餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)學(xué)習教案

1、會計學(xué)1餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)(szh)培訓(xùn)培訓(xùn)第一頁，共47頁。2第1頁/共47頁第二頁，共47頁。3因素因素(yn s)品質(zhì)品質(zhì)質(zhì)量質(zhì)量素質(zhì)包括：思想素質(zhì)素質(zhì)包括：思想素質(zhì) 心理素質(zhì)心理素質(zhì) 業(yè)務(wù)素質(zhì)業(yè)務(wù)素質(zhì) 身體素質(zhì)身體素質(zhì)第2頁/共47頁第三頁，共47頁。4 第二節(jié)、服務(wù)技能第二節(jié)、服務(wù)技能 第三節(jié)、講究第三節(jié)、講究(jing jiu)(jing jiu)各種服務(wù)禮儀各種服務(wù)禮儀 1 1、問候禮儀、問候禮儀 4 4、迎送禮儀、迎送禮儀 2 2、稱呼禮儀、稱呼禮儀 5 5、操作禮儀、操作禮儀 3 3、應(yīng)答禮儀、應(yīng)答禮儀 第四節(jié)、服務(wù)程序第四節(jié)、服務(wù)程序第四單

2、元、身體素質(zhì)第四單元、身體素質(zhì) 第一節(jié)、健康的體魄第一節(jié)、健康的體魄 第二節(jié)、個人衛(wèi)生第二節(jié)、個人衛(wèi)生 第三節(jié)、自我形象第三節(jié)、自我形象第3頁/共47頁第四頁，共47頁。5一、一、 職業(yè)道德職業(yè)道德(zh (zh y do d)y do d)二、二、 服務(wù)意識服務(wù)意識三、三、 組織紀律組織紀律思想素質(zhì)主要思想素質(zhì)主要(zhyo)(zhyo)包括：包括：第4頁/共47頁第五頁，共47頁。6職業(yè)道德規(guī)范職業(yè)道德規(guī)范: :職業(yè)道德是職業(yè)人在工作過程中所應(yīng)遵循職業(yè)道德是職業(yè)人在工作過程中所應(yīng)遵循(zn (zn xn)xn)的與特定職業(yè)相適應(yīng)的行為規(guī)范。的與特定職業(yè)相適應(yīng)的行為規(guī)范。 第5頁/共47頁第

3、六頁，共47頁。7第6頁/共47頁第七頁，共47頁。8第7頁/共47頁第八頁，共47頁。9第8頁/共47頁第九頁，共47頁。10情友好(yuho)，謙虛謹慎，盡到自己的職業(yè)道德和道義責任第9頁/共47頁第十頁，共47頁。11第10頁/共47頁第十一頁，共47頁。12第11頁/共47頁第十二頁，共47頁。13n以上這些職業(yè)道德要求，我做的如何呢？第12頁/共47頁第十三頁，共47頁。14意識，將我們的工作意識由做與不做之狀態(tài)，轉(zhuǎn)變?yōu)樽雠c做得怎樣之狀態(tài)。第13頁/共47頁第十四頁，共47頁。15招呼(zho hu)顧客的方法第14頁/共47頁第十五頁，共47頁。16服務(wù)意識宗旨：主動、熱情、周到、

4、耐心。服務(wù)意識宗旨：主動、熱情、周到、耐心。主動：什么主動：什么(shn me)(shn me)叫主動？叫主動？第一：主動去做好自己的工作；第一：主動去做好自己的工作；第二：主動去幫助別人，幫助同事；第二：主動去幫助別人，幫助同事；第三：對企業(yè)有意義的事情，主動去想、主動去做。第三：對企業(yè)有意義的事情，主動去想、主動去做。學(xué)會學(xué)會“五勤五勤”：眼勤、耳勤、手勤、嘴勤、腿勤：眼勤、耳勤、手勤、嘴勤、腿勤第15頁/共47頁第十六頁，共47頁。17耐心-把“對”讓給客人。第16頁/共47頁第十七頁，共47頁。18 9、安全意識 10、時間意識第17頁/共47頁第十八頁，共47頁。19第18頁/共47

5、頁第十九頁，共47頁。20(gunnin)。第19頁/共47頁第二十頁，共47頁。21人負責區(qū)域要整潔、同事見面要問好、顧客要熱情接待。第20頁/共47頁第二十一頁，共47頁。22第21頁/共47頁第二十二頁，共47頁。23第22頁/共47頁第二十三頁，共47頁。24品，并注意及時結(jié)賬。 2、尋幽靜的心理：身心愉快、環(huán)境幽靜，享受精神生活。第23頁/共47頁第二十四頁，共47頁。25第24頁/共47頁第二十五頁，共47頁。26一、樂觀自信一、樂觀自信二、快速準確二、快速準確(zhnqu)(zhnqu)的觀察、判斷能力的觀察、判斷能力三、應(yīng)有良好的持久的注意力三、應(yīng)有良好的持久的注意力 1 1、

6、增強責任感、增強責任感 2 2、提高注意力的持久性、提高注意力的持久性 3 3、盡力擴大注意的范圍、盡力擴大注意的范圍 4 4、提高合理的、提高合理的“分配注意分配注意” ” 的能力的能力第25頁/共47頁第二十六頁，共47頁。27第26頁/共47頁第二十七頁，共47頁。28第27頁/共47頁第二十八頁，共47頁。29四、服務(wù)(fw)程序第28頁/共47頁第二十九頁，共47頁。30 知識是什么？知識是什么？ 知識是人們在改造世界的實踐中獲得知識是人們在改造世界的實踐中獲得(hud)(hud)的認識和經(jīng)驗的總和。的認識和經(jīng)驗的總和。 第29頁/共47頁第三十頁，共47頁。31禮儀知識禮儀知識(z

7、h shi)(zh shi)心理知識心理知識(zh shi)(zh shi)民俗知識民俗知識(zh shi) (zh shi) 生活知識生活知識(zh shi) (zh shi) 安全保衛(wèi)知識安全保衛(wèi)知識 法律知識法律知識菜品菜品(ci pn)、酒水、酒水知識知識語言知識語言知識 第30頁/共47頁第三十一頁，共47頁。32十一字： 您、您好、請、謝謝、對不起、再見。第31頁/共47頁第三十二頁，共47頁。33nn在客人面前不抱怨(bo yun)本公司。第32頁/共47頁第三十三頁，共47頁。34(xnyng)7、不問身體第33頁/共47頁第三十四頁，共47頁。35 餐飲餐飲(cn yn)(c

8、n yn)服務(wù)員需要熟練掌握托盤、擺服務(wù)員需要熟練掌握托盤、擺臺、斟酒、上茶、派菜、口布折花等各項服務(wù)技臺、斟酒、上茶、派菜、口布折花等各項服務(wù)技能。能。第34頁/共47頁第三十五頁，共47頁。36應(yīng)答禮節(jié)：與賓客交流，要根據(jù)不同的場景、說話內(nèi)容、具體情況，準確應(yīng)答他，解決問題。第35頁/共47頁第三十六頁，共47頁。37或到客人面前聽清、問清。第36頁/共47頁第三十七頁，共47頁。38燈光二、迎賓服務(wù)：1、熱情迎賓 2、引賓入座 3、端茶送巾第37頁/共47頁第三十八頁，共47頁。39 2拉椅送客 3收臺檢查 4整理桌椅，消毒餐具第38頁/共47頁第三十九頁，共47頁。40第39頁/共47頁第四十頁，共47頁。41第40頁/共47頁第四十一頁，共47頁。42第41頁/共47頁第四十二頁，共47頁。43第42頁/共47頁第四十三頁，共47頁。44著裝服飾：著裝整潔，樸素大方