2020年煙草客戶經(jīng)理的年度工作總結(jié)

1、煙草客戶經(jīng)理的年度工作總結(jié)時間過得真快，轉(zhuǎn)眼間 20xx 年即將逝去，新的一年正在走來。 回顧這三年來的工作歷程， 才發(fā)現(xiàn)自己一路走來并非坦坦蕩蕩， 而是 充滿著坎坷和挑戰(zhàn)。然而，這三年的客戶經(jīng)理工作，對于筆者而言， 不但是一種磨礪， 更學到了很多與人交往的道理， 也在失敗中不斷成 長。下面就個人方面以及對今年的工作做一下回顧和總結(jié)。工作的目的并不僅僅是賺取生活的砝碼，更重要的是通過工作 贏得社會的尊重和認可， 從而獲得工作帶來的成就感和滿足感。 然而 在這個競爭激烈的環(huán)境下， 能找到一個讓自己發(fā)揮能力的舞臺是不易 的。自從進入煙草公司以來， 非常感謝同事們在工作上以及生活上的 幫助，更離不開

2、廣大零售戶對工作的支持。然而在服務(wù)零售戶方面， 與其他同志相比，還有很大的一段差距 ; 在工作任務(wù)的執(zhí)行方面沒有 明確的側(cè)重點 ; 對低消費以及人均分布較稀地區(qū)的消費群體沒有靈活 的應(yīng)對措施等種種因素的影響， 通過深刻反思這段成長空間， 我越發(fā) 要擺正位置和心態(tài)，明年創(chuàng)造出更優(yōu)異的成績。1 、隨著網(wǎng)上訂貨工作的深入開展，網(wǎng)訂客戶數(shù)也逐步上升，網(wǎng) 訂客戶數(shù)為 141 戶，占總客戶數(shù)的 61.1%，占的比例并不高，仍有很 大的發(fā)展空間。 在網(wǎng)訂客戶的選取方面， 主要先從鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道及主干道 入手，讓新增入網(wǎng)戶感受到網(wǎng)上訂貨的便捷性， 以逐步吸引周邊的零 售戶加入網(wǎng)上訂貨。 這樣不愿意買電腦的零售戶也漸

3、漸地開始委托其 他的零售戶代訂，有的直接將訂煙的事情交給了家中的子女。2 、自“ 135”工作法實施后，工作模式逐漸發(fā)生了改變，工作 方向也逐步明確。隨著“月計劃”、“周安排”、“周總結(jié)”、“日 拜訪”、“月總結(jié)”的實施，工作模式漸漸固化，工作方向也隨之明 確。這五項內(nèi)容大致是這樣的：在月末安排好下月的工作計劃，有利 于工作計劃的開展 ;每周及時的安排、 總結(jié)，有利于工作的回顧 ; 在每 次走訪之前事先安排好要拜訪的對象， 這就節(jié)約了拜訪時間， 有針對 性的關(guān)注異?？蛻?; 而月總結(jié)則可以將發(fā)現(xiàn)的問題及時的歸納匯總。然而“135”并不是一套萬能公式，它需要每個人靈活運用。通 過工作讓客戶最大程

4、度的滿意， 進而增進與客戶之間的關(guān)系。 良好的 客情關(guān)系的最大的好處就是得到廣大客戶的衷心支持， 最終獲得良好 的市場效益。比如，在拜訪的過程中指導客戶卷煙經(jīng)營，加強與零售 戶的溝通，有針對性的對新品牌進行培育。否則，“ 135”可能會變 成一套的現(xiàn)代版的四書、五經(jīng)了。3 、工作中的“狄德羅效應(yīng)”。比如當客戶經(jīng)理在走訪市場的過 程中遇到客戶通常的提問：“為什么有些煙別人訂到， 自己卻訂不到 ?”、 “為什么有些煙自己總是比別人訂的少 ?”，請不要過于籠統(tǒng)回答道： “國家對卷煙實行計劃生產(chǎn)” 之類的話了。 因為客戶關(guān)心的不是總體的市場環(huán)境， 而是經(jīng)過與別人比較后自己的切身利益， 這是就有必要 向

5、客戶說明不同的客戶類別之間的區(qū)別了 ( 比如在卷煙銷量、卷煙陳 列、柜臺展示等方面 ) ，從而讓客戶爭相做類別高的客戶群了，這就 是狄德羅效應(yīng)了。4 、專銷聯(lián)動工作目前專銷結(jié)合還存在的一些問題：(1) 信息反饋不及時， 專銷雙方難以達成全面的共識， 專銷結(jié)合 效果不理想。三員缺少直接交流，信息時效性不能保證。在新的訂貨 模式下，專賣難免在檢查中與零售戶發(fā)生摩擦， 不利于維護煙草形象。(2) 專銷日常工作缺少監(jiān)督或監(jiān)督不力。 有時顧于情面， 難免在 日常工作中出現(xiàn)相互推委現(xiàn)象，很不利于專銷結(jié)合工作的正常開展， 也不利于專銷聯(lián)動工作的健康發(fā)展。有效做好專銷結(jié)合應(yīng)從幾方面著手：(1) 市場走訪方面。

6、 專賣、營銷兩支隊伍不僅要在日常工作中各 司其職，而且要在日常走訪中相互監(jiān)督， 比如每月組織一次客戶經(jīng)理隨同市管員進行走訪。 市管員在市場檢查中、 在對違法戶的打擊中發(fā) 現(xiàn)問題，要及時告知客戶經(jīng)理，以便在客戶經(jīng)理在貨源上加以控制。(2) 信息反饋處理方面。 信息既是做好營銷服務(wù)的基礎(chǔ)也是做好 專賣管理的基礎(chǔ)， 以信息共享為基礎(chǔ)， 建立一種專銷共同參與的動態(tài) 市場分析機制，是專銷結(jié)合的核心內(nèi)涵。 通過綜合信息平臺及時傳遞， 做到發(fā)現(xiàn)問題傳遞及時， 部門即時落實，責任人限時解決。同時專賣、 營銷應(yīng)該共同遵守規(guī)章制度， 共同遵守行紀行規(guī)， 保持一種良好的工 作態(tài)勢。5 、20xx 年片區(qū)卷煙銷售分析

7、(1) 主要指標情況：本區(qū)域總銷量與去年基本持平，省產(chǎn)煙需求有所增 加，條均價也有所提升。 20xx 年共計銷售卷煙 977.87 箱，比去年同 期相比減少了 30.26 箱，減幅為 3.00%。其中省產(chǎn)煙本年度銷售 850.13 箱，與去年同期相比上升 10.18%。本年度條均價為 85.66 元，去年 同期為 73.93 元，增幅為 15.865%。(2) 各類煙銷售情況對比：一類煙 75.47 箱，比去年同期增長 49.18%;二類煙 236.39 箱，比去年同期增長 21.35%; 三類煙 211.98 箱，比去年同期相比下降 1.95%;四類煙 392.78 ，比去年同期下降 7.4

8、9%; 五類煙 61.22 箱，比去年同期下降 49.782%。可見低檔煙的銷 售數(shù)量在各類煙中占的比例是最小的， 同時低檔煙的降幅也是最大的。現(xiàn)將低檔煙的下降做如下分析：(1) 健康意識的提高。 由于吸煙與健康問題越來越受到人們的關(guān) 注，低焦油、低危害卷煙也逐步被人們所接受。然而五類煙一般不包 括低焦油卷煙， 出于對健康的考慮， 會導致越來越多的消費者退出低 檔煙市場。(2) 零售戶無利可圖。 現(xiàn)在卷煙的批發(fā)價市場透明度過高， 一般 情況下無利可圖，大多為了吸引客戶前來購買零、副食品，所以這部 分客戶的售煙積極性并不高， 但這部分客戶卻能影響周邊地區(qū)的卷煙 銷售結(jié)構(gòu)。(3) 消費結(jié)構(gòu)在提升。

9、 隨著人民生浩水平提高， 消費者在卷煙消 費方面也提高了檔次， 如現(xiàn)在一般出于三線以下城市的郊區(qū)辦喜事一 般檔次都是 13元以上的卷煙，而去年用的較多的仍是 10 元以上價位 的。1 、農(nóng)村市場小戶為大戶代訂貨現(xiàn)象嚴重， 影響對客戶真實銷量 的核定，建議專賣部門加大檢查力度，對代訂貨的小戶給予取締。2 、“三員”之間扭曲了相互監(jiān)督的實際意義，情面工作時有發(fā) 生，導致很多隱藏問題的不能被發(fā)現(xiàn)，影響公司整體形象。3 、由卷煙供貨引起的客戶滿意度下降，投訴率降低，但服務(wù)客 戶的能力有待加強。4 、低檔煙銷售形勢仍然嚴峻，未能實現(xiàn)時間過半任務(wù)過半。5 、績效考核有待進一步提高。6 、未能通過初級、中級職業(yè)技能的報名。1 、密切注意在新的客戶評價執(zhí)行后的卷煙市場動態(tài)， 重點走訪 農(nóng)村中小型客戶，了解中小型客戶的真實需求，提高核量準確率。2 、扎實開展品牌培育。以市公司品牌為主線，重點在轄區(qū)內(nèi)構(gòu) 建面向零售客戶和消費者的營銷體系， 提升品牌結(jié)構(gòu)，拓展品牌寬度。3 、按要求逐步開展“ 135”工作法的一條主線，三個要點，和 五個步驟進行工作， 有針對性地開展服務(wù)營銷工作， 能力提高片區(qū)的 卷煙銷量。4 、做好零售戶基礎(chǔ)信息維護工作。主要做好訂單指導，讓零售 戶盡快消化庫存和維護卷煙標價。5 、關(guān)注零售戶的銷量波動情況。 對卷煙銷量波動較大的零售戶， 及時溝通，并及時與片區(qū)專賣管理員聯(lián)系，防止其