某酒店年度工作總結(jié)大會總經(jīng)理報告

1、某酒店年度工作總結(jié)大會總經(jīng)理報告 某酒店年度工作總結(jié)大會總經(jīng)理報告 某酒店年度工作總結(jié)大會總經(jīng)理報告 某酒店年度工作總結(jié)大會總經(jīng)理報告尊敬的xxx總、店委會委員、全體員工同志們： 伴隨著xx大酒店新年聯(lián)誼晚會上嘹亮的歌聲，我們以愉悅的心情，迎來了新世紀的又一個 新年。 過去的一年，是對xx發(fā)展具有重大而深遠意義的一年。在xxx總英明果斷的決策和店委會的正確領導下，與時俱進，積極適應市場需求，xx完成了二樓鮑翅館、前廳、停車場的裝修改造，創(chuàng)辦了一樓山珍寶火鍋城；為進一步強化內(nèi)部建設，形成了xx會議決議等文件，使xx初步走上了制度化、規(guī)范化管理的軌道；市場營銷和客戶服務工作不斷上水平、上檔次并獲得

2、了豐厚的回報，全體員工的待遇也得到了一定的提升。在獲得較好的經(jīng)濟效益的同時，xx在海淀乃至整個北京的知名度都擴展了。今天我代表xx總和店委會向大家作201* 年的工作總結(jié)和201*年工作安排，還請各位指正。 一、回憶201*年的主要工作 過去的一年，凱瑞在探究中前進，在開拓中進取，積存了豐富的經(jīng)驗，取得了龐大的成績。 主要是“抓住了一個中心、實現(xiàn)了兩個亮點，搞好了三項基本建設。 抓住了一個中心：就是緊緊抓住營銷這個中心，全體工作人員以營銷為中心開展各項工作。xx全體員工，人人都是營銷員、宣揚員，個個都是服務員。尤其是我們的營銷部門、店委會委員、領班、主管以上的酒店管理人員，人人都有激烈的營銷意

3、識和服務意識，做到 了穩(wěn)住老客源，不斷開拓新客源。 實現(xiàn)了兩個亮點：就是實現(xiàn)了酒店客房入住率和餐廳就餐率這兩個效益的亮點。201*年，xx全年客房入住率高達80，平均房價230元/間，在北京市同行業(yè)中處于前列，客務部去年也基本上是月月超額完成任務。這些喜人成績的取得，是客務部全體員工努力的結(jié)果，也與客務部經(jīng)理xx的嚴格管理是分不開的。她們管理制度明確，保持天天開晨會，周周有例會，月月做總結(jié)，及時解決存在問題，表揚先進，明確下步工作重點，提升了服務 質(zhì)量，做到了個性化和人性化服務，從而增加了客人入住回頭率。 去年，xx餐廳就餐率高達70，日均收入4萬元，成績非常喜人。特別是二樓餐廳裝修和一樓調(diào)整

4、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)后，餐飲收入突飛猛進，這些都得益于硬件設施的改善、菜品質(zhì)量的提升。在后廚的努力下，凱瑞菜品基本形成了自己的三大特色：粵菜鮑翅宴、晉菜山西面和山珍寶火鍋。我們的曾廚、王廚、文廚、郭廚和李廚等一批名菜高手，幾乎月月推出新菜，吸引了不少美食家和顧客光臨本店。一年來，他們沒有休息日，卻很少有怨言，他們始終遵守在工作崗位上、不管工作時間多長、任務多重，從沒有影響過工作。正是因為有了這樣一批好同志才使凱瑞保持了火爆。餐廳服務人員笑迎顧客，善待來賓，提供及時、準確、周到的服 務，同樣受到了顧客的歡迎。 搞好了三項基本建設：一是基礎設施建設，二是管理制度建設，三是員工隊伍建設。1大力開展基礎設施建設。

5、在市場競爭激烈狀況下，去年上半年酒店順利完成了前廳、二樓餐廳、樓前停車場的擴建和改造。下半年又進行了一樓餐廳的改建，連續(xù)施工，工程部同志在xx總的直接領導下服從分配，聽從調(diào)度，也付出了艱辛的勞作。改建一樓火鍋城時，正值營銷旺季，在總經(jīng)理辦公室協(xié)調(diào)下，從創(chuàng)意到完成硬件構(gòu)置、聘請廚師、采購原料到培訓服務員，前后10天時間即開張營業(yè)，又一次創(chuàng)造了凱瑞速度。目前，酒店基礎設施建設累計投資達到1700余萬元，經(jīng)過改造后的xx，成為集餐飲、住宿、娛樂為一體的綜合型大 酒店。 2逐步完善管理制度建設。為了使xxx進一步走入規(guī)范化軌道，在xx總主持下，201*年9月21日，店委會在懷柔召開擴展會議，制定了凱瑞

6、大酒店五年發(fā)展規(guī)劃綱要，重新組建了店委會，解決了制度建設的根本問題，改正了權(quán)力大于制度的錯誤做法，制定了“公平、公正、公開的“三公企業(yè)管理制度，完成了人事制度，勞作用工、內(nèi)部機制和工資分配方面的五項改革，形成了八項決議。之后，xx老總又召集店委會成員，多次開會討論研究，制定了凱瑞大酒店懷柔會議決議細則、凱瑞大酒店有關制度規(guī)定，重新任命了店委會成員以下、領班主管以上管理崗位的人員，并正式以xxx大酒店一、二、三、四號文件下發(fā)。文件對企業(yè)的穩(wěn)定與發(fā)展起著關鍵作用，鼓舞人心，意義重大。今年我們要全面、深入 地貫徹執(zhí)行。 3不斷強化員工隊伍建設?！耙匀藶楸荆拼龁T工是xx一貫遵循的合格傳統(tǒng)。xx會議后

7、，善待員工在制度上更是體貼入微。員工休假制度、婚假產(chǎn)假制度、工資遞增制度、年終獎勵制度及管理人員外出考察學習制度等，無不表達了xx老總和店委會對員工的深切關懷。xx員工的平均工資額超過了酒店效益的10，而一般民營企業(yè)員工的工資額僅在收益的5 左右，僅此一點凱瑞每年在員工待遇上的投資就比一般民營企業(yè)多投資50余萬元。xx善待員工，不僅僅體現(xiàn)在員工工資的按勞取酬、多勞多得，水漲船高方面，更重要的是在凱瑞這個大舞臺上，員工們的才華得到了充分地展示，xx成為廣大員工實現(xiàn)人生價值的最正確場所。正如員工們所說的：這里真正是能者上，庸者讓，劣者下。最近在4號文件中公布的一批管理崗位人員，百分之百都是咱們xx

8、自己培養(yǎng)的人才，他們當中，有跟隨xx總從xx進北京工作五年以上的員工，也有到凱瑞工作時間不長就嶄露頭角的新人。懷柔會議決定：“制定凱瑞5年干部隊伍建設規(guī)劃，儲備兩個梯次骨干人才；保持領導班子的穩(wěn)定，同時依據(jù)任人唯賢的原則，適時調(diào)整充實新的力量。這批骨干上任時間不長，大家可能都有一種新人、新局面、新希望的感覺。xx要發(fā)展，關鍵是人才，而人才往往就在你面前，看 你善不善用，敢不敢用。大膽使用凱瑞自己培養(yǎng)的人才，是我們的一大收獲。一年來，通過大家的共同努力，各部門的工作都有了很大的起色。我們后勤保證部在孫經(jīng)理的帶領下，對酒店財務日清、周理、月總結(jié)，項項明了，筆筆清楚，年底又做決算、算獎金，在百忙之中

9、有趕著作出了201*年預算。工程部的員工們始終作好自己的本職工作，默默地在后臺支持著各部門的工作，保證了酒店各項設施、設備的正常運行。康樂中心在兩次停業(yè)整頓的狀況下，完成了全年任務，很不簡單。大堂吧、購物中心、商務中心通過優(yōu)質(zhì)服務， 也圓滿完成了營收任務。 為了進一步擴展xx的影響力，檢驗服務質(zhì)量，宣揚凱瑞、鍛煉凱瑞。酒店在201*年度成功地舉行了幾次重要活動。六月份的優(yōu)質(zhì)服務月，9月份在京山西老鄉(xiāng)聯(lián)誼會，10月份“迎接十六大活動，11月份的火鍋城促銷活動以及12月的圣誕新年特色活動。這些活動的成功舉行，給廣大消費者留下了不可磨滅的印象，也充分體現(xiàn)了凱瑞的實力，企業(yè)的活力、凝集 力和戰(zhàn)斗力。

10、xx201*年取得的成就是輝煌的，積存的經(jīng)驗是豐富的，在短短的篇幅中我不可能都總結(jié)在內(nèi)；好在各部門都認真作了總結(jié)，比我的總結(jié)更具體、更實在。我要強調(diào)的一點是，取得工作成績的根本的原因是取決于全體員工不懈的共同努力。年前，xx老總為了表達對全體員工的感激之情，特意宴請員工三天，與員工們一起開展文體聯(lián)誼活動。今天，由各部門推選、經(jīng)店委會批準的23名優(yōu)質(zhì)服務標兵，她們是全體員工中的佼佼者，是xx人的優(yōu)秀代表，是xx人的驕傲，我們要號召全體員工向他們學習，學習他們這種顧全大局，敬業(yè)奉獻的精神；學習他們愛崗敬業(yè)、勤肯鉆研的工作態(tài)度；更要學習他們善待顧客、細致周到的服務理念。員工們，通過大家的團結(jié)協(xié)作、共

11、同努力，xx在過去的一年中管理更加規(guī)范、制度更加健全，取得了很大的進步，超額完成了全年的任務指標，我們凱瑞人可以自豪的說：是我們譜 寫了xx新的輝煌的篇章。第二、布暑201*年度工作 同志們，201*年，我們面臨的市場競爭將更加激烈，客源也有待于進一步匯聚，客觀形勢要求我們效益必須進一步提升。依據(jù)行老總指示和懷柔會議決議精神，我們初步擬訂今年的預算任務是營業(yè)收入超過2800萬。與201*年相比，今年預算比上年預算增幅31；并且 我們將全年營業(yè)收入的指標分解到了各部門。 可能有些同志對完成今年的營業(yè)收入感到信心不夠，其實大可不必，我們制定的預算任務是有一定科學依據(jù)的：一是從去年下半年的基礎看，能

12、堅持7-12月份的速度距完成全年指標就相差不遠了。二是改造后的客房漲價因素，三是我們新增加的營業(yè)面積，再加上我們各部門的積極改革挖潛，完成這樣的預算任務，我們是有信心的?？梢姡瑪[在我們面前的，確實是機遇與挑戰(zhàn)并存，壓力與動力同在。凱瑞人面前沒有攻不下的難關，我們相信只要抓住機 遇，就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn)。 為圓滿完成201*年度全年任務指標，我們必須努力做好以下幾個方面的工作：一、保持“發(fā)展才是硬道理，完成客房、一餐北區(qū)改造任務，實現(xiàn)滾動式發(fā)展。xx會議決定：“201*年改造八樓會議室和六、七兩個樓層，新增十八間客房，改造后的客房均達到四星級標準，其它樓層簡單裝修。一餐、二餐各增加三個高檔的雅座，從

13、而增加了營業(yè)面積。這一任務要下決心完成。回憶凱瑞開業(yè)兩年以來，xx總一直是以開拓進取精神，年年投入基本設施改造資金，年年進行體制革新，在滾動式發(fā)展中，年年都獲得了較好的效益。201*年要實現(xiàn)超常規(guī)發(fā)展，也必須保持完成新的改造任務。這是今年的頭一個硬仗，一定要做到首戰(zhàn)必勝。保質(zhì)、保量、保工期，在3月中旬完成。目前，客房樣板間已經(jīng)完成，效果很好。我們的改造裝修，既要參照別的星級酒店，又要博采之長，形成凱瑞特色，在周邊 地區(qū)獨樹一格，在顧客中形成“要舒暢要品位，還是住凱瑞的效應。 在施工和正常營業(yè)的同時，店領導將著手今年在京開辦一至兩個火鍋城分店的籌備工作，并 進行籌建xx酒店集團公司的論證工作。

14、二、內(nèi)挖潛力，外拓客源，千方百計提升客房入住率及餐廳就餐率。持續(xù)在全員營銷全員服務上下功夫。xx上下，人人都是服務員，個個都是營銷員，營銷中有服務，服務中有營銷。分析這幾年xx的客情，我看主要是五個群體：一是軍人群體，酒店開在軍營邊，四周就是空軍大院，軍事博物館，軍委辦公廳，這是我們得天獨厚的地方，一定要為人民子弟兵服務好；二是黨政機關群體，國家稅務總局，中央電視臺，駐地其他黨政領導機關，這些當?shù)氐母改腹?，我們要業(yè)業(yè)兢兢服務好；三是親朋群體，我們是山西人開的酒店，要為故鄉(xiāng)爭光，把xx辦成三晉窗口，讓在京山西藉老鄉(xiāng)，讓三晉大地來京的黨政官員、至愛親朋，到凱瑞確實有賓至如歸、“xx就是自己家的溫馨

15、感覺；四是商務群體，北京西客站，中國有色金屬公司，華威集團公司，以及駐地其他公司，他們看中凱瑞，常常在凱瑞舉行商務活動，是我們的常客，要熟客熟待；五是散客和社區(qū)居民群體，雖是零散而來，往往能舉一反三，是最有潛力的客源。不管哪一方面的客源“來的都是客，都是“上帝，都要搞好服務和接待。要建立客戶檔案，了解客人來自哪里，愛好什么，“投其所好，適其所求地做好服務工作。為了擴展影響，適應不同顧客群體的需求，要利用一切喜慶機會，開展豐富多采的特色促銷活動。如：元旦、春節(jié)、元宵節(jié)、五一勞作節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、重陽節(jié)、國慶節(jié)、圣誕節(jié)等；紀念日方面如：婚禮、生日、結(jié)婚紀念日、畢業(yè)日等；會議方面，如全國黨代會、全

16、國人大會議、全國政協(xié)會議，各部門系統(tǒng)的專業(yè)研討、培訓活動等，都是我們開展營銷活動的好機會。作個有心人，商機到處有。要采用走出去，請進來、送上門、做廣告、發(fā)賀卡、 送優(yōu)惠券等多種生動活潑的形式，讓大家了解xx，接受xx的服務。 三、全面落實xx會議決議精神，重點做好員工穩(wěn)定和提升員工素養(yǎng)的工作。去年9月21日起，經(jīng)店委會反復討論修改，12月16日全體員工表決同意的xx大酒店201*年一、二、三號文件已經(jīng)下發(fā)。各級管理人員和全體員工都要認真學習，深入領會，熟練掌握，始終貫徹，嚴格執(zhí)行。xx會議決議的基本精神是以人為本，善待員工。勞作用工、工資待遇、年功獎金、假日等一系列公平合理的規(guī)章制度，一定要真

17、正落實。員工的在崗培訓和管理人員的外出考察學習工作要組織好，使大家在xx工作幾年，就好比上了幾年大學校，各方面都有所提升。凱瑞善待員工，員工也要善待xx，把xx當成自己的家，與xx同呼吸共命運，安心在xx建功立業(yè)、拼博奉獻和展示才華。只要加強了xx的整體凝集力、向心力和親和力， 就一定能提升xx的核心競爭力。 四、開展優(yōu)質(zhì)服務月和創(chuàng)先活動，為員工們展示才華提供舞臺。上半年，因應“315質(zhì)量日，同時因人大會議于3月間召開，xx大酒店確定3月份為質(zhì)量活動月，通過質(zhì)量活動月，全面提升和檢閱員工素養(yǎng)，迎接全年第一個營銷高峰。同時，全年開展創(chuàng)造先進部門、先進班組、優(yōu)質(zhì)服務標兵活動。質(zhì)量活動月結(jié)束后以及年

18、終，要自下而上評選先進部門，先進班組和優(yōu)質(zhì)服務標兵。關于當選先進和優(yōu)質(zhì)服務標兵的單位和個人，要頒發(fā)獎金，并作為提升職位的主要依據(jù)。要在全店營造爭當先進、爭當標兵，向先進學習、向標兵學習的深厚 氛圍，促進服務質(zhì)量的提升。 五、做好各項服務保證工作，一切為了顧客吃好住好。在我們酒店，第一線是客務部門，餐飲部門。如果說其他部門做的是“請客人的工作，你們做的則是“待客人的工作，當然你們也做請客人的工作。你們直接接觸客人，直接為顧客服務，凱瑞形象如何，首先取決于你們。xx的經(jīng)濟效益如何，也首先取決于你們，你們的工作一定要做好。其他各個部門，除了在全員營銷中擔任角色外，主要是為餐飲部、客務部搞好服務保證工

19、作。后勤保證，最主要的是及時準確公平合理地處理好涉內(nèi)涉外財務，激勵員工，開源節(jié)流，搞好商品，物資采購，保證一線需求。工程保證，主要搞好水、電、暖冷、氣正常運營，物資設備完好無損，節(jié)能降耗。人事保證主要搞好酒店員工的選聘和人力資源的編制定員管理，績效考核，薪資管理及員工培訓工作。輿論保證，利用店報宣揚陣地，使大家明確工作重點，激勵先進，凝集人心，擴展影響。辦公室要發(fā)揮總經(jīng)理助手作用和酒店樞紐部作用，做好上通下達工作和部門之間的協(xié)調(diào)工作。搞好文體活動，活躍員工生活。強化安全保衛(wèi)工作，保證顧客和員 工的安全。 六、搞好店慶活動。今年8月28日是xx大酒店開業(yè)3周年紀念日，屆時將舉行隆重紀念活動，重點

20、宣揚表彰一批名廚、打造xx名菜品牌。今年4月21日，是店報xx新貌創(chuàng)辦周年，也要搞紀念活動。這兩項活動又是xx的新亮點，它會給xx注入新的活力，為全年的 任務的完成起到重大作用。 同志們，今年是xx誕生的第三個年頭，也是全面貫徹xx會議精神，實施xx酒店五年發(fā)展規(guī)劃綱要的第一年！新年伊始，萬象更新，實現(xiàn)今年的營業(yè)任務，要*xx老總和店委會的正確領導，更要*全體員工的共同努力。x總以辯證的思維，超人的魄力，迎著風險決策，一步一步走向輝煌。xx總的人格魅力和超凡才能，使我們對前途充滿信心。同志們，讓我們緊跟xx總的步伐，團結(jié)一致，開拓進取，銳意革新，實現(xiàn)經(jīng)濟效益的突飛猛進，以優(yōu)異的成績向開業(yè)3周年

21、獻禮，為建設xx酒店集團公司奠定堅實基礎，為永葆xx品牌的青 春活力而努力奮斗！ 謝謝大家！ 擴大閱讀：酒店制度表格全集-某酒店年度工作總結(jié)大會總經(jīng)理報告 某酒店年度工作總結(jié)大會總經(jīng)理報告 尊敬的xxx總、店委會委員、全體員工同志們： 伴隨著xx大酒店新年聯(lián)誼晚會上嘹亮的歌聲，我們以愉悅的心情，迎來了新世 紀的又一個新年。 過去的一年，是對xx發(fā)展具有重大而深遠意義的一年。在xxx總英明果斷的決策和店委會的正確領導下，與時俱進，積極適應市場需求，xx完成了二樓鮑翅館、前廳、停車場的裝修改造，創(chuàng)辦了一樓山珍寶火鍋城；為進一步強化內(nèi)部建設，形成了xx會議決議等文件，使xx初步走上了制度化、規(guī)范化管

22、理的軌道；市場營銷和客戶服務工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報，全體員工的待遇也得到了一定的提升。在獲得較好的經(jīng)濟效益的同時，xx在海淀乃至整個北京的知名度都擴展了。今天我代表xx總和店委會向大家作201*年的工 作總結(jié)和201*年工作安排，還請各位指正。 新年好！ 一、回憶201*年的主要工作 過去的一年，凱瑞在探究中前進，在開拓中進取，積存了豐富的經(jīng)驗，取得了龐大的成績。主要是“抓住了一個中心、實現(xiàn)了兩個亮點，搞好了三項基本建設。 抓住了一個中心：就是緊緊抓住營銷這個中心，全體工作人員以營銷為中心開展各項工作。xx全體員工，人人都是營銷員、宣揚員，個個都是服務員。尤其是我們的營銷部門

23、、店委會委員、領班、主管以上的酒店管理人員，人人都有 激烈的營銷意識和服務意識，做到了穩(wěn)住老客源，不斷開拓新客源。 實現(xiàn)了兩個亮點：就是實現(xiàn)了酒店客房入住率和餐廳就餐率這兩個效益的亮 點。 201*年，xx全年客房入住率高達80，平均房價230元/間，在北京市同行業(yè)中處于前列，客務部去年也基本上是月月超額完成任務。這些喜人成績的取得，是客務部全體員工努力的結(jié)果，也與客務部經(jīng)理xx的嚴格管理是分不開的。她們管理制度明確，保持天天開晨會，周周有例會，月月做總結(jié)，及時解決存在問 題，表揚先進，明確下步工作重點，提升了服務質(zhì)量，做到了個性化和人性化服 務，從而增加了客人入住回頭率。 去年，xx餐廳就餐

24、率高達70，日均收入4萬元，成績非常喜人。特別是二樓餐廳裝修和一樓調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)后，餐飲收入突飛猛進，這些都得益于硬件設施的改善、菜品質(zhì)量的提升。在后廚的努力下，凱瑞菜品基本形成了自己的三大特色：粵菜鮑翅宴、晉菜山西面和山珍寶火鍋。我們的曾廚、王廚、文廚、郭廚和李廚等一批名菜高手，幾乎月月推出新菜，吸引了不少美食家和顧客光臨本店。一年來，他們沒有休息日，卻很少有怨言，他們始終遵守在工作崗位上、不管工作時間多長、任務多重，從沒有影響過工作。正是因為有了這樣一批好同志才使凱瑞保持了火爆。餐廳服務人員笑迎顧客，善待來賓，提供及時、準確、周到的 服務，同樣受到了顧客的歡迎。 搞好了三項基本建設：一是基礎

25、設施建設，二是管理制度建設，三是員工隊 伍建設。 1大力開展基礎設施建設。在市場競爭激烈狀況下，去年上半年酒店順利完成了前廳、二樓餐廳、樓前停車場的擴建和改造。下半年又進行了一樓餐廳的改建，連續(xù)施工，工程部同志在xx總的直接領導下服從分配，聽從調(diào)度，也付出了艱辛的勞作。改建一樓火鍋城時，正值營銷旺季，在總經(jīng)理辦公室協(xié)調(diào)下，從創(chuàng)意到完成硬件構(gòu)置、聘請廚師、采購原料到培訓服務員，前后10天時間即開張營業(yè)，又一次創(chuàng)造了凱瑞速度。目前，酒店基礎設施建設累計投資達到1700余萬元，經(jīng)過改造后的xx，成為集餐飲、住宿、娛樂為一體的綜合型大酒店。 2逐步完善管理制度建設。為了使xxx進一步走入規(guī)范化軌道，在

26、xx總主持下，201*年9月21日，店委會在懷柔召開擴展會議，制定了凱瑞大酒店五年發(fā)展規(guī)劃綱要，重新組建了店委會，解決了制度建設的根本問題，改正了權(quán)力大于制度的錯誤做法，制定了“公平、公正、公開的“三公企業(yè)管理制度，完成了人事制度，勞作用工、內(nèi)部機制和工資分配方面的五項改革，形成了八項決議。之后，xx老總又召集店委會成員，多次開會討論研究，制定了凱瑞大酒店懷柔會議決議細則、凱瑞大酒店有關制度規(guī)定，重新任命了店委會成員以下、領班主管以上管理崗位的人員，并正式以xxx大酒店一、二、三、四號文件下發(fā)。文件對企業(yè)的穩(wěn)定與發(fā)展起著關鍵作用，鼓舞人心，意義重大。今年我們要全面、 深入地貫徹執(zhí)行。 3不斷強

27、化員工隊伍建設。“以人為本，善待員工是xx一貫遵循的合格傳統(tǒng)。xx會議后，善待員工在制度上更是體貼入微。員工休假制度、婚假產(chǎn)假制度、工資遞增制度、年終獎勵制度及管理人員外出考察學習制度等，無不表達了xx老總和店委會對員工的深切關懷。xx員工的平均工資額超過了酒店效益的10，而一般民營企業(yè)員工的工資額僅在收益的5左右，僅此一點凱瑞每年在員工待 遇上的投資就比一般民營企業(yè)多投資50余萬元。 xx善待員工，不僅僅體現(xiàn)在員工工資的按勞取酬、多勞多得，水漲船高方面，更重要的是在凱瑞這個大舞臺上，員工們的才華得到了充分地展示，xx成為廣大員工實現(xiàn)人生價值的最正確場所。正如員工們所說的：這里真正是能者上，庸

28、者讓，劣者下。最近在4號文件中公布的一批管理崗位人員，百分之百都是咱們xx自己培養(yǎng)的人才，他們當中，有跟隨xx總從xx進北京工作五年以上的員工，也有到凱瑞工作時間不長就嶄露頭角的新人。懷柔會議決定：“制定凱瑞5年干部隊伍建設規(guī)劃，儲備兩個梯次骨干人才；保持領導班子的穩(wěn)定，同時依據(jù)任人唯賢的原則，適時調(diào)整充實新的力量。這批骨干上任時間不長，大家可能都有一種新人、新局面、新希望的感覺。xx要發(fā)展，關鍵是人才，而人才往往就在你面前，看你善不善用，敢不敢用。大膽使用凱瑞自己培養(yǎng)的人才，是我們的一 大收獲。 一年來，通過大家的共同努力，各部門的工作都有了很大的起色。我們后勤保證部在孫經(jīng)理的帶領下，對酒店

29、財務日清、周理、月總結(jié)，項項明了，筆筆清楚，年底又做決算、算獎金，在百忙之中有趕著作出了201*年預算。工程部的員工們始終作好自己的本職工作，默默地在后臺支持著各部門的工作，保證了酒店各項設施、設備的正常運行?？禈分行脑趦纱瓮I(yè)整頓的狀況下，完成了全年任務，很不簡單。大堂吧、購物中心、商務中心通過優(yōu)質(zhì)服務，也圓滿完成了營收任務。 為了進一步擴展xx的影響力，檢驗服務質(zhì)量，宣揚凱瑞、鍛煉凱瑞。酒店在201*年度成功地舉行了幾次重要活動。六月份的優(yōu)質(zhì)服務月，9月份在京山西老鄉(xiāng)聯(lián)誼會，10月份“迎接十六大活動，11月份的火鍋城促銷活動以及12月的圣誕新年特色活動。這些活動的成功舉行，給廣大消費者留下

30、了不可磨滅的印象， 也充分體現(xiàn)了凱瑞的實力，企業(yè)的活力、凝集力和戰(zhàn)斗力。 xx201*年取得的成就是輝煌的，積存的經(jīng)驗是豐富的，在短短的篇幅中我不可 能都總結(jié)在內(nèi)；好在各部門都認真作了總結(jié)，比我的總結(jié)更具體、更實在。我要強調(diào)的一點是，取得工作成績的根本的原因是取決于全體員工不懈的共同努力。年前，xx老總為了表達對全體員工的感激之情，特意宴請員工三天，與員工們一起開展文體聯(lián)誼活動。今天，由各部門推選、經(jīng)店委會批準的23名優(yōu)質(zhì)服務標兵，她們是全體員工中的佼佼者，是xx人的優(yōu)秀代表，是xx人的驕傲，我們要號召全體員工向他們學習，學習他們這種顧全大局，敬業(yè)奉獻的精神；學習他們愛崗敬業(yè)、勤肯鉆研的工作態(tài)

31、度；更要學習他們善待顧客、細致周到的服務理 念。 員工們，通過大家的團結(jié)協(xié)作、共同努力，xx在過去的一年中管理更加規(guī)范、制度更加健全，取得了很大的進步，超額完成了全年的任務指標，我們凱瑞人可 以自豪的說：是我們譜寫了xx新的輝煌的篇章。 第二、布暑201*年度工作 同志們，201*年，我們面臨的市場競爭將更加激烈，客源也有待于進一步匯聚，客觀形勢要求我們效益必須進一步提升。依據(jù)行老總指示和懷柔會議決議精神，我們初步擬訂今年的預算任務是營業(yè)收入超過2800萬。與201*年相比，今年預算比上年預算增幅31；并且我們將全年營業(yè)收入的指標分解到了各部門。 可能有些同志對完成今年的營業(yè)收入感到信心不夠，

32、其實大可不必，我們制定的預算任務是有一定科學依據(jù)的：一是從去年下半年的基礎看，能堅持7-12月份的速度距完成全年指標就相差不遠了。二是改造后的客房漲價因素，三是我們新增加的營業(yè)面積，再加上我們各部門的積極改革挖潛，完成這樣的預算任務，我們是有信心的。可見，擺在我們面前的，確實是機遇與挑戰(zhàn)并存，壓力與動力同在。凱瑞人面前沒有攻不下的難關，我們相信只要抓住機遇，就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn)。 為圓滿完成201*年度全年任務指標，我們必須努力做好以下幾個方面的工作： 一、保持“發(fā)展才是硬道理，完成客房、一餐北區(qū)改造任務，實現(xiàn)滾動式發(fā)展。xx會議決定：“201*年改造八樓會議室和六、七兩個樓層，新增十八間客房，改

33、造后的客房均達到四星級標準，其它樓層簡單裝修。一餐、二餐各增加三個高檔的雅座，從而增加了營業(yè)面積。這一任務要下決心完成?；貞泟P瑞開業(yè)兩年以來，xx總一直是以開拓進取精神，年年投入基本設施改造資金，年年進行體 制革新，在滾動式發(fā)展中，年年都獲得了較好的效益。201*年要實現(xiàn)超常規(guī)發(fā)展，也必須保持完成新的改造任務。這是今年的頭一個硬仗，一定要做到首戰(zhàn)必勝。保質(zhì)、保量、保工期，在3月中旬完成。目前，客房樣板間已經(jīng)完成，效果很好。我們的改造裝修，既要參照別的星級酒店，又要博采之長，形成凱瑞特色，在周邊地區(qū)獨樹一格，在顧客中形成“要舒暢要品位，還是住凱瑞的效應。 在施工和正常營業(yè)的同時，店領導將著手今年

34、在京開辦一至兩個火鍋城分店的籌 備工作，并進行籌建xx酒店集團公司的論證工作。 二、內(nèi)挖潛力，外拓客源，千方百計提升客房入住率及餐廳就餐率。持續(xù)在全員營銷全員服務上下功夫。xx上下，人人都是服務員，個個都是營銷員，營銷中有服務，服務中有營銷。分析這幾年xx的客情，我看主要是五個群體：一是軍人群體，酒店開在軍營邊，四周就是空軍大院，軍事博物館，軍委辦公廳，這是我們得天獨厚的地方，一定要為人民子弟兵服務好；二是黨政機關群體，國家稅務總局，中央電視臺，駐地其他黨政領導機關，這些當?shù)氐母改腹?，我們要業(yè)業(yè)兢兢服務好；三是親朋群體，我們是山西人開的酒店，要為故鄉(xiāng)爭光，把xx辦成三晉窗口，讓在京山西藉老鄉(xiāng)，

35、讓三晉大地來京的黨政官員、至愛親朋，到凱瑞確實有賓至如歸、“xx就是自己家的溫馨感覺；四是商務群體，北京西客站，中國有色金屬公司，華威集團公司，以及駐地其他公司，他們看中凱瑞，常常在凱瑞舉行商務活動，是我們的常客，要熟客熟待；五是散客和社區(qū)居民群體，雖是零散而來，往往能舉一反三，是最有潛力的客源。不管哪一方面的客源“來的都是客，都是“上帝，都要搞好服務和接待。要建立客戶檔案，了解客人來自哪里，愛好什么，“投其所好，適其所求地做好服務工作。為了擴展影響，適應不同顧客群體的需求，要利用一切喜慶機會，開展豐富多采的特色促銷活動。如：元旦、春節(jié)、元宵節(jié)、五一勞作節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、重陽節(jié)、國慶節(jié)、圣誕

36、節(jié)等；紀念日方面如：婚禮、生日、結(jié)婚紀念日、畢業(yè)日等；會議方面，如全國黨代會、全國人大會議、全國政協(xié)會議，各部門系統(tǒng)的專業(yè)研討、培訓活動等，都是我們開展營銷活動的好機會。作個有心人，商機到處有。要采用走出去，請進來、送上門、做廣告、發(fā)賀卡、送優(yōu)惠券等多種生動活潑的形式，讓大家了 解xx，接受xx的服務。 三、全面落實xx會議決議精神，重點做好員工穩(wěn)定和提升員工素養(yǎng)的工作。去年9月21日起，經(jīng)店委會反復討論修改，12月16日全體員工表決同意的xx大酒店201*年一、二、三號文件已經(jīng)下發(fā)。各級管理人員和全體員工都要認真學 習，深入領會，熟練掌握，始終貫徹，嚴格執(zhí)行。xx會議決議的基本精神是以人為本，善待員工。勞作用工、工資待遇、年功獎金、假日等一系列公平合理的規(guī)章制度，一定要真正落實。員工的在崗培訓和管理人員的外出考察學習工作要組織好，使大家在xx工作幾年，就好比上了幾年大學校，各方面都有所提升。凱瑞善待員工，員工也要善待xx，把xx當成自己的家，與xx同呼吸共命運，安心在xx建功立業(yè)、拼博奉獻和展示才華。只要加