護(hù)士服務(wù)禮儀課件(PPT 62頁(yè))

1、護(hù)士服務(wù)禮儀護(hù)士服務(wù)禮儀護(hù)士服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容 護(hù)士的形象、言談舉止、音容笑貌，都可能對(duì)護(hù)理對(duì)象產(chǎn)生直接或間接的影響，從而影響護(hù)理效果。 護(hù)士的儀容、護(hù)士的儀態(tài)護(hù)士的儀容、護(hù)士的儀態(tài) 護(hù)士語(yǔ)言規(guī)范護(hù)士語(yǔ)言規(guī)范 電話(huà)禮儀電話(huà)禮儀 非語(yǔ)言行為非語(yǔ)言行為始于需求始于需求 終于滿(mǎn)意終于滿(mǎn)意一、護(hù)士的儀容儀態(tài) 儀容儀態(tài)是一個(gè)人內(nèi)在美的外在表現(xiàn)，可以展示一個(gè)人的性格、情趣和文化素養(yǎng)； 服飾包括服裝和飾品，它顯示著一個(gè)人的文 化品味、審美意識(shí)及生活態(tài)度等。儀態(tài)和服飾共同形成一個(gè)人的氣質(zhì)和風(fēng)度。由于護(hù)理工作的特殊性，護(hù)士必須具有現(xiàn)代護(hù)理職業(yè)所要求的儀態(tài)和服飾。始于需求始于需求 終于滿(mǎn)意終于滿(mǎn)意 護(hù)士的儀容儀態(tài)

2、護(hù)士的儀容儀態(tài)護(hù)士的儀容原則：護(hù)士的儀容原則： “美觀、整潔、衛(wèi)生、得體美觀、整潔、衛(wèi)生、得體”護(hù)士的著裝原則：護(hù)士的著裝原則： “整潔、莊重、大方、適體、整潔、莊重、大方、適體、 方便工作。方便工作?！笔加谛枨笫加谛枨?終于滿(mǎn)意終于滿(mǎn)意 頭面部的修飾 1.面部清潔，有光澤，讓人感覺(jué)精神煥發(fā)，有朝氣。 青春年少的女孩，不必過(guò)多妝扮，青春年少的女孩，不必過(guò)多妝扮，應(yīng)展示自己的朝氣與純真；應(yīng)展示自己的朝氣與純真； 絕不能濃妝艷抹，以免使病人覺(jué)得絕不能濃妝艷抹，以免使病人覺(jué)得護(hù)士不穩(wěn)重，失去對(duì)護(hù)士的信賴(lài)。護(hù)士不穩(wěn)重，失去對(duì)護(hù)士的信賴(lài)。始于需求始于需求 終于滿(mǎn)意終于滿(mǎn)意2.2.頭發(fā)干凈，梳理整齊，戴好

3、護(hù)士帽。頭發(fā)干凈，梳理整齊，戴好護(hù)士帽。燕尾帽： 頭發(fā)前不遮眉，后不過(guò)肩，側(cè)不掩耳；長(zhǎng)發(fā)要梳理整齊盤(pán)于腦后，發(fā)飾素雅莊重。燕帽要潔凈無(wú)皺折，佩戴高低適中（距前額發(fā)際5cm左右），兩翼翹起始于需求始于需求 終于滿(mǎn)意終于滿(mǎn)意始于需求始于需求 終于滿(mǎn)意終于滿(mǎn)意圓帽： 前達(dá)眉睫，后遮發(fā)際，將頭發(fā)全部遮住不能蓬頭散發(fā)，或長(zhǎng)發(fā)飄飄，或拖條馬尾；帽子上污跡斑斑，帽子歪斜不正始于需求始于需求 終于滿(mǎn)意終于滿(mǎn)意不正確的不正確的戴帽方法：戴帽方法：始于需求始于需求 終于滿(mǎn)意終于滿(mǎn)意始于需求始于需求 終于滿(mǎn)意終于滿(mǎn)意口罩的正確佩戴 口罩必須遮住鼻子和嘴巴。始于需求始于需求 終于滿(mǎn)意終于滿(mǎn)意 著裝護(hù)士服：應(yīng)清潔、整齊

4、、平整無(wú)皺折、莊重、大方、適體、方便工作。不能有污漬、血跡。衣扣整齊，內(nèi)衣、袖邊、裙擺均不能露在工作服外，沒(méi)有松開(kāi)的紐扣。夏天內(nèi)穿白色襯裙，冬天下穿白色工作褲。這樣可以體現(xiàn)護(hù)士嚴(yán)格的紀(jì)律和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。 鞋襪：著白色軟底鞋、鞋要保持清潔、規(guī)整。著淺色襪子（肉色或白色） 飾品：護(hù)士不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有墜的耳環(huán)、手鏈、腳鏈等，工作服外不能佩戴其他飾物。始于需求始于需求 終于滿(mǎn)意終于滿(mǎn)意始于需求始于需求 終于滿(mǎn)意終于滿(mǎn)意始于需求始于需求 終于滿(mǎn)意終于滿(mǎn)意護(hù)士的基本姿態(tài) “站有站姿，坐有坐相”。作為女性，尤其是職業(yè)女性，舉止要文明、優(yōu)雅、敬人還要體現(xiàn)活潑、健康、有朝氣。 要求舉止自然

5、、大方要求舉止美觀，得體適度要求舉止禮讓他人，體現(xiàn)出對(duì)他人的尊重與友善。始于需求始于需求 終于滿(mǎn)意終于滿(mǎn)意 室內(nèi)：頭頂一本書(shū)靠墻站立，腳跟、小腿、臀部、雙肩、后腦勺五點(diǎn)緊貼墻面，收腹、平視、面帶微笑，每次堅(jiān)持15分鐘也可在室外廣場(chǎng)或道路旁人多的地方面帶微笑站立站姿訓(xùn)練始于需求始于需求 終于滿(mǎn)意終于滿(mǎn)意坐姿坐要體現(xiàn)謙遜、誠(chéng)懇、嫻靜、端莊的風(fēng)度。正確的坐姿態(tài)： 在站在基礎(chǔ)上落坐于椅子的2/3或3/4的位置，上身挺直、坐正，兩腿并攏，兩腳尖并攏略后收（正坐式）； 兩腿同時(shí)向左或向右放，腳尖略向后收（側(cè)坐式）； 左腳垂直地面，右小腿后收，腳尖著地（曲直式）。兩手疊放于大腿上。與人交談時(shí)上身稍前傾。要點(diǎn)

6、；背部挺直，腿姿健美始于需求始于需求 終于滿(mǎn)意終于滿(mǎn)意始于需求始于需求 終于滿(mǎn)意終于滿(mǎn)意始于需求始于需求 終于滿(mǎn)意終于滿(mǎn)意 走姿走姿始于需求始于需求 終于滿(mǎn)意終于滿(mǎn)意彎腰拾物始于需求始于需求 終于滿(mǎn)意終于滿(mǎn)意禁忌姿勢(shì)：臀部翹起臀部翹起面對(duì)他人面對(duì)他人背對(duì)他人背對(duì)他人 雙腿平行叉開(kāi)雙腿平行叉開(kāi)始于需求始于需求 終于滿(mǎn)意終于滿(mǎn)意端治療盤(pán)：始于需求始于需求 終于滿(mǎn)意終于滿(mǎn)意推護(hù)理車(chē)：始于需求始于需求 終于滿(mǎn)意終于滿(mǎn)意 用手掌握病歷夾邊緣中部，將病歷夾斜放在前臂內(nèi)側(cè)并屈肘，前臂靠近腰部持病歷夾：始于需求始于需求 終于滿(mǎn)意終于滿(mǎn)意二、護(hù)士的語(yǔ)言規(guī)范 語(yǔ)言是人類(lèi)特有的交往工具，是信息的第一載體。語(yǔ)言能征服

7、人的心靈。一個(gè)人的社會(huì)交往能力的高低，主要表現(xiàn)為語(yǔ)言藝術(shù)水平的高低。 良好的語(yǔ)言可以使敵對(duì)的雙方化干戈為玉帛，不良的語(yǔ)言可以使好朋友反目成仇?！昂醚砸痪淙?，惡語(yǔ)傷人六月寒”。 護(hù)士在與病人交往中，病人及其親屬對(duì)醫(yī)務(wù)人員的語(yǔ)言特別敏感。因此，護(hù)士的語(yǔ)言要以文明禮貌為前提，嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范為原則，要清晰明了、通俗易懂，要有情感性、規(guī)范性、保密性，要體現(xiàn)對(duì)病人的尊重、理解和關(guān)心。始于需求始于需求 終于滿(mǎn)意終于滿(mǎn)意（一）護(hù)理用語(yǔ)的要求（一）護(hù)理用語(yǔ)的要求1 1語(yǔ)言的規(guī)范性語(yǔ)言的規(guī)范性：內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范，符合倫理道 德原則，具有科學(xué)性； 語(yǔ)詞清晰、溫和、措辭適中； 語(yǔ)義簡(jiǎn)潔，通俗易懂。2 2語(yǔ)言的情感性語(yǔ)言的

8、情感性： 體現(xiàn)愛(ài)心、同情心和真誠(chéng)相助的情感。3 3語(yǔ)言的保密性語(yǔ)言的保密性：既要尊重患者的知情權(quán)，但又 要遵守保護(hù)性醫(yī)療原則； 同時(shí)還要尊重患者的隱私權(quán)。始于需求始于需求 終于滿(mǎn)意終于滿(mǎn)意 護(hù)士絕不能講傷害病人的語(yǔ)言“你怎么這么煩，就來(lái)了？怎么又按鈴了？你怎么這么煩，就來(lái)了？怎么又按鈴了？”“ 你的靜脈不好打，老是打不進(jìn)去，煩死了。你的靜脈不好打，老是打不進(jìn)去，煩死了?！?護(hù)士還要注意自我保護(hù)，避免語(yǔ)言不當(dāng)造成的不必要護(hù)士還要注意自我保護(hù)，避免語(yǔ)言不當(dāng)造成的不必要的麻煩，甚至是醫(yī)療糾紛。的麻煩，甚至是醫(yī)療糾紛。 護(hù)士還應(yīng)注意，不在工作場(chǎng)所，特別是當(dāng)著病人或病人親屬的面談?wù)摴ぷ髦獾氖虑?，以及?/p>

9、事之間的是非短長(zhǎng)。始于需求始于需求 終于滿(mǎn)意終于滿(mǎn)意接待三聲：來(lái)時(shí)迎聲、問(wèn)時(shí)答聲、走時(shí)送聲接待三聲：來(lái)時(shí)迎聲、問(wèn)時(shí)答聲、走時(shí)送聲文明用語(yǔ)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)：早，您好！文明用語(yǔ)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)：早，您好！ 感謝語(yǔ)：謝謝！感謝語(yǔ)：謝謝！ 抱歉語(yǔ)：不好意思，讓您久等了！抱歉語(yǔ)：不好意思，讓您久等了！ 對(duì)不起，請(qǐng)稍等！對(duì)不起，請(qǐng)稍等！ 道別語(yǔ)：您慢走！道別語(yǔ)：您慢走！ （二）符合禮儀要求的日常護(hù)理用語(yǔ)（二）符合禮儀要求的日常護(hù)理用語(yǔ)始于需求始于需求 終于滿(mǎn)意終于滿(mǎn)意護(hù)理常用服務(wù)用語(yǔ)1打招呼：如“您好、請(qǐng)、請(qǐng)稍候、打攪了、別客氣、勞駕、謝謝、對(duì)不起、謝謝您的合作等”對(duì)患者的稱(chēng)謂要有區(qū)別、有分寸，可視年齡，職業(yè)而選擇不同的

10、稱(chēng)呼如：老師，同志、小朋友等?？闪钊烁械接H切，融洽，無(wú)拘束。不可用床號(hào)代替。2介紹用語(yǔ)：如“您好，我叫 ，是負(fù)責(zé)您的護(hù)士，您有事情請(qǐng)找我”“請(qǐng)?jiān)试S我為您介紹?！笔加谛枨笫加谛枨?終于滿(mǎn)意終于滿(mǎn)意 臨床常用的禮貌用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助的嗎？”您請(qǐng)坐下，請(qǐng)您稍等一下，醫(yī)生馬上就來(lái)“”請(qǐng)您稍等一下，檢查結(jié)果要20分鐘才能出來(lái)”這是您昨天的費(fèi)用清單，如有疑問(wèn)請(qǐng)告訴我“請(qǐng)您把褲子稍微退下來(lái)一點(diǎn)，我給您打針”“您好，我來(lái)為您整理一下床鋪好嗎？”“您好，現(xiàn)在我要給您輸液，要方便一下嗎？”“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我也不明白，我?guī)湍鷨?wèn)問(wèn)醫(yī)生好嗎？”“對(duì)不起，我正在給另一位病人做治療，請(qǐng)您稍等一下，我馬上就

11、來(lái)好嗎？”“祝賀您康復(fù)出院，請(qǐng)您多保重”“您如果有什么不舒服，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系”始于需求始于需求 終于滿(mǎn)意終于滿(mǎn)意3 3迎送用語(yǔ)迎送用語(yǔ)患者入院時(shí)：患者入院時(shí)：護(hù)士應(yīng)主動(dòng)熱情接待，表示尊重患者，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)熱情接待，表示尊重患者，使患者有賓至如歸的感覺(jué)，主動(dòng)接過(guò)患者攜帶的使患者有賓至如歸的感覺(jué)，主動(dòng)接過(guò)患者攜帶的物品，禮貌地了解患者的姓名。物品，禮貌地了解患者的姓名?；颊叱鲈簳r(shí)：患者出院時(shí)：護(hù)士應(yīng)送到病房門(mén)口，用送別的語(yǔ)言護(hù)士應(yīng)送到病房門(mén)口，用送別的語(yǔ)言與患者告別，如與患者告別，如“請(qǐng)多保重，請(qǐng)按時(shí)服藥，請(qǐng)定請(qǐng)多保重，請(qǐng)按時(shí)服藥，請(qǐng)定期到門(mén)診復(fù)查，請(qǐng)走好等期到門(mén)診復(fù)查，請(qǐng)走好等”給患者以親切、溫

12、暖給患者以親切、溫暖的感覺(jué)，增強(qiáng)其戰(zhàn)勝疾病的信心，從而促使患者的感覺(jué)，增強(qiáng)其戰(zhàn)勝疾病的信心，從而促使患者心身健康早日恢復(fù)。心身健康早日恢復(fù)。 避免使用避免使用“再見(jiàn)，歡迎再來(lái)再見(jiàn)，歡迎再來(lái)”等話(huà)語(yǔ)。等話(huà)語(yǔ)。始于需求始于需求 終于滿(mǎn)意終于滿(mǎn)意 晨間護(hù)理用語(yǔ) 可向病人問(wèn)好、詢(xún)問(wèn)病人的睡眠飲食情況，可向病人問(wèn)好、詢(xún)問(wèn)病人的睡眠飲食情況，或?qū)Σ∪诉M(jìn)行一些必要的囑咐，或?qū)Σ∪诉M(jìn)行一些必要的囑咐， 如如“大伯，您昨晚睡得好嗎？現(xiàn)在我?guī)湍蟛蛲硭煤脝?？現(xiàn)在我?guī)湍硪幌麓蹭伆烧硪幌麓蹭伆伞?“今天天氣較冷，要加件衣服，不要著涼今天天氣較冷，要加件衣服，不要著涼了了” “大媽?zhuān)?qǐng)您翻過(guò)身去，我們給您

13、換一下大媽?zhuān)?qǐng)您翻過(guò)身去，我們給您換一下床單，好嗎床單，好嗎” 始于需求始于需求 終于滿(mǎn)意終于滿(mǎn)意 給病人發(fā)藥時(shí) 到病室前，輕開(kāi)門(mén)推車(chē)進(jìn)入，隨手輕關(guān)門(mén)。推車(chē)到病室前，輕開(kāi)門(mén)推車(chē)進(jìn)入，隨手輕關(guān)門(mén)。推車(chē)到床前。查對(duì)床頭牌、床號(hào)、姓名，到床前。查對(duì)床頭牌、床號(hào)、姓名， “大伯，您叫什么名字？來(lái)，這是您的藥大伯，您叫什么名字？來(lái)，這是您的藥”。藥。藥杯放在床頭桌上。為病人倒好溫開(kāi)水，雙手送藥、杯放在床頭桌上。為病人倒好溫開(kāi)水，雙手送藥、送水。送水。 如為臥床病人：如為臥床病人：“我扶您起來(lái)吃藥好嗎？我扶您起來(lái)吃藥好嗎？” 服藥后扶病人躺下，服藥后扶病人躺下，“您這樣躺舒服嗎？您這樣躺舒服嗎？” 離房間

14、前面對(duì)病人：離房間前面對(duì)病人：“您休息吧，有事請(qǐng)呼我，您休息吧，有事請(qǐng)呼我，我會(huì)定時(shí)來(lái)看望您的我會(huì)定時(shí)來(lái)看望您的.謝謝您的配合！謝謝您的配合！”始于需求始于需求 終于滿(mǎn)意終于滿(mǎn)意 征詢(xún)意見(jiàn)：征詢(xún)意見(jiàn)：“您需要我?guī)兔?？我可以看您需要我?guī)兔?？我可以看一下傷口嗎？一下傷口嗎？“您?duì)我們的服務(wù)有什么好您對(duì)我們的服務(wù)有什么好的意見(jiàn)和建議的意見(jiàn)和建議”安慰用語(yǔ)安慰用語(yǔ)：使用安慰用語(yǔ)，聲音應(yīng)溫和，：使用安慰用語(yǔ)，聲音應(yīng)溫和，表示真誠(chéng)關(guān)懷，要使患者聽(tīng)后感到親切，表示真誠(chéng)關(guān)懷，要使患者聽(tīng)后感到親切，獲得依靠感和希望感，而且感到合情合理。獲得依靠感和希望感，而且感到合情合理。始于需求始于需求 終于滿(mǎn)意終于滿(mǎn)意

15、 巡視病房時(shí) 主動(dòng)巡視床前問(wèn)：主動(dòng)巡視床前問(wèn)： “你有要我?guī)椭龅氖虑閱?？要不要喝水？你有要我?guī)椭龅氖虑閱?？要不要喝水？吃水果嗎？吃水果嗎？?“您這樣躺舒服嗎？要不要換個(gè)姿勢(shì)？您這樣躺舒服嗎？要不要換個(gè)姿勢(shì)？” “您現(xiàn)在該翻身了，我來(lái)幫助您吧！您現(xiàn)在該翻身了，我來(lái)幫助您吧！” 翻身后：翻身后：“您這樣躺舒服嗎？您這樣躺舒服嗎？” 離房間前問(wèn)候一聲：離房間前問(wèn)候一聲：“您休息吧！一會(huì)兒您休息吧！一會(huì)兒再來(lái)看您！再來(lái)看您！”始于需求始于需求 終于滿(mǎn)意終于滿(mǎn)意9. 門(mén)診治療護(hù)士用語(yǔ)門(mén)診治療護(hù)士用語(yǔ) “您好，請(qǐng)坐。您好，請(qǐng)坐?！薄啊薄奥闊┠?，我核對(duì)一下您的化麻煩您，我核對(duì)一下您的化驗(yàn)單（處置單、注

16、射單）和收費(fèi)發(fā)票，謝謝！驗(yàn)單（處置單、注射單）和收費(fèi)發(fā)票，謝謝！” “請(qǐng)稍侯，我為您準(zhǔn)備治療（配液）。請(qǐng)稍侯，我為您準(zhǔn)備治療（配液）?！?“請(qǐng)您在這兒坐請(qǐng)您在這兒坐2020分鐘，不要離開(kāi)，分鐘，不要離開(kāi)，2020分鐘后我分鐘后我們要看皮試結(jié)果們要看皮試結(jié)果” “請(qǐng)您按壓請(qǐng)您按壓5 5 分鐘，防止出血。分鐘，防止出血。” “剛注射完畢，請(qǐng)您稍坐剛注射完畢，請(qǐng)您稍坐10 10 分鐘再走。分鐘再走?！?“有什么不舒服，請(qǐng)及時(shí)告訴我。有什么不舒服，請(qǐng)及時(shí)告訴我?！笔加谛枨笫加谛枨?終于滿(mǎn)意終于滿(mǎn)意10.導(dǎo)醫(yī)臺(tái)護(hù)士服務(wù)禮儀 您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助嗎？您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助嗎？“ 您好，您應(yīng)掛您好

17、，您應(yīng)掛XX專(zhuān)家的號(hào)專(zhuān)家的號(hào)“ “XX科室在科室在XX樓，您請(qǐng)慢走樓，您請(qǐng)慢走 。始于需求始于需求 終于滿(mǎn)意終于滿(mǎn)意 （三）護(hù)理操作中的解釋用語(yǔ) 1操作前操作前：解釋操作目的、患者應(yīng)做的準(zhǔn)備、操作方法及操作過(guò)程中患者可能會(huì)出現(xiàn)的反應(yīng)、應(yīng)當(dāng)?shù)某兄Z、征詢(xún)患者的意見(jiàn)。 2操作中操作中：指導(dǎo)患者配合的方法、鼓勵(lì)患者堅(jiān)持、安慰患者 3操作后操作后：詢(xún)問(wèn)患者的感覺(jué)、交待必要的注意事項(xiàng)、感謝患者的配合。始于需求始于需求 終于滿(mǎn)意終于滿(mǎn)意如給病人輸液如給病人輸液 輸液前：輸液前： “阿姨，您叫什么名字？阿姨，您叫什么名字？”（身份核對(duì)正確后）（身份核對(duì)正確后） 阿姨，您今天還有點(diǎn)發(fā)熱，所以還需要輸液，我現(xiàn)在給

18、阿姨，您今天還有點(diǎn)發(fā)熱，所以還需要輸液，我現(xiàn)在給您輸液了，您要方便一下嗎？您輸液了，您要方便一下嗎？ 若為臥床病人，則提供便器并協(xié)助大小便，同時(shí)注意拉若為臥床病人，則提供便器并協(xié)助大小便，同時(shí)注意拉好床簾。好床簾。 輸液時(shí)輸液時(shí) “阿姨，請(qǐng)把手給我，我找一下靜脈，等一會(huì)打的時(shí)候阿姨，請(qǐng)把手給我，我找一下靜脈，等一會(huì)打的時(shí)候稍微有點(diǎn)痛，不過(guò)我會(huì)盡量輕一點(diǎn)。稍微有點(diǎn)痛，不過(guò)我會(huì)盡量輕一點(diǎn)。” 扎針前再次查對(duì)，并告訴病人：扎針前再次查對(duì)，并告訴病人：”我要給您扎針了，我我要給您扎針了，我盡量輕一點(diǎn)，不會(huì)太疼，請(qǐng)不要緊張。盡量輕一點(diǎn)，不會(huì)太疼，請(qǐng)不要緊張。 扎針、固定扎針、固定始于需求始于需求 終于滿(mǎn)

19、意終于滿(mǎn)意輸液后 擺好舒適位置并問(wèn)：擺好舒適位置并問(wèn)：“您的手這樣放行您的手這樣放行嗎？嗎？”或或“這樣固定還舒服嗎？這樣固定還舒服嗎？ 協(xié)助病人拉衣袖，蓋被子并告知注意事項(xiàng)。協(xié)助病人拉衣袖，蓋被子并告知注意事項(xiàng)?！澳缬惺抡?qǐng)按鈴，我會(huì)定時(shí)來(lái)看您的，您如有事請(qǐng)按鈴，我會(huì)定時(shí)來(lái)看您的，謝謝您的配合！謝謝您的配合！”推車(chē)出門(mén)，隨手輕關(guān)門(mén)。推車(chē)出門(mén)，隨手輕關(guān)門(mén)。 注意：若一針未成功，即應(yīng)向病人表示歉注意：若一針未成功，即應(yīng)向病人表示歉意，征得病人同意后再扎第二針意，征得病人同意后再扎第二針始于需求始于需求 終于滿(mǎn)意終于滿(mǎn)意 三、電話(huà)禮儀三、電話(huà)禮儀接電話(huà)：接聽(tīng)及時(shí)，應(yīng)對(duì)謙和 電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)，必須接

20、起電話(huà)。（“鈴響不過(guò)三”原則） 在任何時(shí)候接起電話(huà)，請(qǐng)一定說(shuō)：“您好，我是病室，請(qǐng)問(wèn)您找哪位”。語(yǔ)音清晰，語(yǔ)氣親切友善，語(yǔ)速平穩(wěn)。 接聽(tīng)電話(huà)途中有急事需要處理時(shí)，一定要告訴對(duì)方：“對(duì)不起，我現(xiàn)在有急事要處理，請(qǐng)您稍等一下好嗎”，或者：“我五分鐘后再給您回話(huà)，好嗎？” 當(dāng)再次與對(duì)方 通話(huà)時(shí)，一定要說(shuō)：“非常抱歉，讓 您久等了?！?始于需求始于需求 終于滿(mǎn)意終于滿(mǎn)意 打電話(huà)打電話(huà)：時(shí)間適宜，內(nèi)容簡(jiǎn)練，表現(xiàn)文明 選擇合適的通話(huà)時(shí)間：雙方約定的時(shí)間和對(duì)方方便的時(shí)間。一般情況不要在對(duì)方休息的時(shí)間內(nèi)打電話(huà)。 控制通話(huà)時(shí)間的長(zhǎng)短：“三分鐘原則”，通話(huà)時(shí)間盡量不超過(guò)3分鐘，如果必須，應(yīng)先征求一下對(duì)方的意見(jiàn)。

21、通話(huà)內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要始于需求始于需求 終于滿(mǎn)意終于滿(mǎn)意四、護(hù)士的非語(yǔ)言行為 非語(yǔ)言行為：非語(yǔ)言行為：指的指的不是以自然語(yǔ)言為載不是以自然語(yǔ)言為載體的信息符號(hào)，它是體的信息符號(hào)，它是以聲態(tài)、表情、動(dòng)作以聲態(tài)、表情、動(dòng)作及體態(tài)為載體來(lái)傳遞及體態(tài)為載體來(lái)傳遞信息，交流思想的輔信息，交流思想的輔助工具，是一種伴隨助工具，是一種伴隨語(yǔ)言。語(yǔ)言。始于需求始于需求 終于滿(mǎn)意終于滿(mǎn)意 傾聽(tīng) 不只是簡(jiǎn)單的“聽(tīng)”，而要全身心“參與”。始于需求始于需求 終于滿(mǎn)意終于滿(mǎn)意社交對(duì)視社交對(duì)視（綠色三角綠色三角）親密對(duì)視親密對(duì)視（紅色三角）公務(wù)凝視公務(wù)凝視（藍(lán)色三角）始于需求始于需求 終于滿(mǎn)意終于滿(mǎn)意面部表情：護(hù)士要始終保持職

22、業(yè)的“微笑”微笑的基本方法是：微笑的基本方法是： 先要放松自己的面先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。最后，嘴唇略呈弧形。最后，在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒，尤笑聲、不露出牙齒，尤其是不露出牙齦的前提其是不露出牙齦的前提下，輕輕一笑。下，輕輕一笑。始于需求始于需求 終于滿(mǎn)意終于滿(mǎn)意專(zhuān)業(yè)性觸摸：觸摸是一種無(wú)聲的安慰。嬰兒撫觸嬰兒撫觸皮膚饑餓皮膚饑餓動(dòng)作得體，審時(shí)度勢(shì)動(dòng)作得體，審時(shí)度勢(shì)始于需求始于需求 終于滿(mǎn)意終于滿(mǎn)意 沉默沉默：沉默是一種重要的治療方式，“此時(shí)無(wú)聲勝有聲”。始于需求始于需求 終于

23、滿(mǎn)意終于滿(mǎn)意人際距離人際距離：是指人與人之間的空間距離 1親密區(qū)：0.5m以?xún)?nèi) 2熟人區(qū)：0.51.2m 3社交區(qū)：1.23.6m 4公眾區(qū)：3.6m以上始于需求始于需求 終于滿(mǎn)意終于滿(mǎn)意 其他：輔助語(yǔ)言、類(lèi)語(yǔ)言： 說(shuō)話(huà)時(shí)的音調(diào)、節(jié)奏、語(yǔ)速、停頓、嘆息等。始于需求始于需求 終于滿(mǎn)意終于滿(mǎn)意 如何做好服務(wù)禮儀，為病人提供優(yōu)質(zhì)的服如何做好服務(wù)禮儀，為病人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？務(wù)？始于需求始于需求 終于滿(mǎn)意終于滿(mǎn)意 1.樹(shù)立樹(shù)立“以顧客為中心以顧客為中心”的服務(wù)理念的服務(wù)理念 心中有病人心中有病人始于需求始于需求 終于滿(mǎn)意終于滿(mǎn)意做事不找借口做事不找借口 沒(méi)有任何借口沒(méi)有任何借口西點(diǎn)精神西點(diǎn)精神始于需求始

24、于需求 終于滿(mǎn)意終于滿(mǎn)意態(tài)度決定一切 人與人之間只有很小的差異，但這種很小人與人之間只有很小的差異，但這種很小的差異卻往往造成了巨大的差異！很小的的差異卻往往造成了巨大的差異！很小的差異就是所具備的心態(tài)是積極的還是消極差異就是所具備的心態(tài)是積極的還是消極的，巨大的差異就是成功與失敗。的，巨大的差異就是成功與失敗。 拿破侖拿破侖希爾希爾始于需求始于需求 終于滿(mǎn)意終于滿(mǎn)意 我們常常認(rèn)為只要準(zhǔn)時(shí)上班，按點(diǎn)下班，我們常常認(rèn)為只要準(zhǔn)時(shí)上班，按點(diǎn)下班，不遲到、不早退就是完成工作了，就可以不遲到、不早退就是完成工作了，就可以心安理得地去領(lǐng)工資了。其實(shí)，工作首先心安理得地去領(lǐng)工資了。其實(shí)，工作首先是一個(gè)態(tài)度問(wèn)題，工作需要熱情和行動(dòng)，是一個(gè)態(tài)度問(wèn)題，工作需要熱情和行動(dòng)，工作需要努力和勤奮，工作需要一種積極工作需要努力和勤奮，工作需要一種積極主動(dòng)、自動(dòng)自發(fā)的精神。自動(dòng)自發(fā)地工作主動(dòng)、自動(dòng)自發(fā)的精神。自動(dòng)自發(fā)