質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)知識題庫

1、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)知識題庫一、選擇題1、以下不屬于質(zhì)量管理八項原則的是（ ）。 A 領(lǐng)導(dǎo)作用 B 管理的系統(tǒng)方法 C 預(yù)防為主D 全員參及2、內(nèi)審員應(yīng)是（ ）。 A 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)的人員。 B 經(jīng)審核培訓(xùn)合格的人員。 C 及被審核活動無直接責(zé)任的人員。 D ABC3. 系統(tǒng)地識別和管理組織內(nèi)所使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為（ ）。A管理的系統(tǒng)方法 B 過程方法C基于事實的決策方法 D系統(tǒng)論4、質(zhì)量管理體系的評價方法是（ ）。A 自我評定        B體系審核C管理評審   

2、60;            D A+B+C5、質(zhì)量體系審核具有（ ）的三個特性。A系統(tǒng)性、獨立性、符合性  B系統(tǒng)性、完整性、及時性  C系統(tǒng)性、邏輯性、符合性D系統(tǒng)性、獨立性、完整性6、以下不屬于ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)條款對文件控制要求的是（ ）。A 文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分及適宜的；B 每年至少對文件進行一次更新，并再次批準(zhǔn)；C 確保外來文件得到識別，并控制其分發(fā)；D 防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些

3、文件進行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識。7、以下不屬于管理者代表職責(zé)的是（ ）。A 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；B 向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；C 確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識。D 確保體系得到持續(xù)改進8、對質(zhì)量管理體系業(yè)績的測量是通過（ ）方法獲得的。 A內(nèi)部審核和顧客滿意監(jiān)視B產(chǎn)品的監(jiān)視和測量C過程的監(jiān)視和測量D ABC9、以下“PDCA”的含義正確的是（ ）。 A 規(guī)劃、開展、總結(jié)、改進B 計劃、實施、檢查、改進C 計劃、開展、總結(jié)、改進 D 規(guī)劃、開展、檢查、總結(jié)10、引起質(zhì)量波動的原因主要來自（ ）五方面。  A 人、管理、設(shè)備、信息、培訓(xùn)

4、  B 人、設(shè)備、材料、方法、環(huán)境  C 管理、工藝、設(shè)備、制度、技術(shù)D 機器、標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)、工序能力、信息11、顧客滿意指的是（ ）。A沒有顧客抱怨 B 要求顧客填寫意見表C 顧客對自己的要求已被滿足的程度的感受D a+b12、以下對體系管理原則之一“以顧客為關(guān)注點”理解正確的是（ ）。A研究和了解顧客的期望，確保目標(biāo)及顧客的期望相聯(lián)系，并在組織內(nèi)溝通顧客的期望；B調(diào)查顧客的滿意度，并對結(jié)果采取措施。C系統(tǒng)管理好及顧客的溝通，包括產(chǎn)品信息、訂單的處理、顧客的反饋等。D A+B+C13、以下不屬于管理評審輸入的是（ ）。A 內(nèi)部審核結(jié)果及顧客反饋；B 過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性

5、；C 資源的需求D 預(yù)防和糾正措施的狀況；14. 以下不屬于管理評審輸出的是（ ）。A 質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進； B 預(yù)防和糾正措施的狀況； C及顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進；D資源的需求15、過程監(jiān)視和測量的目的是（ ）。A證實過程實現(xiàn)的策劃結(jié)果的能力 B 證實過程的符合性C證實產(chǎn)品滿足要求 D以上都是16、產(chǎn)品要求源自于（ ）。A顧客提出要求          B組織預(yù)測顧客的要求規(guī)定C法規(guī)規(guī)定       

6、0;       DA+B+C17、質(zhì)量管理體系文件包括（ ）。A組織為確保其過程有效策劃、運作和控制所需的文件。B標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄C形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)D A+B+C18、以下屬于強制性國家標(biāo)準(zhǔn)的符號是（ ）。A GB/T B GB C GB/Q D GB/QZ19、以下不屬于最高管理者職責(zé)的是（ ）。A 向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；B 制定質(zhì)量方針；C 組織開展內(nèi)部審核及管理評審；D 確保資源的獲得。20、以下不屬于最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針具體要求的是（ ）。A 及組織的宗旨相適應(yīng)；B 包括對滿足要

7、求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾；C 提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架；D 及相關(guān)方溝通并得到理解；21、不合格及缺陷的定義（ ）。 A完全相同                    B完全不同C不合格包含了缺陷           D缺陷是嚴(yán)重不合格22、用戶滿意主要來自( )

8、。  A 用戶的感受          B 銷售部門的統(tǒng)計      C 市場調(diào)查 D A+B+C23、產(chǎn)品的服務(wù)指的是（ ）。  A 售前服務(wù)                B 售中服務(wù) C 售后服務(wù)    

9、            D A+B+C24、糾正措施是防止（ ）的不合格，消除其原因所采取的措施。A 已出現(xiàn)      B 潛在的      C 審核發(fā)現(xiàn)的 D B+C 25、預(yù)防措施是消除（ ）不合格，防止不合格的發(fā)生所采取的措施。A 已出現(xiàn)      B 潛在的  

10、    C 審核發(fā)現(xiàn)的 D A+B+C 26、質(zhì)量管理培訓(xùn)的內(nèi)容主要是指（ ）。  A 質(zhì)量意識教育               B 質(zhì)量知識教育 C 技能培訓(xùn)                   &

11、#160;D A+B+C27、質(zhì)量手冊由（ ）批準(zhǔn)。A 管理者代表      B 最高管理者或管理者代表     C 最高管理者 D 上級主管單位 28、以下不屬于體系文件的是（ ）。A 作業(yè)指導(dǎo)書   B 產(chǎn)品說明書  C 表格  D 顧客提供的技術(shù)質(zhì)量文件及公司收集的外來標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范29、以下不屬于記錄文件要求的是（ ）。A填寫認(rèn)真，字跡清楚      &

12、#160;B統(tǒng)一編號，受控文件 C裝訂成冊，妥善保存      D保存期限至少為1年 30、為了確保質(zhì)量方針、目標(biāo)和管理體系持續(xù)發(fā)展的適宜性、充分性和有效性，最高管理者應(yīng)定期組織對市局（公司）質(zhì)量管理體系進行（ ）。A 管理評審B 內(nèi)審 C 第二方審核 D 第三方審核31、由于市局（公司）所承擔(dān)的煙草專賣市場管理和卷煙經(jīng)營服務(wù)均為常規(guī)性服務(wù)項目，不存在服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計及開發(fā)的責(zé)任和能力，故對標(biāo)準(zhǔn)中（ ）的要求予以刪減。A7.3 設(shè)計和開發(fā)B7.3.1設(shè)計和開發(fā)策劃C7.3.2設(shè)計和開發(fā)輸入 D7.6 監(jiān)視和測量裝置的控制32、下

13、列標(biāo)準(zhǔn)中，不屬于ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)的是（ ）。A ISO9000質(zhì)量管理體系  基礎(chǔ)和術(shù)語B ISO 9001質(zhì)量管理體系要求C ISO 9004質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南D ISO 10012測量控制系統(tǒng)33、作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量，應(yīng)用（ ）來評價。A 顧客滿意度B 內(nèi)審結(jié)果 C管理評審結(jié)論 D 第三方審核結(jié)果34、質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)提供了（ ）。A依據(jù) B 要求 C 框架D 基礎(chǔ)35、以下過程方法的基本要點正確的是（ ）。 A識別過程 B取舍過程C抓住關(guān)鍵過程D修改過程36、下列關(guān)于質(zhì)量定義中“要求”的敘述，不正確的是（ ）。 A要求可由不同的相關(guān)方提出

14、 B 要求必須明示 C要求不能代表期望 D要求包括法律法規(guī)的內(nèi)容 37、煙草商業(yè)企業(yè)的顧客包括（ ）。A 國家煙草專賣局（公司）B 消費者、零售戶C 中煙公司D A+B+C38、市場經(jīng)理作業(yè)手冊是屬于（ ）。A 服務(wù)規(guī)范B 服務(wù)提供規(guī)范C 服務(wù)控制規(guī)范 D 服務(wù)等級規(guī)范39、對質(zhì)量管理體系的改進所做的數(shù)據(jù)分析應(yīng)及（ ）有關(guān)的信息為基礎(chǔ)。A 運作的結(jié)果、過程趨勢、顧客滿意、及顧客要求的符合性、生產(chǎn)成本。B 運作的結(jié)果、過程和產(chǎn)品趨勢、顧客滿意、及顧客要求的符合性。C 過程、趨勢、顧客滿意、及顧客要求的符合性。D 顧客滿意、及顧客要求的符合性、供方、過程/產(chǎn)品的特性及其趨勢。40、國家局規(guī)定,煙草

15、商業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理體系建立實施過程的時間不低于: A.12個月 B.10個月 C.6個月 D.8個月41、國家局規(guī)定,煙草商業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理體系試運行的時間不低于: A.12個月 B.10個月 C.6個月 D.8個月42、國家局規(guī)定，行業(yè)各級單位內(nèi)部參加內(nèi)審員培訓(xùn)的人員不得少于管理人員的： A.20% B.10% C.30% D.40%43、國家局規(guī)定，各單位內(nèi)審隊伍中，中層干部內(nèi)審員占全體內(nèi)審員的比例要達到，并且每位中層干部內(nèi)審員參加內(nèi)審的次數(shù)每年不低于次。： A.20% ，1 B.10% ，2 C.30% ，2 D.30% ，144、以下不是“三個注重”的是：A.注重服務(wù)質(zhì)量 B.注重流程優(yōu)化

16、 C.注重效率提升D.注重規(guī)范管理45、以下不是國家局關(guān)于進一步做好全面實施質(zhì)量管理體系工作通知四點要求的是：A.要突出實效 B.要注重規(guī)范 C.要強化審核D.要加強領(lǐng)導(dǎo)46、開展貫標(biāo)基礎(chǔ)知識全員培訓(xùn)，培訓(xùn)面達到以上。A.70% B.80% C.90% D.100%47、2009年各單位對標(biāo)績效指數(shù)小于。A.70% B.80% C.90% D.100%48、各單位按規(guī)定開展至少內(nèi)審，內(nèi)審覆蓋面達100%，嚴(yán)格按照內(nèi)審程序開展工作A.1次，90% B.1次，100% C.2次，90%D.2次，100%49、各單位要對所屬各部門體系文件執(zhí)行率建立有效的檢查監(jiān)督機制，文件執(zhí)行率檢查覆蓋面達100%，

17、文件執(zhí)行率85%以上。A.90%，85% B.100%，85% C.90%，100%D.100%，90%50、各單位要建立面向的顧客滿意度測量評價體系，顧客滿意呈上升趨勢，顧客投訴下降。A. 卷煙零售戶 B. 卷煙工業(yè)企業(yè) C. 企業(yè)內(nèi)部員工D. A+B+C二、判斷題1.質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的。 （）2.ISO9000是否等于質(zhì)量管理。 （×）4.質(zhì)量方針為質(zhì)量目標(biāo)的建立和評價提供了框架。 （）5.顧客沒有投訴，表示顧客滿意。 （×）6.不合格包含缺陷。 （）7.內(nèi)審就是自我評價。 （×）8.質(zhì)量計劃是質(zhì)量策劃的一部分。 （）9.質(zhì)量手冊應(yīng)包含質(zhì)量管理體系的范圍。

18、（）10.“預(yù)防措施”是在問題發(fā)生后，為防止其再次發(fā)生而采取的行11.管理者代表可在最高管理層派一人擔(dān)任，也可在管理人員中選多人擔(dān)任。 （×）12.質(zhì)量管理體系文件就是質(zhì)量手冊和程序文件。 （×）13.組織只需對顧客要求的生產(chǎn)和服務(wù)過程進行測量和監(jiān)視。（×）14.管理評審是由最高管理者就質(zhì)量方針和目標(biāo)，對質(zhì)量體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性進行的正式評價。 （）15.質(zhì)量改進是一種以追求更高效益和效率的持續(xù)活動。 （）16.服務(wù)質(zhì)量就是顧客滿意的程度。 （）17.不同的資源將會產(chǎn)生出不同的產(chǎn)品，也會給客戶以不同的信心保證。 （）18.質(zhì)量記錄可在第二人證明的情況下進行涂改。 （

19、×）19.“基于事實的決策方法”是質(zhì)量管理的八項原則之一。 （）20. 為了確保不合格不再重復(fù)發(fā)生，應(yīng)對采用的糾正措施的需求應(yīng)進行評價。 （）21.ISO9000-2000版標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)是以要素結(jié)構(gòu)為主線建立。 （×）22.ISO9000由ISO TC/176委員會1987年首次頒布。 （）23.自我評定也是一種質(zhì)量體系的評價方法。 （）24、以滿足客戶為組織活動的起點和終點是ISO9000-2000版標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)特點。 （）25、第三方審核是依據(jù)體系標(biāo)準(zhǔn)對受審核方開展的審核。（×）26、“符合標(biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量。 （×）27、質(zhì)量的定義“一組固有特性滿足

20、要求的程度”是廣義質(zhì)量的概念。 （）28、質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系及標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的固有特性。 （×）29、八項質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。 （）30、過程方法是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動系統(tǒng)。 （×）31、服務(wù)是產(chǎn)品類別中的一類。 （）32、質(zhì)量控制是按照一個設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)去實施檢驗。 （×）33ISO9001標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定6個過程必須要建立程序文件，其他過程不需要寫文件 （×）34質(zhì)量方針應(yīng)包括對滿足要求和持續(xù)改進的承諾 （）35質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在組織內(nèi)相關(guān)職能和層次上建立（展開） （）36實施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)必須包括設(shè)計和開發(fā)過程 （×）37顧客規(guī)定的

21、要求就是指產(chǎn)品質(zhì)量的要求 （×）38為消除不合格的原因，防止不合格的再次發(fā)生，應(yīng)采取預(yù)防措施39、ISO9001標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求是對技術(shù)規(guī)范中有關(guān)產(chǎn)品要求的補充。（×）40、當(dāng)兩個或兩個以上審核機構(gòu)合作共同審核同一個受審核方時稱為“結(jié)合審核”。（×）41、標(biāo)準(zhǔn)允許刪減的原因取決于顧客要求。（×）42、對標(biāo)準(zhǔn)要求的刪減只要是符合法規(guī)要求就可以接受。（×）43、組織可以刪減質(zhì)量管理體系要求的某些不適用部分，并可聲稱符合ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求。（×）44、產(chǎn)品的實現(xiàn)過程有其特定的要求，因此對新老產(chǎn)品的實現(xiàn)均應(yīng)進行策劃。（

22、）45、2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求組織所有的過程均應(yīng)實施監(jiān)視和適當(dāng)?shù)臏y量，以確保過程的質(zhì)量。（）46、質(zhì)量體系文件指的是質(zhì)量手冊和程序文件。（×）47、質(zhì)量管理體系文件對于所涉及的員工都是強制性的。（）48、一個組織有若干個不同的管理體系。（）49、八項質(zhì)量管理原則是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的中心思想。（）50、 按ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)要求的就是形成文件的質(zhì)量管理體系。（×）51、組織應(yīng)識別影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，并實施控制。（）52、記錄是一種特殊文件。（）53、表格就是記錄。（×）54、管理評審的目的是確保質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性

23、、有效性。（）55、顧客滿意是指顧客對產(chǎn)品質(zhì)量滿足要求的感受。 （） 56、組織對ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用可以證實有能力提供滿足顧客要求的產(chǎn)品。（）  57、質(zhì)量計劃是指對實現(xiàn)過程進行策劃后所形成的文件。 （×）58、產(chǎn)品是體系中某個過程的結(jié)果。 （）59、記錄是指闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動證據(jù)的文件。（）60、糾正和預(yù)防措施也是持續(xù)改進的措施之一。（）61、沒有顧客投訴，說明顧客對組織的產(chǎn)品(服務(wù))是滿意的。（×）62、符合顧客要求的產(chǎn)品(服務(wù))就是顧客滿意的產(chǎn)品(服務(wù))。（×）63、國家煙草專

24、賣局對甘肅省煙草專賣局（公司）的質(zhì)量體系審核屬于第一方審核。 64、質(zhì)量目標(biāo)要支撐質(zhì)量方針。 （）65、及產(chǎn)品有關(guān)要求的評審要在合同/訂單簽訂前完成。 （）66、市場罰沒的卷煙在鑒定前屬于顧客個人財產(chǎn)。 （）67、市局（公司）的職工培訓(xùn)計劃不包括市局（公司）領(lǐng)導(dǎo)層的培訓(xùn)。（×）68、省局（公司）的管理評審不包括對地市級（公司）經(jīng)營績效的評審。 （×）69、過程監(jiān)視和測量的目的是證實產(chǎn)品滿足要求。（×）70、自我評定是質(zhì)量管理體系的評價方法之一。（）71、質(zhì)量體系審核具有系統(tǒng)性、完整性、及時性三個特性。（×）72、管理評審的輸入應(yīng)包括資源的需求。（

25、5;）73、用戶滿意主要來自對滿意度調(diào)查統(tǒng)計的結(jié)果。（×）74、糾正措施是防止已出現(xiàn)的不合格，消除其原因所采取的措施。（）75、預(yù)防措施是消除審核發(fā)現(xiàn)的不合格，防止不合格的發(fā)生所采取的措施。（×）76、技能培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)的內(nèi)容之一。（）77、體系文件包括質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)文件和表格。（×）78、“PDCA”的含義是計劃、開展、總結(jié)、改進。（×）79、為評審質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性，應(yīng)及時開展內(nèi)部審核。 （×）80、管理評審可以及企業(yè)辦公會、專題會議等會議形式有機結(jié)合起來。 （）81、自我評價是對體系的運行質(zhì)量、效率、成熟程

26、度的綜合評價，應(yīng)及內(nèi)部審核同時進行，是對內(nèi)部審核的進一步提高。（）82、每年應(yīng)系統(tǒng)組織文件和流程評審1次，對文件進行精簡、刪減、合并，對流程進行優(yōu)化。（）83、單位內(nèi)各部門每年至少應(yīng)組織部門員工評審本部門現(xiàn)行使用的管理標(biāo)準(zhǔn)、管理流程、工作標(biāo)準(zhǔn)2次。（應(yīng)是1次）（×）84、按規(guī)定每年開展至少1次內(nèi)審，內(nèi)審覆蓋面達100%，嚴(yán)格按照內(nèi)審程序開展工作。（×）三、填空題1 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品 的組織。2質(zhì)量方針是由組織的最高管理者 正式發(fā)布 的該組織總的 質(zhì)量宗旨 和方向。3、質(zhì)量目標(biāo)是指組織在質(zhì)量方面所追求的目的，

27、即在一定時間范圍內(nèi)，組織所規(guī)定的及質(zhì)量有關(guān)的 預(yù)期 應(yīng)達到的具體要求、標(biāo)準(zhǔn)或結(jié)果。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是 可測量 的。4、 質(zhì)量管理體系所需的過程應(yīng)當(dāng)包括及管理活動、資源管理 、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量有關(guān)的過程。5 最高管理者應(yīng)確保在組織的 相關(guān)職能 和 層次上 建立質(zhì)量目標(biāo)。6 最高管理者應(yīng)按策劃的 時間間隔評審 質(zhì)量管理體系。7 體系標(biāo)準(zhǔn)在對“培訓(xùn)、意識和能力”的要求中，明確組織應(yīng)確保員工認(rèn)識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn) 質(zhì)量目標(biāo) 作出貢獻。8 組織應(yīng)評審及產(chǎn)品有關(guān)的要求，評審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾 之前進行。9 當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的輸出不能由后續(xù)的 監(jiān)視或測量加以驗證時，組織應(yīng)

28、對任何這樣的過程實施 確認(rèn) 。8 組織應(yīng)確定需要實施的監(jiān)視和測量以及所需的 監(jiān)視和測量裝置，為產(chǎn)品符合確定的要求提供證據(jù)。9、組織在對質(zhì)量管理體系的變更進行 策劃 和實施時，應(yīng)保持質(zhì)量管理體系的 完整性 。10、最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的 職責(zé) 、權(quán)限得到 規(guī)定 和溝通。11、最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)?溝通過程 ，并確保對質(zhì)量管理體系的 有效性 進行溝通。12、最高管理者應(yīng)按策劃的 時間間隔 評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的 適宜性 、充分性和有效性。13、管理者代表應(yīng)確保質(zhì)量管理體系所需的 過程 得到建立、實施和保持 ；14、管理者代表應(yīng)向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的 業(yè)績 和 改進

29、的需求；15、管理者代表應(yīng)確保在整個組織內(nèi)提高 滿足顧客要求 的意識。16、組織應(yīng)策劃和開發(fā)產(chǎn)品實現(xiàn)所需的 過程 。產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃應(yīng)及質(zhì)量管理體系其他過程的要求 相一致 。17、當(dāng)發(fā)現(xiàn)監(jiān)視測量設(shè)備不符合要求時，應(yīng)對以往測量結(jié)果的 有效性 進行評價和記錄。18、顧客滿意指顧客對其要求已被滿足 程度 的感受。19、組織應(yīng)按策劃的時間間隔進行 內(nèi)部審核 ，以確定質(zhì)量管理體系是否符合策劃的安排和得到有效實施及保持。20、組織應(yīng)建立并實施 糾正措施 程序文件，針對現(xiàn)存不合格的原因，采取適當(dāng)措施，以防止不合格的 再次 發(fā)生。21、組織應(yīng)在不合格品得到糾正之后對其再次進行 驗證 ，以證實符合要求。22、組織

30、應(yīng)利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、 審核結(jié)果 、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及 管理評審 ，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。23、組織應(yīng)確定措施，以消除 潛在不合格 的原因，防止不合格的發(fā)生。預(yù)防措施應(yīng)及潛在問題的 影響程度 相適應(yīng)。24、一般不合格品控制活動包括 判定 、標(biāo)識、記錄、 評審 和處置等。25、產(chǎn)品公認(rèn)的類別有四種，分別是 硬件 、軟件、 服務(wù) 、流程性材料。26、服務(wù)可涉及在顧客提供的 有形產(chǎn)品 或 無形產(chǎn)品 上所完成的活動。27、項目是由一組有起止時間的、相互協(xié)調(diào)的 受控活動 所組成的特定過程，該過程要達到符合規(guī)定的要求的目標(biāo)，包括時間、 成本 和資源的約束條件。28、程序是為進行某項活

31、動或 過程 所規(guī)定的途徑。29、缺陷是未滿足及 預(yù)期 或規(guī)定用途有關(guān)的要求。30、評審是為了確保體系運行的適宜性、 充分性 、有效性和 效率 ，以達到規(guī)定的目標(biāo)所進行的活動。31、審核是為獲得證據(jù)并對其進行客觀地評價，以確定滿足審核準(zhǔn)則程度所進行的系統(tǒng)的獨立的并形成文件的過程。32、全面質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，以 全員參及 為基礎(chǔ)，目的在于通過讓 顧客滿意 和本組織所有成員及 社會受益 而達到長期成功的管理途徑。33、組織結(jié)構(gòu)是人員的職責(zé)、權(quán)限和 相互關(guān)系 的有序安排。34、過程是指一組將 輸入 轉(zhuǎn)化為 輸出 的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。35、程序是指為進行某項活動或過程所規(guī)定的 途徑 。36

32、、審核證據(jù)是指經(jīng)驗證的 事實陳述 或及審核有關(guān)的其他信息的 記錄 。37、審核發(fā)現(xiàn)是指將收集的 審核證據(jù) 及 審核準(zhǔn)則 相比較的評價結(jié)果。38、審核結(jié)論是指在考慮了所有 審核發(fā)現(xiàn) 以后，由 審核組 所決定的審核結(jié)果。39、專賣管理是指煙草專賣行政主管部門依法定職權(quán)，對 煙草專賣品 的生產(chǎn)、經(jīng)營、 運輸 等行為進行監(jiān)督、檢查和處理的全部活動。40、在實施第三方認(rèn)證前，各實施體系單位必須組織 2 次以上的內(nèi)部審核和 1 次“一把手”親自主持的管理評審41、行業(yè)審核是行業(yè)審核專家對行業(yè)工商企業(yè)質(zhì)量體系建設(shè)工作質(zhì)量和體系運行水平進行的內(nèi)部評審。42、行業(yè)質(zhì)量管理體系審核采用現(xiàn)場審核的形式對被審核企業(yè)體

33、系建立和運行情況進行綜合評價。43、國家局2019422號文要求，各省級局（公司）、工業(yè)公司要加強質(zhì)量管理體系實施工作的領(lǐng)導(dǎo)，實施單位“一把手”要負總責(zé)，工業(yè)公司、商業(yè)公司要明確一位班子成員主管體系建設(shè)工作并兼任管理者代表。44、2019年全國煙草行業(yè)企業(yè)管理會上，李克明副局長提出，以貫徹ISO9000質(zhì)量體系建設(shè)為抓手，加強行業(yè)基礎(chǔ)管理。45、行業(yè)體系建設(shè)要求要積極運用信息化的技術(shù)和手段，為體系建設(shè)和運行提供必要的信息化支撐。四、名詞解釋1、質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。2、質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。3、體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。4、質(zhì)量體系：為實施質(zhì)量管

34、理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。5、管理：指導(dǎo)和控制組織的彼此協(xié)調(diào)的活動。6、質(zhì)量方針：由最高管理者)正式發(fā)布的及質(zhì)量有關(guān)的組織總的意圖和方向。7、質(zhì)量目標(biāo)：及質(zhì)量有關(guān)的,所追求或作為目的的事物。8、顧客：接受產(chǎn)品的個體或團體。9、過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。10、程序：為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。11、顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。12、記錄：闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件。13、評審：確定主題事項達到規(guī)定目標(biāo)的適宜性、充分性和有效性進行的活動。14、組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。15、相關(guān)方：及組織的業(yè)績

35、或成就有利益關(guān)系的個人或團體。16、糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其它不期望情況的原因所采取的措施。17、預(yù)防措施：為消除潛在的不合格或其它潛在的不期望情況的原因所采取的措施。18、持續(xù)改進：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。19、全面質(zhì)量管理：組織以質(zhì)量為中心，以全員參及為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。20、效率：所達到的結(jié)果及所使用的資源之間的關(guān)系。21、組織結(jié)構(gòu)：人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的有序安排。22、服務(wù)：無形產(chǎn)品，在供方和顧客接口處完成的至少一項活動的結(jié)果。23、項目：由一組有起止時間的、相互協(xié)調(diào)的受控活動所組成的特定過程，該過程要

36、達到符合規(guī)定的要求的目標(biāo)，包括時間、成本和資源的約束條件。24、規(guī)范：闡明要求的文件。25、質(zhì)量手冊：規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件。26、審核：為獲得證據(jù)并對其進行客觀地評價，以確定滿足審核準(zhǔn)則程度所進行的系統(tǒng)的獨立的并形成文件的過程。27、審核方案：在計劃的時間框架內(nèi)要進行的一組審核。28、審核范圍：某一組定審核的深度及廣度。29、審核發(fā)現(xiàn)：將收集的審核證據(jù)及審核準(zhǔn)則相比較的評價結(jié)果。30、認(rèn)證：由可以充分信任的第三方證實某一經(jīng)鑒定的產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范性文件的活動。五、簡答題1、簡述ISO9000質(zhì)量管理體系的實施過程？ 答：共分四個階段：建立文件化的質(zhì)量體系；按文件的要求

37、運行；對照文件要求檢查運行情況；針對檢查中的問題進行整改。2、內(nèi)部質(zhì)量體系審核的作用是什么？答： 了解體系滿足標(biāo)準(zhǔn)合同的情況； 質(zhì)量體系正常運行和改進的需要； 第二方和第三方審核前的準(zhǔn)備； 一種管理手段，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。3、在什么情況下可由管理者代表及時組織進行內(nèi)部審核？答：組織機構(gòu)、管理體系發(fā)生重大變化；出現(xiàn)重大質(zhì)量事故，或用戶對某一環(huán)節(jié)連續(xù)投訴；法律、法規(guī)及其他外部要求的變更；在接受第二、第三方審核之前；在質(zhì)量認(rèn)證證書到期換證前。4、質(zhì)量管理體系審核的內(nèi)容是什么？答：過程是否已被識別并適當(dāng)規(guī)定。職責(zé)是否已被分配。程序是否得到實施和保持。在實施所要求的結(jié)果方面，過程是否有效。5、IS

38、O9001標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，哪幾個過程必須要建立程序文件？答：文件控制程序；記錄控制程序；內(nèi)部審核控制程序；不合格品控制程序；糾正措施控制程序；預(yù)防措施控制程序。6、簡述體系標(biāo)準(zhǔn)對管理者代表的職責(zé)的要求？答：確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識。7、質(zhì)量管理體系第三方審核的依據(jù)是什么？答： 質(zhì)量體系文件；ISO/9001：2019質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；合同；法律法規(guī)。8、ISO9000質(zhì)量管理體系的八項質(zhì)量管理原則是什么？答：以顧客為關(guān)注焦點；領(lǐng)導(dǎo)作用；全員參及；過程方法；管理的系統(tǒng)方法；持續(xù)改進；基于事實的決策

39、方法；及供方互利的關(guān)系。9、如何理解質(zhì)量體系文件的作用？答：是企業(yè)內(nèi)部的“法規(guī)”；是企業(yè)開展內(nèi)部培訓(xùn)的依據(jù)；是質(zhì)量審核的依據(jù)；使質(zhì)量改進有章可循。 10、簡述審核的基本步驟？答：召開首次會議：現(xiàn)場檢查：小組交流：；及受審方溝通；召開末次會議；開具正式的審核報告，下發(fā)各個受審核部門。一般內(nèi)審糾正措施的時間不超過1個月，外審不超過2個月。11、“PDCA”的含義是什么？答：計劃、實施、檢查、改進。12、質(zhì)量管理體系文件包括那些內(nèi)容？答：形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；質(zhì)量手冊；程序文件；作業(yè)文件；記錄文件。13、記錄和表格是否是一個概念？ 答：記錄和表格不是一個概念。表格只是記錄的格式，在沒有填寫內(nèi)

40、容之前叫做表格，在填寫內(nèi)容之后就成為記錄。14、按目的分類，質(zhì)量體系審核分為哪幾種？答：內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核（又叫第一方審核），由企業(yè)內(nèi)部具備資格人員進行；外部質(zhì)量體系審核：一是由顧客或其代表進行，又叫第二方審核；二是由認(rèn)證或其他獨立機構(gòu)進行，又叫第三方審核。15、簡述管理評審輸入的內(nèi)容？答：內(nèi)部審核結(jié)果；顧客反饋；過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性；預(yù)防和糾正措施的狀況；以往管理評審的跟蹤措施；可能影響質(zhì)量管理體系的變更；改進的建議。16、簡述管理評審輸出的內(nèi)容？答：質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進；及顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進；資源需求。17、最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針符合那幾點要求？ 答：及組織的宗旨

41、相適應(yīng)；包括對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾；提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架；在組織內(nèi)得到溝通和理解；在持續(xù)適宜性方面得到評審。18、體系標(biāo)準(zhǔn)中要求的及顧客溝通的內(nèi)容是什么？答：產(chǎn)品信息；問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；顧客反饋，包括顧客抱怨。19、收集顧客滿意信息的方式主要有哪幾種？答：接受顧客抱怨（包括投訴和意見）；及顧客溝通，如走訪顧客、問卷調(diào)查等；市場調(diào)研，收集市場或消費者組織、媒體及行業(yè)組織的報告。20、發(fā)生不合格后，采取的糾正措施主要分為那幾個步驟？答：評審不合格（包括顧客報怨）；確定不合格的原因；評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求；確定和實施所需的措施；記錄所采取

42、措施的結(jié)果；評審所采取的糾正措施。21、簡述持續(xù)改進活動的方法步驟？答：分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進區(qū)域確定改進目標(biāo)，尋找可能的解決辦法；評價這些解決辦法并作出選擇；實施選定的解決辦法；測量、驗證、分析和評價實施的結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實現(xiàn)；正式采納更改。 22、什么是質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)？ 答：質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。質(zhì)量目標(biāo)是指組織在質(zhì)量方面所追求的目的，即在一定時間范圍內(nèi)，組織所規(guī)定的及質(zhì)量有關(guān)的預(yù)期應(yīng)達到的具體要求、標(biāo)準(zhǔn)或結(jié)果。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的。23、簡述質(zhì)量方針及質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)系？答：質(zhì)量方針為制定、評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架；質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織

43、的質(zhì)量方針制定；質(zhì)量方針及質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)緊密相連，質(zhì)量目標(biāo)在持續(xù)改進方面及質(zhì)量方針相一致。24、簡述運用“管理的系統(tǒng)方法”應(yīng)采取的步驟？ 答： 應(yīng)采取以下8個步驟：確定顧客和相關(guān)方的需求和期望；建立組織的質(zhì)量方針的質(zhì)量目標(biāo)；確定實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程及其職責(zé)；確定的提供實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源；規(guī)定測量每一過程有效性和效率的方法；應(yīng)用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；建立和應(yīng)用持續(xù)改進的質(zhì)量管理體系的過程。 25、貫徹“基于事實的決策方法”應(yīng)采取哪些措施？ 答：因采取以下措施：明確規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責(zé)；對信息和數(shù)據(jù)進行科學(xué)歸類、分析、確保其準(zhǔn)確和可

44、靠；采取措施實現(xiàn)信息資源共享，確保信息充分利用；依據(jù)事實得出正確結(jié)論，并以此進行決策，采取行動。26、強制性國家標(biāo)準(zhǔn)代號和推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)代號分別是什么？答：強制性國家標(biāo)準(zhǔn)代號是GB，推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)代號是GB/T。27、什么樣的產(chǎn)品和事物才需要制定標(biāo)準(zhǔn)？答：重復(fù)投入、重復(fù)生產(chǎn)、重復(fù)加工、重復(fù)出現(xiàn)的產(chǎn)品和事物才需要標(biāo)準(zhǔn)。28、YC、YC/T、YC/Z標(biāo)準(zhǔn)代號的含義是什么？答: YC表示強制性煙草行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號；YC/T表示推薦性煙草行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號；YC/Z表示煙草行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件。29、簡述及顧客溝通的主要內(nèi)容？ 答：產(chǎn)品信息；問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；顧客反饋，包括顧客抱怨。30

45、、實施ISO9001：2019的思路是什么？答：實施ISO9001：2019的總體思路可概括為：寫我該做；做我所寫；記我所做；持續(xù)改進；31、體系建設(shè)應(yīng)包含哪些主要階段？答：1、前期準(zhǔn)備階段；2、培訓(xùn)動員階段；3、過程識別、文件編寫及評審階段；4、體系運行階段；5、體系評價及持續(xù)改進階段；6、行業(yè)審核階段；7、第三方認(rèn)證審核階段。32、煙草商業(yè)企業(yè)實施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的意義？答：1、確保煙草專賣（以下簡稱專賣）管理和業(yè)務(wù)經(jīng)營滿足顧客（包括上級和政府）和法律法規(guī)的要求。2、促進企業(yè)內(nèi)部職責(zé)明確、流程清晰、監(jiān)督有力、按章運行，提高管理水平和工作效率。33、你單位實施ISO9001的主體和范圍是什

46、么？答：實施ISO9001的主體是市局（公司）。實施的范圍包括：局（公司）機關(guān)的所有部門及下屬單位。34、行業(yè)體系建設(shè)目標(biāo)是什么？答：力爭通過3至5年在行業(yè)工商系統(tǒng)內(nèi)全面實施以質(zhì)量管理體系為主體，其他管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)相配套的現(xiàn)代綜合管理標(biāo)準(zhǔn)體系，為轉(zhuǎn)變行業(yè)發(fā)展方式、推進行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)管理平臺。35、行業(yè)體系建設(shè)總體要求是什么？答：以體系建設(shè)為抓手，加強企業(yè)基礎(chǔ)管理，堅持從實際出發(fā)，把標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為行為規(guī)范，努力做到“三個突出”，即突出運用，突出創(chuàng)新，突出解決管理中存在的實際問題。36、行業(yè)審核的指導(dǎo)思想是什么？答：堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，緊緊圍繞建設(shè)嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力的

47、中國煙草總體要求，結(jié)合行業(yè)中心工作，貫徹和推行ISO9000質(zhì)量管理體系，建立科學(xué)、規(guī)范、高效的管理體系和持續(xù)改進機制，夯實企業(yè)管理基礎(chǔ)，全面提升煙草行業(yè)管理水平。六、論述題1根據(jù)ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的總要求，組織應(yīng)如何建立體系？ 參考答案：1、識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用；2、確定這些過程的順序和相互作用；3、確定為確保這些過程的有效運作和控制所需的準(zhǔn)則和方法；4、確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運作和監(jiān)視；5、監(jiān)視、測量和分析這些過程；6、實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程所策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進。2簡要描述ISO9000質(zhì)量體系的核心思想和

48、特點參考答案：1、核心思想：說到：該說的要說到，以文件形式描述質(zhì)量體系重要活動；做到：說到的要做到，嚴(yán)格按文件的規(guī)定進行運作；有效：做到的要有效，符合組織的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)要求；證據(jù)：留下相關(guān)證據(jù)，證實產(chǎn)品和質(zhì)量體系按標(biāo)準(zhǔn)要求運作。寫我所做，做我所寫，說寫做一致。2、ISO9000質(zhì)量體系的特點：文件化，系統(tǒng)化，強調(diào)顧客第一，預(yù)防為主，持續(xù)改進。3簡要描述ISO9000質(zhì)量體系文件構(gòu)架及特點。參考答案：1、ISO9000質(zhì)量體系文件由四層文件構(gòu)成第一層文件：質(zhì)量手冊第二層文件：程序文件第三層文件：作業(yè)文件第四層文件：記錄文件2、體系文件的特點質(zhì)量手冊：綱領(lǐng)性文件，由顧客和公司領(lǐng)導(dǎo)使用；程序文件：標(biāo)準(zhǔn)

49、性文件，由部門使用；作業(yè)文件：操作性文件，崗位使用；記錄文件：鑒證性文件，各層次使用。4、如何理解質(zhì)量管理體系8項原則中的“領(lǐng)導(dǎo)作用”。參考答案：作為組織的領(lǐng)導(dǎo)者，必須將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，積極的營造一種競爭的機制，調(diào)動員工的積極性，使所有員工都能夠在融洽的氣氛中工作。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該確立組織的統(tǒng)一的宗旨和方向，就是所謂的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并能夠號召全體員工為組織的統(tǒng)一宗旨和方向努力。領(lǐng)導(dǎo)的作用，即最高管理者應(yīng)該具有決策和領(lǐng)導(dǎo)一個組織的關(guān)鍵作用。確保關(guān)注顧客要求，確保建立和實施一個有效的質(zhì)量管理體系，確保提供相應(yīng)的資源，并隨時將組織運行的結(jié)果及目標(biāo)比較，根據(jù)情況決定實現(xiàn)質(zhì)量方針，

50、目標(biāo)的措施，決定持續(xù)改進的措施。在領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)上還要做到透明、務(wù)實和以身作則。5、如何理解質(zhì)量管理體系8項原則中的“全員參及”。參考答案：職工是企業(yè)的基礎(chǔ)，企業(yè)的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全員的積極參及。不但要對職工進行質(zhì)量意識、職業(yè)道德、以顧客為中心的意識和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)員工的積極性和責(zé)任感。沒有員工的合作和積極參及，企業(yè)的質(zhì)量管理不可能取得滿意的結(jié)果。因此，企業(yè)應(yīng)從以下幾個方面采取措施：讓每個員工了解自身貢獻的重要性及其在組織中的角色；以主人翁的責(zé)任感去解決各種問題；使每個員工根據(jù)各自的目標(biāo)評估其業(yè)績狀況；使員工積極地尋找機會增強他們自身的能力、知識和經(jīng)驗。6、為

51、什么要以顧客為關(guān)注焦點？參考答案：企業(yè)依存于顧客。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。以顧客為關(guān)注焦點可建立起對市場的快速反應(yīng)機制，增強顧客的滿意和改進顧客的忠誠度，并為企業(yè)帶來更大的效益。按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，企業(yè)應(yīng)組織開展以下工作： 研究和了解顧客的期望；確保目標(biāo)及顧客的期望相聯(lián)系；在企業(yè)內(nèi)溝通顧客的期望；調(diào)查顧客的滿意度，并對結(jié)果采取措施；系統(tǒng)管理好及顧客的溝通，包括產(chǎn)品信息、訂單的處理、顧客的反饋等。7、為什么要對文件進行控制？文件控制的要求是什么？答：因為質(zhì)量管理體系的文件是一種指令的信息，如果不進行控制，不利于文件要求的有效執(zhí)行。主要的控制內(nèi)容有：內(nèi)

52、部發(fā)布文件（經(jīng)過審查批準(zhǔn)）；在文件的實施過程中，可能需要評審，評審認(rèn)為有必要，可能需要更新；修訂狀態(tài)要得到識別；需要的場所得到適用文件的有關(guān)版本；文件內(nèi)容清晰易于識別；外部文件也應(yīng)識別，確認(rèn)它的適用性、評價、控制分發(fā)、保密。作廢文件的處理（定期）。 有時出于積累知識的需要、法律的要求等等，作廢的文件需要保存，要采取措施防止使用。8、判斷廣西煙草商業(yè)企業(yè)體系建設(shè)成功及否的“7看”標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：看效益是否得到增長，看工作效率是否得到提高，看業(yè)務(wù)流程是否得到優(yōu)化，看工作行為是否得到規(guī)范，看管理是否體系化，看內(nèi)外部顧客是否滿意，看是否通過審核。9、國家局關(guān)于質(zhì)量管理體系建設(shè)工作總體要求中的“三個突出

53、”中的“突出運用“指什么？答：就是要通過體系建設(shè)形成有效的規(guī)章制度、清晰的崗位職責(zé)、健全的標(biāo)準(zhǔn)體系、順暢的信息傳遞和嚴(yán)格的績效管理，進而建立企業(yè)全面系統(tǒng)的內(nèi)部運作秩序和規(guī)則。突出運用的關(guān)鍵在于各體系文件的有效執(zhí)行，要強化體系的嚴(yán)格運行，不斷提高體系文件的執(zhí)行率，切實避免“兩張皮”現(xiàn)象。10、國家局關(guān)于質(zhì)量管理體系建設(shè)工作總體要求中的“三個突出”中的“突出創(chuàng)新“指什么？答：就是要緊密結(jié)合企業(yè)實際情況，體系的建立和運行既要符合體系的標(biāo)準(zhǔn)，更要體現(xiàn)體系的實質(zhì)和精髓，要努力使體系通俗易懂、好用管用。要“以我為主”進行體系建設(shè)，形成具有企業(yè)自身特色的標(biāo)準(zhǔn)和流程，避免簡單復(fù)制、簡單套用標(biāo)準(zhǔn)，避免過分依賴咨

54、詢公司。11、國家局關(guān)于質(zhì)量管理體系建設(shè)工作總體要求中的“三個突出”中的“突出解決企業(yè)管理中存在的問題“指什么？答：就是要不斷發(fā)現(xiàn)和解決問題，不斷持續(xù)改進。工業(yè)企業(yè)要突出解決“四大中心”運轉(zhuǎn)不暢、效率不高等顯現(xiàn)“大企業(yè)病”苗頭的問題。商業(yè)企業(yè)要以顧客為關(guān)注焦點，進一步理順、完善和規(guī)范煙葉生產(chǎn)、卷煙營銷、專賣管理等主要業(yè)務(wù)流程，努力提高服務(wù)質(zhì)量，提高煙農(nóng)、零售戶、消費者和工業(yè)企業(yè)的滿意度。12、通過體系建設(shè)加強基礎(chǔ)管理，要抓好哪幾個重點：答：1、通過質(zhì)量體系建設(shè)，進一步形成有效的規(guī)章制度。2、通過質(zhì)量體系建設(shè)，進一步形成清晰的崗位職責(zé)。3、通過質(zhì)量體系建設(shè)，進一步形成企業(yè)健全的標(biāo)準(zhǔn)體。4、通過質(zhì)

55、量體系建設(shè)，進一步形成暢通的信息傳遞、采集、分類、使用的機制。5、通過質(zhì)量體系建設(shè)，進一步形成企業(yè)嚴(yán)格的績效管理。13、簡述“六有”管理體系的組成答： 1、“人人有職責(zé)”根據(jù)工作職能明確領(lǐng)導(dǎo)、部門、崗位的職責(zé)和權(quán)限，為實現(xiàn)工作目標(biāo)奠定可靠的基礎(chǔ)；2、“事事有程序”根據(jù)工作職能分析工作任務(wù)，梳理工作流程，明確工作步驟，為實現(xiàn)工作目標(biāo)確立有效的程序；3、“干事有標(biāo)準(zhǔn)”根據(jù)工作性質(zhì)和內(nèi)容，分析工作開展的依據(jù)、所應(yīng)達到的質(zhì)量水平和工作效能，為實現(xiàn)工作目標(biāo)制定科學(xué)的指標(biāo)，以及為實現(xiàn)這些指標(biāo)明確所要求的資源需求；4、“過程有痕跡”記錄工作過程和結(jié)果，是實現(xiàn)工作目標(biāo)的見證，為工作的考核和改進提供依據(jù)；5、“

56、績效有考核”通過監(jiān)督、檢查和評審，評估工作過程和結(jié)果，實現(xiàn)工作開展的有效監(jiān)控和激勵；6、“改進有保障”完善工作過程和管理體系，為制定新的工作目標(biāo)，推動新一輪的持續(xù)改進提供保證。14、市局（公司）在體系建設(shè)過程中的主要職責(zé)答：按照上級單位有關(guān)要求，發(fā)揮體系建設(shè)的主體作用，建立并有效運行具有企業(yè)自身特色的有效適用的管理體系。領(lǐng)導(dǎo)班子要高度重視，切實發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，為體系建設(shè)提供資源支持；全體員工要積極主動的參加體系建設(shè)工作，按體系要求轉(zhuǎn)變工作觀念和工作方法；各職能部門管理人員和操作人員要積極參及文件編寫和文件評審，形成具有自身特色的標(biāo)準(zhǔn)和流程。嚴(yán)格按照體系文件要求開展工作，提高文件執(zhí)行率和體系執(zhí)行力。扎實開展體系內(nèi)審、管理評審和自我評價，不斷提高體系建設(shè)和運行水平。15、國家局關(guān)于進一步做好全面實施質(zhì)量管理體系工作通知中要求體系建設(shè)要突出實效，你是怎么理解的？答：要充分運用質(zhì)量管理體系的理念和方法，以建立科學(xué)規(guī)范的企業(yè)流程制度為核心，結(jié)合行業(yè)特點和自身實際情況，充分運用過程方法科學(xué)細化質(zhì)量方針目標(biāo)，基于市場，面向市場，優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，明確工作標(biāo)準(zhǔn)，完善相關(guān)制度，逐步形成靠制度