我們怎么讓顧客才能回頭

1、我們怎么做才能讓顧客回頭 一、人員心態(tài)部分 二、銷售管理部分 主講人：板橋店劉巧娟康泰人堅(jiān)信：質(zhì)量品質(zhì)打造醫(yī)藥行業(yè)標(biāo)兵、真誠祝愿千家萬戶人員心態(tài)部分一、如何贏得顧客的心二、如何永遠(yuǎn)地留住你的顧客三、如何處理顧客的抱怨康泰企業(yè)精神：誠信、團(tuán)結(jié)、穩(wěn)健、創(chuàng)新 如何贏得顧客的心一、做好三部曲，了解顧客需求一、做好三部曲，了解顧客需求滿足滿足 顧客需求顧客需求利益利益二、了解顧客需求的重要性三、忠實(shí)顧客的重要性四、如何滿足顧客購買需求是我們當(dāng)前工作的第一目標(biāo)五、營造賣場的和諧氛圍，有利于提高顧客的忠誠度六、樹立一個(gè)賣商品不如賣自己的觀念七、要思考交易次數(shù)增長緩慢的原因 康泰宗旨：顧客服務(wù)至上、質(zhì)量永遠(yuǎn)第

2、一 一、做好三部曲，了解顧客需求一、做好三部曲，了解顧客需求滿滿足顧客需求足顧客需求利益利益 我們的服務(wù)是面向顧客的。所以服務(wù)質(zhì)量的真正提高，是顧客感受到的，而不是我們是顧客感受到的，而不是我們自己說的自己說的，那么，怎樣才能真正提高我們的服務(wù)質(zhì)量呢？首先就是了解顧客的真正需求，只有了解了顧客的真正需求，才能更好的為顧客服務(wù)。接下來就是如何滿足顧客的需求，其次才能想我們的利潤。二、了解顧客需求的重要性 為了做百年康泰，成百年老店，追求長久利益，我們應(yīng)該靜下心來好好思考一下，如何追求長久利益。一個(gè)企業(yè)如果要長久，就必須把滿足顧客購買需求放在第一位。只有充分重視顧客，讓顧客百分百的滿意，才有可能使

3、其成為我們的忠實(shí)顧客，才能形成回頭購買三、忠實(shí)顧客的重要性 1、忠實(shí)顧客是企業(yè)的活廣告。因?yàn)槊總€(gè)人都有自己生活的圈子，交際的人群，當(dāng)他身邊的親人、朋友有藥品的需求時(shí)，他一定會提起你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 2、當(dāng)你所在門店，忠誠顧客形成一定數(shù)量時(shí)，大家想想，會是什么樣子？四、如何滿足顧客購買需求是我們當(dāng)前工作的第一目標(biāo) 做好滿足顧客需求的同時(shí)，追求我們利益的最大化是我們的最終目的五、營造賣場的和諧氛圍，有利于提高顧客的忠誠度這種氛圍如何營造？ （嚴(yán)格按照規(guī)章制度、銷售流程要求自己）1、全員的形象（站姿、儀表）2、不相互聊與銷售無關(guān)的話題3、時(shí)刻保持在工作狀態(tài)，時(shí)刻做好接待顧客的準(zhǔn)備。4、伙伴間的和諧與互助

4、5、你的一舉一動，都不只是你的個(gè)人行為，而是代表著公司的形象6、為顧客健康著想，講解細(xì)致，服務(wù)周到六、樹立一個(gè)賣商品不如賣自己的觀念 要想讓顧客接受你的商品，首先應(yīng)先讓顧客接受你。其實(shí)真正的推銷不是推銷商品，而是推銷自己。同樣，顧客買的不是你的商品，而是你的服務(wù)精神和態(tài)度。當(dāng)顧客喜歡你的為人、你的個(gè)性、你的風(fēng)格，他才會考慮買不買你的商品。顧客買的是一種感覺，而這種感覺是你帶給顧客的。七、要思考交易次數(shù)增長緩慢的原因 作為門店的負(fù)責(zé)人，應(yīng)時(shí)刻對自己門店的各項(xiàng)數(shù)據(jù)掌握并細(xì)致分析，尤其是交易次數(shù)，因?yàn)樗芤娮C你門店的服務(wù)質(zhì)量以及你的門店近段時(shí)間來為社會提供的價(jià)值。二、如何永遠(yuǎn)地留住你的顧客 1、永遠(yuǎn)

5、站在顧客的一邊 2、對久不交易的顧客，要及時(shí)跟他聯(lián)系 3、為顧客節(jié)省每一分錢 4、全方位的關(guān)心顧客 5、熟記顧客長相及姓名 6、微笑的魅力 7、即使顧客沒有買你的商品，你也要感謝他 8、對顧客永遠(yuǎn)抱著一顆感恩的心 9、對顧客服務(wù)永遠(yuǎn)要飽有激情 10、每位顧客都是重要的，都是值得你尊重的一、永遠(yuǎn)站在顧客的一邊 我們應(yīng)時(shí)刻堅(jiān)持這樣的信念：我們是用我們的商品或服務(wù)去解決顧客的痛苦的人，我們要把自己定位為該行業(yè)的專家和權(quán)威，當(dāng)好顧客的參謀，一朋友的姿態(tài)永遠(yuǎn)站在顧客一邊，真正用心知道百姓用藥。二、對久不交易的顧客，要及時(shí)跟他聯(lián)系 不要讓你的顧客從沉睡，到遺忘，要及時(shí)喚醒你們店的沉睡顧客，一句問候，一份關(guān)

6、懷會換來他的蘇醒、感動以及關(guān)懷。三、為顧客節(jié)省每一分錢 對每個(gè)人來說，花錢都是痛苦的。顧客心理永遠(yuǎn)想的是“只花該花的每一分錢，絕不花不該花的每一分錢?！痹谀愕难劾?，顧客都是這樣的（你必須這樣認(rèn)為）不管他們是貧是富，你都要珍惜他們的每一分錢，幫助他們節(jié)省每一分錢。這次節(jié)省一分錢，就會為我們贏得更多賺取一分錢的機(jī)會。一定要有為長久利益做打算的意識。四、全方位的關(guān)心顧客 你對你的顧客服務(wù)越周到，他與你的聯(lián)系越長久。五、熟記顧客長相及姓名 每個(gè)人都希望的尊重，如果營業(yè)員能夠熟記顧客的長相與姓名，顧客一定會非常高興，顧客就會得到受尊重、受重視的感覺。六、微笑的魅力 微笑是世界上最通用、最美妙的語言。微笑

7、往往給顧客一種舒服、自然的感覺，你的微笑會告訴顧客他們走對了地方，來到了一個(gè)有好的場所。 讓我們成為最友好的營業(yè)員露出表示歡迎的微笑，向所有進(jìn)入我們藥店的人提供幫助，提供更好的超越顧客期望的服務(wù)。你一定要堅(jiān)信：我是世界上最好的營業(yè)員，最有愛心的營業(yè)員，我完全可以做到這一點(diǎn)，并且我會比其他任何店的營業(yè)員都做得好，我會超越顧客的希望，做到最好。如果你做的到，那么他們就會成為你的忠實(shí)顧客。七、即使顧客沒有買你的商品，你也要感謝他 每個(gè)人都是值得感謝的。你要感謝他撥出時(shí)間光顧你的門店，感謝他聽你的產(chǎn)品介紹，感謝他讓你知道了他不買你產(chǎn)品的原因，讓你找到你與別人的差距在哪里。八、對顧客永遠(yuǎn)保有一顆感恩的心

8、 大凡事業(yè)有成的人益發(fā)謙虛為懷。他們絕不爭功諉過，更不會囂張跋扈，他們總是謙虛的把自己的成就歸功于別人，他們感謝員工的辛勞；感謝父母的養(yǎng)育；感謝伙伴的支持；感謝顧客的一次次捧場。 感謝是愛心的第一步，常懷感恩之心的人才能真正的愛別人，因?yàn)楦屑e人對你的恩惠，會讓別人覺得自己更用價(jià)值。 擁有感恩的心是一個(gè)人最好的品質(zhì)證明，一個(gè)心存感激的人會在他每天生活中看到美好的事物，當(dāng)你確定對你所得到的心存感激，你就會得到更多值得感激的事物。九、對顧客服務(wù)永遠(yuǎn)要飽有激情 你以飽滿的激情去為顧客服務(wù)，顧客的心情就會隨著你而激昂起來。激情是可以傳遞的。你的心情低落，傳遞給顧客的心情也是低落的。你的心情是激昂的，傳

9、遞給顧客的心情也必定激昂。可以想象這兩種情緒服務(wù)的結(jié)果和品質(zhì)絕對不一樣。如果你想成為最優(yōu)秀的，唯一的途徑就是做任何事都要飽有激情。十、每位顧客都是重要的都是值得你尊重的 要記住，我們都是肉眼凡胎，沒有人擁有孫悟空的火眼金睛，能夠看出顧客的長久購買能力，所以你有責(zé)任尊重每位顧客，你一定要盡力避免以貌取人，與衣著服飾取人，武斷的去評價(jià)一個(gè)人的購買能力。 要牢記：從你眼前走過的每一位顧客，都是你的重要顧客，如果這次你稍有冷落，那么你損失的將不止這一次的機(jī)會，還會包括以后無數(shù)次的銷售機(jī)會。三、如何處理顧客抱怨 1、一位滿意的顧客能帶來多少價(jià)值 ？ 2、不及時(shí)處理抱怨，會造成顧客的流失，那么流失一位顧客會有多大的損失？ 3、8種錯(cuò)誤的處理顧客抱怨的方式 4、顧客永遠(yuǎn)是對的一、一位滿意的顧客能帶來多少價(jià)值 以為滿意的顧客，會把他愉快的經(jīng)歷告訴其他35人，我們?nèi)∫粋€(gè)平均數(shù)4人，也就是說一個(gè)滿意的顧客至少會向4個(gè)人分享他的經(jīng)歷。這4個(gè)人又會分享給他的朋友，想一想，一個(gè)顧客滿意可以帶回這么大的回報(bào)，那要是讓每一個(gè)進(jìn)店顧客都滿意，我們的回報(bào)會怎樣？二、不及時(shí)處理抱怨，會造成顧客流失，那么流失一位顧客會有多大損失？ 如果你不及時(shí)處理顧客的抱怨，顧客就會很不高興，如果就這么讓顧客走出去，來個(gè)一傳十，十傳百，到那時(shí)，我們的損失有多大，就不言而喻了。三、8種錯(cuò)誤的處理顧客抱怨的方式 1、只有道