烈的掌聲祝賀以上獲獎(jiǎng)單位！最值得一提的是成型一車間和包邊線成功衛(wèi)冕“團(tuán)體第一名”“ 線（組）第一名”的殊榮，都說(shuō)“江山易攻不易守”，在考評(píng)分?jǐn)?shù)懸殊不是很大的情況下，能再次登上這光榮的寶座，我們?cè)俅伟颜坡暙I(xiàn)給他們，謝謝他們對(duì)“ 6s”運(yùn)動(dòng)的大力支持。在 9 月份，公司進(jìn)入棉鞋生產(chǎn)高峰期，各位管理人員和員工忙于新品試樣與生產(chǎn)，不免對(duì)“ 6s”運(yùn)動(dòng)產(chǎn)生疏忽，造成考評(píng)成績(jī)整體不是很高，在這里我希望在9 月份“ 6s”運(yùn)動(dòng)考評(píng)中成績(jī)不是很理想的線（組）、車間，不要?dú)怵H，要打起精神， 鼓起

15、勇氣， 不能被一時(shí)的落后消磨了你們的銳氣，在“ 6s ”面前我們戈美其人是不會(huì)低頭的！借這個(gè)機(jī)會(huì)，我覺(jué)得還是有必要把“ 6s”運(yùn)動(dòng)的意義跟在座的各位講講：“ 6s”運(yùn)動(dòng)是一項(xiàng)全方位、全過(guò)程、全員參與的系統(tǒng)工程，是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，是與生產(chǎn)相輔相成的活動(dòng)，它既能服務(wù)于生產(chǎn)，也能監(jiān)督生產(chǎn)，想必這一點(diǎn)，各位已體會(huì)至深，我們要把“整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全”融入到我們工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)中。為了改善和增加作業(yè)面積，做到現(xiàn)場(chǎng)無(wú)雜物，安全通道暢通，從而提高工作效率，消除管理上的混放、混料等差錯(cuò)事故。我們就應(yīng)該徹底地將要與不要的東西歸類，并將不要的東西加以處理，需對(duì)“留之無(wú)用，棄之可惜”的觀念予以突破。為了最終能實(shí)現(xiàn)目視管理，把經(jīng)過(guò)整理出來(lái)的需要的人、事、物要加以定量、定位、定品。為了讓我們有一個(gè)舒適、安全的工作環(huán)境，就得要求全員參與，排除隱患，重視預(yù)防，徹底地將自己的工作環(huán)境四周打掃干凈， 設(shè)備異常時(shí)馬上維修， 以維護(hù)人身與財(cái)產(chǎn)安全，實(shí)現(xiàn)一個(gè)零故障，無(wú)意外事故發(fā)生的工作