快餐店員工培訓(xùn)計(jì)劃

1、快餐店員工培訓(xùn)方案 一、進(jìn)店凡進(jìn)入飯店工作的效勞人員，均應(yīng)接受飯店組織的考核?？己酥饕こ?要求計(jì)分、評(píng)定)： 1.寫(xiě)1份個(gè)人簡(jiǎn)歷及家庭狀況的簡(jiǎn)介(存檔) 2.你認(rèn)為自己有哪些方面的工作能力，最適合干什么工作 3.你認(rèn)為干端菜送水這類(lèi)效勞工作能不能干出成績(jī)來(lái) 4.你認(rèn)為一家好的酒店應(yīng)具備哪幾個(gè)最根本的條件 5.你認(rèn)為一個(gè)好的效勞員應(yīng)具備哪些根本素質(zhì) 6.你認(rèn)為人與人相處最重要的是什么 7.你認(rèn)為從顧客進(jìn)店到離店，有哪些根本效勞程序 8.你知道我國(guó)有哪幾個(gè)最著名的菜系 9.你認(rèn)為川菜的主要特點(diǎn)是什么 10.當(dāng)你同酒店領(lǐng)導(dǎo)、同事發(fā)生矛盾或沖突時(shí)，你認(rèn)為該怎樣處理或表達(dá) 11.當(dāng)你對(duì)領(lǐng)導(dǎo)分配的工作不

2、滿(mǎn)意或認(rèn)為不適合你時(shí)，該怎么辦 12.你認(rèn)為對(duì)待顧客應(yīng)該從哪幾方面做起 13.你認(rèn)為在酒店利益、顧客利益、個(gè)人利益這三者之間，誰(shuí)是首要的，誰(shuí)是次要的 14.當(dāng)客人對(duì)效勞和飯菜不滿(mǎn)意時(shí)，該怎么辦 15.你認(rèn)為一個(gè)人發(fā)財(cái)致富或有長(zhǎng)進(jìn)，主要*什么 16.請(qǐng)你擺一張五人就餐臺(tái)。 考核要求：評(píng)定考核成績(jī);依據(jù)弱項(xiàng)確定訓(xùn)練目標(biāo);了解培養(yǎng)前途和使用崗位。 二、餐飲效勞知識(shí)訓(xùn)練 l.熟記守那么，背誦后考試 2.熟記效勞員職責(zé)，背誦后考試 3.熟記大堂效勞 4.熟記員工細(xì)那么 5.熟習(xí)掌握待客的一般程序 6.熟習(xí)了解待客的準(zhǔn)備工作 7.熟習(xí)了解宴會(huì)的接待規(guī)格;8.熟習(xí)了解川菜的根本常識(shí) 9.熟習(xí)了解本酒店的.菜

3、譜、酒水知識(shí)，以及主要名菜的特點(diǎn) 10.熟習(xí)掌握顧客的消費(fèi)心理。 要求 (1)先學(xué)習(xí)熟記，后考試 (2)以上各條，一條一條、一個(gè)一個(gè)方面學(xué)習(xí)考試 (3)學(xué)習(xí)之前要講解，川菜知識(shí)由廚師長(zhǎng)講授;(4)考核要記分。 三、語(yǔ)言行為舉止訓(xùn)練 1.學(xué)習(xí)熟記待客的文明用語(yǔ) 2.學(xué)習(xí)詢(xún)問(wèn)顧客的方式 3.學(xué)習(xí)自我介紹的方式 4.學(xué)習(xí)介紹和推薦本酒店的方式 5.學(xué)習(xí)向顧客、領(lǐng)導(dǎo)提建議和作自我批評(píng)的方式 6.學(xué)講普通話(huà)和掌握語(yǔ)言藝術(shù) 7.學(xué)習(xí)酒店接聽(tīng) 的方式 8.學(xué)習(xí)美容、穿著知識(shí) 9.學(xué)習(xí)面部表情和表情方式 10.學(xué)習(xí)站立、行走、注視的方式 ll.學(xué)會(huì)一般場(chǎng)合的唱歌、跳舞 12.學(xué)會(huì)與顧客、同事進(jìn)行思想交流。 培

4、訓(xùn)要求 (1)邊學(xué)邊示范 (2)學(xué)完后考試 (3)不要求很全，但要熟習(xí)要點(diǎn)。 四，效勞技能訓(xùn)練 1.怎樣迎接客人 2.怎樣引導(dǎo)客人就位 3.怎樣為客人沏茶 4.怎樣為客人點(diǎn)菜、配菜和填寫(xiě)菜譜并及時(shí)送單 5.怎樣傳菜、上菜 6.怎樣為客人酌酒水， 7.怎樣擺臺(tái)、折花、布置就餐環(huán)境? 8.怎樣在顧客就餐過(guò)程中調(diào)理菜點(diǎn)、餐具、臺(tái)面 9.怎樣為客人分菜 10.怎樣為客人撤菜、換菜 11.怎樣處理飯菜質(zhì)量和效勞質(zhì)量上出現(xiàn)的問(wèn)題 12.怎樣撤臺(tái)?13.怎樣結(jié)帳?14.怎樣為客人開(kāi)機(jī)點(diǎn)歌 15.怎樣歡迎客人 培訓(xùn)要求 (1)每條要專(zhuān)人講解 (2)效勞員作記錄 (3)講解人作示范 (4)按照講解要點(diǎn)演習(xí)。 五

5、、經(jīng)營(yíng)公關(guān)訓(xùn)練 1.怎樣巧妙地將自己介紹給客人 2.怎樣簡(jiǎn)明扼要地向客人介紹本酒店的來(lái)歷和特點(diǎn) 3.怎樣根據(jù)顧客的消費(fèi)要求向客人推薦本酒店的名優(yōu)菜點(diǎn)、酒水? 4.怎樣通過(guò)同周?chē)渌频甑谋葦M，向顧客介紹本酒店的好處 5.怎樣機(jī)動(dòng)靈活地為顧客安排就餐位置 6.怎樣根據(jù)顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談 7.怎樣為顧客訂餐并確定消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)? 8.怎樣在就餐后同顧客繼續(xù)保持聯(lián)系,密切同顧客的關(guān)系 9.怎樣處理顧客對(duì)飯菜種效勞質(zhì)量的不滿(mǎn) 10.怎樣對(duì)待顧客的不正當(dāng)要求 培訓(xùn)要求:同第四局部。 六、衛(wèi)生防疫、消防平安知識(shí) 1.學(xué)會(huì)怎樣保持個(gè)人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣 2.學(xué)會(huì)掌握食品衛(wèi)生要求及制度 3.學(xué)會(huì)餐

6、具衛(wèi)生保養(yǎng)知識(shí)和方法 4.學(xué)會(huì)就餐環(huán)境的清理保養(yǎng)知識(shí) 5.學(xué)會(huì)平安用電知識(shí)及故障處理方法 6.學(xué)會(huì)平安用火、防火知識(shí)及處理方法 7.學(xué)會(huì)外出平安防護(hù)知識(shí) 8.學(xué)會(huì)同社會(huì)各種人員打交道的平安知識(shí)。 培訓(xùn)要求 (1)熟習(xí)根本制度 (2)懂得處理、鑒別方法 (3)邊講解邊示范。 七、效勞案例分析和操作訓(xùn)練 1.寫(xiě)錯(cuò)了菜單或送錯(cuò)了菜怎么辦 2.客人按菜譜點(diǎn)了菜而廚房沒(méi)有怎么辦? 3.客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦 4.不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦? 5.客人對(duì)飯菜質(zhì)量不滿(mǎn)意時(shí)怎么辦 6.客人因效勞不及時(shí)、上菜不及時(shí)而發(fā)牢騷怎么辦 7.客人想進(jìn)包間消費(fèi)而消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)又不夠

7、該怎么辦? 8.客人因?qū)︼埐?，酒水，效勞不滿(mǎn)意而拒絕付錢(qián)該怎么辦? 9客人因醉酒而行為 、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂(lè)設(shè)備該怎么辦 10.客人對(duì)酒店提供的香煙、飲料、酒水認(rèn)為是假冒偽劣產(chǎn)品該怎么辦 11.客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂(lè)用具或家俱該怎么辦 12.客人對(duì)酒店效勞人員有越軌行為或 動(dòng)作、語(yǔ)言時(shí)該怎么辦 13.客人在消費(fèi)完畢后要求酒店贈(zèng)送禮品而酒店又沒(méi)有時(shí)該怎么辦 14.客人消費(fèi)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)并已經(jīng)超過(guò)下班時(shí)間,甚至影響下一餐準(zhǔn)備工作時(shí)該怎么辦 15.客人因自己不小心將個(gè)人物品喪失而又尋找不到時(shí)該怎么辦 16.客人消費(fèi)金額本來(lái)很少而又要求優(yōu)惠折扣該怎么辦 17.客人自己要求演唱歌曲而又不愿付錢(qián)該怎么辦 18.客人因自己不小心而發(fā)生摔傷、割傷