東財20秋《客戶關(guān)系管理》單元作業(yè)一答卷

1、東財20秋客戶關(guān)系管理單元作業(yè)一答卷當員工有兩個領(lǐng)導(dǎo)：項目經(jīng)理和他們所屬職能部門的經(jīng)理。這種組織關(guān)系稱作矩陣組織。這個說法是()。A.正確的B.錯誤的C.不能肯定D.看情況而定下列選項，()屬于分析型CRM的主要功能。A.CRM銷售B.客戶溝通C.CRM服務(wù)D.CRM營銷客戶初期購買帶來的利益屬于客戶終生價值的組成部分之一。這個說法是()。A.正確的B.錯誤的C.不能肯定D.看情況而定按照客戶對企業(yè)的()來劃分，可把客戶分潛在客戶、新客戶、?？蛻簟⒗峡蛻艉椭艺\客戶等。A.重要性B.產(chǎn)品購買數(shù)量C.忠誠度D.滿意度()負有CRM業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的任務(wù)。A.企業(yè)決策者B.IT專業(yè)人員C.CRM項目經(jīng)理D.

2、開發(fā)商與外部服務(wù)提供商呼叫中心是企業(yè)用于面向()的工具。A.供應(yīng)商B.內(nèi)部組織機構(gòu)C.客戶D.其他競爭企業(yè)電話管理屬于CRM系統(tǒng)的()模塊的主要功能。A.客戶服務(wù)B.電子商務(wù)C.呼叫中心D.營銷對()的全面支持，是CRM解決方案的基本要求之一。A.不同企業(yè)管理模式B.客戶要求C.InternetD.各種應(yīng)用軟件承包組織一般來說應(yīng)同意在特定的日期、以特定的價格完成特定的工作應(yīng)屬于()合同。A.銷售B.固定價格C.成本補償D.成本賠償下列選項中()是決定CRM成敗的首要因素。A.高層領(lǐng)導(dǎo)的支持B.選擇適合的技術(shù)C.CRM的規(guī)劃D.梳理企業(yè)內(nèi)部流程()是對企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)建設(shè)的硬件環(huán)境和軟件環(huán)境進行

3、選型和準備。A.數(shù)據(jù)測試B.數(shù)據(jù)評估C.環(huán)境測試D.環(huán)境評估網(wǎng)絡(luò)分析的基本步驟包括預(yù)計每個工作部件所需時間、確認個工作部件間的依賴關(guān)系以及()。A.分配工作時間B.分析關(guān)鍵路徑C.計算關(guān)鍵路徑D.分析依賴關(guān)系“會議室導(dǎo)航”階段就是根據(jù)流程測試的結(jié)果來對業(yè)務(wù)流程進行更改，對最終用戶進行培訓(xùn)。這種說法是()。A.正確的B.錯誤的C.不能肯定D.看情況而定對于CRM模型來說，建立一個相互之間聯(lián)系緊密的數(shù)據(jù)庫是最基本的條件。()A.錯誤B.正確財務(wù)管理模塊的功能包括招聘管理工資核算工時管理以及差旅核算等。()A.錯誤B.正確一般情況下，營銷費用屬于客戶終生價值的增加項目。()A.錯誤B.正確預(yù)言通過分

4、類或估值起作用，因此沒有必要分為一個單獨的類。()A.錯誤B.正確從市場營銷的角度來講，客戶滿意或不滿意心理形成的根源在于客戶感知產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量，即產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量決定客戶滿意，客戶滿意則部分地決定客戶忠誠。()A.錯誤B.正確業(yè)務(wù)藍圖的初步確定是CRM系統(tǒng)實施中必不可少的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。()A.錯誤B.正確項目實施的業(yè)績評價有兩個方面：項目管理評價和項目管理過程評價。()A.錯誤B.正確隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在企業(yè)內(nèi)部全方位的應(yīng)用，傳統(tǒng)的“串行”式的作業(yè)程序?qū)⑾颉安⑿小笔睫D(zhuǎn)變，這也將使企業(yè)組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)生相應(yīng)的變革。()A.錯誤B.正確企業(yè)實施CRM系統(tǒng)，目的是增強企業(yè)的核心競爭力。()A.錯誤B.正確數(shù)據(jù)倉庫的重點與要求就是能夠準確、安全、可靠地從數(shù)據(jù)庫中抽取數(shù)據(jù)，經(jīng)過加工轉(zhuǎn)換成有規(guī)律的信息之后，再供管理人員進行分析使用。()A.錯誤B.正確數(shù)據(jù)倉庫設(shè)計的主要任務(wù)包括與操作型系統(tǒng)接口的設(shè)計和數(shù)據(jù)倉庫本身的設(shè)計。()A.錯誤B.正確關(guān)于數(shù)據(jù)挖掘模型的建立，最重要的事情是：模型建立是一個迭代的過程。()A.錯誤B.正確 參考答案：A參考答案：B參考答案：A參考答案：C參考答案：A參考答案：C參考答案：C參考答案：C參考答案：B參考答案：C參考答案：D參考答案：C參考答