質(zhì)量管理總復習

1、陳小量管理質(zhì)量管理總復習總復習.2.2.第一章第一章 質(zhì)量概述質(zhì)量概述1 1、為什么要學習質(zhì)量管理？高質(zhì)量可以帶、為什么要學習質(zhì)量管理？高質(zhì)量可以帶來哪些好處？來哪些好處？2 2、辨析顧客、內(nèi)部顧客和外部顧客的概念。、辨析顧客、內(nèi)部顧客和外部顧客的概念。以培訓機構(gòu)、高等院?；蚱渌愃频慕逃龣C以培訓機構(gòu)、高等院?；蚱渌愃频慕逃龣C構(gòu)為例說明。構(gòu)為例說明。3 3、你身邊存在哪些質(zhì)量問題？（列舉至少、你身邊存在哪些質(zhì)量問題？（列舉至少3 3項）項）4 4、全面質(zhì)量這一概念的含義是什么？全面、全面質(zhì)量這一概念的含義是什么？全面質(zhì)量的質(zhì)量的3 3個基本原則是什么？個基本原則是什

2、么？5 5、構(gòu)成全面質(zhì)量基礎(chǔ)架構(gòu)的要素有哪些？、構(gòu)成全面質(zhì)量基礎(chǔ)架構(gòu)的要素有哪些？.3.3.第二章第二章 組織中的全面質(zhì)量組織中的全面質(zhì)量1 1、什么是系統(tǒng)？為什么系統(tǒng)思考對于質(zhì)量、什么是系統(tǒng)？為什么系統(tǒng)思考對于質(zhì)量管理非常重要？管理非常重要？.4.4.第三章第三章 理念與框架理念與框架1 1、戴明的鏈式反應、戴明的鏈式反應2 2、戴明環(huán)（、戴明環(huán)（PDCAPDCA循環(huán)）循環(huán)）3 3、戴明十四點、戴明十四點4 4、朱蘭的主要貢獻、朱蘭的主要貢獻5 5、朱蘭三部曲、朱蘭三部曲6 6、克勞斯比的質(zhì)量觀、克勞斯比的質(zhì)量觀7 7、費根鮑姆的質(zhì)量觀、費根鮑姆的質(zhì)量觀8 8、石川馨的質(zhì)量觀、石川馨的質(zhì)量觀

3、.5.5.第四章第四章 以顧客為中心以顧客為中心1 1、為什么細分顧客十分重要？細分顧客的、為什么細分顧客十分重要？細分顧客的主要方法有哪些？主要方法有哪些？2 2、解釋滿意與忠誠的區(qū)別。為什么忠誠更、解釋滿意與忠誠的區(qū)別。為什么忠誠更為重要？為重要？3 3、闡述顧客驅(qū)動的質(zhì)量循環(huán)。期望質(zhì)量、闡述顧客驅(qū)動的質(zhì)量循環(huán)。期望質(zhì)量、實際質(zhì)量和感知質(zhì)量的含義是什么？他們之實際質(zhì)量和感知質(zhì)量的含義是什么？他們之間的相互關(guān)系如何？間的相互關(guān)系如何？4 4、什么是顧客關(guān)系管理（、什么是顧客關(guān)系管理（CRMCRM）？如何進行）？如何進行有效的顧客關(guān)系管理？有效的顧客關(guān)系管理？.6.6.第第5 5章章 領(lǐng)導與戰(zhàn)

4、略計劃領(lǐng)導與戰(zhàn)略計劃1 1、高效領(lǐng)導者的核心技能有哪五種？這些、高效領(lǐng)導者的核心技能有哪五種？這些技能對技能對TQTQ有何影響？有何影響？2 2、在追求全面質(zhì)量的組織中，最高管理者、在追求全面質(zhì)量的組織中，最高管理者主要的領(lǐng)導慣行有哪些？主要的領(lǐng)導慣行有哪些？3 3、什么是戰(zhàn)略，戰(zhàn)略一般包括哪些要素？、什么是戰(zhàn)略，戰(zhàn)略一般包括哪些要素？4 4、為什么戰(zhàn)略展開很重要？、為什么戰(zhàn)略展開很重要？.7.7.第第6 6章章 人力資源管理人力資源管理1 1、在你的質(zhì)量管理團隊中，分別有哪些角、在你的質(zhì)量管理團隊中，分別有哪些角色？他們的工作范圍和任務是什么？你覺得色？他們的工作范圍和任務是什么？你覺得可以

5、采取哪些措施來提升團隊的工作效率？可以采取哪些措施來提升團隊的工作效率？.8.8.第第1010章章 六西格瑪?shù)脑砹鞲瘳數(shù)脑? 1、六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計基礎(chǔ)、六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計基礎(chǔ)2 2、六西格瑪?shù)膬r值觀、六西格瑪?shù)膬r值觀3 3、DMAICDMAIC是什么？如何應用它解決實際問題？是什么？如何應用它解決實際問題？.9.9.第第1111章章 統(tǒng)計思考和應用統(tǒng)計思考和應用1 1、戴明的紅珠實驗過程與啟示、戴明的紅珠實驗過程與啟示2 2、戴明的漏斗實驗過程與啟示、戴明的漏斗實驗過程與啟示3 3、引起產(chǎn)品波動的原因是哪六個方面？、引起產(chǎn)品波動的原因是哪六個方面？.10.10.第第1212章章 六西格瑪設計六

6、西格瑪設計1 1、何謂六西格瑪設計、何謂六西格瑪設計DFSSDFSS？解釋六西格瑪？解釋六西格瑪設計的四個基本要素以及構(gòu)成這一方法論的設計的四個基本要素以及構(gòu)成這一方法論的各種工具和方法各種工具和方法2 2、QFDQFD有哪些主要的好處？有哪些主要的好處？3 3、什么是穩(wěn)健設計？、什么是穩(wěn)健設計？.11.11.第第1313章章 質(zhì)量管理的七大工具質(zhì)量管理的七大工具1 1、理解、理解PDCAPDCA循環(huán)循環(huán)2 2、七種工具的原理及用途、七種工具的原理及用途.12.12.第第1414章章 質(zhì)量管理的新七大工具質(zhì)量管理的新七大工具1 1、了解新七大工具與舊七大工具的區(qū)別與、了解新七大工具與舊七大工具的區(qū)別與聯(lián)系聯(lián)系2 2、了解新七種工具的原理及用途、了解新七種工具的原理及用途.13.13.題型與分布題型與分布一、單項選擇題（一、單項選擇題（1010* *2 2分分=20=20分）分）二、簡答題（