招商銀行掌上生活的用戶滿意度調(diào)查研究

1、    招商銀行“掌上生活”的用戶滿意度調(diào)查研究    陳紅梅 沈琪 陳巖摘要：消費(fèi)者逐漸習(xí)慣互聯(lián)網(wǎng)金融的便捷高效，促使傳統(tǒng)商業(yè)銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展與創(chuàng)新。但現(xiàn)階段由銀行構(gòu)建的互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)的普及率不高，在應(yīng)用開(kāi)發(fā)方面也存在一些缺陷。本文以招商銀行的“掌上生活”app為研究對(duì)象，根據(jù)該app的特點(diǎn)，在ccsi模型的基礎(chǔ)上構(gòu)建了顧客滿意度模型，以236份問(wèn)卷的數(shù)據(jù)為樣本，通過(guò)amos軟件進(jìn)行了結(jié)構(gòu)方程模型的分析。得到主要結(jié)論為：銀行形象以較高水平正向影響顧客滿意度，感知質(zhì)量能夠正向影響顧客滿意度，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境與顧客滿意度呈正相關(guān)關(guān)系，但影響不大。關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)金融

2、；招商銀行；掌上生活app；顧客滿意度；結(jié)構(gòu)方程模型1.引言互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)飛速發(fā)展，以支付寶、微信支付為代表的互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)以其便捷性受到了消費(fèi)者的青睞，商業(yè)銀行在此背景下紛紛推出自己服務(wù)app。我國(guó)學(xué)者對(duì)此進(jìn)行了相關(guān)研究，張慧1、郝身永2、鄭霄鵬3等學(xué)者分析了互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)商業(yè)銀行的沖擊，牛錫明4、梁璋5、王達(dá)6等學(xué)者認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)金融同時(shí)也給商業(yè)銀行部帶來(lái)了機(jī)遇與發(fā)展?？傮w而言，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)相關(guān)的概念研究十分豐富，但很少?gòu)膶?shí)證分析出發(fā)，給出具體的轉(zhuǎn)型方案或思路。本文以招商銀行“掌上生活”這一互聯(lián)網(wǎng)金融移動(dòng)端app為例，應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程模型，借助實(shí)證分析，研究“掌上生活”的用戶滿意度的影響因素、影響方向與

3、影響程度，并據(jù)此提出發(fā)展建議。2.模型構(gòu)建與問(wèn)卷調(diào)查2.1模型構(gòu)建與研究假設(shè)構(gòu)建顧客滿意度模型的關(guān)鍵在于結(jié)構(gòu)變量的選取和結(jié)構(gòu)變量之間因果關(guān)系的確定，而這種關(guān)系的確定和結(jié)構(gòu)變量的含義有很直接的關(guān)聯(lián)。本文在ccsi模型7的基礎(chǔ)上，結(jié)合招商銀行“掌上生活”提供的服務(wù)特質(zhì)，從互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)的角度出發(fā)，建立了如圖1的招商銀行“掌上生活”app的顧客滿意度模型。從銀行形象、感知質(zhì)量、感知價(jià)值這三個(gè)變量的角度，我們做出如下假設(shè)：h1：銀行形象對(duì)感知質(zhì)量有正向影響；h2：感知質(zhì)量對(duì)感知價(jià)值有正向影響；h3：銀行形象對(duì)感知價(jià)值有正向影響；h4：銀行形象對(duì)顧客滿意度有正向影響；h5：感知價(jià)值對(duì)顧客滿意度有正向影響

4、；h6：感知質(zhì)量對(duì)顧客滿意度有正向影響；h7：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對(duì)顧客滿意度有正向影響；h8：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對(duì)感知價(jià)值有正向影響；h9：銀行形象對(duì)顧客忠誠(chéng)有正向影響；h10：感知質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)有正向影響；h11：顧客滿意度對(duì)顧客忠誠(chéng)有正向影響。2.2問(wèn)卷設(shè)計(jì)本文為了驗(yàn)證上節(jié)中的模型和假設(shè)（見(jiàn)圖1），進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查。調(diào)查問(wèn)卷總共有2個(gè)部分，第一部分是調(diào)查用戶的基本資料，主要調(diào)查樣本的性別、年齡、文化水平、稅后月收入及職業(yè)。第二部分是正式問(wèn)卷部分，本文將招商銀行“掌上生活”app顧客滿意度測(cè)評(píng)體系分為二個(gè)層次。第一層次的指標(biāo)為潛在變量指標(biāo)，分為兩類：第一類是自變量，是指影響顧客滿意度的各個(gè)潛在變量，包括銀行形象i

5、mag，感知質(zhì)量qual，感知價(jià)值val，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境enn。第二類是因變量，是指可能受到自變量影響而產(chǎn)生變化的相關(guān)潛在變量，包括顧客滿意度sat和顧客忠誠(chéng)度loy。第二層次是測(cè)量第一層次各指標(biāo)的測(cè)量變量指標(biāo)，這些測(cè)量指標(biāo)在問(wèn)卷中按照五級(jí)量表法從完全不符合到完全符合分別賦予15分的分值。本文調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放時(shí)間為2018年4月份到2018年5月份一個(gè)多月的時(shí)間，調(diào)查對(duì)象為使用招商銀行“掌上生活”的用戶，發(fā)放形式為線上發(fā)放和線下發(fā)放相結(jié)合，線上主要渠道是招商銀行信用卡中心在線論壇，線下主要渠道是南京本地若干家招商銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。其中線下的渠道共發(fā)放了60份問(wèn)卷，刪除了填寫(xiě)不完整的問(wèn)卷，最后回收到42份有

6、效問(wèn)卷。線上的渠道回收到了244份問(wèn)卷，刪除了填寫(xiě)時(shí)間過(guò)短（如少于10秒）的問(wèn)卷，最后回收到了194份有效問(wèn)卷。線上和線下共回收236份有效問(wèn)卷。3.實(shí)證分析3.1信度和效度檢驗(yàn)本文采用spss18.0對(duì)銀行形象、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)6個(gè)潛變量及對(duì)應(yīng)的可觀測(cè)變量進(jìn)行信度分析，模型整體的cronbach'salpha是0.939，所有各項(xiàng)潛在變量對(duì)應(yīng)其測(cè)量變量的cronbach'salpha均大于0.7，說(shuō)明這個(gè)問(wèn)卷的測(cè)量量表具有較高的信度檢驗(yàn)系數(shù)，問(wèn)卷設(shè)計(jì)的較為合理，具有較高可靠性。同時(shí)，還對(duì)樣本進(jìn)行了kmo樣本測(cè)度及巴特利特球體實(shí)驗(yàn)，每個(gè)測(cè)量指標(biāo)的

7、因子載荷均在0.5以上，檢驗(yàn)結(jié)果較好，各觀測(cè)項(xiàng)的kmo值均為0.5及以上，p值小于0.001，達(dá)到所需的顯著性水平，綜上表明調(diào)查問(wèn)卷的各測(cè)量指標(biāo)均通過(guò)效度檢驗(yàn)。3.2模型驗(yàn)證及分析本文采用的是amos24.0軟件進(jìn)行的模型分析，在amos中進(jìn)行因果關(guān)系路徑圖的繪畫(huà)，將問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果處理后導(dǎo)入amos。（見(jiàn)圖 2）經(jīng)過(guò)分析，該模型各項(xiàng)擬合指標(biāo)見(jiàn)表1所示，都達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)要求，說(shuō)明此模型的擬合優(yōu)度很好。招商銀行“掌上生活”app用戶滿意度模型中各結(jié)構(gòu)變量的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)如表2所示，其中“感知價(jià)值<銀行形象，感知價(jià)值<網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，顧客忠誠(chéng)<感知質(zhì)量”三條路徑?jīng)]有達(dá)到小于0.05的顯著水平，

8、其余的路徑均達(dá)到0.05的顯著水平，且其余路徑的c.r.值均大于2，由此可知，假設(shè)h1，h2，h4，h5，h6，h7，h9與h11成立，而h3，h8和h10不成立。4.結(jié)論本文對(duì)236份有效調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行了相關(guān)分析，同時(shí)效度和信度分析結(jié)果均符合指標(biāo)要求，模型擬合度也較好。采用amos軟件進(jìn)行了驗(yàn)證性因素分析，驗(yàn)證了模型的各個(gè)假設(shè)是否成立，從而，得出了本文的研究結(jié)論：（1）總體來(lái)說(shuō)，用戶對(duì)于“掌上生活”app的滿意度在較高的程度。（2）銀行形象與顧客滿意度之間有著直接的正向關(guān)系，提升招商銀行的公共形象有助于提升“掌上生活”用戶的滿意度。用戶對(duì)“掌上生活”的信賴，很大程度上建立在銀行強(qiáng)大的金融資源，

9、嚴(yán)格的監(jiān)管，良好的信用體系，安全的機(jī)制上。（3）感知質(zhì)量直接正向影響顧客滿意度，這說(shuō)明銀行應(yīng)該至少?gòu)倪@幾點(diǎn)：app的功能、線上業(yè)務(wù)處理速度、線上服務(wù)質(zhì)量入手采取措施來(lái)進(jìn)一步提升用戶滿意度。（4）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境與顧客滿意度之間有著直接的正向關(guān)系，但是影響并不強(qiáng)烈。這意味著提升網(wǎng)絡(luò)環(huán)境雖然對(duì)顧客滿意度有所幫助，但是完善“掌上生活”app的功能對(duì)顧客滿意度的幫助更大。參考文獻(xiàn)：1張惠.互聯(lián)網(wǎng)金融的侵蝕態(tài)勢(shì)與商業(yè)銀行應(yīng)對(duì)策略研究j.南方金融，2014（4）：12-162郝身永，陳輝.互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)銀行的短期沖擊與深遠(yuǎn)影響j.上海行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2015，16（2）：96-1043鄭霄鵬，劉文棟.互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)商業(yè)銀行的沖擊及其對(duì)策j.現(xiàn)代管理科學(xué)，2014，（2）：78-804牛錫明.互聯(lián)網(wǎng)金融帶給未來(lái)銀行業(yè)的機(jī)遇j.中國(guó)產(chǎn)業(yè)，2013，（3）：26-275梁璋，沈凡.國(guó)有商業(yè)銀行如何應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融模式帶來(lái)的挑戰(zhàn)j.新金融