第二章績(jī)效管理的基本流程

1、第二章第二章 績(jī)效管理的基本流程績(jī)效管理的基本流程績(jī)效，一個(gè)永遠(yuǎn)的話題！績(jī)效，一個(gè)永遠(yuǎn)的話題！本章主要內(nèi)容績(jī)效管理的流程績(jī)效管理的流程績(jī)效管理系統(tǒng)各環(huán)節(jié)的有效整合績(jī)效管理系統(tǒng)各環(huán)節(jié)的有效整合回顧績(jī)效考核的目的在于改善行為績(jī)效考核的目的在于改善行為動(dòng)機(jī)，調(diào)動(dòng)人的積極性。動(dòng)機(jī)，調(diào)動(dòng)人的積極性?？?jī)效考核的最重要的目的不在績(jī)效考核的最重要的目的不在于考核本身而在于是否能形成于考核本身而在于是否能形成改善績(jī)效的改善績(jī)效的考核循環(huán)考核循環(huán)?？?jī)效計(jì)劃與績(jī)效計(jì)劃與指標(biāo)構(gòu)建指標(biāo)構(gòu)建績(jī)效反績(jī)效反饋與面饋與面談階段談階段應(yīng)用開發(fā)應(yīng)用開發(fā)階段階段人力資源管理研究Copyright 2004. All rights r

2、eserved.一、績(jī)效管理的流程績(jī)效管理循環(huán)績(jī)效管理循環(huán)程序模型程序模型A A管理管理過程過程控制控制績(jī)效考核績(jī)效考核與評(píng)估階與評(píng)估階段段一、績(jī)效管理的流程績(jī)效管理流程通常被看做是一個(gè)循環(huán)?？?jī)效管理流程通常被看做是一個(gè)循環(huán)。這個(gè)循環(huán)分為五步：這個(gè)循環(huán)分為五步：1.績(jī)效計(jì)劃與指標(biāo)體系構(gòu)建績(jī)效計(jì)劃與指標(biāo)體系構(gòu)建前饋控制階段前饋控制階段2.績(jī)效管理的過程控制績(jī)效管理的過程控制過程控制階段過程控制階段3.績(jī)效考核與評(píng)估績(jī)效考核與評(píng)估4.績(jī)效反饋與面談績(jī)效反饋與面談 反饋控制階段反饋控制階段5.績(jī)效結(jié)果的應(yīng)用績(jī)效結(jié)果的應(yīng)用二、績(jī)效管理系統(tǒng)各環(huán)節(jié)的有效整合考核的關(guān)鍵不在于考核本身而在于是否能形成考核的關(guān)

3、鍵不在于考核本身而在于是否能形成改善績(jī)效的考核循環(huán)。改善績(jī)效的考核循環(huán)。任務(wù)分配任務(wù)分配投入投入方法選擇方法選擇相關(guān)支持相關(guān)支持績(jī)效結(jié)果績(jī)效結(jié)果績(jī)效偏差績(jī)效偏差偏差分析偏差分析激勵(lì)措施激勵(lì)措施績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)某公司的績(jī)效管理模型某公司的績(jī)效管理模型公司發(fā)展戰(zhàn)略公司發(fā)展戰(zhàn)略 客戶客戶 營運(yùn)營運(yùn) 服務(wù)服務(wù)設(shè)定績(jī)效目標(biāo)設(shè)定績(jī)效目標(biāo) 短期目標(biāo)短期目標(biāo) 長期目標(biāo)長期目標(biāo)確認(rèn)績(jī)效障礙確認(rèn)績(jī)效障礙 人員人員 技術(shù)技術(shù) 企業(yè)流程企業(yè)流程克服績(jī)效障礙克服績(jī)效障礙 人員人員 技術(shù)技術(shù) 企業(yè)流程企業(yè)流程評(píng)估與監(jiān)控評(píng)估與監(jiān)控 平衡記分卡平衡記分卡 意外報(bào)告意外報(bào)告 行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃指導(dǎo)與激勵(lì)指導(dǎo)與激勵(lì)員工評(píng)估員工評(píng)估

4、激勵(lì)制度激勵(lì)制度將企業(yè)經(jīng)營方向轉(zhuǎn)換為績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)將企業(yè)經(jīng)營方向轉(zhuǎn)換為績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)啟動(dòng)實(shí)現(xiàn)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的行動(dòng)啟動(dòng)實(shí)現(xiàn)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的行動(dòng)根據(jù)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控根據(jù)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控什么是我們的障礙？什么是我們的障礙？運(yùn)用績(jī)效管理影響員工行為運(yùn)用績(jī)效管理影響員工行為確定經(jīng)營方向確定經(jīng)營方向培訓(xùn)發(fā)展培訓(xùn)發(fā)展培訓(xùn)發(fā)展培訓(xùn)發(fā)展賦予更大賦予更大的責(zé)任的責(zé)任賦予更大賦予更大的責(zé)任的責(zé)任培訓(xùn)發(fā)展培訓(xùn)發(fā)展內(nèi)部轉(zhuǎn)崗內(nèi)部轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)發(fā)展培訓(xùn)發(fā)展培訓(xùn)發(fā)展培訓(xùn)發(fā)展賦予更大賦予更大的責(zé)任的責(zé)任內(nèi)部轉(zhuǎn)崗內(nèi)部轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)發(fā)展培訓(xùn)發(fā)展內(nèi)部轉(zhuǎn)崗內(nèi)部轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)發(fā)展培訓(xùn)發(fā)展績(jī)效評(píng)估矩陣績(jī)效評(píng)估矩陣需要需要提高提高達(dá)到達(dá)到要求要求榜樣榜樣榜樣榜樣達(dá)到達(dá)到要求要求需要需要提高

5、提高工作業(yè)績(jī)工作業(yè)績(jī) ( (產(chǎn)出指標(biāo)產(chǎn)出指標(biāo)) )態(tài)度態(tài)度( (投入投入指標(biāo)指標(biāo)) )投入投入產(chǎn)出產(chǎn)出轉(zhuǎn)化轉(zhuǎn)化過程過程態(tài)度態(tài)度業(yè)績(jī)業(yè)績(jī)指標(biāo)指標(biāo)能力能力全程績(jī)效管理全程績(jī)效管理案案 例例某大型家電集團(tuán)下屬的某洗衣機(jī)廠，某大型家電集團(tuán)下屬的某洗衣機(jī)廠，1996200019962000年年一直占據(jù)洗衣機(jī)市場(chǎng)全國銷量第五位。但一直占據(jù)洗衣機(jī)市場(chǎng)全國銷量第五位。但20012001年，年，據(jù)全國大商場(chǎng)統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明，其洗衣機(jī)市場(chǎng)占有率據(jù)全國大商場(chǎng)統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明，其洗衣機(jī)市場(chǎng)占有率下降了下降了20%20%，跌落全國前七位之后。廠領(lǐng)導(dǎo)班子經(jīng)，跌落全國前七位之后。廠領(lǐng)導(dǎo)班子經(jīng)過調(diào)研，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者反映的問題集中表現(xiàn)在對(duì)

6、產(chǎn)品過調(diào)研，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者反映的問題集中表現(xiàn)在對(duì)產(chǎn)品的售后服務(wù)不滿意。售后服務(wù)由各地經(jīng)銷商負(fù)責(zé)，的售后服務(wù)不滿意。售后服務(wù)由各地經(jīng)銷商負(fù)責(zé)，但這也由于公司各地辦事處工作消極。但這也由于公司各地辦事處工作消極。起因是起因是19981998年公司采取了績(jī)效管理體系，重新用考年公司采取了績(jī)效管理體系，重新用考評(píng)辦法刺激銷量增長，對(duì)銷售公司高額獎(jiǎng)勵(lì)使得營評(píng)辦法刺激銷量增長，對(duì)銷售公司高額獎(jiǎng)勵(lì)使得營銷人員全力實(shí)現(xiàn)當(dāng)年目標(biāo)，但與此同時(shí)重量輕質(zhì)也銷人員全力實(shí)現(xiàn)當(dāng)年目標(biāo)，但與此同時(shí)重量輕質(zhì)也導(dǎo)致了對(duì)渠道的管理與控制疏漏，短期的突擊使得導(dǎo)致了對(duì)渠道的管理與控制疏漏，短期的突擊使得20002000年底銷售額增長較快，

7、由此公司也提高了指標(biāo)年底銷售額增長較快，由此公司也提高了指標(biāo)設(shè)置的基數(shù)。設(shè)置的基數(shù)。20012001年，由于洗衣機(jī)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變化以及渠道基礎(chǔ)管理工年，由于洗衣機(jī)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變化以及渠道基礎(chǔ)管理工作不扎實(shí)，各地銷售額大幅度滑坡，銷售公司內(nèi)部對(duì)作不扎實(shí)，各地銷售額大幅度滑坡，銷售公司內(nèi)部對(duì)企業(yè)績(jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)不滿，置疑標(biāo)準(zhǔn)的合理性，普遍企業(yè)績(jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)不滿，置疑標(biāo)準(zhǔn)的合理性，普遍認(rèn)為營銷公司的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)高于生產(chǎn)部門與職能部門，認(rèn)為營銷公司的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)高于生產(chǎn)部門與職能部門，其他職能部門上下級(jí)之間的考核卻形同虛設(shè)。而制造其他職能部門上下級(jí)之間的考核卻形同虛設(shè)。而制造部門也開始埋怨?fàn)I銷部門根本沒有預(yù)測(cè)到市場(chǎng)常變化部

8、門也開始埋怨?fàn)I銷部門根本沒有預(yù)測(cè)到市場(chǎng)常變化，導(dǎo)致制成品大量積壓，造成資金周轉(zhuǎn)困難、設(shè)備閑，導(dǎo)致制成品大量積壓，造成資金周轉(zhuǎn)困難、設(shè)備閑置率較高。置率較高。 公司的高管層領(lǐng)導(dǎo)班子研究認(rèn)為，企業(yè)之所以出現(xiàn)公司的高管層領(lǐng)導(dǎo)班子研究認(rèn)為，企業(yè)之所以出現(xiàn)這種局面，與前幾年片面追求增長，忽視企業(yè)的戰(zhàn)略這種局面，與前幾年片面追求增長，忽視企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃與制定均衡發(fā)展的績(jī)效管理機(jī)制有直接關(guān)系。于規(guī)劃與制定均衡發(fā)展的績(jī)效管理機(jī)制有直接關(guān)系。于是公司接受咨詢公司的建議決定在內(nèi)部試行全面績(jī)效是公司接受咨詢公司的建議決定在內(nèi)部試行全面績(jī)效管理制度的改革，在強(qiáng)調(diào)業(yè)績(jī)?cè)鲩L的前提下，要更重管理制度的改革，在強(qiáng)調(diào)業(yè)績(jī)?cè)鲩L的

9、前提下，要更重視企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃的貫徹與均衡發(fā)展的實(shí)現(xiàn)。視企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃的貫徹與均衡發(fā)展的實(shí)現(xiàn)。 具體方法如下：具體方法如下： 第一步：第一步：企業(yè)內(nèi)部由總部高層牽頭，協(xié)調(diào)采購、生產(chǎn)、企業(yè)內(nèi)部由總部高層牽頭，協(xié)調(diào)采購、生產(chǎn)、營銷、人力資源、財(cái)務(wù)等部門的負(fù)責(zé)人成立廠績(jī)效管理的專營銷、人力資源、財(cái)務(wù)等部門的負(fù)責(zé)人成立廠績(jī)效管理的專門部門，獨(dú)立負(fù)責(zé)制定與落實(shí)全廠績(jī)效管理方案，并報(bào)送集門部門，獨(dú)立負(fù)責(zé)制定與落實(shí)全廠績(jī)效管理方案，并報(bào)送集團(tuán)公司備案。團(tuán)公司備案。 第二步：第二步：由總經(jīng)理與各主要部門負(fù)責(zé)人規(guī)劃本企業(yè)由總經(jīng)理與各主要部門負(fù)責(zé)人規(guī)劃本企業(yè)3年內(nèi)年內(nèi)進(jìn)入全國市場(chǎng)占有率三強(qiáng)這一戰(zhàn)略目標(biāo)的具體規(guī)劃與

10、各年度進(jìn)入全國市場(chǎng)占有率三強(qiáng)這一戰(zhàn)略目標(biāo)的具體規(guī)劃與各年度的推進(jìn)步驟，逐層分解企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)與實(shí)施手段，將企業(yè)的推進(jìn)步驟，逐層分解企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)與實(shí)施手段，將企業(yè)各層級(jí)的控制指標(biāo)分為兩大類：利潤績(jī)效管理類、均衡發(fā)展各層級(jí)的控制指標(biāo)分為兩大類：利潤績(jī)效管理類、均衡發(fā)展考評(píng)類。實(shí)施平衡記分卡體系考評(píng)類。實(shí)施平衡記分卡體系第三步：第三步：將所有考量指標(biāo)分解到各個(gè)部門或利潤中心，將所有考量指標(biāo)分解到各個(gè)部門或利潤中心，由其負(fù)責(zé)人按時(shí)由其負(fù)責(zé)人按時(shí)(月度月度)報(bào)送績(jī)效報(bào)告：包括完成兩類績(jī)效目報(bào)送績(jī)效報(bào)告：包括完成兩類績(jī)效目標(biāo)的具體推進(jìn)手段、目標(biāo)完成進(jìn)度圖，并及時(shí)反饋上期末達(dá)標(biāo)的具體推進(jìn)手段、目標(biāo)完成進(jìn)度

11、圖，并及時(shí)反饋上期末達(dá)到基礎(chǔ)目標(biāo)的原因與超越優(yōu)秀目標(biāo)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，確定糾偏措到基礎(chǔ)目標(biāo)的原因與超越優(yōu)秀目標(biāo)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，確定糾偏措施。施。 第四步：第四步：各部門、利潤中心根據(jù)各自特色制定流程改進(jìn)各部門、利潤中心根據(jù)各自特色制定流程改進(jìn)方案，銜接整個(gè)作業(yè)鏈的上下環(huán)節(jié)，在報(bào)送計(jì)劃中要明確方案，銜接整個(gè)作業(yè)鏈的上下環(huán)節(jié)，在報(bào)送計(jì)劃中要明確對(duì)內(nèi)部小組與個(gè)人給予明確扶持的方案。對(duì)內(nèi)部小組與個(gè)人給予明確扶持的方案。第五步：第五步：作業(yè)鏈的下一環(huán)節(jié)即上一環(huán)節(jié)的作業(yè)鏈的下一環(huán)節(jié)即上一環(huán)節(jié)的“客戶客戶”，對(duì)上一環(huán)節(jié)部門的評(píng)價(jià)由下一環(huán)節(jié)給出。如采購部門的客對(duì)上一環(huán)節(jié)部門的評(píng)價(jià)由下一環(huán)節(jié)給出。如采購部門的客戶得分由制

12、造部門給出，職能部門的客戶得分由各直線部戶得分由制造部門給出，職能部門的客戶得分由各直線部門給出。門給出。第六步：第六步：根據(jù)市場(chǎng)變化情況，及時(shí)調(diào)整企業(yè)的戰(zhàn)略推根據(jù)市場(chǎng)變化情況，及時(shí)調(diào)整企業(yè)的戰(zhàn)略推進(jìn)步驟，如在進(jìn)步驟，如在2002年底，廠部在高端洗衣機(jī)市場(chǎng)采用新型年底，廠部在高端洗衣機(jī)市場(chǎng)采用新型材料，走低價(jià)位差異化產(chǎn)品的戰(zhàn)略后，績(jī)效管理部門及時(shí)材料，走低價(jià)位差異化產(chǎn)品的戰(zhàn)略后，績(jī)效管理部門及時(shí)進(jìn)行市場(chǎng)價(jià)格倒算的成本核算，并將成本控制指標(biāo)賦予采進(jìn)行市場(chǎng)價(jià)格倒算的成本核算，并將成本控制指標(biāo)賦予采購、制造、營銷各部門的日?？荚u(píng)中。購、制造、營銷各部門的日?？荚u(píng)中。 第七步：第七步：特殊的市場(chǎng)以及行

13、業(yè)出現(xiàn)情況的導(dǎo)特殊的市場(chǎng)以及行業(yè)出現(xiàn)情況的導(dǎo)致指標(biāo)的異常變動(dòng)，與績(jī)效管理部門協(xié)商，確定致指標(biāo)的異常變動(dòng)，與績(jī)效管理部門協(xié)商，確定當(dāng)期修正評(píng)價(jià)指標(biāo)。當(dāng)期修正評(píng)價(jià)指標(biāo)。應(yīng)用全面績(jī)效管理的控制方式，主要是幫助應(yīng)用全面績(jī)效管理的控制方式，主要是幫助企業(yè)的各層管理人員統(tǒng)一戰(zhàn)略思想甚至全員參與企業(yè)的各層管理人員統(tǒng)一戰(zhàn)略思想甚至全員參與戰(zhàn)略制定與實(shí)施，通過控制績(jī)效實(shí)施全部流程，戰(zhàn)略制定與實(shí)施，通過控制績(jī)效實(shí)施全部流程，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略推進(jìn)過程的監(jiān)控與靈活調(diào)整，使實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略推進(jìn)過程的監(jiān)控與靈活調(diào)整，使整個(gè)企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展。整個(gè)企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展。2011全國兩會(huì)最受關(guān)注全國兩會(huì)最受關(guān)注10大話題大話題 一、一、社會(huì)保

14、障社會(huì)保障 九成網(wǎng)民希望廢除養(yǎng)老雙軌制九成網(wǎng)民希望廢除養(yǎng)老雙軌制 （71090票）票） 二、二、司法公正司法公正 七成網(wǎng)民認(rèn)為腐敗導(dǎo)致司法不公七成網(wǎng)民認(rèn)為腐敗導(dǎo)致司法不公 監(jiān)監(jiān)督機(jī)制待完善（督機(jī)制待完善（46150票票 ） 三、三、反腐倡廉反腐倡廉 “三公消費(fèi)三公消費(fèi)”嚴(yán)重嚴(yán)重 八成網(wǎng)友認(rèn)為反八成網(wǎng)友認(rèn)為反腐應(yīng)加大懲處（腐應(yīng)加大懲處（26501票）票） 四、四、個(gè)人收入個(gè)人收入 過半網(wǎng)友認(rèn)為編制內(nèi)外收入差距過過半網(wǎng)友認(rèn)為編制內(nèi)外收入差距過大大 期盼提高工資（期盼提高工資（24814票）票） 五、五、房?jī)r(jià)調(diào)控房?jī)r(jià)調(diào)控 七成網(wǎng)友稱房?jī)r(jià)高買房難七成網(wǎng)友稱房?jī)r(jià)高買房難 近一成預(yù)近一成預(yù)計(jì)今年房?jī)r(jià)下跌（計(jì)今年房?jī)r(jià)下跌（20020票）票） 2011全國兩會(huì)最受關(guān)注全國兩會(huì)最受關(guān)注10大話題大話題六、六、醫(yī)療改革醫(yī)療改革70%網(wǎng)民認(rèn)為網(wǎng)民認(rèn)為“看病很貴看病很貴” 望盡望盡早實(shí)現(xiàn)早實(shí)現(xiàn)“異地報(bào)銷異地報(bào)銷”（18889票）票）