淺析物業(yè)的經(jīng)營管理模式

1、淺析物業(yè)的經(jīng)營管理模式德信物業(yè)顧問(武漢)有限公司 謝 曙最近幾年，隨著武漢市房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)也得到了極大 的發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計，截至2001年6月，武漢市的注冊專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)達 到了 340家，相比沿海而言可謂起步晚，發(fā)展快。加上外來企業(yè)的進入， 競爭相當激烈。綜觀武漢市物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，可以發(fā)現(xiàn)武漢市的物業(yè) 管理企業(yè)雖多，但是缺少有實力的領軍企業(yè)，整體實力不強；行業(yè)內的企 業(yè)大都處于微利、無利甚至虧損狀態(tài)，遠不如經(jīng)濟發(fā)達的沿海地區(qū)物業(yè)管 理企業(yè)風光。究其原因，除了市場發(fā)育的因素外，最主要的原因還在于企 業(yè)本身，在于企業(yè)缺少良好的贏利模式，經(jīng)營管理的理念和方式滯后于市 場發(fā)展需要。

2、因此，對物業(yè)管理行業(yè)市場的競爭參與者來說，如何認識市 場的需要和未來的發(fā)展趨勢，學習先進的物業(yè)管理理論和經(jīng)驗，確立正確 的經(jīng)營管理方向是十分重要的。一、認識物業(yè)的經(jīng)營管理關系物業(yè)管理是由歐美發(fā)達國家興起，從香港傳入內地，隨國內商品房市 場的發(fā)展而發(fā)展的。在歐美和香港通常意義的物業(yè)管理real estatemanagement 或property management 是指對不動產(chǎn)的管理，這種 管理包含對不動產(chǎn)的資產(chǎn)管理(asset manage ement )和對物業(yè)的現(xiàn) 場運行管理 (site management )。 所謂 asset management 指的是為達 到物業(yè)出售出租目的

3、而對物業(yè)進行的宣傳策劃、市場營銷、評估咨詢等經(jīng) 營活動；而site management的主要職能是在對物業(yè)的日常運行管理上。二者在達到物業(yè)管理的主要功能-物業(yè)的保值增值上相輔相成，缺一不可。i而在完成的時間上和功能上可分成兩個部分操作。那么對于一個物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)項目從事于那一類的物業(yè)管理或者說一個物業(yè)項目需要什么樣的物業(yè)管理企業(yè)提供什么樣的物業(yè)管理服務，取決于兩個方面的因素：一方面決定于業(yè)主的委托范圍，是全程的、全方位的物業(yè)管理，還是部分的局部的物業(yè)管理；另一方面決定于物業(yè)管理企業(yè)本身具有的素質和能力，是能提供全面的綜合的物業(yè)管理，還是僅能提供某一方面的管理服務，是提供極具競爭力的高質量

4、的服務，還是普通的服務。前者代表市場的客觀需要，后者代表企業(yè)的主觀需要，決定了企業(yè)自身的市場定位。物業(yè)管理企業(yè)只有根據(jù)市場的需要和自身的能力選擇正確的經(jīng)營管理方向才可能在激烈的市場競爭中生存、發(fā)展。二、了解變化的物業(yè)管理市場內地的物業(yè)管理企業(yè)主要業(yè)務大多是從物業(yè)的運行管理( sitemanagement )開始的，這是由于大部分物業(yè)管理企業(yè)是由發(fā)展商隨地產(chǎn)項目的發(fā)展而派生出來的，主要的目的就是負責開發(fā)商建成物業(yè)的現(xiàn)場運行管理，物業(yè)管理企業(yè)依托發(fā)展商的發(fā)展而發(fā)展，市場形成較小的條塊分割，缺少規(guī)?；?、專業(yè)化的物業(yè)管理公司。但是這種情況正隨著地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展、改革進程的推進以及人們觀念的變化而發(fā)生著巨大

5、的變化，這種變化表現(xiàn)在房地產(chǎn)的開發(fā)、物業(yè)的流通和市場服務需求的各個方面。首先，是房地產(chǎn)開發(fā)商方面的變化。過去大多數(shù)房地產(chǎn)開發(fā)商不但扮演了投資者的角色，同時還是項目的執(zhí)行者。不管實力大小，自己投、融資；自己對開發(fā)的物業(yè)進行市場調研、策劃、經(jīng)營銷售及分立出物業(yè)管理公司 (部)進行物業(yè)管理； 而現(xiàn)在的開發(fā)商充分認識到舊有的小而全方式的不足和專業(yè)服務的優(yōu)勢，在開發(fā)項目的過程中尋找優(yōu)秀的專業(yè)合作伙伴進行項目的策劃、 代理銷售 （租賃）和管理，利用專業(yè)公司的經(jīng)驗提高項目的整體品位、美譽度，占領市場，達到獲取最大投資回報的目的，客觀上為專業(yè)物業(yè)公司讓出了市場。其次，由于房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，房地產(chǎn)總量增加導致房地

6、產(chǎn)服務需求結構發(fā)生了變化。表現(xiàn)在以下方面：在我國現(xiàn)有城市住戶中，還有300 多萬戶人均居住面積還在4m2 以下，有強烈的進入二、三級房市的需求；隨著城市化進程的推進和流動就業(yè)人口的增大，對住房的流通服務需求也隨之大增；受國家擴大內需積極政策刺激和外資引進增加，國內企業(yè)活動和外商活動增加，對寫字樓和商住樓物業(yè)需求增加帶動相關物業(yè)服務增加。按照比較成熟的香港房地產(chǎn)市場的經(jīng)驗，香港房地產(chǎn)三級市場的交易量占到總交易量的 70% ，而一般認為國內目前三級市場交易量還不到總交易量的25% ，相比之下還有很大的增長空間。而二、三級市場的交易需要大量的物業(yè)顧問、中介、估價、策劃、代理活動，為物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展

7、增加了經(jīng)營范圍。第三，物業(yè)管理經(jīng)營管理觀念的變化。內地物業(yè)管理企業(yè)一般在管理模式上效法于香港和沿海地區(qū)發(fā)育較成熟的管理企業(yè)，這些企業(yè)已經(jīng)大舉進入了內地物業(yè)管理市場，這些企業(yè)無論是香港的戴德梁行、怡高、第一太平戴維斯還是深圳的萬科、中海、中航物業(yè)均是以物業(yè)管理綜合服務提供商的身份出現(xiàn)，提供綜合的全面的管理服務，代表了專業(yè)物業(yè)管理公司經(jīng)營管理的大方向。通過這些變化看本質，我們不難得出結論：市場需要良好的全面的物業(yè)管理服務；物業(yè)管理的服務范圍本身就是寓經(jīng)營管理為一體的全方位的服務；物業(yè)管理企業(yè)面對越來越大的競爭，市場的參與者將會面對適者生存的局面。三、物業(yè)管理企業(yè)如何做好經(jīng)營管理工作認識到了物業(yè)管理

8、的含義、發(fā)展的方向還不夠，關鍵的是應當如何去做，我們認為最重要有兩條：第一，做全面的綜合物業(yè)服務提供商這樣做的理由聽起來很簡單：市場有物業(yè)綜合服務的需要；無論北美、歐洲、香港抑或沿海成熟的物業(yè)管理企業(yè)均對客戶提供全面的綜合物業(yè)管理服務，他們是內地企業(yè)的榜樣。而其深層實質是市場利潤的作用：假如我們按物業(yè)管理服務獲取利潤的多寡、提供知識密集型還是勞動密集型服務劃分成高端和低端市場的話，那么物業(yè)的資產(chǎn)管理，包括策劃、營銷、租賃代理、中介咨詢、估價等屬于高端市場范圍，物業(yè)的現(xiàn)場運行管理屬于低端范圍?，F(xiàn)實的情況是香港和沿海大型物業(yè)公司進入內地物業(yè)管理市場采取的是：選擇少量質量好的寫字樓、高檔住宅做直接物

9、業(yè)運行管理，更多的是以顧問咨詢、項目策劃和營銷代理的角色介入高端市場。這種高端市場和低端市場的差別可以通過例子說明：香港某投資商在武漢開發(fā)一大型綜合物業(yè)，為此先成立一家開發(fā)公司負責物業(yè)的開發(fā)、經(jīng)營。物業(yè)建200成后又成立一家專業(yè)的物業(yè)管理公司進行物業(yè)管理。開發(fā)公司用不到十個人從事銷售、租賃等經(jīng)營活動，過的很輕松，而物業(yè)管理公司投入近人，捱過幾年的虧損最近才達到平衡，差別明顯。如果物業(yè)公司成立后同時接手物業(yè)的經(jīng)營和管理的話，可以肯定物業(yè)公司的經(jīng)營狀況會發(fā)生根本的變化。那么是不是只有物業(yè)管理公司主觀的愿望而無市場客觀需求呢？顯然不是，物業(yè)管理市場需要的服務數(shù)量和范圍都大大增加，機會很大只是看企業(yè)有

10、沒有能力去做。相比較而言，具有綜合服務能力的企業(yè)的市場 機會遠遠大于單一業(yè)務范圍的服務商。有一家發(fā)展商開發(fā)一大型項目，聽 說我們在物業(yè)管理方面的成就，請我們去做物業(yè)管理的工作，在此之前他 們已另外找了一家策劃公司和一家銷售代理公司分別達成營銷策劃和銷售 代理意向，而了解了我們的業(yè)績和能力后感嘆道：我們以為物業(yè)公司只提 供物業(yè)運行顧問或管理，不了解物業(yè)公司的實際綜合服務能力，我們實際 希望找一家公司提供物業(yè)策劃、營銷、顧問、管理的一條龍綜合服務。當 然假如我們沒有這個能力就會失去一個好的市場機會。物業(yè)管理企業(yè)要發(fā) 展要做大做強就要具有提供物業(yè)資產(chǎn)經(jīng)營和運行管理的綜合能力。第二，做好管理的內功如果

11、說做好物業(yè)管理綜合服務商是企業(yè)的發(fā)展之道的話，那么做好物 業(yè)管理企業(yè)的基礎管理工作就是企業(yè)的生存之道。物業(yè)管理企業(yè)之間激烈 的行業(yè)競爭，最根本的競爭就是企業(yè)核心素質的競爭，包括企業(yè)的服務理 念、經(jīng)營管理指導思想和人才結構。沒有市場接受的服務理念、正確的經(jīng) 營管理模式或者缺少優(yōu)秀的經(jīng)營管理人才實現(xiàn)管理的企業(yè)，必然無法為客 戶提供滿意的服務，遭淘汰也就是自然的結果。舉一個例子：武漢某港商 投資管理的著名綜合物業(yè)，其物業(yè)管理方式落后，經(jīng)理人不斷更替，管理 質量低下，導致大業(yè)主抵制，要求取而代之。這種情況在武漢在全國多有 所聞，因此說物業(yè)企業(yè)管理好壞是比發(fā)展更迫切的生存問題。我們要向香港和沿海先進物業(yè)管理企業(yè)學習什么？首先就要學習他們 做好扎實的基礎管理工作，我們不光要看到先進企業(yè)經(jīng)營的成功，更應看 到他們良好的服務精神，和良好的管理模式，這才是成功的原因所在。物業(yè)管理無大事，因為物業(yè)管理工作就是由大量的瑣事構成。物業(yè)管 理無小事，因為每一件小事的處理都關乎客戶的利益，代表公司的形象。真正成功的物業(yè)公司應當是把每一件似乎微不足道的事做好的企業(yè)。做好