接待管理辦法5頁(yè)

1、接待管理辦法 第一條 目的為加強(qiáng)對(duì)公司接待工作的管理，促進(jìn)公司接待工作規(guī)范化，同時(shí)，通過(guò)接待工作展現(xiàn)和宣傳公司的管理水平和企業(yè)形象，增強(qiáng)公司對(duì)外影響力，特制定本辦法。第二條 適用范圍本辦法適用于XX集團(tuán)總部及各二級(jí)企業(yè)的接待管理工作。這里的接待工作主要指公司經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)所必需的來(lái)賓接待、交通/食宿安排、商務(wù)洽談、工作匯報(bào)和陪同參觀等方面的工作。第三條 接待部門及其職責(zé)1.接待部門1.1公司行政人事部（綜合辦公室）為公司負(fù)責(zé)接待的歸口管理部門。1.2相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門為對(duì)口接待部門。1.3遇重大接待工作和接待活動(dòng)，公司行政人事部可協(xié)調(diào)相關(guān)單位與部門共同做好接

2、待工作，相關(guān)單位與部門應(yīng)積極、主動(dòng)配合。2. 接待部門職責(zé)2.1公司行政人事部（綜合辦公室）是接待歸口管理部門，凡公司安排的A類接待及高規(guī)格B類接待，均由其統(tǒng)籌安排和管理。2.2公司行政人事部（綜合辦公室）在接到接待任務(wù)后，需根據(jù)來(lái)賓級(jí)別和人數(shù)、來(lái)訪目的等，確定接待人員、接待規(guī)格，做好接待計(jì)劃與接待安排，掌控好接待標(biāo)準(zhǔn)、接待規(guī)格和經(jīng)費(fèi)預(yù)算。2.3公司行政人事部（綜合辦公室）應(yīng)做好接待工作的相關(guān)行政事務(wù)。如：茶水/茶具的準(zhǔn)備、果盤/飲料的準(zhǔn)備與擺放、投影/放映/音響設(shè)備的調(diào)試、接待場(chǎng)所和參訪路線的清潔衛(wèi)生與環(huán)境美化工作、歡迎牌/橫幅的制作，等等。必要時(shí)，還須設(shè)計(jì)好客人參訪的路線，并沿途安排好接應(yīng)

3、或接待的人員；安排好客人接送用車；妥善安排來(lái)賓的吃、住、行及紀(jì)念品的贈(zèng)送（如有必要）；做好重要來(lái)賓接待過(guò)程中的攝影/攝像/錄音工作等。2.4對(duì)口接待部門須準(zhǔn)備好接洽客人所需的各種材料、公司簡(jiǎn)介及公司相關(guān)業(yè)務(wù)介紹、工作匯報(bào)等，并安排好有關(guān)匯報(bào)、講解的人員。第四條 接待原則公司對(duì)外接待遵循“平等、對(duì)口、節(jié)約、周到、保密”原則，使客人高興而來(lái)，滿意而歸。1.平等原則：對(duì)來(lái)賓無(wú)論職務(wù)高低都要平等對(duì)待，落落大方，不卑不亢。一般情況下，級(jí)別與權(quán)限對(duì)等，由同級(jí)別人員出面接待，特殊情況可予以高規(guī)格接待。2.對(duì)口原則：各職能部門/業(yè)務(wù)部門對(duì)口接待，若屬綜合性接待，行政人事部門門應(yīng)予以協(xié)調(diào)。一般是誰(shuí)出面

4、接待誰(shuí)結(jié)帳。3.節(jié)約原則：接待來(lái)賓應(yīng)充分考慮成本費(fèi)用，堅(jiān)持從簡(jiǎn)接待原則，不搞鋪張浪費(fèi)。不重復(fù)宴請(qǐng)，宴請(qǐng)時(shí)主方人數(shù)不多于賓客人數(shù)。4.周到原則：接待程序和接待方式應(yīng)考慮周到，銜接周密，對(duì)客人以禮相待，使其充分感受到主人的熱情、周到。5.保密原則：向來(lái)賓介紹情況或帶領(lǐng)客人參觀時(shí)，應(yīng)注意保守公司秘密，重要會(huì)議要有記錄，對(duì)不宜回答的敏感問(wèn)題，要巧妙回避；對(duì)不宜拍照或攝像的場(chǎng)所，應(yīng)婉言解釋、禮貌阻止。第五條 接待事務(wù)分類類：貴賓接待。指公司領(lǐng)導(dǎo)重要客人、公司重要客戶、政府主管部門領(lǐng)導(dǎo)、外賓及特邀參訪團(tuán)的接待。貴賓接待一般實(shí)施高規(guī)格接待，有時(shí)也可視情況給予對(duì)等接待。類：業(yè)務(wù)接待，指營(yíng)銷客戶的接待

5、。一般實(shí)施對(duì)等接待，有時(shí)可視業(yè)務(wù)需要實(shí)施高規(guī)格接待。C類：普通接待，指一般來(lái)客的接待，適用于普通的、經(jīng)常性的業(yè)務(wù)人員往來(lái)。此類接待一般實(shí)施對(duì)等接待或低規(guī)格接待。第六條 接待方式、接待標(biāo)準(zhǔn)和費(fèi)用控制1. A類接待（貴賓接待）：接到接待通知后，行政人事部（綜合辦公室）須主動(dòng)請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)，了解清楚接待對(duì)象及接待要求，填寫接待申請(qǐng)/安排計(jì)劃表（見(jiàn)附表1），提前做好接待的相關(guān)準(zhǔn)備。A類接待一般由公司總部領(lǐng)導(dǎo)陪同，以咖啡、冷飲、熱茶、名煙、水果等方式招待。如須就餐由公司總部領(lǐng)導(dǎo)或指定專人陪同，安排于公司領(lǐng)導(dǎo)指定酒店或處所就餐。接待地點(diǎn)可視來(lái)賓行程及目的，安排于公司VIP會(huì)議室或公司領(lǐng)導(dǎo)辦公室、別

6、墅，或公司領(lǐng)導(dǎo)指定酒店等。A類接待標(biāo)準(zhǔn)及費(fèi)用，由行政人事部（綜合辦公室）根據(jù)公司總部領(lǐng)導(dǎo)指示及要求辦理。事后列出費(fèi)用明細(xì)，連同相關(guān)票據(jù)如實(shí)報(bào)銷。A類接待總費(fèi)用在2000元以內(nèi)的，本單位總經(jīng)理審批即可；超過(guò)2000元的，需報(bào)總部領(lǐng)導(dǎo)審批（費(fèi)用由各單位自行承擔(dān)）。2.類接待（業(yè)務(wù)接待）：B類接待一般由相關(guān)業(yè)務(wù)部門對(duì)口接待，行政人事部（綜合辦公室）給予必要的協(xié)調(diào)和配合。B類接待一般安排在公司會(huì)議室或?qū)诮哟I(lǐng)導(dǎo)的辦公室進(jìn)行，以茶水、飲料等方式招待。如有業(yè)務(wù)需要，可安排公司的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)與來(lái)賓會(huì)見(jiàn)。B類接待一般不安排客人用餐和住宿，如因業(yè)務(wù)需要，需安排外出就餐的，對(duì)口接待部門負(fù)責(zé)人須填寫工作用餐申請(qǐng)/審批

7、表（見(jiàn)附表2），經(jīng)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，按指定標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)格予以安排（如時(shí)間較急，來(lái)不及書面申請(qǐng)，可先口頭請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，獲準(zhǔn)后可事后補(bǔ)單）。B類接待如需給予高規(guī)格接待的，由對(duì)口接待部門負(fù)責(zé)人填寫接待申請(qǐng)/安排計(jì)劃表，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后，交行政人事部（綜合辦公室）安排和接待。如須安排外出就餐的，由對(duì)口接待部門領(lǐng)導(dǎo)或公司指派人員陪同。B類接待若經(jīng)總部領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，同意給予高規(guī)格接待的，其接待標(biāo)準(zhǔn)如下：2.1 招待用茶葉標(biāo)準(zhǔn)為200元/斤以內(nèi)；水果20元/人以內(nèi)；贈(zèng)送客人的紀(jì)念品（確屬需要）一般控制在200元/人以內(nèi)；特殊情況需報(bào)總部領(lǐng)導(dǎo)審批。2.2 如需安排外出就餐的，就餐標(biāo)準(zhǔn)控制在80元/人以內(nèi)。陪餐人數(shù)不

8、得多于宴請(qǐng)人數(shù)，特殊情況下，經(jīng)批準(zhǔn)可適當(dāng)增加。2.3 如需安排住宿的，如果客人愿意，優(yōu)先安排住公司VIP客房；無(wú)招待客房的單位，如果客人要求，可幫忙代訂酒店，費(fèi)用由客人自理；特殊情況需報(bào)總部領(lǐng)導(dǎo)審批。2.4 如果客人有需求，可安排公司車輛接送客人去市內(nèi)汽車站、火車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭等。接待用車一般不許出市外。2.5 B類接待費(fèi)用預(yù)算總額在1000元以內(nèi)的，本單位總經(jīng)理審批即可；超過(guò)1000元的，需報(bào)總部領(lǐng)導(dǎo)審批（費(fèi)用由各單位自行承擔(dān)）。3C類接待（普通接待）：對(duì)一般來(lái)客（含公司系統(tǒng)內(nèi)跨單位之間工作人員往來(lái)）的接待，以白開(kāi)水或普通茶水方式招待。如需安排用餐的，一般安排在公司食堂用餐或叫工作餐（工作餐

9、標(biāo)準(zhǔn)為每人每餐不超過(guò)30元）。公司系統(tǒng)內(nèi)員工出差，如需安排住宿的，一般安排住公司招待用房；無(wú)招待用房的單位，出差員工根據(jù)審批的差旅報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)，自行安排住宿。C類接待一般不予報(bào)銷其他費(fèi)用，特殊情況需領(lǐng)導(dǎo)審批。4.接待費(fèi)用管理：4.1接待費(fèi)用須從嚴(yán)控制，從嚴(yán)審批。嚴(yán)格遵照審批程序和接待標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。未按程序和費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)報(bào)批的，一律不予報(bào)銷。4.2公司所有接待工作必須納入統(tǒng)一的安排和管理，不得各行其是，擅作主張，否則費(fèi)用一律不予報(bào)銷。4.3報(bào)銷接待費(fèi)用時(shí)，需把經(jīng)審批的接待申請(qǐng)/安排計(jì)劃表、工作用餐申請(qǐng)/審批表連同相關(guān)票據(jù)一起附上。第七條 接待程序和內(nèi)容1. A類接待或?qū)嵭懈咭?guī)格接待的B類接待，和所

10、有需安排來(lái)訪人員在外食宿、交通、車船票等事項(xiàng)的接待，均需填寫接待申請(qǐng)/安排計(jì)劃表或工作用餐申請(qǐng)/審批表經(jīng)公司總部領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，方可按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)安排接待。否則，費(fèi)用不予報(bào)銷。    2.行政人事部（綜合辦公室）在獲悉公司領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)A類接待的指示，或接到相關(guān)部門經(jīng)總部領(lǐng)導(dǎo)審批的接待申請(qǐng)/安排計(jì)劃表（高規(guī)格B類接待）后，即按如下程序安排接待：2.1接受任務(wù)，弄清來(lái)賓的基本情況（有特殊保密需要或相關(guān)信息不便外泄者除外）：弄清來(lái)訪人數(shù)、姓名、性別、職務(wù)和使命、抵達(dá)和離開(kāi)時(shí)間、乘坐交通工具及車況和航班等。2.2布置接待。根據(jù)來(lái)賓身份和來(lái)訪目的，提出接待意見(jiàn)、接待部門、人員、規(guī)格

11、、方式、安排、費(fèi)用預(yù)算等，并報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。如有需要，提前制作橫幅或歡迎牌。2.3 接待安排。如有需要，應(yīng)根據(jù)來(lái)賓身份、人數(shù)、性別，預(yù)定招待場(chǎng)所（如賓館、酒店、會(huì)議室等），安排好伙食標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)餐方式、時(shí)間、地點(diǎn)；按抵達(dá)時(shí)間，派人派車迎接，等等。2.4 活動(dòng)安排。來(lái)賓到達(dá)后，安排有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門人員及時(shí)與之會(huì)見(jiàn)。了解活動(dòng)日程安排后，安排好相關(guān)陪同人員和參訪路線。若是業(yè)務(wù)接待，則組織業(yè)務(wù)部門向客人介紹情況，參觀現(xiàn)場(chǎng)或洽談相關(guān)業(yè)務(wù)；若是上級(jí)主管部門來(lái)檢查工作，則根據(jù)需要組織相應(yīng)的工作匯報(bào)會(huì)或座談會(huì)。2.5 客人參訪活動(dòng)結(jié)束后，如有需要，須提前安排好送客車輛或代訂好車/船票、飛機(jī)票等。3.一般的B類接待和

12、C類接待，由相關(guān)對(duì)口部門安排接待。如有需要，可申請(qǐng)行政人事部（綜合辦公室）給予必要的支持和配合。第八條 接待禮儀要點(diǎn)1.迎送禮儀：公司值班保安和總臺(tái)文員于接待進(jìn)行時(shí)，須密切注意接待動(dòng)態(tài)，確保接待過(guò)程銜接周密。客人到來(lái)后，接待人員應(yīng)主動(dòng)起迎，熱情、禮貌接待，指引客人到專門接待室，并做好通報(bào)工作。客人離開(kāi)時(shí)，值班保安、總臺(tái)文員應(yīng)點(diǎn)頭致禮或微笑示意，接待人員應(yīng)以“慢走”、“歡送再來(lái)”等禮貌語(yǔ)言熱情相送。客人參觀或所到之處，公司員工須集中精力做好各自工作，不得東張西望，更不許擅自與參觀人員攀談，如有必要可禮貌示意。2. 接待安排：根據(jù)來(lái)賓身份、人數(shù)和來(lái)訪目的，確定接待類別、接待規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)

13、示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意后，安排適當(dāng)接待地點(diǎn)（如：辦公室、接待室、會(huì)議室、酒店、別墅等）?？傊哟龍?chǎng)所、接待規(guī)格及接待安排，要讓來(lái)賓感受到熱情，周到、舒適，未受冷落和怠慢，同時(shí)符合公司接待標(biāo)準(zhǔn)。3.對(duì)一般客人臨時(shí)來(lái)訪，如果接待人員手頭忙，一時(shí)難以抽身時(shí)，應(yīng)向客人說(shuō)明，暫請(qǐng)他人代為接洽或另商會(huì)面時(shí)間，切忌讓客人久候而無(wú)人問(wèn)津；4.訪客若需與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)面談，應(yīng)幫助聯(lián)絡(luò)或予以婉拒（事先明了領(lǐng)導(dǎo)無(wú)會(huì)見(jiàn)意圖時(shí)）。領(lǐng)導(dǎo)愿意會(huì)見(jiàn)的，則將客人引至約定地點(diǎn)等候會(huì)面，引見(jiàn)后再行離開(kāi)。5.引見(jiàn)禮儀：首先向領(lǐng)導(dǎo)介紹客人（單位、職務(wù)、姓名）；把身份低、年紀(jì)輕的人介紹給身份高、年紀(jì)大的；職務(wù)相同，先介紹年紀(jì)大的；一行來(lái)客中，按職務(wù)高低依次介紹；6.行路禮儀：陪同客人行路，請(qǐng)客人行于自己右側(cè)；乘坐車、上下樓梯、乘電梯，禮讓在先，主動(dòng)開(kāi)關(guān)門；自己處于主陪同地位時(shí)，應(yīng)排在客人旁邊，不要落在后邊。7.其他禮儀：接待重要來(lái)賓（尤其是A類貴賓）時(shí)，穿著不得過(guò)于隨便，須按公司規(guī)定著裝。衣著整潔、得體、有風(fēng)度；主動(dòng)照顧來(lái)賓中的老人、婦女、兒童和殘障人士；尊重不同國(guó)家和民族來(lái)賓的風(fēng)俗習(xí)慣和禮節(jié)；若因故無(wú)法準(zhǔn)時(shí)赴約，應(yīng)盡早通知對(duì)方