優(yōu)質(zhì)服務(wù)年自查報(bào)告

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)自查報(bào)告根據(jù)衛(wèi)生主管部門(mén)統(tǒng)一部署， 我院認(rèn)真開(kāi)展了 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)年” 活動(dòng)?；顒?dòng)開(kāi)展以來(lái)，我院結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，以創(chuàng)新發(fā)展為主線，切 實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大 力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，爭(zhēng)創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，努力為 人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織，廣泛宣傳“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)方案下發(fā)后，我院積極響應(yīng)，制定了優(yōu) 質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)實(shí)施方案 ，成立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組 和活動(dòng)辦公室，形成院部領(lǐng)導(dǎo)班子統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，院長(zhǎng)負(fù)總責(zé)，班子成 員分工負(fù)責(zé)， 各職能部門(mén)各負(fù)其責(zé)， 干部職工和群眾廣泛參與的齊 抓共管的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制

2、和工作格局。及時(shí)召開(kāi)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)動(dòng)員 大會(huì)，傳達(dá)上級(jí)文件精神，部署活動(dòng)，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)。為使全體職 工了解掌握活動(dòng)內(nèi)容， 認(rèn)真貫徹實(shí)施， 我們?cè)卺t(yī)院醒目處懸掛宣傳 標(biāo)語(yǔ)，且通過(guò)印發(fā)材料、宣傳欄等形式，大力宣傳“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年” 活動(dòng)的內(nèi)容、目的意義和好做法、好經(jīng)驗(yàn)、好典型，營(yíng)造有利于提 升服務(wù)水平，改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，弘揚(yáng)高尚醫(yī)德、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的 良好輿論氛圍。二、改善就醫(yī)環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平1 、加強(qiáng)醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。市、縣重點(diǎn)建設(shè)工程綜合病房樓 一期及其配套附屬工程的全面投入使用，使醫(yī)院規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大， 內(nèi)科系統(tǒng)、兒科系統(tǒng)、血液凈化治療、 120 急救中心、醫(yī)學(xué)臨床檢 驗(yàn)等項(xiàng)

3、目進(jìn)一步優(yōu)化， 醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境、 綜合服務(wù)功能和整體形 象根本改觀，為縣域醫(yī)療服務(wù)體系建設(shè)提供了更為堅(jiān)強(qiáng)的支撐。2 、完善便民服務(wù)措施。在門(mén)診大廳設(shè)立醫(yī)院布局平面圖、科 室分布示意圖、樓層科室標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、專(zhuān)家簡(jiǎn)介、辦理出入院手續(xù)流 程、新農(nóng)合醫(yī)保核報(bào)及醫(yī)保政策宣傳、常用醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、中 西藥品價(jià)格等服務(wù)信息； 設(shè)置了候診椅、 飲水處、 便民電話等設(shè)施， 免費(fèi)提供開(kāi)水、輪椅、擔(dān)架、推車(chē)，進(jìn)行健康教育和生活指導(dǎo)。成 立了醫(yī)保辦， 配置專(zhuān)職工作人員為新農(nóng)合及醫(yī)?；颊咛峁┓?wù)， 并 實(shí)行新農(nóng)合及醫(yī)保費(fèi)用即時(shí)審核報(bào)銷(xiāo)等服務(wù)管理措施。3 、改進(jìn)服務(wù)流程。進(jìn)一步完善信息系統(tǒng)，增設(shè)醫(yī)生護(hù)士工作 站，提高服

4、務(wù)效率，方便病人有序候診就醫(yī)，消除“三長(zhǎng)一短”現(xiàn) 象。各種醫(yī)技檢查，做到大型設(shè)備檢查項(xiàng)目 24 小時(shí)內(nèi)出具報(bào)告， 檢驗(yàn)、心電、普通影像、超聲常規(guī)檢查項(xiàng)目隨到隨做，及時(shí)提供診 斷報(bào)告；為解決群眾看病難問(wèn)題，開(kāi)展全天候門(mén)診服務(wù)，保障雙休 日和節(jié)假日病人就診。4 、開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。認(rèn)真貫徹落實(shí) “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工 程”活動(dòng)，切實(shí)轉(zhuǎn)變“重專(zhuān)業(yè)、 輕基礎(chǔ)、重技術(shù)、輕服務(wù)”的觀念， 以做實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理為突破口， 全面加強(qiáng)臨床護(hù)理工作， 改變患者看病 就醫(yī)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)“患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意”的重大醫(yī)院服 務(wù)改進(jìn)行動(dòng)。 先后成立了 “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小 組”，以內(nèi)科病房為試點(diǎn)先行科室，建

5、立基礎(chǔ)護(hù)理責(zé)任制，嚴(yán)格執(zhí) 行整體護(hù)理工作制度，進(jìn)一步夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提高護(hù)理質(zhì)量，改善 病房護(hù)理環(huán)境。5 、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。進(jìn)一步完善醫(yī)療費(fèi)用清單、醫(yī)療服務(wù) 收費(fèi)、藥品價(jià)格和服務(wù)承諾公示制， 建立健全導(dǎo)診咨詢、 醫(yī)患協(xié)議、 醫(yī)患溝通、法定告知等制度；積極推進(jìn)病人訪談、出院隨訪等服務(wù) 管理措施。嚴(yán)格執(zhí)行“首診負(fù)責(zé)制”和“首問(wèn)負(fù)責(zé)制” ，有序推進(jìn) 主診醫(yī)師負(fù)責(zé)制。 完善醫(yī)德考評(píng)制度和醫(yī)師定期考核制度； 貫徹執(zhí) 行醫(yī)院投訴管理辦法 ，持續(xù)推進(jìn)院務(wù)公開(kāi)工作，不斷完善病人 投訴處置機(jī)制， 切實(shí)維護(hù)病人合法權(quán)益， 保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全； 強(qiáng)化服務(wù)與安全動(dòng)態(tài)監(jiān)控， 及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷， 正確處理服務(wù)抱怨，

6、虛心聽(tīng)取患者對(duì)醫(yī)院的服務(wù)改進(jìn)意見(jiàn)， 進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度和工作 作風(fēng)，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。三、加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量1 、加強(qiáng)基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理。 嚴(yán)格遵守衛(wèi)生管理法律法規(guī)和診 療護(hù)理規(guī)范，做到依法執(zhí)業(yè)、行為規(guī)范；健全院科二級(jí)質(zhì)控體系， 制定醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量方案和考核標(biāo)準(zhǔn)， 完善醫(yī)療質(zhì)控檢查追蹤、 反饋 督查、分析評(píng)價(jià)、指導(dǎo)考核、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、重點(diǎn)部門(mén)、重要崗位質(zhì)量 管理制度； 定期召開(kāi)醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全專(zhuān)題會(huì)議， 加強(qiáng)醫(yī)療安全 教育，實(shí)施環(huán)節(jié)質(zhì)量與終末質(zhì)量管理，落實(shí) 14 個(gè)醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療 安全核心制度； 嚴(yán)格按照衛(wèi)生部制定的 病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范 要求， 進(jìn)一步提高病歷質(zhì)量； 探索

7、臨床路徑管理， 強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理責(zé)任， 促進(jìn)醫(yī)療和質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。2 、開(kāi)展抗菌藥物臨床應(yīng)用專(zhuān)項(xiàng)整治活動(dòng)認(rèn)真貫徹落實(shí)基本藥物制度，規(guī)范藥物的采購(gòu)、配備和使用；建立健全臨床用藥監(jiān)督 指導(dǎo)和評(píng)價(jià)制度， 開(kāi)展藥物安全性監(jiān)測(cè)、 藥物不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)和抗菌 藥物臨床應(yīng)用監(jiān)測(cè)， 加強(qiáng)處方管理， 落實(shí)處方點(diǎn)評(píng)， 提高處方質(zhì)量， 開(kāi)展大金額病例、大處方、抗菌藥物使用和專(zhuān)科用藥前 10 種藥品 和前 10 名醫(yī)生情況分析通報(bào)，使因病施治、合理用藥、合理檢查 制度得到有效落實(shí)。四、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律1 、強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員廉潔從醫(yī)的教育，嚴(yán)格 執(zhí)行醫(yī)務(wù)人員廉潔行醫(yī)的各項(xiàng)規(guī)定，深入開(kāi)

8、展社會(huì)主義榮辱觀教 育、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、衛(wèi)生法律法規(guī)宣傳教育，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道 德和遵紀(jì)守法意識(shí)，加強(qiáng)醫(yī)院和諧從醫(yī)文化建設(shè)，樹(shù)立廉潔從醫(yī)、 依法執(zhí)業(yè)的良好風(fēng)氣。2 、積極推進(jìn)院務(wù)公開(kāi)工作。 按照上級(jí)部門(mén)院務(wù)公開(kāi)工作部署， 進(jìn)一步完善院務(wù)公開(kāi)各項(xiàng)措施， 規(guī)范院務(wù)公開(kāi)內(nèi)容， 堅(jiān)持對(duì)外向社 會(huì)及患者公開(kāi)與群眾利益密切相關(guān)的政策、法規(guī)、制度、醫(yī)療服務(wù) 信息、便民措施、醫(yī)療收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)、藥品價(jià)格等基本情況；對(duì) 內(nèi)向職工公開(kāi)醫(yī)院重大決策事項(xiàng)、醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理情況、人事管理、 財(cái)務(wù)收支、 藥品設(shè)備、 基建工程招標(biāo)以及事關(guān)職工切身利益的相關(guān) 信息，主動(dòng)接受群眾監(jiān)督，真正做到取信于民，使人民群眾的知情 權(quán)、參與權(quán)

9、、監(jiān)督權(quán)得到保證和落實(shí)。3 、完善醫(yī)德考評(píng)制度。 以醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德素質(zhì)提升為目標(biāo)， 以定期考核記錄醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德行為表現(xiàn)為手段， 以改善醫(yī)療服務(wù)態(tài) 度、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、 規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為和提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為 突出任務(wù)，深入開(kāi)展醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)活動(dòng)，健全醫(yī)患溝通制度、 醫(yī)療服務(wù)問(wèn)責(zé)制度、服務(wù)投訴處理制度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核獎(jiǎng)懲制度， 完善醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核檔案， 把醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)納入科室綜 合目標(biāo)管理， 作為醫(yī)務(wù)人員年度考核的先決條件， 考核結(jié)果與科室 及個(gè)人績(jī)效工資分配、 年度考核評(píng)先評(píng)優(yōu)和職稱(chēng)晉升等掛鉤， 充分 發(fā)揮醫(yī)德考評(píng)的激勵(lì)約束作用。4 、深入開(kāi)展志愿者服務(wù)活動(dòng)。堅(jiān)持以“奉獻(xiàn)愛(ài)心，服務(wù)

10、患者， 服務(wù)群眾”為主題，以“服務(wù)大局、方便群眾看病就醫(yī)和提高健康 素質(zhì)”為主要內(nèi)容，深入開(kāi)展“志愿者服務(wù)”活動(dòng)。積極開(kāi)展上街 義診、衛(wèi)生下鄉(xiāng)、 為居民小區(qū)群眾、 全縣優(yōu)撫對(duì)象健康體檢等活動(dòng)， 受到社會(huì)各界及廣大群眾的好評(píng)。五、存在問(wèn)題和下步工作 1、“三好一滿意”活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，我院各項(xiàng)工作雖然取得了 一定的成效， 但離上級(jí)的要求和人民的期望還有一定差距， 主要表 現(xiàn)在： 一是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)成效不明顯，護(hù)士人力資源配置不足，難以滿足臨床實(shí)際工作需要 ; 二是平安醫(yī)院創(chuàng)建工作不 夠扎實(shí)， 醫(yī)療質(zhì)量安全方面還存在缺陷和隱患。 三是臨床路徑工作 力度不大，工作進(jìn)展較慢。四是服務(wù)措施落實(shí)不夠到位，少數(shù)科室 和個(gè)別醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平達(dá)不到群眾的要求和滿意。2、在今后工作中，我們將努力從以下方面進(jìn)行改進(jìn)。一是改 善門(mén)診服務(wù)，充實(shí)門(mén)診力量，加強(qiáng)急診綠色通道管理，推行“三先 三后”，即先救治后檢查、先搶救后分科、先搶救后收費(fèi)，確保急 診搶救 “綠色通道” 暢通無(wú)阻和救治的及時(shí)有效， 改善住院、 轉(zhuǎn)科、 轉(zhuǎn)院、出院服務(wù)流程，確保患者得到方便、快捷、連續(xù)和個(gè)性化的 醫(yī)療服務(wù)。二是扎實(shí)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，認(rèn)真落實(shí)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 示范工程”活動(dòng)計(jì)劃和實(shí)施方案，穩(wěn)步推進(jìn)試點(diǎn)病房工作，制定護(hù) 理人員績(jī)效考