最新酒店經(jīng)理績(jī)效考核前臺(tái)績(jī)效方案范本

1、酒店經(jīng)理績(jī)效考核方案一總則1、為提升經(jīng)理人員的工作績(jī)效管理,提髙酒店的整體運(yùn)行效率，促進(jìn)酒店持續(xù)快速發(fā)展，特制定本則員工績(jī)效考核管理制度。2、通過(guò)對(duì)經(jīng)理人員的工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，為酒店經(jīng)理人員薪酬管理提供有效依據(jù),激勵(lì)經(jīng)理人員努力改善工作績(jī)效，提髙自身能力，提升管理水平。3、本制度適用于公司經(jīng)理級(jí)人員。二考核實(shí)施主體4、酒店成立經(jīng)理人員績(jī)效考核領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)經(jīng)理人員績(jī)效考核工作的組織實(shí)施，由總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)。5、考核小組成員由行政、財(cái)務(wù)、經(jīng)營(yíng)工作高層管理人員擔(dān)任，行政人事部為考核小組下設(shè)日常工作辦公室。7、考核小組根據(jù)考核工作實(shí)際下設(shè)相關(guān)工作小組，安排相關(guān)人員具體負(fù)責(zé)考核數(shù)

2、據(jù)統(tǒng)計(jì)工作。三考核類(lèi)別8、考核分為月度考核和年度考核兩個(gè)類(lèi)別。四考核內(nèi)容10、考核內(nèi)容分為工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度三部分。11、工作業(yè)績(jī)考核，是對(duì)經(jīng)理人員履行國(guó)位職責(zé)、完成酒店各項(xiàng)指令、實(shí)施部門(mén)管理情況的考核。工作業(yè)績(jī)重點(diǎn)考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)如下：(1) 組織落實(shí)經(jīng)營(yíng)工作計(jì)劃，部門(mén)年?duì)I業(yè)目標(biāo)額，并按月分解，完成率達(dá)100%。(2) 部門(mén)成本費(fèi)用控制在酒店規(guī)定預(yù)算內(nèi)，成本費(fèi)用節(jié)約率達(dá)。（3）有規(guī)范健全各崗位服務(wù)質(zhì)量（工作質(zhì)量）標(biāo)準(zhǔn)和流程，執(zhí)行率100%。（4）嚴(yán)格落實(shí)酒店下達(dá)各項(xiàng)工作指令，指令性工作完成率100%。（5）嚴(yán)格執(zhí)行走動(dòng)式管理，監(jiān)督檢查員工的工作狀態(tài)和工作質(zhì)量，指導(dǎo)員工的工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)

3、員工存在問(wèn)題隨時(shí)解決。（6）妥善處理客人投訴，處理客人投訴及時(shí)率100%。（7）酒店聯(lián)合檢查無(wú)不良通報(bào)，日常質(zhì)檢岀現(xiàn)的問(wèn)題認(rèn)真對(duì)待和處理。（8）積極開(kāi)展部門(mén)崗上培訓(xùn)、崗位練兵，培訓(xùn)計(jì)劃完成率100%,員工業(yè)務(wù)技能達(dá)標(biāo)率100%。（9）積極參加酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競(jìng)賽活動(dòng)，活動(dòng)達(dá)標(biāo)率70%。（10）加強(qiáng)員工隊(duì)伍日常管理，無(wú)嚴(yán)重違紀(jì)行為，員工違紀(jì)率低于%,岀勤率達(dá)100%。（11）認(rèn)真落實(shí)酒店會(huì)議接待和婚宴接待各項(xiàng)工作，涉及本部門(mén)的工作安排詳實(shí)周密，無(wú)組織疏漏，客戶滿意度100%。（12）與各部門(mén)溝通協(xié)調(diào)情況良好，內(nèi)部投訴率為0。（13）部門(mén)資產(chǎn)管理規(guī)范，責(zé)任落實(shí)到人，設(shè)施設(shè)備報(bào)修及時(shí)，設(shè)施設(shè)備完好率

4、100%。（14）部門(mén)營(yíng)業(yè)、辦公、庫(kù)房各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生合格率100%。（15）導(dǎo)致酒店經(jīng)濟(jì)損失和影響酒店社會(huì)聲譽(yù)的工作失誤為零。13、工作能力考核，是對(duì)經(jīng)理人員的組織協(xié)調(diào)能力、分析判斷能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、創(chuàng)新能力、學(xué)習(xí)能力、業(yè)務(wù)能力、指導(dǎo)能力、執(zhí)行能力、授權(quán)與激勵(lì)能力等的考核。14、工作態(tài)度考核，是對(duì)經(jīng)理人員工作事業(yè)心、責(zé)任感、主動(dòng)性、紀(jì)律性、協(xié)作性、奉獻(xiàn)精神等進(jìn)行考核。15、根據(jù)經(jīng)理人員所在職位特征不同，考核具體內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)有所不同，酒店按職位制定相對(duì)應(yīng)崗位經(jīng)理人員績(jī)效考核量表，按量表進(jìn)行考核評(píng)定。五績(jī)效考核管理辦法16、月度考核，以工作業(yè)績(jī)考核為重點(diǎn)，按經(jīng)理人員績(jī)效考核量表規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施考核。月度考

5、核是年度考核的基礎(chǔ)。17、月度考核總分100分，每個(gè)考核項(xiàng)目分達(dá)標(biāo)、基本達(dá)標(biāo)、不達(dá)標(biāo)三個(gè)考核評(píng)價(jià)。被考核項(xiàng)目達(dá)到考核要求標(biāo)準(zhǔn)，為“達(dá)標(biāo)”，得標(biāo)準(zhǔn)分滿分；被考核項(xiàng)目未達(dá)到考核要求標(biāo)準(zhǔn)，小有差異，或因不可抗力因素影響未能完全符合考核標(biāo)準(zhǔn)要求，申訴理由正當(dāng)屬實(shí)，為“基本達(dá)標(biāo)”，考核者依據(jù)實(shí)際情況評(píng)標(biāo)準(zhǔn)分的60%-90%分值；未能達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)要求，又沒(méi)有正當(dāng)申訴理由，為“不達(dá)標(biāo)”，不得分值。18、年度考核，是對(duì)工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度的綜合評(píng)定。年度考核得分=月度考核的平均得分X60%+年度測(cè)評(píng)得分X40%19、年度測(cè)評(píng)以工作能力和工作態(tài)度考核為重點(diǎn)，考核實(shí)行百分制，考核內(nèi)容包括：（1）述職報(bào)告評(píng)

6、定，10分。經(jīng)理級(jí)人員對(duì)全年工作業(yè)績(jī)情況形成書(shū)面述職報(bào)告，并進(jìn)行述職演說(shuō)?？己诵〗M依據(jù)述職情況進(jìn)行考評(píng)計(jì)分。（2）基礎(chǔ)知識(shí)考試測(cè)評(píng)，10分，考察被考核者酒店知識(shí)、管理知識(shí)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備情況。（3）直屬下級(jí)和下級(jí)員工代表民意測(cè)評(píng)，20分。（4）經(jīng)理級(jí)人員互評(píng)，10分。（5）其他部門(mén)員工代表民意測(cè)評(píng)，10分。（6）直屬上級(jí)總經(jīng)理評(píng)定，20分。（7）考核調(diào)查，20分，考核組依據(jù)擬定的調(diào)查提綱對(duì)被考核者進(jìn)行考核調(diào)查，分別與被考核者本人、直屬下級(jí)、下級(jí)員工代表進(jìn)行面談，了解被考評(píng)者工作情況和綜合表現(xiàn)。年度測(cè)評(píng)得分統(tǒng)計(jì)后，年度測(cè)評(píng)總分公開(kāi)，具體項(xiàng)目得分情況保密。六考核分工20、考核小組下設(shè)安全保障、財(cái)務(wù)統(tǒng)

7、計(jì)、行政質(zhì)檢三個(gè)工作組。21、財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)工作組負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)理人員財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)類(lèi)績(jī)效指標(biāo)完成情況進(jìn)行月度和年度統(tǒng)計(jì)，對(duì)部門(mén)財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理進(jìn)行考核評(píng)定。22、行政質(zhì)檢工作組負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)理人員下屬部門(mén)日常管理和下屬員工管理工作進(jìn)行考核，包括對(duì)酒店指令性工作完成情況和員工服務(wù)（工作）質(zhì)量、儀容儀表、勞動(dòng)紀(jì)律、員工培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲記錄、內(nèi)外部投訴等方面工作進(jìn)行考評(píng)。23、安全保障工作組由安全保衛(wèi)、設(shè)備維護(hù)、客戶投訴相關(guān)工作負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)理人員部門(mén)相關(guān)工作進(jìn)行考評(píng)。24、考核小組依據(jù)各工作組考評(píng)計(jì)分，對(duì)經(jīng)理人員工作績(jī)效進(jìn)行綜合分析和考評(píng)，測(cè)算考核得分，填寫(xiě)考核結(jié)果表，撰寫(xiě)考核評(píng)語(yǔ)，提岀初步改進(jìn)意見(jiàn)。七績(jī)效溝通與改進(jìn)25、

8、考評(píng)小組將考評(píng)結(jié)果告之被考核者，就績(jī)效考評(píng)的結(jié)果與被考核者進(jìn)行面談。若被考核者對(duì)考核結(jié)果無(wú)異議，則在考核結(jié)果表上簽字表示確認(rèn)；若有異議，可進(jìn)行考核申訴。26、在對(duì)被考核者的績(jī)效考評(píng)結(jié)束后，考核小組與被考核者共同對(duì)被考核者績(jī)效中未達(dá)到酒店要求的內(nèi)容進(jìn)行深入分析，并制定相對(duì)應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃，為被考核者提供績(jī)效改進(jìn)指導(dǎo)和幫助，并跟蹤其改進(jìn)結(jié)果。八考核申訴27、被考核者對(duì)考核結(jié)果不服，有權(quán)進(jìn)行考核申訴。28、考核申訴有效期為績(jī)效溝通面談結(jié)束后的一個(gè)星期之內(nèi)，進(jìn)行績(jī)效考核申訴須填寫(xiě)“績(jī)效考核申訴表”交至行政人事部。29、考核小組在接到申訴后的10個(gè)工作日內(nèi)對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行復(fù)查，并給予答復(fù)。九考核管理與應(yīng)用30

9、、經(jīng)被考核者簽字確認(rèn)后的考核成績(jī)資料由行政人事部整理后，報(bào)送總經(jīng)辦存檔。31、考核小組對(duì)經(jīng)理人員的考評(píng)成績(jī)分成A、B、C、D四個(gè)等級(jí)。A級(jí)，考核成績(jī)90分以上（含90分）者；B級(jí)，考核成績(jī)80-89分者；C級(jí)，考核成績(jī)60-79分者；D級(jí)，考核成績(jī)60分以下者。32、考核成績(jī)可作為被考核者評(píng)先選優(yōu)、獎(jiǎng)金發(fā)放、薪資調(diào)整、職務(wù)升降、培訓(xùn)考察等的重要依據(jù)。33、A、B級(jí)成績(jī)獲得者，酒店給予其年度兌現(xiàn)獎(jiǎng)金；C級(jí)成績(jī)獲得者，須在20個(gè)工作日內(nèi)制定并上報(bào)績(jī)效改進(jìn)報(bào)告，考核小組審議通過(guò)后，方可發(fā)放年度兌現(xiàn)獎(jiǎng)金；D級(jí)成績(jī)者，取消其年度兌現(xiàn)獎(jiǎng)金及下一年度錄用資格。34、被考核者考核期內(nèi)岀現(xiàn)下列行為，酒店實(shí)行一票

10、否決，取消被考核者全部年終獎(jiǎng)金并按酒店規(guī)定實(shí)施處罰：A、貪污索賄、吃拿卡要行為；B、嚴(yán)重的安全保衛(wèi)事件；C、因?yàn)楣芾聿簧圃斐少Y產(chǎn)嚴(yán)重?fù)p壞的行為；D、岀現(xiàn)嚴(yán)重的客傷投訴；E、因管理混亂，出現(xiàn)嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和經(jīng)濟(jì)糾紛事件；F、擾亂酒店正常工作秩序、對(duì)酒店社會(huì)聲譽(yù)造成不良影響的其他行為。35、成本費(fèi)用（包括管理成本、經(jīng)營(yíng)成本、工資成本等）超岀財(cái)務(wù)規(guī)定預(yù)算指標(biāo)，按超岀預(yù)算額占預(yù)算額比例，扣出被考核者年終兌現(xiàn)獎(jiǎng)金相對(duì)應(yīng)等值比例，扣完為止。十附則36、本制度同樣適用于考核小組成員經(jīng)理的考評(píng)，對(duì)小組成員經(jīng)理和小組工作人員進(jìn)行考評(píng)時(shí)，被考評(píng)者須進(jìn)行有效回避。37、本制度自頒布之日起生效，解釋權(quán)歸行政人事部，未

11、盡事宜由考核小組共同討論確定。酒店前臺(tái)績(jī)效考核表指標(biāo)名稱(chēng) 指標(biāo)定義 考核者數(shù)據(jù)來(lái)源 考核周期考核等級(jí)標(biāo) 準(zhǔn)及操作說(shuō) 明編號(hào)：0030 指標(biāo)名稱(chēng) 指標(biāo)定義 考核者 數(shù)據(jù)來(lái)源 考核周期考核等級(jí)標(biāo) 準(zhǔn)及操作說(shuō) 明編號(hào)：0031指標(biāo)名稱(chēng) 指標(biāo)定義 考核者數(shù)據(jù)來(lái)源考核周期考核等級(jí)標(biāo) 準(zhǔn)及操作說(shuō) 明月度工作計(jì)劃完成情況考核期內(nèi)，職位任職者工作計(jì)劃的完成情況部門(mén)總經(jīng)理月度工作總結(jié)、工作記錄等月度考核等級(jí)：A、B、C、D、E考核標(biāo)準(zhǔn)：A：計(jì)劃內(nèi)工作全部完成、質(zhì)星很高且較好地完成了一些計(jì)劃外的工作：B：計(jì)劃內(nèi)工作全部完成且質(zhì)星較高；C：計(jì)劃內(nèi)工作大多數(shù)完成且質(zhì)量較高；D：計(jì)劃內(nèi)工作較多未完成且質(zhì)量般：E：計(jì)劃內(nèi)

12、工作較多未完成且質(zhì)量比較差。考核得分：A得分為1.31.5、B得分為C得分為0.91.1、D得分為0.6-0.9,E得分為00.6操作說(shuō)明：信函收發(fā)員工滿意度員工對(duì)其信函收發(fā)工作的滿意程度部門(mén)總經(jīng)理被服務(wù)的員工月度考核等級(jí)：A、B、C、D、E考核標(biāo)準(zhǔn)：A：非常滿意：B：滿意；C：比較滿意；D：不滿意；E：非常不滿意?？己说梅郑篈得分為1.31.5、B得分為C得分為0.91.1、D得分為0.6-0.9,E得分為00.6操作說(shuō)明：客戶接待投訴次數(shù)在接待客戶時(shí)，客戶或公司員工對(duì)其的有效投訴次數(shù)部門(mén)總經(jīng)理客戶或公司員工的投訴記錄月度考核等級(jí)：A、B、C、D、E考核標(biāo)準(zhǔn)：A：有效投訴次數(shù)為0；B：有效投訴次數(shù)小于等于3：C：有效投訴次數(shù)大于3小于等于5；D：有效投訴次數(shù)大于5小于等于10；E：有效投訴次數(shù)大于10?？己说梅郑篈得分為1.31.5、B得分為C得分為0.91.1、D得分為0.6-0.9.E得分為00.6