快餐店員工培訓(xùn)計劃

1、快餐店員工培訓(xùn)方案 一、進店凡進入飯店工作的效勞人員，均應(yīng)接受飯店組織的考核?？己酥饕こ?要求計分、評定)： 1.寫1份個人簡歷及家庭狀況的簡介(存檔) 2.你認(rèn)為自己有哪些方面的工作能力，最適合干什么工作 3.你認(rèn)為干端菜送水這類效勞工作能不能干出成績來 4.你認(rèn)為一家好的酒店應(yīng)具備哪幾個最根本的條件 5.你認(rèn)為一個好的效勞員應(yīng)具備哪些根本素質(zhì) 6.你認(rèn)為人與人相處最重要的是什么 7.你認(rèn)為從顧客進店到離店，有哪些根本效勞程序 8.你知道我國有哪幾個最著名的菜系 9.你認(rèn)為川菜的主要特點是什么 10.當(dāng)你同酒店領(lǐng)導(dǎo)、同事發(fā)生矛盾或沖突時，你認(rèn)為該怎樣處理或表達(dá) 11.當(dāng)你對領(lǐng)導(dǎo)分配的工作不

2、滿意或認(rèn)為不適合你時，該怎么辦 12.你認(rèn)為對待顧客應(yīng)該從哪幾方面做起 13.你認(rèn)為在酒店利益、顧客利益、個人利益這三者之間，誰是首要的，誰是次要的 14.當(dāng)客人對效勞和飯菜不滿意時，該怎么辦 15.你認(rèn)為一個人發(fā)財致富或有長進，主要*什么 16.請你擺一張五人就餐臺。 考核要求：評定考核成績;依據(jù)弱項確定訓(xùn)練目標(biāo);了解培養(yǎng)前途和使用崗位。 二、餐飲效勞知識訓(xùn)練 l.熟記守那么，背誦后考試 2.熟記效勞員職責(zé)，背誦后考試 3.熟記大堂效勞 4.熟記員工細(xì)那么 5.熟習(xí)掌握待客的一般程序 6.熟習(xí)了解待客的準(zhǔn)備工作 7.熟習(xí)了解宴會的接待規(guī)格;8.熟習(xí)了解川菜的根本常識 9.熟習(xí)了解本酒店的.菜

3、譜、酒水知識，以及主要名菜的特點 10.熟習(xí)掌握顧客的消費心理。 要求 (1)先學(xué)習(xí)熟記，后考試 (2)以上各條，一條一條、一個一個方面學(xué)習(xí)考試 (3)學(xué)習(xí)之前要講解，川菜知識由廚師長講授;(4)考核要記分。 三、語言行為舉止訓(xùn)練 1.學(xué)習(xí)熟記待客的文明用語 2.學(xué)習(xí)詢問顧客的方式 3.學(xué)習(xí)自我介紹的方式 4.學(xué)習(xí)介紹和推薦本酒店的方式 5.學(xué)習(xí)向顧客、領(lǐng)導(dǎo)提建議和作自我批評的方式 6.學(xué)講普通話和掌握語言藝術(shù) 7.學(xué)習(xí)酒店接聽 的方式 8.學(xué)習(xí)美容、穿著知識 9.學(xué)習(xí)面部表情和表情方式 10.學(xué)習(xí)站立、行走、注視的方式 ll.學(xué)會一般場合的唱歌、跳舞 12.學(xué)會與顧客、同事進行思想交流。 培

4、訓(xùn)要求 (1)邊學(xué)邊示范 (2)學(xué)完后考試 (3)不要求很全，但要熟習(xí)要點。 四，效勞技能訓(xùn)練 1.怎樣迎接客人 2.怎樣引導(dǎo)客人就位 3.怎樣為客人沏茶 4.怎樣為客人點菜、配菜和填寫菜譜并及時送單 5.怎樣傳菜、上菜 6.怎樣為客人酌酒水， 7.怎樣擺臺、折花、布置就餐環(huán)境? 8.怎樣在顧客就餐過程中調(diào)理菜點、餐具、臺面 9.怎樣為客人分菜 10.怎樣為客人撤菜、換菜 11.怎樣處理飯菜質(zhì)量和效勞質(zhì)量上出現(xiàn)的問題 12.怎樣撤臺?13.怎樣結(jié)帳?14.怎樣為客人開機點歌 15.怎樣歡迎客人 培訓(xùn)要求 (1)每條要專人講解 (2)效勞員作記錄 (3)講解人作示范 (4)按照講解要點演習(xí)。 五

5、、經(jīng)營公關(guān)訓(xùn)練 1.怎樣巧妙地將自己介紹給客人 2.怎樣簡明扼要地向客人介紹本酒店的來歷和特點 3.怎樣根據(jù)顧客的消費要求向客人推薦本酒店的名優(yōu)菜點、酒水? 4.怎樣通過同周圍其他酒店的比擬，向顧客介紹本酒店的好處 5.怎樣機動靈活地為顧客安排就餐位置 6.怎樣根據(jù)顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談 7.怎樣為顧客訂餐并確定消費標(biāo)準(zhǔn)? 8.怎樣在就餐后同顧客繼續(xù)保持聯(lián)系,密切同顧客的關(guān)系 9.怎樣處理顧客對飯菜種效勞質(zhì)量的不滿 10.怎樣對待顧客的不正當(dāng)要求 培訓(xùn)要求:同第四局部。 六、衛(wèi)生防疫、消防平安知識 1.學(xué)會怎樣保持個人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣 2.學(xué)會掌握食品衛(wèi)生要求及制度 3.學(xué)會餐

6、具衛(wèi)生保養(yǎng)知識和方法 4.學(xué)會就餐環(huán)境的清理保養(yǎng)知識 5.學(xué)會平安用電知識及故障處理方法 6.學(xué)會平安用火、防火知識及處理方法 7.學(xué)會外出平安防護知識 8.學(xué)會同社會各種人員打交道的平安知識。 培訓(xùn)要求 (1)熟習(xí)根本制度 (2)懂得處理、鑒別方法 (3)邊講解邊示范。 七、效勞案例分析和操作訓(xùn)練 1.寫錯了菜單或送錯了菜怎么辦 2.客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎么辦? 3.客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦 4.不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦? 5.客人對飯菜質(zhì)量不滿意時怎么辦 6.客人因效勞不及時、上菜不及時而發(fā)牢騷怎么辦 7.客人想進包間消費而消費標(biāo)準(zhǔn)又不夠

7、該怎么辦? 8.客人因?qū)︼埐耍扑?，效勞不滿意而拒絕付錢該怎么辦? 9客人因醉酒而行為 、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設(shè)備該怎么辦 10.客人對酒店提供的香煙、飲料、酒水認(rèn)為是假冒偽劣產(chǎn)品該怎么辦 11.客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或家俱該怎么辦 12.客人對酒店效勞人員有越軌行為或 動作、語言時該怎么辦 13.客人在消費完畢后要求酒店贈送禮品而酒店又沒有時該怎么辦 14.客人消費時間過長并已經(jīng)超過下班時間,甚至影響下一餐準(zhǔn)備工作時該怎么辦 15.客人因自己不小心將個人物品喪失而又尋找不到時該怎么辦 16.客人消費金額本來很少而又要求優(yōu)惠折扣該怎么辦 17.客人自己要求演唱歌曲而又不愿付錢該怎么辦 18.客人因自己不小心而發(fā)生摔傷、割傷