關(guān)于在蘇州太湖萬豪萬麗酒店的實踐報告

1、2016級酒店管理專業(yè) 2019-2020學(xué)年第一學(xué)期實踐論文關(guān)于在蘇州太湖萬豪萬麗酒店的實踐報告摘要：社會實踐是大學(xué)生課外教育的一個重要方面， 也是大學(xué)生自我能力培 養(yǎng)的一個重要方式，因此對于我們在校大學(xué)生來說，能在寒假有充足的時間進行 實踐活動，是給了我們一個認識社會、了解社會，提高自我能力的機會。這是在 我大學(xué)生涯中第一次參與社會實踐活動，社會實踐不能停留在毫無目的的迷茫狀 態(tài)，而是應(yīng)該結(jié)合我們的實際情況，真正從中獲益，而不是為了實踐而實踐，為 了完成任務(wù)而實踐。我們應(yīng)該注重實踐的過程，從過程中鍛煉自己、提高能力。正文：本次實習(xí)，我有幸進入了蘇州太湖萬豪萬麗酒店工作州太湖萬麗酒店和 蘇州

2、太湖萬豪酒店相鄰而坐，地理位置優(yōu)越，距離無錫蘇南碩放國際機場、 蘇州 市中心和蘇州園區(qū)火車站約 40分鐘車程，毗鄰可容納多達 7,000人的太湖國際 會議中心、太湖國際高爾夫球場以及東山、西山和穹窿山等風(fēng)光秀美的自然及歷 史文化古跡近在咫尺。太湖國家旅游度假區(qū)是領(lǐng)略豐富吳地文化的理想之所，坐擁太湖秀美迷人的瑰麗美景，蘇州太湖萬麗酒店和蘇州太湖萬豪酒店傾情為賓客 烹制原汁原味的當(dāng)?shù)孛朗?，適宜闔家暢游，將備受休閑賓客及商務(wù)旅客的青睞。因為以前的工作經(jīng)驗，我選擇了中餐廳這個部門。當(dāng)我穿上那件鮮紅的工作 服時，就表明著我的工作會給我?guī)砜鞓贰?我們都明白萬事開頭難的道理，所以 我對剛開始的工作格外小心

3、，在這個“人生地不熟”的火鍋城里，我顯得是那么 的“孤單”。在我的印象中，服務(wù)生的工作無外乎把菜傳到服務(wù)員的手中，僅此 而已。但實際上我想錯了。每天早上九點上班，九點半準時點名，然后我們服務(wù) 生的工作就是打掃衛(wèi)生，包括樓梯和誰也不愿意打掃的衛(wèi)生間， 每次都會有人喝 醉，衛(wèi)生間吐的哪里都是，由于是剛開張，并沒有招到特定的打掃衛(wèi)生的人，好 幾次都想吐，在家都沒有做過這樣的活，就開始打退堂鼓。做完這些之后，就要 開始站位，等著客人的到來，然后我們的正式工作就開始了。 也就是把菜從后廚 端到前廳指定的桌位就可以。兩點半下班就可以休息了，下午四點半開始點名， 再重復(fù)上午的工作，直到十點回家。工作很簡單，

4、就是累了些。想想啊，把菜從 一樓運到二樓還有三樓，一趟一趟的跑，最后客人走了還要把碗盤都搬回一樓廚 房，這樣一天上跑多少趟已經(jīng)記不清了。只知道晚上下班后腿是誰的都不知道了， 渾身上下酸的厲害，不過有一個好處就是易于睡眠。經(jīng)過幾天的重復(fù)性工作，雖然很累，但是為了給他們留下一個好印象， 我努 力的做好我的本職工作，還時不時幫服務(wù)員和后廚的一些忙。我已經(jīng)對飯店的其 他員工有了一些了解，就以為和他們“混”的很熟，心中的束縛好像就沒有了， 我開始有點飄了，開始學(xué)會了偷懶，開始學(xué)會了這些不該學(xué)習(xí)的不良習(xí)慣讓 我受到了批評，得到了教訓(xùn)。菜都上齊的時候，我感覺累了就坐在椅子上想歇一 會，沒有想到恰好被經(jīng)理看到

5、，他吧我叫到一旁，語重心長的說“你跟我們的一 些同事不一樣，你是受過高等教育的，應(yīng)該多利用時間不斷地學(xué)習(xí)，不斷地充實， 不斷地提升自己，年輕人不要怕吃苦，年輕的時候不吃苦，難道到老了再吃苦嗎？ 我知道你是大學(xué)生有大志向，想做大事，但是你千萬不要小看做小事，大事都是 由小事積累起來的，做大事的本領(lǐng)也是由做小事的本領(lǐng)不斷地積累而成的，你現(xiàn)在就是一個服務(wù)生，你就必須把服務(wù)生的工作做好?！睆哪翘炱穑颐靼鬃鋈俗?事要認真勤快踏實，對事對物要對得起良心，對得起自己。確實，聽了經(jīng)理對我 的金玉良言讓我的思想認識有了更深一層的提高，某種程度上，給我指明了一個很好的努力方向。12016 級酒店管理專業(yè) 201

6、9-2020 學(xué)年第一學(xué)期實踐論文由于酒店編制不足。 客人非常多， 我不僅擔(dān)任服務(wù)生的工作， 有的時候還擔(dān) 任服務(wù)員的工作， 這無疑是又給我的打工生活增添了色彩。 服務(wù)員的工作與服務(wù) 生的工作有著本質(zhì)的區(qū)別， 服務(wù)員這個工作是 “人家坐著我站著， 人家吃著我看 著”，而且還得隨叫隨到，隨時聽從客人的使喚。這也讓我深刻體會到小社會里 的大天地。在這里客人就是上帝，我不能由著性子亂來，不管客人說話怎么樣， 說話有多難聽， 我們都必須微笑對待， 哪怕是受到天大的委屈， 也不能把它發(fā)泄 出來。因為我們就是干這一行的，要干就要干的最好 ! 當(dāng)?shù)谝淮温牭搅丝腿藢ξ?的夸獎，那一刻，我別提多興奮了，從小到大

7、，我聽到無數(shù)夸獎，卻沒有此句讓 我如此的感動，如此的感慨，如此的回味。時間總是會過的很快， 我結(jié)束了我的打工時代。 臨走的時候， 當(dāng)我拿著真正 的屬于自己的錢的時候，那種心情，我會永遠記得。經(jīng)過社會實踐的磨練， 我會漸漸變得更加成熟、 更加自信， 這對我以后的學(xué) 習(xí), 生活和工作都將起到重要的影響。我會更加努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，用知識 武裝大腦，充實自己，讓自己的人生更有價值。餐飲部中餐廳服務(wù)員實習(xí)時間： 2010年3月8日至 6月28日回想這次在酒 店實習(xí)的點點滴滴， 覺得從中獲益匪淺， 學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到 的知識，使我對將來的就業(yè)也有了更充足的信心和更明確的目標。 2010

8、 月 3 月 至 6 月，我有幸在塔里木石油酒店中餐廳實習(xí)。 在人事部經(jīng)過一個的短暫的培訓(xùn) 之后，基本上掌握了酒店的基本概況和應(yīng)知應(yīng)會的內(nèi)容， 然后就把實習(xí)生分配到 各個崗位， 我則被分到了中餐部門， 待熟悉了本部門的概況后就跟著正式員工開 始學(xué)習(xí)了，曾經(jīng)在學(xué)校學(xué)過書本上的一些理論知識就要真正運用到實踐當(dāng)中去 了，不過我相信，只要認真去對待，就會有意想不到的收獲。實習(xí)期間，部門主 要安排我學(xué)習(xí)零點、包廂、宴會、會議服務(wù)程序。作為中餐廳一員，須全面掌握 餐廳對客服務(wù)程序，包括預(yù)定、點菜、看臺、擺臺和收臺等一系列服務(wù)。在這一 過程當(dāng)中，我由一名在校學(xué)生， 在思想上逐漸成為一名酒店職業(yè)人。 實習(xí)結(jié)束

9、時， 無論從思想上還是心理上， 都得到了很大的提升。 對自己的所學(xué)的專業(yè)知識， 掌 握的更加牢固， 對酒店業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展前景都有了一定的了解。 下面就從以下幾 個方面向老師匯報我的實習(xí)收獲。 一、作為一名在校學(xué)生， 能在大二期間參加社 會實習(xí)，是一次難得的機遇。 促使我在掌握基本理論知識后， 迅速的加以實踐運 用，鞏固學(xué)習(xí)成果，能對所學(xué)知識有進一步的理解，便于更好的學(xué)習(xí)。更為可貴 的是，在實習(xí)當(dāng)中自己變得更加成熟， 無論是思想還是心理上。 在學(xué)校時刻有老 師、家長和同學(xué)關(guān)愛，生活可以說用無憂無慮來形容，很少接觸社會，也很少吃 苦。在這次酒店實習(xí)中， 困難時刻嚴峻的考驗著我們。 當(dāng)我和我班的其他

10、同學(xué)分 到中餐廳工作后，第一天上班，就遇上個 300 人左右的婚宴，從中午午 12 點開 始上班，一直到下午 5 點才下班，由于是第一次對客服務(wù)，當(dāng)時真的很膽小，不 敢去詢問客人的要求，后來正式員工和主管說了，一定要放開自己心中的 "怕" ， 主動去做，最重要的一點就是 " 勤" ！要勤快。下班時，拖著兩條不知道是誰的腿 走回宿舍后， 一頭倒在床上就起不來了。 這是餐飲部最辛苦的一個部門， 的確如 此啊。好多員工受不了苦，都辭職了。第一天的工作基本上都是體力活，因為我 們剛到，對服務(wù)程序不熟悉。也就是在這樣似懂非懂的狀態(tài)下，我們被迫上手。 因為那時是酒店

11、的生意旺季， 沒空對實習(xí)生進行專業(yè)的培訓(xùn)， 我們就是這樣現(xiàn)學(xué) 現(xiàn)賣，服務(wù)效果倒還說的過去。這還要感謝我在學(xué)校時上的實訓(xùn)課， 我們在很短的時間內(nèi)就上手工作了， 也很快對 餐廳的工作也有了初步了解。 在這個初步了解的過程中， 餐廳經(jīng)理、 領(lǐng)班也不是 和學(xué)校的老師一樣對你不厭其煩的教導(dǎo)， 而是一副公事公辦的 " 包公"臉，一開始 感覺非常無奈，心里很是想不通。到后來，也逐漸的適應(yīng)了這種企業(yè)管理?，F(xiàn)在 看來，這樣的管理， 更加鍛煉了我思想上的成熟， 對以后步入社會工作也有了一 定的接受能力。回首看來，心態(tài)對工作來講，非常重要。在外面工作，不是靠別 人怎么幫你，關(guān)鍵時刻都是靠自己！自

12、己要學(xué)會安排自己，學(xué)會開導(dǎo)自己。在餐 廳工作的同時， 也不可避免的同其他部門產(chǎn)生聯(lián)系。 酒店那么多的部門， 每一個 都不是孤立存在的，都緊密聯(lián)系著。因此，及時的信息溝通非常重要，這個在工 作中，經(jīng)常得到體現(xiàn)。 有了預(yù)定， 我們就要做準備工作常常等到我們已經(jīng)準備好 之后，客人經(jīng)常會有特殊的要求， 所以必不可免的我們要重復(fù)許多工作。 有時因 為銷售部門員工的溝通不及時， 客人馬上就要看場了， 才通知我們有調(diào)整， 使我 們工作很被動。這樣，客人對整個酒店的服務(wù)印象就大打折扣了。二、在實習(xí)期 間，與同事之間的關(guān)系處理， 是關(guān)系我們同學(xué)實習(xí)效果的一大因素。 同事之間的 關(guān)系不比我們在校期間與同學(xué)的關(guān)系好

13、處。 彼此間存在共同利益， 時刻充滿利益 的沖突，所以人際關(guān)系不好相處。 但是要是能恰當(dāng)?shù)奶幚砗门c同事的關(guān)系， 你就 能獲益非淺，達到事半功倍的效果。工作中，他們能教你很多東西。這個潛在資 源，需要用心去挖掘。另一方面，作為一個學(xué)生，長達十幾年的校園生活，習(xí)慣 對我們的學(xué)習(xí)方法進行評價。在實習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)，其實學(xué)習(xí)不光充滿在課堂上， 社會上給你提供的學(xué)習(xí)機會更多。 只不過， 這個學(xué)習(xí)資源需要你的篩選。 不像我 們課堂上， 老師永遠教給我們的都是實實在在的真理性的知識。 但是，社會上提 供的學(xué)習(xí)資料更及時， 利用效率更高。 學(xué)習(xí)的機會時刻充實在生活中。 酒店作為 服務(wù)行業(yè)， 從業(yè)人員的素質(zhì)高低很大

14、程度上影響著服務(wù)效果的好壞， 并進一步影 響服務(wù)收益。因此，應(yīng)大力提高員工素質(zhì)。酒店向來把客人的利益放在首位，但 同時也應(yīng)提升員工利益的地位。 以馬斯洛的需要層次理論為依據(jù)， 結(jié)合員工的自 身條件，為員工謀劃未來。 因為員工直接對客服務(wù)， 只有員工的需求得到了滿足， 才能更好的服務(wù)于顧客。 這樣立足于員工， 服務(wù)于客人， 在滿足客人需要的前提 下，為酒店爭取最大的利益。同樣，因為酒店是服務(wù)業(yè)，因為現(xiàn)在追求想客人提 供人性化服務(wù)，所以，我們酒店內(nèi)部管理中，也應(yīng)該實施人性化管理。因為我們 的基層員工是直接面向客人的， 他們服務(wù)質(zhì)量的好壞， 直接關(guān)系我們酒店的整體 形象。而員工利益的滿足程度，又影響

15、員工上班的工作效率。所以，有一個人性 化的內(nèi)部管理， 有一個人性化的企業(yè)文化， 更能提升員工的素質(zhì)。 走入員工的生 活，不是一件壞事。我在餐廳實習(xí)時，許多客人在對服務(wù)不滿意時進行投訴，我 們接受投訴的目的不是處罰員工， 而是對我們的經(jīng)營管理敲響警鐘。 有投訴才有 進步，我們應(yīng)主動向客人了解我們的服務(wù)效果，認真虛心介紹客人的意見。三、 酒店里要學(xué)到的東西很多， 比如說餐桌上的禮儀， 和客人打交道， 還有就是做為 五星級的服務(wù)員該怎么面對客人的不同要求。 在中餐廳， 接觸這方面的知識相對 于其他部門而言還是比較多的。 當(dāng)我們?nèi)プ鲆蛔揽颓椋?看著客人入座， 一些客套 話，和一些敬酒方面的， 都會學(xué)到

16、一點點， 還有一些比較重要的就是人與人之間 的交往，就是所謂的 "為人處世 " ，要懂得尊重人。剛來到酒店，接觸到最多的就 是班級里的同學(xué)，再后來就是部門經(jīng)理、主管。有一本書叫做不要只做我告訴 你的事，請做需要做的事，它在某種程度上給出了答案：能滿足領(lǐng)導(dǎo)終極期望 的人常常會有更好的職業(yè)發(fā)展前景。 現(xiàn)在內(nèi)向性格的人比較多， 而工作中的關(guān)注 點絕大多數(shù)只是在于盡善盡美地想法子完成領(lǐng)導(dǎo)交給他們做的任何事情， 其實在 酒店待了這么長時間， 我覺得不僅要完成領(lǐng)導(dǎo)交給自己的事， 還應(yīng)該積極地站在 領(lǐng)導(dǎo)的角度考慮問題， 這樣不僅解決了領(lǐng)導(dǎo)想到的問題， 而且還主動幫領(lǐng)導(dǎo)想好 222016

17、級酒店管理專業(yè) 2019-2020 學(xué)年第一學(xué)期實踐論文答案或解決方案， 所以說， 要想真正的在社會上立足就要懂得學(xué)會積極主動。 在 實習(xí)的過程中， 看著那些被動的人被領(lǐng)導(dǎo)看不起， 就像酒店里或者一些大型企業(yè) 里組織和帶動的一些活動， 除了積極地響應(yīng)和號召之外， 更重要的就是結(jié)合于實 踐，馬上實施起來，而有些人吩咐干什么就干什么，一點主見意識都沒有，這樣 的人就永遠得不到領(lǐng)導(dǎo)的重視， 而且也沒有多大的出息。 當(dāng)出現(xiàn)一些問題時， 你 自己若要有很好的意見就可以主動提出來， 不要放在心里而不說， 那樣就是不懂 得好好把握機會， 從而自己就會處于很渺小的地位。 還有做事也要講究個度， 就 像在酒店里

18、，在每個領(lǐng)導(dǎo)或是同事面前話也不能太多， 那樣也會貶低自己的身價， 凡事裝個心眼， 做人也 許就是這樣吧， 也算是磨練自己。 酒店實習(xí)的日子結(jié)束了， 這次酒店實習(xí)也是自 己的第一次專業(yè)見習(xí)。 總的來說， 在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西： 除了 了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧， 也學(xué)會了如何調(diào)整自己的心態(tài)， 如何處理好自己 的利益和酒店的利益， 如何處理好同事之間的人際關(guān)系， 如何與顧客打交道； 同 時，更讓我認識到作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強烈的服務(wù)意識； 更為重要的是， 在 這次的工作中， 我深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛， 也看到酒店發(fā)展的前景， 更 加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點。我戰(zhàn)勝了我自己，終于跨出了第一步， 那是一個屬于我自己的舞臺， 不管以后遇到