ahl_-質量管理八大原則培訓教材(PPT68)

1、質量管理八大原則培訓教材2000 版 1994版ISO9001=ISO9001 +ISO9002 +ISO9003lISO1994版 有濃厚的制造業(yè)的痕跡l實施4年后須改版本，ISO（國際標準化組織）通過互聯(lián)網(wǎng)向通過ISO 認證的機構發(fā)問卷，調查用戶滿意度lISO共收回3864份問卷，反映的問題之多，令ISO TC/176的專家們大吃一驚。專家集中起來，主要有以下幾條：以管理要素為綱，分為以管理要素為綱，分為20個要素個要素看不出條款之間的有機聯(lián)系；看不出條款之間的有機聯(lián)系；記錄要求多，記錄要求多， 有為作記錄而作記有為作記錄而作記錄的傾，企業(yè)不勝負擔。錄的傾，企業(yè)不勝負擔。 l片面強調文件化

2、，只要照章辦事，萬事OK .l按20個要素策劃職責和權限，職責和權限是規(guī)定了，但由于沒有采用過程導向進行策劃，過程之間的接口得不到有效識別，部門溝通反而不暢順了，不強調部門之間的合作，不能形成團隊合作精神。l老板們反映，做ISO 認證后，在他們關心的效益方面，沒有明顯的改觀，似乎ISO 體系可以游離于財務，成本，掛不上溝，老板們缺乏關心的興趣。l于是老板們把ISO交給管理者代表，作文件，填記錄，復審前忙3月，復審之后去旅游l過分強調質量保證，對顧客的真正需要關注不夠。 優(yōu)質 顧客滿意lTC/176花了1年的時間埋頭整理和研究，參考了QS9000 許多理念，總結和歸納出質量管理八大原則：l以顧客

3、為關注焦點以顧客為關注焦點 系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理l領導作用領導作用 持續(xù)改善持續(xù)改善l全員參與全員參與 基于事實的決策方法基于事實的決策方法l過程方法過程方法 互利供方關系互利供方關系被譽為二十一世紀所有提供產(chǎn)品和服務的組織指被譽為二十一世紀所有提供產(chǎn)品和服務的組織指導質量管理的八大法寶。導質量管理的八大法寶。l在質量管理八大原則的指導下，TC176的專家們，起草了ISO9001：2000FDI版，并在2000年獲得表決通過。l ISO9001：2000l了解現(xiàn)在和未來顧客的需求l滿足顧客的需求l爭取超越顧客的期望企業(yè)應1，平衡顧客和其他利益相關者的需要2，使這些需求和期望在企業(yè)內得到充分 的溝通

4、和協(xié)調（ISO9001：5.5.3、7.2.3）3 測量顧客的滿意度（ ISO9001 8.2.1、8.4）4，對與顧客的關系進行管理 （ ISO9001 7.2.3）l訂單/合同上規(guī)定的要求（明示的要求）： 品名/規(guī)格/數(shù)量 質量 價格 交貨期/運輸方式/付款方式 包裝要求/標識要求/可追溯性要求等 還可能有： 檢驗要求 質量體系要求 質量保證書 現(xiàn)場驗貨要求等l隱含的要求（已知的用途或已知的預期 用途所必須的要求）： 行業(yè)規(guī)范 行業(yè)標準 行業(yè)慣例， 如 手表。 布匹。 糖果食品的Erh(平衡相對濕度） l與產(chǎn)品有關的法律法規(guī)要求 使用家不適，不舒服的 危害使用者的人身安全的 危害社會公眾的

5、 危害環(huán)境的 *果胨食品的警示性標識 *食品的保質期標識 *有害化學毒物的含量限制 *有害微生物的個數(shù)等等 注意：收集相關的法律法規(guī)， 必須追溯到最終使用者所在的國家，地區(qū)甚至州、省等。 l企業(yè)本身確定的任何附加要求 為了超越顧客的期望 為了提高產(chǎn)品的競爭力 當沒有國際、國家或行業(yè)標準時 當顧客沒有提供的標準不充分時如：食品獨特的外觀款式 獨特的風味 為特定消費群而設計的食品等l我們的供貨對象- 外部顧客l外部顧客還可分為不同層次，如：代理商，中間商，最終消費者。l內部的部門間/工序間- 內部顧客外部顧客ABCD外部顧客可以理解為部門間或工序間內內部顧客 下一工序就是顧客 以顧客為中心 每個部

6、門既是供應商又 是顧客 （ 內部顧客滿意度測評）l領導者在全企業(yè)建立統(tǒng)一的意圖l領導者指明企業(yè)統(tǒng)一的方向，好比企業(yè)大船的船長l領導者須建立一個讓員工充分投入去 完成企業(yè)目標的環(huán)境 最重要的是堅持 作好企業(yè)的領路人作好企業(yè)的領路人 預測環(huán)境的的未來變化（ISO9001 5.3） 考慮相關方的需求（包括員工及社會） （ISO9001 5.1、5.2） 為企業(yè)的未來指定明確的目標（ISO9001 5.4.1、5.4.2） 制定具有挑戰(zhàn)性的目標和指標（ISO9001 5.4.1、5.4.2） 制訂戰(zhàn)略以達成所指定的目標和指標（ISO9001 5.4.1、5.4.2） 與員工建立互信的關系與員工建立互信

7、的關系正確評估企業(yè)的各階層的員工，對員工的貢獻給予充分的肯定建立彼此的信任及排除員工的恐懼心理（ISO9001 5.5.1 、5.5.3）促進誠實開放的溝通方式（ISO9001 5.5.1 、5.5.3）（參考書：第五項修煉）能夠聽取員工的意見（ISO9001 5.5.1 、5.5.3）為員工提供適當?shù)慕逃?、訓練和輔導，使其明白其自身工作與滿足顧客要求的相關性和重要性（ISO9001：6.2.1、6.2.2）提供必須的資源（ISO9001 5.1 、6.1）是否僅僅指總經(jīng)理？l各各階層員工是企業(yè)之本階層員工是企業(yè)之本l只有他們的充分參與，才能使他們的才只有他們的充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)

8、帶來最大的收益干為企業(yè)帶來最大的收益l以為顧客創(chuàng)造附加值為中心，l積極尋求強化人員的能力、知識和經(jīng)驗的機會l接受自我責任去解決問題l積極尋求持續(xù)改進的機會l使企業(yè)的長遠目標能夠達成及創(chuàng)新l將企業(yè)的優(yōu)勢展示給顧客、社區(qū)和社會團體l員工對自己的工作感到滿意l對于自己是企業(yè)的成員感到驕傲。l員工的進步與企業(yè)進步的關系l有沒有十全十美的質量管理文件？l質量體系文件化后，企業(yè)是否不須擔心員工流失？l究竟是以制度管人，還是以人為本？lISO9001：2000 把過程定義為： 通過使用資源和管理，將輸入轉化為輸出的一組活動。輸入輸出l某顧客A到郵局辦事，他同時要匯款、寄包裹和辦郵政儲蓄。匯兌寄包裹郵政儲蓄銀

9、 行匯兌寄包裹郵政儲蓄l需要到每個窗口去辦他的事，l如果運氣不好，A要排3次隊l顧客A不滿意l每個窗口只辦自己的事l每個窗口獨立核算，浪費資源l每個窗口都要與A把錢算清，時間大量浪費銀 行窗口1窗口3窗口2輸入輸出過 程（可包括若干子過程）l顧客無須到3個窗口辦理，方便，顧客滿意l顧客的要求得到完整的記錄，確保要求得到完全的滿足l銀行內部既合作又分工，降低無謂的勞動，提高效率，而舊方法促使各部門單打獨斗，各自為政。l火警電話：l盜警電話l交通事故報警電話l一定 包含輸入和輸出 輸入：我們要工作的對象或處理的對象（針對輸出提出的要求）， 輸出：過程最后的結果（符合要求的成果）l必須運用適當?shù)馁Y源

10、（人員、設備、場地、時間、信息等）l過程必須由若干個多個子過程或流程組成 如：對供應鏈來說，企業(yè)就是一個大過程 但對 企業(yè)內部來說，這個大過程可以依順序細分為若干個子過程，如設計開發(fā)過程就是產(chǎn)品實現(xiàn)過程中的一個是一個子過程：過程圖.htm 前一個過程的輸出就是下一個過程的輸入 ：過程圖.htm 過程必須考慮增值（滿足要求）l確定一個過程的輸入與輸出 人力資源管理過程-輸入：全公司不同的工作崗位對人力資源的資格、教育、經(jīng)驗、技能的要求 -輸出：提供滿足上述要求的各類人員 與顧客相關的過程 -輸入：代表顧客要求的各類信息 -輸出：經(jīng)供需雙方共同確認的要求或承諾 確定輸出內容時，特別留意： -？l確

11、定一個過程由哪些子過程/流程構成，這些子過程/流程的先后順序如何，他們之間的關系如何l確定每個過程/子過程/流程的職責部門l設定每個過程/子過程/流程的運作的規(guī)范和準則l設計監(jiān)控點與檢查點，適當時對過程進行測量 ，確保輸出是增值的，并進行持續(xù)改善1分析并識別客戶的要求2確定這些要求在各部門的流向3畫出滿足這些要求信息的流程圖l針對設定的目標，識別、理解并管理一個相互關聯(lián)的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。1 任何的組織必須有他的追求，即設立目標。2 目標有賴于組織同仁的支持和努力，所以必須把目標分解到部門，甚至個人。 3 還有一點特別重要： 定出目標的完成期限 4 必須把目標的含

12、義、統(tǒng)計方法公布，并廣泛宣傳，使各個階層的人員均理解，并為之努力奮斗。我的目標是：把旗插到那座山頂上！5 制訂達成目標的可行的措施，并予以實施6 設定目標的統(tǒng)計和檢討頻率，并做定期的統(tǒng)計和檢討。7 通過目標的檢討，尋找差距，制訂新措施，再實施，再檢討，直至達成目標。8 達成了目標，把實施的措施文件化，然后再定更高的目標，更上一層樓。 在某公司的會議室，寫著： 會而議， 議而決， 決而行！A經(jīng)理開了管理層會議，管理層決定健全各工序的工藝規(guī)范。A立即召集所有工序的組長開會，布置任務，規(guī)定兩周后交功課。第五周，管理層派人檢查，結果A所在部門最差，6個工序，只有2個完成了。A經(jīng)理把組長們找來，破口大罵

13、：“兩周要完成的事，到了第5周還沒完成，為什么？”l領導層非常重視員工的安全，要求生產(chǎn)線的員工都要戴安全帽操作。B經(jīng)理馬上布置。為了了解情況，第一周 B經(jīng)理召集會議。會上，組長們匯報，所有員工都戴了，B經(jīng)理很滿意。第2和第3周的例會，經(jīng)理還過問此事，情況還是很理想。 第4 周，陪客戶參觀生產(chǎn)線，客戶問：“操作沖床的女工為什么沒戴安全帽？”持續(xù)改善是組織的永恒目標 P（PLAN）策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立提供結果必要的目標和過程； D（DO）實施：實施過程； C（CHECK）檢查：根據(jù)方針、目標和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量，并報告結果； A（ACTION）處理：采取措施，以持續(xù)改進過程業(yè)績。 P DA C D A PC D維 持維 持改善改善循環(huán)不停地轉動，每循環(huán)不停地轉動，每轉動一周提高一步。轉動一周提高一步。每次循環(huán)都有新的目每次循環(huán)都有新的目標和內容，公司的管理標和內容，公司的管理水平才能不斷地提高水平才能不斷地提高。顧顧客客顧顧客客管理職責管理職責資源管理資源管理測 量 、 分析和改進產(chǎn)品產(chǎn)品實現(xiàn)實現(xiàn)產(chǎn)品產(chǎn)品輸出 質量管理體系的持續(xù)改進質量管理體系的持續(xù)改進系統(tǒng)性的改善：*對質量方針、目標的評審 與修訂 *審核結果 * 數(shù)據(jù)分析 *管理評審