第7章 管理 溝通課件

1、1第七章 管理溝通引言溝通在任何組織中都起著至關(guān)重要的作用，組織應(yīng)該通過(guò)建立有效的溝通制度、溝通管理和沖突管理培訓(xùn)以及其他工具來(lái)改善內(nèi)部溝通。本章主要內(nèi)容：第一節(jié) 組織溝通原理第二節(jié) 群體決策第三節(jié) 改善管理溝通2第一節(jié) 組織溝通原理引言溝通主要是信息交換的過(guò)程，對(duì)組織的發(fā)展具有重要作用。本節(jié)主要內(nèi)容：一、溝通與組織二、電子溝通三、群體溝通網(wǎng)絡(luò)四、跨文化溝通五、溝通的障礙及其消除3一、溝通與組織（一）組織中溝通的概念 1.溝通的含義（1）信息論的角度 溝通是信息源透過(guò)某種管道把信息（信息、觀點(diǎn)、情感、技能等）傳送到目的地的過(guò)程。信息源發(fā)送者渠道接收者目的地噪聲源信息信號(hào)接收信號(hào)信息申農(nóng)和弗農(nóng)的

2、溝通模式4（2）主體論的角度溝通是信息在傳送者和接受者之間進(jìn)行交換的過(guò)程，信息溝通就是指人們之間的信息交換，從而達(dá)到相互了解、相互認(rèn)知、相互影響的過(guò)程。理解是對(duì)信息溝通成功與否的檢驗(yàn)。52.溝通的層次（1）個(gè)人內(nèi)部溝通；（2）人際溝通；（3）群體溝通；（4）公共溝通；（5）大眾溝通；（6）跨文化溝通； 群體溝通主要指群體意見(jiàn)或信息的交流，是人與人之間交流思想、觀點(diǎn)、態(tài)度或交換情報(bào)信息的過(guò)程。6（二）溝通的作用1.消除信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題，提高決策質(zhì)量；2.傳遞信息，提高管理效能；3.實(shí)現(xiàn)員工參與管理，激發(fā)員工積極性；4.緩解變革阻力，促進(jìn)組織發(fā)展；5.協(xié)調(diào)組織內(nèi)人際關(guān)系； 7（三）溝通的渠道和類(lèi)型1

3、.按照溝通的組織化程度分類(lèi)（1）正式溝通（2）非正式溝通8（1）正式溝通1）含義 正式溝通是指通過(guò)組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行的與工作相關(guān)的信息傳遞和交流，它與組織結(jié)構(gòu)息息相關(guān)。正式溝通包括：組織中上級(jí)命令、指示的下達(dá)、下級(jí)的報(bào)告、組織內(nèi)部規(guī)定的會(huì)議、匯報(bào)、請(qǐng)示、報(bào)告制度等92）類(lèi)型溝通類(lèi)型信息流向內(nèi)容功能上行溝通低層次向高層次下屬向上級(jí)提交的報(bào)告幫助管理者了解下屬及命令的執(zhí)行情況平行溝通同一層次不同部門(mén)部門(mén)間的協(xié)調(diào)會(huì)為實(shí)現(xiàn)部門(mén)間合作提供條件下行溝通高層次像低層次海報(bào)、布告欄、年終報(bào)告表實(shí)現(xiàn)命令的下達(dá)斜向溝通不同層次不同部門(mén)備忘錄、傳真、會(huì)議實(shí)現(xiàn)層次跨部門(mén)的合作103）優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：嚴(yán)肅，有約束力，易

4、于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。缺點(diǎn)：速度較慢，比較刻板，不靈活。為了順利開(kāi)展工作，組織需要非正式溝通以彌補(bǔ)正式溝通之不足。11（2）非正式溝通1）含義 非正式溝通是在正式溝通渠道之外的信息交流與傳遞，以社會(huì)關(guān)系為基礎(chǔ)，是與組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度無(wú)關(guān)的溝通方式。122）優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) 溝通方便、內(nèi)容廣泛、方式靈活、速度快，而且由于比較容易表露思想情緒和動(dòng)機(jī)，因而能提供難以獲得的信息。非正式溝通的作用：a.滿(mǎn)足員工感情需要；b.彌補(bǔ)正式溝通的不足c.更好地了解員工；d.減輕管理者溝通壓力e.防止正式溝通中的過(guò)濾問(wèn)題 13缺點(diǎn)信息的真實(shí)性和可靠性欠缺，有時(shí)甚至扭曲事實(shí)，出現(xiàn)以訛傳訛的現(xiàn)象，可能導(dǎo)致小

5、集體、小圈子，影響組織的凝聚力和人心穩(wěn)定。小道消息的特點(diǎn)：a.不一定都是不確切的消息；b.傳遞快，消散快；c.難追查來(lái)源；d.新聞性和現(xiàn)實(shí)性； 142.按照溝通的媒介分類(lèi)（1）語(yǔ)言溝通（2）非語(yǔ)言溝通15（1）語(yǔ)言溝通1）含義 語(yǔ)言溝通：使用正式語(yǔ)言符號(hào)進(jìn)行的溝通，包括口頭語(yǔ)言溝通和書(shū)面語(yǔ)言溝通。162）口頭語(yǔ)言方式：組織內(nèi)的訪(fǎng)談、會(huì)議等，對(duì)外的推銷(xiāo)訪(fǎng)問(wèn)，口頭調(diào)查等。優(yōu)點(diǎn)：有親切感，比較生動(dòng)，反饋及時(shí)，比較靈活。缺點(diǎn)：受傳達(dá)著表達(dá)能力的限制；不利于記憶和保存172）書(shū)面語(yǔ)言方式：組織內(nèi)的文件、公告、刊物等，對(duì)外的市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷、廣告、發(fā)布新聞優(yōu)點(diǎn)：權(quán)威性、正確性，不易歪曲，可永久保留，接受者接受

6、速度不受限制；缺點(diǎn)：反饋慢，接受者接受意愿低； 在語(yǔ)言溝通的過(guò)程中，要特別注意語(yǔ)言的得體性、激勵(lì)性和幽默風(fēng)趣。18變消極語(yǔ)言為積極語(yǔ)言消極語(yǔ)言積極語(yǔ)言1 我們這次的任務(wù)失敗了我們沒(méi)有完成任務(wù)2 別忘了下班前把貨送到記住在下班前把貨送去3 我希望你對(duì)此滿(mǎn)意并繼續(xù)送貨當(dāng)你有什么需要時(shí)就打電話(huà)給我4 這次的報(bào)告寫(xiě)得好多了這次的報(bào)告寫(xiě)得更好了5 我們不允許剛剛參加工作就上班遲到對(duì)剛剛參加工作的人按時(shí)上班很重要6 免費(fèi)早餐僅限于20元以?xún)?nèi)，超出部分請(qǐng)自付你可以免費(fèi)享用20元以?xún)?nèi)的早餐7 如果您對(duì)我們的服務(wù)不滿(mǎn)意的話(huà)，可終止續(xù)約（廢話(huà)，完全可以省略）8 外派工作本身就是不確定的，困難比較多外派工作非常有利

7、于你的職業(yè)生涯，但也的確需要克服一些意想不到的困難19（2）非語(yǔ)言溝通1）含義 非語(yǔ)言溝通：指借助非語(yǔ)言符號(hào)進(jìn)行的溝通，包括身體語(yǔ)言溝通（如身體姿勢(shì)、衣著打扮）、副語(yǔ)言溝通（如聲調(diào)、哭笑、重音）和物體的操縱三個(gè)方面。語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通是使用比率：信息的傳遞1007語(yǔ)言38語(yǔ)音55態(tài)勢(shì)艾伯特梅瑞賓202）姿態(tài)21223）人際距離和空間親密帶（0-0.5米）；個(gè)人距離帶（0.5-1.25米）；社會(huì)帶（1.25-3.50米）；公共帶（3.50-7.50米）； 愛(ài)德華霍爾（1966年）23例：男女非語(yǔ)言溝通的比較空間：女性所占空間比男性少，身體行為更受限制和約束；姿勢(shì)：女性比男性更拘謹(jǐn)，動(dòng)作和手勢(shì)更

8、多；位置：女性同性之間坐的近，而男性同性之間坐的遠(yuǎn)目光：女性對(duì)對(duì)方的注視比男性多；身體接觸：男性比女性多；接收：女性對(duì)非語(yǔ)言符號(hào)洞察力更強(qiáng)； 243.按照溝通的方向分類(lèi)（1）單項(xiàng)溝通（2）雙向溝通雙向溝通的優(yōu)點(diǎn)：1）準(zhǔn)確；2）易于接受信息3）及時(shí)糾錯(cuò)； 單項(xiàng)溝通優(yōu)點(diǎn)：1）速度快；2）維護(hù)權(quán)威；3）不易被干擾 254.按照溝通環(huán)節(jié)分類(lèi)（1）直接溝通；（2）間接溝通；26二、電子溝通（一）什么是電子溝通 電子溝通：又稱(chēng)E-溝通，是指以由計(jì)算機(jī)技術(shù)與電子通信技術(shù)組合而產(chǎn)生的信息交流技術(shù)為基礎(chǔ)的溝通。電子溝通的主要媒介1.BP機(jī)；2.傳真機(jī)；3.移動(dòng)電話(huà)；4.語(yǔ)音信箱；5.計(jì)算機(jī)及互聯(lián)網(wǎng)6.個(gè)人通信裝

9、置； 27（二）電子溝通的特點(diǎn)1.表現(xiàn)方式：視屏?xí)h、電子報(bào)紙、互聯(lián)網(wǎng)及內(nèi)部網(wǎng)等2.溝通速度：實(shí)現(xiàn)了書(shū)面信息的快捷傳遞；3.溝通范圍：實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)距離、跨地域的即時(shí)溝通；4.溝通網(wǎng)絡(luò)：全通道開(kāi)放式的溝通網(wǎng)絡(luò)；5.影響：改變員工的工作方式及組織結(jié)構(gòu)；6.對(duì)傳統(tǒng)溝通的改造：視屏?xí)h代替?zhèn)鹘y(tǒng)會(huì)議； 28（三）電子溝通的影響1.積極影響提高組織效能；（1）提高組織內(nèi)的信息傳輸效率；（2）為全員參與管理提供技術(shù)保證；（3）實(shí)現(xiàn)信息和知識(shí)的共享；（4）提高反饋速度，增強(qiáng)組織靈敏性； 292.消極影響（1）溝通過(guò)程過(guò)于依賴(lài)于技術(shù)本身；（2）關(guān)注結(jié)果而忽視過(guò)程； 互聯(lián)網(wǎng)是當(dāng)前電子溝通中最主要的媒介，提供了多樣化的

10、信息服務(wù)手段：E-mail、文件傳輸（FTP）、新聞?wù)搲║SERET）、電子公告（BBS）、電子會(huì)議以及萬(wàn)維網(wǎng)等。30三、群體溝通網(wǎng)絡(luò)（一）什么是群體溝通網(wǎng)絡(luò) 溝通網(wǎng)絡(luò)，是指在組織或群體溝通中，由各種溝通途徑所組成的結(jié)構(gòu)形式，包括正式溝通網(wǎng)絡(luò)和非正式溝通網(wǎng)絡(luò)。 31（二）正式溝通網(wǎng)絡(luò)1.正式溝通網(wǎng)絡(luò)概述（1）含義：組織正式權(quán)力等級(jí)系統(tǒng)進(jìn)行溝通的渠道的總和；（2）優(yōu)點(diǎn)：比較嚴(yán)肅，約束力強(qiáng)，易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性；（3）缺點(diǎn)：刻板，溝通速度慢； 322.巴維拉斯的五種溝通網(wǎng)絡(luò)巴維拉斯假設(shè)了一個(gè)五人群體，提出了五種結(jié)構(gòu)形式。環(huán)式環(huán)式全通道式全通道式33溝通類(lèi)型主要特色成員士氣工作績(jī)效領(lǐng)

11、導(dǎo)存在可能性鏈?zhǔn)綔贤ㄒ仔纬蓪哟喂?jié)制體系中心成員滿(mǎn)足感高，末端成員士氣低解決問(wèn)題效率較高有明顯領(lǐng)袖大輪式溝通一個(gè)秩序的群體領(lǐng)導(dǎo)者滿(mǎn)足感高，其它成員滿(mǎn)足感低解決問(wèn)題效率較高，但易出錯(cuò)有強(qiáng)有力領(lǐng)袖大環(huán)式溝通成員只與兩位成員進(jìn)行溝通所有成員士氣差不多解決問(wèn)題迂回緩慢無(wú)明顯領(lǐng)袖小全通道式成員間均能直接溝通所有成員士氣差不多決策緩慢，處理周延無(wú)明顯領(lǐng)袖小Y式溝通成員形成一定結(jié)構(gòu)體系中心成員滿(mǎn)足感高，邊緣成員滿(mǎn)足感低解決問(wèn)題效率較高有明顯領(lǐng)袖大34（二）非正式溝通網(wǎng)絡(luò)1.非正式溝通網(wǎng)絡(luò)概述（1）含義：不依賴(lài)組織權(quán)力等級(jí)系統(tǒng)進(jìn)行溝通的渠道的總和；（2）優(yōu)點(diǎn)：溝通形式不拘，速度快，在促進(jìn)任務(wù)完成的同時(shí)，能滿(mǎn)足成

12、員的社會(huì)需要； （3）缺點(diǎn)：難于控制，傳遞信息容易失真，并且可能導(dǎo)致小圈子、小集團(tuán)，影響組織的凝聚力； 352.戴維斯的新聞傳播四種模式（1）單串式，通過(guò)一連串的人把信息傳給最終的接受者；（2）饒舌式（輻射型），消息由一個(gè)人主動(dòng)的傳播給其他人；（3）偶然式（隨機(jī)型），利用偶然機(jī)會(huì)傳播小道消息，由一個(gè)人將消息傳給某一部分人，這些人又將消息傳播給別人；（4)集串式，把小道消息有選擇的告訴自己的親戚朋友或有關(guān)的人；管理傳達(dá)和小道新聞（1953年）四種傳播模式單串式饒舌式偶然式集串式373.如何減少小道消息的消極影響？（1）公布進(jìn)行重大決策時(shí)間；（2）公開(kāi)解釋不一致或隱秘的決策和行為；（3）強(qiáng)調(diào)決策積

13、極面的同時(shí)，指出其不利面；（4）公開(kāi)討論事情可能的最差結(jié)局；（5）不要使成員有過(guò)分單調(diào)枯燥的情形發(fā)生；（6）培養(yǎng)組織成員對(duì)管理者的信任和好感； 38四、跨文化溝通（一）什么是跨文化溝通 跨文化人際溝通，指不同文化背景中的人們之間的信息和情感相互傳遞的過(guò)程。人類(lèi)社會(huì)中差異最大的兩種文化是東西方文化，東方文化圈包括中國(guó)、日本、印度和朝鮮等國(guó)家；西方文化見(jiàn)諸于美國(guó)、英國(guó)、意大利和法國(guó)等國(guó)家39（二）東西方文化差異（1）東方重禮儀、多委婉，西方重獨(dú)立、多坦率；（2）東方多自我交流、重心領(lǐng)神會(huì)，西方少自我交流、重言談溝通；（3）東方和諧勝于說(shuō)服，西方說(shuō)服重于和諧；（4）開(kāi)場(chǎng)白和結(jié)束形式不同； 東西方在人

14、際溝通上的差異在于東方注重維護(hù)群體和諧的人際溝通環(huán)境，西方注重創(chuàng)造一個(gè)強(qiáng)調(diào)堅(jiān)持個(gè)性的人際溝通環(huán)境。40（三）促進(jìn)跨文化溝通的手段1.制定擬派海外管理人員的選拔標(biāo)準(zhǔn)；2.進(jìn)行跨文化培訓(xùn)；3.實(shí)行海外管理人員本土化策略； （1）國(guó)際知識(shí)；（2）語(yǔ)言能力；（3）身體素質(zhì)；（4）良好的修養(yǎng)與廣博的見(jiàn)識(shí)；（5）適應(yīng)性； 41五、溝通的障礙及其消除（一）有效溝通的特征 1.及時(shí)；2.充分；3.正確； 42（二）有效溝通的障礙1.發(fā)送者對(duì)信息的過(guò)濾；2.傳遞過(guò)程中的干擾（系統(tǒng)噪音、空間距離、溝通網(wǎng)絡(luò)）；3.信息接受者的過(guò)濾作用；4.交往雙方的文化因素方面的差異；5.交往雙方心理方面的差異（認(rèn)知、情緒、個(gè)性）

15、；6.社會(huì)因素方面的差異（社會(huì)地位、角色及年齡、性別等）； 43信息接受者的過(guò)濾作用（1）選擇性注意：指人們總是注意那些與自己的觀點(diǎn)、信念相一致或自己需要的、關(guān)心的信息。（2）選擇性理解：指對(duì)于同樣的信息，不同的人會(huì)產(chǎn)生不同的理解，這與個(gè)人的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)有關(guān)，受個(gè)人原有的態(tài)度制約。（3）選擇性記憶：指人們?nèi)菀子涀∽约焊信d趣的事物，遺忘不感興趣的東西.約瑟夫克拉柏提出了“選擇性注意、選擇性理解、選擇性記憶”的概念44交流雙方的文化因素方面的差異（1）語(yǔ)義障礙；（2）態(tài)度障礙；（3）文化程度障礙；（4）文化傳統(tǒng)的差異； 45（三）信息溝通改善的方法1.管理者必須認(rèn)識(shí)到溝通的重要性；2.管理者言行一致；

16、 3.保證雙向溝通；4.重視面對(duì)面的溝通；5.共同承擔(dān)溝通的責(zé)任； 6.處理壞消息； 7.根據(jù)聽(tīng)眾調(diào)整信息； 46（四）有效溝通的技能1.有效反饋的技能（1）強(qiáng)調(diào)具體行為； （2）反饋對(duì)事不對(duì)人；（3）把握反饋的良機(jī)；（4）確保理解；（5）消極的反饋指向接受者可以控制的內(nèi)容； 472.有效傾聽(tīng)的技能 （1）使用目光接觸；（2）展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?；?）避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)；（4）提問(wèn)，復(fù)述；（5）避免中間打斷說(shuō)話(huà)者； 48第二節(jié) 群體決策引言在當(dāng)前社會(huì)活動(dòng)日益頻繁和復(fù)雜的情況下，決策活動(dòng)越來(lái)越群體化，群體決策比個(gè)體決策更能做出創(chuàng)造性的決定，而且能得到更好地貫徹。本節(jié)主要內(nèi)容一、群

17、體決策概述二、群體決策的方法三、群體決策的改善49一、群體決策概述（一）群體決策的含義 群體決策：指由群體中多數(shù)人共同進(jìn)行的決策，一般由群體中個(gè)人先提出方案，然后從若干的方案中采納一個(gè)方案的過(guò)程。不同國(guó)家習(xí)慣于不同的決策模式。美國(guó)很少談群體決策，而重視個(gè)人決策；日本比較喜歡采用群體決策。50中、日、美三國(guó)傳統(tǒng)文化的比較比較對(duì)象中國(guó)日本美國(guó)個(gè)體特征處世哲學(xué)中庸之道團(tuán)體精神自我精神行為表現(xiàn)言不由衷、謙遜言不由衷言行一致求穩(wěn)心理強(qiáng)中弱決策思維指導(dǎo)思想系統(tǒng)與綜合分析推理模式原則演繹歸納組織觀念人際交往以和為貴，重情面和關(guān)系以和為貴我行我素權(quán)威崇拜強(qiáng)中淡薄集體主義強(qiáng)強(qiáng)弱51（二）群體決策的特點(diǎn)個(gè)人決策群

18、體決策速度快慢正確性一般較好創(chuàng)造性較大，適用于工作結(jié)構(gòu)不明確，需要?jiǎng)?chuàng)新的工作較小，適用于任務(wù)結(jié)構(gòu)明確，有固定執(zhí)行程序的工作風(fēng)險(xiǎn)性視個(gè)人氣質(zhì)、經(jīng)歷而異若群體成員特別是領(lǐng)導(dǎo)富于冒險(xiǎn)精神，則更趨于冒險(xiǎn)性質(zhì)；反之，則更趨于保守52（三）決策方式?jīng)Q策方式個(gè)人決策集體決策全體一致規(guī)則多數(shù)規(guī)則簡(jiǎn)單多數(shù)規(guī)則過(guò)半數(shù)規(guī)則相對(duì)多數(shù)絕對(duì)多數(shù)決策方式的構(gòu)成嚴(yán)格一致相對(duì)一致53（四）群體決策的優(yōu)缺點(diǎn)1.群體決策的優(yōu)點(diǎn)（1）提供的方案多，可選余地大；（2）利于信息交流和共享； （3）為參與決策提供可能性，提高對(duì)決策的認(rèn)同感；（4）削弱獨(dú)裁現(xiàn)象，有利于決策民主化； 542.群體決策的缺點(diǎn)（1）降低決策效率，耗時(shí)費(fèi)錢(qián)；（2）在

19、最小共同基礎(chǔ)上形成妥協(xié)，決策具有折中性；（3）權(quán)力和責(zé)任分散；（4）少數(shù)人的專(zhuān)制； 55二、群體決策的方法（一）會(huì)議討論決策法；（二）列名群體決策法；（三）頭腦風(fēng)暴法；（四）德?tīng)柗品?；（五）電子?huì)議法 56（一）會(huì)議討論決策法1.領(lǐng)導(dǎo)人先對(duì)問(wèn)題進(jìn)行陳述；2.成員對(duì)問(wèn)題進(jìn)行全面討論或相互啟發(fā)；3.最后對(duì)如何解決問(wèn)題進(jìn)行表決； 某些成員喜歡在某些階段控制討論的過(guò)程，對(duì)群體行為的影響較大。57（二）列名群體決策法1.什么是列名群體決策法 列名群體決策法是通過(guò)有組織的面對(duì)面的會(huì)議，按一定的程序集結(jié)成員的意見(jiàn)，以做出群體判斷的方法。582.列名群體決策法的步驟（1）每個(gè)成員在安靜的環(huán)境下寫(xiě)出自己的意見(jiàn)；

20、（2）組織者不分先后的聽(tīng)取并記錄這些意見(jiàn)；（3）集體逐條討論這些意見(jiàn)；（4）對(duì)歸納意見(jiàn)所形成條目的重要性作初步投票；（5）討論初步投票；（6）最終投票；593.列名群體決策法的特點(diǎn)（1）意見(jiàn)數(shù)量較多，（2）高度的任務(wù)中心性（3）成員可平等參與，獨(dú)立思考并發(fā)表意見(jiàn)（4）允許存在意見(jiàn)不一致； 列名群體決策法適用于各成員比較容易被召集在一起和解決問(wèn)題需要即時(shí)資料的情況，成員一般5-9人60討論與思考列名群體決策法有哪些缺點(diǎn)？611.含義頭腦風(fēng)暴法，又稱(chēng)智力激勵(lì)法，是一種通過(guò)小型會(huì)議的組織形式，讓所有參加者在自由愉快、暢所欲言的氣氛中，自由交換想法或點(diǎn)子，并以此激發(fā)與會(huì)者創(chuàng)意及靈感，使各種設(shè)想在相互碰

21、撞中激起腦海的創(chuàng)造性“風(fēng)暴”，從而使問(wèn)題獲得創(chuàng)造性解決的一種方法。 頭腦風(fēng)暴法是由美國(guó)創(chuàng)造學(xué)家A.F.奧斯本于1939年首次提出，1953年正式發(fā)表的一種激發(fā)創(chuàng)造性思維的方法。（三）頭腦風(fēng)暴法（Brain Storming）622.激發(fā)機(jī)理（1）聯(lián)想反應(yīng)；（2）熱情感染；（3）競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)； （4）自由欲望； 頭腦風(fēng)暴法適合于解決那些比較簡(jiǎn)單、嚴(yán)格確定的問(wèn)題以及需要大量的構(gòu)思、創(chuàng)意的行業(yè) 。63（1）庭外判決的原則；（2）一律平等的原則； （3）獨(dú)立思考的原則； （4）自由鳴放的原則；（5）追求數(shù)量的原則；（6）取長(zhǎng)補(bǔ)短的原則； 從實(shí)施原則看，那一項(xiàng)原則最難得到貫徹？3.頭腦風(fēng)暴法原則64（1）準(zhǔn)

22、備階段；（2）熱身階段；（3）明確問(wèn)題階段；（4）重新表述問(wèn)題；（5）暢談階段；（6）篩選階段； 4.頭腦風(fēng)暴法實(shí)施過(guò)程目前借助計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，形成電子頭腦風(fēng)暴法，比傳統(tǒng)的頭腦風(fēng)暴法更有助于思想的產(chǎn)生和節(jié)約時(shí)間。65實(shí)例一年，美國(guó)北方格外寒冷，大雪紛飛，電線(xiàn)上積滿(mǎn)冰雪，大跨度的電線(xiàn)常被積雪壓斷，嚴(yán)重影響通訊。電訊公司經(jīng)理召開(kāi)了一個(gè)座談會(huì)，參加會(huì)議的是不同專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員，要求他們必須遵守以下四項(xiàng)基本原則自由思考延遲評(píng)判以量求質(zhì)結(jié)合改善。按照這種會(huì)議規(guī)則，大家主要提出一下方法： 設(shè)計(jì)一種專(zhuān)用的電線(xiàn)清雪機(jī)； 用電熱來(lái)化解冰雪； 用電磁振蕩技術(shù)來(lái)清除積雪； 帶上幾把大掃帚，乘坐直升 飛機(jī)去掃電線(xiàn)上

23、的積雪； 采用哪一種方法呢？66（四）德?tīng)柗品ǎ?Delphi Method ）1.什么是德?tīng)柗品?德?tīng)栰撤ǎ捎媚涿ㄐ藕头磸?fù)征求意見(jiàn)的形式，向?qū)＜姨岢鰡?wèn)題，使其在互不知曉、彼此隔離的情況下交換意見(jiàn)，然后將意見(jiàn)綜合、整理、歸納、匿名反饋給各個(gè)專(zhuān)家，再次征求意見(jiàn)，然后再加以綜合反饋，經(jīng)過(guò)多次反復(fù)循環(huán)與技術(shù)處理，最后得到一個(gè)比較一致且可靠性大方案的決策方法。 672.德?tīng)柗品椒ǖ漠a(chǎn)生德?tīng)柗品ㄊ窃?0世紀(jì)40年代由赫爾默(Helmer)和戈登(Gordon)首創(chuàng)。1946年，蘭德公司為避免集體討論存在的屈從于權(quán)威或盲目服從多數(shù)的缺陷，首次用這種方法用來(lái)進(jìn)行定性預(yù)測(cè)，后來(lái)該方法被迅速?gòu)V泛采用。 德?tīng)?/p>

24、菲是古希臘地名。相傳太陽(yáng)神阿波羅(Apollo)在德?tīng)柗茪⑺懒艘粭l巨蟒，成了德?tīng)柗浦魅恕Ｔ诘聽(tīng)柗朴凶⒉_神殿，是一個(gè)預(yù)卜未來(lái)的神諭之地。 683.德?tīng)柗品ǖ幕驹瓌t（1）匿名原則；（2）反復(fù)原則；（3）反饋原則；（4）統(tǒng)計(jì)性原則；（5）專(zhuān)家共識(shí)原則； 德?tīng)柗品☉?yīng)用的目的在于克服集體討論模式中存在的交流上的種種扭曲問(wèn)題。694.德?tīng)柗品ǖ牟襟E（1）組成管理小組和應(yīng)答小組；（2）通過(guò)問(wèn)卷形式向?qū)＜姨岢鰡?wèn)題及要求；（3）各專(zhuān)家根據(jù)收到的材料，提出意見(jiàn)（4）匯總專(zhuān)家意見(jiàn)，列成圖表，進(jìn)行對(duì)比，再分發(fā)給各位專(zhuān)家；（5）匯總專(zhuān)家的修改意見(jiàn)，再次分發(fā)給各位專(zhuān)家，做第二次修改，如此重復(fù)三四次；（6）對(duì)專(zhuān)家的意

25、見(jiàn)進(jìn)行綜合處理； 705.克服頭腦風(fēng)暴方法的缺陷（1）權(quán)威人士的意見(jiàn)影響他人的意見(jiàn)； （2）專(zhuān)家礙于情面，不愿意發(fā)表與其他人不同的意見(jiàn)（3）出于自尊而不愿修改自己原來(lái)不全面的意見(jiàn)；（4）與會(huì)者思考時(shí)間的限制； 德?tīng)柗品ǖ娜秉c(diǎn)有哪些？71（五）電子會(huì)議法 （electronic meeting）1.什么是電子會(huì)議法電子會(huì)議法，是指這樣一種決策方式，群體成員圍坐， 每人面前一臺(tái)計(jì)算機(jī)終端，問(wèn)題通過(guò)大屏幕呈現(xiàn)給參與者，要求他們各自把意見(jiàn)輸入計(jì)算機(jī)，個(gè)人的意見(jiàn)和投票都顯示在會(huì)議室中的投影屏幕上。電子會(huì)議法是頭腦風(fēng)暴法與電子技術(shù)結(jié)合的結(jié)果。722.優(yōu)點(diǎn)（1）可靠，不會(huì)存在記錄失誤問(wèn)題；（2）匿名，排除了

26、權(quán)威的影響；（3）迅速，沒(méi)有閑聊，討論不會(huì)離題；（4）記錄明確，便于整理思路； 733.缺點(diǎn)（1）打字快的人可更好地表達(dá)自己的觀點(diǎn)；（2）想出最好建議的人也得不到最好的獎(jiǎng)勵(lì)；（3）得到的信息不如面對(duì)面溝通得到的豐富； 74三、群體決策的改善（一）決策效率；（二）決策質(zhì)量；（三）決策認(rèn)可水平； 思考：影響決策的因素有哪些？75（一）決策效率1.決策效率低的表現(xiàn)（1）信息交流的非通暢性；（2）決策的“難產(chǎn)”，議而不決； 決策效率既包括決策所用時(shí)間的長(zhǎng)短，也決策耗費(fèi)成本的大小。762.座位排列與決策群體人數(shù)座位排列三人組四人組五人組突出組長(zhǎng)不突出組長(zhǎng)ABCCBAABCDABCDABCDABCDEE1

27、974年康明格、赫伯和奧朗德對(duì)等距離的座位排列方式和其中一個(gè)座位與其它座位距離的排列形式做了比較研究。77思考與討論如何提高決策效率？78（二）決策質(zhì)量1.什么是決策質(zhì)量 決策質(zhì)量是指決策本身是否有科學(xué)依據(jù)，是否符合科學(xué)的程序、與客觀實(shí)際差距的大小等方面的情況。決策質(zhì)量主要取決于決策機(jī)理是否正確。792.中國(guó)決策質(zhì)量不高的原因（1）更多地傾向于情感決策模型；（2）決策者的經(jīng)驗(yàn)主義取向，輕視理性分析工作；（3）“唯上”的決策心理； 中國(guó)當(dāng)前決策問(wèn)題多主要是因?yàn)闆Q策權(quán)力結(jié)構(gòu)不合理。803.提高群體決策質(zhì)量的方法（1）重視可行性研究；（2）消除個(gè)人的控制支配；（3）克服小團(tuán)體意識(shí)； 不要迫使群體采納

28、自己喜愛(ài)的方案不要過(guò)早表示自己的傾向性意見(jiàn)；廣泛征求多方面的意見(jiàn)；指定若干成員扮演反對(duì)者角色；堅(jiān)持一分為二地看問(wèn)題； 81（三）決策的認(rèn)可水平1.什么是決策認(rèn)可水平 決策認(rèn)可水平，是指決策是否能被下級(jí)接受、理解、容納和執(zhí)行，它涉及下級(jí)的需要、態(tài)度、價(jià)值觀念、興趣等因素。任何決策都需考慮：決策的科學(xué)性；決策是否能被群體成員接受和承諾。822.決策認(rèn)可水平與有效性、質(zhì)量的關(guān)系決策的有效性、決策質(zhì)量和決策的認(rèn)可水平的關(guān)系可以表示為：ED=Q*AED代表決策的有效性，Q代表決策質(zhì)量，A代表執(zhí)行決策的認(rèn)可水平。833.邁爾的決策“四分圖” A/Q類(lèi) 高認(rèn)可 低質(zhì)量 AQ/Q類(lèi) 高認(rèn)可 高質(zhì)量 Q/AQ類(lèi)

29、 低質(zhì)量 低認(rèn)可 Q/A類(lèi) 高質(zhì)量 低認(rèn)可9876543210123456789認(rèn)可水平?jīng)Q策質(zhì)量84四種類(lèi)型的問(wèn)題與決策類(lèi)型利益相關(guān)性決策方法實(shí)例A/Q高認(rèn)可、低質(zhì)量型與下級(jí)利益密切相關(guān)，但與組織利益無(wú)重大影響下級(jí)民主討論、協(xié)商解決如何分配員工宿舍Q/A:高質(zhì)量、低認(rèn)可型與組織利益關(guān)系密切，與下級(jí)利益無(wú)直接聯(lián)系由領(lǐng)導(dǎo)者和專(zhuān)家進(jìn)行決策企業(yè)新產(chǎn)品、基本建設(shè)、技術(shù)改造Q/AQ:低質(zhì)量、低認(rèn)可型與下級(jí)和組織利益關(guān)系都不大抽簽法工會(huì)組織旅游的人選AQ/Q：高認(rèn)可、高質(zhì)量型與下級(jí)和組織利益關(guān)系都相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或?qū)＜覜Q策；參與決策每月生產(chǎn)定額、獎(jiǎng)勵(lì)制度、人員調(diào)整85第三節(jié) 改善管理溝通引言組織內(nèi)部存在的主要問(wèn)題是

30、“溝通”，每個(gè)人都離不開(kāi)和別人打交道，這就需要掌握溝通的規(guī)律和技巧。本節(jié)主要內(nèi)容：一、人際沖突二、有效溝通和改善溝通86一、人際沖突（一）什么是人際沖突1.含義 人際沖突是指被特定主體知覺(jué)到與其他主體間存在價(jià)值偏好或利益上的矛盾，從而產(chǎn)生敵意故意阻礙對(duì)手取得成功的行為以及情緒上的敵意。沖突對(duì)于任何組織而言都是不可避免的，并且沖突并不一定都是消極的。872.對(duì)沖突認(rèn)識(shí)的演變（1）傳統(tǒng)觀點(diǎn)：所有沖突都是不良的、有害的，是組織管理不善的信號(hào)，因而應(yīng)盡可能加以避免； （2）人際關(guān)系觀點(diǎn)：沖突是所有群體和組織中自然發(fā)生的現(xiàn)象，沖突不能徹底消除，應(yīng)把其存在合理化，因?yàn)樗诤芏鄷r(shí)候甚至對(duì)組織績(jī)效的提高有所幫

31、助。（3）交互作用觀點(diǎn)：一個(gè)平靜、和諧、合作的群體可能變得靜止、冷漠，對(duì)改革和創(chuàng)新無(wú)動(dòng)于衷，應(yīng)把群體維持在最佳的沖突水平上，以保持群體活力、自我反省力和創(chuàng)造力。 883.沖突的分類(lèi)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)：沖突性質(zhì)及其結(jié)果（1）建設(shè)性沖突：處理得當(dāng)，可明辨是非，促進(jìn)組織的改革與創(chuàng)新，帶來(lái)積極的后果。（2）破壞性沖突：矛盾加劇，造成組織的混亂，給生產(chǎn)造成極大的破壞作用?？?jī)效分崩離析與混亂沖突水平低 一團(tuán)和氣情景3（功能失調(diào)）情景1（無(wú)沖突）情景2（功能正常）思想活躍 推進(jìn)改革ABC89兩類(lèi)沖突的比較建設(shè)性沖突破壞性沖突初衷對(duì)實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的關(guān)心不愿意聽(tīng)取對(duì)付的觀點(diǎn)或意見(jiàn)表現(xiàn)樂(lè)于了解對(duì)方觀點(diǎn)和意見(jiàn)由意見(jiàn)或觀點(diǎn)爭(zhēng)論，

32、轉(zhuǎn)變?yōu)槿松砉裟繕?biāo)大家以爭(zhēng)論問(wèn)題為中心對(duì)贏得觀點(diǎn)的勝利最為關(guān)心后果交換情況日益增加交換情況日益減少，以致完全停止不能一概地反對(duì)或避免沖突，重要的是設(shè)法控制和駕奴沖突，沖突過(guò)多，設(shè)法降低；沖突過(guò)少，要設(shè)法加強(qiáng)90（二）人際沖突產(chǎn)生的原因1.人格或價(jià)值觀上的矛盾；2.職責(zé)范圍不清或重疊；3.爭(zhēng)奪有限資源；4.溝通不暢；5.任務(wù)的相互依賴(lài)性；6.組織結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性；7.不合理的或不清楚的規(guī)章制度；8.代表不同利益的群體沖突；9.追求一致性；10.期望落空；11.未解決的或被壓抑的沖突及角色沖突；12.組織變動(dòng)；價(jià)值偏好和利益不同是一般沖突的基礎(chǔ)。91（三）沖突管理策略1.沖突解決的模式（1）一維空間模

33、式：競(jìng)爭(zhēng)或合作；（2）兩維空間模式：合作（滿(mǎn)足他人的利益）、武斷（滿(mǎn)足自己的利益），有五種處理沖突的策略； 92武斷：關(guān)心自身利益合作：關(guān)心他人利益合作不合作武斷不武斷強(qiáng)制回避妥協(xié)克制（by K.Thomas）解決問(wèn)題沖突的兩維空間模式93沖突的解決方法1）強(qiáng)制：不合作，高度武斷；2）回避：合作與武斷都很低，對(duì)自己和他人的利益都缺乏興趣；3）妥協(xié)：兩個(gè)維度都取中間程度，尋找一種權(quán)宜的可被接受的解決方法；4）克制：合作精神很高而武斷程度很低，犧牲自己的利益去滿(mǎn)足他人的利益；5）解決問(wèn)題：對(duì)于自己和他人的利益都高度關(guān)注； 94五種處理沖突策略的有效性策略有效果的百分比無(wú)效果的百分比回避0.09.4

34、克制0.01.9妥協(xié)11.35.7強(qiáng)制24.579.2解決問(wèn)題58.50.0其它（包括還未解決、無(wú)法講明如何解決等）5.73.8伯克952.處理人際沖突的十種策略（1）順其自然法；（2）息事寧人法；（3）強(qiáng)勢(shì)支配法；（4）訂定規(guī)則法；（5）和平共存法；（6）討價(jià)還價(jià)法；（7）棄子投降法；（8）全力支持法；（9）攜手合作法；（10）重組群體法； 96三、有效溝通和改善溝通（一）保證正式溝通渠道通暢；（二）學(xué)會(huì)積極傾聽(tīng)；（三）相互作用（PAC）分析；（四）周哈利窗口分析； 97（一）保證正式溝通渠道通暢1.完善現(xiàn)有正式溝通渠道（1）調(diào)查和列舉組織現(xiàn)有的各種正式溝通渠道；（2）對(duì)現(xiàn)有正式溝通渠道使用

35、頻率和有效性進(jìn)行評(píng)估（3）對(duì)現(xiàn)有的正式溝通渠道提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議；（4）向其他組織了解和借鑒一些有效地正式溝通渠道 982.定期檢查信息溝通網(wǎng)絡(luò)（1）在政策、規(guī)程、規(guī)定、上下級(jí)關(guān)系等方面與管理或工作任務(wù)有關(guān)的網(wǎng)絡(luò)；（2）與解決問(wèn)題、召開(kāi)會(huì)議和提改革建議等有關(guān)的創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)；（3）與企業(yè)和個(gè)人目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)的各種工作有關(guān)的籠絡(luò)人才的網(wǎng)絡(luò)；（4）與公司的出版物、布告欄以及小道消息等有關(guān)的信息傳播網(wǎng)絡(luò)； 993.改進(jìn)組織溝通的技術(shù)（1）建議和咨詢(xún)制度；（2）主管人際溝通訓(xùn)練；（3）雇員調(diào)查和調(diào)查反饋； 100（1）建議和咨詢(xún)制度1）措施 征求非管理人員的意見(jiàn)加強(qiáng)上行溝通； 向員工提供有關(guān)建議評(píng)價(jià)的反饋信息

36、； 給所提建議已被實(shí)際采用的員工支付報(bào)酬； 鼓勵(lì)員工提建議的具體方法：（1）設(shè)置意見(jiàn)箱（2）在員工讀物中設(shè)置問(wèn)題和答復(fù)專(zhuān)欄1012）實(shí)行建議制度的好處促進(jìn)工作環(huán)境、技術(shù)、方法的改善，提高工作效率；提高員工工作興趣，增強(qiáng)團(tuán)體意識(shí)與合作精神；發(fā)泄怨恨憤懣心理，使心情趨于平和；發(fā)掘員工才能； 102（2）主管人際溝通訓(xùn)練步驟采用錄像形式介紹正確處理典型溝通問(wèn)題的模型；由主管進(jìn)行角色扮演；培訓(xùn)師對(duì)主管的行為進(jìn)行強(qiáng)化； 主管人際溝通培訓(xùn)應(yīng)該特別注重下行溝通的訓(xùn)練。103（3）雇員調(diào)查和調(diào)查反饋1）應(yīng)允許匿名回答；2）包含員工確實(shí)關(guān)心的問(wèn)題和有益于實(shí)際目的的信息3）應(yīng)定期舉行； 保證正式溝通渠道暢通的其它

37、措施（1）進(jìn)行個(gè)人接觸；（2）促進(jìn)意見(jiàn)交流；（3）鼓勵(lì)團(tuán)體活動(dòng)； 104（二）學(xué)會(huì)積極傾聽(tīng)1.傾聽(tīng)的內(nèi)容 傾聽(tīng)行為包括信息獲取或感知、信息評(píng)估及相應(yīng)的反應(yīng)。只有信息被傾聽(tīng)者收到并理解時(shí)，傾聽(tīng)才是有效的。1052.積極傾聽(tīng)策略的基本要素（1）感知 1）含義 感知是指從傳送者那里接收信號(hào)（包括詞語(yǔ)、語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、非語(yǔ)言線(xiàn)索等）并保持注意的過(guò)程。 2）改善方法 推遲評(píng)估； 避免中斷； 保持興趣； 106（2）評(píng)估1）含義評(píng)估是指理解信息的含義，評(píng)價(jià)信息，并保持對(duì)信息的記憶。2）積極傾聽(tīng)中的評(píng)估 同感； 組織信息； 傾聽(tīng)者處理信息的速度是說(shuō)話(huà)者談話(huà)速度的近三倍，因此，很容易分心。107（3）反應(yīng)1

38、）含義 反應(yīng)是指傾聽(tīng)者用一些話(huà)語(yǔ)、動(dòng)作等鼓勵(lì)和支持談話(huà)者繼續(xù)下去，是對(duì)說(shuō)話(huà)者的反饋。2）積極反應(yīng)的方法 顯示興趣； 澄清信息； 反應(yīng)是對(duì)說(shuō)話(huà)者的反饋，能鼓勵(lì)和引導(dǎo)說(shuō)話(huà)者的談話(huà)。108積極傾聽(tīng)策略的基本要素感知 推遲評(píng)估避免中斷保持興趣反應(yīng) 顯示興趣澄清信息評(píng)估 同感 組織信息109（三）相互作用（PAC）分析1.相互作用分析的提出相互作用分析又稱(chēng)為PAC分析、人格結(jié)構(gòu)分析、交互作用分析、人際關(guān)系心理分析，由加拿大心理學(xué)家Eric Berne于1964年在人們玩的游戲（Game People Play）一書(shū)中提出。相互作用分析是一種提高人際交往能力和促進(jìn)信息溝通的方法1102.什么是相互作用分析

39、相互作用分析：是在心理學(xué)“自我狀態(tài)”概念的基礎(chǔ)上，認(rèn)為人的個(gè)性由三種比重不同的自我狀態(tài)構(gòu)成：父母自我狀態(tài)、成人自我狀態(tài)和兒童自我狀態(tài)（分別用P、A、C表示），用這三種自我狀態(tài)來(lái)分析人的交往行為的做法就叫做相互作用分析。無(wú)論人們是以直接還是非直接的方式相互影響，當(dāng)一個(gè)人對(duì)另一個(gè)人作出回應(yīng)時(shí)，存在一種社會(huì)交互作用。1113.三種自我狀態(tài)（1）父母自我狀態(tài) 1）什么是父母自我狀態(tài) 父母自我狀態(tài)是指一個(gè)人所表現(xiàn)出來(lái)的行為是從他的父母、權(quán)威人物那里吸收來(lái)的。 2）典型特點(diǎn)：權(quán)威的、教誨的當(dāng)一個(gè)人的人格結(jié)構(gòu)中成分占優(yōu)勢(shì)時(shí)，表現(xiàn)為憑主觀印象辦事、獨(dú)斷獨(dú)行、濫用權(quán)威。講起話(huà)來(lái)總是“你應(yīng)該”、“你不能”、“ 你必須” 112（2）成人自我狀態(tài)1）什么是成人自我狀態(tài) 成人自我狀態(tài)是注意事實(shí)根據(jù)和理智分析的一種狀態(tài)。2.典型特點(diǎn)：理智的、邏輯的當(dāng)一個(gè)人的人格結(jié)構(gòu)中成分占優(yōu)勢(shì)時(shí)，表現(xiàn)為：待人接物冷靜、慎思明斷、尊重別人。講起話(huà)來(lái)總是：“我個(gè)人的想法是” 113（3）兒童自我狀態(tài)1）什么是兒童自我狀態(tài) 兒童自我狀態(tài)泛指一切從兒童地位的沖動(dòng)而言的狀態(tài)。2）典型特點(diǎn)：“情感的”、“感覺(jué)的”當(dāng)一個(gè)人的人格結(jié)構(gòu)中成分占優(yōu)勢(shì)時(shí)，表現(xiàn)為遇事畏縮，感情用事，喜怒無(wú)常，不加考慮。講