某電氣股份有限公司企業(yè)文化系列手冊員工禮儀規(guī)范

1、哈爾濱九洲電氣股份有限公司哈爾濱九洲電氣股份有限公司企企 業(yè)業(yè) 文文 化化 系系 列列 手手 冊冊之之員工禮儀規(guī)范員工禮儀規(guī)范序序 大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度真誠的態(tài)度也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護公共秩序、遵員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀

2、作為維護公共秩序、遵守社會公德的一個準(zhǔn)則，通過自律不斷地提高個人自身修守社會公德的一個準(zhǔn)則，通過自律不斷地提高個人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會公德的維護者。養(yǎng)，使我們成為真正社會公德的維護者。 “ “客戶至上、服務(wù)至上客戶至上、服務(wù)至上”作為九洲的服務(wù)宗旨，它充作為九洲的服務(wù)宗旨，它充分地反映了公司對每位九洲員工的期望。作為一名九洲人，分地反映了公司對每位九洲員工的期望。作為一名九洲人，我們的一言一行都代表著九洲的企業(yè)形象，對客戶能否進我們的一言一行都代表著九洲的企業(yè)形象，對客戶能否進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到九洲的企業(yè)聲譽，既使九洲有再好行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到九洲的企業(yè)聲譽，既使九洲有再好的商品，而

3、對客戶服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會導(dǎo)致公的商品，而對客戶服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會導(dǎo)致公司的信譽下降，業(yè)績不振?？傊?，講求禮儀是公司對每位司的信譽下降，業(yè)績不振?？傊v求禮儀是公司對每位九洲員工的基本要求，也是體現(xiàn)公司服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。九洲員工的基本要求，也是體現(xiàn)公司服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。 本禮儀手冊是根據(jù)公司的實際情況制訂的禮儀行為規(guī)本禮儀手冊是根據(jù)公司的實際情況制訂的禮儀行為規(guī)范，希望公司員工認(rèn)真遵守，在工作中靈活運用，讓它成范，希望公司員工認(rèn)真遵守，在工作中靈活運用，讓它成為我們增進友誼、加強溝通的橋梁。本手冊中有自我檢查為我們增進友誼、加強溝通的橋梁。本手冊中有自我檢查項目，每位員

4、工至少對自己每個月進行一次檢查，改掉那項目，每位員工至少對自己每個月進行一次檢查，改掉那些不好的習(xí)慣，做一名合格的九洲人。些不好的習(xí)慣，做一名合格的九洲人。 目錄目錄1、微笑2、儀表要求3、工作時保持自身的良好狀態(tài)4、常用禮節(jié)5、文明用語6、電話禮儀7、座位次序8、名片的使用方法 9、客人接待的一般程序10、訪問客戶11、辦公室禮節(jié)應(yīng)用12、辦公室規(guī)定13、建立良好的人際關(guān)系14、如何做一名被上級信賴的部下15、如何發(fā)揚九洲的團隊精神16、自我檢查1.1. 微笑微笑 人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良成的，而

5、要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？活、工作中是否面帶微笑呢？ 以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式。以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式。 微笑的2

6、種訓(xùn)練方式把手舉到臉前；雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。 把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提；一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。 2 2、儀表的要求、儀表的要求 大家清晨起床都充分計算吃早餐、上大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起班交通所需要的時間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話，有可分鐘對自己的儀表進行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。他人感到輕松、愉快。 3、工作時保持自身良好的儀態(tài) 工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映

7、出一位九洲員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。 站姿站姿 說明：說明： 1 1、入座時要輕，至少要坐滿椅子的、入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/32/3，后，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。 2 2、 男職員男職員 可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐， 可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向 回收，腳尖向下?；厥?，腳尖向下。3 3、 女職員女職員 入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳

8、同時向左或向右放，兩手疊放于左右雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。 晨會要求：晨會要求： 除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。 說明：說明： 正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。 站立開會的站姿要求：站立開會的站姿要求： 除保持正確的站姿外，男職

9、員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。 錯誤的姿態(tài)：錯誤的姿態(tài)： 姿態(tài)也有美與不美之分。 以下為錯誤的姿態(tài)： 說明：說明： 1、蹲姿：、蹲姿： 如果你在拾取低處的件時，如果你在拾取低處的件時，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿?；咀龇ǎ夯咀龇ǎ?一腳在前，一腳在后，兩腿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向提起，腳掌著地，臀部向下。下。2、不雅的姿態(tài)：、不雅的姿態(tài)： 隨意在座位上仰座；隨意在座位上仰座； 交叉握手交叉握手 與第三者

10、說話（目視他人）與第三者說話（目視他人） 握手時擺動幅度過大握手時擺動幅度過大 戴手套或手不清潔戴手套或手不清潔 4 4、常用禮節(jié)、常用禮節(jié) 4.1 握手握手4 握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。 鞠躬要注意的事項：鞠躬要注意的事項：錯誤的鞠躬姿態(tài)：1、只彎頭的鞠躬 2、不看對方的鞠躬 3、頭部左右晃動的鞠躬 4、雙腿沒有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬 6、可以看到后背的鞠躬4.24.2鞠躬鞠躬 鞠躬也是表達敬

11、意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意真實的印象。4.3 4.3 問候問候 早晨上班時，大家見面應(yīng)相互問好！ 一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開始。 公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。 因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。 在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。 下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開。 如“明天見”、“再見”、“”等。 5、文明用語 客人來訪或遇到陌生人時，我們應(yīng)使客人來訪或遇到陌生人時，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。用文明禮貌語言。5.15.1基本用語基本用語“歡迎

12、光臨歡迎光臨”、“您好您好” 有客戶來公司時，相關(guān)陪同人員必須竭誠相待、主動有客戶來公司時，相關(guān)陪同人員必須竭誠相待、主動問候客戶，站立、鞠躬微笑著親切的說問候客戶，站立、鞠躬微笑著親切的說“您好，歡迎您您好，歡迎您光臨公司指導(dǎo)光臨公司指導(dǎo)”！需要時，對于預(yù)先知道來店的顧客把！需要時，對于預(yù)先知道來店的顧客把寫有寫有“歡迎先生歡迎先生”的歡迎牌放在展示廳的進口處。的歡迎牌放在展示廳的進口處?！罢堈垺?請客戶參觀時，陪同人員應(yīng)微笑著客戶客說：請客戶參觀時，陪同人員應(yīng)微笑著客戶客說：“您請您請進，由我給您介紹企業(yè)情況。如有問題，我來幫您解進，由我給您介紹企業(yè)情況。如有問題，我來幫您解答。答。”公司

13、陪同人員此時不要在展廳內(nèi)亂走動。公司陪同人員此時不要在展廳內(nèi)亂走動。 “如果”、“如果方便的話”、“是否可以” 詢問顧客聯(lián)系方法時，以下內(nèi)容為必要信息項目： 對方的姓名、工作單位、住址、聯(lián)絡(luò)方法 詢問時使用如下用語： “如果您有名片，能給我一張嗎？（沒有名片的時候，記在記事便條上）” “請問您貴姓？” “如果方便的話，我想拜訪公司，是否可以告訴我貴公司的地址和電話號碼呢？”?！澳€滿意嗎？您還滿意嗎？”、“您覺得怎么樣？您覺得怎么樣？”“”“請教您一些事請教您一些事情可以嗎？情可以嗎？” 看到客人想詢問事情，或是客人與您說話時，要主動對看到客人想詢問事情，或是客人與您說話時，要主動對應(yīng)；同時想

14、方設(shè)法將顧客帶至?xí)蛥^(qū)，端上水。并采用以應(yīng)；同時想方設(shè)法將顧客帶至?xí)蛥^(qū)，端上水。并采用以下說話方式：下說話方式：“您還滿意嗎您還滿意嗎”、“您覺得怎么樣您覺得怎么樣”、“如如果方便的話，請您到會議室，請教您一些事情可以嗎？果方便的話，請您到會議室，請教您一些事情可以嗎？” “ “再見再見”或或“歡迎下次再來歡迎下次再來”在客人告辭或離開九洲公在客人告辭或離開九洲公司送顧客出廠時使用。司送顧客出廠時使用。5.25.2常用語言常用語言在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？1 1、請、請 2 2、對不起、對不起 3 3、麻煩您、麻煩您 4 4、勞駕

15、、勞駕 5 5、打擾了、打擾了6 6、好的、好的 7 7、是、是 8 8、清楚、清楚 9 9、您、您 1010、X X先生或小姐先生或小姐1111、X X經(jīng)理或主任經(jīng)理或主任 12 12、貴公司、貴公司 13 13、您好、您好 1414、歡迎、歡迎 1515、請問、請問 16 16、哪一位、哪一位 17 17、請稍等、請稍等（候）（候） 1818、抱歉、抱歉 19 19、沒關(guān)系、沒關(guān)系 20 20、不客氣、不客氣2121、見到您（你）很高興、見到您（你）很高興 22 22、請指教、請指教 23 23、有勞您了、有勞您了 2424、請多關(guān)照、請多關(guān)照 25 25、非常感謝（謝謝）、非常感謝（謝謝

16、） 26 26、再見（再會）、再見（再會） 6、電話禮儀、電話禮儀 6.16.1 接電話的四個基本原則接電話的四個基本原則1、電話鈴響在、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。聲之內(nèi)接起。2、電話機旁準(zhǔn)備好紙筆進行記錄。、電話機旁準(zhǔn)備好紙筆進行記錄。3、確認(rèn)記錄下的時間、地點、對象和事、確認(rèn)記錄下的時間、地點、對象和事 件等重要事項。件等重要事項。4、告知對方自己的姓名。、告知對方自己的姓名。重 點1、認(rèn)真做好記錄2、使用禮貌語言3、講電話時要簡潔、明了4、注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語5、電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語6、注意講話語速不宜過快7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新

17、確認(rèn)電話號碼 6.2 6.2 電話的撥打電話的撥打 重 點1、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）2、注意確認(rèn)對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了5、注意通話時間，不宜過長6、要使用禮貌語言7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi) 8、避免私人電話注：講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉?7.座位次序座位次序 當(dāng)你去拜訪客戶或有客戶來訪時，你知道坐在哪里如何安排座位嗎？只要知道了座位次序的規(guī)律，也許你就再也不會為不知如何安排座位而為難了。 7.17.1會談時的座位安排會談時的座位安排 A、B、 A、B座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。C、 如果會談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進門方向為準(zhǔn)，右側(cè)為客方，左側(cè)為主方。 7.27.2會客室的座位安排會客室的座位安排 A、此種會客室離門口較遠(yuǎn)的席位為上席，一般情況，客人來訪時按照職位順序從內(nèi)和外入坐長型沙發(fā)。B、此種情況，遠(yuǎn)離辦公臺或窗戶對