淺談中國網(wǎng)絡(luò)交易中消費者權(quán)益保護(hù)問題

1、吉林建筑大學(xué)城建學(xué)院管理工程系畢業(yè)論文（設(shè)計） 畢業(yè)論文淺談網(wǎng)絡(luò)消費中消費者權(quán)益保姓名吉林建筑工程學(xué)院城建學(xué)院管理工程系2014年7月畢業(yè)論文淺談網(wǎng)絡(luò)消費中消費者權(quán)益保護(hù)學(xué) 生： xx指 導(dǎo) 教 師： xxx專 業(yè)： xxx所 在 單 位： xxxx答 辯 日 期： xxxx年 x 月 xx 日目 錄摘要I一緒論1（一）研究課題的目的及意義1（二）文獻(xiàn)綜述21.主要文獻(xiàn)介紹22.主要網(wǎng)絡(luò)資源33.對文獻(xiàn)的綜合評析4（三）基本思路和邏輯方法4二網(wǎng)絡(luò)交易中相關(guān)概念的界定6（一） 電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)交易的概述61.電子商務(wù)簡介62.網(wǎng)絡(luò)交易概述63.電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)交易之關(guān)系7（二）網(wǎng)絡(luò)交易呈現(xiàn)出的新特點

2、7三網(wǎng)絡(luò)交易中消費者權(quán)益保護(hù)存在的主要法律問題9（一）網(wǎng)絡(luò)交易中消費者權(quán)益保護(hù)存在的具體問題91.知悉真情權(quán)92公平交易權(quán)103安全保障權(quán)104獲得賠償權(quán)115自主選擇權(quán)易受到蒙騙11（二）網(wǎng)絡(luò)交易中消費者權(quán)益受到損害的原因探析121.網(wǎng)絡(luò)交易中的信息不對稱性問題122.網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的門檻準(zhǔn)入較低123.缺乏統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)運營商和有效的監(jiān)管134.現(xiàn)有的法律和救濟(jì)機(jī)制的缺失13四.國外關(guān)于網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護(hù)的政策和立法保障14（一）國際組織的相關(guān)立法14（二）區(qū)域性性組織的相關(guān)立法141關(guān)于個人資料的運行和自由流動的保護(hù)指令142關(guān)于遠(yuǎn)距離合同中消費者權(quán)益保護(hù)指令153電子商務(wù)指令15（三）有關(guān)國家

3、的相關(guān)立法（美國、加拿大、日本）161.首先，要加強(qiáng)立法162.注重宣傳173.加強(qiáng)監(jiān)督174.維權(quán)方便18（四）國外網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護(hù)的立法經(jīng)驗及借鑒18五維護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益的法律建議20（一）加強(qiáng)立法，建立健全消費者權(quán)益保護(hù)的法律框架20（二）建立網(wǎng)絡(luò)交易爭端解決機(jī)制和糾紛司法救濟(jì)規(guī)則211設(shè)立小額索賠程序212建立網(wǎng)上投訴中心21（三）完善行政監(jiān)管制度211在商家業(yè)務(wù)市場準(zhǔn)入方面，實施強(qiáng)制性登記許可制212提高商品的透明度223加大廣告的審核力度22六結(jié)論23七參考文獻(xiàn)24摘 要網(wǎng)絡(luò)交易作為一種新興的交易方式，與傳統(tǒng)交易方式相比，具有交易主體虛擬化、交易標(biāo)的無形化、數(shù)字化和信息化、交易支

4、付手段的電子化和高度信用化等特點。網(wǎng)絡(luò)交易的興起增加了網(wǎng)絡(luò)交易中消費者的知情權(quán)、交易安全權(quán)和求償權(quán)保護(hù)上的難度，而我國現(xiàn)行相關(guān)立法對此規(guī)定不足。因此，有必要通過提高立法層級、明確消費者知情權(quán)保護(hù)原則、增設(shè)消費者后悔權(quán)和建立在線糾紛解決機(jī)制等途徑完善我國網(wǎng)絡(luò)交易中消費者權(quán)益保護(hù)法。本文試圖通過對這些問題的分析，從網(wǎng)絡(luò)消費法律關(guān)系的基本問題出發(fā)，研究我國網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)利保護(hù)所面臨的問題及解決方法。關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)交易，消費者權(quán)益保護(hù)，消費者知情權(quán)一緒論（一）研究課題的目的及意義隨著電子商務(wù)國際化市場的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)交易也空前繁榮。網(wǎng)絡(luò)交易具有擬性和快速發(fā)展性等特點，使傳統(tǒng)法律難以實現(xiàn)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)交易秩序的目的。

5、在網(wǎng)絡(luò)交易條件下，消費者權(quán)益往往容易受到侵害。消費者的公平交易權(quán)、安全交易權(quán)以及隱私權(quán)等權(quán)益常常受到不同程度的侵害，但現(xiàn)行法律制度卻缺乏對這些權(quán)益應(yīng)有的保護(hù)。因此,為了維護(hù)網(wǎng)絡(luò)交易中消費者的合法權(quán)益，必須針對網(wǎng)絡(luò)交易場所具有的特性來完善和規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易場所，并切實解決目前法律缺失的現(xiàn)實問題。本文試圖通過對這些問題的分析，從網(wǎng)絡(luò)消費法律關(guān)系的基本問題出發(fā)，研究我國網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)利保護(hù)所面臨的問題及解決方法。意義：對該課題的研究有以下一些積極的意義：第一，為了能夠更好地保障消費者的合法權(quán)益。目前，我國網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)展迅速，但網(wǎng)絡(luò)制度的環(huán)境還有待于提高，所以消費者的權(quán)益會因此受到一定的威脅。而通過對網(wǎng)絡(luò)交易

6、中消費者權(quán)益保護(hù)的研究，對網(wǎng)絡(luò)交易的條件進(jìn)行分析，證明有效的規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易，建設(shè)和思想制度化的網(wǎng)上交易環(huán)境，同時針對網(wǎng)絡(luò)消費者受到侵害的表現(xiàn)形式進(jìn)行有效地研究，提出切合現(xiàn)實意義的救濟(jì)路徑，確保消費者的網(wǎng)上安全交易，讓網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)在一個具有良好制度化和完善的法律規(guī)范環(huán)境中進(jìn)行，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的繁榮與發(fā)展。其次，對這一課題的研究，有利于促進(jìn)電子商務(wù)法律化進(jìn)程。關(guān)于電子商務(wù)法律制度的研究，目前國內(nèi)還處于較低水平，沒有形成很好的理論體系，有很多問題需要解決。對這個問題的研究，有助于對解決網(wǎng)絡(luò)中消費者權(quán)益保護(hù)提供理論依據(jù)，同時有利于促進(jìn)電子商務(wù)環(huán)境的法制化進(jìn)程，為電子商務(wù)有關(guān)方面的立法做好充分的理論準(zhǔn)備。最后，

7、為我國今后電子商務(wù)的立法做好理論基礎(chǔ)準(zhǔn)備。電子商務(wù)的發(fā)展是如此迅速，但目前我國電子商務(wù)方面還沒有一部完整的法律。我國電子商務(wù)的立法起步較晚，法律層次也很低，目前除電子簽名法外，其他法律都是部門規(guī)章，法律效力低，沒有普遍適應(yīng)性。因此，隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，必須建立一個完整的電子商務(wù)法律法規(guī)，且不能拖得太久。因此，這一個理論體系的研究，為我國電子商務(wù)將來的立法做好良好的理論支撐。（二）文獻(xiàn)綜述1.主要文獻(xiàn)介紹網(wǎng)絡(luò)交易是一種新型交易方式，我國越來越多的網(wǎng)民都在使用這種網(wǎng)絡(luò)交易方式。它也是構(gòu)成電子商務(wù)的重要組成部分之一。因此，研究網(wǎng)絡(luò)交易中消費者權(quán)益問題，電子商務(wù)的相關(guān)著述也有很重要的借鑒的意義，就

8、涉及到本文所研究的內(nèi)容而言，當(dāng)前學(xué)界的研究成果有以下一些專著：王利明：電子商務(wù)法研究，該書是國內(nèi)較早研究電子商務(wù)方面的著作，第一次提出了電子商的狹義和廣義之分的概念，為研究電子商務(wù)法律有較強(qiáng)的理論鋪墊。高富平：在線交易消費者保護(hù)法律研究報告中提出了網(wǎng)絡(luò)交易中電子商務(wù)構(gòu)架，對網(wǎng)絡(luò)交易合同的完善網(wǎng)絡(luò)交易中主體間的法律地位提供很好的理論依據(jù)。孫曄：張楚編著的美國電子商務(wù)法全面介紹了美國電子商務(wù)的立法情況，該書對于了解作為電子商務(wù)發(fā)展比較快的美國的立法情況很有幫助，是一本比較全面地介紹美國電子商務(wù)立法方面的著述。梁慧星：中國的消費者政策和消費者立法，對電子商務(wù)做了一個全面的介紹，提出電子商務(wù)中消費隱私

9、權(quán)保護(hù)的問題以及對電子商務(wù)經(jīng)營主體之間的法律地位做出初步的分析界定。張劍文：電子商務(wù)消費者保護(hù)法律制度研究，論述了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者對消費者信息的非法收集情況，提出了一些解決經(jīng)營者非法利用消費者個人數(shù)據(jù)信息的法律制度。以上這些著述是目前關(guān)于電子商務(wù)法方面的論叢，對本文的研究將具有很強(qiáng)的借鑒意義。國外對本文主題也有相當(dāng)多的研究,在本人所收集的資料中,如：Benjamin Wright&Jane Winn, The Law of Electronic Commerce 以及，Roscoe B. Starek,III, Lynda M. Rozell, The Federal Trade Commi

10、ssion's commitment To On-LineConsumer Protection 都曾在相關(guān)篇幅中論述了與本文的論題有關(guān)的內(nèi)容。2.主要網(wǎng)絡(luò)資源淘寶（）、網(wǎng)易（）等購物網(wǎng)站。為消費者和經(jīng)營者提供了一個廣泛的網(wǎng)絡(luò)交易平臺，網(wǎng)絡(luò)上有交易平臺提供商擬定的交易規(guī)則以及經(jīng)營者自定的交易格式合同等條款。能夠了解這些購物網(wǎng)站的運作交易模式，對研究網(wǎng)絡(luò)交易中消費者權(quán)益保護(hù)問題，具有很強(qiáng)的實踐意義。3.對文獻(xiàn)的綜合評析上述這些專家的研究，對我國網(wǎng)絡(luò)交易中消費者權(quán)益保護(hù)的理論和制度建設(shè)做出了巨大貢獻(xiàn)，同時也為本文的研究提供了很多具有參考價值的理論基礎(chǔ)，為本文的研究作了很好的鋪墊作用，本文在

11、寫作時參考了上述的一些研究成果。在筆者看來，目前的研究還不夠系統(tǒng)全面，理論研究上還需要進(jìn)一步的深入。另外，隨著網(wǎng)絡(luò)交易的快速發(fā)展，有些提議稍顯過時，要么就還需要拓展，其中有些對策建議，是否真正能應(yīng)用于我國實際還需要進(jìn)一步的探討和實踐。鑒于此,筆者以網(wǎng)絡(luò)交易中的消費者權(quán)利保護(hù)為題,力圖對我國消費者權(quán)利保護(hù)的理論拓展和實踐提高作出一定的知識貢獻(xiàn)。（三）基本思路和邏輯方法本文首先簡要介紹網(wǎng)絡(luò)交易的概念、特點、網(wǎng)絡(luò)交易模式，重點分析了網(wǎng)絡(luò)交易對消費者以及消費者權(quán)益保護(hù)的影響和挑戰(zhàn)，以求對網(wǎng)絡(luò)交易消費者權(quán)益保護(hù)有一個整體認(rèn)識；隨后深入剖析網(wǎng)絡(luò)交易中消費者權(quán)益保護(hù)存在的具體問題，包括消費者知悉真情權(quán)、公平

12、交易權(quán)等；第三部分綜述國際組織及各國對網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護(hù)的立法和政策，對我國的立法有所借鑒；第四部分結(jié)合前面所研究的內(nèi)容給出對我國網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護(hù)的一些具體的建議。由于本人水平和能力有限，本論文不可難免有疏漏和欠妥之處，敬請各位老師批評和指正。二網(wǎng)絡(luò)交易中相關(guān)概念的界定（一） 電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)交易的概述網(wǎng)絡(luò)交易伴隨著電子商務(wù)的發(fā)展而不斷的發(fā)展，在研究網(wǎng)絡(luò)交易的相關(guān)法律問題時脫離不了對電子商務(wù)相關(guān)問題的討論，因為網(wǎng)絡(luò)交易在其發(fā)展過程中具有自身特殊性的同時又與電子商務(wù)具有某些相似性的特點。本節(jié)將對網(wǎng)絡(luò)交易的相關(guān)概念進(jìn)行概述，分析網(wǎng)絡(luò)交易與電子商務(wù)發(fā)展之間的相互關(guān)系。1.電子商務(wù)簡介電子商務(wù)利用現(xiàn)有

13、的計算機(jī)硬件設(shè)備、軟件和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，通過一定的協(xié)議連接起來的電子網(wǎng)絡(luò)環(huán)境進(jìn)行各種各樣商務(wù)活動的方式。更廣泛地說，凡是利用國際互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行商務(wù)活動的一種方式就是電子商務(wù)。電子商務(wù)以其效率高、成本低、高收益、全球化等無法比擬的優(yōu)勢引起了全球的關(guān)注。美國、歐盟等發(fā)達(dá)的國家或組織已經(jīng)采取措施，大力發(fā)展電子商務(wù)。我國政府也在大力推進(jìn)電子商務(wù)。2.網(wǎng)絡(luò)交易概述所謂的網(wǎng)絡(luò)交易，是利用計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和遠(yuǎn)程通信技術(shù)，實現(xiàn)整個商務(wù)(買賣)過程中的電子化、數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化。人們不再是面對面的、看著實實在在的貨物、靠紙介質(zhì)單據(jù)(包括現(xiàn)金)進(jìn)行買賣交易。而是通過網(wǎng)絡(luò)，通過網(wǎng)上琳瑯滿目的商品信息、完善的物流配送系統(tǒng)和

14、方便安全的資金結(jié)算系統(tǒng)進(jìn)行交易(買賣)。網(wǎng)絡(luò)交易是一種采用最先進(jìn)信息技術(shù)的買賣方式；網(wǎng)絡(luò)交易實質(zhì)上形成了一個虛擬的市場交換場所；網(wǎng)絡(luò)交易是“現(xiàn)代信息技術(shù)”和“商務(wù)”的集合；網(wǎng)絡(luò)交易不能簡單理解成商務(wù)電子化。3.電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)交易之關(guān)系從前面的分析情況來看，電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)交易是緊密相關(guān)又具有明顯區(qū)別的概念。電子商務(wù)的概念比較寬泛，只要是涉及到電子技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合進(jìn)行相關(guān)活動的就屬于電子商務(wù)的范疇，而網(wǎng)絡(luò)交易的范圍就較小，只涉及到與網(wǎng)絡(luò)中商品之間的買賣有關(guān)的交易活動。網(wǎng)絡(luò)交易是電子商務(wù)中重要組成部分，但又不完全等同于電子商務(wù)。主要從以下兩點來辨別之間的關(guān)系：第一，電子商務(wù)的活動范圍比網(wǎng)絡(luò)交易要廣

15、。第二，網(wǎng)絡(luò)交易對電子商務(wù)的環(huán)境依賴性較強(qiáng)。（二）網(wǎng)絡(luò)交易呈現(xiàn)出的新特點網(wǎng)絡(luò)交易作為一種全新的交易方式，具有以下特點： 1.創(chuàng)建了虛擬的商業(yè)環(huán)境在傳統(tǒng)的商業(yè)活動中，當(dāng)事人之間的交易大部分是通過“面對面”的形式完成的，交易雙方可以比較真實的感覺到對方的存在，比較容易的判斷信息的真實性。而網(wǎng)絡(luò)交易則不同，它主要采用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)，作為營銷手段，將各種類型的商業(yè)活動的信息完整再現(xiàn)，整個交易過程是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下進(jìn)行。 2網(wǎng)絡(luò)交易的范圍是以全球為市場，以全球消費者為服務(wù)范圍，網(wǎng)絡(luò)交易的平臺是因特網(wǎng)，使網(wǎng)絡(luò)交易超出了傳統(tǒng)意義上的市場范圍，不再具有消費者的限制和區(qū)域限制。 3跨越了時間的局限性，網(wǎng)絡(luò)交易的

16、及時性、實時性，是消費者可以24小時通過因特網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交易，不會再受到時間的限制。通過分析網(wǎng)絡(luò)交易的特點可以看出，網(wǎng)絡(luò)交易的虛擬性、全球性以及技術(shù)服務(wù)的不完善給網(wǎng)絡(luò)交易中消費者權(quán)益的保護(hù)帶來了新的挑戰(zhàn)。3 網(wǎng)絡(luò)交易中消費者權(quán)益保護(hù)存在的主要法律問題（一）網(wǎng)絡(luò)交易中消費者權(quán)益保護(hù)存在的具體問題我國的消費者權(quán)益保護(hù)法律體系是以消費者權(quán)益保護(hù)法為基礎(chǔ)和核心構(gòu)建的。根據(jù)消費者權(quán)益保護(hù)法，消費者將享有以下這些權(quán)利：消費者安全保障的權(quán)利、消費者獲得賠償權(quán)、消費者知悉真情權(quán)、消費者的選擇權(quán)、消費者公平交易權(quán)、消費者自我保護(hù)性權(quán)利等。 網(wǎng)絡(luò)交易市場正在蓬勃發(fā)展的同時，也出現(xiàn)了許多侵害消費者權(quán)益的問題。用戶認(rèn)為

17、網(wǎng)上交易存在的最大的問題分別是：產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)和信用得不到保障，安全性不能得到保障，網(wǎng)上提供的信息不可靠。具體來說，目前網(wǎng)絡(luò)交易中侵害消費者權(quán)益的問題主要是以下幾種：1.知悉真情權(quán)與傳統(tǒng)商店購物相比，網(wǎng)上購物最大的特點就是虛擬性。由于虛擬性而導(dǎo)致網(wǎng)上購物買賣雙方的信息嚴(yán)重不對稱。消費者在網(wǎng)上購物時，無法親眼見到商品的實物，不能親自檢查商品或直觀感受產(chǎn)品的性能，而是只能以瀏覽網(wǎng)頁的方式獲得商品信息。有關(guān)商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證等都是經(jīng)營者以文字或圖片的形式單方面提供的。消費者在網(wǎng)絡(luò)上獲得的商品信息可能與實際見到的物體在認(rèn)知上有

18、一定的差別。從某種程度上講，網(wǎng)上購物消費者在決定購買前檢查貨物的權(quán)利被剝奪了。網(wǎng)絡(luò)上經(jīng)營者也經(jīng)常利用與現(xiàn)實交易的這種差別進(jìn)行欺詐或者隱瞞商品質(zhì)量的真實情況。相對而言，網(wǎng)上購物時經(jīng)營者欺詐消費者成功的可能性更大。2公平交易權(quán)格式合同，消費者在網(wǎng)絡(luò)交易中經(jīng)常遇到的電子合同是格式合同，主要包括點擊合同和拆封授權(quán)合同。消費者一般只能接受或者拒絕，沒有選擇的機(jī)會。售后問題。由于網(wǎng)絡(luò)購買的特殊性，消費者無法在交易前通過親身感受、觸摸商品，以確定商品的質(zhì)量，其質(zhì)量保障，主要依賴于消費者收貨時驗證和網(wǎng)上經(jīng)營者的退換貨保證。但是在實際交易中，退換貨不利于消費者的情況并不少見。3安全保障權(quán)目前網(wǎng)上購物的付款方式主

19、要包括網(wǎng)上銀行支付和網(wǎng)下匯款。網(wǎng)上銀行支付，指消費者將將貨款打入第三方賬戶，待消費者確認(rèn)收貨后，由此第三方向賣方付款，常見的如支付寶，此種支付方式下，消費者有短時間對產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行考量，對消費者具有一定保護(hù)作用。網(wǎng)下付款，包括貨到付款和先款到發(fā)貨，在這兩者支付方式下，消費者的權(quán)利就難以得到保護(hù)，甚至可能會出現(xiàn)錢財兩空，因為貨到付款方式下消費者僅有幾分鐘或者十幾分鐘考量商品質(zhì)量，而款到發(fā)貨方式下消費者在未曾與商品謀面前便將貨款打到銷售者賬戶了。另一方面，由于目前我國網(wǎng)上銀行安保措施不夠健全，消費者的個人賬戶時常受到黑客的影響。4獲得賠償權(quán)在網(wǎng)絡(luò)消費中，經(jīng)營者和消費者是沒有見過面的，當(dāng)消費者的利益

20、受到損失時，經(jīng)營者與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供應(yīng)商各承擔(dān)什么責(zé)任，消費者是否可以通過直接起訴網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商來獲得救濟(jì)，法律無相關(guān)規(guī)定，國內(nèi)司法有關(guān)單位的看法也不盡一致。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商經(jīng)常通過格式條款告知消費者自己只是提供交易平臺，對消息和交易結(jié)果的真實性不承擔(dān)責(zé)任，要求消費者自己鑒別銷售者發(fā)布消息的真假，并對自己的行為負(fù)責(zé)。此外，由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性和數(shù)字化的特點，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者在發(fā)現(xiàn)侵權(quán)行為被追查時，往往利用技術(shù)手段修改或毀滅侵權(quán)的電子證據(jù)。最后，網(wǎng)絡(luò)交易打破了時間地域限制，消費者可以與任何國家的任何商業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行電子交易，消費者的求償權(quán)就可能受到立法差異、管轄權(quán)限等方面的阻礙。5自主選擇權(quán)易受到蒙騙在網(wǎng)絡(luò)交易中，消費者選擇

21、商品往往是通過商家提供的商品廣告進(jìn)行選購，消費者根本不知道商家提供產(chǎn)品的質(zhì)量和性能好不好，只是憑著運營商的介紹和自己的感覺選擇這些商品，所以很容易遭受商家的蒙騙甚至欺詐。比如我們通過商家的商品廣告在網(wǎng)上購買了具有某種性能的化妝品，但是可能商家在廣告中夸大其辭，購買的產(chǎn)品不具備需要的性能。此時，消費者是在商家“故意”的業(yè)務(wù)引導(dǎo)下購買了一些不需要的產(chǎn)品，嚴(yán)重侵犯了消費者的自主選擇的權(quán)益。（二）網(wǎng)絡(luò)交易中消費者權(quán)益受到損害的原因探析消費者在網(wǎng)絡(luò)購物中受到來自多方面的侵害，分析其原因，基本上有以下這些。1.網(wǎng)絡(luò)交易中的信息不對稱性問題在網(wǎng)絡(luò)交易中，產(chǎn)品信息以及賣方的個人信譽(yù)，都是通過網(wǎng)絡(luò)的方式傳遞給消

22、費者的，消費者是否能夠得到賣方的可靠信息，主要取決于以下兩個因素：一是經(jīng)營者是否向網(wǎng)絡(luò)平臺提供商提供真實準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)信息；二是如果網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者提供了可靠的信息，網(wǎng)絡(luò)交易平臺的提供者，是否能夠按照經(jīng)營者的意愿把這些信息原封不動地提供給消費者。因為消費者獲得的商品信息或經(jīng)營者的個人信譽(yù)都是通過第三方的網(wǎng)絡(luò)交易平臺獲得，即使經(jīng)營者向消費者提供了真實可靠的信息，可誰又能保證這些信息在傳遞過程中沒有被改變?因此，經(jīng)營者的信息傳遞，借助中間商的形式向消費者傳遞，都很難確保真實可靠的信息，使消費者蒙受了信息欺詐的可能性。網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)和傳統(tǒng)業(yè)務(wù)行為中相比，在信息的傳遞中加劇了信息的不對稱性存在。2.網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的門檻準(zhǔn)

23、入較低在網(wǎng)絡(luò)消費交易市場下有些規(guī)模較大的購物網(wǎng)站，例如：“淘寶網(wǎng)”上許多賣家未經(jīng)工商行政主管部門或其他職能部門的審查，就建立了網(wǎng)絡(luò)消費市場交易平臺。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺為了吸引更多的賣家在網(wǎng)上開展業(yè)務(wù)，不仔細(xì)審查開店者的資格。在淘寶網(wǎng)頁上我們可以清晰看到只要發(fā)布10件商品就可以在網(wǎng)上開店。如此低的開店門檻，將會導(dǎo)致什么都沒有但什么都敢賣的情況出現(xiàn)，消費者的權(quán)益不能得到保障。3.缺乏統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)運營商和有效的監(jiān)管目前，我國的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)如茶似火的進(jìn)行著，但是我國對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的監(jiān)管還處于缺失狀態(tài)。從目前的網(wǎng)上交易來看，網(wǎng)絡(luò)商店只依靠行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來維護(hù)經(jīng)營秩序，設(shè)計自己的網(wǎng)上交易規(guī)則，讓自身不具備經(jīng)營資格的經(jīng)營者，長

24、期寄生在業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)中，侵害著消費者的合法權(quán)益。同時，這些行業(yè)的規(guī)則不僅缺乏公信力和強(qiáng)制力，而且運營商也會制定一些不合理的條款，并且對消費者顯示公平的規(guī)則，不降低自生的責(zé)任就是增加消費者的義務(wù)。4. 現(xiàn)有的法律和救濟(jì)機(jī)制的缺失 由于網(wǎng)絡(luò)行業(yè)的快速發(fā)展，消費者和商家非常喜歡低成本和高效率的交易，出現(xiàn)了空前的繁榮。在我國，電子商務(wù)在很大程度上還處于沒有法律的狀態(tài)。法律的缺失導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)交易中消費者的合法權(quán)益得不到保障。當(dāng)消費者在網(wǎng)絡(luò)交易中，自身的合法權(quán)益受到損害時只是簡單地適用現(xiàn)行消費者權(quán)益保護(hù)法、民法通則、合同法以及其他法律法規(guī)，然而這些法律都是在傳統(tǒng)商務(wù)的背景下制定的，除部分適用網(wǎng)絡(luò)商務(wù)的環(huán)境外，其他

25、的都難以保障消費者的合法權(quán)益。四.國外關(guān)于網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護(hù)的政策和立法保障電子商務(wù)的發(fā)展始于美國及歐洲等國家和地區(qū)，而這些國家和地區(qū)也較早地對電子商務(wù)發(fā)展立法和制度設(shè)計。因此研究國外的相關(guān)立法狀況，將對我國網(wǎng)絡(luò)交易中相關(guān)制度具有很強(qiáng)的借鑒作用。（一）國際組織的相關(guān)立法聯(lián)合國國際貿(mào)易法委員會(UNCITRAL)在 1997 年 3 月召開的第 29 次會議中，通過了電子商務(wù)示范法(以下簡稱示范法)。示范法第一條關(guān)于適用范圍的一個腳注中說明，該法并不否認(rèn)任何意在保護(hù)消費者的法律規(guī)則。此外，該法還在電子商務(wù)示范法及其頒布指南中對這一問題進(jìn)一步說明，任何此類消費者保護(hù)法均可優(yōu)于示范法的條款。由此，我

26、們不難看出，示范法不僅是在電子商務(wù)中保護(hù)著消費者的合法權(quán)益。此外，示范法還規(guī)定了電子合同的效力，電子合同履行的標(biāo)準(zhǔn)，電子簽名的指導(dǎo)方針，電子證據(jù)的使用等等，為逐步解決電子商務(wù)的法律，包括網(wǎng)絡(luò)交易消費者權(quán)益保護(hù)等問題奠定了基礎(chǔ)。（二）區(qū)域性性組織的相關(guān)立法歐盟電子商務(wù)相關(guān)的立法，最重要的是以下三個指令：1關(guān)于個人資料的運行和自由流動的保護(hù)指令1995 年 10 月正式通過了由歐洲議會和歐洲理事會關(guān)于個人資料的運行和自由流動的保護(hù)指令(以下簡稱指令)的保護(hù)，訂立于 1998 年 10 月生效。該指令以綜合立法的模式，把網(wǎng)絡(luò)隱私的保護(hù)問題包括個人數(shù)據(jù)隱私的保護(hù)中，對于個人數(shù)據(jù)的處理，需要收集個人資料

27、者須公布其隱私權(quán)政策；說明如何使用所收集的信息；給與所有查閱資料的人、更改資料與反對收集者利用資料的權(quán)利。2關(guān)于遠(yuǎn)距離合同中消費者權(quán)益保護(hù)指令歐盟在 1997 年頒布了關(guān)于遠(yuǎn)距離合同中消費者權(quán)益保護(hù)指令。該指令的目的是為了協(xié)調(diào)在歐盟范圍內(nèi)有關(guān)利用遠(yuǎn)距離通信技術(shù)訂立合同的過程中，涉及到的消費者權(quán)益保護(hù)的法律問題。該指令明確規(guī)定了遠(yuǎn)距離銷營銷中經(jīng)營者或供應(yīng)商應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)，其第 5條第 1 款規(guī)定，在任何遠(yuǎn)距離合作的時候，經(jīng)營者或供應(yīng)商必須告知消費者一切與合同有關(guān)的信息，如經(jīng)營者或供應(yīng)商的身份、地址、商品或服務(wù)信息等等，以保證消費者的知情權(quán)；第 6 條賦予了消費者的無因退貨權(quán)，即對于任何遠(yuǎn)距離合同，

28、消費者在收到商品之日起14天內(nèi)可予撤銷合同，且無需賠償也不用解釋原因。同時，指令在第 6 條第 3 款中規(guī)定了消費者不能行使絕對無因退貨權(quán)的例外情形。3電子商務(wù)指令2000 年 7 月歐盟宣布了關(guān)于內(nèi)部市場中與信息社會的服務(wù)，特別是與電子商務(wù)有關(guān)的若干法律問題的指令(簡稱電子商務(wù)指令)。該指令主要規(guī)范重點是與消費者知情權(quán)相對應(yīng)的經(jīng)營者的信息披露義務(wù)。該指令規(guī)定，信息服務(wù)提供露的基本信息包括：信息服務(wù)商的名稱、地址、聯(lián)系管理方式、經(jīng)營許可范圍、注冊證號、專業(yè)資格以及增值稅編號等等。此外，該指令還提供信息服務(wù)，供應(yīng)商在同消費者訂立合同前，應(yīng)對電子合同的締結(jié)方式給予明確的解釋說明；并在訂約過程中增加

29、確認(rèn)程序，以保證消費者發(fā)現(xiàn)并改正下訂單時的輸入錯誤。（三）有關(guān)國家的相關(guān)立法（美國、加拿大、日本）1.首先，要加強(qiáng)立法當(dāng)消費者權(quán)益被侵害，成為一個普遍的社會問題時，期望企業(yè)遵守商業(yè)道德和增強(qiáng)消費者的自我保護(hù)意識，這只能起到暫時的作用，要想達(dá)到實現(xiàn)治本的效果，最好的方法還是通過立法來解決。美國、加拿大、日本等國家制定了很多個人的法律和法規(guī)，以保護(hù)消費者的利益。如加拿大，涉及消費者權(quán)益保護(hù)的法律有消費者保護(hù)法、商業(yè)行為法、機(jī)動車輛修理法、貸款擔(dān)保法、消費者報告法、墓地管理法等很多部法，從最初的質(zhì)量、計量、價格、衛(wèi)生、安全等領(lǐng)域，擴(kuò)展到現(xiàn)在信用卡、利率、環(huán)境保護(hù)等新的領(lǐng)域。美國的消費者保護(hù)法的制度建

30、立的較早且比較完善。美國并沒有消費者保護(hù)基本法，許多單項的成文法和長期積累的大量案例，構(gòu)成了美國消費者保護(hù)立法體系。同時，該法一經(jīng)頒布，政府每年都要檢查執(zhí)行情況，以確保立法后真正發(fā)揮到保護(hù)消費者權(quán)益的作用。日本消費者的立法更為先進(jìn)，2004年將消費者保護(hù)基本法名稱改為消費者基本法，從“保護(hù)”轉(zhuǎn)為“幫助其自立”，從保護(hù)弱者的立場轉(zhuǎn)變?yōu)椤罢疹櫟较M者的年齡和特性”，從根本方針上進(jìn)行了一次大規(guī)模的改變。為加重對侵害消費者權(quán)益行為的處罰，加拿大在1996年將競爭法的有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行修改，其中對虛假廣告、誤導(dǎo)廣告的民事責(zé)任修改為刑事責(zé)任，加重了對這類行為的處罰。根據(jù)法律賦予的職責(zé)，加拿大安達(dá)略省消費者保護(hù)部

31、的權(quán)力非常大，比如企業(yè)若侵害了消費者權(quán)益，如果調(diào)解不成，可直接將企業(yè)告上法庭；根據(jù)北美的貿(mào)易協(xié)定規(guī)定，若有欺詐消費者的行為涉及其他國家的，消費者保護(hù)部同警察一樣有跨國調(diào)查的權(quán)利。2.注重宣傳美國保護(hù)消費者權(quán)益的政府執(zhí)法機(jī)構(gòu)、消費者自發(fā)成立的保護(hù)消費者權(quán)益的民間組織、企業(yè)保護(hù)消費者權(quán)益的自律機(jī)構(gòu)幾乎都辦報紙、刊物、宣傳冊和網(wǎng)站等，其中大部分都是免費贈送給消費者的。加州消費者事務(wù)部的網(wǎng)站，每月點擊率300萬次；教育出版物每月有上千冊分發(fā)。美國消費者聯(lián)盟的消費者報告雜志，在美國發(fā)行量為400萬份，這本雜志不刊登商業(yè)廣告，并沒有給任何一家公司做宣傳，在讀者中享有很高的聲譽(yù)。3.加強(qiáng)監(jiān)督在美國，不僅有聯(lián)

32、邦、州和地方各級政府機(jī)構(gòu)從事消費者權(quán)益保護(hù)，還有眾多民間或行業(yè)團(tuán)體。政府機(jī)構(gòu)如聯(lián)邦貿(mào)易委員會，有權(quán)受理投訴、進(jìn)行調(diào)查、處罰和必要時應(yīng)用法律程序的權(quán)力。如美國消費者聯(lián)合會的民間社會組織，通常向消費者提供諸如法律咨詢信息服務(wù)，并向政府機(jī)構(gòu)提出意見和建議。政府機(jī)構(gòu)與民間組織合作，將觸角延伸到社會、經(jīng)濟(jì)的各個角落，為消費者提供了有力的支持與保護(hù)。4.維權(quán)方便在美國，消費者如想投訴，可通過電話、信件、電子郵件或親自上門等方式。消費者權(quán)益保護(hù)的機(jī)構(gòu)或組織都有網(wǎng)站，上面有辦公地點和聯(lián)系方式，甚至還有接待者的姓名。不管發(fā)生什么事情，投訴都會得到受理。與此同時，美國公司和企業(yè)一般也設(shè)有專門為消費者服務(wù)的“窗口”

33、，如電話、電子郵箱、接待處等服務(wù)，她們寧愿自己接待投訴者并為他們解決問題，避免消費者投訴到有關(guān)機(jī)構(gòu)或組織引起大的麻煩。美國用法律保護(hù)著消費者的權(quán)益，一方面，嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)有法律法規(guī)來規(guī)范生產(chǎn)和經(jīng)營活動，以打擊壟斷、欺詐等違法行為；另一方面，注重為消費者提供更為便利的司法服務(wù)。小額投訴法庭就是后者的一個例子。這種法庭具有訴訟金額小、訴訟程序便捷、費用低廉和糾紛解決迅速等優(yōu)點，為保護(hù)消費者的索賠權(quán)發(fā)揮了重要作用。在美國、日本、加拿大和其他國家，對消費者權(quán)益的保護(hù)，政府仍是領(lǐng)導(dǎo)者，起著不可替代的作用。國外的成功經(jīng)驗告訴我們，建立一個全面有效的保護(hù)體系，不僅能給消費者提供保護(hù)，并能夠更好地維護(hù)經(jīng)濟(jì)秩序。（

34、四）國外網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護(hù)的立法經(jīng)驗及借鑒通過實施對上述國際組織、地區(qū)性組織和主要國家的法律法規(guī)、政策和指導(dǎo)性原則的分析，當(dāng)前全球?qū)W(wǎng)絡(luò)交易，消費者權(quán)益的保護(hù)措施主要集中在三個方面:首先是對消費者知情權(quán)的保護(hù)，二是對合同行為電子支付安全、電子認(rèn)證、爭端解決等電子商務(wù)經(jīng)營行為的規(guī)范，三是保護(hù)消費者的個人資料信息。在保護(hù)的方式和重點上，因為各國的法律傳統(tǒng)、歷史背景及網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)展現(xiàn)狀的不同而有所區(qū)別?？偟膩砜?，國外網(wǎng)絡(luò)交易消費者法律保護(hù)制度的主要經(jīng)驗表現(xiàn)在:第一，國際立法之前，各國國內(nèi)法律的制訂。網(wǎng)絡(luò)交易在全球的普及速度過快，各國未能有時間制訂系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)交易的國內(nèi)立法，即使一些單獨制定的國內(nèi)法規(guī)也難

35、以適應(yīng)全球貿(mào)易網(wǎng)絡(luò)，因而，立法是網(wǎng)絡(luò)交易的開始，也是通過制定國際法規(guī)而推廣適用到各國的; 第二，立法重點在于使過去制訂的法律具有適用性。網(wǎng)絡(luò)交易的發(fā)展給消費者權(quán)益保護(hù)帶來了許多新的法律問題，但網(wǎng)絡(luò)交易本身并非同過去的交易方式相對立，過去的法律原則還可以適用于網(wǎng)絡(luò)交易中。因此國際立法的重點在于對過去制訂的消費者權(quán)益保護(hù)法規(guī)加以補(bǔ)充、修改，使之適用于新的貿(mào)易方式。第三，國際立法具有與時俱進(jìn)，不斷完善的特點。由于網(wǎng)絡(luò)交易目前仍處在高速發(fā)展過程中，在此過程中還會有新的法律問題不斷出現(xiàn)，因而目前要使國際網(wǎng)絡(luò)交易法律體系一氣呵成是不可能的，只能以當(dāng)前成熟或已達(dá)成共識的法律問題制訂相應(yīng)的法規(guī)，并在電子商務(wù)發(fā)

36、展過程中加以不斷完善和修改;我國應(yīng)借鑒國外的法律體系進(jìn)行學(xué)校，制定出適合我們自己國家運用的體系，來確保消費者的合法權(quán)益不會受到侵害。五維護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益的法律建議（一）加強(qiáng)立法，建立健全消費者權(quán)益保護(hù)的法律框架消費者權(quán)益保護(hù)法和產(chǎn)品質(zhì)量法盡管做了很多保護(hù)消費者權(quán)益的規(guī)定，但其適用的主要還是傳統(tǒng)實體店面的交易，對于網(wǎng)絡(luò)交易，監(jiān)管與保護(hù)力度還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。2004 年8 月，被譽(yù)為“真正意義上的信息化法律”電子簽名法通過，但是這部法只解決了電子認(rèn)證問題，對網(wǎng)上購物存在的問題所涉不多。2006 年5 月，商務(wù)部出臺了商務(wù)部關(guān)于網(wǎng)上交易的指導(dǎo)意見（征求意見稿），這是我國首部關(guān)于網(wǎng)上交易消費者權(quán)益保護(hù)方

37、面的規(guī)章。該規(guī)章規(guī)定“服務(wù)提供者要尊重和保護(hù)消費者的合法權(quán)益，為消費者提供必要的出賣人信用信息查詢服務(wù)，便于消費者選擇可靠的賣方。當(dāng)消費者的合法權(quán)益受到侵害時，服務(wù)提供者要積極協(xié)助消費者采取法律行動?！钡牵撘?guī)章的法律層級較低，其象征意義遠(yuǎn)大于其實際意義。筆者認(rèn)為在正式出臺電子商務(wù)法之前，可以考慮在消費者權(quán)益保護(hù)法修改時增設(shè)一章“電子商務(wù)中的消費者權(quán)益保護(hù)”，完善對消費者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)兩個方面內(nèi)容的規(guī)定：網(wǎng)上消費的消費者權(quán)利包括知情權(quán)的完善、人身和財產(chǎn)安全權(quán)的完善、公平交易權(quán)的完善、求償權(quán)的完善。網(wǎng)上消費的經(jīng)營者的義務(wù)包括提供詳細(xì)的商品信息的義務(wù)、商品質(zhì)量保障及售后服務(wù)義務(wù)、保護(hù)消費者

38、個人數(shù)據(jù)的義務(wù)。同時對網(wǎng)站經(jīng)營者、商品經(jīng)營者以及廠家的責(zé)任進(jìn)行具體劃分，使消費者能夠盡快確定責(zé)任主體的權(quán)利。（二）建立網(wǎng)絡(luò)交易爭端解決機(jī)制和糾紛司法救濟(jì)規(guī)則1設(shè)立小額索賠程序網(wǎng)絡(luò)交易中，絕大多數(shù)是小額交易，在合同履行出現(xiàn)問題時，面對訴訟成本、訴訟困難等問題面前，消費者往往選擇放棄救濟(jì)。因此，有效的小額訴訟程序的設(shè)立，方便于消費者小額糾紛，尤其是保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費者利益具有重要意義。2建立網(wǎng)上投訴中中國工商管理總局和中國消費者保護(hù)協(xié)會可以一起建立一個權(quán)威的網(wǎng)上投訴中心，接受來自全國各地的網(wǎng)絡(luò)消費者的投訴。在該投訴中心的資料由中心轉(zhuǎn)發(fā)到被投訴的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者所在地的工商局或消費者權(quán)益保護(hù)協(xié)會，由當(dāng)?shù)氐墓ど叹只蛳M者權(quán)益保護(hù)協(xié)會對投訴資料進(jìn)行核查并進(jìn)行處理。也可以考慮在消費者權(quán)益保護(hù)協(xié)會下設(shè)立部門，該部門接到中心轉(zhuǎn)發(fā)的投訴資料并驗證后，代表消費者和經(jīng)營者協(xié)商解決。這使消費者在尋