廈門天鵝大酒店提升核心競爭優(yōu)勢課題研究

1、    廈門天鵝大酒店提升核心競爭優(yōu)勢課題研究    鄭乃忱一、研究背景隨著現(xiàn)代社會的發(fā)展與進步，國民休閑娛樂需求不斷增加，國內(nèi)外旅游市場結(jié)構(gòu)日益發(fā)生變化。中國酒店業(yè)發(fā)展勢頭正勁，尤其是改革開放以來，發(fā)展十分迅猛，國內(nèi)星級酒店的數(shù)量不斷增加，同時，服務水平也得到更大程度的提升。近年來，國際連鎖品牌酒店集團和b&b經(jīng)濟型酒店有“大軍壓境”之勢，我國酒店業(yè)應及時把握本土星級酒店成長的市場機遇、行業(yè)機遇和資本機遇，運用合適的市場營銷方案，通過準確的市場定位和區(qū)位布局，建立具有比較優(yōu)勢的產(chǎn)品體系，控制關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實現(xiàn)本土星級酒店在規(guī)模、品質(zhì)和品牌等方面的健

2、康成長，同時在酒店業(yè)日益激烈的競爭中占有一席之地。廈門天鵝大酒店是一家四星級酒店，酒店配套設(shè)施完整。酒店秉承“管理是西方的，服務是中方”的經(jīng)營理念，致力于打造創(chuàng)新、務實、積極、恭謙的團隊，從細微之處關(guān)懷賓客的商旅生活，以個性化的服務，努力為顧客及員工創(chuàng)造“最便利的商務型酒店”。廈門作為海西重要的中心旅游城市，目前正圍繞“把旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)”以及“我國重要的自然和文化旅游中心”的戰(zhàn)略定位，突出發(fā)展“休閑度假、商務會展、海峽旅游”， 加快打造國際知名、國內(nèi)一流旅游目的地城市，以國際化、現(xiàn)代化發(fā)展為目標，以一體化為重點，力爭將廈門發(fā)展成為全國綜合改革

3、示范區(qū)和國家智慧旅游試點城市，不斷提升廈門游客的滿意度，以樹立并鞏固廈門在中國旅游業(yè)的支柱地位。近3年，廈門接待國內(nèi)外游人的數(shù)量由4663.85萬人次，增長至5337.86萬人次，并在2015年達到6035.85萬人次，呈現(xiàn)穩(wěn)步增長的趨勢。最新數(shù)據(jù)顯示，2016年廈門旅客接待量達到6770.16萬人次，同比增長12.17%。廈門將以2017年金磚峰會落戶廈門為契機，帶動全市旅游會展軟硬件服務設(shè)施的建設(shè)與國際化提升，促進全市旅游行業(yè)管理和酒店、會展服務水平邁上新臺階。通過共建共享，完善城市基礎(chǔ)設(shè)施、美化城市環(huán)境，展示城市文化內(nèi)涵、提升公共治理水平等方式，營造“主客共享”的旅游環(huán)境，打造“游客友好

4、型”城市格局。二、廈門旅游酒店業(yè)的發(fā)展狀況酒店方面，截止到2016年10月，廈門市酒店總數(shù)為5064家。其中，高端酒店46家，全服務中檔酒店89家，限服務中檔酒店304家，經(jīng)濟型酒店2165家，平價酒店2460家。廈門市的酒店種類中，經(jīng)濟型酒店和平價酒店占絕大多數(shù)，而高端酒店相對較少。本課題的研究對象天鵝大酒店屬于全服務中檔酒店。其中300元以內(nèi)的價格區(qū)間仍是市場的主導，比重高達69%，300元以上的酒店占比31%，本課題的研究對象天鵝大酒店屬于大多數(shù)客房價位451-600元價格區(qū)間的酒店，占廈門酒店行業(yè)市場比重9%，屬于中高檔價位。旅客方面，來廈門的旅客主要可以細分為休閑度假的自助游旅客，團

5、隊旅客，商務旅客，會議及會展旅客這幾類。根據(jù)以上對旅客的細分，將廈門市酒店細分成會議酒店，休閑度假酒店和商務出行酒店。目前，廈門市思明區(qū)的會議型酒店有48間，休閑度假型酒店有197間，商務型酒店有67間。本課題的研究對象天鵝大酒店地處思明區(qū)筼筜湖旁，屬于休閑度假型酒店。綜上所述，本課題的研究對象天鵝大酒店屬于全服務中高檔的休閑度假型酒店。三、廈門旅游酒店業(yè)的發(fā)展趨勢預計到“十三五”，我國游客人數(shù)會達到35億，入境過夜人數(shù)會達到1.5億。從宏觀面看，酒店行業(yè)已經(jīng)進入高速發(fā)展的黃金時期。廈門的游客人數(shù)在逐年遞增，旅游業(yè)已經(jīng)成為刺激廈門經(jīng)濟發(fā)展、促進居民收入水平提高的重要力量。同時，廈門的酒店行業(yè)主

6、要以中低檔次為主，高檔次雖相對較少，但有逐步遞增的勢頭。酒店業(yè)更偏重于滿足客戶需求的休閑度假類以及會展經(jīng)濟刺激下的會議類酒店和商務型酒店。伴隨著國際連鎖品牌酒店集團和b&b經(jīng)濟型酒店在國內(nèi)市場形成的“大軍壓境”之勢，我們應該認識到：中國酒店集團化的現(xiàn)狀和國際酒店集團相比，仍有很大差距。從經(jīng)營規(guī)模、知名度、經(jīng)營管理體制、人才培養(yǎng)機制、品牌效應、市場拓展、對外形象等各個方面，中國酒店集團在未來很長一段時間內(nèi)都很難與國外大型酒店集團進行強有力的競爭。因此，有效地提升我國本土酒店管理集團的核心競爭力，發(fā)展核心競爭優(yōu)勢是我國本土酒店管理集團迅速發(fā)展的必經(jīng)之路。隨著廈門旅游市場的快速發(fā)展以及國外游

7、客對廈門旅游的熱情與日俱增，近年，廈門酒店業(yè)迅猛增長。廈門酒店業(yè)的競爭日益加劇已是不爭的事實。本課題將著重分析天鵝大酒店如何在競爭激烈的酒店行業(yè)中得到進一步發(fā)展，同時，如何提升天鵝大酒店的核心競爭優(yōu)勢，以促進天鵝大酒店持續(xù)發(fā)展并在眾多同類酒店中脫穎而出。四、天鵝大酒店存在的問題1.客房設(shè)施設(shè)備略顯陳舊。2.酒店的營銷模式單一，缺少配套營銷的方案。3.酒店的收益模式以客房收入為主且所占比例很高，酒店其他部門的收益情況不佳。4.目前酒店有一批忠誠度很高的住客，但入住率還是呈現(xiàn)略微下降的趨勢，在保證這些回頭客的同時，如何吸引新客人以及讓新客人成為回頭客，成為酒店急需解決的問題。5.酒店員工流動率較大

8、，出現(xiàn)人才流失。6.白鷺洲筼筜湖周邊眾多酒店出現(xiàn)競爭，天鵝大酒店并不占優(yōu)勢。7.酒店配套服務的需求量不足，能讓旅客的消費點不夠。五、以“提升服務品質(zhì)/服務質(zhì)量”來“提升核心競爭優(yōu)勢”酒店提升服務品質(zhì)/服務質(zhì)量（下文統(tǒng)一使用服務品質(zhì)）的方法有很多，針對天鵝大酒店我將采取以下策略來提升服務品質(zhì)。第一，從客人感知方面提升服務品質(zhì)。服務品質(zhì)的好壞由客人的評價決定?？腿藢频攴盏臐M意度即可作為酒店服務品質(zhì)好壞的衡量標準。從客房設(shè)備角度來看，酒店內(nèi)部的客房設(shè)施給客人留下“設(shè)備有些陳舊”的評語。 2016年最新的酒店關(guān)鍵詞其中一項就是“酒店+x”，酒店作為一個跨領(lǐng)域產(chǎn)業(yè)，應抓住跨界合作這一機遇。“酒店+營

9、銷”。對于酒店客房的營銷應采取多重銷售模式，大多數(shù)酒店都依托于各大線上營銷平臺、官網(wǎng)、第三方服務平臺及其app上。除了常見的抵用券、折扣券和團購的模式，“酒店+營銷”還可以體現(xiàn)在酒店客房營銷+酒店配套設(shè)施營銷或酒店客房營銷+廈門旅游營銷等方式，目的在于，旅客前往天鵝大酒店入住可以以折扣價的價格加價購買或免費享受酒店的配套服務或廈門的旅游服務等?！熬频?餐飲”。目前酒店的餐飲收入主要來源會議收入和宴會收入，中餐廳和西餐廳的收入所占比例較低，生意并不好。餐飲如何吸引客人的目光，需要更貼合大眾市場不同水平消費的需求。酒店要充分發(fā)揮酒店優(yōu)勢，以原有的較高水平出品、餐廳環(huán)境和服務品質(zhì)加上獨有的特色餐飲是

10、可以重新取得甚至重新開辟屬于自己的市場。建議包括宴會在內(nèi)的所有餐飲，都可使用創(chuàng)意餐飲或定制餐飲的模式，以突出宴會及餐飲的個性化服務及定制服務。同時，酒店不僅為本地客人提供就餐場所，也對外地旅客提供餐飲。在創(chuàng)意餐飲方面，保有廈門本地特色菜品，讓客人不出酒店就能嘗遍廈門當?shù)靥厣朗常员槔蠌B門的古早味菜品。同時，將舊菜新做，結(jié)合創(chuàng)意、創(chuàng)新和創(chuàng)造，給本地客人一種嘗鮮的感覺。“酒店+服務體驗”?？腿嗽诳头績?nèi)或酒店內(nèi)呆的時間越長，就越有機會讓客人體驗到完整的酒店服務，也就有機會增加酒店的營業(yè)收入。酒店可以考慮增加一些個性化的設(shè)備，來滿足不同旅客的需求（付費或免費皆可）。比如：在客房內(nèi)增加vr體驗設(shè)備，將廈門市的美景通過vr設(shè)備供給客人欣賞，或者通過付費可以使用vr設(shè)備觀看一下演唱會、電影等娛樂節(jié)目。六、預期效果與結(jié)論通過提升員工的工作滿意度和客人的滿意度來提高客人口碑中的服務品質(zhì)，同時改善酒店的收益比例，從酒店的細節(jié)點改變來帶動整體面的延伸，為提升核心競爭力積累基礎(chǔ)，