家客-裝維服務規(guī)范

1、一、裝維人員基本規(guī)范1.1裝維人員基本要求1.1.1裝維人員綜合素質要求1) 嚴格遵守國家法律、法規(guī)和行業(yè)各項規(guī)章制度，遵守中國移動各項業(yè)務規(guī)程。2) 具備良好的職業(yè)道德，誠實守信，全力落實對客戶的承諾，不做誤導性或夸大的產品介紹，自覺維護客戶的權益。具備良好的團隊精神，注意主動溝通、團結、協(xié)作。3) 具備高度的責任心，吃苦耐勞，能夠完成較為艱巨的任務。具備良好的溝通能力，說話條理清晰、主體明確、不搶話題，對于客戶提出的問題，用客戶容易理解的方式進行耐心解答。4) 具備較強的保密意識，對于未經批準、敏感性資料禁止在企業(yè)外部公開。對于來自客戶關于經營、網絡等方面的詢問，應遵從企業(yè)資料披露規(guī)定。5

2、) 積極樹立并貫徹“客戶為根、服務為本”的服務支撐理念，將客戶滿意度作為檢驗工作成功與否的第一標準。6) 服務過程中充分展現(xiàn)中國移動良好的企業(yè)形象，儀容整潔大方，注意服務禮儀和用語，面對客戶親切友善，讓客戶感受到熱情、專業(yè)、周到、優(yōu)質的服務。1.1.2裝維人員專業(yè)技能要求1) 裝維人員應具備專業(yè)的寬帶裝維技能，能獨立操作執(zhí)行裝維業(yè)務，并能夠通過移動公司組織的上崗認證工作。2) 裝維人員應掌握客戶端裝維涉及的接入側/客戶側設備、線路等專業(yè)維護技能，熟悉各類必需工具或儀表的使用方法，具備一定的設備調試、故障定位和處理能力。3) 掌握相關業(yè)務管理流程和業(yè)務專業(yè)知識，熟悉客戶日常巡檢規(guī)范和標準，了解緊

3、急狀況下的應急處理流程和處理措施。1.2 裝維人員儀表要求裝維人員服務形象應做到三統(tǒng)一，即統(tǒng)一服務儀態(tài)，要求穿著規(guī)范統(tǒng)一，形象健康積極；統(tǒng)一器具儀表，要求器具儀表完備、可用；統(tǒng)一語言規(guī)范，要求預約語言規(guī)范、上門語言規(guī)范、禁用服務禁語。儀容儀表要求如下：1) 個人衛(wèi)生：保持良好的個人衛(wèi)生習慣，指甲注意清理，保持口氣清潔。2) 頭發(fā)：頭發(fā)要保持干凈整齊、無異味、無頭屑；男士發(fā)長不得超過襯衫的衣領上緣，不準剃光頭，不準漂染或留怪異的發(fā)型。3) 鞋襪：鞋面應保持清潔，不得穿拖鞋、鏤空鞋等非正式場合鞋。4) 服裝：印有移動標準logo的統(tǒng)一制服及胸卡，服務人員日常巡檢和故障搶修等涉及現(xiàn)場操作場合須穿著干

4、凈整潔的制服并佩戴胸卡；客戶關懷回訪和售前技術交流等場合應穿著正裝。圖1-1 裝維人員服裝示例5) 工具箱包：要求配置統(tǒng)一的工具箱包,便于攜帶、整潔，工具配備齊全，工具不應亂塞、暴露在外。6) 其他儀容儀表：不得紋身（如有不得外露），不得戴墨鏡；不隨地吐痰，因維護導致身上手上臟污時，不觸摸客戶及客戶物品，握手時婉拒說明。7) 上門服務期間不得佩戴過粗、過于夸張的項鏈、手鏈等首飾。二、裝維人員現(xiàn)場服務過程和禮儀規(guī)范2.1裝維人員現(xiàn)場服務過程和禮儀裝維人員應遵守上門實施標準十步法，具體為“上門之前需預約、入室之后需溝通、現(xiàn)場實施需謹慎、綜合布線需規(guī)范、安全規(guī)范需遵守、實施完畢需認證、準確無誤建檔案

5、、指導用戶很關鍵、結束莫忘再提醒、清理現(xiàn)場顯素質”。1.上門之前需預約1) 維護人員接到家庭家庭寬帶裝拆移機或投訴故障處理任務后，應在規(guī)定時限內主動與客戶預約上門服務。與客戶聯(lián)系時要用商量的口吻聽取用戶的意見和要求，以用戶提出的時間為優(yōu)先，照顧用戶的方便，并在根據(jù)約定時間上門服務前再次與客戶確認，說明我方擬到達時間和工作內容。2) 維護人員應在預約時間前5 至10分鐘到達現(xiàn)場。若因特殊原因無法準時到達的，應及時通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實需要改變上門服務時間的，應至少提前2 個小時通知客戶，解釋時間變更的原因并致歉，態(tài)度要誠懇，語氣要委婉，取得客戶理解并根據(jù)客戶的具體情況重新約定

6、上門服務時間。3) 維護人員在約定時間內到達現(xiàn)場，若用戶不在家，維護人員須在門口等候至少15分鐘，若用戶仍未回來，須與用戶做好第二次預約，維護人員對第二次預約的，應優(yōu)先處理。若與客戶聯(lián)系不上，可留下服務便利貼記錄到訪留言后方可離去，到訪留言上應寫明客戶稱謂“尊敬的XXX（地址）XXX（用戶）”、到訪時間、離開時間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關內容，服務便利貼應張貼在明顯位置并確保粘貼牢固。尊敬的XXX（地址）XXX（用戶）：我是四川移動家庭家庭寬帶維護人員XXX（姓名），XXX（到訪時間）到達后，因與您聯(lián)系不上便于XXX（離開時間）離開，請您看到留言后與我聯(lián)系，聯(lián)系電話XXX，謝謝您的支持！服務便利

7、貼2.入室之后需溝通維護人員到達用戶處，應首先做好與用戶的溝通工作，告知用戶公司的一些紀律規(guī)定以及服務范圍，主動向客戶提供業(yè)務施工確認單讓用戶監(jiān)督整個服務過程，然后需向用戶了解室內布線及使用位置等情況。寬帶業(yè)務施工確認單工單流水號工單名稱客戶名稱小區(qū)名稱客戶類型聯(lián)系電話付費手機號碼接入方式寬帶賬號帶寬(速率)安裝地址樓號單元號ONU位置占用ONU端口上門時間完成時間網絡運行測試情況ping -n 100時延 ms 丟包率 % ping 211.138.151.161 -n 100時延 ms 丟包率 %新浪等網頁瀏覽情況 正常  不正常其他上門服務內容客戶意見欄寬帶

8、業(yè)務是否已經可以正常使用？是  否  室內布線是否已征詢您的同意？是  否  您的服務評價：  很滿意  滿意  一般  不滿意其他意見建議：材料使用情況FTTH皮線光纜 米冷接子 個SC快速連接器 個琺瑯頭 個信息面板 個尾纖 米 條ONU設備廠家：ONU設備型號：FTTB/ADSL五/六類線： 米水晶頭： 個電話線： 米客戶端信息:MAC地址：LOID號：客戶實際安裝地址:備注:上門服務人員簽名:客戶簽名:日 期:日 期:表 1-2

9、 家客業(yè)務施工確認單備注：1、此表作為寬帶業(yè)務開通依據(jù)； 2、此表一式叁份，用戶一份、上門安裝人員一份，寬帶維護管理部門存檔一份。2.2裝維人員在上門服務注意事項1) 服務人員應遵紀守法，尊重地方風俗，嚴禁參與非法活動。2) 服務人員上門服務時，應事先準備好“五個一”: 一副鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一個垃圾袋、一份服務記錄表。出發(fā)前檢查必要的工具和備件，防止中途離場、反復上門打擾客戶。到達客戶所在地時，敲門動作要輕，敲門聲音要適當。如無人應答且與客戶聯(lián)系不上，應在留下到訪留言后方可離去，到訪留言上應寫明到訪時間、離開時間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關內容。見到客戶后要面帶微笑，頷首示意，主動向客戶

10、出示印有“四川移動”標志的工號牌并自我介紹“您好，我是四川移動XX號服務人員，我叫*，很高興見到您”，得到允許后方能進入。3) 出入房間的禮貌：無論房門是否關閉，要先輕輕敲門，聽到應答再進入房間。進入后，需要回手關門，不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜侯，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要把握機會。而且要說：“對不起，打擾一下”。4) 服務人員立姿要求：挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體倚靠在某一設施上。禁忌的立姿：隨意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿勢，雙腿叉開過大或雙腳隨意亂動。5) 坐姿要求：坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳或跨在桌椅上。交談時，不可身靠座位背部

11、。離開坐席時應把椅子放回原來的位置，并擺放整齊。若坐席不夠，則站立一旁，不隨意挪動他處椅凳，若客戶愿意補充椅凳，則需同往自己搬椅凳，離席后需擺放回原處。行走要求：不堵塞電梯廳，先出后進，先客戶后自己，不堵塞走道，靠右行走，行走時放輕腳步，嚴禁追逐、嘻笑打鬧。6) 與客戶交談要求：保持微笑，誠懇態(tài)度，認真傾聽客戶說話，嚴禁心不在焉、東張西望。有話讓客戶先說，非必要不打斷客戶說話。對己方工作意見，表述清晰。7) 在服務工作中，對客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下，應予滿足；對客戶的不合理要求，應給予耐心解釋并婉言拒絕；對不清楚或沒有把握回答、解決的問題，不能當場承諾，要以“客戶滿意就是我

12、們的工作標準”為前提，做好解釋工作，并詳細記錄，請示上級后盡快將解決方案或處理結果反饋給客戶。8) 服務人員上門后，服務人員應將手機調成靜音或振動，不打與工作無關、非緊急重要電話和回復短信，如確需打電話，需向客戶示意歉意，并放低聲音，簡短通話。9) 維護中服務人員態(tài)度應嚴謹，作業(yè)期間保持精神專注。在客戶室內以及機房不吸煙、不吃東西，不接受客戶的饋贈物品。10) 不得對客戶流露出不滿或不耐煩情緒，不論遇到何種情況都不得頂撞、責備客戶，不得與客戶爭執(zhí)，情緒激化，有問題需心平氣和的做好客戶解釋工作。遇到不可調解沖突必須退讓，必要時報警解決，嚴禁打架斗毆。服務人員在工作中發(fā)生差錯應及時糾正，當面主動向

13、客戶道歉，并誠懇接受客戶批評。內部如有矛盾嚴禁在客戶面前爭吵。11) 在客戶面前，任何時候不得有以下行為：伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、嚼口香糖、吹口哨等極不禮貌的舉止。12) 其它事項：不使用用戶電話撥打收費電話，不喝用戶飲料，不在用戶家抽煙，不許請用戶幫助傳遞工具或讓用戶提供工具、梯子等物品，不得接受用戶的吃請和禮物，更不得利用工作之便向用戶索要財物。入室服務人員必須認真貫徹執(zhí)行“首問負責制”。三、裝維安全施工要求第一條 貫徹執(zhí)行“安全第一，預防為主”的方針，加強代維工作安全管理，規(guī)范代維人員行為，確保代維工作中網絡、設備、設施、車輛和人身安全。第二條 具體規(guī)范要求1代維人員必須掌握代維設備的性能

14、與測試方法，(熱熔機、紅光筆、光功率、巡線儀）嚴格按有關維護規(guī)程、測試要求與操作方法進行相應設備的代維工作。2安全作業(yè)：代維人員的工作范圍只局限于相應代維業(yè)務，當代維人員發(fā)現(xiàn)自已不熟悉的設備時，應積極請示，以免發(fā)生不策在工作過程中，代維人員認為自身行為可能危及到人身和設備的安全時，須經請示，在確認安全的情況下，方可繼續(xù)工作。3用電安全：嚴格遵守安全操作規(guī)程，并在必要時，使用適當?shù)膫€人防護用具。不準帶電作業(yè)，不準亂拉亂接電源，不得任意中斷設備電源，不準在基站內使用電爐等電熱器具，未經批準不得在機房內使用明火。4防火安全：維護人員必須時刻注意防火安全，防范于未然，消除一切火災隱患。在林區(qū)或荒山上或

15、有可燃物地區(qū)，禁止吸煙；因施工需要動用明火時，必須制定嚴密措施并備有消防設備。5行車安全：認真執(zhí)行道路交通安全法，嚴格遵守交通法規(guī)，自覺謹慎駕駛，做到依法行駛、文明行駛、安全行駛。6登高作業(yè)安全：高空作業(yè)必須嚴格按照高空作業(yè)操作規(guī)程執(zhí)行，對進行高空作業(yè)的人員應進行安全技術教育及交底，落實防護措施和個人防護用品。7. 夜間作業(yè)安全：夜間搶修的特殊性，首先要確保安全，如果不能確保安全的情況下，和用戶溝通協(xié)調第二天處理。五、裝機施工開通1、家客業(yè)務首次開通流程圖圖5-1 家客業(yè)務首次開通流程圖2、裝機施工環(huán)節(jié)圖5-2 寬帶業(yè)務現(xiàn)場開通流程圖入戶：寬帶裝機工單完成預約后流轉至現(xiàn)場開通環(huán)節(jié)，裝維人員在登

16、門之前需要再次電話聯(lián)系客戶，就上門服務的預計到達時間進行告知和確認。上門前檢查所有工具和施工材料齊全后，應在預約時間前5 至10分鐘到達現(xiàn)場。若因特殊原因無法準時到達的，應及時通知客戶并取得客戶的諒解。敲開門后應先出示工作證并核對用戶信息，得到用戶許可后穿好鞋套入戶施工。確定安裝位置：入戶后應首先咨詢用戶安裝位置，并就走線路徑與用戶協(xié)商，按照用戶要求確定設備安裝位置和走線方式與路徑。布線：確定安裝位置后，應首先進行蝶型皮線光纜布線，城市小區(qū)場景，原則上建議樓道內水平部分由裝維人員按需上門布放,入戶方式原則上使用原入戶管；農村場景，應采用自承式蝶型皮線光纜進行布線。蝶形光纜通過暗管、穿孔、空調洞

17、等方式進入用戶室內后，可根據(jù)用戶的家庭裝潢、用戶需求等情況，將光纜布放到指定位置。室內穿孔時，應從內墻面向外墻面并傾斜10°進行鉆孔；墻體穿孔處有蓋板或套管等美化(防護）處理；須用纏繞管包扎穿越墻孔處的光纜，以防止光纜裂化;光纜穿越墻孔后，應采用封堵泥、硅膠等填充物封堵外墻面，以防雨水滲入或蟲類爬入。對于裝潢要求較高的用戶可使用線槽方式在用戶室內進行布線，對于裝潢要求較低的用戶可使用卡釘扣方式進行布線，用戶原先暗管可利用的，則優(yōu)先選擇該方式。室內布線拐角處應使用彎角（陽角或陰角）保護，走線美觀牢固。熔接：光纖與光纖的對接工藝有熱熔.分線箱側，熱熔接位置、熱縮管應收納至箱內，固定在卡槽

18、內或增加保護盒；箱體無漏水、漏電、固定良好、密封良好，門應鎖牢；分光器及配線模塊應固定牢固；尾纖走線美觀、盤繞整齊、綁扎松緊適度。機打標簽：熔接完成后需要在用戶端和分光器端分別使用標簽機機打并粘貼標簽。標簽反正面信息應準確表示該端口上聯(lián)和下聯(lián)信息。標識信息清晰，符合標簽規(guī)范。終端數(shù)據(jù)激活：確定線路暢通后，需裝維人員為光貓連接電腦/路由器并加電，向光貓錄入鑒權碼激活設備。設備激活后裝維人員應幫助用戶在PC端或用戶路由器上將IP地址和DNS配置為自動獲取。完成相關設置后在客戶端進行撥號連接。業(yè)務測試：使用用戶賬戶和密碼成功撥號后，應使用掛測進行網速等測試。(1)業(yè)務測速注意事項現(xiàn)場演示與講解，必要

19、時請客戶自己操作一次。現(xiàn)場清理：完成裝機后，裝維人員應檢查線路布放是否規(guī)范，終端設備排放是否整齊，熔接點的盤線是否符合標準，標簽是否規(guī)范，并對施工殘留物進行徹底清掃。開通確認：離開現(xiàn)場前咨詢用戶對裝機服務的滿意程度，若用戶不滿意，應根據(jù)用戶需求為用戶改善至滿意為止；若用戶滿意，需要請用戶簽署業(yè)務施工確認單，將裝維工單流轉至下一環(huán)節(jié)并離開裝機現(xiàn)場。（二）落實現(xiàn)場服務禮儀1.服務用語：致電客戶或上門服務時，對話開頭必須有問候語和自我介紹，溝通全程耐心、細致，尊重客戶需求。2.著裝要求：工作期間，裝維服務人員必須穿著工裝，佩戴工牌，并在進門前主動出示自己的工牌。3.標準化動作(1)現(xiàn)場服務“五個一”

20、： 一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一個垃圾袋、一張服務記錄表。(2)裝機掛測四要素：資源準確，3A信息同步，光衰正常（高于-25dBM），速率達標。(3)照片上傳要求：室外皮線布放路由照片、二級光分箱內用戶側線纜及標簽照片近景照、光貓及機頂盒安裝照、客戶驗收評價表照片共4個環(huán)節(jié)。 （1）室外皮線布放路由照片（主要為箱體出口處）：必須有整個箱體及皮線路由方向（2） 二級光分箱內用戶側線纜及標簽照片近景：包含整個分光器，能識別裝機工單209號碼及端口信息（3） 光貓及機頂盒安裝照（含布線和服務卡）（4） 客戶驗收評價表照片，若為線上營銷工單，需由裝維人員上門簽訂業(yè)務開通受理單，并上傳該受理單照片(