第一章 溝通與管理溝通

1、管理溝通管理溝通Management Communication溝通是現(xiàn)代管理的主旋律 現(xiàn)代管理實踐證明，有效的管理者大約有現(xiàn)代管理實踐證明，有效的管理者大約有70%的時的時間用在與他人進行溝通上，溝通的技能直接決定著間用在與他人進行溝通上，溝通的技能直接決定著管理的績效。管理的績效。 現(xiàn)代管理中現(xiàn)代管理中70%的問題是由于溝通不暢而導(dǎo)致。的問題是由于溝通不暢而導(dǎo)致。 因此，溝通是管理活動和管理行為中最重要的組成因此，溝通是管理活動和管理行為中最重要的組成部分，是一切管理者最為重要的能力之一。部分，是一切管理者最為重要的能力之一。 課程目的： 了解管理溝通的基本概念、原則、方法和技巧。從而為進

2、行有效溝通奠定基礎(chǔ)。 通過學(xué)習(xí)，檢討自身在管理溝通中的思想、行為、技能和方法。 更好的把理念、技能和方法與實踐結(jié)合。 要求： “功夫在課后” 在學(xué)習(xí)和討論后，能把技巧和感悟應(yīng)用到實際工作和生活中。通過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，熟練掌握和應(yīng)用溝通的原原理和技巧理和技巧，以增強溝通意識溝通意識和提高各種場合下的溝溝通技能。通技能。傾聽傾聽心靈感受心靈感受觀察觀察說話說話思考思考 溝通是一種能力，而不是一種本能評分辦法 課堂出勤課堂出勤10%10% 案例分析案例分析 個人作業(yè)個人作業(yè)20%20% 實訓(xùn)實訓(xùn) 20% 20% 期末考試期末考試50%50%課程內(nèi)容課程內(nèi)容 第一章第一章 溝通與管理溝通溝

3、通與管理溝通 第第二章二章 人際溝通人際溝通 第第三章三章 組組織溝通織溝通 第四章第四章 口頭表達口頭表達 第五章第五章 書面溝通書面溝通 第六章第六章 非非語言語言溝通溝通 第七章第七章 傾聽技巧傾聽技巧 第八章第八章 團隊溝通團隊溝通第一章第一章 溝通與管理溝通溝通與管理溝通第一節(jié)第一節(jié) 溝通概述溝通概述第二節(jié)第二節(jié) 溝通的類型溝通的類型第三節(jié)第三節(jié) 溝通渠道溝通渠道第四節(jié)第四節(jié) 溝通的障礙及克服技巧溝通的障礙及克服技巧第五節(jié)第五節(jié) 管理溝通管理溝通二則故事二則故事空姐的尷尬空姐的尷尬 在寬敞明亮的機艙內(nèi)，笑容甜美的空姐小李推著餐車在寬敞明亮的機艙內(nèi)，笑容甜美的空姐小李推著餐車緩緩走來，

4、她一邊送餐，一邊詢問：緩緩走來，她一邊送餐，一邊詢問：“先生，您是吃飯，先生，您是吃飯，還是吃面？還是吃面？” 生性爽直的王先生回答：生性爽直的王先生回答：“要米飯要米飯”。 空姐接著扭頭問另一位鄰座的劉先生：空姐接著扭頭問另一位鄰座的劉先生：“先生，您先生，您要要飯飯，還是要面？，還是要面？” 劉先生神情愣了一下，面帶慍色大聲回道：劉先生神情愣了一下，面帶慍色大聲回道：“要飯？要飯？” 話音剛落，周邊的乘客便啞然失笑：話音剛落，周邊的乘客便啞然失笑：“我們我們也要飯也要飯！” 見此情景，李小姐的臉頰上頓時浮現(xiàn)出羞赧的紅見此情景，李小姐的臉頰上頓時浮現(xiàn)出羞赧的紅暈暈名人交際失誤名人交際失誤阿爾

5、伯特阿爾伯特:“:“誰誰?”?”女王女王:“:“我是女王。我是女王。”阿爾伯特阿爾伯特:“:“誰啊誰啊?”?”女王女王:“:“維多利亞。維多利亞?！卑柌匕柌?“:“誰啊誰啊?”?”女王溫柔地回答女王溫柔地回答:“:“你的妻子你的妻子?！眴?示示 導(dǎo)致溝通不暢或失敗的因?qū)е聹贤ú粫郴蚴〉囊蛩厥嵌喾矫娴模ㄋ厥嵌喾矫娴?，包括文化差文化差異異、語義理解差異語義理解差異和和溝通方溝通方式差異式差異等。等。有人認(rèn)為有人認(rèn)為: “溝通不是太難的事溝通不是太難的事,我們不是我們不是每天每天都在進都在進行溝通嗎行溝通嗎?” “我我告訴告訴他了他了, 所以我已和他溝通了。所以我已和他溝通了。” “

6、只有當(dāng)我只有當(dāng)我想想要溝通的時候，才會有溝要溝通的時候，才會有溝通。通。” 這些錯誤觀點多源于這些錯誤觀點多源于溝通溝通理解上的理解上的片面性片面性第一節(jié)第一節(jié) 溝通概述溝通概述一、溝通的基本內(nèi)涵 溝通：就是發(fā)送者與接收者為了一定目的、運用一定符號，所進行的信息傳遞與交流的過程。特別強調(diào)特別強調(diào)：溝通是信息信息的傳遞與交流溝通成功的關(guān)鍵在于信息信息被充分理解有效溝通在于雙方能夠準(zhǔn)確理解彼此的意圖溝通是一個雙向動態(tài)的反饋過程AB反饋的反饋的想說的想說的實際說的實際說的聽到的聽到的理解的理解的 溝通應(yīng)涵蓋的五個方面：溝通應(yīng)涵蓋的五個方面： 補充：補充：溝通的三要溝通的三要點點 （）溝通的基本問題（

7、）溝通的基本問題心態(tài)心態(tài) （）溝通的基本原理（）溝通的基本原理關(guān)心關(guān)心 （）溝通的基本要求（）溝通的基本要求主動主動溝通的基本問題溝通的基本問題心態(tài)心態(tài) 心態(tài)有三個問題：心態(tài)有三個問題： 問題問題1 1：自私：自私關(guān)心只在五倫以內(nèi)關(guān)心只在五倫以內(nèi) 問題問題2 2：自我：自我別人的問題與我無關(guān)別人的問題與我無關(guān) 問題問題3 3：自大：自大我的想法就是答案我的想法就是答案 溝通的基本原理溝通的基本原理關(guān)心關(guān)心 關(guān)心關(guān)心有有三個方面：三個方面： 1 1、關(guān)注狀況與難處關(guān)注狀況與難處 2 2、關(guān)注需求與不便關(guān)注需求與不便 3 3、關(guān)注痛苦與問題關(guān)注痛苦與問題 書店員工解壓深圳陽光酒店溝通的基本要求主動

8、 主動的支持主動的支持 主動的反饋主動的反饋二、溝通的過程和要素（一）溝通的過程 溝通過程：就是發(fā)送者將信息通過一定渠道傳遞給接收者的過程。信息編碼解碼理解通 道反 饋噪 音發(fā)送者接收者背景 溝通的具體步驟：溝通的具體步驟：第一步，發(fā)送者獲得某些信息，并有傳送出去的第一步，發(fā)送者獲得某些信息，并有傳送出去的 意向意向第二步，發(fā)送者將信息用言詞來描述，或以行動第二步，發(fā)送者將信息用言詞來描述，或以行動來表示，力求使信息不失真來表示，力求使信息不失真第三步，選擇信息傳遞的通道第三步，選擇信息傳遞的通道第四步，接收者接受信息符號第四步，接收者接受信息符號第五步，接收者獲得信息第五步，接收者獲得信息第

9、六步，接收者根據(jù)自己的理解，作出不同反應(yīng)第六步，接收者根據(jù)自己的理解，作出不同反應(yīng)（二）溝通的構(gòu)成要素（二）溝通的構(gòu)成要素1 1、傳送者與接收者、傳送者與接收者 傳送者的功能是產(chǎn)生、提供用于交流傳送者的功能是產(chǎn)生、提供用于交流的信息，在溝通中處于主動地位。的信息，在溝通中處于主動地位。 接收者則被告知事實、觀點等，在溝接收者則被告知事實、觀點等，在溝通中處于被動地位。通中處于被動地位。2 2、編碼和解碼、編碼和解碼 編碼：就是將信息轉(zhuǎn)換成可以傳輸?shù)男盘?。編碼：就是將信息轉(zhuǎn)換成可以傳輸?shù)男盘?。這些信號可以是文字、圖畫、聲音或身體語這些信號可以是文字、圖畫、聲音或身體語言等。言等。 解碼：就是把所

10、接收到的信號翻譯為可理解碼：就是把所接收到的信號翻譯為可理解信息的過程。解信息的過程。影響編碼和解碼的條件：技巧、知識影響編碼和解碼的條件：技巧、知識 有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”，愣住了，不敢朝秀才走過去，于是秀才只好自己走上前去問：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽懂了一個字“價”，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。”賣柴的人因為聽不懂秀才的話，擔(dān)著柴轉(zhuǎn)身要走。 見賣柴人要走，想到這么冷的天氣，沒有柴怎么取暖？秀才急了，一把抓住賣柴人的柴擔(dān)，說：“你這柴表面上看起來是干的，里頭卻是濕的，燒起來肯定會煙多

11、焰小，請減些價錢吧！” 3、信息：就是溝通雙方進行傳遞和交流的內(nèi)容或符號。 4、通道：就是信息傳遞的媒介物5、背景：就是溝通所面臨的總體環(huán)境6、噪音：是指對信息傳遞和理解產(chǎn)生干擾的一切因素。7、反饋：就是將信息返回給發(fā)送者，并對信息是否被接受和理解進行核實。 聽眾的記憶曲線高記憶水平低開始談話過程結(jié)束記憶曲線的提示 從記憶曲線中我們可以看出不能期待聽眾對一個1-2小時的報告自始至終保持興趣。因此，再組織信息的時候應(yīng)該特別注意開場和結(jié)尾，把最重要的內(nèi)容注入到開場或融入到后面的結(jié)尾部分，切忌淹沒在中間部分。即使有需要安排在中間，也要適時通過特殊方式喚起注意。 比如演講的設(shè)計講究風(fēng)頭、豬肚、豹尾。

12、三、溝通的基本原則1、尊重性原則2、簡潔性原則3、理解性原則4、包容性原則5、準(zhǔn)確性原則6、及時性原則 第二節(jié)第二節(jié) 溝通的類型溝通的類型（一）正式溝通與非正式溝通正式溝通：就是按照組織結(jié)構(gòu)規(guī)定的路線和程序所進行的溝通。非正式溝通：就是運用組織結(jié)構(gòu)以外的渠道所進行的溝通。（二）語言溝通與非語言溝通語言溝通：是指使用正式語言符號進行的溝通。包括：口頭溝通和書面溝通非語言溝通：是指借助非正式語言符號所進行的信息傳遞和交流。包括：身體語言溝通、副語言溝通、物體的操縱及空間距離。（三）單向溝通與雙向溝通單向溝通：就是接收者不再向發(fā)送者反饋信息的溝通。雙向溝通：就是發(fā)送者與接收者所進行的雙向信息交流。（

13、四）上行溝通、下行溝通和平行溝通上行溝通：自下而上的溝通下行溝通：自上而下的溝通平行溝通：同級之間的溝通（五）人際溝通、組織溝通與跨文化溝通人際溝通：指個人與個人之間的溝通。組織溝通：指個人與群體、或群體與群體之間的溝通?？缥幕瘻贤ǎ褐赴l(fā)生在不同文化背景下的信息傳遞與交流。（六）直接溝通與間接溝通直接溝通：是指信息在發(fā)送者與接收者之間直接進行傳遞和交流。間接溝通：就是信息在發(fā)送者與接收者之間需要經(jīng)過第三者進行傳遞的溝通。第三節(jié)第三節(jié) 溝通渠道溝通渠道一、溝通渠道 溝通渠道：指信息在傳遞與交流時所經(jīng)過的通道。 溝通渠道的類型：正式溝通渠道與非正式溝通渠道。 （一）正式溝通渠道 正式溝通渠道：即沿

14、著組織結(jié)構(gòu)規(guī)定的路線和程序進行溝通的渠道。 正式溝通渠道包括五種結(jié)構(gòu)形式。1、鏈?zhǔn)綔贤ㄇ揽偨?jīng)理總經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理助理經(jīng)理助理員工員工2、輪式溝通渠道總經(jīng)理總經(jīng)理事業(yè)部事業(yè)部2事業(yè)部事業(yè)部1事業(yè)部事業(yè)部3事業(yè)部事業(yè)部43、環(huán)式溝通渠道市場部生產(chǎn)部研發(fā)部采購部財務(wù)部4、全通道式溝通渠道事業(yè)部事業(yè)部2事業(yè)部事業(yè)部1事業(yè)部事業(yè)部4事業(yè)部事業(yè)部35、Y式溝通渠道經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理部門經(jīng)理部門經(jīng)理主管主管員工員工（二）非正式溝通渠道 非正式溝通渠道：即組織結(jié)構(gòu)以外的渠道。它包括以下類型：1、單串型：通過一連串的人把信息傳遞給最終的接收人。2、饒舌型：信息由一個人傳遞給其他人。3、概率型：信息由一個人隨機地

15、傳給某幾個人，再由這些人傳遞給其他人。4、密集型：信息由幾個中心人物傳遞。二、非正式組織 非正式組織，是指不是由組織正式組建，而是由共同興趣和愛好自發(fā)形成的人的群體。（一）非正式組織的特點1、非正式組織是自發(fā)形成的2、非正式組織靠興趣、感情來維持3、非正式組織的領(lǐng)導(dǎo)具有極大的吸引力4、非正式組織具有明確的群體規(guī)范5、非正式組織具有較強的凝聚力6、非正式組織內(nèi)部信息傳遞暢通（二）非正式組織的類型1、按非正式組織的形成原因分類利益型信仰型目的型需要互補型壓力組合型家族親朋型娛樂型2、按非正式組織的群體作用性質(zhì)分類積極型消極型中間型破壞型（三）非正式組織的積極作用1、能夠滿足個人心理和興趣的需要2、

16、可以彌補正式溝通的不足3、可以了解員工真正的心理傾向與需要4、有利于加強溝通和提高工作效率（四）非正式組織的消極作用1、目標(biāo)沖突2、抵制變革3、滋生謠言4、阻礙努力5、操縱群眾（五）對非正式組織的管理1、正確對待2、目標(biāo)引導(dǎo)3、感情維系4、核心控制第四節(jié)第四節(jié) 溝通障礙及克服技巧溝通障礙及克服技巧一、發(fā)送者的障礙目的不明表達不清選擇失誤形式不當(dāng) 課堂互動課堂互動1、公司每年2月份宣布優(yōu)秀員工升職名單，人事部門通常在1月份確定初步人選。人事部職員A與銷售部職員B閑聊時，在后者一再追問并承諾不外傳的前提下，被迫透露了升職人選的一些內(nèi)幕，不久，公司內(nèi)有關(guān)升職的傳聞沸沸揚揚。職員們紛紛向部門經(jīng)理抱怨，

17、部門經(jīng)理紛紛向人事部經(jīng)理詢問，公司正常的工作氣氛受到很大影響。請問這一溝通問題出在誰的身上？課堂互動課堂互動2、下屬對上級說：“他們部門說這件事要抓緊給他們辦一下。不過又說，萬一我們特別忙的話，可以再緩幾天?！鄙霞夞R上問下屬：“他們到底是什么意見呢？”。請問在這一溝通中存在什么問題？（二）接收者的障礙過度加工（要飯、白吃）知覺偏差（個性、價值觀、文化修養(yǎng)、智商）心理定勢（固有思維模式）思想差異文化差異忽視反饋課堂互動課堂互動 銷售部張經(jīng)理讓下屬小王與某個大客戶洽談下一步合作問題。過了好幾天，張經(jīng)理想起了這件事，不知道有沒有結(jié)果，就問小王：“你與客戶洽談完之后怎么不和我說一下？”請問這一溝通問題

18、出在誰的身上？屬于什么問題？ 補充幾個溝通的障礙：1、地位差異（1）上級主動溝通（2）減少專業(yè)術(shù)語：盡量白話例如：IV易快難慢2、信息的可信度（狼來了）3、認(rèn)知偏誤（偏見）例如：同一個職位男士優(yōu)于女士； 沒有結(jié)婚優(yōu)于已婚； 韓國女生比中國女生漂亮。4、過去的經(jīng)驗：成功不可以COPY!例如：巴西隊的機場歡迎語5、情緒的影響例如：魏征每次講完話，唐太宗都要出去散步。三、克服溝通障礙的策略與技巧1、明確溝通的目的2、尊重別人的意見和觀點3、考慮溝通對象的差異4、充分利用反饋機制（回報、問清楚）5、學(xué)會積極傾聽6、注意非言語信息7、避免一味說教8、保持積極健康的心態(tài)9、講話有重點（勞斯萊斯）10、善用

19、比喻（愛因斯坦相對論）通向通向CEO的的8項素質(zhì)項素質(zhì) 溝通能力溝通能力 有抱負(fù)有抱負(fù) 外表特征外表特征 高等教育高等教育 決策能力決策能力 自信自信 通過他人完成任務(wù)通過他人完成任務(wù) 從事艱苦工作的能力從事艱苦工作的能力第五節(jié)第五節(jié) 管理溝通管理溝通一、管理溝通的含義 管理溝通：是指為了實現(xiàn)組織目標(biāo)，在組織中進行信息傳遞與交流的過程。 要理解管理溝通的內(nèi)涵，需要把握以下幾點：在管理領(lǐng)域發(fā)生的溝通管理溝通是一種有目的的活動管理溝通是一個互動過程管理溝通強調(diào)的是理解能力管理溝通是多層面的溝通管管理者的溝通角色理者的溝通角色 管理大師亨利管理大師亨利 明茲柏格明茲柏格(Henry Mintzber

20、g)將管理者分為十種角色。將管理者分為十種角色。 管理者在扮演不同管理角色時應(yīng)該意識到：管理者在扮演不同管理角色時應(yīng)該意識到：每種角色對如何進行管理溝通都提出了相每種角色對如何進行管理溝通都提出了相應(yīng)的要求：應(yīng)的要求： 掛名領(lǐng)袖掛名領(lǐng)袖( (出席法律性和社交性等活動出席法律性和社交性等活動) ) 領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者( (激勵和動員下屬，負(fù)責(zé)人員配備、培訓(xùn)激勵和動員下屬，負(fù)責(zé)人員配備、培訓(xùn)和交往和交往) ) 聯(lián)絡(luò)者聯(lián)絡(luò)者( (提供信息，維護外部聯(lián)絡(luò)與關(guān)系網(wǎng)絡(luò)提供信息，維護外部聯(lián)絡(luò)與關(guān)系網(wǎng)絡(luò)) )會會議溝通的能力議溝通的能力 監(jiān)監(jiān)聽聽者者( (尋求和獲取各種特定的、即時的信息，尋求和獲取各種特定的、即時的信息，較透徹地了解外部環(huán)境和組織內(nèi)部的經(jīng)營管理現(xiàn)較透徹地了解外部環(huán)境和組織內(nèi)部的經(jīng)營管理現(xiàn)狀狀) )傾聽能力傾聽能力 傳播者傳播者( (將重要信息傳遞給有關(guān)人員將重要信息傳遞給有關(guān)人員) ) 發(fā)言人發(fā)言人( (通過董事會、新聞發(fā)布會等形式向外界通過董事會、新聞發(fā)布會等形式向外界發(fā)布有關(guān)組織的計劃、政策、行動、結(jié)果等信息發(fā)布有關(guān)組織的計劃、政策、行動、結(jié)果等信息) ) 企業(yè)家企業(yè)家( (探尋組織和競爭環(huán)境中的機會，制探