【餐飲培訓教程 餐飲營銷的條件

1、餐飲培訓課程餐飲培訓課程第一課第一課 營銷的條件營銷的條件1 :/docin/sundae_meng 餐飲企業(yè)和顧客之間的關系，實際上跟談餐飲企業(yè)和顧客之間的關系，實際上跟談戀愛到結婚的過程差不多。談戀愛的過程戀愛到結婚的過程差不多。談戀愛的過程有五個階段：首先是相互認識。可能是別有五個階段：首先是相互認識?？赡苁莿e人介紹，也可能是通過網(wǎng)絡認識、偶然的人介紹，也可能是通過網(wǎng)絡認識、偶然的機會一見鐘情，更有可能是同學、熟人等；機會一見鐘情，更有可能是同學、熟人等；認識以后，就是約會。約會的目的是相互認識以后，就是約會。約會的目的是相互熟悉；在熟悉過程當中，發(fā)現(xiàn)對方的亮點，熟悉；在熟悉過程當中，發(fā)

2、現(xiàn)對方的亮點，然后彼此喜歡上對方；再進一步交往，進然后彼此喜歡上對方；再進一步交往，進入第四步入第四步彼此愛上對方；直到最后走彼此愛上對方；直到最后走進婚姻的殿堂。進婚姻的殿堂。2企業(yè)和顧客之間的關系也有這么五個階段。企業(yè)和顧客之間的關系也有這么五個階段。3 餐飲營銷需要哪些基本條件呢？餐飲的經(jīng)餐飲營銷需要哪些基本條件呢？餐飲的經(jīng)營者，必須要有一個清醒的認識。營者，必須要有一個清醒的認識。4 餐飲企業(yè)與顧客的關系餐飲企業(yè)與顧客的關系51第一個階段第一個階段讓顧客認識你讓顧客認識你 餐廳開張了，在什么地方，要廣而告之，餐廳開張了，在什么地方，要廣而告之，要讓別人知道，讓別人認識你，知道你是要讓別

3、人知道，讓別人認識你，知道你是誰。然后通過各種各樣的營銷手段，把客誰。然后通過各種各樣的營銷手段，把客人請到酒店來，或者把客人吸引到酒店來。人請到酒店來，或者把客人吸引到酒店來。這個時候，客人開始熟悉我們的就餐環(huán)境，這個時候，客人開始熟悉我們的就餐環(huán)境，了解我們的餐飲產(chǎn)品，知道我們的餐飲服了解我們的餐飲產(chǎn)品，知道我們的餐飲服務。務。62熟悉你熟悉你 在接觸過程當中越來越熟悉。我們的產(chǎn)品在接觸過程當中越來越熟悉。我們的產(chǎn)品非常有特色，我們的服務能夠讓客人感覺非常有特色，我們的服務能夠讓客人感覺到非常的溫馨，我們的環(huán)境也非常的獨特。到非常的溫馨，我們的環(huán)境也非常的獨特。73喜歡你喜歡你 有了以上這

4、兩個條件之后，客人不但熟悉有了以上這兩個條件之后，客人不但熟悉了我們，而且喜歡上我們，他就會經(jīng)常光了我們，而且喜歡上我們，他就會經(jīng)常光顧，就會變成回頭客。顧，就會變成回頭客。84愛上你愛上你 我們有時候會聽見一些人說：我?guī)滋觳怀晕覀冇袝r候會聽見一些人說：我?guī)滋觳怀允裁吹胤降牟穗?，就覺得少了點什么。這什么地方的菜肴，就覺得少了點什么。這個時候，客人和企業(yè)之間，實際上已經(jīng)進個時候，客人和企業(yè)之間，實際上已經(jīng)進入了第四層階段入了第四層階段客人愛上了我們的產(chǎn)客人愛上了我們的產(chǎn)品。品。95離不開我離不開我 最后一步，我們和客人之間彼此建立了相最后一步，我們和客人之間彼此建立了相互信任的關系互信任的關系客

5、人離不開我們了。客人離不開我們了。 餐飲營銷，實際上就是要走這樣一個路子，餐飲營銷，實際上就是要走這樣一個路子，從顧客認識我到熟悉我、到喜歡我、愛上從顧客認識我到熟悉我、到喜歡我、愛上我、最后離不開我。我、最后離不開我。10 餐飲營銷的基本條件餐飲營銷的基本條件 當然要想做到以上這些，要有幾個基本的當然要想做到以上這些，要有幾個基本的條件：條件：111知名度和美譽度知名度和美譽度 作為餐飲企業(yè)來說，在日常的經(jīng)營管理過作為餐飲企業(yè)來說，在日常的經(jīng)營管理過程當中，要注意提高餐飲企業(yè)的知名度和程當中，要注意提高餐飲企業(yè)的知名度和社會美譽度。當然，知名度并不等于美譽社會美譽度。當然，知名度并不等于美譽

6、度，兩者有聯(lián)系，但是不能劃等號。度，兩者有聯(lián)系，但是不能劃等號。 圖圖21 知名度和美譽度關系圖知名度和美譽度關系圖12他們之間的關系如下圖：他們之間的關系如下圖：13 上面這個圖，縱坐標代表知名度，橫坐標上面這個圖，縱坐標代表知名度，橫坐標代表美譽度，分值從代表美譽度，分值從0到到100，分成了四個，分成了四個區(qū)域。區(qū)域。14 低知名度、低美譽度低知名度、低美譽度 A區(qū)，是低知名度、低美譽度。如果餐飲企區(qū)，是低知名度、低美譽度。如果餐飲企業(yè)處在這樣一個狀態(tài)的時候，我們的首要業(yè)處在這樣一個狀態(tài)的時候，我們的首要任務是先提高知名度，先讓別人知道你，任務是先提高知名度，先讓別人知道你，熟悉你。企業(yè)

7、和顧客之間首先必須認識。熟悉你。企業(yè)和顧客之間首先必須認識。15 高知名度、低美譽度高知名度、低美譽度 假如企業(yè)處在假如企業(yè)處在B區(qū)域，應該屬高知名度、低區(qū)域，應該屬高知名度、低美譽度。知道的人很多，認識的人很多，美譽度。知道的人很多，認識的人很多，但是評價不高。這說明產(chǎn)品或者服務有問但是評價不高。這說明產(chǎn)品或者服務有問題。這時候，我們應該著力去修正產(chǎn)品和題。這時候，我們應該著力去修正產(chǎn)品和服務當中不足的地方，重點提高美譽度。服務當中不足的地方，重點提高美譽度。美譽度的提升靠產(chǎn)品、服務和環(huán)境。美譽度的提升靠產(chǎn)品、服務和環(huán)境。16 高知名度、高美譽度高知名度、高美譽度 如果企業(yè)處在如果企業(yè)處在C

8、區(qū)域，這是最理想的狀態(tài)區(qū)域，這是最理想的狀態(tài)高知名度、高美譽度，知道的人很多，高知名度、高美譽度，知道的人很多，而且知道的人都說好。這個時候，企業(yè)應而且知道的人都說好。這個時候，企業(yè)應該處在一個快速發(fā)展的狀態(tài)。該處在一個快速發(fā)展的狀態(tài)。17 低知名度、高美譽度低知名度、高美譽度 D區(qū)域是低知名度、高美譽度。就是說知道區(qū)域是低知名度、高美譽度。就是說知道的人雖然不多，但是來過的人都說好。這的人雖然不多，但是來過的人都說好。這個時候餐飲營銷的重點應該是提高知名度。個時候餐飲營銷的重點應該是提高知名度。 所以，每一個餐飲企業(yè)必須清楚地知道，所以，每一個餐飲企業(yè)必須清楚地知道，自己當前在整個市場當中處

9、于一個什么樣自己當前在整個市場當中處于一個什么樣的狀態(tài)。只有這樣，企業(yè)在制定經(jīng)營戰(zhàn)略的狀態(tài)。只有這樣，企業(yè)在制定經(jīng)營戰(zhàn)略的時候才會有方向。的時候才會有方向。182服務質量水平服務質量水平 服務水平的高低對餐飲的銷售有至關重要服務水平的高低對餐飲的銷售有至關重要的影響。產(chǎn)品再好，如果沒有好的服務跟的影響。產(chǎn)品再好，如果沒有好的服務跟它相匹配，再好的產(chǎn)品也展現(xiàn)不出來。它相匹配，再好的產(chǎn)品也展現(xiàn)不出來。 服務質量水平里面有這么幾個觀點：服務質量水平里面有這么幾個觀點： 服務技巧影響到服務質量服務技巧影響到服務質量 服務員的產(chǎn)品知識和介紹產(chǎn)品的技巧，直服務員的產(chǎn)品知識和介紹產(chǎn)品的技巧，直接影響到服務質

10、量。接影響到服務質量。19 【案例案例】 有一個顧客來到一個餐廳，在點菜的時候他發(fā)現(xiàn)菜單上有有一個顧客來到一個餐廳，在點菜的時候他發(fā)現(xiàn)菜單上有一道菜，菜名叫一道菜，菜名叫“一行白鷺上青天一行白鷺上青天”。 顧客就問服務員：這是什么菜？顧客就問服務員：這是什么菜？ 服務員看了他一眼，問了他一個問題：你聽說過兩只黃鸝服務員看了他一眼，問了他一個問題：你聽說過兩只黃鸝鳴翠柳嗎？鳴翠柳嗎？ 顧客說：當然聽說過，小學的時候，古詩里不是有兩句詩，顧客說：當然聽說過，小學的時候，古詩里不是有兩句詩，叫兩只黃鸝鳴翠柳，一行白鷺上青天嗎？叫兩只黃鸝鳴翠柳，一行白鷺上青天嗎？ 服務員：對呀。服務員：對呀。 顧客：

11、我是問你一行白鷺上青天是什么菜？顧客：我是問你一行白鷺上青天是什么菜？ 服務員：我也不知道。服務員：我也不知道。 顧客：顧客：20 從這個例子看，這個服務員嚴重缺乏產(chǎn)品從這個例子看，這個服務員嚴重缺乏產(chǎn)品知識。而且不懂還不趕緊去問廚師，還跟知識。而且不懂還不趕緊去問廚師，還跟客人繞了半天。服務員產(chǎn)品知識的匱乏，客人繞了半天。服務員產(chǎn)品知識的匱乏，是餐飲企業(yè)普遍存在的一個現(xiàn)象。當然更是餐飲企業(yè)普遍存在的一個現(xiàn)象。當然更談不上對產(chǎn)品的介紹技巧了，很多服務員談不上對產(chǎn)品的介紹技巧了，很多服務員根本就不知如何介紹。根本就不知如何介紹。21 服務員的態(tài)度服務員的態(tài)度 服務員服務態(tài)度的好壞會影響到客人的心

12、服務員服務態(tài)度的好壞會影響到客人的心情，會影響到客人對餐廳的評價，也會影情，會影響到客人對餐廳的評價，也會影響到客人對產(chǎn)品的選擇。響到客人對產(chǎn)品的選擇。22 服務員的溝通與交流技巧服務員的溝通與交流技巧 現(xiàn)在餐飲服務當中，都強調(diào)服務人員要和現(xiàn)在餐飲服務當中，都強調(diào)服務人員要和客人溝通、聯(lián)系。溝通是要有技巧的，這客人溝通、聯(lián)系。溝通是要有技巧的，這個技巧不是鼓勵服務員跟客人說話。有的個技巧不是鼓勵服務員跟客人說話。有的服務員上菜的時候不停地跟客人說話，而服務員上菜的時候不停地跟客人說話，而且說話的時候還唾沫飛濺。這樣會引起客且說話的時候還唾沫飛濺。這樣會引起客人的不悅，除非他特別需要人陪聊！所以

13、，人的不悅，除非他特別需要人陪聊！所以，現(xiàn)代餐飲在服務員的培訓當中，要注重溝現(xiàn)代餐飲在服務員的培訓當中，要注重溝通技巧的培訓。通技巧的培訓。23 服務員的推銷技巧服務員的推銷技巧 如何有效地把我們的特色產(chǎn)品推銷給客人，如何有效地把我們的特色產(chǎn)品推銷給客人，這里面有很多的技巧。這里面有很多的技巧。24 服務的創(chuàng)新和個性化服務的創(chuàng)新和個性化 任何有效的服務策略，其出發(fā)點都應當是選擇目任何有效的服務策略，其出發(fā)點都應當是選擇目標顧客。企業(yè)的經(jīng)營活動，都應當圍繞顧客群體標顧客。企業(yè)的經(jīng)營活動，都應當圍繞顧客群體來設計和創(chuàng)新。高度的關注，為特定的客戶群體來設計和創(chuàng)新。高度的關注，為特定的客戶群體服務，可

14、以使企業(yè)能夠以較低的成本創(chuàng)造較高的服務，可以使企業(yè)能夠以較低的成本創(chuàng)造較高的顧客滿意度。所以服務需要創(chuàng)新，這個創(chuàng)新，必顧客滿意度。所以服務需要創(chuàng)新，這個創(chuàng)新，必須以滿足顧客的需求為前提，不能為了創(chuàng)新而創(chuàng)須以滿足顧客的需求為前提，不能為了創(chuàng)新而創(chuàng)新，不能為了新奇，為了求新求異而去創(chuàng)新，要新，不能為了新奇，為了求新求異而去創(chuàng)新，要知道客人的買點在哪里。知道客人的買點在哪里。 另外，服務要有一定的個性化。另外，服務要有一定的個性化。25 服務本身也能創(chuàng)造價值服務本身也能創(chuàng)造價值 越來越多的人認識到良好的服務不僅能夠越來越多的人認識到良好的服務不僅能夠提升餐廳的品牌形象，增加餐廳的銷售額，提升餐廳的品

15、牌形象，增加餐廳的銷售額，而且服務本身也能夠創(chuàng)造價值，服務本身而且服務本身也能夠創(chuàng)造價值，服務本身也能夠為飯店帶來更高的價值。也能夠為飯店帶來更高的價值。 所以，沒有好的服務質量水平，很難做好所以，沒有好的服務質量水平，很難做好餐飲的營銷工作。餐飲的營銷工作。263良好的就餐環(huán)境良好的就餐環(huán)境 良好的就餐環(huán)境是消費者選擇就餐場所的良好的就餐環(huán)境是消費者選擇就餐場所的重要因素，也是提高餐飲銷售效率的重要重要因素，也是提高餐飲銷售效率的重要保證。要想創(chuàng)造一個良好的餐廳環(huán)境，要保證。要想創(chuàng)造一個良好的餐廳環(huán)境，要求經(jīng)營者設法制造適應經(jīng)營范圍和經(jīng)營方求經(jīng)營者設法制造適應經(jīng)營范圍和經(jīng)營方式的氣氛和情調(diào)，

16、要求針對不同的裝潢、式的氣氛和情調(diào)，要求針對不同的裝潢、布局、家具、陳列品、照明以及色彩而選布局、家具、陳列品、照明以及色彩而選擇不同的環(huán)境。擇不同的環(huán)境。 良好就餐環(huán)境的營造對餐飲營銷起著舉足良好就餐環(huán)境的營造對餐飲營銷起著舉足輕重的作用。這里面有三個基本的內(nèi)容：輕重的作用。這里面有三個基本的內(nèi)容：27 特色菜肴要有特殊的環(huán)境特色菜肴要有特殊的環(huán)境 好的菜肴、有特色的菜肴需要有特殊的環(huán)好的菜肴、有特色的菜肴需要有特殊的環(huán)境，同時還要制造與特色相協(xié)調(diào)的環(huán)境。境，同時還要制造與特色相協(xié)調(diào)的環(huán)境。比如主題餐廳，它的菜肴產(chǎn)品和它的文化比如主題餐廳，它的菜肴產(chǎn)品和它的文化主題是相吻合、相協(xié)調(diào)，而不是獨

17、立開來主題是相吻合、相協(xié)調(diào)，而不是獨立開來的。的。28 環(huán)境要使客人覺得賞心悅目環(huán)境要使客人覺得賞心悅目 整體環(huán)境，包括餐廳的每一個角落，都要整體環(huán)境，包括餐廳的每一個角落，都要能讓人感覺到賞心悅目。能夠讓客人在就能讓人感覺到賞心悅目。能夠讓客人在就餐的同時，感覺到溫馨，使人覺得物有所餐的同時，感覺到溫馨，使人覺得物有所值。例如餐廳的綠植，要定期更換，不要值。例如餐廳的綠植，要定期更換，不要有枯葉、黃葉，綠植要清潔、衛(wèi)生等。這有枯葉、黃葉，綠植要清潔、衛(wèi)生等。這些都是客人在就餐過程當中關注的一些細些都是客人在就餐過程當中關注的一些細節(jié)。節(jié)。29 衛(wèi)生清潔衛(wèi)生清潔 這是最基本的要求。衛(wèi)生清潔是顧

18、客選擇這是最基本的要求。衛(wèi)生清潔是顧客選擇餐廳、鎖定目標、回頭再來的基本要素。餐廳、鎖定目標、回頭再來的基本要素。餐廳外部要求外觀整潔，招牌顏色鮮艷，餐廳外部要求外觀整潔，招牌顏色鮮艷，文字清晰；內(nèi)部要求地面清潔無水跡，燈文字清晰；內(nèi)部要求地面清潔無水跡，燈具無破損等，這些都屬于清潔的基本要求。具無破損等，這些都屬于清潔的基本要求。304員工的形象與素質員工的形象與素質 這里面包括很多內(nèi)容：這里面包括很多內(nèi)容： 員工的儀表儀容、著裝員工的儀表儀容、著裝 很多經(jīng)營者都不太重視員工的形象和素質，很多經(jīng)營者都不太重視員工的形象和素質，都覺得員工跟餐廳環(huán)境、跟餐飲銷售沒有都覺得員工跟餐廳環(huán)境、跟餐飲銷

19、售沒有多大關系。其實員工的儀表儀容、著裝，多大關系。其實員工的儀表儀容、著裝，這些都可能影響到就餐的環(huán)境。這些都可能影響到就餐的環(huán)境。 員工的著裝是餐廳里一道流動的風景線，員工的著裝是餐廳里一道流動的風景線，它對就餐環(huán)境的營造起到畫龍點睛的作用。它對就餐環(huán)境的營造起到畫龍點睛的作用。而員工形象往往來自于著裝。而員工形象往往來自于著裝。31 親切的語言和微笑親切的語言和微笑 員工的語言和微笑也是員工形象、員工素員工的語言和微笑也是員工形象、員工素質的一個重要內(nèi)容。微笑是服務人員和客質的一個重要內(nèi)容。微笑是服務人員和客人之間最好的溝通手段之一。人之間最好的溝通手段之一。32 得當?shù)恼勍潞团e止得當?shù)?/p>

20、談吐和舉止 員工的談吐和舉止也會影響到員工的形象，員工的談吐和舉止也會影響到員工的形象，影響到餐飲的銷售。例如在和客人打招呼影響到餐飲的銷售。例如在和客人打招呼的時候，一定要注意停下手中的活和客人的時候，一定要注意停下手中的活和客人之間要有目光的交流。之間要有目光的交流。33 【案例案例】 有一個餐廳，客人已經(jīng)吃完飯，準備離開餐廳了。有一個餐廳，客人已經(jīng)吃完飯，準備離開餐廳了。餐廳里的一個服務員正好蹲在樓梯的拐角處擦樓餐廳里的一個服務員正好蹲在樓梯的拐角處擦樓梯的梯角線?？匆娍腿俗吡耍^都不抬，低頭梯的梯角線?？匆娍腿俗吡?，她頭都不抬，低頭說了一聲：謝謝光臨，歡迎下次再來。她說話的說了一聲：謝謝光臨，歡迎下次再來。她說話的時候臉沒對著客人