客戶退貨管理作業(yè)規(guī)范退貨相關(guān)人員職責(zé)與作業(yè)流程說(shuō)明

1、xx（蘇州工業(yè)園區(qū)）衛(wèi)生用品有限公司 客戶退貨管理作業(yè)規(guī)范版本制訂/修改日期制訂/修改說(shuō)明實(shí)施日期A02020 生成文件2020 部門(mén) 姓名簽名 日期編寫(xiě)供應(yīng)鏈部易 強(qiáng)審核銷售部王 軍供應(yīng)鏈部戴靜婷生產(chǎn)部萬(wàn)紅珊會(huì)計(jì)部吳蘇江批準(zhǔn)副總經(jīng)理二宮俊史1.目的：規(guī)范客戶退貨作業(yè)流程，確保成品受到合理的流通及應(yīng)收賬款的準(zhǔn)確。2.范圍：適用于本公司所有衛(wèi)生巾產(chǎn)品最終成品的退貨作業(yè)程序。3職責(zé)：3.1 銷售：退貨控制；退貨申請(qǐng)；退貨品客戶處的整理；退貨差異（非承運(yùn)商原因）的核銷申請(qǐng)。3.2 營(yíng)管：SAP退貨訂單/交貨單處理；前進(jìn)倉(cāng)退貨運(yùn)輸作業(yè)安排；前進(jìn)倉(cāng)退貨品的清點(diǎn)。3.3 儲(chǔ)運(yùn)：蘇州倉(cāng)退貨作業(yè)安排；蘇州倉(cāng)退

2、貨品清點(diǎn)、送檢。3.4 會(huì)計(jì)：參于蘇州廠/前進(jìn)倉(cāng)退貨品的清點(diǎn)；客戶應(yīng)退與倉(cāng)庫(kù)實(shí)收導(dǎo)致的應(yīng)收帳款差異的追蹤處理。3.5 品保：退貨產(chǎn)品的性能試驗(yàn)和判定工作。3.6 生產(chǎn)：退貨品的再加工作業(yè)。4作業(yè)流程：4.1 退貨申請(qǐng)業(yè)務(wù)根據(jù)與客戶確認(rèn)的退貨信息，填寫(xiě)”事故通報(bào)處理單-退貨類”呈權(quán)責(zé)主管簽核。 退貨核準(zhǔn)權(quán)限：退貨貨物價(jià)值5000元以下的“事故通報(bào)處理單-退貨類”簽核到銷售總監(jiān)；5000元以上的”事故通報(bào)處理單-退貨類”簽核到總經(jīng)理。4.2 退貨訂單 營(yíng)管依已核準(zhǔn)的”事故通報(bào)處理單-退貨類”退貨產(chǎn)品、數(shù)量、價(jià)格等相關(guān)信息進(jìn)行SAP系統(tǒng)退貨訂單及交貨單處理。 退貨前業(yè)務(wù)需至客戶處進(jìn)行產(chǎn)品生產(chǎn)日期查驗(yàn)

3、及數(shù)量的清點(diǎn)。.1 已過(guò)期產(chǎn)品原則上不接受退貨，如因涉及賬款回收等特殊情況需辦理過(guò)期品退貨需在退貨申請(qǐng)時(shí)明確注明。 .2 對(duì)非原封箱產(chǎn)品業(yè)務(wù)需進(jìn)行清點(diǎn)、整理、封箱，在外箱上標(biāo)注箱內(nèi)產(chǎn)品清單（SKU和數(shù)量）并簽名。.3為便于后續(xù)清點(diǎn)交接，請(qǐng)?jiān)趩螕?jù)上注明退貨包裝箱數(shù)量。 物流公司根據(jù)營(yíng)管或工廠儲(chǔ)運(yùn)下達(dá)的退貨任務(wù)安排車輛收退貨。 .1收取退貨時(shí)，需檢查產(chǎn)品封箱是否完好、是否有業(yè)務(wù)封箱，各檢查項(xiàng)完整方可提取退貨，否則請(qǐng)及時(shí)通知退貨任務(wù)下達(dá)方（營(yíng)管或工廠儲(chǔ)運(yùn)）。營(yíng)管或工廠儲(chǔ)運(yùn)及時(shí)與各責(zé)任業(yè)務(wù)聯(lián)系，業(yè)務(wù)在30分鐘內(nèi)予以回復(fù)。營(yíng)管或工廠儲(chǔ)運(yùn)記錄業(yè)務(wù)回復(fù)情況并通知物流公司執(zhí)行。.2對(duì)未經(jīng)核準(zhǔn)、在送貨過(guò)程中突發(fā)

4、的退貨，物流公司需及時(shí)通知出貨任務(wù)下達(dá)方（營(yíng)管或工廠儲(chǔ)運(yùn)）。營(yíng)管或工廠儲(chǔ)運(yùn)及時(shí)與各責(zé)任業(yè)務(wù)聯(lián)系，業(yè)務(wù)在30分鐘內(nèi)予以回復(fù)處理結(jié)果。營(yíng)管或工廠儲(chǔ)運(yùn)記錄業(yè)務(wù)回復(fù)情況并通知物流公司執(zhí)行。針對(duì)以拒簽送貨單或本次不取退貨客戶將對(duì)貨物自行處置等會(huì)給公司造成更大損失隱患的，原則上先予以貨物退回處理。 退貨入庫(kù).1退貨入蘇州倉(cāng).1.1由儲(chǔ)運(yùn)、會(huì)計(jì)2單位人員對(duì)退貨封箱狀況進(jìn)行檢查；退貨品數(shù)量進(jìn)行清點(diǎn)；根據(jù)實(shí)收退貨信息填寫(xiě)”退貨入庫(kù)單”。.1.2 營(yíng)管根據(jù)退貨實(shí)收情況及退貨差異責(zé)任歸屬，調(diào)整退貨訂單/交貨單或進(jìn)行承運(yùn)商賠付銷售訂單處理。倉(cāng)管進(jìn)行相應(yīng)退貨收貨或發(fā)貨過(guò)帳。倉(cāng)管員填寫(xiě)”異常品處理單”通知品保人員鑒定并根據(jù)品保部門(mén)判定結(jié)果，確定退貨品后續(xù)處理（發(fā)回產(chǎn)線重工,篩選或選擇申請(qǐng)報(bào)廢處理）。.2退貨入前進(jìn)倉(cāng).2.1由營(yíng)管、會(huì)計(jì)（如當(dāng)區(qū)無(wú)會(huì)計(jì)建議業(yè)助或業(yè)務(wù)人員代表）定期或不定期至前進(jìn)倉(cāng)對(duì)退貨封箱狀況進(jìn)行檢查；退貨品數(shù)量的清點(diǎn)；根據(jù)實(shí)收退貨信息填寫(xiě)”退貨入庫(kù)單”。.2.2 營(yíng)管根據(jù)退貨實(shí)收情況及退貨差異責(zé)任歸屬，調(diào)整退貨訂單/交貨單或進(jìn)行承運(yùn)商賠付銷售訂單處理。 退貨差異責(zé)任歸屬 .1如封箱各檢查項(xiàng)不完整未報(bào)備經(jīng)同意或未經(jīng)允許將貨物退回產(chǎn)生的相關(guān)差異由物流公司賠付。 .2貨物退回如封箱完好有數(shù)量差異或經(jīng)業(yè)務(wù)許可退回的未經(jīng)整理或封箱各檢查項(xiàng)不完整的貨物有數(shù)量差異，由業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)。4.4 應(yīng)