話務(wù)員年工作總結(jié)話務(wù)員年終工作總結(jié)

1、2016話務(wù)員年度工作總結(jié)話務(wù)員年終工作總結(jié)二、表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互 不相見，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲 調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一 動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀 的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng), 給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的 開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、 優(yōu)秀的公司員工。說(shuō)起來(lái)，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話 務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。我

2、接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但 這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要 付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)， 從而跟上大家的步伐，為公司 創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。i話務(wù)員2016年度工作總結(jié)【三】嘟。嘟。您好，號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您要咨詢些什么？、您 好，請(qǐng)說(shuō) 誠(chéng)信、熱情的接電話是我們每個(gè)話務(wù)員的職責(zé)。每個(gè)電話 對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是咨詢、投訴、報(bào)修和意見。事情與條件各不同，所以 每個(gè)客戶我們都要認(rèn)真的對(duì)待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán)； 也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否 ？我為創(chuàng)建作什么，我在創(chuàng)建中作什么，我該怎么作 ？我作話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟許多老手相比，我是一

3、個(gè)新手。但 這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就更 要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛 上xx平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度， 我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。然而95598號(hào)作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶 服務(wù)代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外， 更重要的是需 要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問(wèn)。因此，我更需要 具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都

4、認(rèn)真學(xué)習(xí)， 充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記；對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出 來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技 巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出 良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá) 能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃 子肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)， 通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。新系客服.誠(chéng)信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件 下，服務(wù)得好可以贏得顧客或 創(chuàng)造 顧客;服務(wù)得不好可以失去或 消 滅 顧客

5、。誠(chéng)信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為 客服中心的一名普通員工會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差距，同時(shí)學(xué)習(xí)、借鑒其他 滿意窗口的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，取他人之所長(zhǎng)補(bǔ)己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長(zhǎng)。以 樹群眾滿意窗口號(hào) 為旗幟，您的滿意，是我的追求 為行 動(dòng)口號(hào)，堅(jiān)持貫徹 以群眾為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以群眾滿意為目 的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大 眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事 ；以客戶為中心， 不斷提高服務(wù)質(zhì)量；保證把 請(qǐng)、您好、請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助你、 請(qǐng)問(wèn)辦什么業(yè)務(wù)、請(qǐng)稍候、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用， 嚴(yán)禁使用服務(wù) 禁語(yǔ) 以微笑服務(wù)，給客戶留

6、下親切、熱情、口氣柔和 的好印象。同時(shí)，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知 曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù) 技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng) 服務(wù)大格局 的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班 后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù) 技能水平。同時(shí)，做好對(duì)新同志的 傳、幫、帶 工作，力求大家共同 進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí)，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的 服務(wù)品牌。在與來(lái)電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽來(lái)電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見，要清楚來(lái)電 人的全部要求，準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思，要抓住問(wèn)題中心，盡可能避 免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示 不滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說(shuō)，盡可能的替用戶排除問(wèn)題，作到 急客戶之所急，想客戶之所想。在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了， 以前總被遺忘的我也 得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過(guò)了許 多機(jī)會(huì)。所以在