服務(wù)心理學(xué)試講

1、試講人：孟麗琴2012年9月6日服務(wù)心理學(xué)服務(wù)心理學(xué)氣質(zhì)與性格 服務(wù)心理學(xué)服務(wù)心理學(xué) Psychology in Service （本專業(yè)參考教材） 魏乃昌 魏紅 主編 中國物資出版社 2007 第六章 氣質(zhì)與性格2345氣質(zhì)的一般知識賓客的氣質(zhì)行為特征與服務(wù)策略氣質(zhì)與性格的區(qū)別與聯(lián)系賓客的性格特征與行為需求1性格的一般知識 教學(xué)重點 1、氣質(zhì)與性格的區(qū)別和聯(lián)系。 2、針對不同的氣質(zhì)和性格采取何種服務(wù)策略。 教學(xué)目的 1、讓學(xué)生掌握氣質(zhì)和性格的特點及表現(xiàn)。 2、讓學(xué)生了解如何與不同的人交往。不愿意多工作一分鐘！誰的話也聽不進！ 刺兒頭！功高蓋主不服管！1、氣質(zhì)的概念氣質(zhì)指一個人在情緒體驗和行為

2、反應(yīng)的強度和速度等方面的特點。是一個人典型的、穩(wěn)定的心理特點。引言引言人們常說的一句話是：江山易改、秉性難移。這實際上指的就是氣質(zhì)。氣質(zhì)在人的個性中是最穩(wěn)定也就個性中最突出的特點。氣質(zhì)這些心理特點以同樣的方式表現(xiàn)在各種活動中的心理活動上。也就是說氣質(zhì)是不會單獨存在的，而是體現(xiàn)在人的心理活動過程中。 一、氣質(zhì)的一般知識- 公元前公元前5世紀世紀- 多血質(zhì)、粘液質(zhì)多血質(zhì)、粘液質(zhì)- 抑郁質(zhì)、膽汁質(zhì)抑郁質(zhì)、膽汁質(zhì)- -用拉丁語用拉丁語tempevametnum一詞來表示四種一詞來表示四種體液混合的比例體液混合的比例-“中行中行”、“狂狂”、“狷狷”- “狂者進取，狷者有所不狂者進取，狷者有所不為為”。

3、- 陰陽五行學(xué)說陰陽五行學(xué)說 -金木水火土金木水火土-春秋戰(zhàn)國時期春秋戰(zhàn)國時期孔子說孔子說體液說五行五行學(xué)說學(xué)說TemperamentTemperament2、古老概念的時空演變一、氣質(zhì)的一般知識 希波克拉底希波克拉底(Hippocrates)(Hippocrates)孔子羅馬醫(yī)生哈林活潑愛動，活潑愛動，富于生氣，富于生氣，情緒發(fā)生慢而強，易感而富于自我體驗，言語動作細小無力，膽小忸怩，孤僻。情緒發(fā)生快而強，言語動作急速難于自制，內(nèi)心外露，率直，熱情，易怒，急躁，果斷。多血質(zhì)粘液質(zhì)抑郁質(zhì)膽汁質(zhì)柔弱易倦柔弱易倦精力充沛精力充沛一、氣質(zhì)的一般知識3、氣質(zhì)的分類與特征情緒發(fā)生快而多變，表情豐富，思維

4、言語動作敏捷，樂觀，親切，浮躁，輕率。沉著冷靜沉著冷靜情緒發(fā)生慢而弱，思維言語動作遲緩，內(nèi)心少外露，堅忍，執(zhí)拗，淡漠希波克拉底體液學(xué)說4、不同氣質(zhì)類型的反應(yīng)特征 氣質(zhì)氣質(zhì)類型類型感受性感受性耐受性耐受性不隨意不隨意反應(yīng)性反應(yīng)性速度與速度與靈活性靈活性內(nèi)向與內(nèi)向與外向外向情緒興情緒興奮性奮性情感和行情感和行為特征為特征可塑與可塑與穩(wěn)定性穩(wěn)定性膽汁質(zhì)低較高強快、不靈活外向高容易激怒可塑性小多血質(zhì)低較高強快而靈活外向高愉快、機敏可塑粘液質(zhì)低高弱慢，不靈活內(nèi)向低冷漠穩(wěn)定抑郁質(zhì)低低弱慢，不靈活內(nèi)向體驗深悲觀刻板t活潑型賓客多血質(zhì)興奮型賓客（膽汁質(zhì)）Yellow bile及時、快捷滿足興奮型客人的合理要求

5、;當(dāng)出現(xiàn)矛盾時，注意避其鋒芒，同時盡量在言語、情緒方面不要激怒客人；在客人離開時提醒不要遺留物品，注意隨身攜帶的東西；對客人的過激語言和欠友好的態(tài)度不計較，以寬容的心態(tài)為他們服務(wù)；Blood禮貌回答客人提問，滿足其愛交際，喜講話的行為特征；在推薦服務(wù)項目時，多介紹新、特、奇品種；遇到客人情感多變時，熱情耐心做好解釋工作；利用情感效應(yīng)，使活潑型氣質(zhì)的賓客對服務(wù)人員產(chǎn)生美好印象.銳普銳普PPTPPT論壇轉(zhuǎn)發(fā)學(xué)習(xí)參考，不得商用論壇轉(zhuǎn)發(fā)學(xué)習(xí)參考，不得商用二、賓客的氣質(zhì)行為的服務(wù)策略二、賓客的氣質(zhì)行為的服務(wù)策略 應(yīng)盡量安排僻靜環(huán)境，避開比較喧鬧的位置， 一般情況下服務(wù)人員不要過多地與客人交談， 在其面臨

6、選擇時，讓其深思熟慮； 服務(wù)人員更要尊重他們，交談時要注意語意明白，避免誤會， 對客人提出的要求，哪怕不合理也要耐心聽完，誠懇解釋， 如果遇上臨時變動，一定要講清楚理由，取得諒解；Phlegm穩(wěn)重型賓客（粘液質(zhì)）二、賓客的氣質(zhì)行為的服務(wù)策略二、賓客的氣質(zhì)行為的服務(wù)策略Black bile憂郁型賓客（抑郁質(zhì)）忍耐性和情緒忍耐性和情緒興奮性不能低興奮性不能低2可塑性強可塑性強3感受性、靈敏性感受性、靈敏性不宜過高不宜過高1Model對服務(wù)人員的氣質(zhì)的特殊要求二、賓客的氣質(zhì)行為的服務(wù)策略二、賓客的氣質(zhì)行為的服務(wù)策略小案例 看戲遲到的特定問題情境，對四種典型氣質(zhì)類型的人進行觀察研究，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，四種基本

7、氣質(zhì)類型的觀眾，在面臨同一情境時有截然不同的行為表現(xiàn)，氣質(zhì)使其心理活動染上了一種獨特的色彩。 膽汁質(zhì)的人如何表現(xiàn)？面紅耳赤地與檢票員爭吵起來，甚至企圖推開檢票員，沖過檢票口，徑直跑到自己的坐位上去，并且還會埋怨說，戲院時鐘走得太快了。 多血質(zhì)的人如何表現(xiàn)？明白檢票員不會放他進去，他不與檢票員發(fā)生爭吵，而是悄悄跑到樓上另尋一個適當(dāng)?shù)牡胤絹砜磻騽”硌荨?黏液質(zhì)的人如何表現(xiàn)？看到檢票員不讓他從檢票口進去，便想反正第一場戲不太精彩，還是暫且到小賣部呆一會兒，待幕間休息再進去。 抑郁質(zhì)的人如何表現(xiàn)？對此情景會說自己老是不走運，偶爾來一次戲院，就這樣倒霉，接著就垂頭喪氣地回家了。 小結(jié) 在現(xiàn)實生活中，并不

8、是每個人的氣質(zhì)都能歸入某一氣質(zhì)類型。除少數(shù)人具有某種氣質(zhì)類型的典型特征之外，大多數(shù)人都偏于中間型或混合型，也就是說，他們較多地具有某一類型的特點，同時又具有其他氣質(zhì)類型的一些特點。 人的氣質(zhì)能使一個人的個性帶上一定的色彩，但它不能決定個性的內(nèi)容。決定個性內(nèi)容的則是性格特征。1、性格的概念 是指一個人對客觀現(xiàn)實穩(wěn)定的態(tài)度以及與之相適應(yīng)的習(xí)慣化的行為方式。世界上找不出性格完全相同的兩個人。世界上找不出性格完全相同的兩個人。-人的性格是后天塑造的。人的性格是后天塑造的。性格不同于氣質(zhì)，性格不同于氣質(zhì)，性格的好壞有直接的社性格的好壞有直接的社會意義。會意義。性格個性中最重要、最顯著的心理特征，性格個性

9、中最重要、最顯著的心理特征，人的個性差異首先表現(xiàn)在性格上。人的個性差異首先表現(xiàn)在性格上。三、性格的一般知識三、性格的一般知識三、性格的一般知識三、性格的一般知識態(tài)度特征理智特征2、性格的特征、性格的特征AB情緒特征D意志特征C在認知過程中表現(xiàn)情緒對個體活動的影響核心緊急困難條件下的表現(xiàn) A A、對現(xiàn)實的態(tài)度的性格特征： 對社會、集體和他人的態(tài)度特征：如集體主義、富于同情心、誠實、正直、公而忘私、見義勇為等等，相反的如對集體利益和榮譽漠不關(guān)心，對人冷酷無情、自私、虛偽、狡詐、唯利是圖等等。 對工作和學(xué)習(xí)的態(tài)度特征如勤勞或懶惰、朝氣與暮氣、樂觀與悲觀、有責(zé)任心或粗心大意、認真或馬虎、，首創(chuàng)精神或墨

10、守成規(guī)、節(jié)儉或浮華等等。 對自己的態(tài)度特征：如謙遜或自負、膽怯以及自我批判精神等等。B B、性格的意志特征 行為目的明確程度的特征（自覺性）；如獨立性或易受暗示性；有目的性或盲目性；組織性、紀律性或放縱無羈、散慢性等。 對行為的自覺控制水平的特征（自制性）；如主動性或被動性。 在長期工作中表現(xiàn)出來的特征（堅持性）；如有鎮(zhèn)定、果斷、勇敢和頑強，以及獻身精神等；相反的則是驚慌、猶豫不定、軟弱怯懦，以及貪生怕死等等。 在緊急或困難情況下表現(xiàn)出來的特征（果斷性）。如肅認真、有恒心、堅韌性等；與此相反的是輕率馬虎、虎頭蛇尾、畏難、動搖性等。 （三）性格的理智特征： 感知方面的性格特征； （1）在被動（主

11、動）感知： 前者易受暗示，后者具有主動性、獨立性、計劃性和思考周密的性格特征。 （2）在知覺的詳細分析和綜合概括上： 前者多注意細節(jié)，后者多注意整體和輪廓。 （3）在感知的快速性和精確性上： 前者反應(yīng)迅速但“粗枝大葉”，后者觀察深入精細，表露出敏銳的判斷力。 想象方面的性格特征； 有主動想象和被動想象類型之分，前者借助想象來打開自己的活動界限，后者以想象來掩蓋自己的無所作為。 思維方面的性格特征。 如善于獨立思考或搬用現(xiàn)成答案；偏好分析或偏好綜合；富于創(chuàng)造性或思想保守；辯證、全面地看問題或主觀、片面、愛鉆“牛角尖”等 D、性格的情緒特征： 情緒的強度特征； 例如，有的人情緒高漲、鮮明、富于熱情

12、，精神旺盛，有的人情緒安寧、冷漠等， 情緒的穩(wěn)定性、持久性特征； 例如，有的人忽冷忽熱只有幾分鐘的熱情，有的人始終保持高漲的情緒， 主導(dǎo)心境特征 例如，一個人可能經(jīng)常處在精神飽滿、歡樂愉快的情緒之中，是個樂觀主義者；有的人可能是抑郁消沉，多愁善感者。理智型、情緒性、和意志型。理智型、情緒性、和意志型。外傾型和內(nèi)傾型。外傾型和內(nèi)傾型。順從型和獨立型。順從型和獨立型。3 3、性格的類型 性格特征的性格特征的優(yōu)勢優(yōu)勢 個性心里活個性心里活動的傾向動的傾向 個體獨立性個體獨立性的程度的程度三、性格的一般知識三、性格的一般知識1、賓客的性格類型活躍型活躍型01傲慢型傲慢型02拘謹型拘謹型02這類賓客在氣

13、質(zhì)上屬于多這類賓客在氣質(zhì)上屬于多血質(zhì)型，在性格上屬于外血質(zhì)型，在性格上屬于外傾型、情緒型傾型、情緒型這類賓客在氣質(zhì)上屬于膽這類賓客在氣質(zhì)上屬于膽汁質(zhì)型，在性格上屬于外汁質(zhì)型，在性格上屬于外傾型、獨立型。傾型、獨立型。.這這類賓客在氣質(zhì)上屬于抑類賓客在氣質(zhì)上屬于抑郁型，在性格上屬于內(nèi)傾郁型，在性格上屬于內(nèi)傾型、順從型。型、順從型。.四、賓客的行為特征與行為需求獨立型獨立型被動型被動型活躍型活躍型精細型精細型沉靜型沉靜型急性型急性型四、賓客的行為特征與行為需求2、服務(wù)行為類型：即服務(wù)人員的性格在工作中的反映 四、賓客的行為特征與行為需求3、職業(yè)對服務(wù)人員性格的要求要有諒解、友好、誠實、謙虛、熱情、

14、團結(jié)等良好的性格特征。要有獨立、適應(yīng)、事業(yè)心、責(zé)任心和恒心的性格特征。減少耗費在人際關(guān)系上的精力,邁向有效的解決問題之道。4、對不同性格的員工采取個性化的溝通方案 18四、賓客的行為特征與行為需求 五、氣質(zhì)和性格有什么區(qū)別與聯(lián)系？ 性格的社會性較強，氣質(zhì)生物性較強； 性格形成晚且較易變；氣質(zhì)形成早且不易變 2.“2.“生理基礎(chǔ)生理基礎(chǔ)不同：性格是后不同：性格是后天條件反射系統(tǒng)天條件反射系統(tǒng)，氣質(zhì)是先天神，氣質(zhì)是先天神經(jīng)類型經(jīng)類型；（一）性格與氣質(zhì)的差別1.性格在一定程度上掩蓋或改造氣質(zhì)2.氣質(zhì)影響性格的形成3.氣質(zhì)影響到個體對事物的態(tài)度和行為方式4.氣質(zhì)影響性格的形成和改造的速度（二）性格與氣質(zhì)的聯(lián)系 性格在一定程度上掩蓋或改造氣質(zhì)。 氣質(zhì)影響性格的形成 父母對兒童的期望通過教育