呼叫中心59秒工具教學(xué)內(nèi)容

1、呼叫中心59秒管理工具分享日期情境說(shuō)明用戶問(wèn)題標(biāo)桿回答用戶反應(yīng)要如何學(xué)習(xí)說(shuō)明：分享日期：是哪一天分享這通錄音檔的；情境說(shuō)明：是哪個(gè)情境或背景下跟用戶通話的；用戶問(wèn)題：用戶通話過(guò)程中提出的問(wèn)題是什么；標(biāo)桿回答：錄音分享中，對(duì)用戶問(wèn)題精彩的回答內(nèi)容；用戶反應(yīng)：用戶提出了問(wèn)題，客服代表提出了精彩回答，接著用戶對(duì)這個(gè)回答出現(xiàn)的反應(yīng)；1.要如何學(xué)習(xí)：聽到了標(biāo)桿回答以后，我們可以如何學(xué)習(xí)這樣精彩的問(wèn)答管理工具1：錄音分享錄音分享是讓班組技能成長(zhǎng)非常關(guān)鍵的工作，一個(gè)好的管理應(yīng)該是有標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行流程、利用了標(biāo)準(zhǔn)的表格、讓每次的執(zhí)行過(guò)程都遵守標(biāo)準(zhǔn)步驟。心理學(xué)家證明：寫下來(lái)、講出來(lái)是提高人學(xué)習(xí)能力、改變?nèi)诵淖詈玫淖?/p>

2、法。正向分析是質(zhì)量管理經(jīng)常使用的方法，正向行為分析有非常多種模型，一般采用簡(jiǎn)易的SPSD（SituationProblemStrengthDuplicate）循環(huán)：S：情境，要研究這個(gè)議題到底有什么背景、想要解決什么、想要達(dá)成什么目標(biāo)；P：?jiǎn)栴}和困難，阻礙我們達(dá)成目標(biāo)的困難是什么、有哪些問(wèn)題；S：標(biāo)桿行為，在這種情境之下，遇到了這樣的問(wèn)題，有哪些對(duì)象產(chǎn)生了標(biāo)桿行為，克服了這些困難；D：標(biāo)桿行為復(fù)制，找出標(biāo)桿行為，找出標(biāo)兵的特征，找出復(fù)制到其它人的方法，驗(yàn)證效果管理工具5： SPSD正向行為分析正向行為分析很重要的就是要找出P來(lái)，就是要找出面對(duì)的困難和問(wèn)題，首先要收集問(wèn)題，統(tǒng)計(jì)問(wèn)題，才可以分析問(wèn)

3、題。有三項(xiàng)工具可以幫助我們：?jiǎn)栴}管理表問(wèn)題編號(hào)發(fā)生日期問(wèn)題類型問(wèn)題描述解決方法處理人共性問(wèn)題跟蹤表問(wèn)題編號(hào)發(fā)生時(shí)間結(jié)束時(shí)間問(wèn)題類型共性問(wèn)題描述問(wèn)題處理方法問(wèn)題處理過(guò)程責(zé)任人管理工具6：?jiǎn)栴}管理表、共性問(wèn)題跟蹤表和質(zhì)量問(wèn)題七層面質(zhì)量問(wèn)題七層面這個(gè)工具就是在幫助我們尋找這個(gè)原因存在的可能層面。個(gè)人組織規(guī)范組織倡導(dǎo)組織培訓(xùn)質(zhì)量檢查找出正確的方法訓(xùn)練大家養(yǎng)成習(xí)慣性的方法說(shuō)明：質(zhì)量管理主要面對(duì)的問(wèn)題有三類：技能、心態(tài)和習(xí)慣。呼叫中心的KPI指標(biāo)剛好也能分成這三類：第一類：技能類，就是任何需要反復(fù)練習(xí)才會(huì)學(xué)會(huì)的事物； 例如：通話均長(zhǎng)第二類：心態(tài)，跟忠誠(chéng)度和積極性有關(guān) 例如：小休（示忙）率、遵時(shí)率第三類：習(xí)

4、慣質(zhì)量問(wèn)題七層面管理工具6：?jiǎn)栴}管理表、共性問(wèn)題跟蹤表和質(zhì)量問(wèn)題七層面第五項(xiàng)修煉：“只有學(xué)習(xí)型組織才能從錯(cuò)誤中找到防止錯(cuò)誤的辦法，一個(gè)沒(méi)有學(xué)習(xí)能力的組織，只會(huì)不斷藉由事后的檢驗(yàn)，藉由事后檢查、犯錯(cuò)就罰的恐嚇管理中，試圖阻止員工繼續(xù)犯錯(cuò)。健康檢查第一項(xiàng)：是否有錯(cuò)誤原因排行榜？（共性原因，20/80法則圖） 質(zhì)量問(wèn)題來(lái)自兩種原因：共同原因（94%）、特別原因(6%)健康檢查第二項(xiàng)：數(shù)據(jù)是否有效傳遞？培訓(xùn)部門、流程部門健康檢查第三項(xiàng)：對(duì)終極指標(biāo)是否關(guān)注并統(tǒng)計(jì)分析？管理工具7：質(zhì)量管理健康檢查表健康檢查第四項(xiàng)：是否對(duì)影響滿意度最深的指標(biāo)進(jìn)行測(cè)量與分析？ 測(cè)量一次解決率的真正目的：不是為了知道有哪些電話

5、一次被解決了，而是要統(tǒng)計(jì)有哪些類型的電話“沒(méi)有”一次解決。 一次解決原因有四：客服代表對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉話術(shù)F&Q不夠完善知識(shí)庫(kù)等支撐系統(tǒng)不夠完善業(yè)務(wù)培訓(xùn)不夠完善健康檢查第五項(xiàng)：你有投入足夠的時(shí)間在使用SPSD方法嗎？健康檢查第六項(xiàng)：滿意度是否一直維持同樣的水平？管理工具7：質(zhì)量管理健康檢查表事前預(yù)防，而不是事后檢查事后檢查遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如事前預(yù)防用戶滿意度無(wú)法提升的8種根源可能性：沒(méi)有收集問(wèn)題問(wèn)題沒(méi)有分類沒(méi)有總結(jié)出共性問(wèn)題共性問(wèn)題的統(tǒng)計(jì)不科學(xué)共性問(wèn)題底下的深層原因沒(méi)有找到?jīng)]有采取有效改善措施缺乏對(duì)應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)來(lái)處理問(wèn)題并負(fù)起責(zé)任措施的有效與否沒(méi)有回饋?zhàn)粉欃|(zhì)檢主要目的： 是要在組織、流程和培訓(xùn)當(dāng)中，

6、設(shè)下預(yù)防犯錯(cuò)的機(jī)制，避免下一次再度出現(xiàn)類似問(wèn)題； 運(yùn)用質(zhì)量管理工具，從表象找出真相，讓真相能夠達(dá)到事前預(yù)防的效果。質(zhì)檢工作的核心滿意度調(diào)查的陷阱1.趨中原則不滿意 一般 滿意很滿意非常滿意 滿意 一般不滿意非常不滿意2.選項(xiàng)排列順序語(yǔ)音調(diào)查文字調(diào)查滿意度調(diào)查的陷阱成本類每通電話成本每分鐘電話成本品質(zhì)類質(zhì)量分?jǐn)?shù)用戶滿意度重復(fù)處理率產(chǎn)量類處理量/人月人員利用率話務(wù)員類工時(shí)利用率人員流失率考勤培訓(xùn)時(shí)間客服代表占比遵時(shí)率員工任用期員工滿意度服務(wù)水平類平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)呼損率服務(wù)水平平均等待時(shí)間平均保留時(shí)間用戶耐心度忙線比電話處理類平均處理時(shí)長(zhǎng)通話時(shí)長(zhǎng)話后處理時(shí)長(zhǎng)一次解決率自助服務(wù)率轉(zhuǎn)接電話率呼叫中心數(shù)字化管

7、理選擇7個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)？選擇4個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)？選擇2個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)？只用一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)？一次解決率、服務(wù)水平、遵時(shí)率、預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率、自助服務(wù)率、質(zhì)量管理、用戶滿意度用戶滿意度、每通電話成本、一次解決率、人員利用率遵時(shí)率、質(zhì)量管理（在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，做適當(dāng)?shù)氖虑椋┢骄ㄔ挄r(shí)長(zhǎng)呼叫中心數(shù)字化管理呼叫中心的關(guān)鍵點(diǎn)：效率類：通話利用率、小休率、平均處理時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)水平質(zhì)量類：一次解決率、質(zhì)檢分?jǐn)?shù)參考標(biāo)桿數(shù)字：關(guān)鍵指標(biāo)參考標(biāo)桿通話利用率69%74%小休率8%12%平均處理時(shí)長(zhǎng)（AHT）控制圖確定服務(wù)水平（20秒接通率）80%質(zhì)檢分?jǐn)?shù)注意6大誤差一次解決率80%85%人員利用率74%78%值機(jī)率88%92%（其實(shí)考核小休率）人

8、員流失率20%呼叫中心數(shù)字化管理通話利用率（69%74%）小休示忙率（人員利用率）平均處理時(shí)長(zhǎng)（通話時(shí)長(zhǎng)+平均話后處理時(shí)長(zhǎng)）確定效率指標(biāo)目標(biāo)值目的：讓通話利用率達(dá)到公司滿意、客服代表能接受、小休率受到控制、不斷改善平均通話時(shí)長(zhǎng)的效能，然后給大家一個(gè)能完成的目標(biāo)。在這四個(gè)步驟的基礎(chǔ)上，不斷縮小差異、改善均值、持續(xù)進(jìn)步，這就是呼叫中心效率提升的關(guān)鍵。呼叫中心效率提升關(guān)鍵四步驟班組分群管理圖實(shí)現(xiàn)方法（一）1、平均值：一組數(shù)據(jù)平均數(shù)值。平均值=一組數(shù)據(jù)之和/數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)2、標(biāo)準(zhǔn)差：衡量一組數(shù)據(jù)的穩(wěn)定程度，標(biāo)準(zhǔn)差越小，穩(wěn)定度越好，標(biāo)準(zhǔn)差越大，穩(wěn)定度越差。函數(shù)：STDEV。實(shí)現(xiàn)步驟：公式其它函數(shù)統(tǒng)計(jì)STDEV選取數(shù)據(jù)確定，如圖示 3、離散系數(shù)：同樣代表穩(wěn)定度，離散系數(shù)越小，穩(wěn)定度越好，離散系數(shù)越大，穩(wěn)定度越差?？捎糜诓煌瑯I(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，不同性質(zhì)數(shù)據(jù)間的橫向比較。離散系數(shù)=標(biāo)準(zhǔn)差/平均值。4、趨勢(shì)值：通過(guò)現(xiàn)有數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)該數(shù)據(jù)指標(biāo)的變化趨勢(shì)。指標(biāo)為正向時(shí)，趨勢(shì)值0，表示進(jìn)步，趨勢(shì)值=0，沒(méi)有明顯的進(jìn)步或者退步，趨勢(shì)值0，表示退步，趨勢(shì)值=0，沒(méi)有明顯的進(jìn)步或者退步，趨勢(shì)值0，表示進(jìn)步。函數(shù)：SLOPE。