物業(yè)管理人員案例分析試題及答案

1、.姓名：成績(jī)：物業(yè)管理人員案例分析試題案例一（如何應(yīng)對(duì)業(yè)主的成見(jiàn)？）某小區(qū)一位業(yè)主裝修時(shí)。 擅自在陽(yáng)臺(tái)頂棚焊接鐵架。 與樓體其他陽(yáng)臺(tái)極不協(xié)調(diào)，管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書(shū)，該業(yè)主對(duì)此怨聲載道，說(shuō)管理處限制她自由，鐵架非安裝不可。你發(fā)火我不發(fā)火。 管理處有關(guān)人員三番五次耐心地給她講解裝修管理法規(guī)， 說(shuō)明保持樓宇外觀統(tǒng)一的必要性， 任其硬頂也好，軟抗也罷，在原則問(wèn)題上絕不退縮。業(yè)主見(jiàn)管理處的態(tài)度這么堅(jiān)決，只好按照要求進(jìn)行整改。雖說(shuō)違章裝修的問(wèn)題解決了， 但這位業(yè)主的心中留下了對(duì)管理處的成見(jiàn)， 每次見(jiàn)面都板著臉，管理員上前主動(dòng)搭話也愛(ài)理不理。為消除她的誤解， 管理處不計(jì)較其態(tài)度， 依然真誠(chéng)地

2、為她提供各方面幫助， 換取她的理解和信任。 裝修時(shí)幫助她打掃衛(wèi)生， 入住時(shí)幫助她搬運(yùn)家私， 通過(guò)一系列微小的事情，這位業(yè)主終于主動(dòng)與管理處配合， 還成了協(xié)助該小區(qū)管理的主力軍。問(wèn)題 這種情況，你有什么好的處理方法？參考答案 1. 堅(jiān)持原則處理此類問(wèn)題要態(tài)度堅(jiān)決，決不能輕易退讓，否則開(kāi)了一個(gè)口子，會(huì)一發(fā)不可收拾。2. 一心換心管理處每天都在和業(yè)主打交道；磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊。關(guān)鍵要主動(dòng)用自己真誠(chéng)重新?lián)Q取理解和信任。案例二（如何處理小區(qū)商鋪違反管理處規(guī)定的事情？）某小區(qū)有商鋪近 60 家，他們大多數(shù)都能夠按照有關(guān)管理規(guī)定開(kāi)展商務(wù)活動(dòng) . 但其中一家店鋪，近年來(lái)屢屢違規(guī)， 經(jīng)常將一些招

3、聘， 商品和雜物擺出店門(mén)之外，影響了小區(qū)環(huán)境的整潔美貌。 管理人員數(shù)次勸說(shuō)、 批評(píng)、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。 最后決定由主管找店鋪老板正式談話， 若不見(jiàn)效， 則堅(jiān)決采取處罰措施。;.問(wèn)題 這種情況，你有什么好的解決對(duì)策參考答案 主管將該店鋪老婆約到管理處辦公室。 首先，嚴(yán)肅指出屢屢亂擺放， 嚴(yán)重違反了符合政府法規(guī)精神、 又為業(yè)主住戶認(rèn)可的小區(qū)管理規(guī)定， 理應(yīng)予以懲處， 但考慮到其曾經(jīng)能夠積極配合小區(qū)管理和繳費(fèi)工作，所以再給一次自覺(jué)整改的機(jī)會(huì)。然后，提出三個(gè)問(wèn)題請(qǐng)其換位思考： 假如你是小區(qū)管理人員， 你如何去履行自己的管理職責(zé)呢？假如你的同行都象你一樣， 你想象我們小區(qū)又是怎樣一種面

4、貌呢？如果你是客戶， 你愿意到門(mén)前亂七八糟的店鋪里購(gòu)物嗎？ （最能打動(dòng)他的就是這句話）。嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度、 推心置腹的談話， 使店鋪老板受到震動(dòng)， 當(dāng)即保證不再亂擺亂放。事后，他馬上進(jìn)行了整改。案例三（如何處理業(yè)主錯(cuò)誤索賠要求？）某小區(qū)的物業(yè)公司按照制定的維修維護(hù)計(jì)劃， 對(duì)小區(qū)內(nèi)所有的污水管網(wǎng)進(jìn)行了檢查和疏通， 一切均正常。 就在檢查疏通完之后幾天， 由于樓上某業(yè)主家進(jìn)行裝修，施工人員違反物業(yè)裝修管理規(guī)定， 擅自將裝修殘余水泥、 油漆等倒入地漏，經(jīng)排水管道流至該業(yè)主管彎頭處， 堵塞了本單元的管道。 樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。管理處發(fā)現(xiàn)了跑水后， 馬上通知了李先

5、生， 由于李先生當(dāng)時(shí)不在家中， 電話聯(lián)系兩小時(shí)后，物管人員消除了堵塞現(xiàn)象。事后，李先生認(rèn)為物業(yè)公司未盡到管理職責(zé)。遂向物業(yè)公司提出索賠要求。李先生受損的原因是下水道被堵塞而冒水， 而下水道的原因是其他業(yè)主亂倒裝修廢棄物。問(wèn)題 物業(yè)處該不該滿足李先生的賠償要求？為什么？遇到這種情況，你將如何處理？參考答案 該小區(qū)的物業(yè)管理公約規(guī)定，物業(yè)公司負(fù)責(zé)小區(qū)的管理及房屋和公共配套設(shè)施的維護(hù)， 養(yǎng)護(hù)，在實(shí)際工作中， 每年每月都有計(jì)劃地進(jìn)行修繕這方面的工作。而就在事發(fā)的前幾日還做過(guò)該樓污冰水管的例行清理。 所以，物業(yè)公司完全盡到了設(shè)備，設(shè)施日常維護(hù)的職責(zé)。同時(shí)，該小區(qū)物業(yè)管理公約還規(guī)定，業(yè)主裝修必須先向物業(yè)公

6、司申報(bào)，領(lǐng)取裝修許可證。 并嚴(yán)格遵守小區(qū)房屋裝修管理規(guī)定。 在這一事件中， 物業(yè)公司確實(shí)按照規(guī)定與該家裝修主業(yè)及施工隊(duì)伍簽定了裝修協(xié)議書(shū)， 并要求其交納了裝修押金。告知其應(yīng)遵守的規(guī)定，也經(jīng)常派人員至裝修現(xiàn)場(chǎng)巡視。這次事件，是裝修工人在逃避物業(yè)公司監(jiān)管情況下，偷偷將廢棄物倒入極為;.陷蔽的污水管道中造成的。此中情況已經(jīng)超出了物業(yè)公司管理范圍及力量以外，物業(yè)公司不可能覺(jué)察。所以在這個(gè)問(wèn)題上，物業(yè)公司亦沒(méi)有疏漏，因此，手業(yè)公司不應(yīng)承擔(dān)任何賠償義務(wù)。那么這個(gè)責(zé)任到底由誰(shuí)來(lái)負(fù)呢？根據(jù)相關(guān)的法律以及建設(shè)部 家庭居家裝飾裝修管理試行辦法中明確規(guī)定：這次事件是由于裝修人員違規(guī)操作而造成的，應(yīng)負(fù)完全責(zé)任。最后，

7、該管理處將相關(guān)的法規(guī)復(fù)印成文字提供給李先生并主動(dòng)為他提供相關(guān)的法律咨詢指導(dǎo)，讓他感覺(jué)十分滿意。案例四（如何應(yīng)對(duì)主業(yè)的突然投訴？）一天，某小區(qū)的一位老年業(yè)主在小區(qū)的中庭休閑區(qū)，口氣不太客氣地責(zé)問(wèn)正準(zhǔn)備下班的某管理員： “小區(qū)內(nèi)為什么要搞一個(gè)沙地？”原來(lái)他家的小孫子在沙地玩，回家身上的沙子搞得家里到處都是，如果不小心還會(huì)對(duì)眼睛造成傷害，老人認(rèn)為這個(gè)沙地存在安全陷患。 也許是下玫的緣故吧。 這位管理員并沒(méi)有太在意。只是隨口說(shuō)：城市里的小孩子接觸到泥沙的機(jī)會(huì)并不多，我們小區(qū)內(nèi)有好多其他喜歡玩沙的小孩子呀， 其他物體也存在著可能的危險(xiǎn)，我們不能因?yàn)樗嬖诳赡艿奈ｋU(xiǎn)就取消了呀。 這位老先生針對(duì) “不能因?yàn)?/p>

8、它存在危險(xiǎn)就取消” 的話來(lái)氣了：你們服務(wù)中心沒(méi)有聽(tīng)取我們業(yè)主的意見(jiàn)，我要找你們領(lǐng)導(dǎo)。問(wèn)題 如果是你，你會(huì)對(duì)這位先生采取什么樣的方式？是置之不理？還是積極解決？你有何具體的辦法將此事妥善處理？參考答案 這位管理員“見(jiàn)勢(shì)不妙” ，忙說(shuō)：這樣吧，我將把你的意見(jiàn)向領(lǐng)導(dǎo)反映一下再和你聯(lián)系好嗎？當(dāng)天，這位管理員找到開(kāi)發(fā)商的技術(shù)人員， 詢問(wèn)了有關(guān)沙地的問(wèn)題， 才知道該沙地并不是小孩子的娛樂(lè)場(chǎng)所，而是有消防方面的功能。于是該管理員找到了那位老先生， 首先對(duì)自己不當(dāng)理解表示道歉， 并詳細(xì)向業(yè)主說(shuō)明了事由，得到了業(yè)主的理解。我們物業(yè)管理工作者每天都會(huì)碰到各種各樣的業(yè)主投訴， 無(wú)論其大小，首先你不能用敷衍了事的態(tài)度

9、， 要千方百計(jì)站在業(yè)主的角度， 急業(yè)主之所急、 想業(yè)主之所想，真誠(chéng)地為其分憂解難，這實(shí)際上最能反映出你的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度。其次在平時(shí)的工作中， 管理人員要對(duì)小區(qū)相關(guān)設(shè)備的功能、 物業(yè)管理的相關(guān)知識(shí)等信息盡可能了解得全面一些。 收集、儲(chǔ)備一切能為業(yè)主提供方便的信息。 回答業(yè)主的提問(wèn)不能似是而非，要有根有據(jù)，以理服人。案例五（如何應(yīng)對(duì)找借口拖欠管理費(fèi)的業(yè)主？）一日，某小區(qū)管理處走進(jìn)一位業(yè)主說(shuō)： “因開(kāi)發(fā)商沒(méi)有在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦理房產(chǎn)證，我從本月開(kāi)始不交管理費(fèi)，你們管理處也不要來(lái)找我。 ”說(shuō)完后揚(yáng)長(zhǎng)而去。在以后的幾個(gè)月內(nèi)， 不論管理處工作人員上面做工作， 還是以書(shū)面形式通知，;.都不予理會(huì)。問(wèn)題 1. 你認(rèn)為該業(yè)主的做法是否合理？為什么。2. 作為一名管理員，你要如何說(shuō)服業(yè)主如期交納管理費(fèi)？處理過(guò)程參考答案 住宅物業(yè)管理?xiàng)l例 實(shí)施細(xì)則第六章第四十條 “住宅管理服務(wù)費(fèi)的基本開(kāi)支包括：（一）住宅公用設(shè)施、設(shè)備和公共場(chǎng)所（地）的日常管理、維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用（包括材料費(fèi)、公用水電