計(jì)算機(jī)畢業(yè)論文：探討基于CRM的電子商務(wù)實(shí)施

1、精品文檔計(jì)算機(jī)畢業(yè)論文：探討基于CRM的電子商務(wù)實(shí)施計(jì)算機(jī)畢業(yè)論文：探討基于 cRm的電子商務(wù)實(shí)施cRm以客戶為中心，利用信息技術(shù)，準(zhǔn)確掌握客戶的需求。 及時(shí)響應(yīng)個(gè)性化需求， 在客戶需求和客戶信息領(lǐng)域的各項(xiàng)業(yè) 務(wù)間實(shí)現(xiàn)無(wú)縫式連接， 使客戶關(guān)系生命周期中的每一個(gè)方面 都能夠和諧工作。以實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化和客戶利益最大化 的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。摘要：現(xiàn)今。客戶關(guān)系管(cRm與電子商務(wù)的結(jié)合成為 企業(yè)追求利潤(rùn)最大化的新手段， 對(duì)cRm的定義進(jìn)行了簡(jiǎn)單解 釋。并對(duì)網(wǎng)站中如何實(shí)施 cRm提出了幾點(diǎn)建議。關(guān)鍵詞：cRm的內(nèi)涵；網(wǎng)站；cRm的實(shí)現(xiàn)1、引言隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，電子商務(wù)不僅成為了經(jīng)濟(jì)發(fā)展的熱點(diǎn)行業(yè)，而

2、且對(duì)商家的經(jīng)營(yíng)理念和營(yíng)銷戰(zhàn)略都產(chǎn)生了深 刻的影響。通過將 eRm和電子商務(wù)結(jié)合在一起，能夠幫助各 公司將它們的銷售和服務(wù)渠道拓展到Internet上，作為“以客戶為中心”的解決方案。構(gòu)建基于cRm的電子商務(wù)網(wǎng)站必將成為未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。2、客戶關(guān)系管理(cRm的內(nèi)涵cRm 是客戶關(guān)系管理(customerRelationmanage merit ) 的縮寫?？蛻絷P(guān)系管理最早源于美國(guó)，在 1980年初便有所 謂的“接觸管理”專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息，到 1990則出現(xiàn)了包括電話服務(wù)中心支持資料分析的“客戶關(guān) 懷”。至今演變成了一套完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。cRm以客戶為中心，利用信息技術(shù)，準(zhǔn)

3、確掌握客戶的需求。 及時(shí)響應(yīng)個(gè)性化需求， 在客戶需求和客戶信息領(lǐng)域的各項(xiàng)業(yè) 務(wù)間實(shí)現(xiàn)無(wú)縫式連接， 使客戶關(guān)系生命周期中的每一個(gè)方面 都能夠和諧工作。以實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化和客戶利益最大化 的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。3、eRm在網(wǎng)站中的實(shí)現(xiàn)通過將eRm運(yùn)用到電子商務(wù)網(wǎng)站，使用客戶信息資源整合， 集成統(tǒng)一管理，可以降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本為客戶提供更經(jīng)濟(jì)， 快捷，周到的產(chǎn)品和服務(wù)?，F(xiàn)在我們以惠普服務(wù)器銷售網(wǎng)站 為研究對(duì)象，對(duì)其網(wǎng)站實(shí)現(xiàn) eRm（1）推行會(huì)員制，對(duì)客戶信息進(jìn)行有效收集。對(duì)在網(wǎng)站上購(gòu)買服務(wù)器的客戶推行會(huì)員制度。收集大量的會(huì)員基本情況和消費(fèi)信息。其中可以對(duì)會(huì)員進(jìn)行分成兩類。 第一類為個(gè)人購(gòu)買，我們可以收集他們的

4、姓名， 性別。年齡， 出生日期。身份證號(hào)碼，學(xué)歷，個(gè)人收入，通信地址，郵編 電話，移動(dòng)電話，電子郵箱等，第二類為企業(yè)購(gòu)買，我們可 以收集關(guān)于企業(yè)的性質(zhì)，需求量，地址，規(guī)模進(jìn)行了解。然 后對(duì)這些可靠信息資源進(jìn)行分析。一般服務(wù)器的購(gòu)買為企業(yè)用戶，因此可以對(duì)批量的訂單進(jìn)行更多地優(yōu)惠措施。（2）為客戶設(shè)計(jì)個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)。在企業(yè)的網(wǎng)站上為客戶提供工具使他們可以建立自己的 個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)。這些網(wǎng)頁(yè)可以用于記錄客戶的個(gè)人偏好和購(gòu)買 記錄。同樣提供個(gè)人類和企業(yè)類不同的登陸網(wǎng)頁(yè)，為個(gè)人提 供零售服務(wù)，為企業(yè)提供批量訂單服務(wù)。為這兩者提供他們 感興趣的產(chǎn)品、技術(shù)與其他信息。節(jié)約了顧客搜索信息的時(shí) 間。提高了顧客的忠誠(chéng)。（

5、3）對(duì)客戶的反饋及時(shí)有效處理。建立有效的售后服務(wù)系統(tǒng)。電子商務(wù)營(yíng)銷比傳統(tǒng)商業(yè)模式 最大的優(yōu)勢(shì)就是及時(shí)有效，逐漸的用戶期待能夠獲得一個(gè)全程的24小時(shí)服務(wù)，這樣有利于提高客戶的滿意度。因此在 網(wǎng)站中可以添加在先解答，E mail等及時(shí)地售后服務(wù)管理。 在服務(wù)器使用期內(nèi)對(duì)個(gè)人和企業(yè)進(jìn)行定期的回訪，狀態(tài)跟（4）對(duì)客戶分類，進(jìn)行有效營(yíng)銷。通過對(duì)客戶信息的資料分析，把客戶進(jìn)行分類，可以把客 戶分成低端產(chǎn)品和高端產(chǎn)品銷售對(duì)象，策劃不同的營(yíng)銷手 段。一般低端產(chǎn)品銷售對(duì)象，可以通過不同渠道的信息傳遞 如廣告，Email等進(jìn)行銷售。而高端產(chǎn)品銷售對(duì)象，就要覆 蓋更多地增值服務(wù)和技術(shù)信息。4、總結(jié)在運(yùn)用中，數(shù)據(jù)表明。把 eRm運(yùn)用到網(wǎng)站設(shè)計(jì)，通過對(duì)客戶信息的收集分析提供個(gè)性化服務(wù)，營(yíng)銷和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，使公司在銷售上更能主動(dòng)營(yíng)銷，并為公司提供和固定了 一部分得客戶資源，在銷售業(yè)績(jī)上取得了明顯的提升。 但是， 在收集資料建立客戶信息時(shí)，有時(shí)候客戶為了保護(hù)自身的隱私，因此會(huì)保密