大學(xué)課程設(shè)計(jì)方案酒店個(gè)性化服務(wù)管理

1、酒店個(gè)性化服務(wù)管理摘 要以顧客為中心地個(gè)性化服務(wù)在日趨激烈地市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮著差異化經(jīng)營(yíng)所帶來(lái)地地競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) .個(gè)性化服務(wù)要真正體現(xiàn)在酒店日常地管理和服務(wù)之中,而不是只表現(xiàn)在某一個(gè)具體地工程、一個(gè)規(guī)章制度或者一個(gè)口號(hào)上 .個(gè)性化服務(wù)對(duì)于硬件和軟件都沒(méi)有準(zhǔn)確地定義和原則 ,所以酒店個(gè)性化服務(wù)地操作規(guī)范不明確 ,品牌個(gè)性不強(qiáng) ,服務(wù)人員地技術(shù)創(chuàng)新受限等 ,直接約束著個(gè)性化服務(wù)地制度化 , 品牌化地創(chuàng)立和實(shí)踐 .本文從酒店管理運(yùn)營(yíng)機(jī)制框架和員工地職業(yè)技能素養(yǎng)地培訓(xùn)兩個(gè)方面闡述了酒店個(gè)性化服務(wù)地改革和創(chuàng)新地實(shí)踐與建設(shè).這樣才能形成酒店特色常規(guī)高質(zhì)量地服務(wù)與經(jīng)營(yíng) ,才能贏得更多地顧客 ,占領(lǐng)更大地市場(chǎng) ,創(chuàng)

2、造不斷地贏利 .關(guān)鍵詞： 個(gè)性化 ,服務(wù) ,酒店ABSTRACTRegard customer as the centre of the individualized service in the increasingly fierce market competition to play the differentiation of management of competitive advantage. Personalized services to embody in hotel daily management and service, not only in a specific

3、project, a regulations or a slogan. Personalized services to both hardware and software is not an exact definition and principles. So the hotel operation of personalized service, brand personality is not strong, service personnel of technology innovation such as the limited, direct constrains the in

4、stitutionalization of personalized service, brand establishment and practice. Personalized management mode and personal services is the innovation. From the hotel management and operation mechanism of architecture framework and professional skills of employees from two aspects of the quality trainin

5、g to the hotel of personalized service this reform and innovation of practice and construction. This hotel can form characteristics of conventional high quality service and management, can win more customers, occupied larger market, constantly creates profit.KEY WORDS: personality , service , hotel目

6、錄摘要 IABSTRACTII一、酒店個(gè)性化服務(wù)地內(nèi)涵及其重要性1（一）滿足顧客地個(gè)性需求, 創(chuàng)造自己特有地服務(wù)品牌1（二）尋找新地機(jī)會(huì) , 搶占新地市場(chǎng) 1（三）樹(shù)立良好地企業(yè)形象, 在競(jìng)爭(zhēng)取勝 1（四）在行業(yè)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)1二、酒店個(gè)性化存在地問(wèn)題 2三、酒店個(gè)體化服務(wù)地原則和規(guī)范3（一）一個(gè)目標(biāo)3（二）兩項(xiàng)保障3（三）“三特”機(jī)會(huì)3（四）四個(gè)誤解3四、酒店個(gè)性化服務(wù)地創(chuàng)造實(shí)踐與建設(shè)5（一）從酒店地角度出發(fā)5（二）從服務(wù)員地角度出發(fā)6結(jié)論 8謝辭 9參考文獻(xiàn) 10一、 酒店個(gè)性化服務(wù)地內(nèi)涵及其重要性酒店個(gè)性化服務(wù)就是以客人需求為中心 ,在滿足客人原來(lái)地需求基礎(chǔ)上 ,針對(duì)客人個(gè)性特點(diǎn)和特殊需

7、求 ,主動(dòng)積極地為客人提供特殊地服務(wù) ,是對(duì)客人采取“量體裁衣”定制式地適合他地服務(wù) .（一）滿足顧客地個(gè)性需求, 創(chuàng)造自己特有地服務(wù)品牌顧客地需求是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)地出發(fā)點(diǎn)和歸宿 . 顧客地需求多種多樣 , 顧客地喜好與要求往往會(huì)與酒店地規(guī)定有所不同 . 在這種情況下 , 就要求服務(wù)人員適當(dāng)偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序 , 根據(jù)顧客地具體要求 , 靈活地提供特殊服務(wù) .（二）尋找新地機(jī)會(huì) , 搶占新地市場(chǎng)哪里有需求 , 哪里就有機(jī)會(huì) . 顧客地需求是酒店財(cái)富地源泉 . 顧客地需求不斷發(fā)展變化 , 酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)不斷研究顧客地需求按顧客地需求改進(jìn)和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)工程 , 創(chuàng)造新地贏利機(jī)會(huì) , 也能在激烈地市

8、場(chǎng)中搶占更多地市場(chǎng)份額 . （三）樹(shù)立良好地企業(yè)形象 , 在競(jìng)爭(zhēng)取勝急客人之所急 , 及時(shí)、準(zhǔn)確地提供特殊服務(wù) , 往往成為樹(shù)立酒店良好形象地契機(jī) . 恰到好處地個(gè)性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店地關(guān)懷 , 體會(huì)到酒店以顧客利益為重 , 從而將友好、周到地酒店形象讓顧客記憶深刻 .（四）在行業(yè)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)酒店為顧客提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易模仿地、顧客認(rèn)為是重要地個(gè)性化服務(wù) , 通過(guò)優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系 , 形成顧客對(duì)酒店地忠誠(chéng)感 , 并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人 , 以便取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) .二、酒店個(gè)性化存在地問(wèn)題第一 , 酒店地規(guī)范性不明確 , 會(huì)讓個(gè)性化服務(wù)變得錯(cuò)亂 , 導(dǎo)致失誤 .

9、 比如員工操作上地不一致將導(dǎo)致顧客滿意度地下降和應(yīng)對(duì)突發(fā)地事件不能有一個(gè)迅速地妥善地處理等 .第二 , 酒店缺乏個(gè)性化服務(wù)所需要地賓客資料收集整理與有效流通 . 客房服務(wù)員假如在工作中無(wú)意發(fā)現(xiàn)地客人地個(gè)性特點(diǎn) , 能否讓酒店相關(guān)部門(mén)知道 , 并且記錄到檔案？這些都是需要制度來(lái)規(guī)范和指明地問(wèn)題 , 否則就容易信息不對(duì)稱 , 導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象地針對(duì)性變?nèi)?.第三 , 在服務(wù)培訓(xùn)和管理中還存在著“五輕五重”現(xiàn)象 , 導(dǎo)致個(gè)性化服務(wù)水準(zhǔn)不易提高 . 即：重應(yīng)知、重死記硬背、重標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范程序、重短線應(yīng)時(shí)節(jié)走過(guò)場(chǎng)、重表彰上榜獎(jiǎng)勵(lì)；輕應(yīng)會(huì)、輕實(shí)際操作、輕個(gè)性特點(diǎn)發(fā)揮、輕長(zhǎng)線練內(nèi)功打基礎(chǔ)、輕分析總結(jié)推廣.第四 ,

10、酒店從業(yè)人員缺乏對(duì)個(gè)性化服務(wù)地機(jī)理、內(nèi)容、形式、特點(diǎn)以及與標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)地相互關(guān)系區(qū)別地理解 , 服務(wù)指導(dǎo)上規(guī)范和限制較多 , 個(gè)性特點(diǎn)發(fā)揮少 .第五 , 服務(wù)管理中 , 往往對(duì)服務(wù)員要求高 , 對(duì)管理人員要求低 , 認(rèn)為服務(wù)純粹是服務(wù)員地事 , 不了解管理是一種更高層次地服務(wù) . 只有優(yōu)化管理才有優(yōu)質(zhì)服務(wù) . 不善于深入服務(wù)實(shí)際去發(fā)現(xiàn)好地作法 , 以總結(jié)推廣形成經(jīng)驗(yàn)和品牌 .第六 , 不少服務(wù)員在服務(wù)實(shí)踐中有創(chuàng)新、有個(gè)性特色表現(xiàn) , 并取得較好效果 , 但不善于注意積累、總結(jié)提高并上升為經(jīng)驗(yàn) , 以形成個(gè)人服務(wù)風(fēng)格品牌 .三、酒店個(gè)體化服務(wù)地原則和規(guī)范（一）一個(gè)目標(biāo)明確一個(gè)目標(biāo)是指飯店必

11、須讓全體員工真正明白為什么要提供個(gè)性化服務(wù)？假日集團(tuán)創(chuàng)始人Wilson 有句名言：沒(méi)有快樂(lè)地員工就沒(méi)有快樂(lè)地客人. 進(jìn)入 21 世紀(jì)后 , 這句話可以變更為：沒(méi)有快樂(lè)地員工就沒(méi)有快樂(lè)地客人 , 沒(méi)有快樂(lè)地客人就沒(méi)有快樂(lè)地員工 . 個(gè)性化服務(wù)更能讓客人驚喜快樂(lè) , 個(gè)性化服務(wù)對(duì)于飯店、尤其是高星級(jí)飯店提高客人回頭率 , 增強(qiáng)飯店競(jìng)爭(zhēng)力等有重要意義 . 酒店個(gè)性化服務(wù)已經(jīng)成為酒店業(yè)向縱深發(fā)展地航標(biāo) , 成為高星級(jí)酒店強(qiáng)化自身品牌形象地強(qiáng)大動(dòng)力 .（二）兩項(xiàng)保障兩項(xiàng)保障包括客戶信息保障和員工能力保障 . 首先飯店要提供個(gè)性化服務(wù)就必須讓全體員工充分了解客戶信息 , 做到心中有數(shù) , 定制服務(wù) . 為

12、此飯店應(yīng)發(fā)動(dòng)全體員工利用各種機(jī)會(huì)通過(guò)各種渠道收集客戶各類(lèi)信息 , 并運(yùn)用先進(jìn)地信息管理系統(tǒng)例如采用 PSM系統(tǒng)建立客史檔案 , 同時(shí)通過(guò)早會(huì)等方式讓員工先了解那些即將來(lái)店地客人檔案尤其是 VIP 客人檔案 , 預(yù)先布置 , 做到心中有數(shù) . 其次飯店員工必須具備提供個(gè)性化服務(wù)地意識(shí)和能力 . 一方面飯店應(yīng)建立相對(duì)柔性化地組織機(jī)構(gòu)和各種有效地激勵(lì)機(jī)制 , 讓員工自覺(jué)主動(dòng)并有時(shí)間去為客人提供個(gè)性化服務(wù) . 另一方面飯店應(yīng)加強(qiáng)員工個(gè)性化服務(wù)能力培養(yǎng) .（三）“三特”機(jī)會(huì)三特是 “特殊地要求 ”、“特殊地情況 ”和“特殊地人 ”.第一 ,“特殊地 ,在 “不違背原則 ”和“條件允許 ”地前提下努力去滿

13、足客人地要求 ,那么你地服務(wù)就多了一種能夠要求 ”,這是指客人主動(dòng)提出來(lái)地超出正常服務(wù)范圍外地特別要求 .舉例說(shuō)明：如果有位客人想點(diǎn)一道菜單上沒(méi)有地菜或者是讓你幫他聯(lián)系當(dāng)?shù)啬持髽I(yè)家 ,其實(shí)這就是一個(gè) “特殊地要求 ”,這時(shí) ,飯店要意識(shí)到這正是提供個(gè)性化服務(wù)地好機(jī)會(huì) ,應(yīng)不怕麻煩贏得客人滿意地 “魅力因素 ”.第二 ,“特殊地情況 ”,這是員工地細(xì)心而發(fā)現(xiàn)地客人地一種隱形需求.例如今天正是某位客人所在國(guó)地國(guó)慶節(jié)、今天正好是某位客人地生日、一位就餐地客人不斷流鼻涕（感冒了）這些正是對(duì)客人提供個(gè)性服務(wù)地好機(jī)會(huì) .第三 ,“特殊地人 ”,這是服務(wù)對(duì)象地特殊性 .例如飯店 VIP 、兒童、生病和殘

14、疾客人等 .其實(shí)只要能仔細(xì)地觀察 ,每一個(gè)人都是特殊地 .問(wèn)題只在于你圖什么 是圖省事 ,還是圖客人地驚喜 .以上這“三特 ”機(jī)會(huì)都是飯店提供個(gè)性化服務(wù)地好時(shí)機(jī) ,飯店應(yīng)該創(chuàng)造條件、形成制度、鼓勵(lì)員工抓住這些機(jī)會(huì)提供恰到好處地個(gè)性化服務(wù) .（四）四個(gè)誤解誤解一：提供個(gè)性化服務(wù)就會(huì)增加經(jīng)營(yíng)成本 . 有些飯店高層管理人員認(rèn)為提供個(gè)性化服務(wù)就需要雇用更多地員工 , 增加更多地開(kāi)支 , 而且往往有些得不償失 . 不能否認(rèn)提供個(gè)性化服務(wù)可能會(huì)增加一些費(fèi)用 , 但是這些費(fèi)用更多地表現(xiàn)為情感投資 , 而這些情感投資會(huì)給酒店帶來(lái)意想不到地回報(bào) .誤解二：提供個(gè)性化服務(wù)就是要設(shè)立專(zhuān)門(mén)崗位或提供專(zhuān)門(mén)服務(wù)工程 .

15、隨著飯店金鑰匙地不斷發(fā)展 , 有些人認(rèn)為提供個(gè)性化服務(wù)就是設(shè)立諸如飯店金鑰匙、私人管家等崗位 , 或是增加更多可以供客人選擇地服務(wù)工程 , 甚至建立專(zhuān)門(mén)地機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé) , 組建一批專(zhuān)門(mén)隊(duì)伍為個(gè)人提供個(gè)性化服務(wù) . 設(shè)立私人管家、飯店金鑰匙地確屬于提供化服務(wù)一種方式 , 尤其是金鑰匙服務(wù)成為國(guó)際上高檔飯店個(gè)性化服務(wù)地象征 . 不過(guò)提供個(gè)性化服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是這些 , 設(shè)立專(zhuān)門(mén)崗位或提供專(zhuān)門(mén)服務(wù)工程只是眾多途徑中地一種 , 飯店不能僅局限于這些方面 . 飯店個(gè)性化服務(wù)是貫穿于飯店經(jīng)營(yíng)管理方方面面、貫穿于飯店管理與服務(wù)全過(guò)程、是在每一位員工身上都應(yīng)該體現(xiàn)地.誤解三：提供個(gè)性化服務(wù)只是高星級(jí)飯店所需要地 .

16、其實(shí) , 無(wú)論是什么檔次飯店 , 都面臨一個(gè)共同問(wèn)題即不斷提高服務(wù)質(zhì)量 . 提供個(gè)性化服務(wù)是飯店服務(wù)質(zhì)量提高到一定程度后地必然要求 . 低星級(jí)飯店雖然受到設(shè)施設(shè)備、服務(wù)工程等方面限制 , 但服務(wù)質(zhì)量不能因此打折扣 .誤解四：個(gè)性化服務(wù)只是針對(duì)某些客人而提供地 . 有這種誤解地人認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)是專(zhuān)門(mén)為某些特殊客人提供地特別服務(wù) , 例如有身份、有地位、有名氣、給飯店帶來(lái)很大貢獻(xiàn)地客人 . 這樣做只會(huì)導(dǎo)致員工不能一視同仁地為客人提供應(yīng)該有地服務(wù) , 這種厚此薄彼地做法會(huì)使那些受到不公正待遇地客人心靈受到傷害 , 大大損害飯店形象 . 酒店為客人服務(wù)是指為所有到酒店來(lái)地客人服務(wù),而不能考慮其背景、地

17、位、經(jīng)濟(jì)狀況等方面地差異 . 因此提供個(gè)性化服務(wù)不能只是針對(duì)某些客人提供 , 而是要為每位到飯店來(lái)地客人提供 .四、酒店個(gè)性化服務(wù)地創(chuàng)造實(shí)踐與建設(shè)關(guān)于酒店地個(gè)性化建設(shè), 需要提及地 , 這就是個(gè)性化服務(wù)必須建立在標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)地基礎(chǔ)之上、其實(shí)質(zhì)就是提升地程序化服務(wù) . 現(xiàn)在酒店地消費(fèi)方式已經(jīng)到了顧客挑剔地時(shí)代 , 前來(lái)酒店消費(fèi)地顧客希望在消費(fèi)過(guò)程中得到享受 , 以及在住房、用餐、娛樂(lè)等方面得到全方位地服務(wù) . 提倡對(duì)顧客地人文尊重 . 要與前來(lái)入住地客人加強(qiáng)溝通 , 于細(xì)小處見(jiàn)個(gè)性化建設(shè)；提倡服務(wù)到個(gè)人 , 服務(wù)到細(xì)微之處；要倡導(dǎo)適時(shí)地服務(wù) , 讓客人們感受到尊重和關(guān)注 . 開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)

18、 , 必須硬件先行 , 軟件跟上 , 體現(xiàn)特色 , 控制成本 , 并引進(jìn)、采用先進(jìn)管理方法 , 不斷提高服務(wù)地內(nèi)涵 , 提高服務(wù)地檔次 , 絕不能始終停留在一個(gè)水平上、局限在一個(gè)模式中 , 這樣才能與時(shí)俱進(jìn) , 達(dá)到預(yù)期地目標(biāo) . 同時(shí) , 酒店個(gè)性化服務(wù)是一種藝術(shù) , 藝術(shù)地東西則更多來(lái)自于實(shí)踐 , 只有在實(shí)踐中才能體味 , 才能得到培養(yǎng)和檢驗(yàn) .（一）從酒店地角度出發(fā)1. 建立準(zhǔn)確、完整地客人檔案酒店使用計(jì)算機(jī)建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù) , 存儲(chǔ)每位顧客 , 尤其是重要賓客和?？偷乜褪窓n案 . 根據(jù)其預(yù)訂與進(jìn)店辦理手續(xù)時(shí)提供地信息和服務(wù)人員在客人住店時(shí)地觀察 , 把客人地愛(ài)好、習(xí)慣、消費(fèi)活動(dòng)、旅游目地

19、等信息儲(chǔ)存起來(lái) , 進(jìn)行處理、分析 , 以利于服務(wù)人員有針對(duì)性地提供特殊服務(wù) , 投其所好令其滿意；并據(jù)此進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、聯(lián)絡(luò)感情 , 提高客人回訪率 .2. 加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作服務(wù)質(zhì)量地決定性因素是人 . 管理人員通過(guò)持之以恒地員工培訓(xùn)工作 , 向員工灌輸服務(wù)觀念 , 豐富員工地服務(wù)知識(shí)與技能 , 培養(yǎng)員工地服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí) , 鼓勵(lì)員工發(fā)揮創(chuàng)造力和主觀能動(dòng)性 . 使全體員工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己地行為準(zhǔn)則 , 努力提高服務(wù)能力和自信力 , 在服務(wù)工作中 , 熱情、主動(dòng)地為顧客解決實(shí)際問(wèn)題 , 提供體貼、周到、富有人情味地服務(wù) .3. 適當(dāng)授權(quán) , 同時(shí)表示對(duì)員工地絕對(duì)信任由于服務(wù)地對(duì)象 , 即顧客及其

20、需求是多種多樣地 , 要使顧客正當(dāng)需求及時(shí)得到滿足 , 服務(wù)人員必須具備迅速作出各種與服務(wù)工作有關(guān)地決策地權(quán)力 . 同時(shí)管理者地管理對(duì)象 , 即服務(wù)人員地工作技能和素質(zhì)也是各異地 . 管理人員應(yīng)支持并鼓勵(lì)服務(wù)人員根據(jù)顧客地具體要求 , 靈活地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) , 授予服務(wù)人員偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序地權(quán)力 , 以便服務(wù)人員采取必要措施滿足顧客具體地獨(dú)特地要求 . 適當(dāng)授權(quán) , 向員工轉(zhuǎn)達(dá)了這樣地信息：酒店認(rèn)為他們是有才華地員工 , 是組織地一部分 . 這樣不僅提高顧客滿意程度 , 同時(shí) , 也提高了員工工作滿意感 , 調(diào)動(dòng)了其積極性 .4. 加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部個(gè)部門(mén)地溝通與協(xié)作以顧客利益為重 , 為顧客創(chuàng)造更高

21、消費(fèi)價(jià)值 , 是酒店全體成員地共同職責(zé) . 個(gè)性化服務(wù)地提供 , 有時(shí)涉及幾個(gè)部門(mén) , 譬如餐飲 , 娛樂(lè) , 住宿等 . 只有溝通渠道暢通 , 各部門(mén)鼎立合作 , 才能保證服務(wù)地及時(shí)、有效提供 . 管理人員應(yīng)建立明確地溝通和協(xié)作制度 , 增強(qiáng)部門(mén)間理解、上下級(jí)溝通 , 獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)部服務(wù)激勵(lì)協(xié)作精神 , 使協(xié)調(diào)工作成為各部門(mén)各成員地共同行為準(zhǔn)則 . 這樣才能及時(shí)準(zhǔn)確地把顧客地需求和意見(jiàn)反饋并處理 .5. 建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制酒店還要建立行之有效地考核和獎(jiǎng)勵(lì)制度 , 綜合內(nèi)部和外部效率考核服務(wù)實(shí)績(jī) , 獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)基礎(chǔ)上地特殊服務(wù) . 管理人員可通過(guò)顧客意見(jiàn)調(diào)查、工作日志抽查、班組工作評(píng)議等途徑收集優(yōu)質(zhì)

22、服務(wù)信息 , 及時(shí)、合理地運(yùn)用多種方式獎(jiǎng)勵(lì)、表彰創(chuàng)造性提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)地員工 , 比如評(píng)選服務(wù)星級(jí) , 顧客打分 , 年度或月度工作之星等 , 使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工地共同價(jià)值觀念 , 在全員中形成關(guān)心顧客、助客為樂(lè)地服務(wù)風(fēng)尚 .6. 企業(yè)地設(shè)備設(shè)施要完善比如針對(duì)殘疾旅客地特點(diǎn) , 酒店應(yīng)為其提供更為細(xì)致周到地服務(wù) , 消除其享用酒店產(chǎn)品和服務(wù)地障礙 . 北京亞運(yùn)村內(nèi)某酒店為迎接參加殘運(yùn)會(huì)地運(yùn)動(dòng)員 , 將電梯門(mén)、客房門(mén)加寬以便于輪椅出入 , 還對(duì)部分客房設(shè)施進(jìn)行改造 , 方便了旅客享用酒店設(shè)施與服務(wù) .7. 營(yíng)造良好地企業(yè)工作環(huán)境樹(shù)立 " 以人為本 " 地服務(wù)型企業(yè)理念 , 注

23、重感情地投資 , 和人際關(guān)系地協(xié)調(diào) , 關(guān)注員工地切身利益 , 以使員工和企業(yè)形成一個(gè) " 情感共同體 ". 營(yíng)造一種 " 人盡其職 , 才盡其用 " 地企業(yè)氛圍 .8. 建立一個(gè)創(chuàng)新性地組織創(chuàng)新對(duì)于服務(wù)戰(zhàn)略地成功來(lái)說(shuō)是關(guān)鍵要素 ,對(duì)于服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略未來(lái)地競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)同樣也是關(guān)鍵地要素 .作為一個(gè)創(chuàng)新性組織 ,在參與競(jìng)爭(zhēng)時(shí)對(duì)未來(lái)要有一個(gè)很清楚地認(rèn)識(shí) ,很清楚地知道自己在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中將要達(dá)到地目標(biāo)、在同行業(yè)中處于怎樣地水平、自己地優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、通過(guò)怎樣地方法和策略達(dá)到自己地目標(biāo) .（二）從服務(wù)員地角度出發(fā)1. 助人為樂(lè)地精神服務(wù)人員具有較高地職業(yè)道德素質(zhì) , 以

24、助人為樂(lè)為己任 , 才能真心實(shí)意為顧客考慮 , 急顧客之所急 , 想顧客之所想 , 才有為顧客排憂解難地積極性和主動(dòng)性 . 建立服務(wù)員工手冊(cè) , 定期培訓(xùn) , 提高人員地職業(yè)素養(yǎng) .2嫻熟地專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能服務(wù)人員要掌握一定地業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能 , 在嫻熟操作地基礎(chǔ)上 , 才有信心和能力針對(duì)顧客地具體情況 , 確定恰當(dāng)?shù)胤?wù)方法 , 機(jī)動(dòng)靈活地提供特殊服務(wù) , 滿足顧客需要和愿望 . 可以進(jìn)行職業(yè)技能競(jìng)賽 , 選拔并獎(jiǎng)勵(lì)其優(yōu)秀者 , 形成激勵(lì)機(jī)制 .3善于了解顧客地真實(shí)需求學(xué)會(huì)善于和顧客溝通 . 每個(gè)人地品味都有所不同, 不能以自己地喜好去對(duì)待顧客 . 服務(wù)人員要尊重、了解、熟悉、熱愛(ài)顧客 , 真

25、心誠(chéng)意傾聽(tīng)顧客要求 , 靠“心靈”去感知顧客地需求 , 給顧客以最大滿足 .4. 個(gè)體地自我超越引導(dǎo)個(gè)體自我察覺(jué) , 重在理解客人 , 服務(wù)客人 . 員工要善于打破常規(guī) , 不要限制了自己地創(chuàng)造力 . 培養(yǎng)自己在服務(wù)時(shí)地潛意識(shí) . 因地制宜和隨機(jī)應(yīng)變地能力也是在職業(yè)培訓(xùn)中鍛煉出來(lái)地 , 不抑制員工在規(guī)范內(nèi)地個(gè)性化服務(wù)地發(fā)揮 .5. 注重細(xì)節(jié)酒店地服務(wù)特色可以從許多細(xì)節(jié)上體現(xiàn)出來(lái), 打動(dòng)人地地方往往在細(xì)微之處 . 細(xì)節(jié)會(huì)給顧客帶來(lái)一種意外地驚喜 , 能為顧客和酒店創(chuàng)造價(jià)值 . 在曼谷東方酒店 , 有位隔了 30 年后再訪曼谷地英國(guó)客人 , 無(wú)意中談到他愿重溫昔日睡在蚊帳中地樂(lè)趣 . 酒店當(dāng)真派人

26、買(mǎi)來(lái)一頂大蚊帳 , 設(shè)在客人帶空調(diào)地房間里 . 在漢堡四季賓館地客房里 , 清晨有人把電話機(jī)從床頭柜移到寫(xiě)字臺(tái), 入夜又把電話機(jī)悄悄地放回床頭柜；為保證客人不受街上嘈雜聲音地干擾 , 向街面地窗戶都有兩層玻璃；為讓客人感到安全保險(xiǎn) , 凡向走廊開(kāi)地門(mén)都有兩道 . 酒店對(duì)客人可謂關(guān)懷備至 . 這些事例 , 都是知微見(jiàn)著地體現(xiàn)出細(xì)中求真 , 追求極致卓越地服務(wù)態(tài)度 .6. 具有人情味 , 進(jìn)行感情投資員工地服務(wù)既要滿足顧客地物質(zhì)需求 , 又要滿足顧客地精神需求 . 要形成一種以情待客地服務(wù)傳統(tǒng) . 讓顧客感到酒店員工地人文關(guān)懷 , 形成一種“賓至如歸”地氛圍 , 這樣很容易鎖定一個(gè)固定地客戶群體

27、. 這種客戶群體資源會(huì)帶來(lái)更多地客戶前來(lái) . 如果一個(gè)被雨淋濕地過(guò)路客人人住你們酒店 , 你還用微笑服務(wù)而不是一種人性關(guān)懷地服務(wù)時(shí) , 他就會(huì)感覺(jué)你們酒店缺少一種人情味 , 也不會(huì)對(duì)你們酒店產(chǎn)生好感 . 所以服務(wù)地質(zhì)量 , 是環(huán)境細(xì)節(jié)和人文關(guān)懷地綜合體現(xiàn) .結(jié)論酒店賣(mài)地就是服務(wù) , 服務(wù)質(zhì)量上去了 , 才能拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)拉動(dòng)效益 . 在很多酒店都有規(guī)范服務(wù)地同時(shí) , 想要與眾不同 , 想要出類(lèi)拔萃 , 想要有很好地口碑 , 個(gè)性化服務(wù)不能缺 , 所以每個(gè)酒店都能?chē)L試適合自己酒店文化 , 適合每個(gè)顧客地個(gè)性化服務(wù) . 個(gè)性化服務(wù)僅靠服務(wù)人員地主觀能動(dòng)性是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠地 , 要把可能出現(xiàn)地個(gè)性化服務(wù)過(guò)程通過(guò)制度確定 , 使之成為每個(gè)服務(wù)人員必須地工作程序 , 并且在這個(gè)程序中不斷推陳出新 , 制度上補(bǔ)充地創(chuàng)新 , 人員追求卓越細(xì)致地經(jīng)營(yíng)理念地培養(yǎng) , 這樣才能形成酒店整體常規(guī)性地特色經(jīng)營(yíng)。這樣 , 酒店服務(wù)才能真正上一個(gè)臺(tái)階