全面質(zhì)量管理培訓(xùn)課件

1、現(xiàn)代質(zhì)量工程現(xiàn)代質(zhì)量工程質(zhì)量管理的發(fā)展簡(jiǎn)史質(zhì)量管理的發(fā)展簡(jiǎn)史人類自從有了生產(chǎn)活動(dòng)，也就有了質(zhì)量問(wèn)題。因?yàn)椴徽撐锲范嗝春?jiǎn)單，生產(chǎn)方式多么原始，都存在一個(gè)能否滿足特定用途的問(wèn)題。隨著人類對(duì)產(chǎn)品需求的多樣化和生產(chǎn)力的發(fā)展，人類的質(zhì)量意識(shí)逐漸蘇醒。質(zhì)量的優(yōu)劣慢慢成為商品交換中的一個(gè)重要因素。為了保證質(zhì)量，就需要對(duì)生產(chǎn)原材料、勞動(dòng)工具、生產(chǎn)者的勞動(dòng)技巧等提出相應(yīng)的要求。從某種意義上說(shuō)，這就是質(zhì)量管理。質(zhì)量管理是隨著生產(chǎn)的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步而逐漸形成和發(fā)展起來(lái)的,真正科學(xué)意義上的質(zhì)量管理從本世紀(jì)初才開(kāi)始。它發(fā)展到今天大致經(jīng)歷了3個(gè)階段： 質(zhì)量檢驗(yàn)階段( quality inspection ) 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量

2、管理階段（statistical process control） 全面質(zhì)量管理階段(total quality management)質(zhì)量管理的發(fā)展簡(jiǎn)史質(zhì)量管理的發(fā)展簡(jiǎn)史質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段產(chǎn)品相對(duì)簡(jiǎn)單，生產(chǎn)方式以手工操作為主。手工藝者參與工藝品生產(chǎn)的全過(guò)程，對(duì)自己制作的工藝品的自豪感和看重自己的名聲是手工藝者檢查工藝品以確保工藝品制作精良的動(dòng)機(jī)。質(zhì)量由一個(gè)人或少數(shù)幾個(gè)人負(fù)責(zé)；操作者的質(zhì)量管理工長(zhǎng)的質(zhì)量管理工業(yè)革命產(chǎn)生了勞動(dòng)分工；每個(gè)工人僅對(duì)每件產(chǎn)品的一小部分負(fù)責(zé)。泰勒提出了在生產(chǎn)中應(yīng)該將計(jì)劃與執(zhí)行、生產(chǎn)與檢驗(yàn)分開(kāi)的主張，強(qiáng)調(diào)工長(zhǎng)在保證質(zhì)量方面的作用，把執(zhí)行質(zhì)量檢驗(yàn)的責(zé)任由操作者轉(zhuǎn)移給工

3、長(zhǎng)。檢驗(yàn)（員）部門(mén)的質(zhì)量管理在一些工廠中開(kāi)始設(shè)立專職的檢驗(yàn)部門(mén)，對(duì)生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，鑒別合格品或廢次品。泰勒 (frederick w.taylor)“科學(xué)管理之父”對(duì)質(zhì)量管理的貢獻(xiàn)： 引入了產(chǎn)品檢驗(yàn)的概念，并在其生產(chǎn)管理基本原理的原則中確立了產(chǎn)品檢驗(yàn)的地位。質(zhì)量管理的重要性得到了進(jìn)一步的強(qiáng)調(diào)。泰勒對(duì)質(zhì)量管理的貢獻(xiàn)泰勒對(duì)質(zhì)量管理的貢獻(xiàn)1、對(duì)工人操作的每一個(gè)動(dòng)作進(jìn)行科學(xué)研究，用以代替舊的、單憑經(jīng)驗(yàn)的勞動(dòng)操作。2、科學(xué)地挑選工人，并進(jìn)行培訓(xùn)和教育。3、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)；4、管理人員和工人在工作和職責(zé)上要有分工；用鏟的科學(xué)： 一鏟煤粉 3.5 磅 一鏟礦石 38磅實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)：每鏟物料重 每個(gè)工人每

4、天鏟起物料重 38磅 25噸 34磅 30噸 2122磅 59噸結(jié)果： 老計(jì)劃 新計(jì)劃 工人數(shù) 600 140 每人每天平均工作量 16噸 59噸每人每天平均收入（$） 1.15 1.88搬運(yùn)一噸平均費(fèi)用（$) 0.072 0.033泰勒對(duì)質(zhì)量管理的貢獻(xiàn)泰勒對(duì)質(zhì)量管理的貢獻(xiàn)- -舉例舉例雷德福(g.s.radford)發(fā)展了泰勒的理論。他的兩個(gè)最重要的貢獻(xiàn)是：1、在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)階段就開(kāi)始考慮產(chǎn)品質(zhì)量的觀點(diǎn)2、把提高產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)率同降低成本結(jié)合起來(lái)的思想。雷德福對(duì)質(zhì)量管理的貢獻(xiàn)雷德福對(duì)質(zhì)量管理的貢獻(xiàn)質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量管理的不足質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量管理的不足產(chǎn)品質(zhì)量依賴于產(chǎn)品完工之后的檢驗(yàn)來(lái)保證，屬“事

5、后把關(guān)”，即使查出了廢次品，既成事實(shí)的損失已無(wú)法挽回；1 1采取全數(shù)檢驗(yàn)的辦法把關(guān)，量大面廣，耗費(fèi)資源，增加成本，不利于生產(chǎn)率的提高。2 2有些產(chǎn)品的檢驗(yàn)屬破壞性檢驗(yàn)。3 3這種客觀矛盾促使人們?nèi)ヌ綄べ|(zhì)量管理的新思路和新方法統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的發(fā)展統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的發(fā)展從本世紀(jì)20年代，一些國(guó)家相繼制訂并發(fā)布了公差標(biāo)準(zhǔn)，以保證批量產(chǎn)品的互換性和質(zhì)量的一致性。人們開(kāi)始研究概率論和數(shù)理統(tǒng)計(jì)在質(zhì)量管理中的應(yīng)用?！笆孪瓤刂?，預(yù)防廢品”的質(zhì)量管理新思路f 1924年,貝爾實(shí)驗(yàn)室的美國(guó)統(tǒng)計(jì)數(shù)理專家休哈特(w. a. shewhart ) 制定了可用于監(jiān)控生產(chǎn)的統(tǒng)計(jì)控制表。f1930年,貝爾實(shí)驗(yàn)室的道奇(he dod

6、ge)和羅米格(hgromig)編制了抽樣數(shù)表。f直到第二次世界大戰(zhàn),統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法才得到廣泛應(yīng)用。自此以后,美國(guó)政府要求供貨商都要采用這些方法。f awsz1.1 1941: 質(zhì)量管理指南；f awsz1.2 1941: 數(shù)據(jù)分析用控制圖法；f awsz1.3 1942: 工序控制圖法。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的發(fā)展統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的發(fā)展二戰(zhàn)期間，為了提高軍品質(zhì)量和可靠性，美國(guó)政府邀集了一批統(tǒng)計(jì)專家和技術(shù)人員，先后制訂了三個(gè)戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)：四十年代發(fā)生的這些理論和實(shí)踐的進(jìn)步是質(zhì)量管理開(kāi)始進(jìn)入統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段的標(biāo)志。f 在50年代,質(zhì)量管理專家戴明(w.deming)把統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法介紹給日本的制造廠商

7、，這幫助日本人重新建立他們的生產(chǎn)基地并提高他們產(chǎn)品在世界市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。f朱蘭(j.m.juran)提出了質(zhì)量成本概念。他強(qiáng)調(diào)要準(zhǔn)確、全面鑒定質(zhì)量成本并進(jìn)行質(zhì)量成本核算。同時(shí),他強(qiáng)調(diào)降低預(yù)防成本的必要性并提倡使用質(zhì)量控制方法來(lái)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的發(fā)展統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的發(fā)展它仍然以滿足產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為目的,而不是以滿足用戶的需要為目的;它僅偏重于工序管理,而沒(méi)有對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行控制;統(tǒng)計(jì)技術(shù)難度較大,主要靠專家和技術(shù)人員,難以調(diào)動(dòng)廣大工人參與質(zhì)量管理的積極性;質(zhì)量管理與組織管理未密切結(jié)合起來(lái),質(zhì)量管理僅限于數(shù)學(xué)方法,常被領(lǐng)導(dǎo)人員忽視。 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理主要問(wèn)題統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理主要問(wèn)題人們已逐漸認(rèn)

8、識(shí)到，產(chǎn)品質(zhì)量的形成不僅與生產(chǎn)制造過(guò)程有關(guān)，還與涉及到其他許多過(guò)程、環(huán)節(jié)和因素有關(guān)。只有將影響質(zhì)量的所有因素統(tǒng)統(tǒng)納入質(zhì)量管理的軌道，并保持系統(tǒng)、協(xié)調(diào)的運(yùn)作，才能確保產(chǎn)品的質(zhì)量。 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理主要問(wèn)題統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理主要問(wèn)題在新的社會(huì)歷史背景和經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)的推動(dòng)下，全面質(zhì)量管理的理論應(yīng)運(yùn)而生。第三階段是全面質(zhì)量管理階段。這一階段從60年代開(kāi)始一直延續(xù)至今。促使統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理向全面質(zhì)量管理過(guò)渡的原因主要有以下幾個(gè)方面: 科學(xué)技術(shù)和工業(yè)發(fā)展的需要。 保護(hù)消費(fèi)者利益運(yùn)動(dòng)的興起； 現(xiàn)代質(zhì)量管理科學(xué)的發(fā)展； 60年代在管理理論上出現(xiàn)了行為學(xué)派。全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段v 全面質(zhì)量管理理論的誕生，是質(zhì)量管

9、理歷史上最為光輝的里程碑。v 全面質(zhì)量管理是當(dāng)今世界質(zhì)量管理最基本、最經(jīng)典的理論。全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理的概念和思想誕生于美國(guó)，費(fèi)根鮑姆和朱蘭為之作出了不朽的功績(jī)。f50年代中期,費(fèi)根鮑姆(a.v.feigenbalm)提出了全面質(zhì)量管理理論。全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段這一理論擴(kuò)大了質(zhì)量管理的應(yīng)用范圍。即從早期集中于生產(chǎn)過(guò)程擴(kuò)展到了產(chǎn)品設(shè)計(jì)和原材料的采購(gòu)。這一理論的一個(gè)重要特征就是要求高層領(lǐng)導(dǎo)更多地參與到質(zhì)量管理中來(lái)?！叭尜|(zhì)量管理是為了能在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部分的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的

10、活動(dòng)，構(gòu)成為一種有效的體系。”f 60年代，克羅斯比(philip crosby)提出“零缺陷”概念。 該方法側(cè)重于提高職員的工作動(dòng)機(jī)和報(bào)酬,提高來(lái)自職員自身的使產(chǎn)品盡善盡美的愿望。這種方法是從馬丁公司為美國(guó)軍隊(duì)生產(chǎn)出一枚“完美”導(dǎo)彈的成功中發(fā)展起來(lái)的。全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段f 70年代，在包括政府行政管理、保健、銀行和旅游工業(yè)在內(nèi)的服務(wù)性行業(yè)中，人們進(jìn)一步認(rèn)識(shí)了質(zhì)量保證的重要性。全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段f 70年代末期,質(zhì)量管理發(fā)生了戲劇性的變化,開(kāi)始從質(zhì)量保證向質(zhì)量管理戰(zhàn)略方法轉(zhuǎn)變。實(shí)際上，之前的質(zhì)量管理一直致力于在產(chǎn)品送到市場(chǎng)之前發(fā)現(xiàn)并處理其質(zhì)量問(wèn)題。這無(wú)疑是一種消極被

11、動(dòng)的方法。由哈佛大學(xué)教授加文(pavid garvin)和其他人員倡導(dǎo)的質(zhì)量管理戰(zhàn)略方法是積極主動(dòng)的方法。這種方法把。這種方法也非常重視提高顧客的滿意度。質(zhì)量管理戰(zhàn)略方法要求包括一線工人在內(nèi)的各個(gè)管理層都要致力于改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段f 日本人的全面質(zhì)量管理帶有鮮明的民族文化特色。全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段f歐美以質(zhì)量管理專業(yè)人員為核心，主要依靠規(guī)章制度；f日本的全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)全體職工的參與。 company-wide quality control, cwqcf日本人認(rèn)為全面質(zhì)量管理是經(jīng)營(yíng)的一種思想革命，是一門(mén)特別重視質(zhì)量的管理學(xué)說(shuō)。f 日本人強(qiáng)調(diào)全面質(zhì)量管理

12、的整體性和全面性。f 我國(guó)從1978年推行全面質(zhì)量管理。f以我為主，博采眾長(zhǎng)，融合提煉，自成一家。質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制與全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)對(duì)比質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制與全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)對(duì)比序序質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)量檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理號(hào)號(hào)19201940194019601960現(xiàn)在現(xiàn)在1 1生產(chǎn)特點(diǎn)以手工及半機(jī)械化生產(chǎn)為主 大量生產(chǎn)現(xiàn)代化大生產(chǎn)2 2質(zhì)量概念狹義質(zhì)量從狹義質(zhì)量向廣義質(zhì)量發(fā)展 廣義質(zhì)量3 3管理范圍限于生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理從生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量管理產(chǎn)品質(zhì)量形成全過(guò)程發(fā)展到設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量管理質(zhì)量管理4 4管理對(duì)象限于產(chǎn)品質(zhì)量從產(chǎn)品質(zhì)量向工序質(zhì)量發(fā)展 產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、工

13、序質(zhì)量5 5管理特點(diǎn)事后把關(guān)，管結(jié)果從把關(guān)向預(yù)防控制發(fā)展防檢結(jié)合，預(yù)防為主，管因素，管條件6 6管理依據(jù)重在產(chǎn)品質(zhì)量符合質(zhì)量規(guī)格 按既定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)控制質(zhì)量以用戶需要為主，重在產(chǎn)品的適用性7 7管理方法主要用技術(shù)檢驗(yàn)方法在原來(lái)檢驗(yàn)的基礎(chǔ)上應(yīng)用運(yùn)用多種管理方法、手段數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，提高工作質(zhì)量以保證產(chǎn)品質(zhì)量8 8管理標(biāo)準(zhǔn)化重視技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)由技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)展為質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、控制標(biāo)準(zhǔn)和管控制標(biāo)準(zhǔn)理標(biāo)準(zhǔn)并重，并嚴(yán)格執(zhí)行9 9管理經(jīng)濟(jì)性忽視質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性比較重視質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性講究質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性1010參與管理的人員 依靠質(zhì)量檢驗(yàn)部門(mén)和依靠技術(shù)部門(mén)和質(zhì)量檢驗(yàn)部門(mén) 依靠全體職工質(zhì)量檢驗(yàn)人員項(xiàng)目項(xiàng)目質(zhì)量的發(fā)展質(zhì)量的發(fā)展1920

14、1940196019802000檢 驗(yàn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制可靠性全面質(zhì)量控制質(zhì)量保證產(chǎn)品可靠性最高管理者的質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)全面質(zhì)量管理我國(guó)質(zhì)量管理的發(fā)展我國(guó)質(zhì)量管理的發(fā)展1960-19701980-19902000-現(xiàn)在1990-1999產(chǎn)品產(chǎn)品導(dǎo)向?qū)蚴惺袌?chǎng)場(chǎng)導(dǎo)導(dǎo)向向競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)導(dǎo)導(dǎo)向向國(guó)國(guó)際際競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)導(dǎo)導(dǎo)向向質(zhì)量質(zhì)量水平水平e e時(shí)代特征與質(zhì)量新要求時(shí)代特征與質(zhì)量新要求e時(shí)代的特征時(shí)代的特征 信息透明公開(kāi) 信息快速傳播 意見(jiàn)眾生平等 e啟蒙運(yùn)動(dòng)最終客戶導(dǎo)向喜新厭舊 對(duì)質(zhì)量的新要求對(duì)質(zhì)量的新要求個(gè)性化(customization) 接近性(accessible) 及時(shí)性 (timing) e e時(shí)代的質(zhì)量功能展

15、開(kāi)時(shí)代的質(zhì)量功能展開(kāi)最終客戶需求最終客戶需求 a.模塊內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化模塊內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化b.模塊間匹配性模塊間匹配性重視用戶友好性重視用戶友好性 a.設(shè)計(jì)創(chuàng)意與標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)創(chuàng)意與標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)合結(jié)合b.實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)與專業(yè)實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)與專業(yè)技術(shù)結(jié)合技術(shù)結(jié)合c.設(shè)計(jì)審查與過(guò)程設(shè)計(jì)審查與過(guò)程能力結(jié)合能力結(jié)合 質(zhì)量新挑戰(zhàn)質(zhì)量新挑戰(zhàn)個(gè)性化接近性及時(shí)性轉(zhuǎn)換(1)轉(zhuǎn)換(2)多種少量并行工程制造模塊化搶鮮上市容易使用易學(xué)易用注注:轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換(1)是將客戶需求轉(zhuǎn)換成行銷(xiāo)對(duì)策是將客戶需求轉(zhuǎn)換成行銷(xiāo)對(duì)策; 轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換(2)是將行銷(xiāo)對(duì)策轉(zhuǎn)換成工程構(gòu)想是將行銷(xiāo)對(duì)策轉(zhuǎn)換成工程構(gòu)想.e e時(shí)代的質(zhì)量系統(tǒng)模型時(shí)代的質(zhì)量系統(tǒng)模型市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)調(diào)查小量試制小量試制

16、大量生產(chǎn)大量生產(chǎn)銷(xiāo)售服務(wù)銷(xiāo)售服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)fmeafmeaqfdqfd設(shè)計(jì)審查設(shè)計(jì)審查ortortspcspcisoisopmtpmt現(xiàn)有質(zhì)量系統(tǒng)現(xiàn)有質(zhì)量系統(tǒng)體諒客戶的體諒客戶的客戶投訴服務(wù)客戶投訴服務(wù)a.用過(guò)程能力來(lái)核準(zhǔn)設(shè)計(jì)a.用過(guò)程能力來(lái)核準(zhǔn)設(shè)計(jì)b.doe與sop結(jié)合b.doe與sop結(jié)合c.sop與pcs(c.sop與pcs(麥當(dāng)勞式的現(xiàn)場(chǎng)管理麥當(dāng)勞式的現(xiàn)場(chǎng)管理) )d.大量運(yùn)用愚巧法d.大量運(yùn)用愚巧法a.設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化a.設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化b.doe與設(shè)計(jì)結(jié)合b.doe與設(shè)計(jì)結(jié)合c.運(yùn)用預(yù)見(jiàn)型femac.運(yùn)用預(yù)見(jiàn)型femaa.建立高質(zhì)量的dba.建立高質(zhì)量的dbb.提升user friend

17、lyb.提升user friendly 的質(zhì)量魅力 的質(zhì)量魅力a.模塊內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化a.模塊內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化b.模塊間匹配性b.模塊間匹配性c.用過(guò)程能力來(lái)c.用過(guò)程能力來(lái)作量產(chǎn)管理作量產(chǎn)管理.概念注解.概念注解.1.qfd:質(zhì)量功能展開(kāi)1.qfd:質(zhì)量功能展開(kāi)2.pmt:產(chǎn)品成熟度測(cè)試2.pmt:產(chǎn)品成熟度測(cè)試3.ort:持續(xù)性壽命測(cè)試3.ort:持續(xù)性壽命測(cè)試4.pcs:過(guò)程控制系統(tǒng)4.pcs:過(guò)程控制系統(tǒng)5.fema:失效模式與效應(yīng)分析5.fema:失效模式與效應(yīng)分析全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理iso8402:1994對(duì)質(zhì)量管理質(zhì)量管理的定義是：確定質(zhì)量方針、目標(biāo)確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)并在質(zhì)量體系中通過(guò)

18、諸如質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)和職責(zé)并在質(zhì)量體系中通過(guò)諸如質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等實(shí)施的管理職能的所有活動(dòng)。量保證和質(zhì)量改進(jìn)等實(shí)施的管理職能的所有活動(dòng)。理解理解: : (1)質(zhì)量管理是企業(yè)管理職能的一部分,負(fù)責(zé)確定并實(shí)施質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé);(2)質(zhì)量管理的職責(zé)由企業(yè)的最高管理者承擔(dān)，他對(duì)質(zhì)量管理的實(shí)施負(fù)有不可推卸的職責(zé);(3)企業(yè)內(nèi)各級(jí)管理人員和全體員工的積極參與是使質(zhì)量管理達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的保障;(4)質(zhì)量管理工作包括了質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)。(5)質(zhì)量管理必須考慮經(jīng)濟(jì)因素。 質(zhì)量保證質(zhì)量保證iso8402:1994對(duì)質(zhì)量保證（質(zhì)量保證（quality ass

19、urancequality assurance）的定義是：為了提供足夠的信任表明實(shí)體能夠滿足質(zhì)量要求，為了提供足夠的信任表明實(shí)體能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實(shí)施并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)的全部有計(jì)劃，而在質(zhì)量體系中實(shí)施并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)的全部有計(jì)劃，有系統(tǒng)的活動(dòng)。有系統(tǒng)的活動(dòng)。 解釋：(1) 質(zhì)量保證是為了使人們確信企業(yè)能滿足質(zhì)量要求所必須進(jìn)行的有計(jì)劃、有系統(tǒng)的活動(dòng)，它不是僅僅針對(duì)某項(xiàng)具體質(zhì)量要求的活動(dòng)。(2) 質(zhì)量保證分為內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證。內(nèi)部質(zhì)量保證是為使企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者確信本企業(yè)提供的產(chǎn)品滿足質(zhì)量要求所進(jìn)行的活動(dòng)，內(nèi)部質(zhì)量保證是企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理職能的一部分；外部質(zhì)量保證是為了使需方確信

20、供方提供的產(chǎn)品滿足質(zhì)量要求所進(jìn)行的活動(dòng)。 質(zhì)量控制質(zhì)量控制iso8402:1994對(duì)質(zhì)量控制（質(zhì)量控制（quality controlquality control）的定義是：為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。 解釋 (1) “質(zhì)量要求”應(yīng)轉(zhuǎn)化為質(zhì)量特性,特性應(yīng)用定量或定性的規(guī)范來(lái)表示，以便于作為進(jìn)行質(zhì)量控制時(shí)的依據(jù);(2)“所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)”應(yīng)貫穿于應(yīng)品形成的全過(guò)程。即包括營(yíng)銷(xiāo)和市場(chǎng)調(diào)查，過(guò)程策劃與開(kāi)發(fā)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)與采購(gòu)，生產(chǎn)或服務(wù)提供，驗(yàn)證，安裝和貯存，銷(xiāo)售和分發(fā)，安裝和投入運(yùn)行，技術(shù)支持和服務(wù)，用后處置管理各個(gè)環(huán)節(jié)或階段的質(zhì)量控制;(3) 質(zhì)

21、量控制和質(zhì)量保證在某些方面是互相滲透。即某些質(zhì)量活動(dòng)既滿足了質(zhì)量控制的要求，同時(shí)也滿足了質(zhì)量保證的要求;(4)在制造企業(yè)中所謂質(zhì)量控制不能僅理解為是對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)，保證不讓不合格品流入顧客手中。質(zhì)量控制為企業(yè)形成了強(qiáng)有力的信息反饋，形成了多層次的反饋閉環(huán)系統(tǒng)。如根據(jù)質(zhì)量信息實(shí)現(xiàn)過(guò)程控制可避免和減少產(chǎn)品性能偏離目標(biāo)值；利用外購(gòu)材料質(zhì)量信息可以控制供貨商的質(zhì)量水平等。 質(zhì)量體系質(zhì)量體系iso8402:1994對(duì)質(zhì)量體系（質(zhì)量體系（quality systemquality system）的定義是：為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源。為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源。 解釋

22、：(1) 每一個(gè)企業(yè)都客觀存在著質(zhì)量體系。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)是站在系統(tǒng)的高度將影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的因素作為質(zhì)量體系的組成部分，使其相互配合，相互促進(jìn)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的整體優(yōu)化，建立和健全企業(yè)的質(zhì)量體系，使之更為完善、科學(xué)和有效。(2) 質(zhì)量體系中的組織結(jié)構(gòu)是質(zhì)量體系有效運(yùn)行的保證它既要有利于領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一指揮和分級(jí)管理，又要有利于各個(gè)部門(mén)的分工合作;(3)質(zhì)量體系的資源包括人才資源和專業(yè)技術(shù)、設(shè)計(jì)和研制設(shè)備、制造設(shè)備、檢驗(yàn)和試驗(yàn)設(shè)備、儀器儀表和計(jì)算機(jī)軟件等。 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理iso8402:1994對(duì)全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的定義是：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)顧客滿意和本

23、組織所有成員和社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。total - made up of the wholequality degree of excellence a product or service providesmanagement act, art, or manner of handling, controlling, directing, etc.全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理 “全員”，指該組織結(jié)構(gòu)中所有部門(mén)層次的人員; 最高管理者強(qiáng)有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo),以及該組織內(nèi)所有成員的教育和培訓(xùn)是這種管理途徑取得成功所必不可少的; 在全面質(zhì)量管理中,質(zhì)量這個(gè)概念與全部管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有關(guān); “社會(huì)

24、受益”，意味著在需要時(shí)滿足社會(huì)要求; 有時(shí)把“全面質(zhì)量管理”(tqm)或它的一部分稱為“全面質(zhì)量“、“公司范圍內(nèi)的質(zhì)量管理”(cwqc)、“tqc”,等。全面質(zhì)量管理的作用全面質(zhì)量管理的作用 質(zhì)量管理的目標(biāo)就是實(shí)現(xiàn)企業(yè)的基本任務(wù)。質(zhì)量管理的目標(biāo)就是實(shí)現(xiàn)企業(yè)的基本任務(wù)。 搞好質(zhì)量管理提高產(chǎn)品質(zhì)量，是增加經(jīng)濟(jì)效益的有搞好質(zhì)量管理提高產(chǎn)品質(zhì)量，是增加經(jīng)濟(jì)效益的有效途徑。效途徑。 質(zhì)量管理能解決企業(yè)當(dāng)前突出的矛盾，能更好地實(shí)質(zhì)量管理能解決企業(yè)當(dāng)前突出的矛盾，能更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目的。現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目的。 質(zhì)量管理是推動(dòng)企業(yè)技術(shù)進(jìn)步的重要手段。質(zhì)量管理是推動(dòng)企業(yè)技術(shù)進(jìn)步的重要手段。 質(zhì)量管理是企業(yè)管理的中心

25、環(huán)節(jié)；質(zhì)量管理是企業(yè)管理的中心環(huán)節(jié)；全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全員參加的質(zhì)量管理。全過(guò)程的質(zhì)量管理。全面的質(zhì)量管理(管理對(duì)象的全面性)。采用方法是科學(xué)的、多種多樣的(管理方法的全面性) 。經(jīng)濟(jì)效益的全面性。全面質(zhì)量管理的基本指導(dǎo)思想全面質(zhì)量管理的基本指導(dǎo)思想1.從系統(tǒng)和全局出發(fā)的指導(dǎo)思想；2.為用戶服務(wù)的指導(dǎo)思想(用戶至上)；3.以預(yù)防為主的指導(dǎo)思想；4.用事實(shí)和數(shù)據(jù)說(shuō)話的指導(dǎo)思想;5.持續(xù)改進(jìn)的思想;6.以人為本發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用,提倡全員參與；7.質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)統(tǒng)一的思想(強(qiáng)調(diào)質(zhì)量經(jīng)營(yíng),以質(zhì)量求效益)；8.以零缺陷為目標(biāo)；全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容之一全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容之一一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量

26、管理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量管理1 1、 市場(chǎng)調(diào)研（統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用市場(chǎng)調(diào)研（統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用spssspss、sassas） 2 2、 推銷(xiāo)（培訓(xùn)）推銷(xiāo)（培訓(xùn)）3 3、售前售后服務(wù)、售前售后服務(wù) 客服中心、呼叫中心、客戶管理管理（crm）全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容之二全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容之二二、設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量管理（新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)）設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量管理（新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)） 1 1、制定質(zhì)量規(guī)劃，進(jìn)行質(zhì)量設(shè)計(jì)、制定質(zhì)量規(guī)劃，進(jìn)行質(zhì)量設(shè)計(jì) （質(zhì)量功能配置qfd、健壯設(shè)計(jì)、可信性設(shè)計(jì)、并行設(shè)計(jì)、新七種質(zhì)量工具）2 2、嚴(yán)格設(shè)計(jì)審查、嚴(yán)格設(shè)計(jì)審查 （設(shè)計(jì)方案在技術(shù)、經(jīng)濟(jì)及社會(huì)等方面的審查與驗(yàn)證）3 3、試制、試驗(yàn)與鑒定、試制、試驗(yàn)與鑒定

27、（小試、中試及批量生產(chǎn)前確認(rèn)）4、其它（其它（設(shè)計(jì)方案的經(jīng)濟(jì)性分析、故障模式和影響分析（fmea）、產(chǎn)品質(zhì)量特性重要性分級(jí)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)更改控制、產(chǎn)品安全性設(shè)計(jì)控制等）。）。 全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容之三全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容之三三、制造過(guò)程質(zhì)量管理制造過(guò)程質(zhì)量管理1 1、加強(qiáng)工藝管理、加強(qiáng)工藝管理2 2、抓好現(xiàn)場(chǎng)管理、抓好現(xiàn)場(chǎng)管理 （5 5s s）3 3、重視員工培訓(xùn)、重視員工培訓(xùn)4、做好質(zhì)量檢驗(yàn)做好質(zhì)量檢驗(yàn)5 5、認(rèn)真質(zhì)量分析（老七種質(zhì)量工具）、認(rèn)真質(zhì)量分析（老七種質(zhì)量工具） 6 6、控制工序質(zhì)量、控制工序質(zhì)量7 7、其它（均衡生產(chǎn)、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)與可追溯性管理）、其它（均衡生產(chǎn)、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)與可追溯性管

28、理）全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容之三全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容之三三、制造過(guò)程質(zhì)量管理制造過(guò)程質(zhì)量管理- -抓好現(xiàn)場(chǎng)管理抓好現(xiàn)場(chǎng)管理 （5 5s s）整理（整理（seiriseiri）：）：把工作場(chǎng)所內(nèi)不要的東西堅(jiān)決清理掉。把工作場(chǎng)所內(nèi)不要的東西堅(jiān)決清理掉。整頓整頓( (seitonseiton) )：使工作場(chǎng)所內(nèi)所有的物品保持整齊有序使工作場(chǎng)所內(nèi)所有的物品保持整齊有序的狀態(tài)，并進(jìn)行必要的標(biāo)識(shí)。杜絕亂堆亂放、產(chǎn)品混淆、的狀態(tài)，并進(jìn)行必要的標(biāo)識(shí)。杜絕亂堆亂放、產(chǎn)品混淆、該找的東西找不到等無(wú)序現(xiàn)象的出現(xiàn)。該找的東西找不到等無(wú)序現(xiàn)象的出現(xiàn)。清掃清掃( (seisoseiso) )：使工作環(huán)境及設(shè)備、儀器、工夾

29、量具、材使工作環(huán)境及設(shè)備、儀器、工夾量具、材料等始終保持清潔的狀態(tài)。料等始終保持清潔的狀態(tài)。清潔清潔( (seiketsuseiketsu) )：養(yǎng)成堅(jiān)持的習(xí)慣，并輔以一定的監(jiān)督養(yǎng)成堅(jiān)持的習(xí)慣，并輔以一定的監(jiān)督檢查措施。檢查措施。素養(yǎng)素養(yǎng)( (shitshkeshitshke) )：樹(shù)立講文明、積極敬業(yè)的精神。如尊樹(shù)立講文明、積極敬業(yè)的精神。如尊重別人、愛(ài)護(hù)公物、遵守規(guī)則、有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念等。重別人、愛(ài)護(hù)公物、遵守規(guī)則、有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念等。 全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容之四全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容之四四、輔助過(guò)程質(zhì)量管理輔助過(guò)程質(zhì)量管理1 1、物資供應(yīng)的質(zhì)量管理（物料采購(gòu)、供應(yīng)商管理）、物資供應(yīng)的質(zhì)量

30、管理（物料采購(gòu)、供應(yīng)商管理）2 2、工具（計(jì)量器具）供應(yīng)的質(zhì)量管理、工具（計(jì)量器具）供應(yīng)的質(zhì)量管理 3 3、設(shè)備的質(zhì)量管理（日常維護(hù)保養(yǎng)、設(shè)備的質(zhì)量管理（日常維護(hù)保養(yǎng)-tpm-tpm、定期檢修、定期檢修、狀態(tài)維修、預(yù)測(cè)預(yù)防維修、智能維修系統(tǒng)狀態(tài)維修、預(yù)測(cè)預(yù)防維修、智能維修系統(tǒng)- -imsims） 4、其它（動(dòng)力供應(yīng)、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、運(yùn)輸服務(wù)、其它（動(dòng)力供應(yīng)、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、運(yùn)輸服務(wù)、倉(cāng)庫(kù)保管、后勤保障）倉(cāng)庫(kù)保管、后勤保障）全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容之五全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容之五五、用后處理質(zhì)量管理用后處理質(zhì)量管理1 1、銷(xiāo)毀處理、銷(xiāo)毀處理易銷(xiāo)毀，能降解易銷(xiāo)毀，能降解2 2、回收處理、回收處

31、理設(shè)計(jì)時(shí)考慮可回收、設(shè)計(jì)時(shí)考慮可回收、回收零部件3 3、重新利用、重新利用 直接利用零部件、返工翻修零部件4、其它（垃圾發(fā)電、污水回用）其它（垃圾發(fā)電、污水回用）全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容之六全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容之六六、工作質(zhì)量管理工作質(zhì)量管理1 1、明確制定每個(gè)人的工作目標(biāo)和職責(zé)（建立并嚴(yán)格執(zhí)、明確制定每個(gè)人的工作目標(biāo)和職責(zé)（建立并嚴(yán)格執(zhí)行考核制度）行考核制度）2 2、對(duì)員工進(jìn)行經(jīng)常性的質(zhì)量教育和培訓(xùn)、對(duì)員工進(jìn)行經(jīng)常性的質(zhì)量教育和培訓(xùn) 3 3、創(chuàng)建良好的企業(yè)質(zhì)量文化、創(chuàng)建良好的企業(yè)質(zhì)量文化 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作基礎(chǔ)工作主要包括：基礎(chǔ)工作主要包括：q 標(biāo)準(zhǔn)化工作q 計(jì)量工

32、作q 質(zhì)量信息工作q 質(zhì)量責(zé)任制 q 質(zhì)量教育工作q 質(zhì)量文化建設(shè)全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作標(biāo)準(zhǔn)化工作：標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。它以科學(xué)、技術(shù)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)過(guò)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管部門(mén)批準(zhǔn)，以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。 1、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3、工作標(biāo)準(zhǔn)全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作計(jì)量工作：計(jì)量工作：將產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)工藝的特性加以定量化的過(guò)程叫做計(jì)量。計(jì)量工作包括測(cè)試、化驗(yàn)、分析、檢測(cè)等，是保證計(jì)量的量值準(zhǔn)確和統(tǒng)一，確保技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行，保證零部件互換和產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段和方法 。 1、用于產(chǎn)品質(zhì)量測(cè)試、化驗(yàn)

33、、分析等方面的計(jì)量2、用于生產(chǎn)工藝控制方面的計(jì)量；3、用于供銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的計(jì)量；全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作質(zhì)量信息工作：是指反映產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)各個(gè)環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的情報(bào)、資料、數(shù)據(jù)、原始記錄等。 1、在企業(yè)內(nèi)部，質(zhì)量信息包括研制、設(shè)計(jì)、制造、檢驗(yàn)等產(chǎn)品生產(chǎn)全過(guò)程的所有質(zhì)量信息；2、在企業(yè)外部，質(zhì)量信息包括市場(chǎng)及用戶有關(guān)產(chǎn)品使用過(guò)程的各種經(jīng)濟(jì)技術(shù)資料 ；全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作質(zhì)量責(zé)任制：質(zhì)量責(zé)任制：建立質(zhì)量責(zé)任制,就是要明確規(guī)定質(zhì)量形成過(guò)程各階段、各環(huán)節(jié)中每個(gè)部門(mén)、每個(gè)程序、每個(gè)崗位、每個(gè)人的質(zhì)量責(zé)任，明確其任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限及考核等 。 1、質(zhì)量責(zé)任

34、制的內(nèi)容，應(yīng)包括企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、職能機(jī)構(gòu)和工人的質(zhì)量責(zé)任制；2、以及橫向聯(lián)系和質(zhì)量信息反饋的責(zé)任。 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作質(zhì)量教育工作1、質(zhì)量意識(shí)教育2、質(zhì)量管理知識(shí)教育3、專業(yè)技術(shù)教育全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作質(zhì)量文化建設(shè)1、表層（物資表現(xiàn)）廠容、廠貌、廠標(biāo)、廠服等2、幔層（規(guī)范化表現(xiàn)） 質(zhì)量組織機(jī)構(gòu)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量法規(guī)、質(zhì)量體系等3、深層（核心和精髓） 質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量觀念、質(zhì)量精神等全面質(zhì)量管理的工作方法全面質(zhì)量管理的工作方法一、pdca循環(huán)：60年代初美國(guó)質(zhì)量專家戴明（deming）創(chuàng)立了質(zhì)量管理的循環(huán)活動(dòng)稱為戴明環(huán)活動(dòng)(pdca活動(dòng)) pdca由英

35、文的計(jì)劃(p1an)、執(zhí)行(do)、檢查(check)、處理(action)等詞的第一個(gè)字母組成。12345678apcd全面質(zhì)量管理的工作方法全面質(zhì)量管理的工作方法1 1、 pdcapdca中的四個(gè)階段和八大步驟中的四個(gè)階段和八大步驟(1)找出存在的問(wèn)題；(2)分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因；(3)篩選出主要原因；(4)針對(duì)主要原因制訂改進(jìn)計(jì)劃（用5w1h法）(5)執(zhí)行計(jì)劃；(6)檢查執(zhí)行后的效果；(7)總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)化工作；(8)遺留問(wèn)題交下一個(gè)pdca循環(huán)解決。全面質(zhì)量管理的工作方法全面質(zhì)量管理的工作方法 2 2、pdcapdca循環(huán)的特點(diǎn)：循環(huán)的特點(diǎn)： （1 1）大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互促進(jìn)；）大環(huán)

36、套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互促進(jìn)； （2 2）不斷轉(zhuǎn)動(dòng)；）不斷轉(zhuǎn)動(dòng)； （3 3）推動(dòng)）推動(dòng)pdcapdca循環(huán)的關(guān)鍵是循環(huán)的關(guān)鍵是a a（處理）階段。（處理）階段。 全面質(zhì)量管理的工作方法全面質(zhì)量管理的工作方法二、質(zhì)量目標(biāo)管理二、質(zhì)量目標(biāo)管理 1 1、目標(biāo)管理的含義：、目標(biāo)管理的含義：企業(yè)的目的和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)，企業(yè)的目的和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)，各級(jí)主管人員必須通過(guò)目標(biāo)對(duì)下級(jí)進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)并以此來(lái)保各級(jí)主管人員必須通過(guò)目標(biāo)對(duì)下級(jí)進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)并以此來(lái)保證企業(yè)總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。證企業(yè)總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 2 2、目標(biāo)管理的特點(diǎn)：、目標(biāo)管理的特點(diǎn)： (1)(1)以人為中心，強(qiáng)調(diào)自我控制；以人為中心，強(qiáng)調(diào)自我控制； (2)

37、(2)注意授權(quán)，促使權(quán)利下放；注意授權(quán)，促使權(quán)利下放； (3)(3)注重實(shí)效；注重實(shí)效； (4)(4)促進(jìn)管理的定量化和標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)管理的定量化和標(biāo)準(zhǔn)化 3 3、目標(biāo)管理的內(nèi)容、目標(biāo)管理的內(nèi)容 一個(gè)中心、四個(gè)環(huán)節(jié)、八項(xiàng)主要工作。一個(gè)中心、四個(gè)環(huán)節(jié)、八項(xiàng)主要工作。 全面質(zhì)量管理的工作方法全面質(zhì)量管理的工作方法二、質(zhì)量目標(biāo)管理二、質(zhì)量目標(biāo)管理 5 5、質(zhì)量目標(biāo)管理的實(shí)施程序、質(zhì)量目標(biāo)管理的實(shí)施程序(1)(1)質(zhì)量目標(biāo)的制定和展開(kāi)質(zhì)量目標(biāo)的制定和展開(kāi) ；(2)(2)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施 ；(3)(3)質(zhì)量目標(biāo)的考核和成果評(píng)價(jià)質(zhì)量目標(biāo)的考核和成果評(píng)價(jià) ； 6 6、目標(biāo)管理的特點(diǎn)：、目標(biāo)管理的特點(diǎn)

38、： (1)(1)領(lǐng)導(dǎo)參與領(lǐng)導(dǎo)參與 ； (2)(2)制定目標(biāo)合理制定目標(biāo)合理 ； (3)(3)制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的措施具體制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的措施具體 ； 六定六定: :定內(nèi)容、定標(biāo)準(zhǔn)、定負(fù)責(zé)人、定進(jìn)度、定完定內(nèi)容、定標(biāo)準(zhǔn)、定負(fù)責(zé)人、定進(jìn)度、定完成日期、定檢查考核方法。成日期、定檢查考核方法。推行全面質(zhì)量管理的一般步驟推行全面質(zhì)量管理的一般步驟1.做好推行tqm的準(zhǔn)備工作2.制訂推行計(jì)劃。3.建立質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。4.抓好全面質(zhì)量管理的培訓(xùn)教育工作。5.開(kāi)展工序管理試點(diǎn)工作。6.整頓基礎(chǔ)工作。7.落實(shí)質(zhì)量職能。8.開(kāi)展全過(guò)程的質(zhì)量管理。9.建立質(zhì)量體系。10.進(jìn)行tqm診斷11. 針對(duì)問(wèn)題，進(jìn)行pdca循環(huán)實(shí)施

39、全面質(zhì)量管理的技術(shù)實(shí)施全面質(zhì)量管理的技術(shù)（一）qcqc小組活動(dòng)小組活動(dòng) 1. qcqc小組的概念小組的概念 (1)qcqc小組以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量為目的，小組以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量為目的，圍繞生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)所存在的問(wèn)題，由若干員工自愿組成、主圍繞生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)所存在的問(wèn)題，由若干員工自愿組成、主動(dòng)開(kāi)展質(zhì)量管理活動(dòng)的小組；動(dòng)開(kāi)展質(zhì)量管理活動(dòng)的小組； (2)qcqc小組是團(tuán)隊(duì)工作（小組是團(tuán)隊(duì)工作（teamworkteamwork）方式之一；）方式之一；(3)(3)一種群眾性質(zhì)量管理方法。一種群眾性質(zhì)量管理方法。 實(shí)施全面質(zhì)量管理的技術(shù)實(shí)施全面質(zhì)量管理的技術(shù)2.推行推行qcqc小組活動(dòng)的程序小

40、組活動(dòng)的程序 (1)(1)成立成立qcqc小組小組;(2);(2)分析研究本崗位或現(xiàn)場(chǎng)存在問(wèn)題分析研究本崗位或現(xiàn)場(chǎng)存在問(wèn)題;(3);(3)選定階段性活動(dòng)課題選定階段性活動(dòng)課題;(4);(4)確定改善目標(biāo)確定改善目標(biāo);(5);(5)制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的工作計(jì)劃的工作計(jì)劃;(6);(6)探討原因探討原因;(7);(7)改善措施的制定和實(shí)施改善措施的制定和實(shí)施;(8);(8)效效果評(píng)價(jià)果評(píng)價(jià);(9);(9)效果維持效果維持;(10);(10)成果總結(jié)和發(fā)表成果總結(jié)和發(fā)表 。3.推行推行qcqc小組活動(dòng)應(yīng)注意的問(wèn)題小組活動(dòng)應(yīng)注意的問(wèn)題 (1)(1)企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)重視企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)重視 (2)(2

41、)培訓(xùn)培訓(xùn) (3)(3)要對(duì)要對(duì)qcqc小組活動(dòng)充分支持小組活動(dòng)充分支持 (4)(4)與企業(yè)連續(xù)改進(jìn)活動(dòng)密切結(jié)合與企業(yè)連續(xù)改進(jìn)活動(dòng)密切結(jié)合 實(shí)施全面質(zhì)量管理的技術(shù)實(shí)施全面質(zhì)量管理的技術(shù)（二）連續(xù)改進(jìn)（連續(xù)改進(jìn)（continuous improvementcontinuous improvement） 1.連續(xù)改進(jìn)的概念連續(xù)改進(jìn)的概念 指不斷向現(xiàn)有的績(jī)效水平發(fā)起挑戰(zhàn)并尋找更好的解指不斷向現(xiàn)有的績(jī)效水平發(fā)起挑戰(zhàn)并尋找更好的解決方法的過(guò)程。決方法的過(guò)程。 2. 進(jìn)行連續(xù)改進(jìn)的工具和程序進(jìn)行連續(xù)改進(jìn)的工具和程序 (1)(1)連續(xù)改進(jìn)的工具連續(xù)改進(jìn)的工具: : 頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法; ;各種數(shù)理統(tǒng)計(jì)工具

42、（老七種、新七種）各種數(shù)理統(tǒng)計(jì)工具（老七種、新七種） (2) (2)連續(xù)改進(jìn)的程序（連續(xù)改進(jìn)的程序（pdcapdca循環(huán)）循環(huán)） 計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、總結(jié)計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、總結(jié) 實(shí)施全面質(zhì)量管理的技術(shù)實(shí)施全面質(zhì)量管理的技術(shù)（三）標(biāo)桿瞄準(zhǔn)（標(biāo)桿瞄準(zhǔn)（benchmarkingbenchmarking） 1.標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的概念標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的概念- - 向同行領(lǐng)先者學(xué)習(xí)、借鑒；向同行領(lǐng)先者學(xué)習(xí)、借鑒； l l xerox( xerox( 施樂(lè)施樂(lè)) )公司公司19791979年提出：以最強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)年提出：以最強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或行業(yè)中的領(lǐng)先企業(yè)作為標(biāo)桿或基準(zhǔn)，通過(guò)資料搜對(duì)手或行業(yè)中的領(lǐng)先企業(yè)作為標(biāo)桿或基準(zhǔn)，通過(guò)資料

43、搜集、分析比較、跟蹤學(xué)習(xí)、模仿等一系列規(guī)范化程序，集、分析比較、跟蹤學(xué)習(xí)、模仿等一系列規(guī)范化程序，改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、業(yè)務(wù)流程等方面的績(jī)效，趕上改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、業(yè)務(wù)流程等方面的績(jī)效，趕上并超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，成為強(qiáng)中之強(qiáng)。并超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，成為強(qiáng)中之強(qiáng)。 2. 進(jìn)行標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的程序進(jìn)行標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的程序 (1)(1)確定進(jìn)行標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的領(lǐng)域確定進(jìn)行標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的領(lǐng)域;(2);(2)選擇作為選擇作為“標(biāo)桿標(biāo)桿”的的企業(yè)企業(yè);(3);(3)選擇衡量指標(biāo)選擇衡量指標(biāo);(4);(4)了解情況了解情況;(5);(5)數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析;(6);(6)開(kāi)開(kāi)發(fā)實(shí)施計(jì)劃發(fā)實(shí)施計(jì)劃 實(shí)施全面質(zhì)量管理的技術(shù)實(shí)施全面質(zhì)量管理的技

44、術(shù)（四）授權(quán)（授權(quán)（empowermentempowerment） l l 向員工授權(quán)（激發(fā)積極性、創(chuàng)造性）向員工授權(quán)（激發(fā)積極性、創(chuàng)造性） l l 向供應(yīng)商授權(quán)（分包需要）向供應(yīng)商授權(quán)（分包需要） l l 向用戶授權(quán)（大規(guī)?？蛻艋圃煲螅┫蛴脩羰跈?quán)（大規(guī)模客戶化制造要求） (五) 尋求外援（尋求外援（outsourcingoutsourcing） l l 企業(yè)內(nèi)業(yè)務(wù)分包（降低成本、專業(yè)化、高效率）企業(yè)內(nèi)業(yè)務(wù)分包（降低成本、專業(yè)化、高效率） l l 供應(yīng)鏈管理（重點(diǎn)供應(yīng)商的質(zhì)量管理）供應(yīng)鏈管理（重點(diǎn)供應(yīng)商的質(zhì)量管理） 實(shí)施全面質(zhì)量管理成敗的因素實(shí)施全面質(zhì)量管理成敗的因素1 1、 領(lǐng)導(dǎo)的重視及

45、參與程度領(lǐng)導(dǎo)的重視及參與程度2 2、 對(duì)全面質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)對(duì)全面質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)3 3、 對(duì)全面質(zhì)量管理的期望值過(guò)高對(duì)全面質(zhì)量管理的期望值過(guò)高4 4、 對(duì)質(zhì)量成本的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)對(duì)質(zhì)量成本的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)5 5、業(yè)務(wù)流程重組與全面質(zhì)量管理的關(guān)系、業(yè)務(wù)流程重組與全面質(zhì)量管理的關(guān)系 質(zhì)量管理診斷質(zhì)量管理診斷 一、一、 基本概念基本概念 l 質(zhì)量管理診斷與產(chǎn)品質(zhì)量診斷質(zhì)量管理診斷與產(chǎn)品質(zhì)量診斷 l “治療診斷治療診斷” ” 與與“保健診斷保健診斷” l 綜合性質(zhì)量管理診斷與單項(xiàng)（局部）質(zhì)量管理診斷綜合性質(zhì)量管理診斷與單項(xiàng)（局部）質(zhì)量管理診斷 二、質(zhì)量管理診斷的內(nèi)容質(zhì)量管理診斷的內(nèi)容 l 質(zhì)量方針、目標(biāo)的制定和管理

46、等質(zhì)量方針、目標(biāo)的制定和管理等1515個(gè)方面；個(gè)方面； 三、質(zhì)量管理診斷程序三、質(zhì)量管理診斷程序 l 準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備階段; ;調(diào)研階段調(diào)研階段; ;制定診斷方案制定診斷方案; ;實(shí)施、總結(jié)階段實(shí)施、總結(jié)階段. . 四、質(zhì)量管理診斷技術(shù)質(zhì)量管理診斷技術(shù) l 資料分析法資料分析法; ;座談會(huì)座談會(huì); ;現(xiàn)場(chǎng)觀察法現(xiàn)場(chǎng)觀察法; ;問(wèn)卷調(diào)查法問(wèn)卷調(diào)查法; ;考試法考試法; ;統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析法計(jì)分析法; ;流程圖法流程圖法 1、建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的堅(jiān)定目標(biāo)；create and publish the aims and purposes of the organization 戴明戴明1414條（條（1 1）

47、通過(guò)對(duì)質(zhì)量、生產(chǎn)率和顧客滿意的不可動(dòng)搖的追求，建立恒定目標(biāo)是上層管理者的責(zé)任。恒定的目標(biāo)要求企業(yè)業(yè)主清楚地定義公司的使命、遠(yuǎn)景和經(jīng)營(yíng)理念，致力于長(zhǎng)期目標(biāo)來(lái)滿足顧客的需要。基層管理者應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)員工創(chuàng)新，每個(gè)員工應(yīng)當(dāng)參與制定持續(xù)改進(jìn)的戰(zhàn)略。 2、采用新觀念；learn the new philosophy 戴明戴明1414條（條（2 2）采用新觀念并采納適于持續(xù)改進(jìn)的計(jì)劃。充分認(rèn)識(shí)我們處在一個(gè)全球競(jìng)爭(zhēng)的新時(shí)代,顧客不再容忍不良質(zhì)量。企業(yè)業(yè)主必須認(rèn)識(shí)到他們不能回避質(zhì)量運(yùn)動(dòng)。他們應(yīng)當(dāng)樹(shù)立管理新觀念,引導(dǎo)員工加入到持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的無(wú)限循環(huán)中來(lái),同時(shí),員工以其工作質(zhì)量為驕傲。忽視質(zhì)量企業(yè)將面臨極大的風(fēng)險(xiǎn)

48、。3、停止依靠大量檢驗(yàn)來(lái)保證質(zhì)量；understand the purpose of the inspection 戴明戴明1414條（條（3 3）在過(guò)程結(jié)尾進(jìn)行大量檢驗(yàn)不能夠保證和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。把依靠大量檢驗(yàn)代之以告誡參與工作過(guò)程的員工：產(chǎn)品質(zhì)量是如何在生產(chǎn)中確定的。作為企業(yè)的業(yè)主，要知道生產(chǎn)中的錯(cuò)誤是要付出成本的。把已經(jīng)出現(xiàn)錯(cuò)誤,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)才著手解決代之以檢查產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程，培訓(xùn)員工努力工作改進(jìn)過(guò)程。 。4、結(jié)束僅僅依靠?jī)r(jià)格選擇供應(yīng)商的做法；stop awarding business based on the price alone 戴明戴明1414條（條（4 4）供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)被看成是長(zhǎng)期

49、的合作伙伴。仔細(xì)地選擇供應(yīng)商,既要考慮其產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量,也要考慮價(jià)格、可靠性和生產(chǎn)能力。作為企業(yè)的業(yè)主，要認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品質(zhì)量水平取決于原材料的質(zhì)量水平，要根據(jù)價(jià)值而不是價(jià)格選擇供應(yīng)商,明確你對(duì)供應(yīng)商的需要、期望(你是顧客!)和質(zhì)量要求,與給你提供滿意質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的供應(yīng)商發(fā)展彼此信任的、長(zhǎng)期的和可靠的關(guān)系。 5、持續(xù)地且永無(wú)止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)；improve constantly and forever the system 戴明戴明1414條（條（5 5）始終致力于系統(tǒng)中每個(gè)過(guò)程的持續(xù)改進(jìn),對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量,降低成本是十分重要的。戴明建議使用休哈特戴明環(huán)(p-d-c-a)進(jìn)行改進(jìn)。企業(yè)業(yè)主應(yīng)認(rèn)識(shí)到，

50、對(duì)高質(zhì)量的追求永無(wú)止境?？傆懈倪M(jìn)公司過(guò)程的方法，這應(yīng)成為公司的每個(gè)員工,每個(gè)部門(mén)的每項(xiàng)工作的目標(biāo)，要在全系統(tǒng)尋求使質(zhì)量成為現(xiàn)實(shí)的途徑。6、建立工作崗位培訓(xùn)；institute training 戴明戴明1414條（條（6 6）所有層次的員工都需要技巧和知識(shí)，從而正確而有效率地工作。質(zhì)量和過(guò)程改進(jìn)的培訓(xùn)是質(zhì)量管理教育必不可少的部分。檢查一下培訓(xùn)計(jì)劃是否給員工提供了把高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給顧客以滿足顧客需要所必須的工具?如果你想要員工致力于質(zhì)量,他們必須在服務(wù)顧客和質(zhì)量管理等觀念上進(jìn)行培訓(xùn)。員工需要在今天和在未來(lái)都能夠完成其工作的技巧 。7、領(lǐng)導(dǎo)掛帥； teach and institute l

51、eadership 戴明戴明1414條（條（7 7）領(lǐng)導(dǎo)者的任務(wù)就是保證所有員工更好地工作。管理者和工人需要培訓(xùn)才能成為質(zhì)量改進(jìn)中的先導(dǎo)。管理者的方法包括支持、反饋、輔導(dǎo)、鼓勵(lì)、分享責(zé)任、不責(zé)備。管理者需要認(rèn)真地觀察他們是怎樣看待非管理者，怎樣與員工溝通的。質(zhì)量觀念需要有效的團(tuán)隊(duì)協(xié)作。管理者必須在所有的決策和行動(dòng)中支持團(tuán)隊(duì)的建立。管理者需要開(kāi)發(fā)技巧來(lái)激發(fā)和影響員工。8、排除恐懼；drive out fear, create trust, and create a climate for innovation 戴明戴明1414條（條（8 8）擔(dān)心做錯(cuò)、提問(wèn)和冒風(fēng)險(xiǎn)所有這些擔(dān)心在傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)中都

52、是正常的,所有這些對(duì)于試圖對(duì)顧客需要做出反應(yīng)的個(gè)人和公司都是破壞性的。應(yīng)該消除這種擔(dān)心,在組織中形成信任和創(chuàng)新的氛圍。如果當(dāng)你的企業(yè)出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)責(zé)備和懲罰員工,那么排除恐懼將是你面臨的最困難的挑戰(zhàn)之一。當(dāng)人們被傷害后再重新獲得信任是需要很長(zhǎng)時(shí)間的。你需要三令五申說(shuō)明不要擔(dān)心而要贊賞創(chuàng)新、冒風(fēng)險(xiǎn)和決策。 。9、打破各個(gè)職能范圍之間的障礙；optimize the efforts of teams, groups, and staff areas 戴明戴明1414條（條（9 9）工作領(lǐng)域(事業(yè)部、部門(mén)、職能的或地域的）之間的競(jìng)爭(zhēng)和不合作，最不利于顧客和作為整體的公司。所有層次的員工都應(yīng)當(dāng)主動(dòng)合作并盡

53、可能地給顧客提供最好的服務(wù)。如果你的企業(yè)有不同的部門(mén)和職能領(lǐng)域，開(kāi)放式溝通并使用跨職能的團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題是非常重要的。以組織的共同目標(biāo)培訓(xùn)員工，教導(dǎo)他們通過(guò)協(xié)作來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。從管理者開(kāi)始，消除“我們你們的隔閡。 10、消除口號(hào)、勸戒和個(gè)人目標(biāo)；（應(yīng)注重工作程序）eliminate exhortation for the work force 戴明戴明1414條（條（1010）戴明認(rèn)為那些產(chǎn)生錯(cuò)誤的導(dǎo)向?qū)е略黾訄F(tuán)隊(duì)間的競(jìng)爭(zhēng),往往是沒(méi)有意義和隨意的,并且經(jīng)常對(duì)激勵(lì)產(chǎn)生負(fù)作用。如果你的企業(yè)使用口號(hào)、t恤衫或其他的激勵(lì)把戲，應(yīng)仔細(xì)地檢查它們：它們真的意味著什么或有什么不同嗎?你的目標(biāo)是現(xiàn)實(shí)的還只是愿望?取而

54、代之的是灌輸協(xié)作和以你的員工為驕傲的思想。11、剔除以數(shù)量定額和目標(biāo)管理取代領(lǐng)導(dǎo)；eliminate numerical quotas for the work force, eliminate management by objective 戴明戴明1414條（條（1111）定額、生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)、刺激性的報(bào)酬和目標(biāo)管理不能保證人們更好地工作。以績(jī)效來(lái)取代無(wú)意義的數(shù)字、目標(biāo)。通過(guò)幫助員工了解過(guò)程,改進(jìn)過(guò)程來(lái)指導(dǎo)員工持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量。雖然這比僅僅測(cè)量結(jié)果要困難得多,但這是質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)鍵。在你的企業(yè),考慮一下如何測(cè)量生產(chǎn)率,你數(shù)點(diǎn)子嗎?如果數(shù)的話,它能告訴你有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的真實(shí)質(zhì)量嗎?相反,懂得過(guò)程并建立質(zhì)

55、量和生產(chǎn)率的測(cè)量基線，然后開(kāi)始工作去改進(jìn)它們。12、消除障礙，使員工找回以其工作為自豪的權(quán)利；remove barriers that rob people of pride of workmanship 戴明戴明1414條（條（1212）許多記功和報(bào)酬制度獎(jiǎng)勵(lì)的是數(shù)量而不是質(zhì)量。管理者必須創(chuàng)造一種環(huán)境，這個(gè)環(huán)境允許所有層次的員工出類拔萃，提供高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)，培養(yǎng)以其工作為驕做的自然感受 。13、制訂有力的教育和自我改進(jìn)計(jì)劃；encourage education and self-improvement for everyone 戴明戴明1414條（條（1313）質(zhì)量公司一定要成為學(xué)習(xí)型組

56、織,維持不斷自我評(píng)價(jià)的狀態(tài),并且按照不斷淺足顧客需要的目標(biāo)而變化。員工需要改進(jìn)技巧增加知識(shí),這樣他們就能夠?yàn)橄到y(tǒng)和產(chǎn)品改進(jìn)做出積極的貢獻(xiàn)。企業(yè)的業(yè)主或經(jīng)理必須給員工提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，這樣員工才會(huì)更好地把他們的技巧和知識(shí)應(yīng)用于公司的持續(xù)改進(jìn)過(guò)程中。14、采取行動(dòng)完成轉(zhuǎn)變；take action to accomplish the transformation 戴明戴明1414條（條（1414）戴明建議,上層管理者提出實(shí)施質(zhì)量觀念的行動(dòng)方案，但具體實(shí)施則是每個(gè)員工的工作。企業(yè)的轉(zhuǎn)變必須開(kāi)始于業(yè)主對(duì)質(zhì)量觀念的堅(jiān)定不移的貢獻(xiàn)。因?yàn)樾枰幕瓦^(guò)程的轉(zhuǎn)變,因此管理者和非管理者必須接受培訓(xùn)并共同工作才能促成公司

57、轉(zhuǎn)變。為了了解改進(jìn)的機(jī)會(huì)，必須形成團(tuán)隊(duì)、檢驗(yàn)系統(tǒng)和過(guò)程。不要等待顧客把質(zhì)量強(qiáng)加與你，要采取主動(dòng)。 。q 朱蘭視質(zhì)量為適用性（fitness for use）。q 認(rèn)為通過(guò)管理可以控制大約80%的質(zhì)量缺陷的發(fā)生。q 包含質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)的質(zhì)量三元論的思想來(lái)描述質(zhì)量管理。根據(jù)朱蘭的觀點(diǎn),為建立有能力滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的工作程序，質(zhì)量計(jì)劃是必要的。為了掌握何時(shí)采取必要措施糾正質(zhì)量問(wèn)題就必須實(shí)施質(zhì)量控制。質(zhì)量改進(jìn)有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式。管理就是不斷改進(jìn)工作是朱蘭理論的一個(gè)核心。朱蘭被確認(rèn)為第一個(gè)提出計(jì)算質(zhì)量成本的質(zhì)量管理專家。他解釋了如果不良質(zhì)量的成本可以降低的話，那么就有可能增加公司利潤(rùn)

58、。質(zhì)量管理專家質(zhì)量管理專家 朱蘭朱蘭朱蘭三部曲朱蘭三部曲v朱蘭三部曲朱蘭三部曲-質(zhì)量計(jì)劃；質(zhì)量計(jì)劃； 質(zhì)量控制；質(zhì)量控制； 質(zhì)量改進(jìn)；質(zhì)量改進(jìn)；朱蘭三部曲朱蘭三部曲v朱蘭三部曲-質(zhì)量計(jì)劃； 質(zhì)量控制； 質(zhì)量改進(jìn)；質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量控制質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)識(shí)別顧客是誰(shuí)識(shí)別顧客是誰(shuí)確定顧客需要確定顧客需要開(kāi)發(fā)應(yīng)對(duì)顧客需開(kāi)發(fā)應(yīng)對(duì)顧客需要的產(chǎn)品特征要的產(chǎn)品特征開(kāi)發(fā)能夠生產(chǎn)上開(kāi)發(fā)能夠生產(chǎn)上述產(chǎn)品的過(guò)程述產(chǎn)品的過(guò)程建立過(guò)程控制措建立過(guò)程控制措施，將計(jì)劃轉(zhuǎn)入實(shí)施，將計(jì)劃轉(zhuǎn)入實(shí)施階段施階段評(píng)價(jià)實(shí)際績(jī)效評(píng)價(jià)實(shí)際績(jī)效將實(shí)際績(jī)效與質(zhì)量將實(shí)際績(jī)效與質(zhì)量目標(biāo)對(duì)比目標(biāo)對(duì)比對(duì)差異采取措施對(duì)差異

59、采取措施提出改進(jìn)的必要性提出改進(jìn)的必要性做好改進(jìn)基礎(chǔ)工作做好改進(jìn)基礎(chǔ)工作確定改進(jìn)項(xiàng)目確定改進(jìn)項(xiàng)目建立項(xiàng)目小組建立項(xiàng)目小組為小組提供資源、為小組提供資源、培訓(xùn)和激勵(lì)，以診斷培訓(xùn)和激勵(lì)，以診斷原因；設(shè)想糾正措施原因；設(shè)想糾正措施建立控制措施以鞏建立控制措施以鞏固成果固成果1.闡明改進(jìn)的必要性和可能性；2.確立改進(jìn)目標(biāo)；3組織人們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)與;4.實(shí)施全員培訓(xùn)；5.執(zhí)行政進(jìn)工作以解決問(wèn)題;6.報(bào)告改進(jìn)情況；7.進(jìn)行確認(rèn)；8.交流成果；9.保存改進(jìn)成績(jī)；10. 每年都要使公司的管理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程有所改善,以便保持質(zhì)量改進(jìn)的勢(shì)頭； 朱蘭提出的質(zhì)量改進(jìn)的十個(gè)步驟朱蘭提出的質(zhì)量改進(jìn)的十個(gè)步驟前通用電器生產(chǎn)和質(zhì)量控制經(jīng)理，他因提出把質(zhì)量責(zé)任推廣到生產(chǎn)領(lǐng)域以外而在質(zhì)量運(yùn)動(dòng)中聞名。在推行“缺陷成本”方法方面起重要作用。根據(jù)這一方法，管理應(yīng)服從于質(zhì)量。 質(zhì)量管理專家質(zhì)量管理專家 費(fèi)根鮑姆費(fèi)根鮑姆1.全面質(zhì)量控制是一個(gè)在公司內(nèi)部使質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定、維持和改進(jìn)集成于一體的系統(tǒng)。公司應(yīng)該能夠使工程部、生產(chǎn)部和服務(wù)部門(mén)共同發(fā)揮作用,在達(dá)到用戶滿意的同時(shí)實(shí)現(xiàn)最佳經(jīng)濟(jì)目標(biāo)；2.質(zhì)量控制的“控制”方面應(yīng)該包括制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)與這些標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的行為、當(dāng)沒(méi)有達(dá)到預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)采取糾正措施以及制定改進(jìn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃；3.影響質(zhì)量的因素可分為兩大類:技術(shù)性的和人為的。人為的因素更為重要；4.質(zhì)量成本可