家客-裝維服務(wù)規(guī)范

1、一、裝維人員基本規(guī)范1.1裝維人員基本要求1.1.1裝維人員綜合素質(zhì)要求1) 嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)和行業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守中國移動各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)程。2) 具備良好的職業(yè)道德，誠實(shí)守信，全力落實(shí)對客戶的承諾，不做誤導(dǎo)性或夸大的產(chǎn)品介紹，自覺維護(hù)客戶的權(quán)益。具備良好的團(tuán)隊(duì)精神，注意主動溝通、團(tuán)結(jié)、協(xié)作。3) 具備高度的責(zé)任心，吃苦耐勞，能夠完成較為艱巨的任務(wù)。具備良好的溝通能力，說話條理清晰、主體明確、不搶話題，對于客戶提出的問題，用客戶容易理解的方式進(jìn)行耐心解答。4) 具備較強(qiáng)的保密意識，對于未經(jīng)批準(zhǔn)、敏感性資料禁止在企業(yè)外部公開。對于來自客戶關(guān)于經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)等方面的詢問，應(yīng)遵從企業(yè)資料披露規(guī)定。5

2、) 積極樹立并貫徹“客戶為根、服務(wù)為本”的服務(wù)支撐理念，將客戶滿意度作為檢驗(yàn)工作成功與否的第一標(biāo)準(zhǔn)。6) 服務(wù)過程中充分展現(xiàn)中國移動良好的企業(yè)形象，儀容整潔大方，注意服務(wù)禮儀和用語，面對客戶親切友善，讓客戶感受到熱情、專業(yè)、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1.1.2裝維人員專業(yè)技能要求1) 裝維人員應(yīng)具備專業(yè)的寬帶裝維技能，能獨(dú)立操作執(zhí)行裝維業(yè)務(wù)，并能夠通過移動公司組織的上崗認(rèn)證工作。2) 裝維人員應(yīng)掌握客戶端裝維涉及的接入側(cè)/客戶側(cè)設(shè)備、線路等專業(yè)維護(hù)技能，熟悉各類必需工具或儀表的使用方法，具備一定的設(shè)備調(diào)試、故障定位和處理能力。3) 掌握相關(guān)業(yè)務(wù)管理流程和業(yè)務(wù)專業(yè)知識，熟悉客戶日常巡檢規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，了解緊

3、急狀況下的應(yīng)急處理流程和處理措施。1.2 裝維人員儀表要求裝維人員服務(wù)形象應(yīng)做到三統(tǒng)一，即統(tǒng)一服務(wù)儀態(tài)，要求穿著規(guī)范統(tǒng)一，形象健康積極；統(tǒng)一器具儀表，要求器具儀表完備、可用；統(tǒng)一語言規(guī)范，要求預(yù)約語言規(guī)范、上門語言規(guī)范、禁用服務(wù)禁語。儀容儀表要求如下：1) 個(gè)人衛(wèi)生：保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，指甲注意清理，保持口氣清潔。2) 頭發(fā)：頭發(fā)要保持干凈整齊、無異味、無頭屑；男士發(fā)長不得超過襯衫的衣領(lǐng)上緣，不準(zhǔn)剃光頭，不準(zhǔn)漂染或留怪異的發(fā)型。3) 鞋襪：鞋面應(yīng)保持清潔，不得穿拖鞋、鏤空鞋等非正式場合鞋。4) 服裝：印有移動標(biāo)準(zhǔn)logo的統(tǒng)一制服及胸卡，服務(wù)人員日常巡檢和故障搶修等涉及現(xiàn)場操作場合須穿著干

4、凈整潔的制服并佩戴胸卡；客戶關(guān)懷回訪和售前技術(shù)交流等場合應(yīng)穿著正裝。圖1-1 裝維人員服裝示例5) 工具箱包：要求配置統(tǒng)一的工具箱包,便于攜帶、整潔，工具配備齊全，工具不應(yīng)亂塞、暴露在外。6) 其他儀容儀表：不得紋身（如有不得外露），不得戴墨鏡；不隨地吐痰，因維護(hù)導(dǎo)致身上手上臟污時(shí)，不觸摸客戶及客戶物品，握手時(shí)婉拒說明。7) 上門服務(wù)期間不得佩戴過粗、過于夸張的項(xiàng)鏈、手鏈等首飾。二、裝維人員現(xiàn)場服務(wù)過程和禮儀規(guī)范2.1裝維人員現(xiàn)場服務(wù)過程和禮儀裝維人員應(yīng)遵守上門實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)十步法，具體為“上門之前需預(yù)約、入室之后需溝通、現(xiàn)場實(shí)施需謹(jǐn)慎、綜合布線需規(guī)范、安全規(guī)范需遵守、實(shí)施完畢需認(rèn)證、準(zhǔn)確無誤建檔案

5、、指導(dǎo)用戶很關(guān)鍵、結(jié)束莫忘再提醒、清理現(xiàn)場顯素質(zhì)”。1.上門之前需預(yù)約1) 維護(hù)人員接到家庭家庭寬帶裝拆移機(jī)或投訴故障處理任務(wù)后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)主動與客戶預(yù)約上門服務(wù)。與客戶聯(lián)系時(shí)要用商量的口吻聽取用戶的意見和要求，以用戶提出的時(shí)間為優(yōu)先，照顧用戶的方便，并在根據(jù)約定時(shí)間上門服務(wù)前再次與客戶確認(rèn)，說明我方擬到達(dá)時(shí)間和工作內(nèi)容。2) 維護(hù)人員應(yīng)在預(yù)約時(shí)間前5 至10分鐘到達(dá)現(xiàn)場。若因特殊原因無法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的，應(yīng)及時(shí)通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實(shí)需要改變上門服務(wù)時(shí)間的，應(yīng)至少提前2 個(gè)小時(shí)通知客戶，解釋時(shí)間變更的原因并致歉，態(tài)度要誠懇，語氣要委婉，取得客戶理解并根據(jù)客戶的具體情況重新約定

6、上門服務(wù)時(shí)間。3) 維護(hù)人員在約定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，若用戶不在家，維護(hù)人員須在門口等候至少15分鐘，若用戶仍未回來，須與用戶做好第二次預(yù)約，維護(hù)人員對第二次預(yù)約的，應(yīng)優(yōu)先處理。若與客戶聯(lián)系不上，可留下服務(wù)便利貼記錄到訪留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫明客戶稱謂“尊敬的XXX（地址）XXX（用戶）”、到訪時(shí)間、離開時(shí)間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容，服務(wù)便利貼應(yīng)張貼在明顯位置并確保粘貼牢固。尊敬的XXX（地址）XXX（用戶）：我是四川移動家庭家庭寬帶維護(hù)人員XXX（姓名），XXX（到訪時(shí)間）到達(dá)后，因與您聯(lián)系不上便于XXX（離開時(shí)間）離開，請您看到留言后與我聯(lián)系，聯(lián)系電話XXX，謝謝您的支持！服務(wù)便利

7、貼2.入室之后需溝通維護(hù)人員到達(dá)用戶處，應(yīng)首先做好與用戶的溝通工作，告知用戶公司的一些紀(jì)律規(guī)定以及服務(wù)范圍，主動向客戶提供業(yè)務(wù)施工確認(rèn)單讓用戶監(jiān)督整個(gè)服務(wù)過程，然后需向用戶了解室內(nèi)布線及使用位置等情況。寬帶業(yè)務(wù)施工確認(rèn)單工單流水號工單名稱客戶名稱小區(qū)名稱客戶類型聯(lián)系電話付費(fèi)手機(jī)號碼接入方式寬帶賬號帶寬(速率)安裝地址樓號單元號ONU位置占用ONU端口上門時(shí)間完成時(shí)間網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行測試情況ping -n 100時(shí)延 ms 丟包率 % ping 211.138.151.161 -n 100時(shí)延 ms 丟包率 %新浪等網(wǎng)頁瀏覽情況 正常  不正常其他上門服務(wù)內(nèi)容客戶意見欄寬帶

8、業(yè)務(wù)是否已經(jīng)可以正常使用？是  否  室內(nèi)布線是否已征詢您的同意？是  否  您的服務(wù)評價(jià)：  很滿意  滿意  一般  不滿意其他意見建議：材料使用情況FTTH皮線光纜 米冷接子 個(gè)SC快速連接器 個(gè)琺瑯頭 個(gè)信息面板 個(gè)尾纖 米 條ONU設(shè)備廠家：ONU設(shè)備型號：FTTB/ADSL五/六類線： 米水晶頭： 個(gè)電話線： 米客戶端信息:MAC地址：LOID號：客戶實(shí)際安裝地址:備注:上門服務(wù)人員簽名:客戶簽名:日 期:日 期:表 1-2

9、 家客業(yè)務(wù)施工確認(rèn)單備注：1、此表作為寬帶業(yè)務(wù)開通依據(jù)； 2、此表一式叁份，用戶一份、上門安裝人員一份，寬帶維護(hù)管理部門存檔一份。2.2裝維人員在上門服務(wù)注意事項(xiàng)1) 服務(wù)人員應(yīng)遵紀(jì)守法，尊重地方風(fēng)俗，嚴(yán)禁參與非法活動。2) 服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)事先準(zhǔn)備好“五個(gè)一”: 一副鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一個(gè)垃圾袋、一份服務(wù)記錄表。出發(fā)前檢查必要的工具和備件，防止中途離場、反復(fù)上門打擾客戶。到達(dá)客戶所在地時(shí)，敲門動作要輕，敲門聲音要適當(dāng)。如無人應(yīng)答且與客戶聯(lián)系不上，應(yīng)在留下到訪留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫明到訪時(shí)間、離開時(shí)間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容。見到客戶后要面帶微笑，頷首示意，主動向客戶

10、出示印有“四川移動”標(biāo)志的工號牌并自我介紹“您好，我是四川移動XX號服務(wù)人員，我叫*，很高興見到您”，得到允許后方能進(jìn)入。3) 出入房間的禮貌：無論房門是否關(guān)閉，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)入房間。進(jìn)入后，需要回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對方正在講話，要稍等靜侯，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要把握機(jī)會。而且要說：“對不起，打擾一下”。4) 服務(wù)人員立姿要求：挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體倚靠在某一設(shè)施上。禁忌的立姿：隨意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿勢，雙腿叉開過大或雙腳隨意亂動。5) 坐姿要求：坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳或跨在桌椅上。交談時(shí)，不可身靠座位背部

11、。離開坐席時(shí)應(yīng)把椅子放回原來的位置，并擺放整齊。若坐席不夠，則站立一旁，不隨意挪動他處椅凳，若客戶愿意補(bǔ)充椅凳，則需同往自己搬椅凳，離席后需擺放回原處。行走要求：不堵塞電梯廳，先出后進(jìn)，先客戶后自己，不堵塞走道，靠右行走，行走時(shí)放輕腳步，嚴(yán)禁追逐、嘻笑打鬧。6) 與客戶交談要求：保持微笑，誠懇態(tài)度，認(rèn)真傾聽客戶說話，嚴(yán)禁心不在焉、東張西望。有話讓客戶先說，非必要不打斷客戶說話。對己方工作意見，表述清晰。7) 在服務(wù)工作中，對客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下，應(yīng)予滿足；對客戶的不合理要求，應(yīng)給予耐心解釋并婉言拒絕；對不清楚或沒有把握回答、解決的問題，不能當(dāng)場承諾，要以“客戶滿意就是我

12、們的工作標(biāo)準(zhǔn)”為前提，做好解釋工作，并詳細(xì)記錄，請示上級后盡快將解決方案或處理結(jié)果反饋給客戶。8) 服務(wù)人員上門后，服務(wù)人員應(yīng)將手機(jī)調(diào)成靜音或振動，不打與工作無關(guān)、非緊急重要電話和回復(fù)短信，如確需打電話，需向客戶示意歉意，并放低聲音，簡短通話。9) 維護(hù)中服務(wù)人員態(tài)度應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，作業(yè)期間保持精神專注。在客戶室內(nèi)以及機(jī)房不吸煙、不吃東西，不接受客戶的饋贈物品。10) 不得對客戶流露出不滿或不耐煩情緒，不論遇到何種情況都不得頂撞、責(zé)備客戶，不得與客戶爭執(zhí)，情緒激化，有問題需心平氣和的做好客戶解釋工作。遇到不可調(diào)解沖突必須退讓，必要時(shí)報(bào)警解決，嚴(yán)禁打架斗毆。服務(wù)人員在工作中發(fā)生差錯(cuò)應(yīng)及時(shí)糾正，當(dāng)面主動向

13、客戶道歉，并誠懇接受客戶批評。內(nèi)部如有矛盾嚴(yán)禁在客戶面前爭吵。11) 在客戶面前，任何時(shí)候不得有以下行為：伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、嚼口香糖、吹口哨等極不禮貌的舉止。12) 其它事項(xiàng)：不使用用戶電話撥打收費(fèi)電話，不喝用戶飲料，不在用戶家抽煙，不許請用戶幫助傳遞工具或讓用戶提供工具、梯子等物品，不得接受用戶的吃請和禮物，更不得利用工作之便向用戶索要財(cái)物。入室服務(wù)人員必須認(rèn)真貫徹執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”。三、裝維安全施工要求第一條 貫徹執(zhí)行“安全第一，預(yù)防為主”的方針，加強(qiáng)代維工作安全管理，規(guī)范代維人員行為，確保代維工作中網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、設(shè)施、車輛和人身安全。第二條 具體規(guī)范要求1代維人員必須掌握代維設(shè)備的性能

14、與測試方法，(熱熔機(jī)、紅光筆、光功率、巡線儀）嚴(yán)格按有關(guān)維護(hù)規(guī)程、測試要求與操作方法進(jìn)行相應(yīng)設(shè)備的代維工作。2安全作業(yè)：代維人員的工作范圍只局限于相應(yīng)代維業(yè)務(wù)，當(dāng)代維人員發(fā)現(xiàn)自已不熟悉的設(shè)備時(shí)，應(yīng)積極請示，以免發(fā)生不策在工作過程中，代維人員認(rèn)為自身行為可能危及到人身和設(shè)備的安全時(shí)，須經(jīng)請示，在確認(rèn)安全的情況下，方可繼續(xù)工作。3用電安全：嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，并在必要時(shí)，使用適當(dāng)?shù)膫€(gè)人防護(hù)用具。不準(zhǔn)帶電作業(yè)，不準(zhǔn)亂拉亂接電源，不得任意中斷設(shè)備電源，不準(zhǔn)在基站內(nèi)使用電爐等電熱器具，未經(jīng)批準(zhǔn)不得在機(jī)房內(nèi)使用明火。4防火安全：維護(hù)人員必須時(shí)刻注意防火安全，防范于未然，消除一切火災(zāi)隱患。在林區(qū)或荒山上或

15、有可燃物地區(qū)，禁止吸煙；因施工需要動用明火時(shí)，必須制定嚴(yán)密措施并備有消防設(shè)備。5行車安全：認(rèn)真執(zhí)行道路交通安全法，嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，自覺謹(jǐn)慎駕駛，做到依法行駛、文明行駛、安全行駛。6登高作業(yè)安全：高空作業(yè)必須嚴(yán)格按照高空作業(yè)操作規(guī)程執(zhí)行，對進(jìn)行高空作業(yè)的人員應(yīng)進(jìn)行安全技術(shù)教育及交底，落實(shí)防護(hù)措施和個(gè)人防護(hù)用品。7. 夜間作業(yè)安全：夜間搶修的特殊性，首先要確保安全，如果不能確保安全的情況下，和用戶溝通協(xié)調(diào)第二天處理。五、裝機(jī)施工開通1、家客業(yè)務(wù)首次開通流程圖圖5-1 家客業(yè)務(wù)首次開通流程圖2、裝機(jī)施工環(huán)節(jié)圖5-2 寬帶業(yè)務(wù)現(xiàn)場開通流程圖入戶：寬帶裝機(jī)工單完成預(yù)約后流轉(zhuǎn)至現(xiàn)場開通環(huán)節(jié)，裝維人員在登

16、門之前需要再次電話聯(lián)系客戶，就上門服務(wù)的預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間進(jìn)行告知和確認(rèn)。上門前檢查所有工具和施工材料齊全后，應(yīng)在預(yù)約時(shí)間前5 至10分鐘到達(dá)現(xiàn)場。若因特殊原因無法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的，應(yīng)及時(shí)通知客戶并取得客戶的諒解。敲開門后應(yīng)先出示工作證并核對用戶信息，得到用戶許可后穿好鞋套入戶施工。確定安裝位置：入戶后應(yīng)首先咨詢用戶安裝位置，并就走線路徑與用戶協(xié)商，按照用戶要求確定設(shè)備安裝位置和走線方式與路徑。布線：確定安裝位置后，應(yīng)首先進(jìn)行蝶型皮線光纜布線，城市小區(qū)場景，原則上建議樓道內(nèi)水平部分由裝維人員按需上門布放,入戶方式原則上使用原入戶管；農(nóng)村場景，應(yīng)采用自承式蝶型皮線光纜進(jìn)行布線。蝶形光纜通過暗管、穿孔、空調(diào)洞

17、等方式進(jìn)入用戶室內(nèi)后，可根據(jù)用戶的家庭裝潢、用戶需求等情況，將光纜布放到指定位置。室內(nèi)穿孔時(shí)，應(yīng)從內(nèi)墻面向外墻面并傾斜10°進(jìn)行鉆孔；墻體穿孔處有蓋板或套管等美化(防護(hù)）處理；須用纏繞管包扎穿越墻孔處的光纜，以防止光纜裂化;光纜穿越墻孔后，應(yīng)采用封堵泥、硅膠等填充物封堵外墻面，以防雨水滲入或蟲類爬入。對于裝潢要求較高的用戶可使用線槽方式在用戶室內(nèi)進(jìn)行布線，對于裝潢要求較低的用戶可使用卡釘扣方式進(jìn)行布線，用戶原先暗管可利用的，則優(yōu)先選擇該方式。室內(nèi)布線拐角處應(yīng)使用彎角（陽角或陰角）保護(hù)，走線美觀牢固。熔接：光纖與光纖的對接工藝有熱熔.分線箱側(cè)，熱熔接位置、熱縮管應(yīng)收納至箱內(nèi)，固定在卡槽

18、內(nèi)或增加保護(hù)盒；箱體無漏水、漏電、固定良好、密封良好，門應(yīng)鎖牢；分光器及配線模塊應(yīng)固定牢固；尾纖走線美觀、盤繞整齊、綁扎松緊適度。機(jī)打標(biāo)簽：熔接完成后需要在用戶端和分光器端分別使用標(biāo)簽機(jī)機(jī)打并粘貼標(biāo)簽。標(biāo)簽反正面信息應(yīng)準(zhǔn)確表示該端口上聯(lián)和下聯(lián)信息。標(biāo)識信息清晰，符合標(biāo)簽規(guī)范。終端數(shù)據(jù)激活：確定線路暢通后，需裝維人員為光貓連接電腦/路由器并加電，向光貓錄入鑒權(quán)碼激活設(shè)備。設(shè)備激活后裝維人員應(yīng)幫助用戶在PC端或用戶路由器上將IP地址和DNS配置為自動獲取。完成相關(guān)設(shè)置后在客戶端進(jìn)行撥號連接。業(yè)務(wù)測試：使用用戶賬戶和密碼成功撥號后，應(yīng)使用掛測進(jìn)行網(wǎng)速等測試。(1)業(yè)務(wù)測速注意事項(xiàng)現(xiàn)場演示與講解，必要

19、時(shí)請客戶自己操作一次?，F(xiàn)場清理：完成裝機(jī)后，裝維人員應(yīng)檢查線路布放是否規(guī)范，終端設(shè)備排放是否整齊，熔接點(diǎn)的盤線是否符合標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)簽是否規(guī)范，并對施工殘留物進(jìn)行徹底清掃。開通確認(rèn)：離開現(xiàn)場前咨詢用戶對裝機(jī)服務(wù)的滿意程度，若用戶不滿意，應(yīng)根據(jù)用戶需求為用戶改善至滿意為止；若用戶滿意，需要請用戶簽署業(yè)務(wù)施工確認(rèn)單，將裝維工單流轉(zhuǎn)至下一環(huán)節(jié)并離開裝機(jī)現(xiàn)場。（二）落實(shí)現(xiàn)場服務(wù)禮儀1.服務(wù)用語：致電客戶或上門服務(wù)時(shí)，對話開頭必須有問候語和自我介紹，溝通全程耐心、細(xì)致，尊重客戶需求。2.著裝要求：工作期間，裝維服務(wù)人員必須穿著工裝，佩戴工牌，并在進(jìn)門前主動出示自己的工牌。3.標(biāo)準(zhǔn)化動作(1)現(xiàn)場服務(wù)“五個(gè)一”

20、： 一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一個(gè)垃圾袋、一張服務(wù)記錄表。(2)裝機(jī)掛測四要素：資源準(zhǔn)確，3A信息同步，光衰正常（高于-25dBM），速率達(dá)標(biāo)。(3)照片上傳要求：室外皮線布放路由照片、二級光分箱內(nèi)用戶側(cè)線纜及標(biāo)簽照片近景照、光貓及機(jī)頂盒安裝照、客戶驗(yàn)收評價(jià)表照片共4個(gè)環(huán)節(jié)。 （1）室外皮線布放路由照片（主要為箱體出口處）：必須有整個(gè)箱體及皮線路由方向（2） 二級光分箱內(nèi)用戶側(cè)線纜及標(biāo)簽照片近景：包含整個(gè)分光器，能識別裝機(jī)工單209號碼及端口信息（3） 光貓及機(jī)頂盒安裝照（含布線和服務(wù)卡）（4） 客戶驗(yàn)收評價(jià)表照片，若為線上營銷工單，需由裝維人員上門簽訂業(yè)務(wù)開通受理單，并上傳該受理單照片(