(完整word版)錦陽(yáng)豐瑞案場(chǎng)導(dǎo)臺(tái)

1、錦陽(yáng)豐瑞案場(chǎng)導(dǎo)臺(tái)、排輪制度一、導(dǎo)臺(tái)住宅、商業(yè)銷(xiāo)售員按每日簽到的順序，按接待順序進(jìn)行導(dǎo)臺(tái)，直至該 置業(yè)顧問(wèn)接待到來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)后，輪下一位置業(yè)顧問(wèn)接替導(dǎo)臺(tái)人員。（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪(fǎng)量變化，可進(jìn)行調(diào)整）二、輪排為完善公司制度，規(guī)范輪排的相關(guān)細(xì)節(jié)，特制定如下內(nèi)容：1.住宅、商業(yè)團(tuán)隊(duì)各銷(xiāo)售員按簽到、導(dǎo)臺(tái)順序輪流接待，嚴(yán)格遵 守排輪順序。2.客戶(hù)定義：新客戶(hù)：包括第一次上門(mén)客戶(hù)以及非第一次上門(mén)但不能報(bào)出置業(yè) 顧問(wèn)名字或指認(rèn)出置業(yè)顧問(wèn)的，該客戶(hù)歸由當(dāng)前第一接待；老客戶(hù)：指能報(bào)出或者認(rèn)得置業(yè)顧問(wèn)的客戶(hù)， 該客戶(hù)歸原來(lái)置業(yè) 顧問(wèn)；VIP 客戶(hù)：已辦理了悅購(gòu)廣場(chǎng) VIP 卡客戶(hù)，不論任何情況，該客 戶(hù)歸原置業(yè)顧問(wèn)，若該置業(yè)

2、顧問(wèn)已離職，則歸由當(dāng)前第一接待；業(yè)主：能報(bào)出或者認(rèn)得置業(yè)顧問(wèn)的客戶(hù)，該客戶(hù)歸原來(lái)置業(yè)顧問(wèn)，且不算前臺(tái)輪排；否則歸第一接待進(jìn)行接待，之后成交的業(yè)績(jī)與原置 業(yè)顧問(wèn)無(wú)關(guān)，但原來(lái)的業(yè)績(jī)歸屬不變；3.當(dāng)前第一接待須站立于營(yíng)銷(xiāo)中心門(mén)口，直至客戶(hù)前來(lái)咨詢(xún)。4.輪排實(shí)行接到客戶(hù)為準(zhǔn)，站位者不得無(wú)故拖延時(shí)間或早退，否 則停排一次；如有特殊情況需離開(kāi)第一接待崗位， 需等有人來(lái)對(duì)接才能離開(kāi);5.客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)， 由第一接待迎接并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)情況， 若為老客戶(hù) 及其他情況，根據(jù)客戶(hù)情況呼叫相應(yīng)置業(yè)顧問(wèn)接待；6如有預(yù)約老客戶(hù)，且并非第一接待的預(yù)約客戶(hù)，則第一接待 應(yīng)積極引導(dǎo)客人就坐，并及時(shí)呼叫該客戶(hù)的置業(yè)顧問(wèn)接待， 如該置業(yè)

3、顧問(wèn)休息或者在接待客戶(hù)等導(dǎo)致不能接待該客戶(hù)，則安排其他置業(yè)顧問(wèn)接待。7. 在輪排時(shí)，不得無(wú)故拒絕輪排或以任何理由跳過(guò)（特別是中 午時(shí)間），且不得左顧右盼，左搖右晃，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，則當(dāng)天停排一次。8. 老客戶(hù)和能報(bào)出、認(rèn)出置業(yè)顧問(wèn)的業(yè)主不算正常輪排， 同行算義務(wù)接待（同行：必須是客戶(hù)自己在導(dǎo)臺(tái)說(shuō)出自己是同行），義務(wù)接待由末位接待；如若剛好置業(yè)顧問(wèn)排輪，而此置業(yè)顧問(wèn)正在接待預(yù) 約客戶(hù)（老客戶(hù)、老業(yè)主），則直接跳過(guò)排輪，但當(dāng)此置業(yè)顧問(wèn)接待 完客戶(hù)，之前 A 位還未排過(guò)，可以繼續(xù)排 A 位。9. 客戶(hù)進(jìn)門(mén)未報(bào)預(yù)約，也未報(bào)出置業(yè)顧問(wèn)名字或指認(rèn)出置業(yè)顧 問(wèn)的情況下，在 A 位同事接待中途其他置業(yè)顧問(wèn)不能上去打

4、招呼和接 待。12. 周六、周日輪排順序以接到客戶(hù)為準(zhǔn)，老客戶(hù)、業(yè)主、預(yù) 約客戶(hù)、同行均視為一次排輪。13. 客戶(hù)接待完畢后，做好來(lái)訪(fǎng)登記，并將客戶(hù)的詳細(xì)信息（尤 其注意來(lái)訪(fǎng)途徑）登入客戶(hù)登記本，每日下班前將客戶(hù)登記本交給案 場(chǎng)銷(xiāo)售助理歸檔。客戶(hù)登記本錄入順序作為客戶(hù)評(píng)判的第一標(biāo)準(zhǔn)。14. 每日下班前，各銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)內(nèi)務(wù)按照營(yíng)銷(xiāo)部要求將當(dāng)日客戶(hù) 接待情況、熱線(xiàn)接聽(tīng)情況錄入電子檔案，同時(shí)統(tǒng)計(jì)各自團(tuán)隊(duì)每日?qǐng)?bào)表, 以郵件形式發(fā)給現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售助理進(jìn)行匯總。二、接聽(tīng)電話(huà)要求1、各銷(xiāo)售員以當(dāng)日簽到順序?yàn)闇?zhǔn)，由簽到末尾銷(xiāo)售員輪流接聽(tīng)。2、接聽(tīng)：電話(huà)鈴響 3 聲內(nèi)要及時(shí)接聽(tīng)，確定接聽(tīng)電話(huà)的順序。3、盡可能了解客戶(hù)信息

5、，通過(guò)聲音傳遞微笑。4、登記：將電話(huà)客戶(hù)資料即時(shí)記錄在來(lái)電客戶(hù)登記本上。5、短信答謝： 以本項(xiàng)目的統(tǒng)一話(huà)術(shù)發(fā)送短信答謝客戶(hù)， 并留下 本人的姓名及電話(huà)。6、復(fù)訪(fǎng)：針對(duì)不同客戶(hù)，選擇好電話(huà)復(fù)訪(fǎng)的時(shí)間，明確電話(huà)復(fù) 訪(fǎng)的主題，關(guān)注客戶(hù)提出的疑問(wèn)，約定客戶(hù)上門(mén)時(shí)間，電話(huà)復(fù)訪(fǎng)內(nèi)容 即時(shí)記錄。7、來(lái)電客戶(hù)登記本每日下班前由最后輪排置業(yè)顧問(wèn)交給前臺(tái)導(dǎo)購(gòu)，來(lái)電客戶(hù)登記本上登記的客戶(hù)不作為客戶(hù)確認(rèn)歸屬依據(jù)。三、客戶(hù)判定1如遇不同置業(yè)顧問(wèn)交叉接待（電話(huà)、上門(mén)）同一客戶(hù)，則視 為業(yè)務(wù)交叉。2以下關(guān)系的客戶(hù)視為同一客戶(hù)：夫妻、父母與子女。如果兩 位置業(yè)顧問(wèn)分兩次接到夫妻雙方，按先接待其中一方為判定原則3處理過(guò)程：由銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)照雙方客戶(hù)登記本客戶(hù)接待情 況表，如果雙方均未過(guò) 7 天跟蹤期，則該客戶(hù)業(yè)績(jī)歸先接待 的一方；若有一方先過(guò)跟蹤期，則自動(dòng)退出。成交后若出現(xiàn) 交叉情況，成交7 日內(nèi)予以受理，7 日之后一概算成交人業(yè)績(jī)。4個(gè)人客戶(hù)登記本的客戶(hù)若跟蹤期超過(guò)一個(gè)月仍未成交，則該客戶(hù)由銷(xiāo)售經(jīng)理直接收回或安排給其他置業(yè)顧問(wèn)跟蹤， 若置 業(yè)顧問(wèn)在跟蹤客戶(hù)時(shí)缺少主動(dòng)或跟蹤費(fèi)力時(shí)， 則銷(xiāo)售經(jīng)理可視 情況立即安排其他置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行合作，以促進(jìn)成單。5處理業(yè)務(wù)交叉本著相互信任、 互相友好協(xié)商的原則， 理性處理，若協(xié)商不成，由案場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理按照本制度界定。6出現(xiàn)業(yè)務(wù)交叉時(shí)， 置