有效的醫(yī)患溝通培訓(xùn)講義

1、有效的醫(yī)患溝通有效的醫(yī)患溝通通通患患溝溝醫(yī)醫(yī)醫(yī)患溝通辦醫(yī)患溝通辦醫(yī)患溝通的定義：醫(yī)患溝通的定義：v“醫(yī)”（doctor）：狹義上指醫(yī)療機(jī)構(gòu)中的醫(yī)務(wù)人員；廣義上指各類醫(yī)務(wù)工作者、衛(wèi)生管理人員和醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，還包括醫(yī)學(xué)教育工作者。v“患”（patient）：狹義上指患者和家屬親友及相關(guān)單位利益人；廣義上指除醫(yī)以外的社會(huì)人群。v“溝通”（communication）：是指人與人全方位信息交流所達(dá)到的人際間建立共識(shí)、分享利益并發(fā)展關(guān)系的過程。v醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通（Doctor-patient Communication）：）： 在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關(guān)因素等主題，以醫(yī)方

2、為主導(dǎo)，通過各有特征的全方位信息的多途徑交流，科學(xué)指引診療患者傷病，使醫(yī)患雙方形成共識(shí)并建立信任合作關(guān)系，達(dá)到維護(hù)人類健康、促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的目的。醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀v 制度（政府）視角及評(píng)價(jià)制度（政府）視角及評(píng)價(jià)：醫(yī)療保障體系不健全；v 倫理道德視角及評(píng)價(jià)：倫理道德視角及評(píng)價(jià)： 市場(chǎng)化經(jīng)濟(jì)觀念沖擊致利己本性； 醫(yī)療教育制度缺乏人文教育致醫(yī)德和誠(chéng)信缺失；v 溝通技能視角及評(píng)價(jià)：溝通技能視角及評(píng)價(jià)： 溝通技能已被列為醫(yī)學(xué)教育最低基本要求；v 經(jīng)濟(jì)學(xué)視角及評(píng)價(jià)：經(jīng)濟(jì)學(xué)視角及評(píng)價(jià)：醫(yī)院的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)模式；v 法律視角及評(píng)價(jià)：法律視角及評(píng)價(jià)： 民法、合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、醫(yī)療事故處理?xiàng)l

3、例、侵權(quán)責(zé)任法等均不適合解決醫(yī)患矛盾；v 管理視角及評(píng)價(jià)：管理視角及評(píng)價(jià)：醫(yī)院管理不科學(xué)；社會(huì)因素社會(huì)因素法律維權(quán)保護(hù)意識(shí)提高新聞媒體炒作誤導(dǎo)患方患者自負(fù)比例增加患者因素患者因素對(duì)醫(yī)療結(jié)果期望值過高對(duì)治療不滿意無(wú)理取鬧醫(yī)院因素醫(yī)院因素醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好服務(wù)質(zhì)量和水平存在問題醫(yī)院管理不足社會(huì)社會(huì)因素因素醫(yī)院醫(yī)院因素因素患者患者因素因素A.患者對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量表示滿意患者對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量表示滿意 51.3%B.對(duì)治療效果表示滿意對(duì)治療效果表示滿意 56.92 %C.對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度表示滿意對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度表示滿意 44.76%D.對(duì)醫(yī)務(wù)人員表示信任對(duì)醫(yī)務(wù)人員表示信任/認(rèn)為是缺少溝通認(rèn)為是

4、缺少溝通 43 /50E.醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為醫(yī)患之間相互信任醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為醫(yī)患之間相互信任 25%不能進(jìn)行有效溝通就無(wú)法建立起相互尊重和理解、相互信不能進(jìn)行有效溝通就無(wú)法建立起相互尊重和理解、相互信任和約束、公正及和諧的良性醫(yī)患關(guān)系，就容易產(chǎn)生對(duì)立任和約束、公正及和諧的良性醫(yī)患關(guān)系，就容易產(chǎn)生對(duì)立F.關(guān)系緊張?jiān)蛑辉谟跍贤ㄌ訇P(guān)系緊張?jiān)蛑辉谟跍贤ㄌ?48 %與患者溝通的內(nèi)容與患者溝通的內(nèi)容122536478建立良性醫(yī)患關(guān)系的需要建立良性醫(yī)患關(guān)系的需要社會(huì)穩(wěn)定的需要社會(huì)穩(wěn)定的需要診斷疾病的需要診斷疾病的需要治療疾病的需要治療疾病的需要循證醫(yī)學(xué)的需要循證醫(yī)學(xué)的需要減少和緩解醫(yī)患矛盾的需要減少和緩解

5、醫(yī)患矛盾的需要提高醫(yī)務(wù)人員知識(shí)和技能的需要提高醫(yī)務(wù)人員知識(shí)和技能的需要是醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德水平的體現(xiàn)是醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德水平的體現(xiàn)良性醫(yī)患關(guān)系良性醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療工作的基礎(chǔ)和前提是醫(yī)療工作的基礎(chǔ)和前提 醫(yī)生有三大法寶:語(yǔ)言藥物手術(shù)刀希波克拉底:醫(yī)生應(yīng)當(dāng)有豐富的經(jīng)驗(yàn)、敏銳的眼光、果斷的決心、豐厚的人文知識(shí)、良好的語(yǔ)言藝術(shù)吳階平： 所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能，缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能力的表現(xiàn)福岡宣言：醫(yī)患溝通是醫(yī)術(shù)的藝術(shù)醫(yī)患溝通是醫(yī)術(shù)的藝術(shù)患者就醫(yī)需求的兩個(gè)確認(rèn)患者就醫(yī)需求的兩個(gè)確認(rèn) 從從“病患病患”的角度理解病患的角度理解病患 醫(yī)生最害怕患者提出哪些問題醫(yī)生最害怕患者提出哪

6、些問題患者最不喜歡醫(yī)生說那些話患者最不喜歡醫(yī)生說那些話基本基本方式方式要在診療工作中將患者視為參與者之一并要努力使其達(dá)到自知與自控的境地方式一方式一要容許患者在不被隨意打斷的情況下述說病情和體驗(yàn)要確實(shí)辯識(shí)急性、易診療性狀態(tài)或慢病性狀態(tài)之間的區(qū)別要滿懷感情或體現(xiàn)真情地傾聽醫(yī)患有效溝通的基本原則醫(yī)患有效溝通的基本原則尊重尊重理解理解平等平等誠(chéng)信誠(chéng)信溝通應(yīng)當(dāng)是雙向的互動(dòng)互應(yīng)溝通應(yīng)當(dāng)是雙向的互動(dòng)互應(yīng)眼到眼到表情到表情到口到口到意到意到住院病人管理住院病人管理入院入院接診接診病情病情報(bào)告報(bào)告調(diào)整調(diào)整治療治療出院出院處理處理危重病人的處理危重病人的處理112243醫(yī)患溝通語(yǔ)錄醫(yī)患溝通語(yǔ)錄1、一輩子沒有成就

7、沒有關(guān)系，一輩子不出事就好。 -某醫(yī)生2、醫(yī)患矛盾，醫(yī)生是矛盾的主要方面，醫(yī)生把事做好 了，矛盾就少了。 -某社會(huì)工作者3、病人的信任極為重要，病人信你，有事也沒事，病 人不信你，沒事也找事。 -某醫(yī)生4、醫(yī)患矛盾的核心問題就是醫(yī)生的責(zé)任心。 -某患者 有了責(zé)任心，醫(yī)術(shù)就會(huì)提高 有了責(zé)任心，態(tài)度就會(huì)變好 有了責(zé)任心，就會(huì)有同情心 溝通錦囊溝通錦囊多說多說四則四則少說少說四則四則捫心捫心“四問四問”裘法祖裘法祖溝通護(hù)理案例溝通護(hù)理案例案例一：案例一：一位護(hù)士在護(hù)一位護(hù)士在護(hù)士站忙著為病士站忙著為病人的血標(biāo)本送人的血標(biāo)本送檢，正清理治檢，正清理治療盤。這時(shí)一療盤。這時(shí)一位病人家屬來(lái)位病人家屬來(lái)到說

8、到說“護(hù)士護(hù)士2床吊瓶打完了床吊瓶打完了”。您會(huì)怎么回答？您會(huì)怎么回答？v1、這位護(hù)士聲、這位護(hù)士聲音清脆得答道音清脆得答道“好，我知道了，好，我知道了，大爺，我馬上去大爺，我馬上去?！奔覍倬突胤考覍倬突胤块g了間了v2、這位護(hù)士不、這位護(hù)士不耐煩得答道耐煩得答道“知知道了，把盤子清道了，把盤子清理好了就去。理好了就去?！眝家屬回房間了。家屬回房間了。 3、這位護(hù)士沒好氣的說、這位護(hù)士沒好氣的說“你沒看我忙得，急什么你沒看我忙得，急什么，等會(huì)兒就去，等會(huì)兒就去”案例二：案例二：一位年輕的夜班護(hù)一位年輕的夜班護(hù)士，早上在為病房士，早上在為病房的一位病人抽空腹的一位病人抽空腹血，已經(jīng)扎了血，已經(jīng)扎了

9、2針針還沒抽出來(lái)，這時(shí)還沒抽出來(lái)，這時(shí)病人的兒子不愿意病人的兒子不愿意了，說了，說“護(hù)士你這護(hù)士你這技術(shù)太差了，你會(huì)技術(shù)太差了，你會(huì)不會(huì)抽血不會(huì)抽血”。您會(huì)怎么回答？您會(huì)怎么回答？1、這位護(hù)士輕聲說：、這位護(hù)士輕聲說：“阿姨，我的技術(shù)水平不高阿姨，我的技術(shù)水平不高，讓您老受罪了，真對(duì)不，讓您老受罪了，真對(duì)不起，我先把病區(qū)的血抽完起，我先把病區(qū)的血抽完再給您抽血吧。再給您抽血吧。”2、這位護(hù)士說：、這位護(hù)士說：“就這就這破血管還嫌我技術(shù)水平不破血管還嫌我技術(shù)水平不高，我怎么不會(huì)抽血了，高，我怎么不會(huì)抽血了，你會(huì)抽，你抽給我看看。你會(huì)抽，你抽給我看看?！卑l(fā)生護(hù)理糾紛的類別發(fā)生護(hù)理糾紛的類別 給藥錯(cuò)

10、誤給藥錯(cuò)誤1操作失誤操作失誤2發(fā)生壓瘡發(fā)生壓瘡3管路脫出管路脫出4病人跌倒墜床病人跌倒墜床5服務(wù)態(tài)度不好引發(fā)糾紛等服務(wù)態(tài)度不好引發(fā)糾紛等6我院的護(hù)理糾紛調(diào)查我院的護(hù)理糾紛調(diào)查發(fā)生護(hù)理糾紛的案例發(fā)生護(hù)理糾紛的案例 給藥錯(cuò)誤給藥錯(cuò)誤 輸液輸液 、輸血錯(cuò)誤、輸血錯(cuò)誤 萬(wàn)托林霧化給予靜推萬(wàn)托林霧化給予靜推 1操作失誤操作失誤 收費(fèi)失誤收費(fèi)失誤 石膏繃帶固定石膏繃帶固定60次次 違規(guī)操作違規(guī)操作 2發(fā)生壓瘡發(fā)生壓瘡 沒告知家屬?zèng)]告知家屬3管路脫出管路脫出 氣管插管、引流管拔除氣管插管、引流管拔除 4病人跌倒墜床病人跌倒墜床 病人家屬?gòu)拇采蠅嬒录覍偎す钦鄄∪思覍購(gòu)拇采蠅嬒录覍偎す钦?服務(wù)態(tài)度不好引發(fā)糾紛服

11、務(wù)態(tài)度不好引發(fā)糾紛 護(hù)士冷淡愛答不搭理護(hù)士冷淡愛答不搭理6我院的護(hù)理糾紛調(diào)查我院的護(hù)理糾紛調(diào)查護(hù)患糾紛的應(yīng)對(duì)舉措應(yīng)對(duì)舉措v 高風(fēng)險(xiǎn)的臨床科室，醫(yī)療團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合，相互溝通很重要：高風(fēng)險(xiǎn)的臨床科室，醫(yī)療團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合，相互溝通很重要： 醫(yī)醫(yī)醫(yī)、醫(yī)醫(yī)、醫(yī)護(hù)、醫(yī)護(hù)、醫(yī)患、護(hù)患、護(hù)患患v 重視病人的安全管理，減少臨床失誤，化解沖突，提升病人的安重視病人的安全管理，減少臨床失誤，化解沖突，提升病人的安全。護(hù)理工作的三查十對(duì)制度落實(shí)全。護(hù)理工作的三查十對(duì)制度落實(shí)v 主動(dòng)的為病人做好醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，真誠(chéng)的服務(wù)，提升病人的滿意主動(dòng)的為病人做好醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，真誠(chéng)的服務(wù)，提升病人的滿意度。加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，讓病人及家屬認(rèn)可。度。加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，讓病