第2講職業(yè)化再塑標(biāo)準(zhǔn)化商務(wù)禮儀

1、LOGO職業(yè)化再塑標(biāo)準(zhǔn)化商務(wù)禮儀主講：楊蕊萍 2016年11月西安曲江文化產(chǎn)業(yè)投資（集團(tuán)）有限公司本次培訓(xùn)主要內(nèi)容：商務(wù)禮儀影響商務(wù)成敗1 商務(wù)人士形象氣場塑造2商務(wù)拜訪會面接待禮儀3商務(wù)溝通與商務(wù)談判4引言 第一講 商務(wù)禮儀影響商務(wù)成敗商務(wù)禮儀影響 商務(wù)成敗 1.3 商務(wù)案例分析 細(xì)節(jié)決定成敗 1.1 商務(wù)活動的“雙重性” 您不僅代表自己，更代表企業(yè)1.2 商道即人道 禮儀在商務(wù)活動中的意義1.1 商務(wù)活動的“雙重性” 代表企業(yè) 傳遞企業(yè)的文化和精神 讓對方接受企業(yè) 企業(yè)的理念 企業(yè)的產(chǎn)品 企業(yè)的服務(wù) “ 雙重性” 代表個人 表達(dá)自我的修養(yǎng)和內(nèi)涵 讓對方接受自己 自己的觀點(diǎn) 自己的形象 自己

2、的行為1.2“禮儀” 在商務(wù)活動中的意義禮者，理也。商道即人道禮者，事之治也。禮儀就是做人做事。商道即人道1.2“禮儀” 在商務(wù)活動中的意義商務(wù)禮儀展現(xiàn)個人素質(zhì)尊重交往對象傳遞企業(yè)形象 獲得客戶認(rèn)同贏得客戶尊重達(dá)成商務(wù)目的1.3“細(xì)節(jié)決定成敗” 商務(wù)案例分析第二講 商務(wù)人士形象氣場塑造 商務(wù)氣場塑造 2.3 舉止與修養(yǎng) 舉手投足間流淌的風(fēng)度2.1 穿出影響力 成功機(jī)會取決于“第一印象”2.2 表情的背后 自信與尊重的無聲表達(dá)行為印象行為表達(dá)方式表情眼神行為舉止聲音語調(diào)外表印象外表穿著打扮五官長相身材高矮發(fā)型服飾性格印象性格話語內(nèi)容語言措辭觀點(diǎn)態(tài)度性格特點(diǎn) 第一次第二次第三次2.1 穿出影響力

3、成功機(jī)會取決于“第一印象”1.“第一印象”的形成 2. 商務(wù)男性三大氣質(zhì)評說 專業(yè)規(guī)范贏得信賴過于隨便不注意細(xì)節(jié)過于拘謹(jǐn)產(chǎn)生距離2.1 穿出影響力 成功機(jī)會取決于“第一印象”2.1 穿出影響力 成功機(jī)會取決于“第一印象”別讓尷尬細(xì)節(jié)出賣你 .TP02.1 穿出影響力 成功機(jī)會取決于“第一印象”3. 形象的“TPOR”原則 PlaceObjectTime目的地點(diǎn)時間.RRole角色2.1 穿出影響力 成功機(jī)會取決于“第一印象”2.2 表情的背后 自信與尊重的無聲表達(dá)2.3 舉止與修養(yǎng) 舉手投足間流淌的風(fēng)度2.2 表情的背后 自信與尊重的無聲表達(dá)表情的最高境界： 不矜而莊，不言而信2.3 舉止與修

4、養(yǎng) 舉手投足間流淌的風(fēng)度第三講 商務(wù)拜訪會面接待禮儀 商務(wù)交往禮儀 3.3 商務(wù)接待禮儀3.1 商務(wù)電話禮儀3.2 商務(wù)會面禮儀電話禮儀尊稱禮貌用語敬語時間聲音營造良好的電話形象3.1 商務(wù)電話禮儀開口三件事：尊稱+禮貌用語+敬語 自以為是，目中無人請求語致謝語道別語道歉語3.1 商務(wù)電話禮儀問候語不懂感恩，習(xí)慣向外索取自私霸道，內(nèi)心缺少謙虛不懂反躬自省，經(jīng)?？霖?zé)別人注重眼前利益，沒有長遠(yuǎn)眼光禮貌用語22什么時候要說“謝謝”？v客戶表揚(yáng)鼓勵我們時v客戶幫助我們時v客戶離開道別時v客戶配合我們工作時v需要取得客戶諒解時v客戶理解和包容我們時v客戶給我們提出意見和建議時v客戶對我們表達(dá)謝意時3.1

5、 商務(wù)電話禮儀良好的人際關(guān)系從第一聲問候開始v 要主動v 要熱情（微笑）v 要自然v 要專注（眼神）3.2 商務(wù)會面禮儀姓+行政職務(wù)劉董、張總王主任泛尊稱同志、先生女士、小姐姓+職業(yè)名稱楊老師趙醫(yī)生姓+行業(yè)職稱徐教授、李工職業(yè)名稱+泛尊稱司機(jī)同志前臺小姐3.2 商務(wù)會面禮儀商務(wù)場合稱呼的藝術(shù)公司時間要短注意措辭身份低的先介紹首次用全稱3.2 商務(wù)會面禮儀介紹【一】 自我介紹 先介紹誰？受尊重一方有先知權(quán)男士下級主人女士上級客人3.2 商務(wù)會面禮儀【二】 居中介紹 為他人做介紹須知順序先后語言清晰時間要短,眼神分配手勢配合3.2 商務(wù)會面禮儀一方為一人，另一方為多人時，一方為一人，另一方為多人時

6、，往往只介紹個人給集體往往只介紹個人給集體雙方均為多人，先雙方均為多人，先主方主方再再客方客方出面，出面，分別介紹各自方出席人員。并按各自分別介紹各自方出席人員。并按各自方人員職務(wù)高低由高到低依次介紹。方人員職務(wù)高低由高到低依次介紹。3.2 商務(wù)會面禮儀【三】 集體介紹 單向式雙向式握手順序 握手力度 握手眼神 握手方式3.2 商務(wù)會面禮儀握手社交職場商務(wù)上級 女士 長輩 主方下級 男士 晚輩 客方 場合身份3.2 商務(wù)會面禮儀握手 1.垂臂式握手 尊 敬、鄭 重 2.背臂式握手 自 信、年 輕 3.抱 握 手 感 激、祝 賀 4.按 握 手 安 撫、慰 問、囑托 5.拍 臂 握手 夸 獎、贊

7、 譽(yù) 6.拍 肩 握手 肯 定、鼓 勵六 種 握 手 的 名 稱 和 含 意 3.2 商務(wù)會面禮儀握手.123如何遞送名片 ？ 遞送的順序.43.2 商務(wù)會面禮儀名片遞送的方向接遞的語言接遞的舉止3.3 商務(wù)會面禮儀接待3.3 商務(wù)會面禮儀接待接待引領(lǐng)的禮儀ABCD門門3.3 商務(wù)接待禮儀 會見位次3.3 商務(wù)接待禮儀 會見位次 客方 主方 大門 會議桌會議桌42135531243.3 商務(wù)接待禮儀 談判位次會會議議桌桌議議桌桌 客方客方 主方主方4213553421 大門大門3.3 商務(wù)接待禮儀 會見位次餐桌位次“舌尖上的文化”v居遠(yuǎn)為大v居右為上v面門為上v面景為上v背墻為上3.3 商務(wù)接

8、待禮儀宴請3.3 商務(wù)接待禮儀會面位次原則主陪三陪五陪四賓六陪四陪副陪主賓五賓六賓副主賓三賓 3.3 商務(wù)接待禮儀宴請位次原則主陪四陪五陪三賓副陪四賓 六陪三陪主賓隨機(jī)隨機(jī)副主賓敬酒的順序敬酒的順序敬酒的舉止敬酒的舉止3.3 商務(wù)會面禮儀接待斟酒的順序斟酒的順序敬酒的語言敬酒的語言敬酒的態(tài)度敬酒的態(tài)度第四講 商務(wù)溝通與異議表達(dá) 商務(wù)溝通 與異議表達(dá) 4.3 商務(wù)談判溝通游戲4.2 功能溝通與情感溝通4.1 交談禮儀與有效溝通1. 你和對方的談話愉快嗎？為什么？2. 你說的多還是對方說得多？3. 談自己多還是談對方多？4. 通過談話，你發(fā)現(xiàn)對方身上有哪些優(yōu)點(diǎn)？5. 你對自己的談話滿意嗎？溝通游戲

9、4.1 交談禮儀與有效溝通v語言溝通 -口頭語言|書面語言v非語言溝通 -儀表 表情 體態(tài) 語調(diào) 距離 觸摸4.1 交談禮儀與有效溝通五不問.商務(wù)溝通 不問收入不問收入 不問年齡不問年齡 不問家事不問家事 不問健康不問健康 不問經(jīng)歷不問經(jīng)歷溝通的原則溝通的原則多說你多說你少說我少說我不說他不說他說他就說他的好說他就說他的好五不做不打斷對方不打斷對方不質(zhì)疑對方不質(zhì)疑對方不補(bǔ)充對方不補(bǔ)充對方不挖苦對方不挖苦對方不糾正對方不糾正對方4.1 交談禮儀與有效溝通給兩只耳朵給兩只耳朵給點(diǎn)表情給點(diǎn)表情給點(diǎn)你聽進(jìn)去了的互動給點(diǎn)你聽進(jìn)去了的互動關(guān)鍵是能和對關(guān)鍵是能和對方站在同樣的方站在同樣的高度上高度上4.1

10、交談禮儀與有效溝通說說見面之初選擇亮點(diǎn)明點(diǎn)和熱點(diǎn)話題見面之初選擇亮點(diǎn)明點(diǎn)和熱點(diǎn)話題選擇別人擅長或感興趣的話題選擇別人擅長或感興趣的話題想走進(jìn)她的內(nèi)心世界可以談家鄉(xiāng)，工作，勝敗想走進(jìn)她的內(nèi)心世界可以談家鄉(xiāng)，工作，勝敗經(jīng)歷，發(fā)展期望等話題經(jīng)歷，發(fā)展期望等話題忌婚姻年齡收入經(jīng)歷健康狀況等私人話題忌婚姻年齡收入經(jīng)歷健康狀況等私人話題4.1 交談禮儀與有效溝通 交談中交談中,使對方的情緒體驗處于使對方的情緒體驗處于滿足、快樂、愉悅、驚喜滿足、快樂、愉悅、驚喜之中。之中。情商情商-將話說到心坎上將話說到心坎上站在他人角度講話站在他人角度講話讓對方產(chǎn)生好的情緒體驗讓對方產(chǎn)生好的情緒體驗?zāi)銜銜澝绬?？嗎？v

11、真誠v具體v間接v及時4.2 功能溝通與情感溝通4.2 功能溝通與情感溝通視頻分析4.2 功能溝通與情感溝通視頻分析1.贊美3.迎合2.肯定4.主導(dǎo)有效溝通八 字 真 經(jīng)Diagram1理解對方的問題、要理解對方的問題、要求和面臨的困境。求和面臨的困境。具體做法具體做法:用語言重用語言重復(fù)對方的問題，以表復(fù)對方的問題，以表示對事實的確定和重示對事實的確定和重視。視。2表現(xiàn)出自己對對方的理表現(xiàn)出自己對對方的理解解，使讓對方獲得知己，使讓對方獲得知己的感覺，對方的怨氣可的感覺，對方的怨氣可以得到一定程度的緩解以得到一定程度的緩解甚至消除。甚至消除。3提出建設(shè)性的解決方案提出建設(shè)性的解決方案或不同觀

12、點(diǎn)，最好表現(xiàn)或不同觀點(diǎn)，最好表現(xiàn)出站在對方立場上解決出站在對方立場上解決問題的態(tài)度。問題的態(tài)度。確認(rèn)對方確認(rèn)對方表達(dá)理解表達(dá)理解給出建議給出建議4.2 功能溝通與情感溝通4.2 功能溝通與情感溝通不在于說什么而在于怎么說不在于說什么而在于怎么說 用用 “我們我們” 代替代替 “你你 ”以糾正錯誤以糾正錯誤 用用 “同時同時” 代替代替 “但是但是 ” 用用 感謝感謝 代替代替 對不起對不起“我盡可能幫你我盡可能幫你”表達(dá)服務(wù)意愿表達(dá)服務(wù)意愿“您必須您必須”提出要求提出要求“對不起，根據(jù)規(guī)定對不起，根據(jù)規(guī)定 ”“不行，沒辦法不行，沒辦法 “4.3 商務(wù)談判游戲-“荒島余生”游戲背景： 私人飛機(jī)墜落在荒島上，只有六人存活。此時的逃生工具只有一個能容納一個人的橡皮氣球吊籃 。沒有水和食物，你必須竭盡全力 說服其他人讓你登上橡皮氣球。1.孕婦 (已懷孕八個月)2.發(fā)明家 (發(fā)明一種新的汽車能源,能為環(huán)保作出貢獻(xiàn))3.愛滋病專家 (在愛滋病的研究上已有了新的突破)4.宇航員 (中國第一位宇航