加強(qiáng)12315建設(shè)方案

1、加強(qiáng)12315建設(shè)方案【-工作實(shí)施方案】為了全面貫徹落實(shí)省工商局關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步加強(qiáng)12315“五進(jìn)”規(guī)范化建設(shè)實(shí)施方案的通知(閩工商消2011450號)要求,進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)工作,加快推進(jìn)12315行政執(zhí)法體系建設(shè),擴(kuò)大12315社會覆蓋面,完善消費(fèi)維權(quán)行業(yè)自律體系,深入推進(jìn)12315進(jìn)商場、進(jìn)超市、進(jìn)市場、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景區(qū)(以下簡稱12315“五進(jìn)”)的規(guī)范化建設(shè),全面提升我縣12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)工作水平,結(jié)合我縣實(shí)際,制定本實(shí)施方案。一、指導(dǎo)思想圍繞服務(wù)福建科學(xué)發(fā)展、跨越發(fā)展和加快海峽西岸經(jīng)濟(jì)區(qū)建設(shè)大局,按照總局提出“五個更加”的工作要求,建立健全社會消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò),加快推進(jìn)12315

2、行政執(zhí)法體系“四個平臺”建設(shè),促進(jìn)社會矛盾化解和社會管理創(chuàng)新,服務(wù)保障和改善民生,切實(shí)解決人民群眾最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問題,促進(jìn)社會和-諧穩(wěn)定。二、工作目標(biāo)根據(jù)12315“五進(jìn)”工作部署,在完善已建立的12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)的基礎(chǔ)上,積極推動在符合條件的商場、超市、市場、企業(yè)、旅游景點(diǎn)建立統(tǒng)一規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)的“12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)”,進(jìn)一步規(guī)范各項(xiàng)工作制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序和工作職責(zé),積極引導(dǎo)和督促經(jīng)營者履行消費(fèi)維權(quán)的社會責(zé)任,促進(jìn)消費(fèi)糾紛和解,改善消費(fèi)環(huán)境。三、工作措施(一)擴(kuò)大維權(quán)服務(wù)點(diǎn)設(shè)置范圍1.進(jìn)商場的范圍:營業(yè)面積200平方米以上、注冊資金50萬以上、營業(yè)額100萬以上;

3、或者雖然營業(yè)面積、注冊資金、營業(yè)額不滿上述標(biāo)準(zhǔn),但是轄區(qū)工商所認(rèn)為客流量較大,可以設(shè)置服務(wù)點(diǎn)的商場。2.進(jìn)超市的范圍:營業(yè)面積100平方米以上、營業(yè)額30萬以上;或者雖然營業(yè)面積、營業(yè)額不滿上述標(biāo)準(zhǔn),但是轄區(qū)工商所認(rèn)為客流量較大,可以設(shè)置服務(wù)點(diǎn)的超市。3.進(jìn)企業(yè)的范圍:具有一定經(jīng)營規(guī)模的電信、移動、聯(lián)通等電信運(yùn)營商;郵政、供電、供氣、供水、有線電視等公共服務(wù)行業(yè);賓館、飯店、車站等與消費(fèi)者生活密切相關(guān)的經(jīng)營服務(wù)場所;或者轄區(qū)工商所認(rèn)為規(guī)模較大,可以設(shè)置服務(wù)點(diǎn)的企業(yè)。4.進(jìn)市場的范圍:營業(yè)面積在1000平方米以上,固定經(jīng)營攤位100個以上的市場;或者雖然營業(yè)面積不滿上述標(biāo)準(zhǔn),但是轄區(qū)工商所認(rèn)為交

4、易額、客流量較大,可以設(shè)置服務(wù)點(diǎn)的市場。5.進(jìn)景區(qū)的范圍:轄區(qū)內(nèi)的aaa以上旅游景區(qū)內(nèi)或周邊具有一定規(guī)模的商場。6.其他:不屬上述范圍,但是消費(fèi)糾紛比較多,轄區(qū)工商所認(rèn)為可以設(shè)置服務(wù)點(diǎn)的經(jīng)營場所。(二)統(tǒng)一消費(fèi)維權(quán)點(diǎn)設(shè)置條件1.有相對固定的辦公場所和良好的辦公條件;2.有統(tǒng)一的機(jī)構(gòu)牌匾(標(biāo)明“12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)”)并懸掛于顯著位置,辦公場所內(nèi)還應(yīng)設(shè)置標(biāo)識標(biāo)志牌,內(nèi)容應(yīng)有工作人員的姓名、照片、聯(lián)系電話以及受理消費(fèi)者申訴舉報(bào)的統(tǒng)一電話號碼,即12315號碼。同時,還應(yīng)標(biāo)明轄區(qū)工商所責(zé)任區(qū)聯(lián)系人的姓名、照片和聯(lián)系電話;3.有一名以上專職或兼職的聯(lián)絡(luò)員,聯(lián)絡(luò)員應(yīng)具有較強(qiáng)的為消費(fèi)者服務(wù)意識和較高的

5、服務(wù)水平,掌握一定的處理投訴的技巧和方法,認(rèn)真處理每一件消費(fèi)投訴,誠心誠意為消費(fèi)者訴求提供咨詢、解答、和解服務(wù),做到“件件有落實(shí),事事有回音”;聯(lián)絡(luò)員應(yīng)佩戴統(tǒng)一制作的胸卡;4.有一部相對固定的工作聯(lián)系電話,一臺與12315機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)視頻通訊的計(jì)算機(jī);5.制定健全的工作制度,內(nèi)容應(yīng)包括日常管理、所(點(diǎn))聯(lián)系、工作例會、信息報(bào)送和分析、投訴的受理和處理、部門聯(lián)動、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、檔案管理、名錄登記等制度;6.有一本接受消費(fèi)者咨詢、受理和處理消費(fèi)者投訴的登記簿;7.12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)設(shè)置宣傳欄,有條件的地方可配備led電子屏,內(nèi)容應(yīng)包括維權(quán)服務(wù)點(diǎn)的工作職責(zé)、工作程序、消費(fèi)提示、消費(fèi)常識、消費(fèi)熱點(diǎn)等,并根據(jù)實(shí)際情況及時更新;8.有規(guī)范完整的工作記錄,包括接受咨詢、受理、和解、宣傳、會議等方面的工作記錄;9.做到統(tǒng)一名稱、統(tǒng)一牌匾樣式、統(tǒng)一工作職責(zé)、統(tǒng)一文書格式、統(tǒng)一工作程序、統(tǒng)一記錄工作臺帳和統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)。(三)明確維權(quán)服務(wù)點(diǎn)工作職責(zé)1.建立健全進(jìn)貨查驗(yàn)、商品質(zhì)量和服務(wù)規(guī)范承諾、不合格商品退市等自律等制度;2.深入開展消費(fèi)引導(dǎo)和宣傳工作,組織開展消費(fèi)維權(quán)、食品安全等法律法規(guī)和知識宣傳,倡導(dǎo)綠色、科學(xué)消費(fèi),引導(dǎo)安全、放心消費(fèi),促進(jìn)形成有利于節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境的消費(fèi)模式;3.解答消費(fèi)者有關(guān)咨詢