ISO9000基礎(chǔ)部分教材(ppt 84頁)

1、個人能力增值個人能力增值 提升企業(yè)競爭力提升企業(yè)競爭力ISO9001:2008 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系-要求要求 標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)審員培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)審員培訓(xùn)1個人能力增值個人能力增值 提升企業(yè)競爭力提升企業(yè)競爭力課程內(nèi)容課程內(nèi)容第一章概述第二章ISO 9001:2008基礎(chǔ)認(rèn)識第三章ISO 9001:2008要求第四章成功推行的要訣2個人能力增值個人能力增值 提升企業(yè)競爭力提升企業(yè)競爭力第一章第一章概述概述1.1 小統(tǒng)計1.2 ISO 9000的發(fā)展史1.3 ISO 9001與ISO 9004的比較1.4 ISO 9001:2000新焦點1.5 ISO 9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)1.6 與其他管理體系的

2、相容性3個人能力增值個人能力增值 提升企業(yè)競爭力提升企業(yè)競爭力BS5750ISO 9000 : 1987合約要求合約要求BS5179AQAP94強調(diào)供方與顧客強調(diào)供方與顧客,2000強調(diào)組織與顧客強調(diào)組織與顧客 ISO 9000的發(fā)展史4個人能力增值個人能力增值 提升企業(yè)競爭力提升企業(yè)競爭力小統(tǒng)計您您對對ISO 9000的感受是如何的？的感受是如何的？5個人能力增值個人能力增值 提升企業(yè)競爭力提升企業(yè)競爭力您您對對ISO 9000的的理解理解是如何的？是如何的？6個人能力增值個人能力增值 提升企業(yè)競爭力提升企業(yè)競爭力7個人能力增值個人能力增值 提升企業(yè)競爭力提升企業(yè)競爭力2003年頒發(fā)ISO9

3、000新證書最多的國家8個人能力增值個人能力增值 提升企業(yè)競爭力提升企業(yè)競爭力ISO 9001:2000ISO9001:2008質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系體系 要求要求ISO 9001:1994質(zhì)量保證質(zhì)量保證模式模式 設(shè)計、設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝及服務(wù)開發(fā)、生產(chǎn)、安裝及服務(wù)質(zhì)量保證模式質(zhì)量保證模式與與質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系有何不同？ISO 9001:1994-ISO9001:2000-ISO9001:2008的比較的比較9個人能力增值個人能力增值 提升企業(yè)競爭力提升企業(yè)競爭力ISO 9000:2000/ISO9001:2008新焦點新焦點檢查可提供有用檢查可提供有用的資訊以微調(diào)過的資訊以微調(diào)過程

4、，但不能全面程，但不能全面保證產(chǎn)品或服務(wù)保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量汽車用安全氣袋煙花炮竹營銷服務(wù)藥品10個人能力增值個人能力增值 提升企業(yè)競爭力提升企業(yè)競爭力ISO 9001:2000/ISO9001:2008新焦點新焦點過程能力顧客滿意ISO 9001:1994ISO 9001:1994ISO 9001:2000ISO 9001:2000產(chǎn)品符合性11個人能力增值個人能力增值 提升企業(yè)競爭力提升企業(yè)競爭力ISO 9000:2008族標(biāo)準(zhǔn)族標(biāo)準(zhǔn)ISO 9000族ISO 9000ISO 19011ISO 9001ISO 900412個人能力增值個人能力增值 提升企業(yè)競爭力提升企業(yè)競爭力ISO 900

5、0:2008族標(biāo)準(zhǔn)族標(biāo)準(zhǔn)ISO 9000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語ISO 9001 質(zhì)量管理體系 要求ISO 19011 審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系指南ISO 9004 質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南13個人能力增值個人能力增值 提升企業(yè)競爭力提升企業(yè)競爭力一、 與其他管理體系的相容性EMSSMSQMS 與ISO 14001采用相同的管理體系模式，增強兩者的相容性 并不包括其他管理體系的特定要求 可使組織將其質(zhì)量管理體系和相關(guān)的管理體系進行協(xié)調(diào)或整合14個人能力增值個人能力增值 提升企業(yè)競爭力提升企業(yè)競爭力問答時間15個人能力增值個人能力增值 提升企業(yè)競爭力提升企業(yè)競爭力第二章 ISO 9001:20

6、08的基礎(chǔ)認(rèn)識2.1 術(shù)語2.2 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系2.3 過程方法2.4 P-D-C-A方法2.5 標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)2.6 質(zhì)量管理原則16個人能力增值個人能力增值 提升企業(yè)競爭力提升企業(yè)競爭力重要術(shù)語了解標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)的重要詞匯：質(zhì)量質(zhì)量是什么?(ISO 9000:2008 3.1.1)一組固有特性滿足要求的程度 要求要求(ISO 9000:2008 3.1.2)明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望單靠檢驗?zāi)芊癖ＷC產(chǎn)品質(zhì)量?17個人能力增值個人能力增值 提升企業(yè)競爭力提升企業(yè)競爭力重要術(shù)語了解標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)的重要詞匯： 產(chǎn)品產(chǎn)品(ISO 9000:2008 3.4.2) 顧客滿意顧客滿意(ISO 90

7、00:2008 3.1.4) 持續(xù)持續(xù)改進改進(ISO 9000:2008 3.2.13) “應(yīng)應(yīng)” “可可”、“適當(dāng)時適當(dāng)時”、“必要時必要時”、“當(dāng)當(dāng)時時”18個人能力增值個人能力增值 提升企業(yè)競爭力提升企業(yè)競爭力建立目標(biāo)建立目標(biāo)/ /過程過程實現(xiàn)過程實現(xiàn)過程采取措施持續(xù)改進采取措施持續(xù)改進過程業(yè)績過程業(yè)績監(jiān)視、測量和分監(jiān)視、測量和分析過程和產(chǎn)品是析過程和產(chǎn)品是否滿足方針、目否滿足方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求標(biāo)和產(chǎn)品要求P-D-C-A 方法PlanDoCheckAct19個人能力增值個人能力增值 提升企業(yè)競爭力提升企業(yè)競爭力練習(xí)題一 請描述你去“北京旅游”活動的P、D、C、A過程20個人能力增值個

8、人能力增值 提升企業(yè)競爭力提升企業(yè)競爭力 八項質(zhì)量管理原則1、以顧客為關(guān)注焦點、以顧客為關(guān)注焦點2、領(lǐng)導(dǎo)作用、領(lǐng)導(dǎo)作用3、全員參與、全員參與4、過程方法、過程方法5、管理的系統(tǒng)方法、管理的系統(tǒng)方法6、持續(xù)改進、持續(xù)改進7、基于事實的決策方法、基于事實的決策方法8、與供方互利的關(guān)系、與供方互利的關(guān)系21個人能力增值個人能力增值 提升企業(yè)競爭力提升企業(yè)競爭力質(zhì)量管理原則 以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點 你知道你的客戶類型嗎？ 高價值客戶、大客戶、集團客戶 本地客戶、外來客戶 他們的需求和期望相同嗎？ 服務(wù)類型 消費習(xí)慣 新的增值服務(wù) 丟失的客戶到了哪里去呢？22個人能力增值個人能力增值 提升企業(yè)

9、競爭力提升企業(yè)競爭力 過程方法輸出輸出輸入輸入( (包括資源包括資源) )程序程序( (為進行某項活動或過程所規(guī)為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑定的途徑) )過程過程(一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動)產(chǎn)品產(chǎn)品( (過程的過程的結(jié)果結(jié)果) )監(jiān)視和測量機會監(jiān)視和測量機會( (過程前、進行中和完成后過程前、進行中和完成后) )過程的有效性過程的效率23個人能力增值個人能力增值 提升企業(yè)競爭力提升企業(yè)競爭力練習(xí)二請用15分鐘列出沖咖啡的過程請描述其過程特性和產(chǎn)品特性?24個人能力增值個人能力增值 提升企業(yè)競爭力提升企業(yè)競爭力質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進顧顧客客要要求求顧顧客客滿滿意意資料管

10、理資料管理管理職責(zé)管理職責(zé)測量、分析測量、分析和改進和改進產(chǎn)品產(chǎn)品輸入 輸出產(chǎn)品產(chǎn)品實現(xiàn)實現(xiàn)增值活動信息流以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系25個人能力增值個人能力增值 提升企業(yè)競爭力提升企業(yè)競爭力顧客需求和期望需求和期望產(chǎn)品設(shè)計產(chǎn)品設(shè)計過程設(shè)計過程設(shè)計識別關(guān)鍵過程識別關(guān)鍵過程檢查結(jié)果檢查結(jié)果合格？合格？改進改進是否糾正糾正PACD26個人能力增值個人能力增值 提升企業(yè)競爭力提升企業(yè)競爭力問答時間27個人能力增值個人能力增值 提升企業(yè)競爭力提升企業(yè)競爭力三、標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)ISO 9001:2008共有多少個條文？28個人能力增值個人能力增值 提升企業(yè)競爭力提升企業(yè)競爭力1 1 范范圍圍(1)(1)1.1 1

11、.1 總則總則 1.1.2 2 應(yīng)用應(yīng)用2 2 引引用標(biāo)準(zhǔn)用標(biāo)準(zhǔn)( (2)2)4 4 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系4.4.1 1 總要求總要求 (4.2.1)(4.2.1)4.4.2 2 文件要求文件要求 (4.2, 4.5, 4.16)(4.2, 4.5, 4.16)3 3 術(shù)語和定義術(shù)語和定義 (3) (3)三、標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)29個人能力增值個人能力增值 提升企業(yè)競爭力提升企業(yè)競爭力5 5 管管理職責(zé)理職責(zé)5.1 管理承諾 (4.1, 4.1.2.2, 4.2.1)5.2 以顧客為關(guān)注焦點 (4.3.2)5.3 質(zhì)量方針 (4.1.1)5.4 策劃 (4.1.1, 4.2.1, 4.2.3)5.5

12、職責(zé)、權(quán)限和溝通 (4.1.2.1, 4.1.2.3)5.6 管理評審 (4.1.3)6 6 資資源管理源管理6.1 資源的提供 (4.1.2.2) 6.2 人力資源 (4.1.2.1, 4.18)6.3 基礎(chǔ)設(shè)施 (4.1.2.2, 4.9)6.4 工作環(huán)境 (4.9) 8 8 測測量、分析和改進量、分析和改進8.1 總則 (4.10, 4.17, 4.20)8.2 監(jiān)視和測量 (4.9, 4.10, 4.17, 4.20)8.3 不合格品的控制 (4.13)8.4 數(shù)據(jù)分析 (4.14, 4.20)8.5 改進 (4.1.3, 4.14)7 7產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品實現(xiàn)7.1 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 (4.

13、2.3, 4.9, 4.10,4.15, 4.19)7.2 與顧客有關(guān)的過程 (4.3, 4.7)7.3 設(shè)計和開發(fā) (4.4)7.4 采購 (4.6)7.5 生產(chǎn)和服務(wù)的提供 (4.7, 4.8, 4.9,4.10, 4.15,4.19)7.6 監(jiān)視和測量裝置的控制 (4.11)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)30個人能力增值個人能力增值 提升企業(yè)競爭力提升企業(yè)競爭力需特別關(guān)注的要點 應(yīng)用范圍(1章節(jié))- 刪減(1.2) 文件要求(4.2) 管理職責(zé)(5) 資源管理(6) 產(chǎn)品實現(xiàn)(7) 測量和分析(8.1/8.2/8.3/8.4) 改進(8.5)31個人能力增值個人能力增值 提升企業(yè)競爭力提升企業(yè)競爭力應(yīng)用范圍主

14、要目的主要目的 穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力 通過質(zhì)量管理體系的有效應(yīng)用，包括持續(xù)改進體系的過程以及保證符合顧客和適用法律法規(guī)的要求，增強顧客滿意32個人能力增值個人能力增值 提升企業(yè)競爭力提升企業(yè)競爭力刪減主要詞匯主要詞匯 “不適用/不能應(yīng)用” “第7章” “不影響提供滿足要求的產(chǎn)品的能力和責(zé)任” “充分理由” “外部提供的過程”在哪里說明？33個人能力增值個人能力增值 提升企業(yè)競爭力提升企業(yè)競爭力4、文件要求個案思考我回答34個人能力增值個人能力增值 提升企業(yè)競爭力提升企業(yè)競爭力 文件要求多文件多文件- -增強操控少文件少文件-容許彈性和創(chuàng)造性保持合理平衡35個人能力增

15、值個人能力增值 提升企業(yè)競爭力提升企業(yè)競爭力文件要求ISO 9001:2000中要求形成文件的程序共有多少？ISO 9001:2008中要求形成文件的程序共有多少？36個人能力增值個人能力增值 提升企業(yè)競爭力提升企業(yè)競爭力文件要求文件要求信息的傳遞證實結(jié)果的證據(jù)作為培訓(xùn)教材確保活動的重復(fù)性和可追溯性 有助發(fā)揮溝通意圖和統(tǒng)一協(xié)調(diào)開展活動的作用 不能把制訂了文件看成是工作的結(jié)束，應(yīng)是一項增值的活動ISO 9000:2008, 2.7.1文件的價值文件的價值37個人能力增值個人能力增值 提升企業(yè)競爭力提升企業(yè)競爭力文件要求ISO 9001:2008, 條文4.2.1 表述質(zhì)量方針和目標(biāo)的文件 質(zhì)量手

16、冊 本標(biāo)準(zhǔn)要求的形成文件的程序 為確保過程的有效策劃、運行和控制所需的文件 本標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄38個人能力增值個人能力增值 提升企業(yè)競爭力提升企業(yè)競爭力文件要求考慮要素 組織的規(guī)模 活動的種類 過程的復(fù)雜程度和其相互作用 人員的能力水平39個人能力增值個人能力增值 提升企業(yè)競爭力提升企業(yè)競爭力5、 管理職責(zé)條文5.1 5.6 均由“最高管理者應(yīng)”40個人能力增值個人能力增值 提升企業(yè)競爭力提升企業(yè)競爭力管理職責(zé)承諾的證據(jù)(條文5.1)傳達滿足要求的重要性建立質(zhì)量方針和目標(biāo)確保獲得資源進行管理評審41個人能力增值個人能力增值 提升企業(yè)競爭力提升企業(yè)競爭力管理職責(zé)質(zhì)量方針(條文5.3) 與組織的宗

17、旨相適應(yīng) 符合要求和持續(xù)改進的承諾 提供質(zhì)量目標(biāo)的框架 得到溝通和理解 就持續(xù)適宜性進行評審42個人能力增值個人能力增值 提升企業(yè)競爭力提升企業(yè)競爭力管理職責(zé)質(zhì)量目標(biāo) (條文 5.4.1) 包括滿足產(chǎn)品要求 在組織的相關(guān)職能和層次上 可測量的 與質(zhì)量方針保持一致43個人能力增值個人能力增值 提升企業(yè)競爭力提升企業(yè)競爭力管理職責(zé)管理評審會議(條文5.6)44個人能力增值個人能力增值 提升企業(yè)競爭力提升企業(yè)競爭力6 資源管理94版標(biāo)準(zhǔn)中有以下要求嗎？人力資源基礎(chǔ)設(shè)施工作環(huán)境45個人能力增值個人能力增值 提升企業(yè)競爭力提升企業(yè)競爭力資源管理 能力、意識和培訓(xùn)(條文6.2.2)教育培訓(xùn)技能經(jīng)驗46個人

18、能力增值個人能力增值 提升企業(yè)競爭力提升企業(yè)競爭力資源管理如何改進能力水平？培訓(xùn)或采取其他措施考試、測驗、表現(xiàn)評估.如何評價培訓(xùn)的有效性?47個人能力增值個人能力增值 提升企業(yè)競爭力提升企業(yè)競爭力是啊,設(shè)施也是我們的重要資源運輸工具工廠/車間硬件/軟件服務(wù)通訊環(huán)境設(shè)備48個人能力增值個人能力增值 提升企業(yè)競爭力提升企業(yè)競爭力資源管理如何確定基礎(chǔ)設(shè)施的控制程度 ?驗證基礎(chǔ)設(shè)施的管理是否能有效地持續(xù)提供符合要求的產(chǎn)品49個人能力增值個人能力增值 提升企業(yè)競爭力提升企業(yè)競爭力資源管理如何確定工作環(huán)境的控制程度？驗證工作環(huán)境的管理是否能有效地持續(xù)提供符合要求的產(chǎn)品50個人能力增值個人能力增值 提升企業(yè)

19、競爭力提升企業(yè)競爭力7 產(chǎn)品實現(xiàn)-策劃實現(xiàn)的過程(條文7.1)營銷采購設(shè)計開發(fā)實現(xiàn)交付售后服務(wù)實現(xiàn)過程策劃監(jiān)視和測量步驟A步驟B步驟N步驟C51個人能力增值個人能力增值 提升企業(yè)競爭力提升企業(yè)競爭力產(chǎn)品實現(xiàn)與顧客有關(guān)的過程與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定和評審 (條文 7.2.1, 7.2.2, 7.2.3)顧客溝通 (條文 7.2.4)規(guī)定的要求I expect未明示的要求法律法規(guī)的要求52個人能力增值個人能力增值 提升企業(yè)競爭力提升企業(yè)競爭力產(chǎn)品實現(xiàn)如何驗證顧客要求是否已有效地確定？驗證顧客反饋驗證顧客滿意度53個人能力增值個人能力增值 提升企業(yè)競爭力提升企業(yè)競爭力產(chǎn)品實現(xiàn)設(shè)計過程設(shè)計輸出用家需求設(shè)

20、計評審設(shè)計輸入產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計驗證設(shè)計確認(rèn)產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā) (條文 7.3)54個人能力增值個人能力增值 提升企業(yè)競爭力提升企業(yè)競爭力產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā) (ISO 9000 3.4.4)將要求要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程或體系的規(guī)定的特性或規(guī)范特性或規(guī)范55個人能力增值個人能力增值 提升企業(yè)競爭力提升企業(yè)競爭力產(chǎn)品實現(xiàn)-采購(7.4)根據(jù)準(zhǔn)則選擇、評價和管理供應(yīng)商建立采購信息系統(tǒng)對采購產(chǎn)品進行驗證重新評價供應(yīng)商56個人能力增值個人能力增值 提升企業(yè)競爭力提升企業(yè)競爭力產(chǎn)品實現(xiàn)生產(chǎn)和服務(wù)提供 (條文7.5) 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn) 標(biāo)識和追溯性 顧客財產(chǎn) 產(chǎn)品防護57個人能力增值

21、個人能力增值 提升企業(yè)競爭力提升企業(yè)競爭力產(chǎn)品實現(xiàn)監(jiān)視和測量裝置的控制 (條文7.6) 確定所需的裝置 確保監(jiān)視和測量的活動和要求相一致 確保結(jié)果有效 發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合時應(yīng)對以往測量結(jié)果的有效性評價并記錄 確認(rèn)監(jiān)視和測量用的軟件其預(yù)期用途的能力58個人能力增值個人能力增值 提升企業(yè)競爭力提升企業(yè)競爭力8 測量和分析如何測量咖啡店的系統(tǒng)業(yè)績？-驗證顧客是否滿意-驗證咖啡(和相關(guān)服務(wù))是否已符合內(nèi)部要求-驗證咖啡(和相關(guān)服務(wù))是否滿足顧客期望-驗證咖啡的制作過程(和相關(guān)服務(wù))是否有能力制作好咖啡-驗證規(guī)定的程序和計劃是否有效地執(zhí)行59個人能力增值個人能力增值 提升企業(yè)競爭力提升企業(yè)競爭力測量和分析顧

22、客滿意 (條文 8.2.1)對顧客有關(guān)組織是已滿足其要求的感受的信息進行監(jiān)視 獲取和利用這種信息的方法應(yīng)予以確定60個人能力增值個人能力增值 提升企業(yè)競爭力提升企業(yè)競爭力測量和分析96%96%不會投訴不會投訴not complaint4%投訴投訴complaint91%91%一去不回一去不回not come back為何測量顧客滿意度？61個人能力增值個人能力增值 提升企業(yè)競爭力提升企業(yè)競爭力測量和分析如何測量顧客滿意度？ (條文 8.2.1)-滿意度調(diào)查-顧客面談-營業(yè)走勢-市場調(diào)查-.62個人能力增值個人能力增值 提升企業(yè)競爭力提升企業(yè)競爭力測量和分析產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 (條文 8.2.4)

23、 對產(chǎn)品的特性進行監(jiān)視和測量，以驗證產(chǎn)品要求已得到滿足63個人能力增值個人能力增值 提升企業(yè)競爭力提升企業(yè)競爭力測量和分析如何測量產(chǎn)品的符合性？(條文 8.2.4)-檢驗和試驗-測量-64個人能力增值個人能力增值 提升企業(yè)競爭力提升企業(yè)競爭力測量和分析過程監(jiān)視和測量(條文8.2.3) 采用適宜的方法對質(zhì)量管理體系過程進行監(jiān)視和測量 這些方法應(yīng)證實過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力65個人能力增值個人能力增值 提升企業(yè)競爭力提升企業(yè)競爭力測量和分析如何測量過程能力？ (條文 8.2.3)-統(tǒng)計過程控制-過程能力分析-過程確認(rèn)和再確認(rèn)-66個人能力增值個人能力增值 提升企業(yè)競爭力提升企業(yè)競爭力測量和分析如

24、何處置監(jiān)視和測量的記錄？監(jiān)視和測量證據(jù)記錄存檔和維持?jǐn)?shù)據(jù)分析改進措施67個人能力增值個人能力增值 提升企業(yè)競爭力提升企業(yè)競爭力8.9 測量和分析數(shù)據(jù)分析(條文8.4) 確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)： 以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性 以評價可以進行質(zhì)量管理體系有效性持續(xù)改進的領(lǐng)域 包括來自監(jiān)視和測量的結(jié)果和其他有關(guān)來源的數(shù)據(jù)68個人能力增值個人能力增值 提升企業(yè)競爭力提升企業(yè)競爭力測量和分析數(shù)據(jù)分析(條文8.4) 應(yīng)提供以下方面的信息： 顧客滿意 與產(chǎn)品要求的符合性 過程和產(chǎn)品的特性及趨勢，包括采取預(yù)防措施的機會 供方69個人能力增值個人能力增值 提升企業(yè)競爭力提升企業(yè)競爭力改進趨勢分析趨勢分析XXXXXXX預(yù)