醫(yī)藥營銷培訓(xùn)教程(PPT 169頁)

1、醫(yī)藥營銷培訓(xùn)教程醫(yī)藥營銷培訓(xùn)教程培訓(xùn)師：翟新兵培訓(xùn)師：翟新兵河南中世商務(wù)企管咨詢有限公司 生存環(huán)境分析生存環(huán)境分析l一：這只羚羊太小了一：這只羚羊太小了l企業(yè)規(guī)模小，成立時(shí)間短企業(yè)規(guī)模小，成立時(shí)間短l個(gè)人工作時(shí)間短，社會經(jīng)驗(yàn)不足，處事能力差個(gè)人工作時(shí)間短，社會經(jīng)驗(yàn)不足，處事能力差l二：這只羚羊太老了二：這只羚羊太老了l企業(yè)的體制僵化，觀念落后。企業(yè)的體制僵化，觀念落后。l個(gè)人固步自封，墨守陳規(guī)，無法與時(shí)俱進(jìn)個(gè)人固步自封，墨守陳規(guī)，無法與時(shí)俱進(jìn)l三：這只羚羊太胖了三：這只羚羊太胖了l企業(yè)冗員太多，機(jī)構(gòu)臃腫，效率低下企業(yè)冗員太多，機(jī)構(gòu)臃腫，效率低下l個(gè)人不思進(jìn)取，貪圖享樂，不能不斷學(xué)習(xí)更新知識與個(gè)

2、人不思進(jìn)取，貪圖享樂，不能不斷學(xué)習(xí)更新知識與技能技能l企業(yè)跑得慢，就會被淘汰出局。企業(yè)跑得慢，就會被淘汰出局。l企業(yè)破產(chǎn)時(shí)誰會來找你？企業(yè)破產(chǎn)時(shí)誰會來找你？l企業(yè)如何避免被淘汰？企業(yè)如何避免被淘汰？ 減員增效，優(yōu)勝劣汰，減員增效，優(yōu)勝劣汰， 讓不稱職的人下崗，讓不稱職的人下崗， 讓吃閑飯的人下崗，讓吃閑飯的人下崗， 讓觀念落伍的人下崗。讓觀念落伍的人下崗。l l在現(xiàn)代企業(yè)中，企業(yè)的每一個(gè)員工都可在現(xiàn)代企業(yè)中，企業(yè)的每一個(gè)員工都可以通過個(gè)人生產(chǎn)力這個(gè)指標(biāo)來衡量他對以通過個(gè)人生產(chǎn)力這個(gè)指標(biāo)來衡量他對企業(yè)的價(jià)值。企業(yè)的價(jià)值。l個(gè)人生產(chǎn)力個(gè)人生產(chǎn)力 = 個(gè)人為公司創(chuàng)造的價(jià)值個(gè)人為公司創(chuàng)造的價(jià)值 / 公

3、司對個(gè)人的投入公司對個(gè)人的投入l 個(gè)人為公司創(chuàng)造的價(jià)值個(gè)人為公司創(chuàng)造的價(jià)值高估傾向高估傾向l公司對個(gè)人的投入公司對個(gè)人的投入低估傾向低估傾向 l不平衡心理：不平衡心理： 我在公司勞苦功高，公司有負(fù)于我！我在公司勞苦功高，公司有負(fù)于我！l公司對員工的投入公司對員工的投入 員工的薪水，個(gè)人福利與保險(xiǎn)，滿意的辦員工的薪水，個(gè)人福利與保險(xiǎn)，滿意的辦公條件，交通與通訊條件，成長發(fā)展的空間，公條件，交通與通訊條件，成長發(fā)展的空間，學(xué)習(xí)的機(jī)會，支持性的團(tuán)隊(duì)，體面的頭銜與名學(xué)習(xí)的機(jī)會，支持性的團(tuán)隊(duì)，體面的頭銜與名譽(yù)的社會地位譽(yù)的社會地位l個(gè)人生產(chǎn)力大于個(gè)人生產(chǎn)力大于1叫做人才叫做人才l個(gè)人生產(chǎn)力等于個(gè)人生產(chǎn)力

4、等于1叫做人在叫做人在l個(gè)人生產(chǎn)力小于個(gè)人生產(chǎn)力小于1叫做人渣叫做人渣l一個(gè)企業(yè)中員工的個(gè)人生產(chǎn)力在一個(gè)企業(yè)中員工的個(gè)人生產(chǎn)力在2-5之間是最之間是最合適的。合適的。l管理的道德管理的道德l案例一：她到底該不該下崗？案例一：她到底該不該下崗？l市場經(jīng)濟(jì)追求效益，追求資源的優(yōu)化配置，不市場經(jīng)濟(jì)追求效益，追求資源的優(yōu)化配置，不允許兩個(gè)人的活三個(gè)人干允許兩個(gè)人的活三個(gè)人干l案例二：北大經(jīng)濟(jì)學(xué)院下崗的困惑案例二：北大經(jīng)濟(jì)學(xué)院下崗的困惑l體制帶來的問題，讓個(gè)人去承擔(dān)，有失公平體制帶來的問題，讓個(gè)人去承擔(dān)，有失公平l公平與效率的矛盾公平與效率的矛盾l企業(yè)首先考慮自己的經(jīng)營原則企業(yè)首先考慮自己的經(jīng)營原則l中

5、國的理念：效率優(yōu)先，兼顧公平中國的理念：效率優(yōu)先，兼顧公平l有一只野豬對著樹干磨它的獠牙，一只有一只野豬對著樹干磨它的獠牙，一只狐貍見了，問它為什么不躺下來休息享狐貍見了，問它為什么不躺下來休息享樂，而且現(xiàn)在沒看到獵人！野豬回答說：樂，而且現(xiàn)在沒看到獵人！野豬回答說：等到獵人和獵狗出現(xiàn)時(shí)再來磨牙就來不等到獵人和獵狗出現(xiàn)時(shí)再來磨牙就來不及啦！及啦！ l一種危機(jī)是來自外部的，是競爭帶來的。一種危機(jī)是來自外部的，是競爭帶來的。競爭使得不好活。在競爭中被淘汰好比競爭使得不好活。在競爭中被淘汰好比戰(zhàn)死沙場，雖死無撼，畢竟也算是拚過戰(zhàn)死沙場，雖死無撼，畢竟也算是拚過一場。一場。l另一種危機(jī)是內(nèi)部原因，另一

6、種危機(jī)是內(nèi)部原因，l這種死法很難看，是被自己殺死的這種死法很難看，是被自己殺死的l哈佛的企業(yè)家：拋棄案例教學(xué)哈佛的企業(yè)家：拋棄案例教學(xué)環(huán)境的變化快于企業(yè)的變化環(huán)境的變化快于企業(yè)的變化l經(jīng)典的企業(yè)理論，經(jīng)濟(jì)學(xué)理論失靈經(jīng)典的企業(yè)理論，經(jīng)濟(jì)學(xué)理論失靈什么是核心競爭力：南京冠生園什么是核心競爭力：南京冠生園企業(yè)有文化嗎？巴林銀行企業(yè)有文化嗎？巴林銀行286年年規(guī)模經(jīng)濟(jì)存在嗎規(guī)模經(jīng)濟(jì)存在嗎 ？！？！民主管理比權(quán)威管理要好嗎？民主管理比權(quán)威管理要好嗎？l競爭對手可能是僅僅比你早學(xué)了一招，競爭對手可能是僅僅比你早學(xué)了一招，早走了半步，你就被淘汰了。早走了半步，你就被淘汰了。l正如殼牌石油公司的訓(xùn)誡：正如殼牌

7、石油公司的訓(xùn)誡： 未來企業(yè)唯一的競爭優(yōu)勢，將是比未來企業(yè)唯一的競爭優(yōu)勢，將是比對手學(xué)習(xí)得更快的能力。對手學(xué)習(xí)得更快的能力。l馬克思的勞動(dòng)價(jià)值說馬克思的勞動(dòng)價(jià)值說l企業(yè)價(jià)值到底是誰創(chuàng)造的企業(yè)價(jià)值到底是誰創(chuàng)造的 資本資本 企業(yè)家才能企業(yè)家才能 管理管理 技術(shù)技術(shù) 工人的勞動(dòng)工人的勞動(dòng)l企業(yè)家雇用資本企業(yè)家雇用資本l銷量與收益的關(guān)系銷量與收益的關(guān)系l不同品種的權(quán)衡不同品種的權(quán)衡l一業(yè)務(wù)多種經(jīng)營一業(yè)務(wù)多種經(jīng)營l價(jià)值觀的排序價(jià)值觀的排序市場營銷的魔術(shù)三角形*市場營銷的三種分析市場營銷的三種分析客戶喜歡什么？客戶喜歡什么？ 客戶分析客戶分析自身優(yōu)勢與劣勢？自身優(yōu)勢與劣勢？ 認(rèn)識自我認(rèn)識自我競爭對手的優(yōu)勢與

8、劣勢？競爭對手的優(yōu)勢與劣勢？ 正確認(rèn)識競爭正確認(rèn)識競爭*案例：案例： 康師傅與統(tǒng)一康師傅與統(tǒng)一 進(jìn)攻立邦漆進(jìn)攻立邦漆分析你的競爭對手分析你的競爭對手 *案例：進(jìn)攻立邦漆案例：進(jìn)攻立邦漆 在某個(gè)國家，立邦漆占據(jù)在某個(gè)國家，立邦漆占據(jù)當(dāng)?shù)厥袌龇蓊~的當(dāng)?shù)厥袌龇蓊~的50%，老大地，老大地位穩(wěn)固，某企業(yè)是怎樣在涂料位穩(wěn)固，某企業(yè)是怎樣在涂料市場上進(jìn)攻立邦漆的？市場上進(jìn)攻立邦漆的？一、市場調(diào)研一、市場調(diào)研1、調(diào)查消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)：關(guān)心質(zhì)量和品牌，、調(diào)查消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)：關(guān)心質(zhì)量和品牌，對價(jià)格不盡滿意對價(jià)格不盡滿意2、調(diào)查銷售狀況：、調(diào)查銷售狀況：100多個(gè)品種，多個(gè)品種，5種最暢銷種最暢銷3、調(diào)查代理商和

9、未代理的經(jīng)銷商：種類多，資、調(diào)查代理商和未代理的經(jīng)銷商：種類多，資金占用多，庫存大金占用多，庫存大4、調(diào)查未賣的消費(fèi)者：更看重質(zhì)量，品牌是次、調(diào)查未賣的消費(fèi)者：更看重質(zhì)量，品牌是次要的要的*案例：進(jìn)攻立邦漆案例：進(jìn)攻立邦漆二、戰(zhàn)略決策二、戰(zhàn)略決策1、生產(chǎn)同質(zhì)量的產(chǎn)品，通過權(quán)威機(jī)構(gòu)和宣、生產(chǎn)同質(zhì)量的產(chǎn)品，通過權(quán)威機(jī)構(gòu)和宣傳手段讓消費(fèi)者認(rèn)同傳手段讓消費(fèi)者認(rèn)同2、只生產(chǎn)、只生產(chǎn)5種暢銷產(chǎn)品：總成本低種暢銷產(chǎn)品：總成本低3、價(jià)格是立邦漆的、價(jià)格是立邦漆的2/3，吸引注重實(shí)惠的，吸引注重實(shí)惠的消費(fèi)者消費(fèi)者4、理性的市場訴求：購買我們的理由、理性的市場訴求：購買我們的理由殺人不眨眼殺人不眨眼講義氣講義氣絕

10、頂聰明絕頂聰明個(gè)人利益最大化個(gè)人利益最大化共同約定分配規(guī)則：共同約定分配規(guī)則： 1、按年齡大小決定次序、按年齡大小決定次序2、剩余的人超過半數(shù)通過、剩余的人超過半數(shù)通過3、否則將被殺死，下一個(gè)來分。、否則將被殺死，下一個(gè)來分。 成功基于對別人的了解和把握成功基于對別人的了解和把握 營銷就是琢摸透你與客戶之間的營銷就是琢摸透你與客戶之間的利害關(guān)系，因勢利導(dǎo)之。利害關(guān)系，因勢利導(dǎo)之。l賣啤酒與賣電腦的區(qū)別？賣啤酒與賣電腦的區(qū)別？l銷售的實(shí)質(zhì)是人與人之間關(guān)系的交換銷售的實(shí)質(zhì)是人與人之間關(guān)系的交換東方大酒店東方大酒店l客戶死了客戶死了l搬家了，很遠(yuǎn)搬家了，很遠(yuǎn)l被你的競爭對手挖走了被你的競爭對手挖走了

11、l自己的產(chǎn)品有問題自己的產(chǎn)品有問題l客戶發(fā)現(xiàn)你對他不關(guān)心客戶發(fā)現(xiàn)你對他不關(guān)心l其他其他1%3%11%68%9%8%l沒有業(yè)務(wù)的時(shí)候你會給客戶打電話嗎？沒有業(yè)務(wù)的時(shí)候你會給客戶打電話嗎？l公司產(chǎn)品價(jià)格變動(dòng)你會馬上給客戶通知公司產(chǎn)品價(jià)格變動(dòng)你會馬上給客戶通知嗎？嗎？l客戶遇到難題你會故意躲避嗎？客戶遇到難題你會故意躲避嗎？l你是否有時(shí)給客戶發(fā)一個(gè)幽默或者祝福你是否有時(shí)給客戶發(fā)一個(gè)幽默或者祝福的短信呢？的短信呢？l客戶拜訪次數(shù)你對自己有要求嗎？客戶拜訪次數(shù)你對自己有要求嗎？l地緣地緣l物緣物緣l親緣親緣l業(yè)緣業(yè)緣l神緣神緣n候選人一：候選人一： 相信巫師與占卜術(shù)，有兩個(gè)情婦，有相信巫師與占卜術(shù)，有兩

12、個(gè)情婦，有多年的吸煙史，嗜好馬蒂尼酒。多年的吸煙史，嗜好馬蒂尼酒。候選人二：候選人二： 兩次被學(xué)校開除，每晚一升白蘭地酒，兩次被學(xué)校開除，每晚一升白蘭地酒，曾經(jīng)吸食過鴉片。每天睡懶覺到中午才起床曾經(jīng)吸食過鴉片。每天睡懶覺到中午才起床候選人三：候選人三： 不吸煙，沒有違法紀(jì)錄，曾經(jīng)是戰(zhàn)斗不吸煙，沒有違法紀(jì)錄，曾經(jīng)是戰(zhàn)斗英雄，保持吃素的習(xí)慣英雄，保持吃素的習(xí)慣l先部分肯定對方的觀點(diǎn)，再利用先部分肯定對方的觀點(diǎn)，再利用案例或數(shù)據(jù)來否定對方的觀點(diǎn)，案例或數(shù)據(jù)來否定對方的觀點(diǎn)，使對方心悅誠服。使對方心悅誠服。l間接說服法間接說服法l充分理解對方的處境，善解人充分理解對方的處境，善解人意，迅速拉近雙方的心

13、理距離。意，迅速拉近雙方的心理距離。l案例：兩個(gè)女孩與一個(gè)橘子案例：兩個(gè)女孩與一個(gè)橘子l 公共汽車公共汽車l 善聽高于善講善聽高于善講l耐心地傾聽，仔細(xì)地尋找雙方共同耐心地傾聽，仔細(xì)地尋找雙方共同之處，然后，用對方的觀點(diǎn)來說服之處，然后，用對方的觀點(diǎn)來說服對方。對方。l借箭返還術(shù)借箭返還術(shù)l善于發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點(diǎn)和長處，用善于發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點(diǎn)和長處，用恰當(dāng)?shù)恼Z言來肯定對方，來贊美恰當(dāng)?shù)恼Z言來肯定對方，來贊美對方，這是世界上最好的禮物。對方，這是世界上最好的禮物。你善于贊美別人嗎？你善于贊美別人嗎？人們更容易發(fā)現(xiàn)別人的缺點(diǎn)人們更容易發(fā)現(xiàn)別人的缺點(diǎn)l贊美的藝術(shù)贊美的藝術(shù)1. 對客戶值得贊美的地方大加贊美

14、；對客戶值得贊美的地方大加贊美；2. 態(tài)度要誠懇、語氣真摯；態(tài)度要誠懇、語氣真摯；3. 使用具體的贊美使用具體的贊美；4. 把握好贊美的主體把握好贊美的主體5.5.選擇合適的贊美角度：直接贊美與間接贊美選擇合適的贊美角度：直接贊美與間接贊美l認(rèn)真尋找對方的喜好，全力以赴地學(xué)認(rèn)真尋找對方的喜好，全力以赴地學(xué)習(xí)，投其所好，迅速地成為他的知心習(xí)，投其所好，迅速地成為他的知心朋友朋友送什么送什么? 禮輕情義重禮輕情義重何時(shí)送何時(shí)送? 客戶管理的個(gè)性化客戶管理的個(gè)性化怎么送怎么送? 尊重對方的藝術(shù)尊重對方的藝術(shù)1、小學(xué)教師、小學(xué)教師2、小學(xué)教師懷孕的妻子、小學(xué)教師懷孕的妻子3、女小說家、女小說家4、男流

15、行歌手、男流行歌手5、十二歲少女、十二歲少女6、年老的僧侶、年老的僧侶7、外國游客、外國游客8、著名足球運(yùn)動(dòng)員、著名足球運(yùn)動(dòng)員9、警察、警察10、慢性病患者、慢性病患者某些大學(xué)教授某些大學(xué)教授儒儒 商商乞丐乞丐暴發(fā)戶暴發(fā)戶人人 格格物物 格格有德有才有德有才有德無才有德無才無德無才無德無才有才無德有才無德*人材人材人財(cái)人財(cái)人才人才人裁人裁*學(xué)習(xí)導(dǎo)向?qū)W習(xí)導(dǎo)向業(yè)績業(yè)績+學(xué)習(xí)導(dǎo)向?qū)W習(xí)導(dǎo)向業(yè)績導(dǎo)向業(yè)績導(dǎo)向又懶又笨又懶又笨接單者型接單者型強(qiáng)力推銷型強(qiáng)力推銷型人際關(guān)系型人際關(guān)系型推銷技巧型推銷技巧型滿足需求型滿足需求型1、19、11、99、95、5 敬業(yè)精神：成為優(yōu)秀推銷員的基礎(chǔ)敬業(yè)精神：成為優(yōu)秀推銷員的

16、基礎(chǔ)職業(yè)道德職業(yè)道德勤奮好學(xué)精神勤奮好學(xué)精神 產(chǎn)品知識（業(yè)務(wù)知識）產(chǎn)品知識（業(yè)務(wù)知識） 企業(yè)知識：企業(yè)歷史、企業(yè)的生產(chǎn)規(guī)模和企業(yè)知識：企業(yè)歷史、企業(yè)的生產(chǎn)規(guī)模和生產(chǎn)能力、企業(yè)在同行業(yè)中的地位、企生產(chǎn)能力、企業(yè)在同行業(yè)中的地位、企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目、企業(yè)的業(yè)務(wù)流程、企業(yè)的業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目、企業(yè)的業(yè)務(wù)流程、企業(yè)的理念與文化理念與文化 市場知識：熟悉市場運(yùn)作流程游戲規(guī)則市場知識：熟悉市場運(yùn)作流程游戲規(guī)則 人際交往知識：如何與人打交道人際交往知識：如何與人打交道 一：貪婪，不該得而想得，目光短淺一：貪婪，不該得而想得，目光短淺 二：怠惰，該做不做，坐等發(fā)財(cái)二：怠惰，該做不做，坐等發(fā)財(cái) 三：吝嗇，該投不投，只想回

17、報(bào)三：吝嗇，該投不投，只想回報(bào) 四：愚昧，該懂不懂，盲人瞎馬四：愚昧，該懂不懂，盲人瞎馬遞名片的學(xué)問遞名片的學(xué)問著裝的要求著裝的要求良好的舉止良好的舉止訪客的態(tài)度訪客的態(tài)度眼神的運(yùn)用眼神的運(yùn)用面部表情與肢體語言面部表情與肢體語言與顧客談話的位置與顧客談話的位置 案例：案例： 情商的來源情商的來源 第十名現(xiàn)象第十名現(xiàn)象 成功主要靠非智力因素成功主要靠非智力因素自察力自察力 自我了解的能力自我了解的能力漫畫家的故事漫畫家的故事人生三大悲哀人生三大悲哀: :專業(yè)專業(yè), ,工作工作, ,配偶配偶自察能力有自察能力有3 3項(xiàng)項(xiàng)察覺自己的情緒對言行的影響：察覺自己的情緒對言行的影響：了解自己的資源、能力與

18、局限，能正確自我評估：了解自己的資源、能力與局限，能正確自我評估：深信自己的價(jià)值和能力，肯定自己。深信自己的價(jià)值和能力，肯定自己。l察覺自己情緒的的三種類型察覺自己情緒的的三種類型l 自我覺知型自我覺知型l 沉溺型沉溺型l 認(rèn)可型認(rèn)可型 自我規(guī)范自我規(guī)范l自制與理性：自制與理性：自我控制干擾的情緒與沖動(dòng)自我控制干擾的情緒與沖動(dòng) l 諸葛亮諸葛亮 / /唾面不拭唾面不拭/李昌鎬李昌鎬/鄧亞萍鄧亞萍/呆若木雞呆若木雞l 適應(yīng)性：適應(yīng)性：對事情的看法要有彈性，隨情況調(diào)整對事情的看法要有彈性，隨情況調(diào)整反應(yīng)和策略反應(yīng)和策略 l林黛玉林黛玉/ /薛寶釵薛寶釵l慎獨(dú)：慎獨(dú)：堅(jiān)持原則，能信守承諾，對自己的目

19、標(biāo)堅(jiān)持原則，能信守承諾，對自己的目標(biāo)負(fù)責(zé)負(fù)責(zé) l洗盤子洗盤子/ /擦欄桿擦欄桿 l自我激勵(lì)自我激勵(lì)調(diào)動(dòng)指揮自己的情緒，喚起激情與熱情調(diào)動(dòng)指揮自己的情緒，喚起激情與熱情 拿破侖拿破侖l自我期待是自我激勵(lì)的源泉自我期待是自我激勵(lì)的源泉l行動(dòng)力行動(dòng)力=內(nèi)在動(dòng)力內(nèi)在動(dòng)力+外在壓力外在壓力+吸引力吸引力l自我激勵(lì)情緒的能力包括：自我激勵(lì)情緒的能力包括：l以成就作為驅(qū)動(dòng)力，不斷改進(jìn)；以成就作為驅(qū)動(dòng)力，不斷改進(jìn)；l許下諾言，促使自己以達(dá)成目標(biāo)；許下諾言，促使自己以達(dá)成目標(biāo)；l主動(dòng)抓住機(jī)會，訂立超過別人要求主動(dòng)抓住機(jī)會，訂立超過別人要求的目標(biāo)，并以不尋常的方式激勵(lì)別人；的目標(biāo)，并以不尋常的方式激勵(lì)別人；l保持

20、樂觀心態(tài)，不害怕失敗保持樂觀心態(tài)，不害怕失敗同理心：同理心： 了解別人感知?jiǎng)e人的能力了解別人感知?jiǎng)e人的能力 共鳴共鳴了解他人的感覺和觀點(diǎn)，主動(dòng)關(guān)心、協(xié)助別人；了解他人的感覺和觀點(diǎn)，主動(dòng)關(guān)心、協(xié)助別人；以他人為導(dǎo)向，預(yù)測、了解、達(dá)成他人的需求；以他人為導(dǎo)向，預(yù)測、了解、達(dá)成他人的需求；具有一定的敏感性，善于解讀關(guān)鍵權(quán)力關(guān)系；具有一定的敏感性，善于解讀關(guān)鍵權(quán)力關(guān)系；了解影響他人的因素。了解影響他人的因素。 同理心表現(xiàn)的三種規(guī)則：同理心表現(xiàn)的三種規(guī)則： 縮減型縮減型 夸張型夸張型 替代型替代型人際交往能力人際交往能力l是否具有影響力，是否具有影響力，l是否善于傾聽與溝通、是否善于傾聽與溝通、l是否具

21、有沖突管理能力，是否具有沖突管理能力，l是否善于領(lǐng)導(dǎo)伙伴，是否善于領(lǐng)導(dǎo)伙伴，l是否善于催化改變他人是否善于催化改變他人l建立關(guān)系、合作精神與團(tuán)隊(duì)能力建立關(guān)系、合作精神與團(tuán)隊(duì)能力。 定勢思維（慣性思維）定勢思維（慣性思維）請用四條請用四條相接相接 的直線將下列的直線將下列9個(gè)點(diǎn)連在一起個(gè)點(diǎn)連在一起 你的頭腦里一定有個(gè)框你的頭腦里一定有個(gè)框 如何將梳子賣給和尚？如何將梳子賣給和尚？ 如何將一碗面賣到三千元？如何將一碗面賣到三千元？ 如何將一片樹葉賣到十美金？如何將一片樹葉賣到十美金？ 案例：狗魚綜合癥案例：狗魚綜合癥 黑暗中的小木橋黑暗中的小木橋 l當(dāng)你推開客戶的門當(dāng)你推開客戶的門,發(fā)現(xiàn)漂亮的打字

22、發(fā)現(xiàn)漂亮的打字員小王正在哭泣，經(jīng)理站在身邊，員小王正在哭泣，經(jīng)理站在身邊，好像在解釋什么好像在解釋什么l請問，在當(dāng)時(shí)的一剎那，你想到了請問，在當(dāng)時(shí)的一剎那，你想到了什么？什么？l將自己的特點(diǎn)歸因到其他人身上的傾向，即按將自己的特點(diǎn)歸因到其他人身上的傾向，即按自己是什么樣的人來知覺他人自己是什么樣的人來知覺他人 案例：案例：l兔子為什么流眼淚？兔子為什么流眼淚？l你對客戶的認(rèn)識是準(zhǔn)確的嗎？你對客戶的認(rèn)識是準(zhǔn)確的嗎？l案例：案例：l兩位銷售人員一起進(jìn)入一家公司從事銷兩位銷售人員一起進(jìn)入一家公司從事銷售工作，一年之后兩位銷售人員的業(yè)績售工作，一年之后兩位銷售人員的業(yè)績差距甚大差距甚大l請問：請問：l

23、如果你是業(yè)績好的那位銷售人員，你認(rèn)如果你是業(yè)績好的那位銷售人員，你認(rèn)為導(dǎo)致不同業(yè)績的原因是什么？為導(dǎo)致不同業(yè)績的原因是什么？l如果你是那位業(yè)績很差的銷售人員呢？如果你是那位業(yè)績很差的銷售人員呢？l自我服務(wù)偏見：自我服務(wù)偏見： 把自己的成功歸因于內(nèi)部因把自己的成功歸因于內(nèi)部因 素，如能力素，如能力和努力；而把失敗歸因于外部因素，如運(yùn)氣和努力；而把失敗歸因于外部因素，如運(yùn)氣l銷售人員失敗的三大原因：銷售人員失敗的三大原因： 自我巧辯，沒有目標(biāo)，消極心態(tài)自我巧辯，沒有目標(biāo)，消極心態(tài)* A B C X 從眾壓力從眾壓力：l群體規(guī)范能夠給群體成員形成壓力，群體規(guī)范能夠給群體成員形成壓力，迫使他們的反應(yīng)趨

24、向一致。迫使他們的反應(yīng)趨向一致。l積極團(tuán)隊(duì)與消極團(tuán)隊(duì)積極團(tuán)隊(duì)與消極團(tuán)隊(duì)l蓬生麻中，不扶自直；白沙在涅，與蓬生麻中，不扶自直；白沙在涅，與之俱黑。之俱黑。l你會利用從眾壓力進(jìn)行推銷嗎？你會利用從眾壓力進(jìn)行推銷嗎？ 杰杰亨利窗口亨利窗口 自己知道自己知道 自己不知道自己不知道* *別人別人知道知道別人別人不知道不知道公開區(qū)公開區(qū)隱私區(qū)隱私區(qū)潛能區(qū)潛能區(qū)盲區(qū)盲區(qū)l打保齡球的啟示打保齡球的啟示l批評的藝術(shù)批評的藝術(shù)l學(xué)會贊美別人學(xué)會贊美別人l案例：案例：l戒指的故事戒指的故事l瞎子與聾子瞎子與聾子l思考：人是理性的嗎？思考：人是理性的嗎？ 推銷應(yīng)用：引蛇出洞三部曲推銷應(yīng)用：引蛇出洞三部曲 6+1成交法

25、成交法 皮革馬利翁效應(yīng)：你最終會成為你所皮革馬利翁效應(yīng)：你最終會成為你所希望的樣子希望的樣子案例：案例：l紅藍(lán)膠囊紅藍(lán)膠囊l防疫風(fēng)波防疫風(fēng)波l算命先生與拿破侖算命先生與拿破侖l滴血試驗(yàn)滴血試驗(yàn)l案例案例l招聘的故事招聘的故事：日本人日本人 德國人德國人 美國人美國人 中國人中國人l遇紅燈怎么辦遇紅燈怎么辦* 信信 念念 潛潛 力力 結(jié)結(jié) 果果 行行 為為 消極心態(tài)消極心態(tài)積極心態(tài)積極心態(tài)打耳光是侵犯我打耳光是侵犯我對我的產(chǎn)品不感興趣對我的產(chǎn)品不感興趣我的產(chǎn)品太貴了我的產(chǎn)品太貴了他對我很反感他對我很反感他已有同類產(chǎn)品他已有同類產(chǎn)品 轉(zhuǎn)換定義法：轉(zhuǎn)換定義法：為什么注意負(fù)面、因?yàn)閱栧e(cuò)了為什么注意負(fù)面

26、、因?yàn)閱栧e(cuò)了 問題問題 在以前，只要當(dāng)在以前，只要當(dāng) 時(shí)，我就覺得被客戶拒絕了。時(shí)，我就覺得被客戶拒絕了。當(dāng)當(dāng) 時(shí)，只是表示時(shí)，只是表示 （轉(zhuǎn)換原有定義）（轉(zhuǎn)換原有定義）。 唯有當(dāng)唯有當(dāng) 時(shí)，才是真正代表我被拒絕了。時(shí)，才是真正代表我被拒絕了。 為什么難以做到？為什么難以做到？ 缺乏深刻缺乏深刻 能力不夠能力不夠 修養(yǎng)不夠修養(yǎng)不夠 習(xí)慣的力量習(xí)慣的力量 不愿或不屑不愿或不屑 成功者就是簡單的事情重復(fù)去做成功者就是簡單的事情重復(fù)去做l積極思維：向前的拉力積極思維：向前的拉力 以事情一定會成功為假設(shè)的前提。以事情一定會成功為假設(shè)的前提。l消極思維：向后的拉力消極思維：向后的拉力 以事情無法實(shí)現(xiàn)為假

27、設(shè)的前提以事情無法實(shí)現(xiàn)為假設(shè)的前提新加入的新加入的競爭對手競爭對手* *現(xiàn)有的直接現(xiàn)有的直接競爭對手競爭對手替代品替代品的威脅的威脅供應(yīng)商的討供應(yīng)商的討價(jià)還價(jià)資格價(jià)還價(jià)資格用戶的討價(jià)用戶的討價(jià)還價(jià)資格還價(jià)資格*一、差異化戰(zhàn)略l產(chǎn)品差異產(chǎn)品差異: 性能、質(zhì)量、式樣性能、質(zhì)量、式樣l服務(wù)差異：海爾服務(wù)差異：海爾; 三聯(lián)三聯(lián)l人事差異：新加坡航空、東方大酒店人事差異：新加坡航空、東方大酒店l品牌差異：品牌差異： 皮爾卡丹皮爾卡丹 北京某襯衣廠北京某襯衣廠; 非?？蓸放c可口可樂非?？蓸放c可口可樂二、總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略二、總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略l人工成本人工成本中國的人工成本到底是高還是低？中國的人工成本到底是高還

28、是低？l管理成本管理成本帕金森定律與苛希納定律帕金森定律與苛希納定律l資金周轉(zhuǎn)成本資金周轉(zhuǎn)成本戴爾與某企業(yè)相比戴爾與某企業(yè)相比l規(guī)模經(jīng)濟(jì)規(guī)模經(jīng)濟(jì)三、集中優(yōu)勢戰(zhàn)略三、集中優(yōu)勢戰(zhàn)略l市場定位與市場細(xì)分市場定位與市場細(xì)分l案例：美國西南航空公司案例：美國西南航空公司市市 場場 定定 位位 有所為有所不為：兩個(gè)目標(biāo)客戶群體，自有所為有所不為：兩個(gè)目標(biāo)客戶群體，自費(fèi)旅游的人；小公司出公差的普通職員費(fèi)旅游的人；小公司出公差的普通職員其核心需求其核心需求1、安全、安全2、門到門的時(shí)間要短、門到門的時(shí)間要短3、票價(jià)低，便宜、票價(jià)低，便宜4、體驗(yàn)輕松愉快地旅行生活、體驗(yàn)輕松愉快地旅行生活市市 場場 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略1

29、、機(jī)型只有一種：波音、機(jī)型只有一種：波音737，機(jī)齡短，機(jī)齡短2、不通過旅行社訂票，電子訂票系統(tǒng)、不通過旅行社訂票，電子訂票系統(tǒng)3、沒有頭等艙、沒有頭等艙4、點(diǎn)到點(diǎn)飛行，不提供行李轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù)、點(diǎn)到點(diǎn)飛行，不提供行李轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù)5、不提供餐飲服務(wù)、不提供餐飲服務(wù)6、乘務(wù)員活潑幽默，擅講笑話、乘務(wù)員活潑幽默，擅講笑話7、離市區(qū)近的二流機(jī)場、離市區(qū)近的二流機(jī)場l一個(gè)成功的策劃必備的三個(gè)條件一個(gè)成功的策劃必備的三個(gè)條件 充分的信息充分的信息 廣博的知識廣博的知識 創(chuàng)造性思維創(chuàng)造性思維l發(fā)揮優(yōu)勢發(fā)揮優(yōu)勢l避開劣勢避開劣勢l利用機(jī)會利用機(jī)會l避開威脅避開威脅l一、造勢引導(dǎo)策略一、造勢引導(dǎo)策略l光明乳業(yè) 寶潔海飛

30、絲l造勢引導(dǎo)策略三部曲造勢引導(dǎo)策略三部曲l 制造危機(jī)制造危機(jī)l 導(dǎo)入概念導(dǎo)入概念l 推介產(chǎn)品推介產(chǎn)品l二、順勢跟進(jìn)策略二、順勢跟進(jìn)策略l海爾與小鴨海爾與小鴨l三、借勢超越策略三、借勢超越策略l娃哈哈與樂百氏娃哈哈與樂百氏l四、造勢趕超策略四、造勢趕超策略l 農(nóng)夫山泉農(nóng)夫山泉l五、等式對抗策略五、等式對抗策略l 宣傳細(xì)分策略宣傳細(xì)分策略六、優(yōu)勢進(jìn)攻策略六、優(yōu)勢進(jìn)攻策略 成本低主動(dòng)發(fā)起價(jià)格戰(zhàn)成本低主動(dòng)發(fā)起價(jià)格戰(zhàn) 長虹與高路華長虹與高路華七、劣勢自衛(wèi)策略七、劣勢自衛(wèi)策略 金龜博士、五面制冷、高原蘋果金龜博士、五面制冷、高原蘋果八、差異引導(dǎo)策略八、差異引導(dǎo)策略 不銹鋼與搪瓷不銹鋼與搪瓷*特征（特征（F

31、）優(yōu)點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)（A）利益（利益（B）支持（支持（E）愛講話愛講話紙做的（杯子）紙做的（杯子）1500W（熱水器）熱水器）普訪尋找法普訪尋找法介紹尋找法介紹尋找法中心開花尋找法中心開花尋找法委托助手尋找法委托助手尋找法廣告拉引法廣告拉引法資料查閱尋找法資料查閱尋找法 又稱地毯式，逐戶尋訪法。又稱地毯式，逐戶尋訪法。依據(jù)是依據(jù)是“平均法則平均法則” 古老但可靠古老但可靠費(fèi)時(shí)費(fèi)力，且?guī)в休^大盲目性費(fèi)時(shí)費(fèi)力，且?guī)в休^大盲目性 亦稱連鎖介紹法與無限介紹法。讓現(xiàn)有亦稱連鎖介紹法與無限介紹法。讓現(xiàn)有顧客介紹潛在顧客，口頭、寫信、電話、顧客介紹潛在顧客，口頭、寫信、電話、名片介紹。名片介紹。理論依據(jù)是相關(guān)法則（

32、物以類群、人以理論依據(jù)是相關(guān)法則（物以類群、人以群分）群分）減少盲目性減少盲目性容易取得新客戶信任容易取得新客戶信任信息準(zhǔn)確具體信息準(zhǔn)確具體 又稱名人介紹法、中心輔射法。又稱名人介紹法、中心輔射法。理論依據(jù)是暈輪效應(yīng)，追隨與崇拜理論依據(jù)是暈輪效應(yīng)，追隨與崇拜提高產(chǎn)品聲望與美譽(yù)度提高產(chǎn)品聲望與美譽(yù)度節(jié)省時(shí)間與精力節(jié)省時(shí)間與精力行銷風(fēng)險(xiǎn)大行銷風(fēng)險(xiǎn)大 亦稱行銷助手法或行銷信息員法。推銷人亦稱行銷助手法或行銷信息員法。推銷人員（或公司）出錢聘請助手推薦客戶。員（或公司）出錢聘請助手推薦客戶。依據(jù)是最小最大化原則：依據(jù)是最小最大化原則：節(jié)省時(shí)間、精力與費(fèi)用，提高工作效率節(jié)省時(shí)間、精力與費(fèi)用，提高工作效率

33、業(yè)績往往取決于行銷助手的合作與配合業(yè)績往往取決于行銷助手的合作與配合行銷助手如果兼任，會透露商業(yè)秘密，陷行銷助手如果兼任，會透露商業(yè)秘密，陷入不公平競爭入不公平競爭 產(chǎn)品的推力與拉力產(chǎn)品的推力與拉力 間接市場調(diào)查法，通過查閱各種現(xiàn)有資料尋覓間接市場調(diào)查法，通過查閱各種現(xiàn)有資料尋覓顧客：顧客：速度快且較準(zhǔn)確速度快且較準(zhǔn)確代價(jià)小代價(jià)小對資料來源要做資信分析對資料來源要做資信分析( (準(zhǔn)確性、時(shí)效性準(zhǔn)確性、時(shí)效性) )可查閱的現(xiàn)有資料可查閱的現(xiàn)有資料l 市場調(diào)查尋覓法市場調(diào)查尋覓法l 個(gè)人交際尋覓法個(gè)人交際尋覓法l 個(gè)人觀察尋找法個(gè)人觀察尋找法l 咨詢尋找法咨詢尋找法l 公共關(guān)系尋找法公共關(guān)系尋找法

34、l 商業(yè)性活動(dòng)尋找法商業(yè)性活動(dòng)尋找法l 科技活動(dòng)尋找法科技活動(dòng)尋找法購買需求審查購買需求審查 要善于發(fā)現(xiàn)、啟發(fā)、引導(dǎo)、甚至創(chuàng)造需求要善于發(fā)現(xiàn)、啟發(fā)、引導(dǎo)、甚至創(chuàng)造需求 潛在需求潛在需求 80% 80% 現(xiàn)象需求現(xiàn)象需求 20% 20% （2 2）購買人格審查）購買人格審查 個(gè)人購買人格：個(gè)人購買人格： 企業(yè)或組織購買人格：企業(yè)或組織購買人格： A A 企業(yè)性質(zhì)、決策運(yùn)行機(jī)制、企業(yè)經(jīng)營權(quán)限企業(yè)性質(zhì)、決策運(yùn)行機(jī)制、企業(yè)經(jīng)營權(quán)限 B B 購買行為的購買行為的6 6種決策類型：種決策類型：倡議人倡議人 影響人影響人 把門人把門人 決策人（批決策人（批準(zhǔn)人）準(zhǔn)人） 執(zhí)行人執(zhí)行人 享用人享用人支付能力審查

35、支付能力審查 客戶的信用管理客戶的信用管理 信用期限與信用額度信用期限與信用額度l認(rèn)識上的誤區(qū)：四個(gè)缺乏認(rèn)識上的誤區(qū)：四個(gè)缺乏 缺乏現(xiàn)代信用觀念缺乏現(xiàn)代信用觀念 缺乏對收賬工作應(yīng)有的重視缺乏對收賬工作應(yīng)有的重視 缺乏事先控制缺乏事先控制 缺乏專職的管理崗位缺乏專職的管理崗位l收賬管理四化收賬管理四化 銷售目標(biāo)合理化銷售目標(biāo)合理化 信用管理制度化信用管理制度化 客戶服務(wù)主動(dòng)化客戶服務(wù)主動(dòng)化 收賬工作程序化收賬工作程序化客戶資信調(diào)查表客戶資信調(diào)查表客戶編號客戶編號 客戶名稱客戶名稱 地址地址營業(yè)證號營業(yè)證號稅務(wù)登記號稅務(wù)登記號年?duì)I業(yè)額年?duì)I業(yè)額開業(yè)時(shí)間開業(yè)時(shí)間店面所有性質(zhì)店面所有性質(zhì)開戶行開戶行經(jīng)營

36、管理水平經(jīng)營管理水平專業(yè)水平專業(yè)水平商譽(yù)信用考察項(xiàng)目信用考察項(xiàng)目考察要項(xiàng)考察要項(xiàng)分值分值營業(yè)額營業(yè)額50商譽(yù)商譽(yù)20開業(yè)時(shí)間開業(yè)時(shí)間10經(jīng)營管理水平經(jīng)營管理水平10專業(yè)水平專業(yè)水平10l基礎(chǔ)信用額度和信用期限的確定基礎(chǔ)信用額度和信用期限的確定客戶客戶檔次檔次年?duì)I年?duì)I業(yè)額業(yè)額基礎(chǔ)信基礎(chǔ)信用額度用額度信用信用期限期限超大型超大型1億以上億以上 50萬萬50天天大型大型0.5-1億億30萬萬40天天中型中型0.1-05億億 20萬萬30天天小型小型0.1以下以下10萬萬20天天l*客戶名稱客戶名稱 ：A 基礎(chǔ)信用額度：基礎(chǔ)信用額度：10萬元萬元考察考察 項(xiàng)目項(xiàng)目信用信用 分值分值等級等級信用信用 百

37、分比百分比實(shí)際實(shí)際 得分得分總分總分總分百總分百分比分比信用信用 額度額度年?duì)I年?duì)I 業(yè)額業(yè)額50B100%50 118118%11.8萬元萬元商譽(yù)商譽(yù)20A150%30開業(yè)開業(yè) 時(shí)間時(shí)間10A+250%25管理管理 水平水平10D50%5專業(yè)專業(yè) 水平水平10C80%8l*客戶客戶A 信用期限信用期限 ：30天天 信用額度：信用額度：10萬元萬元日期日期原欠原欠貨款交易貨款交易可否發(fā)貨可否發(fā)貨現(xiàn)欠現(xiàn)欠7、10賒賒5萬萬可可5萬萬7、85賒賒3萬萬可可8萬萬7、158賒賒3萬萬否否8萬萬7、258還還3萬萬5萬萬8、25賒賒4萬萬否否5萬萬l程序化收賬四個(gè)步驟程序化收賬四個(gè)步驟貨物發(fā)出后貨物發(fā)出

38、后5天天電話核實(shí)：是否相符、有無損壞？電話核實(shí)：是否相符、有無損壞？有無異議？有無異議？貨款到期前貨款到期前5天天提醒付款時(shí)間提醒付款時(shí)間貨款到期后貨款到期后5天天已付款，感謝；未付款，敦促已付款，感謝；未付款，敦促貨款逾期貨款逾期1個(gè)月個(gè)月專案處理專案處理確定約見對象確定約見對象設(shè)法直接約見購買決策人、企業(yè)法人等關(guān)鍵設(shè)法直接約見購買決策人、企業(yè)法人等關(guān)鍵人物，避免在無權(quán)人與無關(guān)人身上浪費(fèi)時(shí)間；人物，避免在無權(quán)人與無關(guān)人身上浪費(fèi)時(shí)間；尊重接待人員尊重接待人員事先做好準(zhǔn)備：引見信、介紹信、名片、工事先做好準(zhǔn)備：引見信、介紹信、名片、工作證、身份證、有關(guān)資料、對對方的了解情作證、身份證、有關(guān)資料、

39、對對方的了解情況、以及衣著打扮況、以及衣著打扮訪問事由：每次不宜過多，以免沖淡中心訪問事由：每次不宜過多，以免沖淡中心確定訪問時(shí)間確定訪問時(shí)間 最好由客戶來定時(shí)間，自己時(shí)間與客戶沖突時(shí)，盡最好由客戶來定時(shí)間，自己時(shí)間與客戶沖突時(shí)，盡量尊重客戶意圖量尊重客戶意圖 避開客戶最繁忙的時(shí)間段避開客戶最繁忙的時(shí)間段 避開臨近下班或就餐時(shí)間避開臨近下班或就餐時(shí)間 根據(jù)約見目的來選擇日期和時(shí)間根據(jù)約見目的來選擇日期和時(shí)間 講究信用、守時(shí)講究信用、守時(shí) 合理利用時(shí)間、提高行銷效率、避免等待合理利用時(shí)間、提高行銷效率、避免等待介紹接近法介紹接近法 討論接近法討論接近法產(chǎn)品接近法產(chǎn)品接近法 調(diào)查接近法調(diào)查接近法接

40、近圈接近法接近圈接近法 贊美接近法贊美接近法利益接近法利益接近法 求教接近法求教接近法好奇接近法好奇接近法 饋贈接近法饋贈接近法震驚接近法震驚接近法 搭訕與聊天接近法搭訕與聊天接近法戲劇化接近法戲劇化接近法 介紹接近法介紹接近法 自我介紹法自我介紹法:注意開場白、遞名片的時(shí)機(jī)與禮注意開場白、遞名片的時(shí)機(jī)與禮儀儀 他人介紹法他人介紹法:介紹信、便函、便條、名片、介介紹信、便函、便條、名片、介紹卡、口信、電話、甚至出面紹卡、口信、電話、甚至出面產(chǎn)品接近法產(chǎn)品接近法 實(shí)物接近法、產(chǎn)品外觀有吸引力、實(shí)物接近法、產(chǎn)品外觀有吸引力、精巧便于攜帶精巧便于攜帶接近圈接近法接近圈接近法 行銷員扮演顧客所屬社會階

41、層，去參加行銷員扮演顧客所屬社會階層，去參加客戶從事與交往的社交活動(dòng)，進(jìn)而與顧客戶從事與交往的社交活動(dòng)，進(jìn)而與顧客接近的方法客接近的方法利益接近法利益接近法 向客戶說明產(chǎn)品可以帶來的利益，更符向客戶說明產(chǎn)品可以帶來的利益，更符合的求利心理合的求利心理好奇接近法好奇接近法 利用顧客好奇心接近顧客利用顧客好奇心接近顧客關(guān)聯(lián)性原則：奇物、奇言、奇事、奇例、關(guān)聯(lián)性原則：奇物、奇言、奇事、奇例、均與推銷有關(guān)均與推銷有關(guān)出奇原則：要不斷變換奇招，才能出奇制出奇原則：要不斷變換奇招，才能出奇制勝勝震驚接近法震驚接近法 用令客戶吃驚的或震驚人心的事物引起興趣，用令客戶吃驚的或震驚人心的事物引起興趣，轉(zhuǎn)入洽談。

42、轉(zhuǎn)入洽談。事件最好是熟視無睹而又令人吃驚事件最好是熟視無睹而又令人吃驚驚奇事件與行銷有關(guān)驚奇事件與行銷有關(guān)要精心準(zhǔn)備，以達(dá)到效果，且要適可而止，不要精心準(zhǔn)備，以達(dá)到效果，且要適可而止，不宜過分宜過分戲劇化接近法戲劇化接近法 馬戲接近法、表演接近法馬戲接近法、表演接近法 表演要用有效果，能引起客戶興趣表演要用有效果，能引起客戶興趣 要盡量使顧客卷入其中，成為角色要盡量使顧客卷入其中，成為角色 道具最好是行銷品，或與之有關(guān)道具最好是行銷品，或與之有關(guān)討論接近法討論接近法 提出問題引導(dǎo)顧客去思考提出問題引導(dǎo)顧客去思考 問題要盡量具體明確問題要盡量具體明確 問題以客戶需求為重點(diǎn)問題以客戶需求為重點(diǎn) 問

43、題不要過于直率坦白而傷害顧客問題不要過于直率坦白而傷害顧客調(diào)查接近法調(diào)查接近法 借指調(diào)查研究的機(jī)會接近顧客，多適用了大型生產(chǎn)資借指調(diào)查研究的機(jī)會接近顧客，多適用了大型生產(chǎn)資料產(chǎn)品的行銷料產(chǎn)品的行銷 以專業(yè)知識和內(nèi)行的水平提出具體調(diào)查對象和調(diào)查內(nèi)以專業(yè)知識和內(nèi)行的水平提出具體調(diào)查對象和調(diào)查內(nèi)容容 盡量消除客戶的戒備心理，更多地了解情況，接近顧盡量消除客戶的戒備心理，更多地了解情況，接近顧客客 要使用科學(xué)的調(diào)查方法和技巧要使用科學(xué)的調(diào)查方法和技巧贊美接近法贊美接近法 贊美要盡量切合實(shí)際，對客戶值得贊美的地方大加贊贊美要盡量切合實(shí)際，對客戶值得贊美的地方大加贊美；美； 態(tài)度要誠懇、語氣真摯；態(tài)度要誠

44、懇、語氣真摯； 看準(zhǔn)贊美的目標(biāo)和內(nèi)容，揣摩顧客認(rèn)為應(yīng)該贊美的地看準(zhǔn)贊美的目標(biāo)和內(nèi)容，揣摩顧客認(rèn)為應(yīng)該贊美的地方，不要冒犯顧客，不要觸及隱私；方，不要冒犯顧客，不要觸及隱私； 不要吝惜語言：要贊美本人，不應(yīng)只贊美衣服，更要不要吝惜語言：要贊美本人，不應(yīng)只贊美衣服，更要贊美顧客會選擇衣服和懂得顏色的搭配贊美顧客會選擇衣服和懂得顏色的搭配。求教接近法求教接近法 很多顧客專業(yè)水平很高，向其討教，滿足其自很多顧客專業(yè)水平很高，向其討教，滿足其自尊的要求尊的要求 態(tài)度誠懇、謙虛，讓客戶多說多講，自己多聽?wèi)B(tài)度誠懇、謙虛，讓客戶多說多講，自己多聽多記多記 贊美在先，求教在后贊美在先，求教在后 求教在先，行銷在

45、后求教在先，行銷在后 注意從顧客的講話中，尋找有用信息注意從顧客的講話中，尋找有用信息饋贈接近法饋贈接近法 慎重選擇禮品，盡量符合客戶價(jià)值觀與慎重選擇禮品，盡量符合客戶價(jià)值觀與需求，送其所好，送其所用需求，送其所好，送其所用 小禮品，只應(yīng)當(dāng)做見面禮與媒介，不能小禮品，只應(yīng)當(dāng)做見面禮與媒介，不能當(dāng)做恩賜手段當(dāng)做恩賜手段 禮品盡量與所行銷的產(chǎn)品有某種聯(lián)系禮品盡量與所行銷的產(chǎn)品有某種聯(lián)系搭訕與聊天接近法搭訕與聊天接近法 選準(zhǔn)顧客選準(zhǔn)顧客 選準(zhǔn)時(shí)機(jī)，顧客獨(dú)身一人，時(shí)間充裕選準(zhǔn)時(shí)機(jī)，顧客獨(dú)身一人，時(shí)間充裕 積極主動(dòng)，有信心才能瀟灑積極主動(dòng)，有信心才能瀟灑 緊扣主題，不要漫無邊際地閑聊緊扣主題，不要漫無邊

46、際地閑聊 預(yù)先框示法預(yù)先框示法 假設(shè)問句法假設(shè)問句法 下降式介紹法下降式介紹法 互動(dòng)式介紹法互動(dòng)式介紹法 視覺銷售法視覺銷售法 顧客說顧客說“不不”的五種形態(tài)的五種形態(tài) 防衛(wèi)型說防衛(wèi)型說“不不” 據(jù)專家調(diào)查，顧客沒有明確拒絕理由占據(jù)專家調(diào)查，顧客沒有明確拒絕理由占70.9%，只，只是隨便找個(gè)借口。是隨便找個(gè)借口。 根源：人的本性不愿接受他人約束，對外界的強(qiáng)制根源：人的本性不愿接受他人約束，對外界的強(qiáng)制反其道而行。反其道而行。 不信任型說不信任型說“不不” 不信任推銷員不信任推銷員 推銷員必須獲得顧客的尊重與信任推銷員必須獲得顧客的尊重與信任無需求型說無需求型說“不不” 對產(chǎn)品的拒絕、對對產(chǎn)品的

47、拒絕、對“不需要不需要”的真實(shí)性的真實(shí)性進(jìn)行分析進(jìn)行分析無幫助型說無幫助型說“不不” 沒有足夠的證據(jù)，沒有充分的理沒有足夠的證據(jù)，沒有充分的理由由放心購買放心購買 對產(chǎn)品的有效價(jià)值認(rèn)識不充分對產(chǎn)品的有效價(jià)值認(rèn)識不充分 不急需型說不急需型說“不不” 表明有一定的購買愿望，要說服顧客意識到表明有一定的購買愿望，要說服顧客意識到立即購買將更合立即購買將更合 算。算。 處理說處理說“不不”的十一種方法的十一種方法 冷處理法冷處理法 很多拒絕只是借口，如果去反駁，反而讓顧客為很多拒絕只是借口，如果去反駁，反而讓顧客為自己借口辯駁；隨洽談深入，借口自動(dòng)消失。自己借口辯駁；隨洽談深入，借口自動(dòng)消失。 反駁處

48、理法：反駁處理法： a 適用于處理顧客無知、誤解、成見、信息不足而引起適用于處理顧客無知、誤解、成見、信息不足而引起的有效異議的有效異議 不適用無效異議，因情感或個(gè)性問題的異議，自我表不適用無效異議，因情感或個(gè)性問題的異議，自我表現(xiàn)欲的異議現(xiàn)欲的異議 b 反駁要有理有據(jù)反駁要有理有據(jù) c 態(tài)度友好，維持良好的行銷氣氛態(tài)度友好，維持良好的行銷氣氛 d 向顧客提供更多信息向顧客提供更多信息 間接處理法間接處理法 要對顧客異議表示同情和理解，簡單重復(fù)，要對顧客異議表示同情和理解，簡單重復(fù)，使客戶心理平衡，然后對客戶異議進(jìn)行反駁。使客戶心理平衡，然后對客戶異議進(jìn)行反駁。詢問處理法（追問處理法、提問處詢

49、問處理法（追問處理法、提問處理法）理法） a 及時(shí)詢問及時(shí)詢問 b有針對性詢問有針對性詢問 c追問應(yīng)適可而止，并注意尊重顧客追問應(yīng)適可而止，并注意尊重顧客 d講究行銷禮儀講究行銷禮儀轉(zhuǎn)化處理法（利用處理法、反戈處轉(zhuǎn)化處理法（利用處理法、反戈處理法）理法） 將客戶的拒絕理由轉(zhuǎn)化為購買理由將客戶的拒絕理由轉(zhuǎn)化為購買理由 人口少買大冰箱人口少買大冰箱 “價(jià)格又漲了價(jià)格又漲了”補(bǔ)償處理法補(bǔ)償處理法（抵消處理法、平衡處理法） 用滿意因素去彌補(bǔ)不滿因素：用滿意因素去彌補(bǔ)不滿因素： 價(jià)格貴的補(bǔ)償因素價(jià)格貴的補(bǔ)償因素?證據(jù)處理法證據(jù)處理法 權(quán)威機(jī)構(gòu)的說明文件、其他顧客說辭、權(quán)威機(jī)構(gòu)的說明文件、其他顧客說辭、品牌之間的對比品牌之間的對比自問自答法自問自答法（預(yù)防處理法） 預(yù)見到客戶意見，主動(dòng)提出，讓客戶預(yù)見到客戶意見，主動(dòng)提出，讓客戶感到更加可信，覺得你更了解他有充分感到更加可信，覺得你更了解他有充分準(zhǔn)備，準(zhǔn)備，“釜底抽薪釜底抽薪”，必須避重就輕，必須避重就輕，不可濫用或授人以柄。不可濫用或授人以柄。更換處理法，更換處理法，不得已換人 a 明顯個(gè)性差異明顯個(gè)性差異 b 要補(bǔ)臺