人際溝通與交往知識(shí)點(diǎn)匯總建議

1、人際溝通與交往知識(shí)點(diǎn)匯總建議 20131031福建省級(jí)機(jī)關(guān)醫(yī)院 李清課程描述20XX 級(jí)護(hù)理 309312 班，中專起點(diǎn)高職單招大專班；分為 0910,1112 兩個(gè)大班；分別 7 次課，每次課 2 個(gè) 學(xué)時(shí)，共計(jì)7 X2=14學(xué)時(shí)/大班，課本為王靜、周麗君主編，高等教育出版社，20XX年8月第1版第1次印刷，建議學(xué)時(shí)數(shù) 32 學(xué)時(shí)；目錄項(xiàng)目一 溝通意識(shí)的建立1. 人際溝通的定義2. 人際關(guān)系的定義3. 人際交往的定義4. 人際溝通的特征5. 人際交往的特征6. 人際關(guān)系的特征7. 人際溝通的作用8. 人際交往的作用（功能）9. 人際關(guān)系的作用10. 人際交往的作用（意義）11. 人際關(guān)系的類

2、型12. 人際交往的原則（倫理要求）13. 人際溝通的基本要素14. 人際溝通的基本類型（判斷）15. 語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通的優(yōu)缺點(diǎn)16. 單向溝通和雙向溝通、橫向溝通和縱向溝通、正式溝通和非正式溝通的定義17. 影響溝通的因素（環(huán)境因素和個(gè)人因素）？18. 良好人際關(guān)系的意義19. 建立良好人際關(guān)系的策略20. 人際關(guān)系狀態(tài)機(jī)相互作用水平的判斷21. 人際關(guān)系的發(fā)展階段22. 良好護(hù)理人際關(guān)系的作用（）23. 人際溝通和人際關(guān)系的辯證關(guān)系24. 角色、角色采擇、角色扮演、扮演角色的定義25. 角色沖突的主要類型26. 人際認(rèn)知的定義和要點(diǎn)27. 人際認(rèn)知的特點(diǎn)28. 認(rèn)知過(guò)程的定義29. 認(rèn)

3、知過(guò)程的要素30. 認(rèn)知風(fēng)格的定義31. 影響人際認(rèn)知的主要心理因素32. 最初印象、暈輪效應(yīng)、定型傾向、先入為主、投射作用、情緒效應(yīng)、光環(huán)效應(yīng)、首因效應(yīng)和近因效應(yīng)的定義 和判斷33. 群體行為的定義34. 盧因的群體動(dòng)力學(xué)理論的基本內(nèi)容35. 群體行為的內(nèi)容36. 群體行為的類型37. 群體交流的 5 中主要交流模式38. 群體決策的 6 種方法 項(xiàng)目二 日常溝通與交往39. 語(yǔ)言溝通、非語(yǔ)言溝通的定義、形式、作用和原則40. 交談的定義、特點(diǎn)和基本類型41. 語(yǔ)言溝通的形式42. 口頭語(yǔ)言溝通和書(shū)面語(yǔ)言溝通的優(yōu)缺點(diǎn)43. 語(yǔ)言溝通的作用44. 護(hù)理語(yǔ)言溝通的原則（倫理要求） 12 點(diǎn)45.

4、 向心性交談和背心性交談46. 一般性交談和治療性交談47. 護(hù)患交談中常用的語(yǔ)言 7 種48. 暗示的定義、分類、影響因素、作用、注意事項(xiàng)49. 有效傾聽(tīng)策略50. 傾聽(tīng)核對(duì)、提問(wèn)、回應(yīng)、闡釋、移情、沉默的定義、方法和作用51. 護(hù)理服務(wù)中的七聲52. 護(hù)患溝通中哪些情況適合運(yùn)用沉默技巧53. 非語(yǔ)言溝通對(duì)護(hù)理工作的意義54. 非語(yǔ)言溝通的應(yīng)用 5 大類 12 小點(diǎn)55. 服飾的 TPO 原則56. 手勢(shì)語(yǔ)的定義、手勢(shì)的分類、使用要求57. 首語(yǔ)的定義58. 觸摸的定義、作用、在護(hù)理中的應(yīng)用、使用觸摸的注意事項(xiàng)59. 表情語(yǔ)言的定義60. 目光控制的種類、注視部位、應(yīng)用和注意事項(xiàng)61. 護(hù)理

5、工作中微笑的作用62. 人際距離的定義，美國(guó)心理學(xué)家霍爾對(duì)人際距離的分類、具體距離和應(yīng)用63. 界限語(yǔ)的定義、四種類型64. 副語(yǔ)言的定義和內(nèi)容65. 類語(yǔ)言的內(nèi)容66. 輔助語(yǔ)言的內(nèi)容67. 語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量、語(yǔ)氣、發(fā)音的定義68. 非語(yǔ)言溝通的應(yīng)用策略69. 舉例說(shuō)明作為一名護(hù)士在與患者溝通中怎樣應(yīng)用人際距離70. 人際交往的技巧71. 批評(píng)的具體方法72. 批評(píng)的注意事項(xiàng)73. 記別人名字的 6 個(gè)技巧74. 聆聽(tīng)的定義和原則、聆聽(tīng)前的各種準(zhǔn)備、聆聽(tīng)的策略75. 人際交往的策略76. 發(fā)展人際關(guān)系，拉近人際距離的方法77. 調(diào)節(jié)自己心情的 8 個(gè)方法78. 人際交往禮儀的意義79. 人際

6、交往禮儀的定義、種類80. 問(wèn)候的形式、問(wèn)候的“三要”態(tài)度、問(wèn)候的次序81. 稱謂的定義、常用的稱呼種類，稱謂時(shí)的注意事項(xiàng)82. 握手禮儀的基本原則、注意事項(xiàng)83. 介紹的分類、介紹的原則、方法84. 名片的定義、使用名片的要點(diǎn)85. 撥電話禮儀的要點(diǎn)86. 接電話禮儀的要點(diǎn)87. 位次禮儀的原則88. 行走位次禮儀的要點(diǎn)89. 談判、簽字位次禮儀的要點(diǎn)90. 國(guó)旗位次禮儀的要點(diǎn)91. 乘車位次禮儀的要點(diǎn)92. 餐桌位次禮儀的要點(diǎn)項(xiàng)目三 護(hù)患溝通與交往93. 護(hù)患關(guān)系的定義、性質(zhì)、特點(diǎn)、基本模式和內(nèi)容94. 護(hù)患關(guān)系 3 種基本模式的模式特征、護(hù)士和患者各自的作用、適用范圍、模式原型、護(hù)患之間

7、心理差位關(guān)系 的變化、各自的優(yōu)點(diǎn)95. 良好護(hù)患關(guān)系的作用96. 概述良好護(hù)患關(guān)系的建立和發(fā)展過(guò)程97. 封閉式提問(wèn)、開(kāi)放式提問(wèn)的定義和優(yōu)缺點(diǎn)98. 護(hù)士在傾聽(tīng)患者表述時(shí)的技巧99. 創(chuàng)造和諧的護(hù)患溝通氛圍的 3 要點(diǎn)100. 患者家屬的角色特征101. 護(hù)士與患者家屬的關(guān)系沖突的主要內(nèi)容102. 建立良好的護(hù)士和患者家屬關(guān)系溝通的方法103. 治療性溝通的定義、目的和原則104. 治療性溝通的分類、步驟、105. 治療性溝通的影響因素106. 護(hù)理操作中的人際溝通的要點(diǎn)（操作前、中、后）107. 健康教育的定義、目的、程序（步驟或過(guò)程）、內(nèi)容；住院患者的健康教育內(nèi)容；健康教育的組織形式和 適

8、用范圍；健康教育的方法；健康教育的注意事項(xiàng)108. 評(píng)估健康教育患者的健康需求的內(nèi)容和方法109. 健康教育計(jì)劃的組成、實(shí)施健康教育計(jì)劃的注意事項(xiàng)110. 評(píng)估健康教育效果的內(nèi)容111. 護(hù)患沖突的定義、分類和發(fā)生原因、防范和處理原則、防范措施、處理技巧112. 穩(wěn)定非理智患者的情緒的方法113. 患者對(duì)護(hù)士冷漠的基本原因分析項(xiàng)目四 護(hù)理工作中的關(guān)系溝通114. 群體和團(tuán)隊(duì)的區(qū)別115. 團(tuán)隊(duì)的分型116. 團(tuán)隊(duì)精神的內(nèi)涵、概念、基礎(chǔ)、核心、最高境界117. 團(tuán)隊(duì)發(fā)展階段118. 團(tuán)隊(duì)角色理論的基本思想和 8 中團(tuán)隊(duì)角色119. 團(tuán)隊(duì)的基本特征120. 建設(shè)團(tuán)隊(duì)的基本要素121. 護(hù)士長(zhǎng)在護(hù)理

9、團(tuán)隊(duì)建設(shè)中的作用122. 建設(shè)護(hù)理團(tuán)隊(duì)的常用方法123. 護(hù)際關(guān)系的定義、護(hù)際溝通的定義；124. 護(hù)際溝通的影響因素、125. 建立良好護(hù)際溝通策略和技巧126. Henry mintzberg 認(rèn)為的管理者的 10 種角色127. 護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士關(guān)系建立的影響因素128. 建立良好護(hù)際關(guān)系的技巧和策略129. 實(shí)習(xí)護(hù)生與帶教老師關(guān)系建立的影響因素130. 建立良好護(hù)生與帶教關(guān)系的技巧和策略131. 新型醫(yī)護(hù)關(guān)系模式的特點(diǎn)132. 醫(yī)護(hù)關(guān)系的影響因素133. 醫(yī)護(hù)角色壓力過(guò)重的原因分析134. 角色期待的定義135. 醫(yī)生對(duì)護(hù)士的角色期待136. 護(hù)士對(duì)醫(yī)生的角色期待137. 指導(dǎo)醫(yī)護(hù)關(guān)系的主

10、要原則138. 建立良好醫(yī)護(hù)關(guān)系的技巧和策略項(xiàng)目五 特殊情境下的護(hù)患溝通139. 跨文化護(hù)理的定義140. 文化的定義、內(nèi)容；文化背景的定義141. 多元文化、多元文化護(hù)理的定義142. 文化休克的定義、原因、分期（各期的特點(diǎn)、原因、行為特征、舉例）和臨床表現(xiàn)143. 住院患者文化休克的預(yù)防和應(yīng)對(duì)144. 跨文化護(hù)理溝通的影響因素145. 跨文化背景下護(hù)理溝通的策略146. 線性時(shí)間觀與靈活時(shí)間觀的比較147. 領(lǐng)會(huì)特殊（兒童、老年、慢性病、危重、臨終）患者和家屬的生理及心理特點(diǎn)148. 說(shuō)出與特殊（兒童、老年、慢性病、危重、臨終）患者和家屬溝通的技巧149. 判斷老年患者談話中沉默的原因及應(yīng)

11、對(duì)150. 臨床上傷害性語(yǔ)言種類151. 與危重患者溝通的注意事項(xiàng)152. 臨終患者心理反應(yīng)過(guò)程的 5 個(gè)階段及護(hù)士應(yīng)對(duì)的溝通策略153. 護(hù)士與臨終患者溝通中的常見(jiàn)錯(cuò)誤154.護(hù)士對(duì)于晚期患者病情告知的策略項(xiàng)目六護(hù)士的求職溝通155.求職溝通的常見(jiàn)形式156.求職前的準(zhǔn)備157.求職溝通的技巧和策略158.求職信的書(shū)寫(xiě)要求159.求職簡(jiǎn)歷的主要類型160.常見(jiàn)的筆試類型161.求職信的主要內(nèi)容162.求職信的寫(xiě)作技巧163.求職簡(jiǎn)歷的內(nèi)容164.求職簡(jiǎn)歷的格式類型165.求職簡(jiǎn)歷的寫(xiě)作技巧166.筆試的技巧167.面試的內(nèi)涵和內(nèi)容、類型（面試類型表P199 ）、基本程序和一般過(guò)程168.面試

12、前的準(zhǔn)備工作169.面試的一般過(guò)程170.面試中的語(yǔ)言溝通技巧171.面試自我介紹時(shí)的注意事項(xiàng)172.面試中輔助語(yǔ)言表達(dá)的要求（技巧）173.面試中的非語(yǔ)言溝通技巧174.面試后的溝通技巧正文項(xiàng)目一溝通意識(shí)的建立1. 人際溝通的定義P2人們?yōu)榱诉_(dá)到某種目的，通過(guò)一定的方式，使彼此了解、相互信任并適應(yīng)對(duì)方的一種活動(dòng)過(guò)程。（側(cè)重活動(dòng)過(guò)程中的技巧）2. 人際關(guān)系的定義P5人們?cè)谏鐣?huì)生活中，通過(guò)相互認(rèn)知、情感互動(dòng)和交往行為所形成和發(fā)展起來(lái)的人與人之間的相互關(guān)系（側(cè)重 人與人的情感和心理距離）3. 人際交往的定義P15交往：人與人之間的往來(lái)接觸。人際交往：是思想、情感、態(tài)度、信息和學(xué)習(xí)的交往（側(cè)重活動(dòng)）

13、4. 人際溝通的特征 P236點(diǎn)：習(xí)得性、目的性、象征性、關(guān)系性、互動(dòng)性、不可逆性5. 人際交往的特征 P15166點(diǎn)：社會(huì)性、目的性、符號(hào)性、情境性、雙向性、不可逆性6. 人際關(guān)系的特征P55點(diǎn)：社會(huì)性、目的性、多重性、多變性、復(fù)雜性7. 人際溝通的作用 P43作用：連接作用（人際關(guān)系的紐帶）、精神作用（情感交流與支持）、調(diào)節(jié)作用（調(diào)控行為的改變）8. 人際交往的作用（功能） P16174 個(gè)功能：整合功能（指以個(gè)體為生活與生存單位的人，通過(guò)交往而連接成為社會(huì)整體）、 調(diào)節(jié)功能、信息功能（信息的傳遞、形成、補(bǔ)充和發(fā)展）、保健功能。9. 人際交往的意義、重要性 P8 人際交往是人發(fā)展的需要，是

14、社會(huì)化即個(gè)人學(xué)習(xí)社會(huì)知識(shí)、生存技能和文化，從而取得社會(huì)生活的資格，開(kāi) 始發(fā)展自己的過(guò)程。人際交往有助于增進(jìn)交流，協(xié)調(diào)關(guān)系，促進(jìn)健康和完善個(gè)性 人際交往對(duì)生活的幸福有重要意義10. 良好 人際關(guān)系的作用 P564 點(diǎn)：提高工作效率、有利身心健康、陶冶情操、交流信息11. 人際關(guān)系的類型 P5 按來(lái)源：先賦性（如血緣、地緣）或獲得性（如朋友、客戶） 按社會(huì)紐帶：血緣、地緣（同鄉(xiāng)）、業(yè)緣（如上下級(jí)）、網(wǎng)絡(luò) 按不同性質(zhì)：良好的（雙方關(guān)系和睦、友愛(ài)）、不良的（雙方不和睦、對(duì)立和敵對(duì)等） 按不同方面：橫向（主要指平級(jí)）和縱向（主要指上下級(jí)） 按宏觀角度：政治、經(jīng)濟(jì)、道德、法律、文化、信仰、職業(yè)、親緣和特殊

15、情況下的12. 人際交往的原則（倫理要求） P17185 個(gè)原則：平等原則、寬容原則、誠(chéng)信原則、互利原則（互利以不損害第三方為前提、注意精神和經(jīng)濟(jì)上的 互惠互利）、敬人原則13. 人際溝通的基本要素 P116 點(diǎn)：信息背景（物理背景、社會(huì)背景先賦角色即歸屬角色、自致角色、心理背景、文化背景）、信息 發(fā)出者、信息、途徑（信道）、信息接受者、反饋 6 大要素。14. 人際溝通的基本要素中的各種定義 P1112 信息背景：指溝通發(fā)生的原因和環(huán)境背景因素 物理背景：是指溝通發(fā)生的場(chǎng)所。 社會(huì)背景：主要指影響溝通雙方身份的社會(huì)角色關(guān)系，如工作關(guān)系、朋友關(guān)系、親戚關(guān)系、夫妻關(guān)系等。 根據(jù)獲得角色的途徑不同

16、： 先賦角色：又稱歸屬角色，是建立在血緣、遺傳等先天或者生理等因素的基礎(chǔ)之上的社會(huì)角色，是人與生俱 來(lái)或在成長(zhǎng)過(guò)程中自然獲得的角色。自致角色：又稱成就角色，是指通過(guò)個(gè)人的努力與活動(dòng)而獲得的角色，如職業(yè)角色、領(lǐng)導(dǎo)角色等 心理背景：是指溝通雙方的情緒和態(tài)度。文化背景：是指溝通主體長(zhǎng)期的歷史文化積淀，即溝通主體較穩(wěn)定的價(jià)值取向、思維模式、心理結(jié)構(gòu)的總 和。信息發(fā)出者：也稱編碼者或信息源，主要是指擁有信息并試圖進(jìn)行溝通的人。 信息：主要指信息發(fā)出者試圖傳遞給信息接受者的觀念和情感。 途徑（信道）：也稱溝通渠道，指信息由一個(gè)人傳遞到另一個(gè)人的通道。 信息接受者：又稱譯碼者，指信息的接收方 反饋：是指信息

17、接受者把收到并理解了的信息返送給發(fā)送者。包括正反饋、負(fù)反饋和自我反饋。 正反饋：反饋顯示接受者接收并理解了信息的內(nèi)容，這種反饋稱為正反饋 負(fù)反饋：反饋顯示接受者不接收和（或）不理解信息的內(nèi)容，這種反饋稱為負(fù)反饋 反饋的作用：一方面可以表明譯碼者對(duì)信息的理解情況并表達(dá)出相應(yīng)的情感、態(tài)度；另一方面，也便于發(fā)送 者對(duì)對(duì)方是否正確理解信息進(jìn)行核實(shí)。自我反饋：在完整的溝通過(guò)程中，反饋也來(lái)自信息的發(fā)出者，如當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)自己所說(shuō)的話含混不清或所做的 動(dòng)作可能讓人發(fā)生誤解時(shí)，便會(huì)主動(dòng)對(duì)這些發(fā)出的信息做出調(diào)整，這種反饋稱為自我反饋。15. 人際溝通的基本類型（判斷） P12 語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通、單向溝通和雙向溝

18、通、橫向溝通與縱向溝通、正式溝通和非正式溝通16. 語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通 口頭語(yǔ)言溝通和書(shū)面語(yǔ)言溝通 的優(yōu)缺點(diǎn) P12 口頭語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)：快速傳遞、即時(shí)反饋、溝通效果較好，靈活性大，適應(yīng)面廣、能控制局面，可信度較 高，費(fèi)時(shí)較多。書(shū)面語(yǔ)言溝通特點(diǎn)：能長(zhǎng)期保存，具有法律依據(jù)，準(zhǔn)確性高，閱讀接收信息不失真，加深接受者的印象，提 高溝通效率，傳播范圍廣，成本低，節(jié)省時(shí)間，由于缺乏信息提供者信息背景的支持，其信息對(duì)人的影響力 也較低，溝通效果受溝通對(duì)象文化水平等因素影響。17. 單向溝通和雙向溝通、橫向溝通和縱向溝通、正式溝通和非正式溝通的定義 和優(yōu)缺點(diǎn) P13 單向溝通：是信息發(fā)出者發(fā)出信息，信息接

19、受者只能接收，發(fā)出者不能及時(shí)從接受者處獲得反饋信息；如聽(tīng) 講座、看表演。特點(diǎn)：傳遞速度快，傳播面廣，但由于得不到信息接受者的反饋，溝通效果不確切。 雙向溝通：指信息發(fā)出者和信息接收者雙方互動(dòng)角色不斷變換，共同以討論和協(xié)商的姿態(tài)進(jìn)行信息的交流的 過(guò)程。特點(diǎn)：雙方信息可以及時(shí)反饋，信息準(zhǔn)確可靠，有助于增進(jìn)理解和人際關(guān)系的和諧，如談心、病史采 集、健康指導(dǎo)等。但所需時(shí)間多、傳遞速度慢。橫向溝通：又稱平行溝通，是組織或群體中同級(jí)成員間的溝通；特點(diǎn)：有利于促進(jìn)組織成員之間的關(guān)系，增 進(jìn)相互間的友誼縱向溝通：在組織內(nèi)部，上下級(jí)之間的信息傳遞。又分為上行溝通和下行溝通。 上行溝通：是指組織內(nèi)部自下而上的溝通

20、，如匯報(bào)工作。下行溝通：是指組織內(nèi)部自上而下的溝通，如部署工作任務(wù) 正式溝通：是指通過(guò)組織明文規(guī)定的程序和渠道進(jìn)行的信息傳遞和交流。如會(huì)議制度、匯報(bào)制度、文件的傳 達(dá)和呈送，組織間的公函來(lái)往等。特點(diǎn)：信息準(zhǔn)確，邏輯性強(qiáng)；內(nèi)容集中，條理清晰；信息量答，概括性 強(qiáng)；具有權(quán)威性，約束力較強(qiáng)；缺點(diǎn)是溝通速度慢，互動(dòng)不足。非正式溝通：指在正式溝通渠道外進(jìn)行的信息傳遞交流，如同學(xué)間的私下交談、小道消息的傳播等。特點(diǎn)： 更能體現(xiàn)感情交流，形式靈活、溝通方便，信息傳遞速度快，但不一定可靠，信息容易失真。18. 影響溝通的因素（環(huán)境因素和個(gè)人因素）？環(huán)境因素包括物理因素和隱秘性等物理因素：指溝通的場(chǎng)所。包括安靜

21、程度（噪聲：最好 2040dB ）、距離，環(huán)境的衛(wèi)生、光線、溫度、濕 度、布局、裝飾、氛圍等。個(gè)人因素分為生理因素（永久性的生理缺陷和暫時(shí)性生理缺陷）、心理因素（個(gè)性、態(tài)度、情緒等）、文化 因素（價(jià)值觀念、文化習(xí)俗、溝通技巧）和語(yǔ)言因素19. 良好人際關(guān)系的作用（意義）20. 建立良好人際關(guān)系的策略 P65 點(diǎn)：優(yōu)化自我形象（內(nèi)在形象和外在形象）、真誠(chéng)贊美、樂(lè)于助人、定期聯(lián)系、遵循規(guī)律21. 人際關(guān)系狀態(tài)機(jī)相互作用水平的判斷22. 人際關(guān)系的發(fā)展階段 P75 個(gè)特定的階段：接觸期、涉入期、親密期、沖突期、解離期23. 良好護(hù)理人際關(guān)系的作用 （意義） P74 點(diǎn)：增進(jìn)護(hù)士與患者的關(guān)系、促進(jìn)護(hù)患

22、雙方的身心健康、創(chuàng)造良好工作環(huán)境、適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變24. 人際溝通和人際關(guān)系的辯證關(guān)系 P73 點(diǎn)：人際溝通是人際關(guān)系發(fā)展和形成基礎(chǔ)人際溝通狀況決定人際關(guān)系狀況 人際溝通和人際關(guān)系在研究側(cè)重點(diǎn)上有所不同：人際溝通重點(diǎn)是研究人與人之間聯(lián)系的形式和程序；人際關(guān) 系則重點(diǎn)研究在人與人溝通基礎(chǔ)上形成的心理和情感關(guān)系。25. 角色、角色采擇、角色扮演、扮演角色的定義 P1920 角色理論：是指闡釋社會(huì)關(guān)系對(duì)人的行為具有重要影響的社會(huì)心理學(xué)理論，強(qiáng)調(diào)人的行為的社會(huì)影響方面， 而不是心理方面。角色：來(lái)源于戲劇，原指規(guī)定演員行為的腳本。人在一定社會(huì)背景中所處的地位或所起的作用。蒂博認(rèn)為： 角色是他人對(duì)相互作

23、用中處于一定地位的個(gè)體的行為的期望系統(tǒng)，也是占有一定地位的個(gè)體對(duì)自身行為的期 望系統(tǒng)。角色采擇：（ role taking ）是指關(guān)于自己和他人角色的設(shè)想。角色扮演：（ role playing ）是指按常規(guī)的期望顯示出來(lái)的行為，也就是個(gè)人按照他人期望采取的實(shí)際行動(dòng)。 扮演角色：暫時(shí)扮演某個(gè)特定的角色，如演戲。26. 角色沖突的主要類型 P20 角色沖突：一個(gè)人同事扮演多個(gè)角色時(shí)角色間和角色內(nèi)的不和諧不一致，包括角色間沖突和角色內(nèi)沖突。 角色間沖突：與對(duì)不同角色提出不同甚至矛盾的要求有關(guān)，個(gè)人不能同時(shí)滿足所有這些角色要求。 角色內(nèi)沖突：與不同群體對(duì)同一角色的體現(xiàn)者提出不同的要求有關(guān)。27. 人

24、際認(rèn)知的定義和要點(diǎn) P20 指?jìng)€(gè)人在與他人交往接觸時(shí)，據(jù)他人的外觀行為推測(cè)與判斷他人的心理狀態(tài)、性格特征、行為動(dòng)機(jī)和意向的 過(guò)程。內(nèi)容包括： 5 點(diǎn)，認(rèn)知自己的情緒、妥善管理情緒、自我激勵(lì)；認(rèn)知他人的情緒；人際關(guān)系的管理28. 人際認(rèn)知的特點(diǎn) P203 點(diǎn)：認(rèn)知的選擇性、反應(yīng)的顯著性、認(rèn)知行為的自我控制。29. 認(rèn)知過(guò)程的定義 P20 指人認(rèn)識(shí)客觀事物的過(guò)程，即是對(duì)信息進(jìn)行加工處理的過(guò)程，是人由表及里，由現(xiàn)象到本質(zhì)地反映客觀事物 特征與內(nèi)在聯(lián)系的心理活動(dòng)。30. 認(rèn)知過(guò)程的要素 和定義 P20217 種等：感覺(jué)、知覺(jué)；思維、想象；注意、觀察；暗示等 感覺(jué)：是客觀世界的主觀映像，是人們對(duì)客觀事物

25、的個(gè)別屬性（比如物體的顏色、形狀、聲音等）進(jìn)行直接 反映的過(guò)程。分為外部感覺(jué)（視聽(tīng)味嗅觸覺(jué)）和內(nèi)部感覺(jué)（平衡覺(jué)、運(yùn)動(dòng)覺(jué)、機(jī)體覺(jué)）。知覺(jué)：是人腦對(duì)直接作用于感官的客觀事物整體的綜合反映，是大腦對(duì)不同感覺(jué)信息進(jìn)行綜合加工的結(jié)果。 具有理解性。思維：是客觀事物的一般屬性和內(nèi)在聯(lián)系在人們頭南中概括的直接的反映過(guò)程?；咎卣饔虚g接性和概括 性。想象：是一種特殊的思維形式，是人在頭腦里對(duì)已儲(chǔ)存的表象進(jìn)行加工改造形成新形象的心理過(guò)程。 注意：指在心理活動(dòng)中對(duì)一定對(duì)象的指向和集中。觀察：指有目的、計(jì)劃和比較持久的知覺(jué)，為知覺(jué)的特殊形式，又稱思維的知覺(jué)。 暗示：感覺(jué)、知覺(jué)、記憶、想象、思維、情感和意志等均可受暗

26、示的影響。31. 認(rèn)知風(fēng)格的定義 P2122cognitive style 也成認(rèn)知方式，是指?jìng)€(gè)體在認(rèn)知過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的習(xí)慣化的行為模式。大多是自幼所養(yǎng)成 的在知覺(jué)、記憶、問(wèn)題解決過(guò)程的態(tài)度和表達(dá)方式。32. 影響人際認(rèn)知的主要心理因素 P2223主要的心理因素 8 點(diǎn)多：最初印象、暈輪效應(yīng)、定型傾向、先入為主、投射作用、情緒效應(yīng)、光環(huán)效應(yīng)、首 因效應(yīng)和近因效應(yīng)等33. 最初印象、暈輪效應(yīng)、定型傾向、先入為主、投射作用、情緒效應(yīng)、光環(huán)效應(yīng)、首因效應(yīng)和近因效應(yīng)的定義 和判斷 P2223 最初印象：是指初次對(duì)對(duì)人知覺(jué)時(shí)形成的印象往往最為深刻，在以后的人際知覺(jué)或人際交往時(shí)不斷在頭腦中 出現(xiàn)，并制約

27、著新的印象。應(yīng)冷靜、客觀地對(duì)待第一印象。暈輪效應(yīng)：是指在人際知覺(jué)時(shí)，人們常從對(duì)方所具有的某個(gè)特征而泛化到其他一系列有關(guān)特征，也就是從所 知覺(jué)到特征泛化推及未知覺(jué)到的特征，從局部信息而形成一個(gè)完整的印象。定型傾向：又稱社會(huì)刻板效應(yīng)，是指根據(jù)社會(huì)上對(duì)于某一類人產(chǎn)生的一種比較固定、概括而籠統(tǒng)的看法，按 某個(gè)人的一些容易辨別的特征把他歸屬為某一類人，隨后又把屬于這類成員所共有的典型特征歸屬到他身 上，并依此來(lái)知覺(jué)和判斷他。其積極作用降低了社會(huì)認(rèn)知的復(fù)雜性，有助于人們適應(yīng)社會(huì)環(huán)境。缺點(diǎn)是會(huì)影 響人們對(duì)個(gè)性和對(duì)新事物屬性正確和及時(shí)的認(rèn)知。先入為主：是指對(duì)人知覺(jué)并非出于對(duì)客觀對(duì)象的知覺(jué)，而是憑空臆造后又把這

28、種主觀觀念投射到對(duì)象身上， 因而就知覺(jué)到原先并不存在的東西。投射作用：是指在人際交往中人們往往把自己的特征歸屬到其他人身上，假設(shè)他人與自己是相同的，利用自 己去判斷他人。情緒效應(yīng)：是指認(rèn)知主體的情緒狀態(tài)或特定心境會(huì)使人在對(duì)人知覺(jué)時(shí)戴上一副有色眼鏡，看出來(lái)的人和事都 染上了自我的情緒色彩等。光環(huán)效應(yīng)：與背景作用向類似。一個(gè)人對(duì)他人的評(píng)價(jià)，往往受他對(duì)被評(píng)價(jià)者的總印象的影響。 首因效應(yīng)和近因效應(yīng)，首因效應(yīng)是指最先接收的信息作用最大，近因效應(yīng)是指最后接收的信息也起較大作 用。矛盾的同一：兩種效應(yīng)都對(duì)中間信息有損害，首因效應(yīng)和近因效應(yīng)一般欠持久，除非與最后接收的信息 相整合。34. 群體行為的定義 P2

29、3 是指為了實(shí)現(xiàn)某個(gè)特定的目標(biāo)，由兩個(gè)或更多的相互影響、相互作用、相互依賴的個(gè)體組成的人群集合體35. 盧因的群體動(dòng)力學(xué)理論的基本內(nèi)容 P249 點(diǎn)：是一種非正式組織，是由活動(dòng)、相互影響及情緒 3 個(gè)相互關(guān)聯(lián)的要素組成。 群體的存在和發(fā)展有自己的目標(biāo)群體的內(nèi)聚力可能會(huì)高于正式組織的內(nèi)聚力 群體有自己的規(guī)范群體的結(jié)構(gòu)包括群體領(lǐng)袖、正式成員、非正式成員及孤立者。群體領(lǐng)導(dǎo)方式有 3 種：專制式、民主式和自由放任式 群體的規(guī)模一般較小，以利于內(nèi)部溝通群體領(lǐng)導(dǎo)是自然形成的，他要?jiǎng)?chuàng)造條件促使他人為群體出力 群體中的行為包括團(tuán)結(jié)、消除緊張、同意、提出建議、確定方向、征求意見(jiàn)、不同意、制造緊張、對(duì)立等。36.

30、 群體行為的內(nèi)容 P24 包括團(tuán)結(jié)、消除緊張、同意、提出建議、確定方向、征求意見(jiàn)、不同意、制造緊張、對(duì)立等37. 群體行為的類型 P246 類：按原則和方式：正式群體和非正式群體 按聯(lián)系和發(fā)展：松散群體、聯(lián)合體和群體 按開(kāi)放程度：開(kāi)放型群體和封閉型群體 按社會(huì)作用大小：參照群體和一般群體按規(guī)模大?。捍笕后w和小群體 按是否實(shí)際存在：假設(shè)群體和實(shí)際群體38. 群體交流的 5 中主要交流模式 P2425 圓形式：各成員之間依次聯(lián)系溝通。群體士氣高、滿意感強(qiáng)，但信息傳遞速度慢、效率不高。 鏈條式：信息逐級(jí)傳遞。傳遞速度快，沒(méi)有橫向聯(lián)系，成員的滿意程度低，只適合組織龐大、需分層授權(quán)管 理的組織。Y 型式

31、：信息逐級(jí)傳遞，最上層有多個(gè)信息發(fā)出者。傳遞信息速度較快，但成員滿意程度不高，多頭領(lǐng)導(dǎo)， 要求不一，不利于下級(jí)正常開(kāi)展工作。車輪結(jié)構(gòu)：表示主管人員居中，分別與若干下級(jí)發(fā)生聯(lián)系的溝通。傳遞迅速、易控制。居中心地位的主管因 情報(bào)多，有較大的權(quán)利，因而比較自信和有自主性，心理上也比較滿足。但由于缺乏聯(lián)系，各下級(jí)成員之間 不了解，信息閉塞，成員滿意程度低，有利于保密，不利于協(xié)作。全通道：組織內(nèi)每個(gè)人都可以與其他成員直接地、自由地溝通，并無(wú)中心人物，所有的成員都處于平等地 位，但由于缺乏中心人物，沒(méi)有權(quán)威，信息傳遞速度也慢。又稱委員會(huì)式。39. 群體決策的 6 種方法 P26 頭腦風(fēng)暴法：按照一定規(guī)則召

32、開(kāi)創(chuàng)造性思維的會(huì)議的形式。要求不重復(fù)、不質(zhì)疑、不反駁，沒(méi)有框架限制， 可以補(bǔ)充觀點(diǎn)。反頭腦風(fēng)暴法：對(duì)前者提出的設(shè)想、方案逐一反駁、質(zhì)疑。 德?tīng)柗品ǎ耗涿l(fā)表意見(jiàn)，團(tuán)員間不發(fā)生橫向關(guān)系，只與調(diào)查人員發(fā)生關(guān)系，反復(fù)填寫(xiě)問(wèn)卷，匯總成專家基 本一致的看法。要求獨(dú)立思考。具有匿名性，反復(fù)性，定量性、集體性、準(zhǔn)確性。優(yōu)點(diǎn)：花費(fèi)少、得到的信 息量大。缺點(diǎn)：耗時(shí)、互動(dòng)性差。名義群體法：群體成員先進(jìn)行個(gè)體決策，然后各成員逐一說(shuō)明自己的看法，直到所有成員表達(dá)完畢再進(jìn)行群 體討論，挑選最佳方案。優(yōu)點(diǎn)：使群體成員正式開(kāi)會(huì)，但不限制每個(gè)人的獨(dú)立思考。電子會(huì)議法：群體預(yù)測(cè)與計(jì)算機(jī)技術(shù)相結(jié)合的預(yù)測(cè)方法。群體成員將自己有關(guān)解

33、決政策問(wèn)題的方案輸入計(jì)算 機(jī)終端，然后再將它投影在大型屏幕上。優(yōu)點(diǎn)：匿名、可靠、快速。缺點(diǎn)：打字慢的人沒(méi)有優(yōu)質(zhì)，沒(méi)有面對(duì) 面的口頭交流。無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組法：讓一個(gè)不指定負(fù)責(zé)人的群體討論給定的問(wèn)題，并作出決策?？梢杂^測(cè)群體成員的組織協(xié)調(diào)能 力、口頭表達(dá)能力、反應(yīng)靈活性等個(gè)性特點(diǎn)。項(xiàng)目二 日常溝通與交往40. 語(yǔ)言溝通、非語(yǔ)言溝通的定義、形式、作用和原則 P3134 語(yǔ)言溝通定義：溝通者出于某種需要，運(yùn)用口頭語(yǔ)言或書(shū)面語(yǔ)言傳遞信息、交流思想和情感的社會(huì)活動(dòng)。41. 交談的定義、特點(diǎn)和基本類型 P35 定義：是最常用的語(yǔ)言溝通方式，是以口頭語(yǔ)言為載體進(jìn)行的信息傳遞 特點(diǎn)： 3 點(diǎn)，互動(dòng)性、隨機(jī)性、口語(yǔ)化

34、基本類型：個(gè)別交談和小組交談；面對(duì)面交談和非面對(duì)面交談；向心性交談和背心性交談；一般性交談和治 療性交談42. 語(yǔ)言溝通的形式 P31 口頭語(yǔ)言溝通和書(shū)面語(yǔ)言溝通43. 口頭語(yǔ)言溝通和書(shū)面語(yǔ)言溝通的 定義和 優(yōu)缺點(diǎn) P3132 口頭語(yǔ)言溝通：即日常所說(shuō)的交談，它是指信息發(fā)出者通過(guò)說(shuō)話的方式將信息傳遞出去，而信息接受者通過(guò) 聽(tīng)覺(jué)來(lái)接收信息后做出反饋的過(guò)程。是直接和簡(jiǎn)單的溝通方式，是使用歷史最久、范圍最廣、頻率最高的語(yǔ) 言交際形式，是書(shū)面語(yǔ)言的產(chǎn)生和發(fā)展的基礎(chǔ)?？陬^語(yǔ)言溝通優(yōu)點(diǎn)：信息傳遞速度較快、信息傳遞范圍較廣、信息傳遞效果較好、信息反饋較快；局限 性：信息易被曲解、信息易受時(shí)空的限制、難做詳盡

35、準(zhǔn)備 書(shū)面語(yǔ)言溝通：是指借助文字、符號(hào)、圖畫(huà)等信息載體進(jìn)行信息傳遞與交流的溝通方式。書(shū)面語(yǔ)言溝通優(yōu)點(diǎn)：信息傳遞范圍擴(kuò)大、信息較為準(zhǔn)確、信息保存時(shí)間長(zhǎng)；局限性：傳播速度較慢、無(wú) 法即時(shí)對(duì)等交流、對(duì)溝通雙方的語(yǔ)言文字有一定的要求，溝通效果的好壞受制于溝通雙方的文學(xué)修養(yǎng)水平。44. 語(yǔ)言溝通的作用 P32335 點(diǎn)：信息交流、心理保健作用、協(xié)調(diào)和改善人際關(guān)系、工具性作用、社會(huì)整合功能45. 護(hù)理語(yǔ)言溝通的原則（倫理要求） 12 點(diǎn) P3334 禮貌、真誠(chéng)、尊重、情感、審慎、嚴(yán)肅（態(tài)度）；目標(biāo)、規(guī)范、科學(xué)、治療、委婉、保密（嚴(yán)謹(jǐn)與方法）46. 護(hù)士語(yǔ)言的規(guī)范性的主要表現(xiàn) P33 用詞準(zhǔn)確、語(yǔ)音清晰、語(yǔ)

36、法規(guī)范、語(yǔ)調(diào)適宜、語(yǔ)速恰當(dāng)?shù)?7. 護(hù)士語(yǔ)言的科學(xué)性主要表現(xiàn) P33 護(hù)士在交談中引用的例證或資料有可靠的科學(xué)依據(jù)，不能將民間傳聞或效果不確定的內(nèi)容納入健康指導(dǎo)；護(hù) 士在交談中不要任意夸大或歪曲事實(shí)，不要把治療效果擴(kuò)大化，也不要為了引起患者的高度重視而危言聳聽(tīng)48. 語(yǔ)言委婉的定義 是指人們?yōu)榱耸箤?duì)方更容易接受自己的意見(jiàn)，以婉轉(zhuǎn)的方式表達(dá)語(yǔ)義的一種語(yǔ)言表達(dá)方式。49. 護(hù)理工作中保密性語(yǔ)言的內(nèi)容 P343 點(diǎn)：注意保護(hù)患者的隱私，不主動(dòng)打聽(tīng)與治療、護(hù)理無(wú)關(guān)的患者隱私，且對(duì)已了解的患者隱私不擅自泄露 給無(wú)關(guān)人員；注意保守醫(yī)療秘密，不該告知患者的事情不多嘴；保護(hù)工作人員的隱私，不與患者談?wù)摴ぷ魅?

37、員的私生活50. 向心性交談和背心性交談 定義 P353651. 一般性交談和治療性交談 定義 P36一般性交談：是為了解決一些個(gè)人社交或家庭的問(wèn)題而進(jìn)行的語(yǔ)言交流 治療性交談：一般是為了解決健康問(wèn)題、促進(jìn)健康、減輕疼痛、預(yù)防疾病等而進(jìn)行的語(yǔ)言交流；具有明確的 專業(yè)目的。52. 護(hù)患交談中常用的語(yǔ)言 7 種 P3638 解釋性、指導(dǎo)性；安慰性、疏導(dǎo)性、鼓勵(lì)性、勸說(shuō)性；暗示性 解釋性語(yǔ)言：是指當(dāng)患者或家屬提出問(wèn)題或?qū)︶t(yī)護(hù)人員和醫(yī)院有某些意見(jiàn)需要及時(shí)解答時(shí)，護(hù)士采用的語(yǔ)言 表達(dá)方式 指導(dǎo)性語(yǔ)言：是指當(dāng)患者不具備醫(yī)學(xué)致死或者缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)時(shí)，護(hù)士采用的灌輸式方法將與疾病和健康保健 知識(shí)有關(guān)的內(nèi)容教給患

38、者，使其配合治療和護(hù)理工作，以達(dá)到康復(fù)目的的語(yǔ)言表達(dá)方式。勸說(shuō)性語(yǔ)言：是指當(dāng)患者行為不當(dāng)時(shí)，護(hù)士對(duì)其采用的語(yǔ)言表達(dá)方式。 鼓勵(lì)性語(yǔ)言：是指護(hù)士通過(guò)交談，幫助患者增強(qiáng)信心的語(yǔ)言表達(dá)方式。常用于病情較重且預(yù)后較差的患者。在臨床工作中主要體現(xiàn) 2 點(diǎn)：鼓勵(lì)患者跟自卑作斗爭(zhēng)時(shí)，通過(guò)鼓勵(lì)增強(qiáng)患者的自尊和自信；當(dāng)患者猶豫不決 時(shí)，通過(guò)鼓勵(lì)促使患者及時(shí)采取正確行動(dòng)。注意事項(xiàng)：不可盲目的、不切實(shí)際的鼓勵(lì)患者；不要鼓勵(lì)患者去 做他不可能做到的事，不但起不到鼓勵(lì)的作用，反而會(huì)挫傷患者的積極性，降低患者的信心，并讓患者覺(jué)得 護(hù)士不夠誠(chéng)實(shí)，說(shuō)話不負(fù)責(zé)任，影響患者對(duì)護(hù)士的信任。疏導(dǎo)性語(yǔ)言：53. 暗示的定義、分類、影響

39、因素、作用、注意事項(xiàng)54. 有效傾聽(tīng)策略55. 傾聽(tīng)核對(duì)、提問(wèn)、回應(yīng)、闡釋、移情、沉默的定義、方法和作用56. 護(hù)理服務(wù)中的七聲 P33 患者初到有迎聲、患者出院有送聲；遇到患者有詢問(wèn)聲、接聽(tīng)電話有問(wèn)候聲、進(jìn)行治療有稱呼聲；操作失誤 有歉聲，與患者合作有謝聲57. 護(hù)患溝通中哪些情況適合運(yùn)用沉默技巧58. 非語(yǔ)言溝通對(duì)護(hù)理工作的意義59. 非語(yǔ)言溝通的應(yīng)用 5 大類 12 小點(diǎn)60. 服飾的 TPO 原則61. 手勢(shì)語(yǔ)的定義、手勢(shì)的分類、使用要求62. 首語(yǔ)的定義63. 觸摸的定義、作用、在護(hù)理中的應(yīng)用、使用觸摸的注意事項(xiàng)64. 表情語(yǔ)言的定義65. 目光控制的種類、注視部位、應(yīng)用和注意事項(xiàng)6

40、6. 護(hù)理工作中微笑的作用67. 人際距離的定義，美國(guó)心理學(xué)家霍爾對(duì)人際距離的分類、具體距離和應(yīng)用68. 界限語(yǔ)的定義、四種類型69. 副語(yǔ)言的定義和內(nèi)容70. 類語(yǔ)言的內(nèi)容71. 輔助語(yǔ)言的內(nèi)容72. 語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量、語(yǔ)氣、發(fā)音的定義73. 非語(yǔ)言溝通的應(yīng)用策略74. 舉例說(shuō)明作為一名護(hù)士在與患者溝通中怎樣應(yīng)用人際距離75. 人際交往的技巧76. 批評(píng)的具體方法77. 批評(píng)的注意事項(xiàng)78. 記別人名字的 6 個(gè)技巧79. 聆聽(tīng)的定義和原則、聆聽(tīng)前的各種準(zhǔn)備、聆聽(tīng)的策略80. 人際交往的策略81. 發(fā)展人際關(guān)系，拉近人際距離的方法82. 調(diào)節(jié)自己心情的 8 個(gè)方法83. 人際交往禮儀的意義8

41、4. 人際交往禮儀的定義、種類85. 問(wèn)候的形式、問(wèn)候的“三要”態(tài)度、問(wèn)候的次序86. 稱謂的定義、常用的稱呼種類，稱謂時(shí)的注意事項(xiàng)87. 握手禮儀的基本原則、注意事項(xiàng)88. 介紹的分類、介紹的原則、方法89. 名片的定義、使用名片的要點(diǎn)90. 撥電話禮儀的要點(diǎn)91. 接電話禮儀的要點(diǎn)92. 位次禮儀的原則93. 行走位次禮儀的要點(diǎn)94. 談判、簽字位次禮儀的要點(diǎn)95. 國(guó)旗位次禮儀的要點(diǎn)96. 乘車位次禮儀的要點(diǎn)97. 餐桌位次禮儀的要點(diǎn)項(xiàng)目三 護(hù)患溝通與交往98. 護(hù)患關(guān)系的定義、性質(zhì)、特點(diǎn)、基本模式和內(nèi)容99. 護(hù)患關(guān)系 3 種基本模式的模式特征、護(hù)士和患者各自的作用、適用范圍、模式原型、護(hù)患之間心理差位關(guān)系 的變化、各自的優(yōu)點(diǎn)100. 良好護(hù)患關(guān)系的作用101. 概述良好護(hù)患關(guān)系的建立和發(fā)展過(guò)程102. 封閉式提問(wèn)、開(kāi)放式提問(wèn)的定義和優(yōu)缺點(diǎn)103. 護(hù)士在傾聽(tīng)患者表述時(shí)的技巧104. 創(chuàng)造和諧的護(hù)患溝通氛圍的 3 要點(diǎn)105. 患者家屬的角色特征106. 護(hù)士與患者家屬的關(guān)系沖突的主要內(nèi)容107. 建立良好的護(hù)士和患者家屬關(guān)系溝通的方法108. 治療性溝通的定義、目的和原則109. 治療性溝通的分類、步驟、110. 治療性溝通的影響