四川公司光網(wǎng)寬帶裝維存在的問(wèn)題和建議

1、調(diào)研報(bào)告：四川公司光網(wǎng)寬帶裝維存在的問(wèn)題和建議2013-04-07 10:55:48一、調(diào)研背景光網(wǎng)寬帶是今年四川公司發(fā)展的兩大重點(diǎn)業(yè)務(wù)之一。從市場(chǎng)形勢(shì)、客戶需求和差異化優(yōu)勢(shì)上看，光網(wǎng)寬帶目前是我們提升攻防能力的重要抓手，實(shí)現(xiàn)組合拉動(dòng)移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展的重要手段。因此，四川公司辦公室牽頭，組織部分市州分公司辦公室人員深入一線，全程跟班參與本地光網(wǎng)寬帶裝維服務(wù)全過(guò)程，了解客戶對(duì)光網(wǎng)寬帶的印象感受，光網(wǎng)寬帶在建、裝、維各環(huán)節(jié)的實(shí)施開展情況，裝維人員在工作過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)、困難或建議等，希望能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出建議，支撐發(fā)展。二、調(diào)研方式：省公司辦公室三人分別于今年1 月 31 日 -3 月 8 日，在成都高新

2、、武侯、青羊分公司調(diào)研體驗(yàn)光網(wǎng)營(yíng)維情況，訪談片區(qū)分局長(zhǎng)、裝維班組長(zhǎng)、裝維人員等，德陽(yáng)、宜賓、樂山分公司辦公室人員在本地進(jìn)行光網(wǎng)裝維跟班體驗(yàn)。三、調(diào)研結(jié)論通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前光網(wǎng)裝維工作在管理、流程、制度方面存在一些缺失，特 別是成都地區(qū)，用戶多、需求大，一定程度上存在管理和執(zhí)行兩張皮的狀況。同 時(shí)，也發(fā)現(xiàn)光網(wǎng)寬帶品牌尚未深入人心，用戶需求還不夠強(qiáng)烈。在此基礎(chǔ)上，四川 公司需加大對(duì)光網(wǎng)裝維管理體系的梳理，對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化，快速完成人員轉(zhuǎn)崗問(wèn)題 并最大限度的避免風(fēng)險(xiǎn)，繼續(xù)加強(qiáng)裝維人員和代理商能力，支撐光網(wǎng)高速發(fā)展。四、光網(wǎng)裝維中存在的主要問(wèn)題（一）資源信息和數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確。一是造成放裝時(shí)出錯(cuò)率較高，不能注

3、冊(cè)開通，嚴(yán)重影響裝機(jī)進(jìn)度。如，一個(gè)用戶家里面的端口壞了，裝維人員維修時(shí)更換了物理端口，但是資料沒有及時(shí)更新。下一次該區(qū)域有客戶新裝，自動(dòng)配線配號(hào)就配到曾經(jīng)修過(guò)障礙的用戶家那個(gè)沒錄入系統(tǒng)的端口上，造成該新裝用戶不能注冊(cè)開通。二是突出表現(xiàn)施工信息和營(yíng)銷前端客戶接觸點(diǎn)信息不匹配。如網(wǎng)廳或10000號(hào)中顯示已成為光網(wǎng)小區(qū)的，實(shí)際有可能并沒有到戶，施工隊(duì)進(jìn)展與網(wǎng)廳或10000號(hào)描述不符，客戶提交申請(qǐng)后又被告知無(wú)法升級(jí)光網(wǎng)，感知較差。又如，營(yíng)銷人員通過(guò)系統(tǒng)只能了解到并根據(jù)該區(qū)域是否完成光網(wǎng)改造，對(duì)客戶需求進(jìn)行了預(yù)受理，而實(shí)際資源，例如端口數(shù)量等明顯不具備，造成較多無(wú)資源工單，后續(xù)只能再通知用戶等待，讓客戶

4、產(chǎn)生抱怨甚至流失。三是資源信息的不準(zhǔn)確造成裝維人員在上門服務(wù)時(shí)要重復(fù)跑路多打電話，耗費(fèi)有效時(shí)間。造成資源準(zhǔn)確率不高的原因：一是工程建設(shè)時(shí)，因?yàn)槭┕と藛T的責(zé)任心或其他 原因，錄入錯(cuò)誤；二是資料驗(yàn)收后用戶變更了住址；三是維護(hù)人員修障后導(dǎo)致資料變化，但因責(zé)任心或其他原因，沒有通知資源管理中心更新；四是網(wǎng)廳與10000號(hào)只以客戶“點(diǎn)亮光網(wǎng)”資料作為光網(wǎng)小區(qū)的依據(jù)，未完全掌握實(shí)際施工信息。（二）布線放裝較難。特別是薄覆蓋方式建設(shè)光網(wǎng)的區(qū)域放線施工難度大。一 是從單元內(nèi)向外布線難。分光器一般安裝在小區(qū)單元樓道內(nèi)，光皮線向外布放時(shí)要 找一些小洞穿出，部分小區(qū)單元門是全封閉式的，必須打洞向外穿線，花費(fèi)時(shí)間較

5、長(zhǎng)。二是用戶上網(wǎng)房間不同，走線難度不同。在用戶室內(nèi)走線難度高，大部分用戶 不同意此類施工方案；許多小區(qū)用戶上網(wǎng)位置與分光器位置相反，放裝光皮線主要 靠包圍整棟墻體或者從房頂翻越，再?gòu)目照{(diào)洞口或窗戶間隙進(jìn)線。三是獨(dú)立放裝難 度較大，特別是帶鋼絲皮線，易造成纏繞，需兩人有效配合。四是部分小區(qū)明確要 求布放明管暗線，不準(zhǔn)室外隨便布線，裝維人員無(wú)法有效處理。五是電梯公寓裝機(jī) 困難，外線安裝需要在樓面、樓頂高空作業(yè)，存在一定安全隱患。有些電梯公寓弱 電井至用戶家管孔不通，不能通過(guò)原皮線帶皮線光網(wǎng)的方式安裝，裝維人員基本沒 辦法處理。（三）固定電話和光網(wǎng)寬帶（以下簡(jiǎn)稱“固寬”）和iTV 分批上門安裝。目前

6、成都地區(qū)很多小區(qū)固寬安裝由外包工程隊(duì)完成， iTV 安裝則主要由社區(qū)經(jīng)理進(jìn)行。造成此情況的主要原因在于：由于系統(tǒng)弊端，為避免退單后再次出單時(shí)固寬和 iTV數(shù)據(jù)不匹配，目前在出新裝光網(wǎng)寬帶融合工單時(shí)，分別生成固寬和 iTV 兩張工單，且任何一張工單竣工后進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，系統(tǒng)暫時(shí)無(wú)法監(jiān)控和識(shí)別每張工單的竣工是否由同一批人完成。因固寬安裝的酬金為 40 元/戶，iTV 安裝酬金為 15元/戶。固寬安裝完成并開通后，如要對(duì)iTV 進(jìn)行安裝，需在用戶家走明線，通常需耗時(shí) 6070 分鐘 / 戶，工程隊(duì)為提升裝機(jī)數(shù)量，便不愿意進(jìn)行iTV 安裝。雖然社區(qū)經(jīng)理也能夠完成固寬安裝，但因?yàn)楣饩W(wǎng)寬帶的安裝難度不一，有

7、時(shí)半天才能順利完成一戶，但社區(qū)經(jīng)理又身兼光網(wǎng)和ADSLM張網(wǎng)的維護(hù)，沒有足夠的時(shí)間進(jìn)行固寬安裝。相較而言 iTV 的安裝更省時(shí)，又有費(fèi)用，因此也樂得目前的這種狀態(tài)。另外，工程隊(duì)和社區(qū)經(jīng)理各自為陣，通常分別和客戶聯(lián)系預(yù)約并上門服務(wù)，于是造成兩撥人上門服務(wù)，占用用戶較多時(shí)間。三方時(shí)間均需協(xié)調(diào)，讓客戶感覺十分不便。（四）工具配備不足。熱熔機(jī)、穿管器不夠，導(dǎo)致接線失敗率較高。例如成都武侯分公司某一裝維班組，只有一臺(tái)熱熔機(jī)，無(wú)法滿足工作需要。大多ADSLS轉(zhuǎn)光網(wǎng)的小區(qū)在安裝時(shí)需要穿墻打洞，裝維人員不具備打孔工具，通常是上門查看后再告知客戶自行找裝修公司進(jìn)行打孔。（五）裝維人員不足，且素質(zhì)、技能、服務(wù)意識(shí)

8、參差不齊。一是裝維人員工作量大，基本全年無(wú)休。如武侯分公司某裝維班組人員，每個(gè)人負(fù)責(zé)一個(gè)包區(qū)，維護(hù)量約 5000-6000 在網(wǎng)用戶，隨時(shí)有工單派發(fā)。如果一個(gè)人有急事耽誤，只能由相鄰片區(qū)的人臨時(shí)幫忙，超負(fù)荷工作。二是裝維人員溝通技巧需進(jìn)一步提升。H裝機(jī)平均施工時(shí)間較長(zhǎng)、條件要求高，需要裝維人員有較強(qiáng)的溝通能力和認(rèn)真負(fù)責(zé)的專業(yè)態(tài)度，必須具備一定的服務(wù)話術(shù)，比如把打洞說(shuō)成打眼，主動(dòng)保證走線科學(xué)合理美觀不會(huì)影響室內(nèi)裝修效果；遇用戶詢問(wèn)電信業(yè)務(wù)，可簡(jiǎn)單進(jìn)行介紹和引導(dǎo)；遇客戶提出不屬于裝維人員職責(zé)范圍的工作，能進(jìn)行較好的解釋等，良好的溝通才能有效說(shuō)服客戶和樹立電信的良好形象。三是裝維人員的工作態(tài)度、技術(shù)

9、程度和收入不完全相關(guān)，更多的是受到所包區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)整體質(zhì)量的影響，而網(wǎng)絡(luò)整體質(zhì)量又與前期工程的規(guī)范程度相關(guān)，因此也存在技術(shù)好、態(tài)度好、能力強(qiáng)的裝維人員遇到的障礙多、投訴多的情況。而用戶投訴直接影響到裝維人員的KPI, 一定程度上造成裝維人員內(nèi)心的不平衡感。（六）客戶對(duì)裝維預(yù)期較高，現(xiàn)有能力和條件無(wú)法滿足。一是部分客戶認(rèn)為在訂購(gòu)電信業(yè)務(wù)和產(chǎn)品后應(yīng)該享受周邊服務(wù)，例如部分客戶希望裝維人員一并設(shè)置無(wú)線路由以便家中幾個(gè)房間都能上網(wǎng)，但寬心服務(wù)取消后 , 裝維人員職責(zé)不包括調(diào)測(cè)家庭局域網(wǎng)，只能為其開通家中一個(gè)點(diǎn)的光纖連接。因此當(dāng)客戶提出需求時(shí)，裝維人員就建議另找電腦公司人員處理，客戶對(duì)此不理解，導(dǎo)致不滿意

10、，投訴較大。另外，客戶普遍認(rèn)為走線打孔等工作屬于裝機(jī)范圍，但目前我們的裝維工作并不包括打孔服務(wù)和規(guī)范，裝維人員通常通知客戶自行打孔，讓客戶十分不滿，甚至因?yàn)榇蚩椎牟槐憷蛩囟艞壈惭b。二是裝維人員上門時(shí)間和客戶時(shí)間難以協(xié)調(diào)，特別針對(duì)家中無(wú)老人的年輕客戶，往往希望能夠晚上或是節(jié)假日上門安裝，否則必須向單位請(qǐng)假在家等候裝維人員上門。但預(yù)約節(jié)假日進(jìn)行裝維比較困難。（七）其他問(wèn)題一是存在營(yíng)業(yè)員對(duì) H 受理操作不熟悉的情況。錄入工單時(shí)，備注欄未注明贈(zèng)送幾口光貓，造成裝維施工環(huán)節(jié)障礙；營(yíng)業(yè)人員業(yè)務(wù)不清楚，將LAN小區(qū)遷轉(zhuǎn)為H的工單，直接由LAN改H,造成裝維不能正常開通，需重新改工單（由LAN先移成ADS

11、L再改FTTH ；還有出現(xiàn)受理地址錯(cuò)誤導(dǎo)致工單出錯(cuò)。二是裝完機(jī)后，回訪 電話較難打進(jìn)。三是部分小區(qū)分光箱安裝在地下室，無(wú)法出線或出線較難。四是20M 30M定制光皮線較少，布線極易造成浪費(fèi)。五是市政施工或后臺(tái)升級(jí)等因素 造成大面積故障恢復(fù)速度較慢，造成用戶投訴，影響裝維人員的收入和工作量。六是代管外包人員對(duì)轉(zhuǎn)外包存在疑慮，對(duì)工齡、保險(xiǎn)等保障接續(xù)較為擔(dān)心。五、解決問(wèn)題的具體舉措和建議（一）加速提升光網(wǎng)品牌的影響力。在加強(qiáng)戶外、營(yíng)業(yè)廳宣傳和體驗(yàn)營(yíng)銷的基礎(chǔ)上，建議加強(qiáng)對(duì)直銷點(diǎn)的宣傳部署。當(dāng)前在營(yíng)業(yè)廳中，要求設(shè)置高清影視和普通影視對(duì)比區(qū)域，但進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的用戶通常是已有購(gòu)買手機(jī)、業(yè)務(wù)等需求意向的客戶。而

12、外呼沒有實(shí)際體驗(yàn)，感受不夠直觀。直銷點(diǎn)則不同，面對(duì)的是各類用戶，有需求的、暫時(shí)無(wú)需求的、使用異網(wǎng)產(chǎn)品的。如果能通過(guò)設(shè)置高清影視和普通影視對(duì)比區(qū)域，并擺放一臺(tái)筆記本電腦，提供光網(wǎng)寬帶上網(wǎng)體驗(yàn)等來(lái)吸引過(guò)往客戶注意，并通過(guò)體驗(yàn)感受光網(wǎng)寬帶和高清影視的差異化優(yōu)勢(shì)，建立物超所值的印象引領(lǐng)客戶需求。當(dāng)用戶對(duì)光網(wǎng)快帶和高清影視的需求欲望十分強(qiáng)烈時(shí)，對(duì)于入戶打孔、布放明線、短暫等待甚至多次上門等的敏感度會(huì)有所降低。（二）實(shí)施營(yíng)銷、施工、裝維聯(lián)動(dòng)。一是讓營(yíng)銷接觸點(diǎn)能夠通過(guò)系統(tǒng)了解準(zhǔn)確的資源情況，避免預(yù)受理后才發(fā)現(xiàn)資源不到位，讓用戶產(chǎn)生響應(yīng)不及時(shí)、壟斷企業(yè)以我為主等不利公司形象的印象；營(yíng)銷人員應(yīng)了解基本的遷轉(zhuǎn)、放

13、裝知識(shí)，在營(yíng)銷錄入時(shí)在工單備注欄必須明確備注客戶所用光貓類型，4 口還是2 口，如遇LAN小區(qū)遷轉(zhuǎn)成H工單，系統(tǒng)受理時(shí)應(yīng)填寫先移成 ADSL再移成FTTH對(duì)因受理差錯(cuò)引 起放裝不及時(shí)工單加大通報(bào)考核力度，在營(yíng)銷接觸點(diǎn)盡量通過(guò)規(guī)范管理避免為后續(xù)的放裝造成影響；在當(dāng)前人員緊張、工程量大的情況下，適當(dāng)降低用戶預(yù)期，在營(yíng)銷時(shí)就向客戶說(shuō)明裝維服務(wù)范圍，減少用戶特殊需求。后期也可采取多付費(fèi)提供增值服務(wù)的途徑，向用戶提供例如修復(fù)電腦故障等服務(wù)。二是加強(qiáng)設(shè)計(jì)施工管控，促進(jìn)設(shè)計(jì)施工站在有利于裝維放裝的角度進(jìn)行建設(shè)，避免設(shè)計(jì)施工和裝維放裝脫節(jié)；嚴(yán)把 H 工程質(zhì)量關(guān)，減少或避免光衰過(guò)大，資源不準(zhǔn)的現(xiàn)象。三是加強(qiáng)放裝

14、人員整合和光網(wǎng)技能培訓(xùn)。實(shí)現(xiàn)人人都能放裝和維護(hù)，統(tǒng)一上門成套施工。如果暫時(shí)無(wú)法從系統(tǒng)上解決固寬和 iTV 同一工單的問(wèn)題，也要采用監(jiān)督和管控手段，讓裝維人員完成全部產(chǎn)品的安裝。另外，根據(jù)需求增加儀表工具配置，保障終端耗材數(shù)量和質(zhì)量，滿足放裝需求。（三）針對(duì)性解決布線難問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和解決。一是盡快出整改方案，可針對(duì)單元由內(nèi)向外布線難的小區(qū)集中統(tǒng)一開孔，并做一小段波紋管延伸至單元外。同時(shí)，新建H 工程在施工環(huán)節(jié)就應(yīng)一步到位，如發(fā)現(xiàn)封閉單元無(wú)管孔出線，則應(yīng)在施工時(shí)就做好鉆孔。二是前期設(shè)計(jì)施工中不固定將分光箱安放在樓道單元內(nèi)，而根據(jù)用戶書房或臥室位置，在陽(yáng)臺(tái)下，樓背面等位置安放分光箱，方便裝維安裝

15、。三是盡快梳理要求布放明管暗線的小區(qū)，匯總后及時(shí)走建設(shè)流程，按照工程時(shí)限嚴(yán)格管控處理。四是某些空調(diào)洞口較小，無(wú)有效縫隙穿線問(wèn)題，建議先通過(guò)硬鋼絲穿 洞，再引導(dǎo)皮線入戶。同時(shí)，建議配發(fā)工具，明確規(guī)范，由裝維人員負(fù)責(zé)為需要進(jìn) 行墻體打孔的用戶進(jìn)行打孔，支撐好裝維放裝。（四）關(guān)注和客戶接觸中的細(xì)節(jié)問(wèn)題，提升裝維人員服務(wù)能力。建議公司編制一些基本話術(shù)手冊(cè)，幫助裝維人員應(yīng)對(duì)從接單后與客戶預(yù)約、溝通至上門放裝全過(guò)程中的各種問(wèn)題。例如不能按約定時(shí)間抵達(dá)客戶家時(shí)如何溝通，客戶提出不愿打孔時(shí)如何解釋，客戶提出職責(zé)范圍之外的需求時(shí)如何應(yīng)對(duì)，客戶詢問(wèn)電信其他產(chǎn)品和業(yè)務(wù)時(shí)如何回復(fù)等。同時(shí)，建議節(jié)假日增配裝維人員。（五）可考慮采用PON LAN勺方式提升裝Zt放裝能力。PON LAN勺方式能夠完全承載現(xiàn)有業(yè)務(wù)（最高能達(dá)到100M） , 也是光網(wǎng)寬帶的一種選擇。對(duì)目前五類線入戶的小區(qū)，建議采用PON LANJ式解決，尤其是已經(jīng)開通 PON LAN勺高層建筑。對(duì) 現(xiàn)在已改成FTTH但放裝難度非常大的小區(qū)，建議回退為 PON LANJ式，將169 用戶帶寬直接提升20M/戶。（六）優(yōu)化支撐系統(tǒng)。一是目前裝維過(guò)程中流程不暢問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，大多是因自動(dòng)配置系統(tǒng)從受理到外線施工各環(huán)節(jié)中不同程度存在失敗工單和卡單現(xiàn)象，建議從系統(tǒng)和設(shè)備層面加大支撐優(yōu)化力度。二是加快推進(jìn)端到端系統(tǒng)的優(yōu)化和使用，減 輕維