銀行消費者權(quán)益保護(hù)工作計劃

1、銀行消費者權(quán)益保護(hù)工作計劃：工作計劃銀行消費者權(quán)益保護(hù)消費者權(quán)益保護(hù)條例銀行業(yè)消費者權(quán)益心得銀行消費者權(quán)益題庫篇一： XX 銀行金融消費者權(quán)益保護(hù)工作計劃XX 銀行金融消費者權(quán)益保護(hù)工作計劃20XX 年， XX 銀行將金融消費者權(quán)益保護(hù)工作放在突出的位置，繼續(xù)抓緊、抓實、抓好，強(qiáng)化主動服務(wù)意識，進(jìn)一步提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，努力實現(xiàn)客戶零投訴，切實樹立企業(yè)良好形象。一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。全行成立金融消費者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組， 由行長任組長， 各部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)在支行辦公室，具體負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)工作。同時，結(jié)合人事變動情況，對領(lǐng)導(dǎo)小組成員進(jìn)行及時調(diào)整，確?；顒诱ｉ_展。二、加強(qiáng)

2、制度學(xué)習(xí)。修訂文明服務(wù)規(guī)范實施細(xì)則、 網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范指引， 對基本服務(wù)規(guī)范、服務(wù)環(huán)境規(guī)范、服務(wù)儀容儀表規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范、服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)語言規(guī)范、特殊情況服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律規(guī)范和服務(wù)監(jiān)督規(guī)范等方面進(jìn)行再明確、再細(xì)化。組織學(xué)習(xí)儀征市金融消費者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)程（試行） ，讓規(guī)范服務(wù)、金融消費者權(quán)益保護(hù)理念深入人心。三、明確投訴流程。為構(gòu)建和諧共贏的客戶與銀行的良好關(guān)系，制訂完善 客戶投訴處理辦法，明確客戶投訴的首問責(zé)任制、公開透明、及時規(guī)范、總結(jié)與改進(jìn)等原則，要求從接到客戶投訴到回復(fù)客戶必須在規(guī)定的時間內(nèi)完成。開通多項客戶投訴渠道，包括電話投訴、意見簿（箱）投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴等，

3、確?？蛻敉对V渠道通暢、處理及時有效。四、加強(qiáng)公益宣傳。開展“ 3.15 金融消費者權(quán)益保護(hù)” 宣傳活動、“送金融知識下鄉(xiāng)” 、“信用關(guān)愛日” 等公益活動， 向廣大群眾宣傳金融消費相關(guān)知識。結(jié)合“普及金融知識萬里行”活動，送金融知識、金融產(chǎn)品進(jìn)社區(qū)，增加廣大市民防范金融風(fēng)險、反假人民幣的知識、技能。五、明確收費標(biāo)準(zhǔn)。收費項目全部向客戶公示，并在大堂展示。在服務(wù)收費上，我行做到公開收費、規(guī)范收費，并努力讓利于民，為營造和諧安定的金融環(huán)境作出積極貢獻(xiàn)。篇二： XX 支行 20XX 年金融消費者權(quán)益保護(hù)工作計劃XX 支行 20XX 年金融消費者權(quán)益保護(hù)工作計劃20XX 年，XX 支行金融消費者權(quán)益保護(hù)

4、工作要堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實全國金融工作會議和總分行工作會議精神，按照人民銀行 XX 縣支行和“優(yōu)化金融生態(tài)、服務(wù)百姓民生”的總體要求，進(jìn)一步加強(qiáng)金融消費者權(quán)益保護(hù)的組織建設(shè)、制度建設(shè)和機(jī)制建設(shè)，切實維護(hù)金融消費者合法權(quán)益，推動金融消費者權(quán)益保護(hù)工作在縣域的深入開展。一、深入調(diào)研，明晰維權(quán)思路通過組織金融機(jī)構(gòu)座談、走訪縣消費者協(xié)會、走訪企業(yè)民眾、走進(jìn)鎮(zhèn)村農(nóng)戶、開展問卷調(diào)查等方式，就目前個人金融市場發(fā)展、金融消費糾紛及其處理情況進(jìn)行廣泛調(diào)研，準(zhǔn)確把握全縣金融消費整體水平，以及金融消費者的消費理念、維權(quán)意愿和維權(quán)方法。計劃在 2 月下旬，組織人員到江陰、宜興等試點地區(qū)，學(xué)習(xí)其先進(jìn)做法

5、和成熟經(jīng)驗。在全面了解金融消費者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀、金融消費爭議熱點、金融消費保護(hù)需求的基礎(chǔ)上，明確“以金融消費者滿意為目標(biāo)，突出制度建設(shè)、突出宣傳普及、突出創(chuàng)優(yōu)環(huán)境”的總體工作思路。二、密切配合，暢通維權(quán)渠道提請 XXX 為組長， XXX為副組長， 負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和管理金融消費者權(quán)益保護(hù)工作。在全縣各金融機(jī)構(gòu)建立金融消費者權(quán)益保護(hù)聯(lián)絡(luò)員制度，加強(qiáng)動態(tài)反饋，實行信息共享。聘請政府相關(guān)人員、新聞記者、消協(xié)成員、消費者代表擔(dān)任金融消費者權(quán)益保護(hù)工作特約監(jiān)督員，并頒發(fā)特約監(jiān)督員聘書，由其對金融機(jī)構(gòu)金融消費者權(quán)益保護(hù)工作開展情況進(jìn)行監(jiān)督，及時傳遞社會各界的意見、建議和要求，不斷增強(qiáng)金融消費者權(quán)益保護(hù)工作合力。通過

6、建立與縣消費者協(xié)會的協(xié)作機(jī)制，實現(xiàn)金融消費者權(quán)益保護(hù)及金融消費糾紛處理上的工作聯(lián)動和信息共享；通過建立與縣文明辦的協(xié)作機(jī)制，共同推進(jìn)金融業(yè)行風(fēng)評議工作；通過建立金融機(jī)構(gòu)同業(yè)協(xié)作機(jī)制，共同推進(jìn)金融機(jī)構(gòu)行業(yè)自律，增強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)保護(hù)金融消費者權(quán)益的內(nèi)生動力；通過建立與縣人民法院的協(xié)作機(jī)制，積極參與金融消費糾紛案件的訴前調(diào)解，共同開展金融消費者權(quán)益保護(hù)專項調(diào)研，收集金融消費糾紛典型案件，及時通報轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)，發(fā)揮警示作用。三、有序推進(jìn)，落實維權(quán)責(zé)任準(zhǔn)備在 3 月初，組織召開全縣金融消費者權(quán)益保護(hù)工作推進(jìn)大會，傳達(dá)學(xué)習(xí)中支金融消費者權(quán)益保護(hù)工作點評推進(jìn)會精神和人民銀行 XX 市中心支行關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)縣域金

7、融消費者權(quán)益保護(hù)工作的意見，分析當(dāng)前全縣金融消費者權(quán)益保護(hù)工作面臨的形勢和現(xiàn)狀，明確各金融機(jī)構(gòu)的責(zé)任，布置下一階段金融消費者權(quán)益保護(hù)工作任務(wù)。同時，在會上組織各金融機(jī)構(gòu)簽訂 XX 縣金融機(jī)構(gòu)保護(hù)金融消費者權(quán)益公約 ，要求金融機(jī)構(gòu)牢固樹立保護(hù)金融消費者權(quán)益的觀念和合規(guī)經(jīng)營理念，加強(qiáng)自律、健全機(jī)制、優(yōu)化流程、服務(wù)民生，以實際行動切實維護(hù)金融消費者合法權(quán)益。四、完善機(jī)制，保證維權(quán)效果一是完善投訴受理機(jī)制。 成立 XX 縣金融消費者權(quán)益保護(hù)辦公室，公布投訴電話和維權(quán)受理機(jī)構(gòu)、 責(zé)任部門、 受理范圍和處理時限，構(gòu)建、完善“受理分辦跟蹤督查辦結(jié)反饋”工作流程。金融消費者在縣內(nèi)金融機(jī)構(gòu)購買、使用金融產(chǎn)品或接

8、受金融服務(wù)時，認(rèn)為自身權(quán)益遭到侵害的，可以向金融機(jī)構(gòu)投訴，也可以向XX 縣金融消費者權(quán)益保護(hù)辦公室投訴。金融消費者權(quán)益保護(hù)辦公室將按照“有問必答、有訴必接、有案必查、調(diào)處高效、文明服務(wù)”的承諾主題，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)與溝通協(xié)調(diào)，實施金融消費投訴首問負(fù)責(zé)制和限時辦結(jié)制，確保申訴受理、分辦處理、跟蹤督辦、反饋結(jié)果等各環(huán)節(jié)高效運轉(zhuǎn)，切實維護(hù)好金融消費者權(quán)益。二是完善糾紛處理機(jī)制。上線運行南京分行開發(fā)的 “金融消費者權(quán)益保護(hù)信息管理系統(tǒng)” ，實現(xiàn)投訴處理、進(jìn)度監(jiān)測、結(jié)果反饋、統(tǒng)計分析等流程全面、實時電子化運轉(zhuǎn)。 依法合理運用指導(dǎo)咨詢、道義勸告、調(diào)解協(xié)商、執(zhí)法檢查等手段處置金融機(jī)構(gòu)的侵權(quán)行為，適時開展金融消費

9、侵權(quán)行為集中整治活動。規(guī)范金融機(jī)構(gòu)受理金融消費者投訴處理程序，明確金融機(jī)構(gòu)的責(zé)任，實現(xiàn)與人民銀行投訴處理機(jī)制的“無縫”對接。注重案例搜集分析工作，保持對多發(fā)性、常見性案例的敏感度，建立健全投訴案例檔案，詳細(xì)記錄案件的發(fā)生原因和處理過程，注重分析案例的表現(xiàn)特征和案例背后體現(xiàn)的問題，積極探索化解矛盾、解決糾紛的有效方法。三是完善考核評價機(jī)制。 將金融消費者權(quán)益保護(hù)工作開展情況納入“兩綜合、兩管理”的范圍，作為對金融機(jī)構(gòu)執(zhí)行人民銀行政策情況考核評價的重要內(nèi)容。根據(jù)金融機(jī)構(gòu)工作開展情況，按照 XX 縣金融消費者權(quán)益保護(hù)實施細(xì)則規(guī)定的評價方法，對金融機(jī)構(gòu)履行金融消費者權(quán)益保護(hù)義務(wù)情況進(jìn)行客觀公正的分析評

10、3.15”、價，定期在同業(yè)內(nèi)通報，對認(rèn)真履行義務(wù)、保護(hù)積極的金融機(jī)構(gòu)給予表彰，對侵權(quán)較多或保護(hù)不力的金融機(jī)構(gòu)要向社會通報、披露。對評價等級低或被投訴情況較嚴(yán)重的金融機(jī)構(gòu)，將其列入下一分析評價期重點監(jiān)督對象，并視情節(jié)選取部分金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行專項檢查或綜合檢查。五、立體宣傳，提升維權(quán)意識一是開展“金融消費者權(quán)益保護(hù)全縣行”活動。將宣傳金融消費者權(quán)益保護(hù)工作納入“六五”普法規(guī)劃和 20XX 年重點普法內(nèi)容。通過多種渠道和載體在全縣范圍內(nèi)廣泛宣傳金融知識，增進(jìn)社會公眾對現(xiàn)代金融的了解程度和認(rèn)知水平，幫助其全面、準(zhǔn)確地理解國家金融政策和改革措施，適時提示潛在的行業(yè)風(fēng)險、操作風(fēng)險、市場風(fēng)險和信用風(fēng)險，積極引導(dǎo)

11、金融機(jī)構(gòu)和公眾的投資理財行為，保持金融市場的穩(wěn)健運行，維護(hù)市場信心。大力提高金融消費者對金融違法違規(guī)行為的識別能力，指導(dǎo)其運用法律手段維護(hù)自身利益，切切實實保護(hù)金融消費者的合法權(quán)益。計劃在 4 月份，商請廣播電視臺、日報、政務(wù)網(wǎng)等平面和網(wǎng)絡(luò)媒體對人民銀行組織開展金融消費者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行系列專題報道，擴(kuò)大社會影響。通過廣播電臺“政風(fēng)行風(fēng)熱線”，邀請各金融機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人， 走進(jìn)直播間接聽金融消費者熱線，宣傳解讀金融法律法規(guī)和金融政策，積極搭建金融機(jī)構(gòu)與金融消費者之間聯(lián)系和溝通的橋梁。二是開展“金融消費者權(quán)益保護(hù)社區(qū)行”活動。抓住“ 5.18”、“12.4”等重要節(jié)點，在街道社區(qū)、市民廣場、重要商貿(mào)區(qū)

12、開展集中宣傳和咨詢活動。圍繞“引導(dǎo)金融投資者合法理財，保護(hù)金融消費者合法權(quán)益”這一主題，宣傳金融法律法規(guī)和金融知識，積極推介儲蓄國債、“升息寶”、基金定投、“穩(wěn)得利”、“如意金”、“靈通快線” 、“珠聯(lián)幣合”等大眾理財產(chǎn)品，并安排擁有CFP 證的理財師進(jìn)行現(xiàn)場講解。制訂統(tǒng)一規(guī)范的宣傳標(biāo)識和宣傳標(biāo)語，印制縣域金融消費者權(quán)益保護(hù)工作手冊 ，并要求各金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點利用 LED屏幕滾動播放。三是開展“金融消費者權(quán)益保護(hù)鄉(xiāng)村行”活動。根據(jù)我縣特點，將全縣劃分為北、中、南三個大片，組織下設(shè)農(nóng)村網(wǎng)點篇三：中國銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要中國銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要 （）銀監(jiān)發(fā)號一、工作

13、宗旨（一）以改進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提高金融穩(wěn)定能力、提升公眾金融素質(zhì)、支持行業(yè)發(fā)展、贏得社會尊重為工作目標(biāo)，堅持以人為本，堅持服務(wù)至上，堅持社會責(zé)任，通過廣泛、深入、系統(tǒng)的金融教育，全面提升全社會對銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知度，全面提升全社會的金融素質(zhì)，培育銀行業(yè)消費者維權(quán)的意識和能力，積極、科學(xué)地主張銀行業(yè)消費者合法權(quán)益。堅持科學(xué)發(fā)展，堅持行為監(jiān)管，堅持行業(yè)自律，通過主動、嚴(yán)格、科學(xué)的監(jiān)管措施，督促、指導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)踐行向消費者公開交易信息的義務(wù)，履行公平對待消費者的責(zé)任，遵從公平交易的準(zhǔn)則。二、工作原則（二）預(yù)防為先。將消費者權(quán)益保護(hù)作為市場準(zhǔn)入審批的必要條件，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)

14、計和審批之初，將消費者權(quán)益保護(hù)的條款預(yù)設(shè)其中； 在消費者購買產(chǎn)品和接受服務(wù)之前，主動踐行告知義務(wù)，實事求是地加強(qiáng)事先宣傳講解和風(fēng)險提示；在開展?fàn)I銷時，嚴(yán)格按照消費者權(quán)益保護(hù)條款規(guī)范銷售活動。（三）教育為主。督促、指導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)針對不同的消費者群體，積極開展廣泛、持續(xù)、系統(tǒng)的金融宣傳教育活動，培育消費者的自主選擇判斷能力和主動維權(quán)能力；針對不同的產(chǎn)品和服務(wù)種類，主動做好宣傳講解，通過提升消費者金融意識和金融素質(zhì)主動化解矛盾。（四）依法維權(quán)。本著貫徹以人為本，構(gòu)建和諧社會的方針，建立一整套合法、規(guī)范、務(wù)實的消費者維權(quán)工作體系，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)將維護(hù)消費者權(quán)益工作落在實處。在糾紛處理過程中遵循

15、公平、公正、公開的原則，調(diào)解好銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)與消費者之間的矛盾。（五）協(xié)調(diào)處置。督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)切實承擔(dān)起保護(hù)消費者權(quán)益，妥善解決與消費者之間糾紛的責(zé)任，并設(shè)置專門部門和人員落實這一責(zé)任。銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)有責(zé)任協(xié)調(diào)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)處置好消費者的投訴。在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)未能與消費者就投訴處置達(dá)成一致的情況下，銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)接受消費者的再次投訴，并將調(diào)查處置意見反饋消費者。監(jiān)管機(jī)構(gòu)的處置意見只作為第三方調(diào)解，不具有裁決作用。三、主要工作框架（六）構(gòu)建堅實的法制基礎(chǔ)。本著急用先行、逐步完善的工作思路，盡快梳理、整合和補(bǔ)充散落于各類監(jiān)管規(guī)章之中的有關(guān)消費者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)規(guī)定。在年內(nèi)，提出政策要求，制訂操

16、作規(guī)章，使銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作有章可循。在年內(nèi)，積極主動推動銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)建設(shè)，爭取出臺銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)條例或銀行業(yè)公平交易法。（七）形成科學(xué)的工作機(jī)制。銀監(jiān)會機(jī)關(guān)各部門及派出機(jī)構(gòu)要本著“統(tǒng)一行動、協(xié)調(diào)有序、邊界清晰、追求高效”的原則，構(gòu)建消費者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制。銀監(jiān)會層面組成由分管會領(lǐng)導(dǎo)任主任的銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作委員會，研究決定重大問題。工作委員會下設(shè)三個專門委員會：銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會議。 組織協(xié)調(diào)機(jī)關(guān)各部門及派出機(jī)構(gòu)貫徹落實銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)的工作要求，統(tǒng)計分析、通報提示消費者保護(hù)工作存在的問題，研究落實相應(yīng)的監(jiān)管措施。銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作專家

17、委員會。 由銀監(jiān)會聘請的金融、法律和社會學(xué)等方面的專家組成，作為銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)工作的后援團(tuán)隊，負(fù)責(zé)重大投訴事件的定性分析，對疑難事件提出專業(yè)建議，對消費者權(quán)益保護(hù)工作提出評估意見。金融交易行為監(jiān)督委員會。 負(fù)責(zé)組織銀監(jiān)會聘請的社會監(jiān)督員對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)開展行為監(jiān)督工作。銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)部門作為銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作委員會的辦事機(jī)構(gòu)和聯(lián)席會議的牽頭單位， 主要職責(zé)是： 制定規(guī)則、組織協(xié)調(diào)、專業(yè)指導(dǎo)、督促評估。在消費者投訴處置過程中，銀監(jiān)會辦公廳信訪部門負(fù)責(zé)消費者投訴的接訴工作，相應(yīng)監(jiān)管部門和派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)督導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)具體落實投訴事件調(diào)查、行為監(jiān)督、糾正與處罰，形成有效的糾紛調(diào)解機(jī)

18、制。（八）制定系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的工作流程。消費者保護(hù)工作流程涵蓋法規(guī)和政策的制定， 金融產(chǎn)品和服務(wù)準(zhǔn)入中消費者保護(hù)要求的審核，金融產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計和推介過程中消費者保護(hù)的承諾，金融產(chǎn)品和服務(wù)交易過程中消費者保護(hù)的落實，消費者與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)沖突時投訴的呈遞，消費者投訴案的受理、調(diào)查、處理、后評估等。（九）完善預(yù)先的保護(hù)框架。爭取主動，將消費者保護(hù)工作起始點前移至防范環(huán)節(jié)，確保銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的新產(chǎn)品或新的服務(wù)品種在獲得準(zhǔn)入或進(jìn)入市場前，包含消費者權(quán)益保護(hù)的要素，防范不必要的糾紛于未然。在實施市場準(zhǔn)入審批時，除了評估金融風(fēng)險以外，還要參考消費者權(quán)益保護(hù)部門的提示，對相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)提出明確銷售目標(biāo)群體

19、、注明風(fēng)險程度等與消費者權(quán)益保護(hù)事項相關(guān)的要求。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在內(nèi)部流程當(dāng)中應(yīng)明確規(guī)定，在新產(chǎn)品新服務(wù)的設(shè)計和審批環(huán)節(jié)必須加注消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)條款，在新產(chǎn)品新服務(wù)推介時將上述內(nèi)容體現(xiàn)在宣傳材料和宣傳講解之中，使新產(chǎn)品新服務(wù)在進(jìn)入市場時履行了對消費者的告知義務(wù)。（十）建立快捷的應(yīng)訴程序。銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)的對象是自然人消費者， 消費者投訴的應(yīng)訴受理是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)落實消費者保護(hù)工作的窗口。應(yīng)訴程序的快捷性和規(guī)范性，直接影響行業(yè)形象，也是社會和媒體關(guān)注的焦點。建立一套快捷、規(guī)范、透明的應(yīng)訴機(jī)制，是有效調(diào)解消費者和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)間糾紛的必要條件。從監(jiān)管機(jī)構(gòu)和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的層級設(shè)置出發(fā)

20、，本著“先機(jī)構(gòu)后監(jiān)管，先基層后總部”的應(yīng)訴程序設(shè)置原則，銀監(jiān)會將對各層級的投訴受理程序做出規(guī)定，明確銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各層級應(yīng)訴的基本規(guī)則。同時，銀監(jiān)會將向社會公布消費者投訴的渠道和程序，以指導(dǎo)、便利和規(guī)范消費者投訴。（十一）創(chuàng)建務(wù)實的后評估體系。在建立消費者保護(hù)工作流程的基礎(chǔ)上， 銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)部門將對發(fā)生的消費者投訴事件進(jìn)行登記、統(tǒng)計和分析，并借助專家委員會的力量，對投訴發(fā)生的原因、處置質(zhì)量、消費者滿意度以及整改糾正情況進(jìn)行全面分析，形成后評估報告。據(jù)此，消費者權(quán)益保護(hù)部門可提議召開聯(lián)席會議，向銀監(jiān)會監(jiān)管部門、派出機(jī)構(gòu)以及銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)做出提示，提出工作要求。在此基礎(chǔ)上，銀監(jiān)會將分別根據(jù)機(jī)構(gòu)類別和地區(qū)制定消費者權(quán)益保護(hù)工作考評辦法，按年度對各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和銀監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)的消費者保護(hù)工作做出考評，并將考評結(jié)果分別納入風(fēng)險評級和年度綜合考評體系。（十二）制定系