天匯服務支持之服務水平管理

1、天匯天匯IT服務管理系統(tǒng)服務管理系統(tǒng)服務水平管理服務水平管理服務水平（服務水平（SLA）管理）管理v客戶滿意度提升 v服務對象的期望管理 v服務資源調節(jié) v督促服務機構或部門 v服務成本控制 v量化百勝服務商提供的服務產品 v利用SLA 靈活定義和組合服務商提供的服務產品12/8/2021百勝百勝ITSM系統(tǒng)服務水平管理設計系統(tǒng)服務水平管理設計v描述服務水平協(xié)議(SLAs)以及如何在系統(tǒng)中使用它們。v一個SLA是餐廳客戶/內部機構和IT服務部門/服務商之間的一個書面協(xié)議。v定義了IT服務部門/服務商將交付給其餐廳客戶/內部機構的服務的水準以及在特定情形下要采取的對策。v運維團隊和其客戶一起定義

2、、協(xié)商、同意并監(jiān)控服務的水準。v這種相互溝通提升了客戶和運維服務幫助臺之間的關系。12/8/2021SLAs分類分類vSLA允許你跟蹤你的服務承諾的性能和進程。因此你可以快速反應來確保達到你在SLAs中定義的目標。： 客戶SLA. v客戶SLA是與客戶的服務協(xié)議。 內部OLA（操作級別協(xié)議）v內部OLA（操作級別協(xié)議）用于度量跟蹤內部的進程。 支持合同（UC）v支持合同（UC）用來跟蹤服務團隊與外部服務提供商之間預先安排的協(xié)議的性能。外部服務提供商通常是第三方賣主。12/8/2021設置服務水平協(xié)議的過程分為四步：設置服務水平協(xié)議的過程分為四步：v 第一步第一步 定義該SLA提供的服務服務定義

3、了提供給商業(yè)用戶的不同的商用服務。比如，郵件服務或國際互聯(lián)網訪問服務都可以描述為商用服務v 第二步第二步 定義該SLA涉及的組織一個組織是一群使用定義的商業(yè)服務的用戶。在本系統(tǒng)中，組成一個部門或公司的客戶就是一個組織。v 第三步第三步 設置SLA規(guī)則規(guī)則建立了一些條件，在這些條件下，你會在你的業(yè)務過程中應用SLAs。規(guī)則還用來確定幫助臺接收到的呼叫事件如何被處理。v 第四步第四步 設置SLAs一旦SLA規(guī)則被建立，該SLA就可以被創(chuàng)建。每個SLA對一個公司或部門來說都是唯一的。12/8/2021定義梳理服務定義梳理服務(服務目錄）是前提服務目錄）是前提12/8/2021銀行向客戶提供的服務銀行

4、向客戶提供的服務12/8/2021百勝百勝IT部門向部門向3000多家肯德基、必勝客餐廳提供的服務多家肯德基、必勝客餐廳提供的服務v日常設備異動服務包括：日常設備異動服務包括： 零散設備安裝（例如：一家餐廳增加一臺POS 打印機），設備移機（例如：一臺收銀機從A 店轉移到B 店）， 設備拆除（例如：一家餐廳關店需要拆除并打包所有IT 設備）， 軟件服務（例如：一家餐廳因病毒引起的系統(tǒng)重裝）；v開店服務：開店服務： 新開KFC 堂食餐廳, 新開KFC 外送餐廳, KFC DT 餐廳, 新開PH 餐廳, 新開PH Express,餐廳, 新開PHHS 餐廳, 新開ED 餐廳, IE 餐廳, 開店,

5、 轉加盟）v項目服務：項目服務：服務商按照百勝的IT 項目需求，提供單獨的項目上門服務項目。按照項目服務下，不同的項目作為下級分類C7升級, 外送線路安裝及上線, CCTV 新裝12/8/2021定義組織定義組織v一個組織是一群使用所定義的服務的用戶。12/8/2021定義定義SLA建立建立SLASLA的信息，當的信息，當SLASLA的信息建立完后，才能到第二個頁簽建立條件。在這里注意時間短和狀態(tài)。的信息建立完后，才能到第二個頁簽建立條件。在這里注意時間短和狀態(tài)。如果啟用當前如果啟用當前SLASLA，則把狀態(tài)置位，則把狀態(tài)置位Active Active ，指定日期范圍和狀態(tài)，指定關聯(lián)的模塊，指

6、定日期范圍和狀態(tài)，指定關聯(lián)的模塊 。12/8/2021 建立建立SLA的條件的條件12/8/2021設置設置SLA目標目標當當SLA關聯(lián)到一條事件、工單、變更記錄后，該記錄的優(yōu)先級將替換為關聯(lián)到一條事件、工單、變更記錄后，該記錄的優(yōu)先級將替換為SLA目標里設置目標里設置的優(yōu)先級的優(yōu)先級12/8/2021設置設置SLA里程碑（響應時間前和到期時間前報警）里程碑（響應時間前和到期時間前報警）點擊添加按鈕，打開里程碑設置的界面，設置里點擊添加按鈕，打開里程碑設置的界面，設置里程碑程碑, ,設置到期時間后和響應時間前報警。設置到期時間后和響應時間前報警。響應時間前報警：響應時間前報警：在事件的響應時間

7、前20分鐘會發(fā)出預警。事件到期報警：事件到期報警：等到一定時間后，在事件快要到期的時候發(fā)出預警12/8/2021如何報警：設置如何報警：設置SLA報警方式在企業(yè)規(guī)則里面設置預警動作報警方式在企業(yè)規(guī)則里面設置預警動作12/8/2021鏈接鏈接SLA、服務及組織、服務及組織SLA SLA 通過在事件表單中選擇一個公司或部門、或者兩者來觸發(fā)與事件模塊的集成。通過在事件表單中選擇一個公司或部門、或者兩者來觸發(fā)與事件模塊的集成。比如，為銷售部門使用的銷售訂單處理系統(tǒng)定義了一個比如，為銷售部門使用的銷售訂單處理系統(tǒng)定義了一個 SLA SLA 時，當銷售部門的一個用戶時，當銷售部門的一個用戶申報銷售訂單處理

8、系統(tǒng)的故障時，在幫助臺記錄該事件時該申報銷售訂單處理系統(tǒng)的故障時，在幫助臺記錄該事件時該SLASLA將被觸發(fā)。將被觸發(fā)。注意：注意：SLA是綁定到一個公司或部門的（組織）。一個服務是綁定到一個事件的。而SLA則鏈接服務和組織。12/8/2021天匯幫助臺系統(tǒng)中的服務水平管理模塊天匯幫助臺系統(tǒng)中的服務水平管理模塊v 定義服務水平定義服務水平: 使用服務水平協(xié)議來向使用特定業(yè)務服務的一組用戶提供一個規(guī)定的支持等級。比比如當銷售訂單處理服務不可用時，銷售部門要獲得一個高優(yōu)先級別的支持。同時市場部門在使用該相同的應用系統(tǒng)時可能獲得一個較低級別的服務水平，因為該應用服務對于市場部門的角色來說不是必不可少

9、的。v 標準標準/條件的定義條件的定義: 在創(chuàng)建反映你企業(yè)業(yè)務的服務水平時獲得重要的機動性，通過標準/條件定義你可以鏈接一個服務水平到任意單獨的客戶、資產項目或者編目。v 簡化升級過程簡化升級過程: 通過激活里程碑和動作，簡化了服務水平的創(chuàng)建以及升級過程。v 新的組織模塊新的組織模塊: 通過定義得到相應業(yè)務服務支持的用戶組，使得在創(chuàng)建組時具有重要的機動適應性。組織模塊可以是一個公司（餐廳）、一個部門或者同時兩者。v 自動化的自動化的SLA指派或關聯(lián)指派或關聯(lián): 根據在SLA中定義的規(guī)則自動指派（關聯(lián)）服務水平協(xié)議到事件。從而當創(chuàng)建一個事件時，不需要手工選擇一個SLA到一個事件。12/8/202

10、1定義優(yōu)先級定義優(yōu)先級在列表選項的優(yōu)先級模塊根據下面的表格設置優(yōu)先級；優(yōu)先級優(yōu)先級12/8/2021建立事件時自動匹配關聯(lián)建立事件時自動匹配關聯(lián)SLA在幫助臺建立事件，事件的餐廳距離屬性是在幫助臺建立事件，事件的餐廳距離屬性是3030公里以外、分類公里以外、分類是收銀機類相關時彈出是收銀機類相關時彈出SLASLA。雙擊選中。雙擊選中SLASLA，事件就關聯(lián)到，事件就關聯(lián)到SLASLA，事件的優(yōu)先級、處理時間、到期時間將確定（由事件的優(yōu)先級、處理時間、到期時間將確定（由SLASLA帶出）。帶出）。注意：注意：SLASLA的彈出是由的彈出是由SLASLA的條件決定的，只有符合的條件決定的，只有符合

11、SLASLA的條件，的條件，保存事件的時候才能彈出保存事件的時候才能彈出SLASLA12/8/2021事件停表事件停表/開表，對里程碑的影響開表，對里程碑的影響v點擊菜單項點擊菜單項“停止計時停止計時”， 當前事件停止計時，并且不當前事件停止計時，并且不再觸發(fā)事件關聯(lián)的里程碑再觸發(fā)事件關聯(lián)的里程碑v點擊點擊“開始計時開始計時”后后 ， 重新計算事件的到期時間、重新計算事件的到期時間、響應時間和處理時間等。同響應時間和處理時間等。同時觸發(fā)事件關聯(lián)的時觸發(fā)事件關聯(lián)的SLA12/8/2021時間變化事件停表事件停表/ /開表，對里程碑的影響開表，對里程碑的影響12/8/2021通過自助模塊建單時，幫

12、助臺坐席接單時彈出通過自助模塊建單時，幫助臺坐席接單時彈出SLA通過自助建立單據通過自助建立單據12/8/2021坐席接單，彈出坐席接單，彈出SLA，提醒坐席事件的優(yōu)先級、處理時間等，提醒坐席事件的優(yōu)先級、處理時間等12/8/2021服務級別管理績效指標v簽訂的SLA的數目vSLA中約定的服務級別沒有得到實現(xiàn)的次數v是否有詳細說明的服務目錄12/8/2021用友呼叫中心及其全國用友呼叫中心及其全國40家分子公司、家分子公司、3000家合作伙家合作伙伴向其伴向其40萬萬ERP客戶提供的服務客戶提供的服務v 熱線支持、熱線支持、v 在線支持、在線支持、v 遠程支持、遠程支持、v 標準現(xiàn)場服務、標準

13、現(xiàn)場服務、v 自助服務、自助服務、v 綠色熱線、綠色熱線、v 加急特殊服務、加急特殊服務、v年結服務、v定期現(xiàn)場服務、v專屬服務、v信息服務、v網絡社區(qū)服務、v全國用戶俱樂部、v地區(qū)級用戶俱樂部、v政策更新轉換工具、v系統(tǒng)巡檢工具、v數據庫維護工具、v數據轉換工具、v系統(tǒng)巡檢服務、v數據安全檢測、v管理與流程優(yōu)化服務、vERP運營狀況分析、v優(yōu)化實施服務、v專項補丁包、v適配新會計準則服務方案、v納稅申報服務方案、v分布式應用服務方案、v數據遷移服務、v系統(tǒng)遷移服務、v效率測試與優(yōu)化服務。大型大型SLASLA應用案例應用案例12/8/2021供應商部分供應商部分(方案一方案一)v該方案供應商作

14、為一個環(huán)節(jié)來處理，不對其下屬接單組，項目組及服務站進行單獨SLA管理統(tǒng)計12/8/2021供應商部分方案二供應商部分方案二v 該方案接單組，項目組，服務站作為三個環(huán)節(jié)處理，可對接單組，項目組，服務站進行單獨SLA統(tǒng)定義為4個環(huán)節(jié)v 接單組處理環(huán)節(jié)：事件下新建工單或一線分派至接單組是進入此環(huán)節(jié)v 服務站處理環(huán)節(jié)：分派至服務站處理時進入此環(huán)節(jié)v 項目組處理環(huán)節(jié)：分派至項目組處理時進入此環(huán)節(jié)v 停表環(huán)節(jié)：工單停表時進入此環(huán)節(jié)，此環(huán)節(jié)不計時v 每個SLA下需定義三個OLAa)V_XX_OLA：?/?/?接單組處理環(huán)節(jié)b) X_XX_OLA：?/?/? (分鐘)：服務站處理環(huán)節(jié)c)XXXX_OLA： ?

15、/?/? (分鐘)：項目組處理環(huán)節(jié)12/8/2021v 將YumIT支持團隊流程劃分為4個環(huán)節(jié)：v 自助新建環(huán)節(jié):當案件新建時默認進入此環(huán)v 一/一點五線處理環(huán)節(jié)：環(huán)節(jié)進入條件：案件被分派至一線或一點五限支持v 二線處理環(huán)節(jié)：環(huán)節(jié)進入條件：案件被分派至二線v 停表環(huán)節(jié)：環(huán)節(jié)進入條件：案件狀態(tài)被修改為停表中或V處理中，該環(huán)節(jié)不計時v 針對環(huán)節(jié)我們可定義1個SLA,三個OLA來實現(xiàn)：1.YumITSLA:180 (分鐘) 定義了案件處理總時長上線a)StartOLA：自助新建環(huán)節(jié)b)L1_L15_OLA：30/90/90 (分鐘)：一/一點五線處理環(huán)節(jié)c)L2_OLA：30/90/90 (分鐘)：二線處理環(huán)節(jié)YumIT支持團隊支持團隊SLA12/8/2021YumIT支持團隊支持團隊SLA我們將YumIT支持團隊流程劃分為4個環(huán)節(jié)：1.自助新建環(huán)節(jié):當案件新建時默認進入此環(huán)節(jié)2.一/一點五線處理